酒店
有限公司文件
字?2006?10号 签发人： ________ _____ xxxxxxx创评“四星级旅游饭店”
初检整改工作报告
20xx年8月9、10二日，XXXX行业管理处处XXXX、XXXX对台州东方大酒店各营业区域进行了暗访及明查工作，并于20xx年8月10日下午在酒店附5F永和厅召开了XXXX大酒店“创星”初检情况反馈会，会上，初检专家肯定了酒店自20xx年11月11日启动“创星”工程以来的一系列工作，同时对照《旅游饭店星级的划分与评定》及《星级饭店访查规范》指出了酒店目前还存在的一些不足，并对酒店“创星”后续工作提出了较多建设性的指导意见。
针对市局初检意见，酒店于20xx年8月11日召开由“创星
领导小组”、各部门主管以上管理人员参加的“市局初检问题专题研讨会议”。会上，与会人员针对星评专家提出的问题进行深入剖析、集思广益，对下阶段的整改工作进行周详计划、明确责任、严格落实、细致安排，力争在计划时间内，从以下几个方面，实施酒店的“创星”整改工作，以实际行动迎接省旅游局的暗访与复查。
一、 明确目标，加大硬件设施改造力度
1. 对应《旅游饭店星级的划分与评定》中四星级饭店必备项目，对酒店进行硬件改造、添臵，确保符合标准要求。
2. 完善公共图形标识标志的制作安装，科学设计到店宾客、车辆的进出路线、行动路线，保证到店宾客、车辆进出有序。
3. 设计购臵酒店多媒体触摸屏系统，介绍仙居当地旅游景点，指示酒店各营业区域楼层、方位，方便到店宾客。
4. 完善16F商务楼层接待、洽谈、餐饮、商务、结账等功能。
二、加强培训，打造专业敬业员工队伍
1. 完善酒店培训管理制度，完善员工培训档案，将员工培训过程、结果、反馈等记入档案，并将此作为员工转正、定职、晋级的必备条件。
2. 依据酒店实际与行业规范、标准，编制酒店“员工入职培训提纲”、“员工入职培训教案”、“部门技能培训教
案”、“员工行为规范”等，对照教案进行培训，确保酒店培训工作的规范性、统一性、严谨性和系统性。注重酒店英语培训，编制专业培训教材，力争通过一段时间的努力，使面客员工参加英语培训比率达100%，提升酒店服务品味。
3. 加大在岗培训工作力度，通过操作技能、技巧培训、应变能力培训、首问负责制培训、部门间交叉培训等多种培训形式，提升酒店服务水平。
4. 积极邀请专家学者、酒店同行等来酒店讲座、授课，全面提高员工服务意识与水平。
5. 组织管理层外出考察，学习成功酒店的经营管理经验，提升经营管理品味，提高经营管理水平。
6. 积极参加省市旅游局、饭店业协会等组织的各类培训，加大酒店管理干部培训力度，至20xx年底，力争使酒店部门主管以上管理人员参训率达100%，持证上岗率达100%，为酒店规范化管理打下坚实的基础。
三、营造氛围，提高全体员工创星意识
1. 利用酒店宣传窗口，如黑板报、东、员工通道宣传窗等，进行酒店“创星”宣传，及时传递“创星”工作进展等相关信息，让基层员工了解“创星”，关心“创星”，投入“创星”。
2. 通过开展以“创星”为主题的各类员工喜闻乐见活动，
如征文比赛、知识竞赛、操作技能比武、服务大使评选、其他活动等，提高员工“创星”工作热情。
3. 联系献血办举办“迎四星，义务献血公益活动”，强化员工“创星”意识，除了能借助媒体等扩大酒店“创星”社会影响外，还能激发市民对酒店“创星”的关注。
四、严细管理，确保设施设备使用完好
1. 严格执行酒店设施设备维保计划，定期开展维保工作。
2. 制订“谁使用、谁负责”的设施设备管理制度，明确各部门管辖范围、责任，并将因此产生的各类费用计入部门考核。
3. 进一步落实工程部门巡检工作，将日常维修工作前移，改变以往工程部等单派工的工作方式，主动发现酒店经营管理中存在的故障、隐患，及时进行修理，确保酒店的设施设备完好率，提升酒店整体形象，提高酒店服务质量。
4. 创星不忘创绿，通过“创绿”，一方面节约了酒店的能源成本，确保了设施设备的正常使用，另一方面也保护了环境。
五、强化质管，提升酒店整体服务质量
1．完善酒店VIP接待方案，将原VIP接待由营销部负责
改为AM负责，并已于当日安排模拟演练，发现了一些平时不易引起重视的问题，及时整改。
2．进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，酒店
拟将质量检查小组改为质量管理小组，强化酒店产品的质量管理。
3．依据饭店星级要求及酒店实际情况，修订完善《酒店
质量管理工作制度》、《酒店质量管理奖惩细则》，进一步明确酒店质量管理工作内涵，使之指导性更强、专业性更强、可操作性更强。
4．建立由营销部、AM、前台接待、收银、面客服务员等
多层级质量管理体系：营销部负责客户回访意见征询、会议团队意见征询，AM负责每日住店客户满意度抽样调查，所有面客部门负责及时收集客户意见，反馈质量管理部门进行宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，及时有效地处理宾客意见和投诉，并及时对宾客进行反馈。
5．定期召开酒店服务质量分析会，有针对性的从根本上
解决质检活动中发现的各类问题，提高酒店服务质量，为争创四星、达到四星级饭店服务标准打好坚实的基础。
六、齐抓共管，严格管理外包区域经营
1. 依据酒店实际成立以分管副总为组长的酒店外包区域管理小组，制订外包区域卫生、消防、治安、设施设备管理、服务质量等各项管理细则，加大外包区域管理小
组、值班经理等的检查力度，同时，工程部、安全部对应加强外包区域的日常巡检。
2. 将外包区域管理纳入酒店统一管理范畴，下一阶段酒店拟对外包区域员工等同酒店其他各部门对待，酒店负责员工的招聘、考核管理，员工工资部份由承包人上交酒店统一发放，从员工培训入手，提高外包区域服务质量。
3. 修订外包区域承包经营合同，将可能影响酒店正常经营管理，影响酒店整体形象的条款进行修改，确保酒店形象的统一。
4. 审核外包区域的告示牌等对客宣传品，做到明码标价、全部中英文对照，使之与酒店星级相统一。
附：XXXX大酒店初检整改工作安排
二00六年八月十二日
主题词：初评 整改 报告
台州东方大酒店 20xx年8月12日印发
附：
台州东方大酒店初检整改工作安排
