餐饮连锁店《店长手册》

第一章 概述

一、岗位职责

A岗位名称：店长

B行政上级：总经理

C 业务督导：督导

D 直接下级：会计、出纳、采购、厨师长、吧台长、部长

E 岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。

F 工作内容：

1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。

2、执行总部的工作指示及指定各项规章制度和拟定本店的工作计划及工作总结。

3、代表本店向总部作工作汇报，接受总部的业务咨询、业务评估、工作检查及监督。

4、营业高峰期巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。

5、严格有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。

6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。

7、确保下属员工的人身、财产安全。

8、加强员工的职业道德教育，关心员工的细想和生活，加强员工的业务技能培训。

9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。

10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工各类证件。

11、负责店铺外围关系协调。

12、分析每日的经营状况，发现问题及时采取措施。

13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。

14、负责建立无事故、无投诉、无推诿、无派系的优秀团队。

第一章 组织管理

组织系统主要说明岗位的设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。

一、组织结构设计的三大原则

1 一个上级原则。每个岗位只有一个上级。

2 责权一致原则，每个岗位责任和权力相一致。

3 既无重叠，又无空白。没有岗位没有人，没有人没事干，没有事没人做。

二、垂直指挥系统设置

垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。 1 垂直指挥的原则 ——服从原则和逐级原则

服从原则：下级服从上级.

逐级原则：越级检查，逐级指挥。越级报告，越级申诉。

2 垂直指挥形式

店长和店铺内所有管理人员都可以采取，命令、会议和公文形式对下级进行指挥。

3 横向联系系统设计

组织系统高效运转，一方面需要纵向指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实行业务；另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。

第二章 考情与排班管理

考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。某某店铺的员工工资是根据工时来核算的，因此，排班时应注意，一方面，要合理地安排合适的人员，保证服务质量和产品质量，另一方面要尽量控制劳动成本。

一 排班的程序

二 排班技巧

1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，以及哪个时段的客流量，合理安排员工的数量。

2、然后预估时段的客流量，确定需要的人数。

3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。

4、同一个岗位注意新老员工的搭配。

5、尽量满足员工的排班需求。

三 人手不足的时对策

1、延迟下班。

2、调整人员，人尽其才。

3、电话叫人上班。

4、利用非一线人员，如出纳、库管、电工等人员。

四 人员富余时的对策

1、提前下班，指已经上班但工作热情不足的员工。

2、培训

3、电话叫人吃上班或不上班。

4、做细节卫生。

5、促销，发赠品、传单等。

6、公益活动吗，扫大街、擦洗公共设施。

第三章 物料管理

物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料管理中得目的是减少浪费、保证供应等。

一 订货

1、订货依据

店长在订货时，要全面准确地盘货记录，以及前期的物料使用情况。根据前期营业情况来预测营业额。

2、订货原则

店长在订货时应注意，适当的数量、适当的质量、适当的价格、适当的时间、适当的货源。

3、订货职能

A 保持公司的良好形象及供货商的良好的关系。

B 选择和保持供货渠道。

C及早获知价格变动及阻碍购买的各种变化。

D 及时交货。

E 及时约见供货商并帮助完成以上内容。

F 审查#5@p，重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种。

G 与供货商谈判以解决供货事件。

H 与配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。

I 比价购买

二 进货

1、进货流程

A 核对数量 订量=进量

B 检查品质

（1）温度：特别对温度敏感的食品。

（2）有效期

（3）箱子的密封性

（4）一致的大小形状

（5）味道

（6）颜色

（7）粘稠改变

（8）缺乏新鲜度

C 搬运

先搬温度敏感产品

D 存放

在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必须按照时间顺序依次存放。

E 订货量计算

下期订货量=预期下期需要量-本期剩余量+安全存量

预期下期需要量：根据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。 安全存量：就是指保留的合理库存量，以被临时的营业变化的需要。 F 订货安排

原料 每日

调料、干货 每月

低值易耗 每周

办公用品 每月

酒水饮料 每月

第四章卫生环境管理

餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生；按时间可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生；按对象可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、电器卫生、备餐间卫生及其他区域卫生等。

一、日常卫生

指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中虽是要做到的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定《岗位日常清洁项目标准》、向员工培训《岗位卫生工作流程》、《清洁卫生工作细节》，是员工清洁卫生达到规定的要求。

清洁卫生工作的有关规范可参见《服务培训手册》等。

日常卫生要抓好，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。

二、周期卫生

也成计划卫生，一般指间隔两天以上的清洁项目，由于餐厅性质不间断营业，因此，店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表，有专人负责安排检查。周期卫生由于不是连续操作，容易忘记，所以哟啊制定好各项目的负责人，将《周期卫生工作表》张贴在工作信息栏。

三、卫生检查

1建立三级检查机制：

员工自查

领班逐项检查，可对照检查表检查进行；

部门负责人（助理）和店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过得部位重点检查，抽查也可以随机进行；

2 店长要对店面进行全面检查，从门口=停车场、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录及时采取补救措施。

四、自助管理

餐厅卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人的工作，完全依靠检查会增加管理成本，而且易造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予卫生免检荣誉等。

第五章营业督导

二 督导的内容

1 人员管理

A 根据不同营业状况，调整人员数量；

B 观察、了解员工的工作状态，有必要采取相应的对策；

C 检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等；

D 评估员工的工作效率；

E 激发员工的工作积极性；

f 检查员工的仪容仪表；

2设备管理

观察各种设备是否正常远转，如：温度、气味、光线等。

检查安全隐患：用电、用气、设备等。

核实设备的维修、保养是否按计划进行。

3 物料管理

根据不同的营业状况准备充足的营业物料。营业中随时关注物料使用情况，并作出相应的调整。

4服务管理

时刻关注客人的反应，立即行动。

关注各个岗位的工作状况，是否按操作标准进行。

观察各个岗位之间、各个班次之间的工作衔接。

5卫生管理

时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。

检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。

6 出品管理

上菜速度如何？是否台位需要催单、

客人进餐感受如何？

出品是否符合标准？

三 一日督导流程

1 餐前督导

即餐前检查，主要检查各部门卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等，严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。

2 餐中督导

A 检查卫生的保洁、服务的规范、出品的质量

B 环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位人员到位

C 卫生质量：地面无垃圾、水渍？备餐柜、餐车师傅整洁？洗手间是否干净？

D 服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率 E 出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适

F 人员协调：各工作岗位忙闲情况、人员是否需要调动？

G 关键部位：不同的营业时间要关注不同岗位。营业刚开始时，观察客人是关键部位营业高峰时间要重点在后厨可出品口，要保证顺利；次高峰在收银台处、洗手间。餐中督导时，店长要与助理协调好督导的区域，一保证督导工作到位。

3 收市督导

处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给人带来不便。

第六章人员管理

人员管理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。有效的人员管理能实现人员绩效的最大化，为店铺创造更多的财富。

店长对人员的管理的职责有：

保证店铺人力资源能够“人尽其才，才尽其用”。

店长负责人员招募与人员培训。（人力资源协助）

在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的员工。

一、人力资源制度

（一）总部人事制度

连锁总部人事制度是对各个加盟店人事政策所做的规定。店铺人事管理包括参与人员招募、实施人员训练；执行工资制度、福利制度、奖惩制度；合理使用与体级升迁。

（二）总部训练制度

人员训练时指自然人转变人职业人过程，贯穿于店铺经营的全过程。店铺训练根据是总部所拟定的训练制度包括新员工训练，老员工训练、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员所实施的梯级培训规定。

（三）总部升迁制度

总部升迁制度是指在梯级训练的基础上经过考核、试用对员工和管理组所进行的梯级升迁制度。

总部升迁制度对人员晋升依据、晋升形式、晋升程序、晋升待遇—————

等都明确规定，店长应注意梯级培训制度与升迁制度相结合运用。

二人员基础管理

（一）人员招聘

人员预算表、职务说明书、岗位说明书是人员招募的依据。店长在人员赵普责任是：制定人员招募程序、参与人员具体招募。

店长在人员的招聘和挑选过程中肩负着很重的担子，在员工招聘的过程中，店长要做的几项重要工作是

A 店长必须确定员工的工作任务，以及员工要做好工作所必须具备的条件。这一点，店长可以参考营运手册中所制定的各个岗位的职务说明书确定。

B 店长要熟悉招聘和甄选员工的基本步骤。

C 店长要对应聘人员进行挑选。

不少饭店采取的事“排队顶替”的办法来解决人力需求的。

1 应付紧急需求的办法

手头经常留有预先筛选过基本符合条件的求职者的卡片。

2制定长期需求计划

A 制定人力需求计划步骤

制定餐厅目标，预估未来营业额

店长必须了解餐厅的发展目标，制定年度的经营计划。才能确定出具体的人力需求计划，和实施方案。

对现有人员进行清理

确定了人力需求计划之后，就需要在餐厅内部进行人员“清理”、清理的对象可以全体员工也可以使管理岗位的员工。这样就可以资餐厅内部发现人才。预测人力需求

透过人员需求分析，应该预测各种岗位需要的员工人数和类型。人员需求的预测需要依靠判断、经验和对长期预算目标及其他一些重要因素的分析。

（二）人员培训

在新员工达到前店长应该确定好他的工作位置，并通知相关部门准备员工工作服、工具等工作用具。还可以安排一名有经验的员工与新员工密切配合工作，训练员必须有真心愿意帮助新员工适应新环境。《员工手册》中详细介绍了餐厅的规章制度，在新员工学习《员工手册》是，店长应对《员工手册》上的内容作一个简答的口试，一确保学习的效果。

店长应带新员工熟悉工作场所，是新员工区分不同工种。碰到人要做介绍。一路上可以向他指点员工休息室、更衣室等位置。

在一天工作结束之后，店长要看望一下新员工，并回答他提出的问题，同时对他的生活和前途表示一下关心。几天后，你可以安排一次与新员工非正式会见，分析几天学习的进展情况。

（三）在岗培训

（四）人员升迁

（五）人员流动

（六）人员储备

第七章 财务管理

财务管理直接关系到店铺营业收入、营运成本、飮营运费用。店长在财务管理工作上主要完成以下内容；

保证店铺财务工作按国家、总部及店铺的规定进行；

执行财务制度，防止违反制度行为或事件发生；

负责财务信息处理与总部或上级保持信息沟通；

发现财务问题及时制止和处理；

一、财务制度

财务制度是财务管理的基础，店长应执行连锁总部或店铺制定的制度约定即；会计年度、会计基础、成本计算、会计报告、会计科目、会计账簿、会计凭证、处理准则、作业流程等。

二、成本管理

餐饮成本控制其实也不难，只要科学合理制定相关制度并彻底执行它，在加上下面的控制策略，那就会得心应手。

1 标准的建立与保持

餐饮营运都需要建立一套营运标准，没有了标准，员工们各行其是。有了标准，经理部门就可以对他们工作绩效和表现，作出有效的评估和衡量。一个有效的营运单位有一套营运标准，而且都会印制成一份手册供员工参考。标准制定之后，经理部门所面临的主要问题是如何执行这种标准，这就得定期检查并观测员工履行标注的表现，同时借助于顾客的反应来加以靠捡。

2 收支分析

这种分析通常是对餐饮店每一次的销售作详细分析，其中包括餐饮销售品、销售量、顾客在一天当中不同时间类平局消费额，以及顾客人数。成本则包括全部餐饮成本、每份餐饮及劳务成本。每一销售所得均可以下述会计语言表示：毛利边际净利（毛利-工资）、以及净利（毛利减去工资后再减所有的费用）

3菜品的定价

餐饮成本控制的一项重要目标是为菜品定价（包括每席报价）提供一种适当的标准。

因此，他的重要性在于能借助于管理，获得餐饮成本及其他主要的费用的正确估算，并进一步制定合理而精密的餐饮定价。菜品定价还必须考虑顾客的平均消费能力，其他经营者（竞争对手）的菜单价码，以及市场上乐于接受的价码。 4防止浪费

5杜绝欺诈行为

监控顾客与店员联合、跑单、但一部分不是他点的、用偷来的纸票信用卡、偷东西。

三、费用管理

在餐饮店成本中，出了原料成本、人力资源之外，还包括许多项目，如固定资产、折旧费、设备保护费维修费、排污费、绿化费即公关费用等。这些费用有些是不可控制的，有的属于可控产品。

1 科学的消费标准

一般根据上年实物消耗额以及通过消耗合理分析。确定一个增减的百分比，再以此为基础确定本年度的消费标准。

2严格核准制度

店铺用于够没食品饮料的资金，一般是根据业务量的储存定额，由店长根据财务标准核定一定量的流动资金，临时性费用支出，也必须店长同意，同意核准。 3 加强分析核算

每月店长组织管理人员定期分析费用开支情况，如分析计划于实际的对比、同期

的对比、费用结构、影响费用支出的途径等。

四、营业信息的管理

1 营业日报的分析

营业额总量分析、营业额结构分析、营业额与人员配比分析、营业额与能源消耗配比分析、营业额与天气状况分析、营业额与其他因素分析、

2现金报分析

店长负责检查每日现金报告填写。现金报告的填写应以收银机开机数、手机数、错票数等为依据。

3营业走势分析

汇总特定时期的营业日报，运用曲线图或表格形式呈现，店长容易把握每周营业走势、每日饭市走势。通过走势把握形式制定策略。

4营业成本分析

目标成本与实际成本对比。

5营业费用分析费用标准语实际费用分析。

主要对可控费用分析。

第二篇：西式连锁餐饮店长工作实务手册

西式连锁餐飲店长工作实务手册

一、店长的身份

二、店长应有的能力

三、店长不能具备的品质

四、店长一天的活动

五、店长的管理权限

1、人员的管理

2、缺货的管理

3、损耗的管理

4、收银的管理

5、报表的管理

6、卫生的管理

7、促销的管理

8、培训的管理

9、奖惩的管理

10、目标的管理

11、情报的管理

12、对投诉的管理

13、突发事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和总部的联系

17、店面设备的管理

18、保密管理

六、店长的自我检查

七、店长的考核

本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。

一、店长的身份

1、公司营业店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者

一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力

1、 指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、 教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、 数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏

4、 目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、 良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、 专业知识的能力

对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、 营业店的经营能力

指营业店经营所必备的管理技能

8、 管理人员和时间的能力

9、 改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11、诚实和忠诚

三、店长不能有的品质

1、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题）

2、 推卸责任，逃避责任

3、 私下批评公司，抱怨公司现状

4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5、 有功劳时，独自享受

6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9、 不愿严格管理店面，只想做老好人

四、店长一天的活动

1、 早晨开门的准备（开店前半小时）

A： 手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

B： 营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价

格、设备、零钱等状况

C： 昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 D： 宣布当日营业目标

2、 开店后到中午

A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少

今日全力促销哪样产品

B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）

C：营业店进期的食品进行销售量/额比较

D：今天的营业高峰是什么时候？

3、 中午轮班午餐

4、 下午（1：00~3：00）

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气

B：对发现的问题进行处理和上报

C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）

5、 傍晚（3：00~6：00）

A：确认营业额的完成情况

B：检查店面的整体情况

C：指示接班人员或代理人员的注意事项

D：进行订货工作，和总部协调

6、 晚间（6：00~关门）

A：推销产品，尽力完成当日目标

B：盘点物品、收银

C：制作日报表

D：打烊工作的完成

E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）

五、店长的权限

1、从业人员的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律

B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量

D：对不合格的管理。一般分两种情况：

*对不合格的员工进行再培训

*对无药可救的员工进行辞退工作

2、缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。

A：内部损耗

营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机

*员工没有请假就擅自离开门店

*店员无证据却怀疑他人不诚实

*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）

*店员的工作态度异常

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来

*店员抱怨收银机有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。

（2）店员误入歧途时，有几种表现

*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。 *产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和

*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入

*员工给顾客找零时，故意少给

*店员监守自盗

*开门和关门时偷窃产品

*下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）

（3）作业疏忽产生损耗

*价格牌放置或标识错误

*帐目检查错误

*店门没锁好

*物品有效期已过

B：外部损耗

（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗

*出货单有改过的痕迹

*出货单模糊不清

*在没有点收之前，产品上了货柜

*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单

*不让营业员仔细点收

*产品进入店面时，不通知店员

*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠

*企图威胁检查他的店员

*店员私自向车间订货

*店员对她的工作不快或对公司强烈不满

*员工有不寻常的财务压力

（2）订货和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了

*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签

*忘记将验收好的产品上架

解决的方案

----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额

----订货前，要严格检查存货量和卖出量

----参考以前的订单

----单笔大订单，应要追踪情况

----核对送货的出货单

----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字 ----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

（3）退货处理不当造成的损耗

*面包、西饼的保质期已过的必须退货

*脏、破损的产品必须退货

*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货

*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理

*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任

（4）商品被顾客偷窃的损耗

*顾客带大型的包进店

*顾客携带物品离店，没有付钱

*顾客边走边吃，不付钱

*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃

遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会

（5）作业错误的损耗

*其他营业调货产品没有记录

*对顾客的赔偿没有记录

*对顾客的优惠没有记录

*临时退、换货没有记录

*促销商品没有记录

*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）

（6）抢劫而造成的损耗

防止抢劫是夜间营业的必知事项

*店面要明亮

*收银机仅保持一定的现金

*夜间灯光要开亮

*保持警觉性

发生抢劫，应注意事项

*听从劫匪指示

*保持冷静、不惊慌

*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等） *事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录 *同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告

*静待警方和上级的意见

（7）意外事件造成的损耗

*火灾

*水灾

*风灾

*停电

*打架、斗殴

*人员意外受伤

发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题

4、收银的管理

*收银操作不能误输，错输

*收银机清零要由店长负责

*收银的现金如和帐目不符，应找出原因

*收回的现金要安全保存

*收银要防止个别员工的偷窃行为

5、报表的管理

*报表填写必须正确，签名后不能更改

*要仔细，发现涂改要问明原因

*报表错误，要严格审查

-----哪些卖的好

-----哪些卖的不好

-----找出原因

6、卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头

B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动

清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。

7、促销的管理

A：促销前：

（1） 促销宣传单张、海报、POP等是否发放

（2） 所有店员是否知道促销活动的各项细节

（3） 促销产品是否供应充足

（4） 促销产品价格是否已经改动

B：促销中：

（1） 产品陈列是否吸引人

（2） 顾客是否注意促销商品的POP

（3） 促销产品的品质是否良好

（4） 店面布置是否突出了促销气氛

（5） 整个促销是否有吸引顾客的效果

（6） 促销中的收银是否发生问题

C：促销后：

（1） 过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下

（2） 产品是否恢复原价

（3） 促销是否达到预期目标

（4） 有什么可以改进

8、培训的管理

对于新店员和不合格的店员必须进行培训

A：训练的方式：

（1） 就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做

（2） 就职后训练：指示、 示范、研究、竞赛、总结、评分

B：训练的项目：

（1） 服装、仪容、礼仪

（2） 正确的服务态度、服务心态

（3） 沟通技巧

（4） 正确的职业道德

（5） 卫生的理解——店面清洁

（6） 各类工具的使用方法

（7） 熟悉各种产品

9、奖惩的管理

a. 对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心 b. 对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。

c. 奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。

d. 对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。

10、目标的管理

从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。

*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到

*目标不能脱离现实

*目标不能徘徊不前

*要从店面是否盈利的角度制定目标

11、情报的管理

A：密切注意四周同行店的动向

B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报

C：注意人流变化和四周居民的变化

D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）

E：收集顾客意见

（1） 来店次数

（2） 从家里到本店有多少时间

（3） 光临本店的原因

（4） 对本店产品的感觉和建议

（5） 对本店服务的感觉和建议

（6） 对本店不满的地方

收集情况应不动声色，留心收集。

收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。

12、投诉的管理

A：一般顾客投诉的项目

（1） 产品变质、变味、损坏、有异物

（2） 收银员缺乏训练，结帐时间过久

（3） 营业员或裱花师没有穿工作服

（4） 产品缺货

（5） 产品陈列、价格不合理、标价不明确

（6） 店员态度不友善

（7） 产品标名与实物不符

（8） 对顾客的询问，拒而不答

（9） 对产品的性质，一无所知

（10） 产品装袋技术太差

（11） 店员抛下顾客，做个人社交活动

B：处理顾客投诉的方法：

（1） 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客

（2） 学会倾听，了解事件的过程

（3） 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心

（4） 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店

的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）

（5） 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的

解决日

（6） 汇报上级，并附上自己的意见（作为）

13、突发事件的管理

A：突发事件，店长应保持冷静

B：以安全第一的原则，阻止事件的发展

C：第一时间通知上级领导和有关部门

D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益

C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理

14、降低成本的管理

成本分：（1）人员成本

（2）营业成本

A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费

B：在合理范围里 ，尽量以最少的人力经营店面

C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管

D：预防突发事件，特别是火灾

15、安全的管理

许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的

A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃

B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤

16、和总部的联系

产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额,所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。

17、店面设备的管理

A：店面设备要每天清洁

B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备

C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。 D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。

E；店面设备发现异常，应及时反映，检修

18、保密管理

A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密

B：对本店的店长手册须严格保密

C：对本店的经营状况和趋势要严格保密

D：对本店产品的成产过程要严格保密

E：对本公司的内部信息、资料严格保密

保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。

六、店长的自我检查

1、开店前：

（1） 店员是否正常出勤

（2） 店员是否按平日计划预备工作

（3） 店员的服装仪容是否依照规定

（4） 产品是否及时送到

（5） 产品是否陈列整齐

（6） 产品陈列是否有品种遗漏

（7） 标价牌是否搞错

（8） 入口处、营业区、是否清洁

（9） 地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁

（10） 灯光是否适宜

（11） 收银找零是否准备充足

（12） 包装材料是否准备充足

（13） 前一日报表是否做好。送出

（14） 产品盘点是否无误

（15） 产品是否缺货

（16） 产品品质有无检查

（17） 通道是否畅通

（18） 柜台内是否有店员

（19） 陈列是否过多

（20） 如有促销，促销准备工作是否完成

（21） 店员是否只顾聊天或做私事

（22） 海报、墙报、营业卫生执照是否完成

（23） 货柜是否清洁、冰柜有无积水

（24） 前一日营业额达成状况的分析

2、开店中：

（1） 服务用语是否亲切

（2） 地面、入口、桌面是否清洁

（3） 冰柜是否够冷

（4） 招牌灯是否须打开（视天气情况）

（5） 灯光是否充足

（6） 产品摆放是否整齐

（7） 畅销产品是否足够

（8） 店员是否有异常表情和态度

（9） 交接班是否正常

3、关店

（1） 是否有顾客滞留

（2） 收银机是否清零

（3） 现金是否放置恰当

（4） 报表是否制作

（5） 营业额是否达成目标

（6） 店面是否保持清洁

（7） 电力、水力、煤气是否关闭

（8） 保安措施是否完备

（9） 离店前店员是否异常

七、店长的考核

1、 营业额完成情况

2、 营业额上升趋势

3、 店面服务质量

4、 店面的清洁程度

5、 店员的精神状况

6、 营业损耗的降低

7、 对公司的忠诚度