家乐福超市收银台优化研究

摘要：

   超市作为满足日常生活需求的最基本地点，在当今社会得到了很大的发展，收银员和收银台的分配，对超市的发展起到了很重要的作用，但是，到了节假日，收银台经常会出现人员拥挤的现象，本文对家乐福超市的收银台进行研究，根据现有情况，提出相应问题，记录相应数据，进而做出优化设计，最后得出结论。

关键词：路线设计；排队论；收银优化：数学模型

引言：

     随着生活水平的提高，大型超市以其前所未有的速度渗入到了我们的生活之中，各大超市的竞争，说到底还是质量的竞争，其中包括商品方面的竞争和服务质量方面的竞争，最主要的还是服务质量的差别。 

  各大超市采取不同的方法改善，如减少顾客的选购逗留时间、排队等待时间等来提升自身的服务能力和服务质量，所以对超市进行从入口到出口的优化，以减少顾客在超市选购停留的时间、结算时间成为了超市管理者需要考虑的问题。本文引用一些著作、期刊、论文中关于收银台规划、排队论的观点，来对海口市家乐福红城湖店的的状况进行总结和优化。

超市现状分析：

    本文所选的例子位于海口市琼山区南海大道红城湖旁，即家乐福连锁超市红城湖店，这个超市主要是售卖食品和生活日用品。它主要服务于范围内的居民区、学生、教职员工及家属，因为这里聚集了海南师范大学、海南中学、海南师范大学附属中学、海南师范大学家属区等多个居民区，这是一个规模庞大而且固定的消费群体，保证了该超市效益的固定来源，进而保持超市的稳定发展。 

   在平常的日子，超市内还能够保持正常，但到了周末、节假日，就会出现在收银台堵塞的现象，人们等着结账，明明收银员的效率很高，却还是有很多顾客在等待。很多顾客在抱怨的时候，大多会选择放下商品，从无购物通道离开，离开超市后，对这个超市会产生不好的评价，借由“蝴蝶效应”，会影响该超市的发展。 

   收银员在周末、节假日的工作比平时要辛苦很多，因为他们要面对比平时多好几倍的顾客、多好几倍的商品，效率是他们首要注意的事情，同时也不能出错，不能出现找错钱、收假钱等情况，因此他们会有更大的压力。正因为这种压力，在他们心中会逐渐地产生负面情绪，这些负面情绪会导致他们消极怠工，进而会出现影响效率和出错的可能。 根据家乐福超市现状，得出图一：

超市系统分析：

    首先，我们先要统计顾客对超市服务不满意的问题；其次，找到了问题之后进行分析和研究进而得出结论。合理配置超市资源、优化服务系统，使得超市的服务质量基本能满足顾客的要求，降低顾客的不满程度，也能有效的控制了超市的运营成本，提高了超市的效益。 

顾客是随机来的，但服务空间是有限的，超市方面希望顾客尽可能快地完成选购和结算过程离开，顾客方面也希望尽可能快点离开超市，要不然导致拥挤和排队等待时间过长的现象，引发顾客的负面情绪，最终影响超市的效益。收银台前长龙摆尾的超市肯定不是人们希望的购物环境，许多人宁愿放弃或者换一个队伍去排队，也不愿意在拥挤的队伍中排队等待。增加收银台的开放数量就意味着增加成本，有时还有可能发生资源闲置的现象；而收银台太少，就会出现拥挤，给超市带来不好的影响。

优化模型的建立及计算

运用单队多服务台方法进行优化

传统的多队多服务台，不仅在效率上不是很高，而且容易造成顾客堆积，导致效率进一步降低，因此，在传统的多队多服务台的基础上进行优化，如图二所示：

图一与图二进行比较，不难发现，顾客是一起进去结算区域，在收银区前分成若干个队列，这样能够有效消除顾客在收银台前的堆积现象，能够很好地提高超市的结算效率，合理利用超市内收银台的资源，避免增加不必要的开支。 

顾客分成的队列数，也就是超市内收银台的开放数量，在不同的时间，是不一样的，根据参考文献[6]中理论公式，再加上家乐福超市几天的客流量，同时也要考虑到超市的成本问题，以及节假日顾客对超市需求程度，得出相应结果。

1.在平常工作日的时候，从9：00到15：00，开设5个收银台即可，从15：00到21：00，开设4-6个收银台即可； 

2.在周末或者节假日的时候，从9：00到15：00，开设6-8个收银台即可，从15：00到21：00，开设9-10个收银台即可； 

3.其它特殊时期，由具体情况再做出相应调整。

运用超市导引员 方法进行优化

   在超市收银通道的划分中要充分考虑现实情况，要设立专用的刷卡通道和快速通道，以更好的满足顾客的需求，基于此优化需求，得出图三：

   图一与图三进行对比，我们可以发现一个显著的不同：超市导引员的引入。顾客在选取商品结束后找收银台进行结算的时候，往往只是找最短的队列而不去观察收银通道的类型，很多的时候就造成了同一队列中多种结算方式并存的现象。

    这样一方面使得超市收银台前的人流显得杂乱无章，另一方面也导致了系统效率的降低，使得在繁忙的时候，队伍排列会更加的拥挤不堪。但是，有了超市导引员就可以很好的解决这一问题，在顾客进入队列前，对顾客进行引导，将其引至正确的通道，这样就避免了以上情况的发生。

运用改变扫描方法进行优化

    扫描环节是收银系统的最基本步骤，对其进行合理的设计和优化，就能够缩短结算时间，提高服务的效率，优化方法如图四所式：

根据商品的实用相似性，以及物品本质的特性进行分类，分成若干区域，然后到收银台前，某种商品可以和某种商品一起结算，比如说肉类和海鲜可以一起结账，干果类商品和果蔬类商品也可以一起结账，因此收银台的数量要比商品区少。 

图四所示的方法称为完全分散的商品扫描的结算方式，这种结算方式其含义就是顾客在确定购买某种商品后，在放入购物车之前自己提前进行扫描，其核心的思想是：将扫描从现有的收银工作中分离出来，即将收银工作分为扫描和结算两部分。 这种商品扫描的方式简单便捷，顾客可以直接参与这个过程，同时也可以将集中的队列尽可能的分散在顾客的购物过程中，这样就不会有传统扫描时的拥挤现象，这对于节省顾客的等待时间，提高服务水平和降低顾客的不满有很大的作用。 

但是这种方式也有其缺点，就是有些顾客不能够适应这种新型扫描结算方式，特别是老年人和小孩子，在操作时可能会遇到一些麻烦，因此这种扫描结算方式还有待改进。

结论:文认为采集数据的过程对于论文的完成以及加深问题的理解有着很重要的作用，在实地的调查过程中，可以发现当前该超市收银服务系统的确存在着问题，比如购物高峰时期收银台开放数量不能满足顾客的需求，顾客等待时间过长；快速收银通道无人问津，顾客即使

购买很少的商品也要需要很长时间的等待；结账的顾客中，刷卡的占大多数等等问题。 

    本文认为总结出的以上的理论，对超市收银台服务系统的优化和改进具有积极的意义，不仅仅可以在超市服务系统中应用，也可以推广到其它不同的方向，例如火车站排队买票，银行服务窗口，快餐店点餐排队，甚至是网络上的一些排队应用。 

通过实地的调查研究，本文对此超市的发展有以下几条建议： 

（1）合法经营，安分守己地为人民服务； 

（2）提高超市内部员工的素质，让顾客有种来到家的感觉； 

（3）价格合理，质量过关，做到真正的货真价实。

参考文献：

1]顾国建.超级市场营销管理[M].上海：立信会计出版社.20##年.80-81 

[2]赖燕芬.浅析路线设计[M].科技信息.20##年（21）：344-345 

[3]李爱梅，凌文辁.组织行为学[M].北京：机械工业出版社.20##年4月 

[4]刘力卓，侯玉梅.工业工程导论[M].北京：中国物资出版社，20##年 

[5]张德.人力资源管理（第三版）[M].北京：清华大学出版社.20##年4月 

[6]梁赟辉，王雅思，葛仁东.排队论在超市收银台服务系统中的应用.商场现代化[J].20##年4月（中旬刊）总第644期.49-50 

[7]赵童娟.利用排队论管理与优化超市收银台.商场现代化[J].20##年7月（中旬刊）总第545期.89 

[8]安运运.大型超市布局优化设计[R].吉林.吉林大学硕士学位论文.20##年4月 

[9]王宝府.大型超市收银服务系统优化分析[R].吉林.吉林大学硕士学位论文.20##年5月

第二篇：家乐福超市

徐州家乐福超市

发展的SWOT分析及战略研究

营销091 何宜帅

前言

家乐福超市是第一家进驻徐州地区的大型超市，作为一家资质最老的超市，家乐福无疑成为了当地民众购物的首选。经过多年的经营打造，家乐福在徐州地区已经站稳了脚跟，在徐州同类企业之中已经占据相当高的地位。尽管现今多家同类企业（如：沃尔玛、新一佳、大润发、华联等）进驻徐州地区，但却没有改变家乐福在徐州市民心中的地位。这就表明家乐福在徐州地区的发展是比较有潜力的，但也存在一定的威胁，对此，我们第二小组对徐州家乐福超市的发展进行了SWOT分析及其战略研究。

一、公司简介

家乐福于19xx年进入中国后，采用国际先进的超市管理模式，致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务，受到广大消费者的青睐和肯定，其“开心购物家乐福”、“一站式购物”等理念已以深入人心。如今，家乐福已成功地进入了中国的25个城市。在华外资零售企业中处于领先地位。而徐州家乐福作为一家资质最老的超市是第一家进驻徐州地区的大型超市，地处市中心位置，交通便利，与金地商都和美食广场彼此衔接，左邻金鹰，对面是女人街，周围有大大小小诸多商店，经济繁荣，相比于其他大型超市来说，其地理位置是最为优越的。家乐福致力于融入当地的文化和环境，大量聘请当地员工，实现本土化管理，并为本土员工创造事业发展的机会。家乐福除了是各品牌的零售商，其也有自有品牌，如生鲜自有品牌、家电自有品牌、杂货自有品牌等，其中生鲜类商品95%以上是在当地采购，以确保产品的新鲜度并贴近本地消费习惯。

同时家乐福不忘自己所肩负的社会责任，致力于保障产品的质量和安全，不遗余力在各分店所在地推广家乐福质量体系，和各地农户共同开发绿色产品和有机食品，并从产品的设计、包装和物流等方面充分考虑到环保的因素。另外，还踊跃参与公益事业和社区活动，积极支持并参与了北京申办奥运和上海申办世博会，并以多种形式向受灾地区、希望学校、社会福利机构捐资捐物。

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二、SWOT分析

SWOT是英文(Strengths，Weakness，Opportunities，Threats)第一个字母的缩写，S 和W 是指内部优势和劣势，O 和T 是指外部机会和威胁。

1、优势

（1）制定并建立了完善的供应商管理库存系统

家乐福是选择伙伴的高手。它每到一处，都会积极地寻找当地有经验的零售商并与之建立良好的合作关系。其中的主要代表就有台湾雀巢公司以及统一企业等，它们结成战略联盟，提高商品的供货率，降低家乐福库存持有天数，缩短订货前置期以及降低双方物流作业的成本。

（2） 品牌影响力较强 在“20xx年中国最具影响跨国企业”评选中，家乐福赫然的出现在榜单中，这是中国内地首个衡量跨国企业影响力的评价项目。家乐福中国连续两年获得在华外资企业最佳“光明公益奖”等。这些荣誉使得家乐福在中国的土地上更加根深蒂固。

（3）商品价格较低廉及完善的服务体系

家乐福商场的经营理念是以低廉的价格、卓越的顾客服务和舒适的购物环境为广大消费者提供日常生活所需的各类消费品。商场实行自助式服务，免费停车，超低售价，高效率购物等一系列服务。家乐福发展和服务的根本是更好地满足和顺应消费者的购物需求，让利消费者，并将其先进的营业设备和全新的零售经营理念引入世界各地，积极改善人们的消费质素和生活水准，刺激消费需求，促进和推动着当地经济的发展。

（4）商品选购本土化，贴近本地消费习惯

本土化策略已成为跨国公司向世界延伸的一项重要策略。家乐福特别重视其分店的本土化工作。从员工到商品再到货架的陈列等，都实行本土化。员工本土化更容易使公司的经营理念融入到经营中去，因为本地员工更了解当地的文化、习惯、风俗。家乐福每决定开一家分店，都得对当地的文化、生活习惯、购买力等因素进行详细而严格的调查与论证。家乐福首席执行官伯纳德认为：“一个零售分店就是它所处的国家的缩影，该分店必须适应当地的文化氛围”。

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（5）具有完善的质量体系 家乐福开发了将近2000个食品和非食品的家乐福产品。仅在家乐福门店以最优惠的价格和最严格的质量控制以及不同品牌形式出现：家乐福杂货自有品牌，家乐福生鲜自有品牌（家乐福质量体系），家乐福家电自有品牌（福斯莱），家乐福纺织欧蕴自有品牌，百货的棒产品。精心选择的供应商尽全力为您打造优质产品。

家乐福质量体系是家乐福生鲜自有品牌，是具有最好的质量和安全保障生鲜。该产品本着长期合作的关系以确保在整个产品生命周期中符合特定的质量水准。已应用质量体系的定牌产品有：猪肉，三文鱼（鲑鱼），柚子，荔枝，苹果，橙子。

（6）良好的企业形象

作为中国社会的一员，家乐福积极参与社区活动和公益事业，以多种形式向受灾地区、希望学校、社会福利机构捐物捐资，积极支持并参与了北京申办奥运和上海申办世博会。支持中国的环保事业，并积极促进中国有机农场的建设，和各地农户共同开发绿色产品和有机食品，并从产品的设计、包装和物流等方面充分考虑到环保的因素。这些毫无疑问地为企业在广大的中国人民心中树立了一个良好的企业形象。

2、劣势

（1） 有些部门机制较差

收银机制较差，处理问题不及时，常因结账产生纠纷；基层一线人员管理松懈；促销机制比较差。

（2）经营模式及理念缺乏新颖性和创新性

新驻企业的一些新型经营模式、经营理念都吸引了不少客户群体。家乐福作为徐州同类企业的龙头老大，必须面临同类企业的挑战，并对企业的经营模式做出更进一步的优化，不断的创新更能有效地吸引消费者，企业可以此来实现其经营目标。

（3）产品更新较慢

店内产品更新较慢，主要表现在纺织类产品，衣服款式不新颖，销量较差，但一直没采取相应措施。

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（4）店内机器老化

店内机器老化，主要表现在收银机，容易造成多刷、漏刷现象，造成店里的损失，同时也不方便于某些易碎品（如鸡蛋等）的结账。容易造成顾客的不满，对企业形象有损。

（5）免费班车不完善

家乐福的免费班车班次少，路线设计不合理，车内有关家乐福的宣传很少，且班车经常出现误点，无准确时间，对出行的顾客造成了很大的不便。

3、机会

（1） 根深蒂固的企业地位

家乐福是第一个进驻徐州地区的大型超市，作为一个资质最老的一家超市，家乐福无疑成为了当地民众购物地的首选。经过一些年的经营打造，家乐福在徐州地区已经站稳了脚跟，在徐州同类企业之中已经占据相当高的地位。尽管现今多家同类企业进驻徐州地区，但却没有改变家乐福在徐州市民心中的地位。

（2） 当地经济水平的不断提高

随着徐州经济迅猛发展，人们的消费水平也随之提高，人们的消费观念不断改变，有效的刺激了家乐福效益不断提升，使得家乐福的经营效益日益增长。经过调查分析，家乐福的经济效益增长幅度高于徐州地区的其他同类企业。

（3） 地理位置优越

家乐福金地店地处市中心位置，交通便利，与金地商都和美食广场彼此衔接，左邻金鹰，对面是女人街，周围有大大小小诸多商店，经济繁荣，是家乐福良好经营发展的一个重要原因。

4、威胁

（1）竞争者日益增加，竞争激烈

随着徐州经济水平不断人提高，徐州地区依次出现多家大型超市，如新一佳、大润发、沃尔玛等，还有其他一些小市场都是其存在的敌手。这些竞争对手的存在对家乐福够成了很大的威胁，并且由于人们的观念不断改善，喜欢尝试新的事物，使得家乐福原来的大客户群大大缩减。

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（2）政府公关管理较弱

近些年来,家乐福频频发生事故,已经引起了徐州政府的高度重视,徐州市政府采取了一系列措施来制约其经营活动,导致家乐福在同行竞争中处于不利地位位，从而有可能失去徐州地区超市龙头老大的地位，更严重的是可能导致濒临破产的危机。因此，对于家乐福来说，搞好公共关系是非常重要的，而只有得到政府的认可与支持，企业才能更好地发展其经营业务。

（3）消费者的忠诚度

由于倾向于单店式的管理模式，使家乐福在采购和人事管理上的不透明，造成管理品质不佳，一些采购商对商品缺乏监督，最终降低了消费者对家乐福的忠诚度。

表1 徐州家乐福内部因素评价矩阵

表2 徐州家乐福外部因素评价矩阵

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根据计算结果和SWOT 分析法的基本原理, 确定徐州家乐福金地店所处的象限,就可确定其应采取的发展战略。如图1 所示:

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三、公司发展策略

根据家乐福超市内部、外部环境以及以上SWOT分析战略选择图各象限分析可以得知，徐州家乐福超市有更大的发展潜力，即采用增长型发展策略略。具体策略如下：

1、扩大超市规模

家乐福超市可以收购、兼并比邻门市，或使用水平一体化增长战略收购或兼并同类型的竞争者等方式扩大超市经营规模，建设一个大型的购物广场，塑造其影响力。

2、增加销售网点

家乐福超市可以利用其在顾客心目中的形象、影响力以及其产品的物美价廉等优势在市区的周边增加相应的销售网点。进一步强化自身地位，全方面进入目标顾客的生活当中，扮演这不可缺少的角色，去影响顾客的消费，建立品牌忠诚度。

3、强化超市内部管理制度，建立企业文化。

一个成功的企业必可少的拥有一整套完整的管理制度，有了这一整套管理制度就要做到责任到人，严格履行各自的职责。平时加强一线员工的管理，积极与其沟通，到达及时的信息反馈，全方面改进超市的不足。在日常的工作中上级领导要起到积极的带头作用，建立一种积极向上的企业文化。让这种文化贯穿超市的每个角落，给顾客提供一种热情的服务精神风貌。

4、增加购物班车以及其流通流域

购物班车的设置可以开拓超市的目标顾客，同时又起到对外宣传的作用。而先家乐福超市的购物班车数量及其流通领域都有局限性。所以为了进一步发展，开拓更广阔的市场领域，抱住老顾客，力争新顾客，应增加购物班车及其流通领域。

5、建立中间商品牌

家乐福超市可以利用其在顾客心目中的形象，可以利用一体化增长战略中的前向一体化战略，收购或兼并某供应商，建立属于自己的品牌。如生活中的柴米 7

油盐等生活必需品，强化品牌效应。

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