岗位职责

一、销售代表

1、负责公司产品的销售及推广；

2、根据市场营销计划，完成部门销售指标；

3、开拓新市场,发展新客户,增加产品销售范围；

4、负责市场信息的收集及竞争对手的分析；

5、严格按照公司管理模式、工作流程标准开展工作，确保良好的客户服务质量；

6、管理维护客户关系以及客户间的长期战略合作计划；

7、完成领导交办的、或各部门需要协助、配合的其他工作。

二、客户经理

1、努力提高个人素质，不计较个人得失，对酒吧和客人须有奉献精神。

2、具备高度的敬业精神，监守岗位，履行职责，不得有窜岗，脱岗现象发生或以任何理由离开酒吧。

3、积极做好与客人的沟通和联系，熟悉客人的各方面信息，并积极开发新客户。

4、和同事保持良好的关系，工作中相互支持，积极配合，努力完成经营指标。

5、严格按照订台制度进行订台，不得慌报和隐瞒订台信息。

6、积极做好每一次酒吧派对和节庆活动的宣传和销售工作，确保派对销售的实施效果。

7、服从上级工作安排，协助参与各项接待活动安排．

8、积极宣传酒吧，树立酒吧良好形象，并注意了解客人对公司的意见或见议并及时向上级汇报。

9、随时收集、整理相关信息，为俱乐部提供合理化建议。

10、协助销售经理联系拜访俱乐部的新、老客户，并保持良好关系，同时不间断地按总经理要求改变销售策略。

11、熟悉各种接待模式和各种应酬接待技能与技巧，促动和营造娱乐，消费气氛．

12、利用积极促销有效刺激客人消费，满足客人合理消费要求。

13、熟悉酒水知识、酒水牌，熟记每天供应出品情况，积极向客人推荐。

14、注意礼节礼貌注意自身形象及修养及自身素质。

15、了解客人的个人兴趣，性格，特长等。便于交谈及关系进一步融洽，同时不要卑躬屈膝，应热忱自信．交谈时注意力应集中避免打断别人说话．

16、合理调节气氛，避免冷场。

17、保持积极的工作心态，树立良好的工作职责感，树立良好的服务形象。

18、完成领导交办的、或各部门需要协助、配合的其他工作。

三、营业员

1、遵守纪律、坚守岗位、保证商场营业的正常运行；

2、学习并掌握一定的红酒知识、销售礼仪和技巧；

3、负责店面卫生干净整洁，货物摆放有序；

4、接待顾客时要面带微笑，做到热情、耐心、细致、周到，主动介绍红酒的特点、功能、产地、价格等；

5、通过高素质、专业化的服务，向顾客展示商场的高端品牌形象，提高其在业内的知名度；

6、按照规定记录销售情况和定期盘点库存，确保商品帐实相符；

7、提高安全防范意识，加强责任心，确保商品的安全；

8、及时妥善处理顾客纠纷，收集顾客对商场的意见与建议和期望并将信息反馈给上级领导，以帮助商场改善经营策略和服务水平；

9、完成领导交办的、或各部门需要协助、配合的其他工作。

四、销售经理

1、负责所属区域经销商开发

2、帮助所属经销商开发二级分销商、名烟名酒店、终端门店的客户开发建设和管理

3、市场推广活动的执行

4、重点团购客户的开发

5、完成公司的销售任务

6、负责产品的区域拓展、客户发展、区域运营的策划制定及执行

7、负责建立完整的地区经销商网络，整合资源实现公司销售总目标

8、负责制定销售目标、市场拓展计划，审核客户的各种计划并

监督执行

9、负责与客户建立良好关及时反馈客户信息，满足客户需求，提高客户满意度

10、完成领导交办的、或各部门需要协助、配合的其他工作。

五、商场管理员

1、认真贯彻执行商场各项管理制度和会议决定，合理组织人员，完成市场规范、管理与服务工作；

2、维护商场交易秩序，倡导诚信经商，查处违规交易行为，保护公司、经营户、客商和消费者的合法权益；

3、维护商场经营秩序，保障通道畅通，治理占道经营和乱摆放行为；

4、加强保安，保洁人员的管理，督促搞好市场安全，清洁卫生，确保商场环境整洁干净；

5、加强纪律教育，及时查处各种违规违纪行为；

6、收集、汇总、整理各种市场信息和经营户资料，定期汇报，为公司决策提供参考；

7、搞好员工培训工作，提高员工工作素质；

8、负责完成领导交办的、或各部门需要协助、配合的工作。

六、服务员

1. 认真做好营业期间酒吧客人的各项工作，包括：向客人推销、为客人点单、结账、为客人验酒、开瓶及调酒，同时更要观注客人需求动作如举灯、举调酒壶、举冰桶、举酒瓶等并及时做出回应，其次

要注意桌面空瓶空碟的及时撤离、酒水补充、冰块补充、水渍清擦、垃圾清扫、烟缸更换、烛台续火、纸巾开封、帮助点烟等，再次要观注地面卫生如纸屑、烟头、空瓶、水渍的清理和饮料桶的摆放；

2. 开市前负责整个营业区域的卫生和台面摆放工作，补充桌子凳子，并认真检查是否符合卫生标准和摆放标准；

3. 收市时认真完成整个营业区域的卫生工作及各项收尾工作如擦酒水牌、洗开瓶器、洗

擦布、洗托盘并盘点登记，清洗色盅、色子及桌面，清理工作柜，倒垃圾等；

4. 每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管或经理下达的有关要求或指示；

5. 营业中按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；

6. 做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

7. 牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务；

8. 对于场内突发事件或违规现象，须及时做出汇报，同时按规定方法操作；

9. 维护场内设施，制止一切破坏酒吧设施的行为；

10. 如遇问题须及时提出，并在职责范围内协助解决问题；

11. 按时参加公司组织的员工例会及各种活动；

12. 按时上交每周的员工心得；

13. 团结同事，不断提出改进工作的意见，分享经验；

14. 积极参加公司提供的培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

15. 负责完成领导交办的、或各部门需要协助、配合的工作。

七、吧员

１．提取当天所需货物和备足各类器皿，搞好营业前的准备工作，如：备冰块、摆杯具等；

２．清洗大厅吧和出品部所保管的各种设施及器具，保证各项卫生工作；

３．为吧台出品的酒水按规定做好标记，并根据营业中的销售补充酒水；

４．摆放好营业中调酒时需用的各类基酒、装饰物等，制作每日所需的糖浆和果汁等用料；

５．正常供应各类酒水及调制鸡尾酒；

６．营业中为坐吧台的客人提供点单服务，同时注意保证吧台卫生；

７．营业中不定时做调酒和喷火等花式表演，营造气氛； ８．与顾客积极交流并保持好良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务；

９．负责吧台日常酒水清点工作，填写好每日的销售报表和每月的盘存报表；

10. 当班期间不准串岗离岗或擅自脱岗，不准抽烟、看报、吃

零食，更不得偷食吧内任何食 品，未经批准不得私自外借吧台内任何物品；

11. 做好每天的开市、收市工作及交接班工作；

12. 协助仓库开市和收市时盘点工作；

13. 爱护公司设备及财产，妥善保管好一切物品，减少酒水浪费和降低用具的破损；

14. 节约用水、用电，控制好制作成本及新鲜食品的保存方法；

15. 熟练掌握专业知识及服务的基本技能；

16. 遵守公司各项规章制度，尊重上司，服从上级安排；

17. 负责完成领导交办的、或各部门需要协助、配合的工作。

八、库管员

1. 按时上下班，到岗后巡视仓库，检查是否有可疑现象，发现情况及时向上级汇报，下

班时应检查门窗是否锁好，所有开关是否关好；

2. 负责酒吧物资的入库、出库、存库工作，同时做好帐务登记工作并定时送交财务；

3. 收货时，对入库货物必须严格根据已审批的申购单按质、按量验收，并根据#5@p收据记录的名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额认真填写入库单，并在货物上标明进货日期，属不符合质量要求的，坚决退货，严格把好质量关；

4. 验收后的物资存库，必须按类别固定位置堆放，做到整齐、美观；

5. 发货时，一定要严格审核领用手续是否齐全，并要严格验证审批人的签名式样，对于手续欠妥者，一律拒发；

6. 做到按实际进、销、存量及时编制日报表，营业结束后，要协同吧台人员进行实物盘点；

7. 严格控制商品库存数量与其质量，合理调配商品流量，经常检查商品保存状态，严禁积压、滞留等现象出现；

8. 物品入库及出库要及时填写入库单及出库单，随时查核，做到入单及时，月结货物验收合格及时将单据交与供应商，做到当日单据当日清理，同时，每月月底，仓库管理员负责将入库单、出库单的仓库存联按顺序排列，汇订成册，存档备查；

9. 做好月底仓库盘点工作，及时结出月末库存数报财务主管，做好各种单据报表的归档

管理工作；

10. 做好仓库所有物品的保管与保养，根据不同类别、形状、用途分区摆放，做到“材料清、数量清、规格清”、“摆放整齐、库容整齐”、“按区、按排、按架、按位定位”、“不锈、不潮、不漏、不爆、不混”，同时要及时检查火灾隐患；

11. 对公司进货作定期的市场调查,并记录对比,及时发现问题并上报；

12. 负责完成领导交办的、或各部门需要协助、配合的工作。

九、保洁员

1. 按时上下班，不迟到不早退，上班期间须穿工作服，佩戴胸

卡，严禁擅自离职；

2. 清扫时注意做到“五无”，无垃圾、无蛛网、无灰尘、无痰迹污迹、无杂物；

3. （1）酒吧大厅先用清洁剂再用清水擦洗干净，玻璃桌面用专用玻璃清洁用具清洁，椅子用干净抹布抹干抹净，酒吧营业期间须保证地面无烟头、无果皮纸屑、无痰迹污迹呕吐物等；

（2）男女卫生间在正常营业之前须保证洗手液、纸巾准备充分，地面墙面一尘不染，空气清新，东西摆放整齐，营业期间WC照样做到干净整洁无异味；

4. 卫生清扫工具须按要求定点摆放，严禁随意摆放；

5. 有权制止酒吧客人的各种破坏、污染酒吧环境的行为，尤其男女卫；

6. 热情为客人服务，拾到财物要交公。发现各类隐患或突发事件等能及时采取应急措施，并及时向管理人员汇报；

7. 服从上级的工作安排，及时反馈部门情况；

8.负责完成领导交办的、或各部门需要协助、配合的工作。

十、收银员

1. 负责营业前的收银准备工作：联接POS机 / 准备充足的找零备用金 / #5@p / 结账单 / 交款明细表 / 日报表 / 沽清单 / 计算器 / 便签 / 支票夹 / 结账夹 / 验钞机 / 联接收银电脑并确认正常运行；

2. 掌握现金、信用卡、签单、挂帐等结帐程序；

3. 熟悉酒吧所有的台位价格和出品价格；

4. 熟练掌握收银、输单的操作过程及退单、转台、翻台的程序，每日负责填写营业日报表，做到及时上交；

5. 在收款中做到快和准，不错收、漏收客人款项，并予以盖章；

6. 保管好每单出品的收银联并负责保管服务员收市时上交的单据；

7. 对每日开出的#5@p做出登记并严格按规定控制#5@p的进出；

8. 本班次营业终止后，对本班次的情况进行总结，填写交款明细表，随同现金等放入保险箱内进行安全保管，并择日存入指定帐户；

9. 收市时，对每日的营业状况做出汇报，同时不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有关数据；；

10. 对每周入座台数和收入做好曲线示意对比图；

11. 对员工上交的客人遗留物品做安全妥善保管并按规定程序发放，对无客人认领的物品三天后登记入库；

12. 领取存酒卡，并做好营运中的监督登记工作；

13. 负责日常的电话订位工作，对客人的电话投诉或意见做出登记并上报；

14. 注意保证收银范围内外的卫生，维护本岗位的设施设备，发现问题及时上报；

15. 坚持公司规定的其他工作原则，作好相关配合工作。

16. 负责完成领导交办的、或各部门需要协助、配合的工作。

十一、保安

１．酒吧保安员应具有强烈的责任心，以服从为基本原则，工作认真负责，秉公办事，大胆工作，不殉私情，保持高度的警惕性，敢于挺身而出制止违法乱纪行为；

２．仪表端庄，干净整洁，礼貌待人，在保安服务中体现“敬客、敏捷、周到”的优良作风；

３．努力钻研保安服务知识，掌握酒吧保安服务技巧，当值班时要保持旺盛的精力，做好岗前两米的＂客人请求服务＂应急工作；

４．服从上司的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保酒吧安全；

５．处理在酒吧内发生的非常事故并协助商场管理员处理宾客或员工的安全问题；

６．熟悉消防操作流程，具备消防意识；

７．在酒吧范围内外巡查，发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控；

８．沉着、冷静面对突发事件，在第一时间向上级汇报情况，做到一切行动听指挥，事件处理宗旨“大事化小、小事化了”，如遇到棘手问题上报领导后报警处理；

９．定期检查报警系统，监控闭路系统，安全及消防系统，保证正常运作，并记录；

１0．严格遵守酒吧各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度，上岗时不得擅离工作岗位，不准处理私事，确保安全。

11. 负责完成领导交办的、或各部门需要协助、配合的工作。 十二、调酒师

1、营业前做好酒水物品准备。负责做好酒吧的卫生工作和开业前的各项准备工作。

2、保管吧台酒水饮料。每日清点品种、数量并做好统计报表。配合做好盘点。

3、调酒员要掌握好鸡尾酒配方，量度准确，操作娴熟。

4、供应酒水要求品种准确，注意酒水饮料保质期，不供应过期饮料。

5、调酒员应积极向客人推销各种鸡尾酒。

6、遇到其他吧台借用酒水，必须办理暂借手续或转帐手续。不得私自外带酒水在本吧台出售。

7、服务指挥和分配，完成上级临时分派的其他任务。

8、负责完成领导交办的、或各部门需要协助、配合的工作。 十三、DJ

1、必须具备国家规定的所有的技术牌照或上岗证明。

2、对公司的音响设备功能有透彻了解，并能熟悉其操作。

3、了解流行歌曲的潮流走势，清晰了解公司里所有唱片的目录和歌曲节拍，原唱歌手的名字等。

4、口齿伶俐，发音清晰准确。

5、创立独特的个人形象，富幽默感，反应灵敏。

6、每天于音响正式运行时先检查音响设备，以便保证正式使用

时能正常运作。如发现音质、唱片等有问题，及时做出处理意见，让工程人员及时维修。

7、具敏感的观察能力，洞察客人的需求，以做出有效反应。

8、配合默契。

9、保管好所有的音响设备以及附件。

10、负责完成领导交办的、或各部门需要协助、配合的工作。

第二篇：酒店营销部各岗位职责

酒店营销部各岗位职责

一、市场营销部经理岗位职责：

1、根据酒店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。

2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。

3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。

4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。

5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。

6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。

7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。

8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。

9、审阅每天的业务报表，了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况，组织协调各部门，按照规定要求接待好VIP客人。

10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案。

11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月客户投诉情况，以书面形式交予总经理审阅。

营销员的岗位职责、工作项目、程序与标准

一、工作职责

1、熟悉酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准，了解学习前后台专业服务知识，提高自身的综合业务技能。

2、严格执行部门经理部署的营销计划和工作安排。

3、积极收集市场信息，并向部门准确的提供，便于部门获得最佳信息，以制定最高住房率和最高房价的促销计划。

4、认真建立销售业务的客户档案，在分工负责的业务范围内，把部门的资源信息整合起来，充分发挥团队的集体作战能力。

5、积极的走进市场与客户，保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络，不断开发新的业务市场和业务客户。

7、维护分管的业务客户，随时向部门或酒店领导反馈客人的意见，不断改进酒店的服务质量，杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。

8、及时接收、发送预订传真，根据传真内容，按照分工和授权，仔细填写会议、团队入住通知单、会议接待通知单及各种会务要求，并尽快送达有关部门。

9、与客房前厅、餐饮有关部门保持密切的协调与配合，随时处理好有关客户、会议、团队业务需求的临时变化与保障。

10、确定当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP客人需按酒店和部门的要求跟进服务，并检查即将到达团队有无特殊要求（POP指示牌、横副、会标、签到台、鲜花、茶水、所需房间数、房卡、会议室等），有无按要求准备完善，确保客人顺利入住酒店。

11、按时参加部门例会，提高自身的纪律观念，努力完成销售指标。

二、会议团队销售：

1、定期走访政府机关、金融、教育、卫生等机关部门以及国有大中型企业等大型团队，制定每周走访计划。

2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。

3、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。

4、接待好来店参观客户。

5、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。

6、接待与跟踪好来店消费团队的活动。

7、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。

8、严格实行房价审批权限，对特殊价格要保密。

9、处理好与酒店其他部门的关系。

10、做好重要政府团队的VIP接待。

三、旅行社销售：

1、定期走访旅行社、订房中心及各会展公司，尤其是胶东半岛，济南等周边地区总部，制定半年走访计划。当地旅行社随时走访

2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。

3、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。

4、接待好来店参观客户。

5、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。

6、接待与跟踪好来店消费团队的活动。

7、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。

8、严格实行房价审批权限，对特殊价格要保密。

9、处理好与酒店其他部门的关系。

四、宴会销售：

1、全面负责宴会、会议、展示会的推销、预定工作。

2、制定宴会销售的市场推销计划，建立并完善宴会销售部工作程序和标准，制定宴会销售制度并指挥实施。

3、建立、改善宴会日记，客户合同存档，宴会订单及散客资料的存档记录，使之成为有效的工作手段。

4、制定一周出访与电话销售计划，交部门经理。周末与营销部经理共同回顾一周出访情况，做出总结。

5、做好销售报告，详细记录每次出访与电话销售情况。

6、向营销部经理每次出访的收获以及客人的反馈意见，与营销部其他小组紧密沟通，共同处理营销部接下的活动。

7、解决来访客人的需求，向客人提供必要的信息，与客人商讨活动细节安排。

8、出访宴会客户，做好内部接待。

9、实地检查接待准备工作，保证所有安排兑现，与宴会部经理协调，确保接待服务的落实。

10、与有关部门协调，解决客户的特殊需求。

11、 活动完毕后，向客户发出感谢信。收集客户反馈意见，如有问题，及时反映给餐饮部经理与餐饮总监，以便及时处理和纠正。

12、 处理营销部经理指派的与宴会有关的特殊事务，参加酒店的活动，做好公关工作。

五、商务销售：

1、熟悉酒店周边大商社、公司集团（尤其是外资企业），并定期登门拜访。

2、建立客户档案，以电话、传真、邮件等形式，保持联系。

3、定期或不定期举行大公司办公室主任（秘书，主管接待的副总）聚会，加强联络，增进感情。

4、做好销售记录，每日向营销部经理提供拜访客户情况书面报告。

5、不断开发新的客户市场，扩大客户网络。

6、协调好与酒店各相关部门的关系。

7、安排好客户的入住、餐饮等活动事宜。

8、协助财务做好客户催收帐款。

9、开发酒店长住户，达到一定的出租率。

10、制定吸引长住户的计划，并付诸实施。

11、建立长住户档案，并定期拜访。

12、定期举办长住户聚会，以示答谢，并征求长住户对酒店的要求与建议。

13、不断扩大长住户市场，完善长住户的管理条例。

六、团队预订的控制与管理

1、对于大型系列团队，应在团队到达日期前90天向旅行社追询下列各项：

（1）目前已售出房间数目。

（2）需要取消或者增加多少房间。

（3）有无日期上的变化。

（4）有无其他要求。

（5）有无其他店内活动安排。

注：此种方法适用于整月的系列团队

2、对于大型系列团他应在团队到达日期前60天向旅行社追询下列各项：

（1）目前已售出房间数目。

（2）需要取消或者增加的房间数目。

（3）有无日期上的变化。

（4）有无其他要求。

（5）有其他店内活动安排。

（6）付款方式。

注：对于无合同或无抵押金的客户，我们应要求对方于团队到达30天前预付一晚房费。

3、对于系列团队，应于团队到达日期前30天向旅行社追询下列各项：

（1）最后确认的房间数目。

（2）最后确认的客人住房名单。

（3）最后确认的团队抵离日期。

（4）团队的抵离航班及抵离机场时间。

（5）付款方式。

注：付款方式一条只适用于长期合同的客户，有长期合同的客户，一般在合同中包括有关条款。

4、对于其他团队，应及时向旅行社追询最新房间数目。担保房间数目或最终确定的房间数目。

5、应按有关规定要求旅行社于团队到达21天之前提供确定的最终房间数目,于团队到达14天之前提供客人住房名单。

6、对于没有按上述协议内容去做的旅行社，应及时通知我们根据协议的条款所减低房间预订数目或取消房间预订的各项措施。所谓“及时”应是在对方违约所超过日期的第二天。

7、上述各项工作程序应通过电传，传真等方式进行。若电话联络，应有记录，记下日期、时间、对方联络姓名及所答复的内容等。

8、每份传真或电传应注明要求对方回复的期限。在到达期限的第二日，若对方没有回复时，应做第二、第三次追询。第三次追询后仍无

回复的，应及时采取措施，取消预订，并采用电传、传真等方式通知对方，并确保对方收到通知。

9、收到对方回复后，应及时告知对方，做出再确认，并按回复内容，对预订做出相应的更改和变动，以更新电脑记录。确保饭店房间控制。

七、向客户介绍酒店各项服务设施（参观）

1、约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。

注意：如果主要计划带客人参观多功能厅或会议室。在做预约之前，应首先检查该厅或室的预订情况，以避免参观时该厅或室被占用。另外，在与客户约定具体时间时，应尽量避免客房出租率较高的日期、客人结账的高峰时间（此时房间可能没有打扫干净）和酒店其他活动的高峰时间。

2、通过前台查找到合适的客房及准备好钥匙。

建议：为了节省双方的时间，根据房间类型和可能，尽量安排参观同一楼层的房间。另外还应安排高楼层的房间供客人参观以便使客人通过良好的窗外视野，建立美好印象。

3、事先应对客人所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否无人居住且清洁整齐，会议室或多功能厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否无杂物堆放，等等。

注意：不要带客人参观非服务性区域。

4、将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。

5、事先准备好有关推销资料和宣传卡片。

6、在得到客人已到达的通知后，应带好推销资料，便笺、笔和名片、微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人产生一种被认知的亲切感。

7、开始时与客人说些玩笑话，并了解客人有多少时间，然后告知客人我们将要行走的路线。在参观过程中，应鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。

8、带领客人参观客房时，应从低档房间开始顺序进行。

9、应告知客人紧急出口，照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置。

10、进房间之前应用手敲门（不能用钥匙），确认房间无人后，再将门打开。带领客人从窗户开始看起，并同时介绍一些窗外景色及重要建筑。

11、在房间中顺序介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。例如：

＊窗户可以打开——有些客人喜欢新鲜空气。

＊双层窗帘——白天可以使房间保持黑暗。

＊电视的各个频道介绍。

＊小冰箱，同时介绍自来水是可饮用的。

＊客户餐饮菜单——24小时服务。

＊吹风机——没有的房间可以向房务中心索要。

＊洗澡间——各种用品的摆放、手巾等。

＊洗衣服务——每周7天均有服务。

＊直拨电话及留言指示灯。

＊背景音乐。

＊可单独调节的中央空调系统。

12、在离开房间时、介绍门镜、门链及各开关的位置等。

注意：在离开套间前应注意关好房内联通门。

13、参观客房结束之后，在前往多功能厅或会议室之前，要顺路介绍游泳池、商务中心、酒吧、咖啡厅等其他设施。

建议：在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客人介绍他们，并让他们向客人介绍各自设施的特点。这样可以丰富参观内容，表现团体精神并可以给你一些喘息的机会。

14、若有时间，可以请客人喝些饮料。

15、总结要点，询问是否有问题等也是很有必要的。

16、询问是否有生意。

17、感谢各位光临，并亲自将客人送出饭店大门。

18、写报告，并做好记录，为进一步的措施做好计划。

八、接听电话程序

1、接听应保持注意力，并适当照顾其他无人接听的电话。

2、接听时应先热情问候对方，然后报出自己姓名。如：“早晨好，约翰〃史密斯在讲话”。

九、打业务电话程序

1、整理出所有应回答的询问电话的记录，包括打电话的日期、时间等。

2、保持回复电话在24小时之内完成。

3、若有可能，应事先准备一些想向对方提出的问题。

4、确保打电话的目的明确并能取得成果。

十、业务信函书写程序

1、所有收到的信件都应加盖收到月、日期印章。

2、挑选出一天之内收到三次以上的信件让专人及时处理、回复。

3、所有发出信件，必须要反复检查以免出现拼写或语法错误。

4、所有发出的建议性的信件，应该装订成册，做好存档，以备查阅。

5、发信之前，再次确认收信人姓名、职务、地址及公司名称没有拼写错误。

十一、接待客户及顾客程序

1、达到使客人满意的服务标准。

2、事先做出计划，订出会见目标。

3、确保衣着及修饰得体，落落大方。

4、制定出会见的议程，以便会见更加有效（包括正式或非正式的议程）。

5、及时回答问题或在适当的时候给予答复。

6、记录会见中所得到的信息并制定出进一步的行动计划。

十二、宴请招待客户程序

1、事先做好计划。

2、与有关部门联络，做好必要的事先准备。

3、若晚上招待，应了解客人喜爱什么或不喜欢什么。

4、明确招待的目的。

5、感谢客人的光临。

6、保持联络，以确保达到目的。

十三、对会议要求的回复

在接到询问的24小时之内，应准备好有关会议所有介绍材料。 十四、促销活动的计划预算与准备

1、每年为各个客户的秘书们组织5次活动，与他们保持联系。他们是直接与饭店做预订的人。

2、定期向老客户介绍饭店的各种活动。

3、为具有良好关系的老客户举办圣诞活动，以表达对他们一贯支持的感激之情。

4、为客户自己的组织的活动提供奖品，如免费住房、用餐等。

5、制定宣传策略，以为饭店扬名。

6、检查各种活动的安排，以确保一切活动的正常进行。

7、确保所有参与促销活动的员工充分了解促销活动的内容和目的。

8、参加活动以确保活动的正常进行。

十五、投诉之后的继续行为

使用电话或亲自拜访客人，进一步了解客人需求，解决疑议。及时发现客人所关心的问题并解决问题。若仍不成功，应总经验。