物业管理服务的整体设想及策划

一、我物业公司要从始至终树立“用户就是上帝，信誉就是生命”的企业宗旨，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本这条主线，严格公司各项规章制度的贯彻落实，很抓员工的服务意识和质量意识，用先进的企业文化去教育和鼓舞员工，不断增强他们的主人翁责任感的集体荣誉感，争取把本物业服务项目建设管理成为环境优美、治安良好、安定团结、和谐文明的家园。

二、拟采取的管理方式和工作计划

1．建立健全针对本小区特点的物业服务管理机构，人员照片公示上墙，接受本行广大干部职工和小区居民的监督。

2．结合本小区的特点和居民代表的意见，制定适应本小区特点的安全防范体系，力争在我公司的管理时限的范围内不发生一起盗窃、车辆丢失事件。

3．从公司内部着手，狠抓员工的素质教育，强化各项规章制度的贯彻落实，做到奖罚分明，优胜劣汰。

4．完善质量管理体系，建立质量管理档案。对于需要定期检查维修、新件更换、报废等实件物品，要进行详细的登记、造册，分管负责人要签字核实，做到厉行节约、增收节支。提高所服务区域物业产品的使用效益和经济效益。

5．认真做好信息反馈工作。将物业公司的维修热线电话和各工种的人员手机号公示上墙。虚心听取居民的意见，物业管理项目负责人定期进行走访住户，及时改进工作中的不足之处，24小时为住户服

务。

前期工作计划、内容及时间安排

公司管理人员和服务人员进入后，用两天时间了解服务处所布局、位置、各种电器及消防设备、所属管网布局以及使用情况。结合银行领导及后勤人员了解分行机关、营业部治安情况及对服务处所的卫生状况、环境绿化要求，用一周时间使所负责服务处所环境状况有明显改观并长期保持下去，用半月时间对银行机关、营业部上下水管网进行高标准检查维修，维修后无跑、冒、滴、漏等现象，确保一次交验合格率100%。用一周时间对住宅小区及分银机关、车辆登记造册、实行出入通行证制度。建立业主档案，要对住户花名人数、车牌号、电话号码、社会关系进行登记注计并做到保密。物业服务人员及保安人员统一服装、持证上岗、举止文明、礼貌待人，小区及分行营业部综合治理工作取得明显改观。一月之内各项工作合理展开，综合评比在全市物业管理系统进入先进行列。

正常期的服务工作内容及时间安排

1．工作正常展开后，要从“靠优质服务赢得用户满意、靠科学管理实现经济效益、靠规章制度创建文明小区”三项措施上下功夫，参观学习借鉴先进小区的物业管理模式、内强素质、外树形象。力争在三个月内达到文明小区的创建目标。

2．进一步完善和改进前期物业服务有关内容， 对服务对象定期进行民意抽查、科学分析。对所属设施、设备维修、养护情况定期检

查、检验，以便科学地提出改进意见。

三、物业管理服务人员的配备、管理和培训

1．针对本物业服务对象的特点，物业公司配备具有大专以上学历熟悉本专业的正、副职项目负责人各1名。配备专业电工2名，专业水、暖、管道工2名，专业木工1名，专业电焊工1名，司机1名，办公室文员1名，财务人员2名，绿化保洁人员8名，保安4名。其中，专业人员持证上岗，一般人员培训上岗。专业人员为公司自有，保洁人员8名和保安4名，从社会聘用。

2．所招聘人员要求五官端正、仪表大方、会讲普通话、无犯罪前科，专业工种要求技术过硬、服务态度好、大局意识强。

3.物业公司对所属人员要坚持教育培训制度。一是公司内部培训。请公司懂物业、会管理的人员定期对该小区员工进行培训。二是分批选送优秀员工、特种岗位人员参加政府组织的培训。培训内容主要为：礼节礼仪、公共卫生环境管理、绿化与美学、心理学、物业档案管理、质量安全管理等内容。

四、日常物业管理方案

公司项目成立日常管理领导小组，实行各职能部门一把手（小组长）负责制，定期组织询问检查，每周进行一次行风服务质量评比，对保安、清洁、绿化、档案管理中存在的问题及时发现，及人纠正。严格执行项目管理负责正负职人24小时值班制度和专业水、电工、保安值班制度，对突出事件马上报告并根据实际情况尽快作出处理。

五、物质装备计划，物业公司为该管理项目配备客货两用小汽车

一辆，办公室安装固定电话一部，各小组负责人及成员有手机联系方式配备垃圾清运车一辆，清洁用垃圾箱10个，铲斗、扫把若干，绿化用剪刀、铁锹、锄头若干，保安每人配备传呼机一台，电警棍一部。

六、经费收支预算

七、管理规章制度（提供企业管理规章制度体系及各部门规章）

八、管理服务工作的质量标准

1．安保

①坚持24小时轮流值班制度，岗不离人，电话24小时保持畅通。 ②仪表整洁、态度和蔼、说话和气、礼貌待人、秉公办事。 ③对工作尽职尽责，重点、难点部位做到心中有数。

④进出小区及服务区域的人员及车辆登记清楚，确保不发生一起丢失物品事件。

⑤晚上坚持巡逻检查，工作时间不准发生饮酒、打#9@k等不良行为。

2．清洁

住宅小区楼边及院内每天清洁二次，垃圾每天清理外运，办公楼及营业部卫生按分行对公共区域的卫生清洁标准要求执行。

3．绿化

强化绿地管护，定时浇水，定时修剪，定时养护；做到草坪生长良好，缺损时及时补种，草坪内无杂草、杂物；定期喷洒药物、预防虫害、做好施肥、防涝防冻。

4．服务

建立完善的物业服务制度和质量体系，建立业主档案，要对住户花名、人数、车牌号码、社会关系进行登记统计，并做到保密。经常组织一些有益的社区文化活动，如歌咏比赛、篮球赛、乒乓球赛和各类棋赛。

九、管理服务的承诺和实施措施

1．承诺

①物业管理办公室和安保持24小时值班制度，保证不存在脱岗现象，不发生一起丢失、被盗现象。

②文明礼貌、说话和气、不发生和业主吵闹事件。在卫生、安保、绿化用户满意率达到95%以上。

③管网维修、电器、消防器材维修及保护做到随叫随到，小问题立即处理，大问题维修不过夜。特殊情况不超过三日。

④对住宅小区、办公楼及营业部环境卫生抽检合格率达到90%以上，物业管理综合评比在全市先进行列。

2．实施措施

①建立健全各级管理服务机构。认真贯彻落实各项规章制度。 ②定期组织开展检查评比活动。做到奖勤罚懒，优胜劣汰。 ③认真做好物业档案登、统计工作，根据收集信息、汇总、划定

重点安全防范区域、重点管网维修区域、重点时间控制区域，结合公防安装监控装置。

④加强物业服务管理人员教育培训制度，从提高员工业务素质、端正员工服务态度、立足本职岗做贡献上下功夫。

⑤不断提高和改进员工的物质文化生活。增强员工的工作责任感和集体荣誉感，在力所能及的条件下尽可能的提高员工的福利待遇，使他们干的安心、舒心、用心。

十、便民服务项目

1．有偿服务

①居民住宅上、下水主管道断裂需要更换，维修时间在30分钟以上。价格和用户协商。

②屋顶或屋面、卫生间漏水渗水需要维修，更换防漏设施。维修时间在1小时以上。价格和用户协商。

③家用卫生器具、洗浴设备需要安装、拆卸，时间在30分钟以上。

④家用电器设备需要调试，时间在30分钟以上。

2．无偿服务

①更换灯泡、水笼头、进水软管等简易水电设施。

②检查漏水、漏气、漏电原因的检查费。

③夜电紧急情况下为用户（病人）提供的电话联系服务及探亲访友电话服务。

④物业和社区组织的健康有益的各类文体活动。

⑤国节、春节等节目宣传小区精神文明建设和增添喜庆气氛的条幅、广告、宣传资料等。

⑥有利于住宅小区及办公楼整体规划和建设的管网、电网图纸平面图初步设计和审查费用。

⑦住宅小区客户家装咨询。

第二篇：物业管理经营服务项目策划书

按照以上要求本项目物业管理定位应该是：复合式高档物业管理。

二、本项目物业管理的总思路

本项目物业管理的总体思路是：全程介入，系统运作，有机衔接。借用品牌提升档次，以服务促进经营，经营带动服务。整个物业服务体系的核心在于：以品牌奠定基础，促进销售，带动服务，高水平服务和高效益经营互动，最终强化品牌，获得利润。

第二部分

本项目物业管理体系的建立

一、本项目物业管理的模式构想

按照物业管理的总思路，结合本项目实际销售和物业管理运作的要求，提出本项目物业管理的基本模式为：引入品牌，委托管理，专业化运作，全程式服务。以品牌促进销售、招商，以招商推动经营，以经营支撑服务，以服务增进经营。

二、本项目物业管理组织构架

本项目物业管理虽然管理物业的规模不大，但所涉及的球节较多，各环节之间的联系复杂，除了物业服务管理外，还有较强的经营管理工作，因此本项目物业管理的组织构架较为特殊。

1、基本组织机构建立的模式

本项目根据以上实际运作的要求和运作模式的要求适合于采用直线矩形模式。

2、本项目的基本组织机构图

总 经 理

品牌物业顾问

3、项目物业服务各部门工作职责及人员结构

1）、品牌物业顾问

该部门由品牌物业管理及酒店经营管理公司委派资深顾问担任。主要职责为定期分析客户群所提供的服务及经营状况报告，不定期地抽查各部门的工作，并根据最终结果向总经理提并工作评价书及建议书。

品牌物业顾问也直接接受总经营及客户部经理的咨询。

该部门一般需1~2名资深顾问。

2）、工程部

该部门主要是执行本项目物业及设施的维护、保养和维修的任务，直接接受物管 2

部经理领导。

该部门设主管1人，水电、土建、机电三个专业的工人每个2种1~2人。

3）、绿化保洁部

该部门主要是负责本项目公用、共用部位绿化，环境卫生的清洁和保洁，直接接受物管部门经理领导。

该部门一般需4~5人，绿化人员1人。

4）、保安部

该部门主要对本项目日常经营秩序及生活秩序的维护，负责项目业主及使用者的生命及财产安全，并对周围影响楼区生活噪声及设施进行及时清除，直接接受物管部经理领导。

该部门设保安队长1人，保安人员3人。

5）、酒店部

该部门主要负责对本项目酒店公寓部分的客户档案管理，负责该部分物业的出租经营及日常钟点式经营。

该部门设置主管1名，工作人员5~6人，主要在前台。

6）、商业部

该部门主要负责对本项目在交房后对商铺进行招商及出租，及对商铺、物业及商铺客户档案的建立与管理，直接接受经营部主管领导，

该部门设置档案管理人员1名，商铺招商及出租人员2名。

7）、多经部

该部门主要负责本项目在交房后对一些有偿服务项目的实施，如家政、装修等直接接受经营部主管领导。

该部门设置人员2名。

8）、财务部

该部门主要负责本项目物业管理运行日常财务工作，同时负责经营部的财务手续办理。直接接受总经理领导。

该部门设置会计1名，出纳1名。

三、本项目物业管理运作条件

1、在销售现场提供物业管理场所；

2、明确本项目定位以制定前期物业管理服务协议；

3、一定数量的启动资金；

4、明确后期物业管理制作方案。

第三部分

物业管理介入时机和介入方式

一、本项目物业管理介入时机

3

物业管理前期介入，可以把物业管理公司自身积累的一些物业设计、管理以专业经验融入到项目的设计中去，这样可以弥补物业开发中的各种缺陷，进一步满足业主的需求，使难点提前得到妥善的解决，还可以全面了解物业，并为以后管理作好准备。为了提高该项目的质量，打造良好的楼盘品牌，建议物业管理在项目开发前期及销售期就介入，让消费者真切感受到我们作为开发商对物业管理的重视。

二、本项目物业管理介入方式

物业管理在项目开发前期介入，介入方式大致分为以下几种：

1、在现场销售中，销售人员对客户的接待服务；

2、保安服务；

3、提供专门关于物业的咨询台。

第四部分

常规服务和特约服务

一、常规服务

客户交纳物业管理费后，所享受的服务包括：

1、清洁卫生；

2、安全保卫；

3、房屋维修；

4、房屋管理；

5、电梯升降；

6、报刊发放，文件传递；

二、特约性服务

为了提升本项目物业管理品质，物业公司多经部开展的一些有偿服务，如：

1、餐饮服务；

2、商务办公；

3、家政；

4、装修；

5、医疗服务；

第五部分

本项目物业经营管理内容

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一、本项目酒店公寓的经营服务

本项目酒店公寓的经营服务包括：

1、车库出租：75个，按60%出租，200元/车·月收取停车费用；

2、产权式酒店按三星级酒店标准间100元/天的价格执行，每年出租率按总数的40%计算，与客户按6:4分红，客户占60%，出租率超过40%的部分由物管全部收入。

二、本项目商铺的经营服务

商铺的经营服务主要内容是对商铺进行出租代理，一层租金为67元/㎡，二层租金为34元/㎡，物业管理公司按租金总额的1%收取代理佣金。

第六部分

本项目物业管理运行成本收益估算

一、物业管理运行成本

项目名称金额（元）备注

物业公司人员年工资总支出344800人员共30名，其中高级管理人员1名，一般管理人员2名，职员27名

物业公司人员年奖金总支出103440年工资总支出的30%

物业管理及福利总支出45000总人数乘以1500元

服务运行成本96480总户数402户，以20元/户·月支出

合计589720

二、收益计算

项目名称金额（元）备注

物业管理费287568总户数402户，按1.2元/㎡·月收取

车位出租费126000总车位75个，按60%出租，按200元/月·车标准收费 一层商铺出租费19388一层商铺面积按60%出租，按67元/㎡收取租金 二层商铺出租费8522二层商铺面积按60%出租，按34元/㎡收取租金

酒店595680酒店按每年出租率40%，每天标间费为100元计算

合计1037158

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三、利润计算

利润=收入计算－物业管理运行成本 =1037158－589720=447438（元）

组员：胡云萍

李 娟陈 凯6 楼天泽章婷婷 马旭敏