公关培训计划
具体培训内容：
一．什么是：仪容，仪表，仪态
二．礼仪，礼貌，礼节的概念
三．规范的试台，做台（统一化）
四．如何提高上班时的服务质量
五．签到的方式及台票的购买流程
六．公关部的各项规章制度说明
七．处理客人投诉
八．关于服务质量的总结
以上为培训计划的内容，培训时间以场所实际情况另行制订。
第一节：什么是仪容，仪表，仪态
1.仪容、仪表、仪态的概念
仪容——指人的容貌
仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是
一个人精神面貌的外观体现。
仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气
质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
2.夜场对员工个人仪容仪表的基本要求
修饰服饰方面的要求
A、
B、 头发梳理整齐、保持光亮 要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。
个人卫生方面的要求
A、
B、
C、 指甲经常修剪、保持清洁。 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。 要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有
异味食物。
3.夜场对服务接待工作人员仪态的要求
正确的站立姿势：身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，
面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节
与髋关节舒展挺直
正确的坐姿： 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅
子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入
座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐
下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收
半步，然后站起。
雅致的步态（正确的走姿）：上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后
摆动，肩部放松 。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在
脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩条线，而不是
两条平行线。步伐为一脚距离。
适当的手势：在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜多，
动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支
点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
C、 服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、
第二节：礼仪，礼貌，礼节的概念
一、礼貌
（1）礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。
（2）礼貌的主要内容：
A、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。
B、遵时守信
遵时就是遵守规定或约定的时间。
守信就是要讲信用，不可言而无信。
C、真诚友善
所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。
D、理解宽容
理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。
E、热情有度
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度）
讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
H、女士优先
即要遵循凡事“先女后男”的原则。
不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。
（3）基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触；
2、主动向客人问好；
3、尽量称呼客人的姓氏；
4、主动让路、让位给客人，请客人先行；
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；
6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）
7、复述客人要求；
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联
系解决；绝对不可以将客人当成皮球！
9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；
10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；
11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙
碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。
（4）礼貌修养
1、礼貌修养的定义
礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、怎样培养礼貌修养
①自觉学习礼貌礼节方面的知识
②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己
③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。
④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。
（5）怎样才能做到礼貌服务
①了解你的客人
②了解你的商品
③举止温文尔雅
④注视聆听
⑤笑口常开
⑥整齐清洁
⑦谈吐得体
⑧乐于助人
二、礼节
（1）礼节的概念
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。
三、礼仪
（1）礼仪的概念
礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。
（2）交际中常用的一些礼仪用语
1、初次见面：久仰
2、好久未见：久违
3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）
4、问姓名：贵姓、宝号
5、赞美别人主意：高见
6、请求原谅：包函
7、请出主意：赐教
8、请求批示：请教
9、请人让路：借光
10、请人帮助：费心劳驾
11、要先离去：失陪
12、让人勿送：留步
13、送客回家：请慢走
14、请客人来：光临
15、表示等候：恭候
四、礼貌、礼节的意义：
（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；
（1） 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；
（2） 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；
（3） 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。
五、风度
（1）风度的定义
风度是一个德才、常识等方面的修养。包括：
①谈话时的全部特征。
②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。
③服饰
④工作作风
⑤礼貌行为
（2）服务人员应具有的风度
①不卑不亢
②落落大方
九．第三节：规范的试台，做台（统一化）
1、所有公关人员必须服从公司管理和安排，进入公司后立即购买台票，由业务经理或领班统一安排试台，不得私自进房或带台。
2、在试台时按照高矮顺序排好沿通道两边一字走齐，不得与客人抢道见到客人要主动让道，公关经理没有安排不得私自插队。
3、到达卡座（包房），后要主动向客人问好，不得在客人面前表现不愉快的表情不满情绪，公关经理没有批准不得私自离开；同时公关选准目标,眼睛盯在对方鼻子三角区,开始放电脸上微笑；
4、如客人选中后先感谢对方, 同时开始敬酒；
5、如客人没有选中先向客人说谢谢:祝先生玩得开心后,依次走出离开；
6、公关离开时必须走齐，不许聊天、玩手机，更不许议论客人；
7、没有试中的公关应该以良好的心态去迎接下一档客人，不得因为没有坐台而影响自己的工作情绪。
8、坐台的公关要主动向客人敬酒，积极与客人沟通营造良好的消费环境和气氛，在卡座（包房）区域内不得与客人争执，一切以客人为主。
9、坐台的公关主动将台票交于公关经理，翻台者在上班二十分钟内主动找公关经理进行补票；
10、坐台的公关特殊情况需要接打电话或有事需要离开时需要得到客人的许可，离开卡座（包房）不得超过三次，每次时间不得超过十分钟，不得私自离开。
11、没有坐台的公关不得在走道大厅游荡，遇到认识的客人找必须得到订房人或轮房人的允许方可坐下，严禁私自坐客户的位子。
12、有自己认识的客人前来消费，在没有通知或允许的情况下，不得私自打扰客人，更不得将客人占为己有与客人吵闹。
13、在坐台时不得将自己认识的姐妹带到卡座（包房）混小费，在客人消费没有结束之前不得提前离开，如因自己个人原因需提前离开的向客人说明原因，取得客人谅解后方可离开且不可向客人索要小费。
14、在坐台时有客人要求让自己带小姐时，必须向负责该区域的公关经理通知，由公关经理安排不得自作主张私自安排。
15、公关不得向客人索要小费，如果遇到客人不给小费的情况，需及时向带台的公关经理反映，由公关经理处理。
16、当服务过程中发生突发事件或系统故障时，要配合公司安抚客人协助处理问题，不得煽风点火使事件升级。
17、在坐台时，如服务员在服务上比较忙的时候，有义务协助贵接员跟进服务，不得袖手旁观，要与服务员配合一起把服务做好。
第四节：如何提高上班时的服务质量
特别提醒：想多得小费，是你让客人玩得高兴，而不是客人博得你的欢心。
论人员各方面的条件本地绝对占优势,主要问题是系统性的服务技巧差，职业水准不高。更重要的是大部分人员不懂得客人的心理，麻木对客，得过且过。可以说，多数客人掏小费只是碍于行规才无可奈何，因此总会形成一种恶性循环；客人不满意勉强掏小费或数目较小。反之，公关人员嫌小费不理想，怨客人小气，便不热情待客，甚至挑客服务，令许多客人又反过来对公关人员的普遍性的反感和苛刻，从而使双方都感到失望。
2、让我们分析一下目前的运作情况，首先是营销经理到卡座（包房），不懂得介绍自己，更不懂得去知道客人的姓氏，以至当带公关人员到卡座（包房）后不能马上替双方介绍显得场面尴尬；其二是许多营销经理带公关人员进去后，一直让人员站立由客人挑，这样人员显得好难过，客人也会一下不适应，不知道如何挑选及开口，只能让客人观看外表。这时经理应主动向客人介绍公关的名字、特点、家乡等拉近同客人的距离，尽快进入角色。
因为打完招呼通常是冷场的时候，所以应观察客人有什么需要（点烟、递水果、加酒、拿纸巾等），如无其它服务可主动跟客人对话，问客人从前有否来过？喜欢唱什么歌我替您点？喜欢我吗？先生这么多朋友等等。如果这时候能主动，即使你长得不是很漂亮，客人也会喜欢你。
无论公关人员的外表如何，都不代表其服务及取悦客人的技巧的好坏。凭相貌带台不能公平地让公关接近客人而有所发挥，也挫伤了部分公关人员的积极性，更不能让客人充分了解人员的内在优点。其次，当客人挑选公关人员坐下后，人员不能马上进入状态，对熟客还可以，对生客就差得很多，总是坐下后，先看客人的外表，看客人是
否大方，而不是先向客人问好、主动跟客人交谈，了解客人的心理。如此，客人的第二印象又打一个折扣。在服务过程中，大部分公关人员缺乏公关素质，无所适从，总认为坐下来就肯定可以得到小费了，在这种水平低劣、马虎了事的手法支配下，就总会只顾自己点歌唱、点东西吃、转转台，玩一玩等着捱时间发小费，试问这样待客，客人会乐意给你多少小费；下次还会找你，假如你是客人，你会怎样想？这样待客的公关人员是不可能成为一个高素质的公关，也不会高身价，虽然你可能暂时还有一点熟客，但在新的形势新的制度下一定会将你淘汰。
若上台后想调节好卡座气氛，提供优质服务就应具备以下条件
1）、了解客人：
记住客人的姓名，尽量知道客人的职业、单位、事业或工作情况及其特点（但不要让客人发觉你刻意打听），针对客人的情况，闲谈时，投其所好，巧妙奉承，服务时按其职业及特点服务，你就有是一个出色的公关人员，客人也会觉得他在你的心中没有印象而对你失去兴趣。
2）、仪表仪态：
由于男人的天性，90%以上客人喜欢端庄、大方、温文柔弱、待客可亲、性感得体的异性，所以公关人员要懂得自己的外表打扮，化妆不要太浓，以避免客人感到您太职业化，衣着适合酒吧气氛，就显得更高雅（通常应携带一套晚装及其化妆品上班，到达公司后才开始打扮，下班时换回），掩藏自己的凌气和不雅的仪态。懂得“扮猪吃老虎”，面带自然笑容。最容易令客人接纳，根据自己的身材特点性感而不露，就会更有吸引力并提高你的身价。
3）、职业本领：
公关人员必须具备好职业本领，原则上为四种内容，分别是：跳舞、骰钟、饮酒、闲谈，不掌握以上内容就不是一个合格的公关人员。
跳舞：跳舞应在当客人最需要的时候跳；骰钟：南方的、北方的、国产的、进口的越多客人越觉好玩，不但自己要会猜，还懂得巧妙地教客人，对刚教给客人的应有意承让，猜骰饮酒，气氛就来了，客人自然也会高兴；饮酒：不管是否能饮，都要有技巧，饮酒不能超过六成，饮酒时间自己要掌握、调整，最佳的方法是不要让客人知道你能饮，不要一开始就露一手给人看，当客人饮得有些醉意的时候，应适当休息或放一支快曲，要掌握技巧投其所好，热情主动，健康活泼，在适当的时候调整气氛，又能令客人感觉新意。
3、对不同心情和不同身份的客人应有不同的服务技巧：
1）、应付不同心情的客人：
A、心情好：通常这类客人是刚挣了一笔钱或成功了一件事，或有某事令其春风得意之感，注意到心情好的原因，向这方面转入话题，对其过分的举动应抱着理解的心态，又及时巧妙地转移其注意力。
B、心情一般：此类客人多为常客，比较熟悉夜生活，对付这类客人，要有耐性，举止要热情大方、端庄温驯，在他未入状态前，千万不能自己玩，离开座位或点饮品，此时话不可多说，多从行动上为其服务，例如：点烟、送纸巾等。
C、心情差：这种人多为刚碰到不愉快的事者，要特别小心，最好办法是采用特殊的行为服务，如揉背、按摩、专门为其换一杯热茶，把自己作为当事者，陪他喝点酒，或适当时候说说话。
D、心情紧张及好奇：这类人多为见识较少或第一次来的客人，你必须掩藏“职业味”多主动介绍这里的情况，适当提高他的自信心，教其骰钟。介绍些情况给他，可以巧妙地暗示一下一般的小费及消费情况，但千万不要开高价，否则你可能会失去一个熟客或适得其反，点出品时间要恰到好处，更不要流露看不起人的行为。
E、应付不同心态的人（指光临的意识心态）：
a.嫖客：应及早表明自己的身份，婉转地让其明白自己的态度，切
勿拖延或模棱两可。
b.准嫖客：这种人在他人配合下会发展为嫖客，极想占你便宜，比较难为你，如果自己不喜欢，就要在适当时间到洗手间整理一下衣着，不要太性感，以免刺激他，说话及动作不要太轻佻，可多邀其猜拳、唱歌、跳舞，多点人合在一起玩，分散一下他的注意力，避免给他有越轨行为的空隙，要正派地为其服务，以免得罪客人。 c.伪君子：通常这类客人所占比例较大，且较要面子，不管他们消费的目的是什么，但男人的天性总是希望占女性的便宜，但又不愿意太放肆，破坏自己的形象，这类人通常小费不错且容易对付，言行举止可由自己掌握，但一定要多点女性的温柔和魅力，除过分之处，应千依百顺，谈话的内容尽量要有文化、有修养、有情趣、气氛要轻松活泼。
d.君子：这类客人一般都是为了陪有需要的人光临、或出于对娱乐业的好奇、了解，即使要公关人员坐台，也是为了整体气氛及融洽才点，陪这样的客人要表现文静、有修养，最好能通过交际成为公众的朋友，以跳舞、闲谈（以介绍娱乐业情况为主）待之为上策。
2）、应付不同身份的客人：
A、权力者：有身份的人不喜欢灯光太亮，喜欢公关人员的主动，通常是宾非主，衣着较保守，所定的房间或座位消费较高，所以极易确认，上年纪的人喜欢跳舞、年轻人大胆，大部分人员都能饮酒，并且饮酒都可以，但比较喜欢相熟的公关，一般来说小费都不用他们付，所以只要你不串台，表现主动些，尊重他，一般会应付得来，经常邀客人跳舞，多拿水果给客人吃，中间问寒问热，服务细微，闲谈上避开政事及敏感话题，非客人主动不得玩骰，饮酒要适度。
B、爆发户：投机的成功令这些人财大气粗，文化及修养不高导致了狂妄狂野、虚荣心强，满足于一掷千金，得罪其会辱骂或打闹，
应付这种人时要懂得“扮猪吃老虎”，小鸟依人，可玩骰、饮酒、百般奉承，投其所好，他唱的歌你要留心听，不管好坏掌声照响，无论怎样不能论理，只可顺从，因为这可能令你得到利益。
C、主人请客者：不管什么目的，他满意占3分，客满意占7分，在他满足的条件下，他得满足他的客人，所以你得经常把自己放在“老板娘”的位置协助他招待他的客人，但小费可能由他控制，一般来说，他的客人进入状态，你则方可与其投入，他的客人未进入状态，则尽量不要分散他的注意力，更不能妨碍他交际。
D、外商：外商的一般特点是见识广，感觉中国的消费不高，通常是公关人员最喜欢的服务对象，他能否成为你的熟客，还是很讲功夫的，很多公关人员都因水平低失去这样的机会，因为他们怕你蒙又怕你骗，也不熟悉内地环境，对付他们最重要的是真诚，绝大部分人可放长线钓“大鱼”，别因小失大，如果陪好这样的客人最好的办法就是让他们先教一教国外的夜总会公关小姐怎样待客，跟着你就即学即用，即可有话题，又可以达到他的要求和满足感。
E、有钱“闲人”：其实“闲人”的确无修养、无文化，但很讲义气，对一部分水准较高的公关人员还是尊重的，问题在于你的水准，跟“闲人”打交道，最重要的是不得罪他，又不受控于他，还有一点是不让他们一伙团结起来对付你，反而要自己一帮同事团结起来对付他，或通过组织关系，及时向公司汇报，管理人员一起应酬，平时最好不要找他们做靠山，少来往，以免自己完全受控于人，在不太大影响的情况下尽量满足他们。
F、“假农民”：衣着不光鲜，甚至“老土”、不斯文、不会说话，但可能是你意想不到的有钱有权，这些人也许传统习惯的小气，但极怕人看不起，所以你必须掌握他，可不跳舞、不猜拳，但一定要奉承他，让他自信，让他有满足感，让他感觉自豪。通常做法
是多点闲谈，称哥称叔，好好侍候，针对他的长处讨教，也可教会跳舞，唱歌要给予掌声，千万不要小看他，把他抬起，自然小费不错，同时要注意一点，经理一介绍你给他，即刻你就要隐藏自己的不满，而带愉快的笑容开始工作，如中途不串台，日后他肯定是你的熟客，而小费不会比人少，假如真的不多，也可巧妙地暗示一下。
G、过路客和普通消费者：这种客人通常是一次礼、二次止，通常为外地人或平民百姓，小费或多或少，但对公司很重要，因为他会在其他地方宣传，能给客人留下好印象，于公于私都有好处。
H、公关人员必须绝对服从经理的安排，不得无故退台造成经理的麻烦。 尽量满足客人对于服务的正当需要，与客人建立良好的关系，活跃现场气氛。必须主动与客人点烟、斟酒、拿生果给客人。并熟记客人的姓名，公司名称及电话号码，以便平时沟通。
第五节：签到的方式及台票的购买流程
台票使用说明
一、 售票时间：21：00-22：00
二、 台票价格：佳丽（600）21：30之前60元/张，21：30之后
80元/张；模特（800）21：30之前80元/张，21：30之后100元/张
三、 使用细则：
1、 上班：请及时将台票交公关经理；
2、 翻台：可于上班后到公关经理进行补票；
3、 未上班：在3：00前下班者，必须让所在公关经理签字退台票后方可下班，如未签字，台票作废。
4、 未上班：台票有效期三天；(上班前需办理续票)
以上具体流程待定
第六节：公关部的各项规章制度说明
公关处罚制度
一：上岗前
1、（发台严格把关）无工号牌、无台票、仪容仪表不合格、未按标准着装、未整理队列、未进行礼貌用语排练、心态、情绪不佳者、不允许发台。
二：上岗中
1、（公共区域的企业形象）在过道试台、未问候客人、未按规定线路行走者、走廊吃零食、吸烟、打电话、乱扔垃圾、大声喧哗及打闹等、小姐停台一天处理、其领班停止轮房一天处理。且罚款50—100元处理、造成损失者由当事人承担、严重者开除处理。
2、试台时挑客人的，或试台后回休息室说客人坏话、罚款100元。
3、试台时不配合的，没有规范的礼貌礼节、罚款100元。
4、上岗后挑客人或私自退台、停台一天处理。
5、不配合公关经理收台票、罚款50元。
6、上岗后接打电话或发短信者、罚款50—100元。
7、在服务中内拉帮结派、争风吃醋、恶意攻击、罚款200元。
8、私送酒水或私自许诺客人折扣、补齐差额部分。
9、促销时未得到客人认可，而遭到客人投诉、投诉的出品由佳丽自己买单。
10、在服务区域不促销、不主动服务的罚款50元且停台一天处 理。
11、经常或长时间离开座位（离开座位不得超过5分钟）、上岗
后私自离开或串台、造成客人不满或造成公司经济损失则由营销员承担、且罚款300元。
12、上岗期间所有人员不能用家乡话交谈、罚款50元。
13、不得随便使用客人物品（香烟、手机等），更不得有偷盗行
为、罚款200元或追究刑事责任。
14、私自进入座其它卡座（包房）混取小费、罚款300元。
15、与客人斗酒或争强好胜，以及与客人抢食品，未做到客人的
要求优先。造成不良后果自负。且罚款50元处理。
16、主动帮客人查账或煽动客人不满情绪，破坏公司与客人之间
的良好关系罚款100元，并补齐差额部分。
17、主动建议客人外卖或帮客人外卖、罚款200元。
18、在公司内进行赌博，或吸食毒品（K粉、大麻、摇头丸）造
成损失则由当事人承担（且报公安机关处理）、并罚款5000元处理。
19、公司管理层入座，未主动向客人介绍，让座、罚款50元。
20、公关私自带台的处以300元、特殊情况上报营销经理。
21、订假位、罚款1000元。
22、营销员订房造成公司损失者、则一切损失由订位人承担。
23、不服从管理人员工作安排、罚款100元。
24、拿双重小费的、事先声明、特殊情况客人认可除外、否则罚款300元处理。
25、在公司与同事或客人吵架、打架、罚款500元，情节严重开除并送交公安机关处理。
26、挑唆外界人员或客人干扰公司内部管理、造成损失则由当事
人承担、（且报公安机关处理）并罚款500元、严重者开除处理。
27、在休息室吃各种零食，影响卫生、罚款50元。
28、拿到小费，客人未走，但私自提前下班、小费当日退回客人、或罚款500元处理。
29、客人离开未送客人到大门口、罚款50元。
30、提前下班到其他场子上班、领班同意的没收台票，未经领班同意的罚款100元。
31、月/4间任务房、7天考核一次、未完成订房任务、间/罚款100元。
公关上岗条例规定
一.公关必须在规定的时间更衣并考勤上班，有事需向公关经理请假，无故缺勤者罚款50元，每月达四次不请假者取消上班资格。
二.公关必须保持良好的精神风貌，需化装上班，严禁装下着长裤或穿着便服上班，违者罚款50元.
三.公关要保持小姐房卫生及侯台顺序，不能随地乱丢烟蒂，果皮，严禁吃口香糖或在公共区域抽烟，违者罚金50元。
四.公关在试台时不得因认识客人转身就跑，挑选客人，违者罚金50元。
五.公关在服务过程中，必须与客人保持良好接触必须带动卡座娱乐气氛，主动为客人斟酒，点烟果小吃等，并尽量多与客人交谈，喝酒，玩骰钟等游戏，严禁无所事事，心不在焉，冷落客人，否则拿不到小费由自己否则，情节严重引起客人投诉不买单也由小姐负责赔偿。
六.公关上台以后应主动配合服务员搞好卫生工作，如有经理处理客人投诉应主动跟客人说好话，方便处理问题，如有扰乱正常工作，罚金100元。
七.公关在上班时，在接打电话时要注意方法，不能因此让客人反感，必要时要征求客人同意，如引起投诉，罚金50元。
八.公关上台后不得因客人不好而无故退台或串台。有必要应该向自己的公关经理汇报，征求客人同意方可。违者罚金20元。情节严重引起客人投诉者当场解雇，并负责卡座（包房）的一切损失。
九.公关不得主动向客人索取小费或嫌小费太少，更不能超过公司标准高价宰客，除客人满意或认可你的服务外，自愿者，违者罚金100元。
十.严禁公关偷拿客人钱物，手机.香烟等物品，违者一经查处，除追回钱财外立即开除。并送公安机关处理。
十一.严禁公关涉及吸毒或携带违禁品，如客人出现摇头.吸毒现象，应及时劝阻客人，并及时汇报上级，情况严重者立即开除，并交公关机关处理。
十二.公关必须大力推销公司的酒水.食品，但所点物品必须征得客人同意，否则引起客人投诉，由该公关自己付款，食品等必须送进包厢，违者罚金50元。
十三.公关在服务客人时，需保持区域内的清洁卫生，爱护公司的物品，以主人翁的态度尽量满足客人的需求。
十四.客人给小费时，公关应礼貌的向客人告别，送至大门，严禁拿小费后，在客人未离去前提前离开，违者罚金50元。
十五.公关在任何情况下必须维护公司利益，不可对客人说消费太高，如客人不需求的情况下，不得主动提出打折或为难服务人员，严禁外出帮助客人买烟买酒，违者每次罚款50元。
十六.公关必须积极参加部门的会议和培训，不得迟到，早退或缺席，违者罚款50元，培训和例会由本公司制定，每一周培训一次。
十七.公关违反公司管理规定或引起客人投诉而被处罚，不得找客人向公司领导出面讲情或施压，更不得以其它手段报复，违者加倍
处罚，情节严重或屡教不改者，马上解雇。
第七节：处理客人投诉
一、投诉的产生
1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。
2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。
3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。
4、招呼疏忽、遗漏。
5、对价格方面的不满。
6、买单等候得太久。
二、投诉的解决
1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。
2、耐心听取并接受客人投诉的感受。
3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。
4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。
三、客人投诉处理分析提要
当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：
1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；
2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？
3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。
4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题。”应保持冷静、诚恳，认同客人之态
度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。
5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。
6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。
7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。
8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。
9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。
10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。
11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。
第八节：关于服务质量的总结
服务质量
1、服务质量的含义：
服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性：
（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相
等，价与值是否相等。
（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影
响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环
境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩
序。
3、服务质量的内容：
（1） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到
（2） 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质
量的技术水平。
（3） 齐全的服务项目包括：
a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。
b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。
（4） 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，
其核心是如何给宾客提供方便。包括：
a、适当的营业时间
b、简便的营业手续
c、舒适的休息场所
d、得力的应急措施
e、份外的主动服务
f、方便的规定制度（对客人而言）
（5） 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的
基本功能。
（6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。
（7） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服
务的时限。
4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。 那么怎样给客人留下好的感受呢：
（1）靠服务员的意愿
（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）
三、什么是客人
△ 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。
△ 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。
△ 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。
△ 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一
次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。
△ 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。
△ 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。 △ 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 △ 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一
样具有偏见、成见的人。