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内审员培训教程
第一章 目的和思路
1.培训目的：
通过培训，使审核员了解管理体系审核的程序，掌握审核方法和技能，作到:
-----会审核文件
-----会制定审核计划
-----会编制检查表
-----会收集客观证据
-----会编写不符合报告
-----会进行总体评价
-----会编写审核报告
-----会跟踪纠正措施
-----会主持首、末次会议
2.学习思路：
管理体系审核
审什么------ QMS、EMS、OHSMS
依据什么审------ ISO9001、ISO14001、OHSAS18001
如何审？
第二章 内部审核员
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1.审核员：
有能力实施审核并能胜任的人员。
● 国家注册审核员(外审员)
具备资格并在中国认证人员国家注册委员会
(CNAT)注册的审核员。
● 内部管理体系审核员
具备资格，由组织聘任从事内部或第二方审核的人员。内审员的基本要求
---从事三年以上质量管理或产品检验管理工作。
---具有一定的组织管理和综合评价能力。
---需接受具有内审员培训资格机构或具有内审员培训资格的人员的培训。
---遵纪守法﹐坚持原则﹐实事求是﹐作风正派。
组织的内审员资格可按下述要求结合以上内容自定
---教育和培训，经历与个人素质﹔
---管理能力与工作能力保持。
2.内审员在组织内的作用
●对管理体系的运行起监督作用﹔
●对管理体系的保持和改进起参谋作用﹔
●在管理中起领导与员工之间的渠道和纽带作用﹔
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●在第二、三方审核中起内外接口作用﹔
●在管理体系的运行中起带头作用。
3.内审员的职责
● 遵守有关的审核要求，并传达和阐明审核要求；
● 参与制定审核活动计划；编制检查表；并按计划完成审核任务； ●将审核发现整理成书面资料，并报告审核结果；
● 验证由审核结果导致的纠正措施的有效性
● 整理﹑保存与审核有关的文件
● 配合和支持审核组长的工作
● 协助受审核方制订纠正措施，并实施跟踪审核
● 参加第二方审核。
4.内审组长的职责
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● 全面负责审核各阶段的工作﹔
● 审核组长应有管理能力和经验，有权对审核工作的开展和审核发现作最后的决定﹔
● 协助选择审核组成员﹔
● 制定审核计划﹔
● 代表审核组与受审核方领导接触﹔
● 提交审核报告。
● 规定对每一项审核任务的要求，包括所要求的审核员资格 ● 遵守相应的审核要求和其它有关规定
● 制定审核计划、准备工作文件、给审核组成员布置工作
● 评审有关现行管理体系活动的文件，以确定其适宜性
● 及时向受审核方报告严重的不符合项
● 报告在审核过程中遇到的重大障碍
● 清晰、明确地报告审核意见，不无故拖延编制不符合项报告。
5.内审员的工作
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● 在确定的范围内进行审核并保持客观性
● 收集并分析与被审核的管理体系有关的，足以对其下结论的证据 ● 对于证据中能够影响到审核结果和可能需要进行广泛审核的迹象保持警觉
● 能够回答如下问题
----受审核方的人员是否知道、得到、理解和使用了那些所要求的描述或支持管理体系要求的程序文件或其它资料
----用来描述管理体系的所有文件和其它资料是否足以满足实现所规定的质量目标的需要﹖
●始终遵守审核纪律
6.内审员应知：
● 组织运作全过程﹔
● 管理体系内涵﹔
● 管理体系评价﹔
● 内部管理体系审核程序﹔
● ISO9001、ISO14001、OHSAS18001要求﹔
●GB/T19000—2000质量管理体系—基础和术语、GB/T28001—2001《职业健康安全管理体系规范》、GB/T24001—2004《环境管理体系 要求及指南》中的术语和定义。
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● 与产品相关的专业知识。
第三章 管理体系审核总论
1.管理体系审核独立地对一个组织管理体系所进行的审核。 管理体系审核应覆盖该组织所有部门和过程，应围绕产品质量形成全过程进行，通过对管理体系中的各个场所、各个部门、各个过程的审核和综合评价，得出管理体系符合性、有效性、达标性的评价结论。
2.审核分类：
按审核方分：
第一方审核、第二方审核、第三方审核
●第一方审核的目的
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a.管理体系的要求,判断是否符合ISO9001、ISO14001、OHSAS18001标准的要求（评价组织自身的品质系统）；
b.内部管理的重要工具,可促进管理系统的完善与保持；
c.为第二方或第三方审核作准备；
d.维持、完善、改进管理体系的需要。
●第二方审核的目的
a.当有建立合同关系的意向时,对供方进行初步评价；
b.在合同关系的情况下,验证供方的QMS、EMS、OHSMS是否持续满足规定的要求并正在运行；
c.沟通供需双方对品质、环境、安全要求的共识；
d.作为制定和调整合格供方的依据。
●第三方审核的目的
a. 通过体系认证，获准注册﹔
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b.减少社会重复审核和不必要的开支。
c.有利于顾客选择合格供方，并利用注册获得供方的某些保证，有利于组织提高市场竞争力和信誉并利用注册作为特色进行市场推销﹔
d.促进组织目标的实现和内部管理的改善，且这种效应将带动整个市场“供求链”的完善。
3.内部审核的内容
a.符合性---管理体系文件/程序是否符合标准，过程是否确定，职责是否明确文件 (文件审查)
b 有效性---管理体系文件/程序是否得到有效实施和保持 (现场审查)
c 适合性---管理体系过程和结果是否达到既定的管理目标 (管理体系评价).
4.内审中常用的10个术语
●审核:
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为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。●审核方案： 针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核。
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●审核准则：
用做依据的一组方针、程序或要求。
●审核证据：
与审核准则有关的并且能够证实的记录 事实陈述或其它信息。
●审核发现：
将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。
●审核结论：
审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。
●审核组：
实施审核的一名或多名审核员。
●认证：
第三方依据审核准则对产品、过程或服务进行审核，并对符合审核准则的程度给予书面保证。
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●审核证据：
与审核准则有关的并且能够证实的记录 事实陈述或其它信息。
●客观证据：
支持事物存在或其真实性的数据。
5.内部审核准备工作
制定审核计划；
组成审核组；
文件审核；
审核任务分派；
编制检查表。
1）审核计划
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a. 审核时机：
◆确定审核的频次，即每年应审核多少次为宜；
◆确定是否需要审核，即何时审核为宜；
两种方式：
常规审核和追加审核。
特殊情况下的追加审核：
◆发生了严重的质量、环境、安全问题或用户有严重的投诉； ◆组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、管理方针和管理目标、技术及装备以及生产场所等有较大改变；
◆即将进行第二第三方审核或法律法规规定的审核。
b. 审核目的：
依据审核的动机确定审核目的。
（例如：管理体系运行的全面检查及为外部认证审核作准备）
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◆确定管理体系与标准的符合性；
◆确定管理体系是否得到实施与保持；
◆确定管理体系是否具有潜在的改进机会；
◆确定管理体系的充分性、有效性与适用性。
c.审核范围：
审核范围是指“某一给定审核的深度和广度”，审核范围是通过诸如场所活动和过程等因素有关的用语对审核的深度和界限加以表述的。
审核范围需考虑的因素
删减的合理性，涉及产品、过程或服务的类别，组织机构设置以及与产品相关的法律法规。关于过程方面的范围：
它与审核依据的要求有关。
例：ISO9001中，不包含7.3设计开发，7.5.4顾客财产。d. 审核依据：
◆ISO9001、ISO14001、OHSAS18001要求；
◆QMS、EMS、OHSMS程序文件和支持性文件（QM QP QW QR ）； ◆与产品有关的法律法规；
◆合同/订单等
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2）组成审核组
a. 任命审核组组长；
b.审核组组长选拔审核员；
c.组成审核组。
3）文件审查
a. 文件审核时机
◆ 当新建立的文件化体系投入运行前﹔
◆ 当体系文件进行过重大修改时﹔
◆ 发现文件化体系运作有明显问题时﹔
◆ 其它认为有必要时。文件审核方式
◆ 形式审查﹔
b. 形式审查
◆文件的发布、生效日期﹔
◆审核与批准是否按规定权限进行﹔
◆是否按规定进行文件编号、在确定的范围发放﹔
◆是否有页码、章节标记、文件名称等﹔
◆是否最新版本、所有修改处是否有明显的修改状态标识及说明。 c. 内容审查
◆管理手册与管理方针的审查
◆公司的基本信息，如规模、简介、组织机构、产品(服务)、联络方式等是否被包括﹔
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◆管理方针是否由最高管理者签署并做出承诺、实现管理目标的手段是否可行﹔
◆对体系所采用的过程或活动的描述是否能满足标准的要求并切合实际，对增删条款应有说明﹔
◆支持性文件是否反映体系文件的架构并将手册中的要求完整地落实。
d.程序文件内容的审查
◆程序文件内容应是手册中相关要求的具体化，二者应统一、协调、无矛盾及遗漏之处﹔
◆程序文件应具可操作性、应有明确的目的、范围、职责，正确表达活动的顺序和方法，有检查评价方法﹔
◆程序文件具有系统性，各程序逻辑上独立，但与相关活动有清晰明确的接口﹔
◆程序文件具有完整性，能保证标准中要求的及实际需要的各项活动均有实施的规定。
e.注意事项
◆了解各部门的文件是否覆盖标准的要求﹔
◆了解各部门的工作流程，以便后续编制检查表﹔
◆审核重点，是否识别了标准的要求，是否规定了如何在组织内执行 ◆结论，部分未覆盖到或合格，未覆盖到的要做记录，以便后续验证。4）编制审核实施计划
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每一次审核的具体安排；可安排某时间某人对某区域的审核；也可以安排某时间进行某过程或活动的审核。
a. 陪审人员确定；
b.审核目的/范围/依据；
c.审核员任务分派（审核部门）；
d.日程安排（具体日期和时间）；
5）编制检查表
a.审核检查表包含内容
◆审核准则；
◆审核方法；
◆审核记录。
b. 检查表的作用
◆ 指导审核过程；
◆ 备忘录；
◆ 保持审核进度；
◆原始审核记录。
（检查表示例讲解）
c. 审核检查表编写注意事项
标准对要求的性质有“应”“确保”“必要时”“适当时”等，对于“应”审核员要进行现场取证看其是否满足；对于“必要时”“适当时”审核员可以从过程的结果是否有效来判断是否必要，是否适当，
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而不要停留在文件上的争论。故在编制检查表时需注意记录的考核（效果性）。
d. 明确查什幺？如何查？
例：管理方针是否在组织内得到沟通和理解。
询问总经理公司的管理方针，并抽查5名作业者进行询问，同时核对公司管理方针文件。
e.编制方法
按部门、过程的顺序或按照产品的生命周期。
6.内部审核实施
相关内容：
①首次会议 ②实施审核
③不符合报告 ④末次会议
⑤审核报告
1）首次会议（作用）
标志审核正式开始；创造良好气氛；保持审核的正规化；让各部门了解审核意图和要求；传达并落实审核计划；简要介绍审核采用的方法和程序；建立审核组与受审核方的正式联系；提出并落实审核组需要的资源和设施；澄清并协调有关审核计划中不明确的内容；确认审核组和受审核方领导都参加的末次会议的日期和时间，以及审核过程中各次会议的日期和时间。
2）首次会议（议程）
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①签到 ②介绍审核目的/范围/准则
③介绍审核方法 ④不合格处理方式
⑤宣布行程计划 ⑥确定陪审人员
⑦公正性和客观性说明
3）实施审核（技巧）
随机抽样，要有代表性。
顺逆追踪或顺溯追踪
规定实施结果
4）实施审核（调查方法）
询问、交谈、查文件或记录；
观察现场或活动；
实际测定和效果验证。
注意倾听适当引导；仔细观察（标识、记录、文件、设备和环境）；作好记录（时间、地点、人物、事实、凭证材料）善于全面比较获取客观证据。
5）实施审核（提问技巧）
a. 开放式提问
带主题的问题； 什幺事如何做？
扩展性提问； 为什幺？如何？怎样？
讨论性的问题； 说出您的个人见解？
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调查性的问题； 觉得怎幺样，有什幺想法？
假设性的问题； 如果??则???
验证性的问题。 请拿出证据来，在哪儿？
b.封闭式提问
用是或否来回答，在规定的范围以内作答。
例：公司在今年是否执行过内部审核。
c.澄清式提问
用以确认已获取的信息，带主观导向，不适合经常使用。
6）实施审核（观察技巧）
设备状态(维护与保养)；
面谈人员的语气和态度；
顺实际活动及结果跟踪验证找根源。﹔
现场(设施﹑环境﹑标识﹑人员操作)﹔
过程文件和记录(数据的分析﹑图表和业绩指针)；
来自其它方面的报告，如顾客反馈、外部报告和中间商的评价；相关抽样方案的水平和确保对抽样和测量过程实施质量控制和程序。
7）实施审核（交谈技巧）
在审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80%，谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获得有价值的信息，有助于得出客观的审核发现。
（1） 聆听技巧﹕
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A﹑少讲多听,不怕沉默﹔ B﹑排除干扰﹔
C﹑多问开放性问题﹔ D﹑多鼓励讲话者﹔
E﹑善意的态度。
（2）聆听时应注意事项
A﹑持平等、真诚的态度﹔ B﹑专注、认真地听﹔
C﹑有耐心并及时反馈﹔ D﹑尽可能不要做出不恰当的反应。
8）实施审核（验证技巧）
（1）验证时，可按下述思路进行：﹕
a.有没有。不能因为回答得很圆满，审核就到此止步。还要按照准则，验证应具备的文件、计划、记录等是否符合要求﹔
b.做没做。不能因为文件、计划、记录编制得很好很多就认为符合要求了,还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断实际是否做了。
c.做得怎样。不能因为已按文件、计划做了，审核就到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标﹔
d.笔记。在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录并让受审核方确认。
（2）验证技巧﹕
A﹑审核员自己抽样并征得对方同意﹔
B﹑抽取代表性样本验证有关活动﹔
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C﹑面谈所得信息，应通过检查样本或与有关人员面谈加以验证﹔ D﹑非受审核区域人员的信息不能做客观证据。
9）实施审核（审核结果）
（1）观察结果的提出:
a.以审核员或以审核小组的名义提出﹔
b.建立在客观证据的基础上并有充分依据﹔
c.经整理、分析所收集到的客观证据而得出结论
d.在审核组内沟通取得共识﹔
e.有利于改进。
（2）审核结果应包括:
a. 证明管理体系正常运行并满足规定要求方面的客观证据﹔ b. 证明不符合管理体系要求的客观证据(不符合项)﹔
c. 审查组长对审核结果的正确负责。
10）实施审核（客观证据）
a. 客观证据:
●存在的客观事实(例如:观察、测量、实验的结果)
●被访问人员(当事人)的口述﹔
●现存的文件、记录等。
b.非客观证据:
●主观推测,推断要发生的事情；
●传闻，陪同人员及无关人员的说话；
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●作废文件的规定，擅自改过的记录。
11）实施审核（审核记录）
a.记录方法:
●包含时间、地点、人员、主题事件、主要过程活动实施概要； ●观察到的事实主要过程、关键过程和主要信息；
●不合格情节可追溯，必要时有见证人。
b.范例:
●询问工程部经理关于该部门人员职责规定情况时，工程部经理递交了QW-006《岗位职责规定》。经询问PE工程师×××其工作职责，回答内容与文件规定一致。
c.审核记录的作用:
●作为备忘﹑核实的依据﹔●作为查阅﹑追溯的参考﹔●便于同事进行调查时参阅﹔●便于下一审核部门的调查
●编制不符合报告和审核报告的依据。
7.不符合报告（分类）
a.不符合类型:
＊体系性---管理体系与有关标准、法律、法规不符合﹔ ＊实施性---未按文件/程序实施﹔
＊有效性---实施效果未达要求。
b.不符合性质:＊ 严重不符合
严重不合格通常是指系统性或区域性失效。
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＊一般不符合 个别偶然的后果轻微的对某个区域性或系统有效性影响轻微的。
＊观察项
--证据稍不足，但存在问题，需提醒的事项﹔ --已发现问题，但尚不能构成不符合，如发展下去就有可能构成为不符合的事项﹔ --其它需要提醒注意的事项。
8.不符合报告（内容与格式 ）
（1）不符合项陈述要点:
①严格引用客观﹑并可以追溯的证据(事实、地点、当事者、涉及的文件号、产品批号、有关文件内容、有关人员的口头陈述等)﹔ ②文字尽量简单明了、便于理解、不写审核过程和原因分析﹔ ③简单说明不合格的理由(错在哪里)﹔
④不符合现象的结论主要是指所描述的现象违反了约定文件(如管理体系标准、管理体系文件、合同等)的哪条规定。
（2）不符合报告的内容:
不符合项报告三要素是﹕
①不合格现象的描述； ②不合格现象结论； ③不符合项性质。这是任一不符合项报告不可缺少的。
A.受审核的部门或人员﹔
B.审核员与陪同人员﹔
C.日期与不合格现象的描述(应指出不合格﹑缺陷的客观事实)﹔
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D.不符合现象结论(违反标准、文件的条文)﹔
E.不符合项性质(按严重程度)﹔
F.受审核方的确认，对不符合项的纠正要求(纠正措施及完成时间)﹔
G.受审核方对纠正措施及完成时间的承诺﹔
H.采取纠正措施后的验证记录等。
（3）不符合报告格式确定原则:
＊ 无统一规定，视各组织的工作习惯而定﹔
＊无论何种格式﹐所必须有的内容应完善。
（4）判定不符合项的经验:
＊ 就近不就远原则------ 发现的问题按最接近的规定判断﹔ ＊ 该细则细的原则------ 判断的条款应尽量可能细化到问题的所在，由表及里的原则------ 应从表面看到问题的实质。
9.不符合报告（不符合项报告的分发）
（1）分发范围
分发至不合格产生的责任部门和相关责任部门。
（2）分发要求 不符合项报告分发应留有分发记录并保存﹐以便后续的纠正措施跟踪
10.审核组会议
在末次会议前所有计划审核工作完成后召开﹔
时间以半小时左右为宜
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＊仅审核组成员参加﹔
＊确定所有的不符合报告﹔
＊总结整个审核过程﹔
＊审核员准备自己所审核区域的工作总结﹔
＊组长准备审核结论及总结性发言。
11.末次会议
（1）（目的）
＊向受审核部门领导介绍审核总体情况﹐以使他们能够清楚地了解审核的结果，并予确认。
＊报告审核发现(重点不符合项)和审核结论﹔
＊提出后续的工作要求(纠正措施、跟踪、监督验证等)﹔
＊结束现场审核。
（2）末次会议（要求）
＊保持审核风格﹔
＊准时开始﹑结束﹐以不超过一小时为宜﹔
＊使受审核部门了解审核结论﹔
＊由审核组长主持会议﹔
＊最高管理者、审核员、各部门负责人参加会议。
（3）末次会议（议程）
①签到； ②强调审核的目的/范围/准则；
③强调审核的局限性； ④不符合报告；
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⑤管理体系有效性评价； ⑥宣布审核结论；
⑦提出纠正措施的要求；
⑧各部门领导表态，并对纠正做出承诺。
（4）末次会议（注意事项）
① 末次会议重点应围绕不符合项提出纠正措施及要求；
② 审核结果涉及到的人员最好到会，以便实施纠正；
③末次会议的召开时间在审核计划中确，应保持审核风格和良好的氛围；
④ 末次会议应有会议记录，应包括到会人员的签到；
⑤末次会议应适当肯定受审核部门取得的成功经验和好的做法﹐不要一味谈缺点；
⑥宣读不符合项报告或对受审核部门不利结论时，应充分准备，选择适当措辞，防止陷入“僵局”。
12.审核报告（主要内容）
① 审核的目的、范围、受审核的部门及日期；
② 实施审核所依据的文件/程序及标准等；
④ 审核员姓名﹑受审核部门的主要参与者姓名及职务；
④不符合项目的统计分析；
⑥ 管理体系的有效性评价；(作为综合评价应客观公正合理地对受审核方的质量管理工作进行整体评价肯定优点、指出缺点、提出审核结论。)
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⑥审核综述、审核结论、提出纠正措施实施要求；
⑦审核报告的发放范围﹔
⑧审核报告的审批(审核报告应得到最高管理者或管理者代表的批准)﹔
⑨审核报告附件(审核计划、不符合报告、不符合项分析和其它认为必须的审核结果的资料可作为审核报告的附件)﹔
⑩其它内容(如报告编号、审核编号等)。
13.审核报告（分发范围）
①报告应经管理者代表批准后分发﹔
②分发范围为所有与审核有关的部门、单位及有关高层管理者、管理者代表等﹔
③报告的发放应签收。
14.纠正措施与效果验证
相关内容：
①改进措施的提出；
②措施的评审与实施；
③效果验证。
（1）改进措施的提出
＊提出并实施纠正和改进措施﹐这是内审的工作重点。
＊措施的提出是审核组和受审核部门共同的责任。所有内审中出现的不符合项都应采取相应的纠正措施。
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（2）改进措施的评审
改进措施提出后应进行评审，目的是确保措施实施的有效性。①措施针对性强，具体可操作，时间分工合理、明确﹔
②措施得到实施，能经济有效地解决问题并不会产生其它较大的负面效应﹔
③解决问题有较强的系统性和一定的深度，能较好地防止问题再发生。
（3）改进措施的确认
改进措施评审后还须进行确认，目的是确保其能够得到有效实施。①确认者除审核组长外，还应包括负有责任、有能力实施的部门和人员；﹔②受审核方范围内的措施(受审核方有责任并有能力实施的措施)经双方确认即可。超出受审核方范围的措施(受审核方有责任但无实施能力的措施)审核组应与受审核方及有关部门共同确认、认可或由组织领导确认、认可。
（4）改进措施的实施
①受审核部门范围内的措施，由受审核部门领导确认批准后，付诸实施
②其它相关部门范围的措施，由相关职能部门领导确认批准后，付诸实施﹔③组织范围的或影响重大的、牵涉面广的，由最高管理者或其代表确认批准后付诸实施。
（5）改进措施的实施评价
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对措施实施过程及记录应进行评价。①主要实施过程和结果符合措施要求﹔
②在实施过程中，能及时发现问题、分析原因，采取新的措施加以克服解决。
（6）效果验证（验证的方式）
a.受审核方将书面文件提供给审核员或跟踪审核工作负责人，作为实施了纠正和预防措施的证据，由审核员进行实际验证﹔
b.审核员到现场对原不符合项进行复审,并对验证的纠正结果形成记录。
验证的对象
受审核方的纠正措施实施情况和结果
验证的内容
是否均已按期完成并形成记录
是否涉及文件修改并依要求执行﹔
是否有效。如不能达到预期效果,应要求继续采取纠正措施直到符合要求。
验证报告
a.一般的不符合纠正措施的验证可在不符合报告“验证”栏中写明﹔
b.对重大的纠正措施的跟踪情况应形成书面报告﹔
c.报告应反映对纠正和预防措施结果的判断﹔
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d.报告由跟踪检查人员拟制，跟踪工作负责人(如审核组长、管理者代表等)批准﹔
e.必要时应提交管理评审。
纠正措施验证实施要点：a.跟踪验证应有专门人员负责，应建立相应工作程序，以确保跟踪验证正常、规范的实施；b.跟踪验证时间、范围应事先约定，验证前再通知；c.对纯属文件性的不合格，只需通过文件传递方式便可验证；对现场工作的纠正和预防措施，应进行现场复查验证；
d.对已采取了纠正措施，但效果不好的情况，应与受审核方进行分析研究，制订纠正措施或建议升级进行纠正；对有效的纠正措施，应采取巩固措施；
e.实施跟踪审核的人员可由原审核组中的成员进行，也可委托其它有资格的人员进行，但实施跟踪审核的人员应了解该项跟踪审核工作的资料和情况；
f.跟踪审核报告。对跟踪审核结果形成书面报告，报告中应对所有不符合项的纠正结果进行分析。
每个不符合项的纠正情况可作为报告的附件。报告由跟踪审核员编制﹐由审核工作负责人(如审核组长、管代等)批