市场调查

1、园区内交通便利，环境怡人。

2、本园区已有数十家各类型公司入驻，加上相邻的XX园，两园公司数量较大，已形成一定的客户市场。同时市场发展前景良好。

3、5公里半径范围内，餐饮业发展滞后，布局不均衡，服务功能不完备。有一定竞争力的餐饮业布点大部在3环线以内，本项目以北。3环线以外也有少量布点在本项目以西，东、南两方向布点极少。单店咖啡厅布点3环线外屈指可数，但装修档次基本没法和本项目相比。3公里半径范围内餐饮业布点较少，1公里半径范围内餐饮业布点极少。

4、对本项目形成一定竞争威胁的有：武汉XXXX酒店(4星级)，离本项目仅仅1公里，位于本项目以东，3环线外。武汉XXXX大酒店（4星级），距离3公里，位于3环线内。

5、由此可以得出结论：3公里半径范围内餐饮业竞争威胁较小；1公里半径范围内行业竞争威胁极小。

市场区域划分

1、中心市场区域：1公里半径范围内

2、次级市场区域：3公里半径范围内（重点发展东、南）

3、边缘市场区域：3公里半径范围外

目标客户

1、客户特征

（1） 良好文化背景

（2） 高收入

（3） 对休闲、进餐场所的环境有较高要求

（4） 对食品消费有明显的健康欲求

（5） 对咖啡、美食有品尝、消费的欲望

（6） 有商务接待的需求

（7） 年龄35—55岁

2、客户来源

中心、次级市场区域范围内各公司、各机构高级管理人员和技术人员，企业老板。

产品策略

围绕市场区域内同行业调查，目标客户特征，再结合门店已装修完毕的格调，已成型的氛围，营业面积，可接纳人数，产品结构定位如下：

1、咖啡（纯品咖啡、花式咖啡、冰咖啡）

2、茗茶

3、奶茶、鲜榨果汁、奶泡、奶昔、沙冰

4、西式小糕点

5、冰激凌

6、各式甜品（热或凉，甜或酸）

7、啤酒

8、葡萄酒

9、中式白酒

10 时尚健康菜肴（主打海参、高档鱼类、菇菌类）

11、棋牌

12、小型会议

服务策略

多功能，多时段，多形式的服务于区域内客户

1、9点及开门营业，到晚10点。中间不间断经营。

2、客户在店内即可休闲小聚，也可商务接待，享受本店提供的各式产品。

3、建立完善客户档案，提供个性化服务。

4、加强服务也是商品的意识，让客户得到“心理服务”的满足。

价格策略

区域内公司众多，经济规模大，公司商务接待费用、个人可支配收入可预测其相当惊人。再加上门店装修档次高，区域内竞争级别低，故价格定位如下：

1、 休闲时段：休闲商品的人均消费定为30元/人

2、 正餐时段：中式菜肴的人均消费定为60元/人

销售策略

1、设立专职的销售人员

2、加强客户资料的收集

3、建立客户关系管理的制度

4、做好客户开发、维护，稳定壮大客户群，提高销售。

5、收集市场反馈，及时调整产品、服务、价格策略，满足客户需求。

人力成本预测

根据营业面积、可接待人数、产品结构、产品档次、营业时间、销售特征等人力成本预测如下：

1、前厅工作人员15人，其中经理1人，吧员2人，收银员1人，服务员8人，卫生阿姨1人，销售员2人。人均1500元/人，共计22500元。

2、后厨工作人员17人，其中炒菜师傅3人，切配师傅3人，打荷3人，蒸菜师傅1人，杀鱼1人，面点师傅1人，学徒1人，凉菜师傅1人，学徒1人，摘菜洗碗2人。人均2000元/人，共计34000元。

3、人力成本总额：56500元。

盈利能力预测

在这样一个“黄金宝地”，最终的盈利状况是毋庸置疑的。随着园区写字楼销售的进一步提高，门店的客户群将进一步扩大。在此之前的培育期，做到盈亏平衡，发展期、成熟期盈利。

第二篇：鑫源饭店店餐饮部经营管理标准

鑫源饭店店餐饮部经营管理标准

第一章 统一形象标识

第一节 宣传册、名片

一、 宣传册和服务指南的制作，由销售部按要求设计，报酒店领导

审批，按审定图样制作。

二、 名片的制作，各部门管理层的名片制作报酒店领导审批，由销

售部统一印制。

第二节 员工服装

酒店制服由酒店办公室负责统一设计图样再制作，发至各部门验收入库仓库，员工签领。

第三节 员工仪容、仪表、仪态

一、仪容化妆、修饰要求：上岗必须保持清洁的容貌，男员工不留胡须和长发，不得有奇形怪状的修饰；女员工化淡妆，长发要用统一的发夹束好；除工作岗位要求佩戴饰物外，其他饰物不准佩戴；服务员不准带手机上岗。

二、仪表着装：员工上岗必须按岗位要求着统一制服（员工两年内、管理人员三年内更换完毕），服装要保持干净平整；系领带或领结时，要将衬衣下摆扎在裤或裙里，男性员工一律穿黑色皮鞋，深色袜子；女服务员一律穿黑色布鞋，接近肤色的丝袜，女管理人员穿黑色皮鞋或黑色布鞋均可；维修工、洗涤工种员工按劳动保护要求穿鞋。

三、工作牌：员工上岗必须配戴统一设计的酒店工作牌，工作牌戴于制服上衣左胸口袋上方正中，上衣无口袋时，佩戴在相应位置。 1

四、行为举止：员工工作时应保持良好的精神状态，用微笑和敬语迎送客人，一言一行必须表现文明礼貌，动作大方优美。

1.上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。

2.服务过程中应注意“三轻”和“三让”。

“三轻”：走路轻、操作轻、说话轻；

“三让”：让路、让电梯、让座位。

主管以下员工一般情况下不准乘客用电梯，只能乘员工电梯（陪同客人除外）。

3.站姿要求：员工站立时，身体正直，面带微笑，女员工使用“丁”字站姿 和“V” 字站姿，两手放于身前；男服务员站姿，两脚之间外则距离与肩同宽，两脚平行，身体重心落于两脚间；两手背于身后。

4.行姿要求：行走时上身端正，步子应轻而稳，女员工两脚内侧着地轨迹要在一条直线上；男员工两脚内侧着地轨迹要在间隔10厘米左右的两条直线上，双臂自然前后摆动。引导行进时，尽可能走在客人左侧前方，身体半转向客人，保持二步距离，遇转弯、上楼、进门时，要提示客人。

5.手势使用引导、“请”、介绍、握手、“递”的手势。

6.点头与鞠躬：当客人走到面前时，应主动点头问好。点头时目光要看着客人面部；当客人离去时，身体应微微前倾，以敬语道别。

第四节 礼 节

一、见面：主动热情，营造和谐氛围，以敬语、握手、点头、挥 2

手、鞠躬、介绍、递名片等形式进行。

二、待客：提前做好接待准备工作，特别是细节工作及各衔接环节，要注意客人习惯，接待仪式要适当，服务得体周到，给客人留下良好的印象。

三、语言：礼貌用语另外专题制定。

四、拜访：要事先约定，注意服饰（外出拜访时可着时装）、行为举止得体大方，语言文雅，主题明确，时间不宜过长；临时走访，应向主人致歉并说明原因。

第五节 酒店用语

日常礼貌用语

一、称呼语：1.职务：直接称呼职务；2.通用：女士/先生/夫人/小姐/同志/您；3.老人：您老/您老人家；4.家庭成员：令尊/令堂/先生/夫人/公子/千金；5.新婚者：新郎/新娘子；6.祝寿：老寿星/小寿星。

二、问候招呼语：1.您好/您早/早上好/中午好/晚上好/晚安；

2.请/请座/请问/请稍候； 3.很高兴认识您；4.欢迎您/欢迎您再来/请慢走/再见。

三、征询应答：1.好的/是的/我明白了/我马上去办；2.谢谢/非常感谢/谢谢您的好意/谢谢您的宝贵意见；3.我能为您做点什么/我还能为您做些什么/您需要××吗/您喜欢××吗；4.请您再重复一遍好吗/请您讲慢一点好吗/这是我应该做的/这会打扰您吗；5.没关系/别客气；6. 您贵姓。

3

四、致歉语：1.对不起/实在对不起/请原谅/打扰您了/非常抱歉/不好意思让您久等了（让您受累了）；2.是我工作不细致，一定改正（向您道歉）/非常抱歉，刚才是我说的不准确/我去问一下，问清楚了再给您回话；3.您提的意见很好，我们一定改进。

五、请求语：请多关照/请多多指教/请教一下/请您费心了/拜托了。

餐厅服务用语

一、问候语

1.您好！欢迎光临。/早上好、中午好、晚上好，欢迎光临！

2.您好！一共几位？请问有预订吗？是哪个包厢？/请跟我来。/请这边走。

二、征询语

1.先生（小姐），您看这里可以吗？/请座。

2.先生（小姐），需用什么茶? / 需要加糖吗?/请慢用。

3.请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？/这是菜单，请您看看。

4.请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们的特色菜有??（我们今天新推出??）

5.请问先生（小姐）喜欢用些什么酒水（饮料）？我们这里有??

6.对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？

7.请问先生还需增加些什么？/ 菜点的差不多了,不够在上好吗?

4

8.请问先生现在可以上菜了吗？

9.请问，可以把这个菜换成小盘装吗？/可以撤掉这个盘子吗？/可以换骨碟吗？

10.您觉得满意吗？/现在可以为您结账了是吗？

三、感谢语

1.感谢您的意见（建议），我们一定改正。 2.谢谢您的帮助。

3.谢谢您的提醒。

4.您能喜欢我们很荣幸。 5.谢谢您的鼓励，我们会

继续努力。

四、致歉语

1.真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？

2.对不起，让您久等了，这是ХХ菜。

3.真是抱歉，耽误了您很长时间。/对不起，我把您的菜上错了。

4.对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似。

6.实在对不起，我们重新为您做一道好吗？

7.对不起，请稍等，马上就好！/对不起，打扰一下。

五、应答语

1.好的，我们争取满足您的要求。 2.好的我马上就去。 3.好的我马上安排。

4.我非常乐意为您服务 5.没关系，这是我应该做的6.我明白了。

六、祝福语

5

1.祝您用餐愉快。 2.祝您新婚愉快。 3.祝您心情愉快。

4.新年快乐！/圣诞快乐！/节日快乐！ 5.祝您生日快乐。

七、送别语

1.请慢走，欢迎下次光临。 2.再见。/请慢走。

八、其它礼貌用语

1.请用茶。请用毛巾。 2.您的菜上齐了，请慢用。

3.请您对我们服务和菜肴多提宝贵意见。

第二章 统一服务操作标准

第一节 职业道德纪律规范

一、职业道德

1.自觉加强品行修养，做到诚实正直，有敬业乐业的精神。

2.行为举止得体，工作尊章守纪，与同事愉快合作，有良好的团队精神。

3.树立质量、信誉第一的观念，优质服务，创酒店品牌。

4.具有良好的服务意识，业务上语言表达流畅和行动敏捷熟练。

二、劳动纪律

1.员工工作时要服从领导指挥，按时上、下班，特殊情况必须加班的，由部门经理报请酒店领导同意后进行安排。

2.酒店员工上岗前必须进行接班点名，由各部门主管或领班主持，对重点工作进行布置。

3.岗位交接时，必须将岗位相关的表格单据、现金、物品、设备、 6

当班情况等进行核对；各种注意事项，交班必须说清楚，接班必须问明白。

4.外出请假，酒店正职外出必须向公司总经理、分管副总经理请假，并指定酒店临时负责的副职；酒店部门正、副职因事外出必须向酒店总经理或分管副总经理请假，各部门员工因事离开岗位必须向部门正、副职请假。

第二节 岗位职责

餐饮部经理

1.对总经理负责，接受主管副总经理督导，全面负责餐饮部管理工作，负责VIP接待。

2.根据酒店年度计划制定餐饮部经营计划，制订和组织实施餐饮部各项经营管理制度，

制定部门岗位职责，对部门员工的工作进行考评。

3.制定餐饮部经营预算和产品价格政策，监督产品价格执行情况，控制各项成本支出。研究餐饮市场动态和顾客需求，开发新菜品，扩大餐饮销售渠道。

4.主持部门例会；审查工作报表、采购计划、维修报告和分析经营情况，制定餐饮服务

标准和操作规程，监督检查实施情况，制定培训计划。

5.与各部门建立良好的公共关系，完成领导交办的其他工作。 餐饮部副经理

7

1.在经理的领导下，负责餐厅日常业务工作；制定和部署阶段工作计划；加强对餐厅现场指导和监督，及时发现和纠正一线服务中存在的问题。

2.与行政总厨密切合作，研究提高菜品质量；制定采购计划；检查餐厅卫生、操作标准、设备使用情况，做好设备维护保养、餐厅安全和防火工作。

3.协助经理开好每周例会；处理客人投诉，检查和评估主管、领班、员工工作表现，对员工升降职、奖惩等问题提出意见，招聘和训练员工。

4.收集、整理餐厅信息，控制成本支出，填制各类报表，建立餐厅档案。

5.加强部门之间的工作联系，完成领导交办的其他工作。

安全管理员

1、在餐饮部经理的领导下，组织员工学习（食品卫生考核标准），对考核标准内容的条款要求每位员工熟悉。

2、负责在餐厅各个岗位实行走动管理，每天对食品原料、验收、及菜点成品、加工程序出菜质量、卫生质量进行检查把关。并做好记录；每天对员工的仪容仪表、个人卫生进行检查，落实好卫生“五、四”制和岗位卫生制度、专间（记录）的检查。

3、负责对员工贯彻落实（食品卫生考核标准）的督促检查工作，及时发现问题，及时处理，做好检查记录。

4、负责在走动管理中发现员工违反“标准”下达“过失”通知 8

单，经理批准后转员工本人签单；并做好记录。

5、员工本人当月连续二次被“过失”通知，第三次“过失”后通知单扣分乘双倍处罚。

6、加强部门之间的工作联系，完成领导交办的其他工作。

行政总厨

1.在餐饮部经理领导下，全面负责厨房生产组织指挥；制定和部署阶段工作计划。

2.审批原材料采购计划，控制菜品成本和质量，根据市场动态和顾客需求，不断研究推出新菜品，创建酒店品牌菜品。

3.加强部门管理和业务技术培训，监督下属做好清洁卫生、设备维护保养和安全工作。

4.编制各班组工作时间表，检查员工出勤情况，监督、检查和协调各班组工作，协调与各部门的关系，完成领导交办的其他工作。

厨师长

1.配合行政总厨抓好厨房日常管理和技术指导工作，制定厨房生产计划，安排、检查和考核班组人员工作情况；现场指挥厨房生产工作，检查和监督食品质量。

2.制定菜单，与行政总厨一起研究新菜品；控制食品成本，合理使用各种原材料。

3.经常与餐厅保持密切联系，听取宾客意见，不断改进工作，培训、提高厨师技艺。

4.做好厨房、用具清洁卫生、设备维修保养等安全生产工作；完 9

成领导交办的其他工作。

副厨师长

1.配合厨师长做好日常管理工作，检查班组人员工作情况，做好考评登记，发现问题及时汇报。

2.控制成本，协调本部门各岗位之间的工作，加强与餐厅的关系，建立客人投诉档案，掌握员工思想动态。

3.督导和指挥员工做好本岗位和公共场所卫生工作，完成领导交办的其他工作。

餐厅主管

1.对经理负责，接受副经理督导，完成部门下达的各项任务；制定日常工作计划，安排前厅员工日常工作，检查、指导员工工作；负责VIP接待。

2.填写交接班记录，汇集客人意见和建议，妥善处理客人投诉，及时发现和纠正问题。

3.掌握市场动态，加强餐厅财产管理，掌握和控制员工物品领用情况，做好餐厅、用具清洁卫生、设备维护保养、安全和防火工作，制定定期大清扫计划。

4.掌握员工思想状况、工作表现和业务水平，编制培训计划，考核和推荐人才，做好工作计划和总结，完成领导交办的其他工作。

餐厅领班

1.服从主管的安排，负责餐厅区域服务的组织工作，完成上级下达的任务。

10

2.检查服务员仪表仪态、工作质量、工作标准、服务态度等完成情况，及时对员工进行工作指导及现场培训；领导本班服务员做好各项工作。

3.主动与厨房联系，协调酒店服务与厨房的关系，调解进餐中各种矛盾和纠纷，参与服务工作，特别是重要筵席要亲自接待，认真听取顾客意见，不断改进服务工作。

4.每日认真填写交接班记录和工作日志，检查餐厅设备使用情况，做好安全和节电工作。

5.完成领导交办的其他工作。

餐厅传菜领班

1. 服从主管的安排，负责安排传菜员的工作，协调餐厅和后厨的联系，根据用餐情况及时调整出品进度，监督出品质量。

2.做好本区域和用具的清洁卫生工作，完成领导交办的其他工作。

餐饮部核算员

1.接受经理的领导，根据各种单据、报表核算每日餐饮经营销售收入、成本和毛利，填写餐饮统计报表，上报领导。

2.每月底对餐料进行盘点，复查并计算盘存数和盈亏数。完成领导交办的其他任务。

后厨切配领班

1.受行政总橱的领导，制定菜品原料采购计划，验收菜品原料；检查、指导切配工工作。

11

2.搞好后厨区域清洁卫生、设备使用和保养等安全生产工作；完成领导交办的其他工作。

厨师

1.在行政总橱的领导下，加工制作各种食品，保证质量，提高烹饪技术。

2.按质、按量、按时烹饪饭菜，合理使用原材料，节约用料；严格执行安全操作规程，正确使用操作工具，保证工作区域环境卫生和个人卫生；维护保养本岗位设备工具。

3.完成领导交办的其它工作。

后厨切配员

根据菜品要求切配各种原料，保证菜肴原料及时供应，验收各种原料，保证工作区域环境卫生和个人卫生；完成领导交办的其他工作。

后厨洗碗工

1.负责洗刷消毒各种餐具，并分类摆放；挑选、清洗各种蔬菜。

2.搞好区域清洁卫生，完成领导交办的其他工作。

后厨管理员

1.负责餐厅酒水、后厨调味、调料品的采购和管理，并分类摆放，按规定验收菜品原料，做好入库领用登记，盘点各种物品。

2. 搞好区域清洁卫生，完成领导交办的其他工作。

餐厅管理员

1.分类保管各类物品，按规定验收和发放物品；做好布草洗涤交接工作；随时掌握布草房物品库存情况，提报补充各种用品的计划。 12

2.制定物品领用回收制度，做好破损餐具的登记，降低损耗和流失，根据主管领用确认单发放物品；每月做好布草、低值易耗品及餐具等物品的盘点工作，将盘点表报餐饮部。

3. 搞好区域清洁卫生，完成领导交办的其他工作。

餐厅收银员

1.负责客人消费记帐工作，准确结算客人消费数额，认真收

取现金、出具#5@p，完成当班营业报表，按规定保管好现金、帐单和#5@p。

2.做好酒水等物品的采购、销售、保管工作；协助订餐工作。

3.搞好区域清洁卫生，正确操作和保养收银设备，完成领导交办的其他工作。

餐厅迎宾员

1.服从领班安排，熟悉酒店服务设施和项目，主动、热情和礼貌地迎送、引导宾客。

2.回答客人询问，搞好区域清洁卫生；完成领导交办的其他任务。 餐厅服务员

1.服从领班安排，做好接待服务工作，严格执行操作程序、服务程序和卫生要求。

2.熟悉菜单和酒水，积极向客人推销，及时为顾客提供服务。

3.积极参加培训，掌握餐厅服务技能和技巧，提高服务质量，搞好区域清洁卫生，。

4.恰当处理客人投诉，不能解决的及时向上级汇报，尽量满足客 13

人合理要求；完成领导交办的其他任务。

餐厅传菜员

1.服从领班的安排，严格执行传菜操作规范，准确及时传送菜单和菜品，把好菜品传送质量关；协助服务员做好开餐前准备、接待和餐后清洁整理工作。

2.熟悉餐厅环境，了解菜品、当餐预订情况和相关事项，搞好传菜间和规定区域卫生，

积极参加各种业务培训，完成领导交办的其他工作。

第三节 餐饮部服务操作标准

中餐摆台规范

一、中餐宴会（包厢）摆台规范

物品准备—→摆桌面—→铺台布—→摆餐椅—→摆转心、转波和花—→大碟、骨碟和垫

碟花—→汤碗、汤勺和味碟—→摆筷架、筷子和牙签—→摆酒具—→摆烟缸—→叠口布花—→整理椅子—→检查

二、中餐零点摆台规范

（一）大厅早餐零点摆台

物品准备—→铺台布—→摆骨碟—→摆汤碗、汤勺—→摆筷架、筷子和牙签—→摆茶杯—→摆台号卡、烟缸、花和茶壶—→整理椅子—→检查

（二）大厅中晚餐零点摆台

物品准备—→铺台布—→摆骨碟—→摆汤碗、汤勺和味碟—→摆 14

筷架、筷子和牙签—→摆茶杯—→摆台号卡、烟缸、花和茶壶—→叠口布花—→整理椅子—→检查

订餐服务

一、来客预订

1.接待人安排客人就座，并上茶水；了解宾客姓名、用餐日期、时间、人数，查看预订记录，确定用餐时间和就餐位置。

2.商谈用餐标准、口味、有无特殊要求，对一些无法满足的要求，应以婉转的言语拒绝并道歉或向上级汇报请示妥善处理；询问客人联系电话、抵达时间、上菜时间，了解付款方式，收取预付金，重复以上内容，请客人签字确认。

3.如客人提出参观实地、活动场所，应引领客人参观，并作详细介绍和合理推销。

4.向宾客致谢，送客人至餐厅门口；将预订内容登入预订薄，通知有关部门。

5.对于大型宴会、高级宴会，要求联系人来餐厅当面预订。

二、电话预订

1.礼貌问候客人，登记用餐日期、时间，查看预订记录，确定用餐时间和就餐位置。

2.询问客人姓名、单位、用餐标准、人数、口味有无特殊要求、对一些无法满足的要求应以婉转的言语拒绝并道歉或向上级汇报请示妥善处理。

3.询问客人联系电话、抵达时间、上菜时间，重复以上预订内容， 15

请客人确定；向客人致谢，将预订内容登入预订薄，通知有关部门。

三、取消预订

1.应由预订者本人通知方可办理，做好记录、取消预订登记，通知有关部门等工作。

2.如其他人通知取消，一定要问清原因、姓名及与预订人的关系、做好记录；与预订人落实，取消预订登记、通知有关部门等工作。

四、更改预订

1.应由预订者本人通知，取消原预订,按预订程序商定新的用餐时间及其他要求。

2.其他人通知变更预订，一定要问清原因、姓名及与预订人的关系、做好记录；核对原预订情况，按预订程序商定新的用餐时间及其他要求。与预订人落实，变更原预订。

迎领服务

一、迎宾员餐前准备

1.上岗前按要求整理好仪容仪表，配齐工作用具。如有婚宴、寿宴及大型宴会要求有水牌的，应提前做好准备。

2.熟悉餐厅所有就餐位置，到收银台记录当天预订情况，与收银员核对单据及客用品。

3.搞好岗位周围环境卫生；开餐前站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。

二、就餐迎领服务

1.如有VIP客人前来就餐，餐厅值班负责人应在餐厅门口迎候。

2.宾客到达时微笑、礼貌敬语迎宾，询问客人是否有预订及人数，若无预订，根据人

16

数、要求，引导至相应位置，征求客人意见，不满意再换位置，直至客人满意为止。

3.迎宾员开早餐卡，填写就餐人数、日期、桌号，向值台服务员介绍客人，将开好的卡单存根联交回收银台（中、晚餐不用开就餐卡，由点菜员或值台服务员点菜），返回工作区域。

4.迎宾员之间交流餐位安排情况，为下次未预订的客人到来作准备。

5.对经常来店的熟悉宾客，要根据客人爱好，优先给予安排。

6.如遇客人来餐厅门口问询，迎宾员也应热情地帮助，尽量满足其要求。

7.做好本职工作的同时，必要时帮助服务员点菜、接单、收台。

8.送客人时应为客人主动开门，用礼貌敬语送客。

一楼大厅零点服务程序

一、餐前准备

1.打开餐厅电源开关，检查自用备品和客用品是否完好、齐全和卫生，检查茶叶、开水是否备足；桌面是否摆好，餐具是否有破损；整理岗位环境卫生，准备并放好下料盆、桶、杯框，以便分类摆放。

2.了解当日新推出供应品种、口味、价格、烹饪方法和原材料。在岗面带微笑迎接顾客。

二、餐前服务

1.面带微笑迎客入座，收回口布，斟茶，同时为客人去掉筷子套。

2.迅速到收银台拿菜谱和点菜单请客人点菜，如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数 17

等考虑，妥善安排；接受客人点菜时应适当推荐招牌菜、中、高档菜品，但要注意语言要委婉。

3.点菜完毕复述一遍所点的菜，让宾客确认；复述完后，服务员收回菜单，并向客人表示感谢；请宾客稍等同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，斟酒前先向客人示酒，然后按斟酒要求在客人右边斟倒酒水。

4.填写点菜单（一式五联），注明区域台号、日期、点完菜时间、人数、中餐或晚餐、上菜还是叫菜、点菜员名字，发到有关部门。冬天为客人衣服套上衣服套，以免沾上油烟。

三、餐中服务

1.上菜并报菜名（按上菜服务要求进行操作）；每上一道菜，要在该台菜单上钩出此菜名；上零散、汁或煲的菜时加公勺。

2.席间服务要求：服务员要严守工作岗位，使用站立服务，面带笑容，并在客人餐桌旁巡视，以便随时为宾客服务；及时为客人斟添酒水，更换餐碟；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，同时收去餐桌上空酒瓶和菜盘等；菜上齐时向客人说明。

3.整理客人餐具，迅速将空碟、碗收走，为新来客人上茶、加位；整理台面，保持台面干净、整洁，用餐完后为客人上热茶。

四、餐后服务

征求用餐意见，然后结帐、打包送客道别，迅速检查台面及周围是否有客人遗留物品，最后收台。

包厢服务程序

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一、餐前准备

1.开窗通风，检查各种自用品和客用品是否齐全、卫生，开水是否备足；桌面是否摆好，餐具是否有破损；整理岗位环境卫生。

2.了解当日包厢订餐情况，是否是VIP客人，人数、单位，是合菜还是自点，了解当日供应品种、口味、价格、烹饪方法和原材料，是否有新菜推出。

3.根据天气情况开空调，关窗、门；准备工作完成后，站立包厢门口面带微笑迎接宾客。

二、餐前服务

1.面带微笑迎客入座，斟茶。

2.零餐接待询问客人是否可以点菜，呈递菜单，按照点菜操作程序为客人点菜，推销菜品及酒水；应向客人重复菜品及酒水，待客人确认后，礼貌地请客人稍等，如是合菜询问客人是否可以上菜。

3.提供热毛巾服务，上小碟凉菜、调味品，拿酒水，然后提供酒水服务。冬天为客人衣服套上衣服套，以免沾上油烟。

三、餐中服务

1.从副主人位右侧或空位上菜，上菜需报菜名，上汤前撤换脏碗、脏勺，分汤份量均匀，

上菜迅速有序；每上一道菜，要在该台菜单上钩出此菜名；上零散、汁或煲的菜时加公勺。 菜上齐后向客人报告，用餐即将完时上果盘，用餐完后上热茶。

2.席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操 19

作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸、勤换骨碟、勤巡视；撤换烟缸、餐具应严格按照左上右撤，不能跨越递撤。勤观察、勤思考，对客人提出的要求和问题必须答复。

四、餐后服务

征求意见，然后结帐、打包送客道别，迅速检查台面及周围是否有客人遗留物品，最后收台。

大型宴会服务程序

一、餐前准备

1.领班详细查看宴会安排表及菜单，了解宴会详情，熟悉菜品；与后厨、传菜组联系，安排上菜时间、线路和顺序；布置服务员检查各种自用品和备用餐具是否齐全、卫生，开水是否备足，餐具是否摆好；整理宴会环境卫生。

2.准备每桌小凉碟、味碟；为主办人分装、摆放小食品、酒水饮料、纸巾，询问主办方酒瓶是否回收；准备宴会相关用品。

3.查看灯光、空调、音响等设施是否完好，准备就绪后，接受主管检查。站立餐厅门口，迎候宾客。

二、餐前服务

面带微笑迎客入座，为客人斟茶；撤筷套、餐巾，巡视为客人添茶，撤骨碟垃圾。主人准备进场前十至十五分钟，撤桌上花篮、瓜子、茶杯，斟酒。

三、餐中服务

1.上菜需报菜名，分汤份量均匀，上菜迅速有序。菜上齐后向客人报告，用餐即将完时上果盘，用餐完后上热茶。

2.席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操 20

作轻；四勤：勤问斟、勤换烟缸、勤换餐碟、勤巡视；撤换烟缸时，席间撤换餐具应严格按照左上右撤，不能跨越递撤。

3.餐中服务注意事项：及时调换碰脏的餐具、失落的筷子等；如不小心将客人酒、饮料、茶杯或味碟打翻，应马上道歉，将溢湿的桌面垫上口布；给客人重新斟上酒水、饮料、茶水或添加味料。

四、餐后服务

征求意见，然后结帐、打包送客道别，迅速检查是否有客人遗留物品，最后收台。

传菜服务规范

一、餐前准备

1.清洁传菜间和规定地段及传菜用具的卫生；检查传菜用具，如有问题及时报修。

2.理顺菜单，配合值台员准备好调料、配料。

3.传菜组领班主动配合厨师长、前厅领班做好出菜前的准备工作。

4.了解菜品特点、名称和服务方式，熟悉各餐位位置及预订情况和相关事项。

5.协助酒水员领用酒水物品，将已领物品搬到酒水吧台内摆好。

二、餐中服务

1.将菜单上所有菜点按出菜顺序准确无误地传送给值台员，传菜要迅速。对所负责区

域内的传菜，及时和值台员沟通，通知厨房发菜，并控制好时间。 21

2.传菜时要使用托盘或餐车装送，保证菜品不受污染，注意安全，在平稳中加快速度，

同时防止途中污染。与划菜员配合，做好追加菜品及其他物品和催促

上菜的工作。

3.餐中协助值台员及时将用脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；协助厨师长把好菜点质

量关，上菜前检查菜肴质量，发现有问题的及时退回。

4.要及时传递前后台信息，将用餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并负责落实。

三、餐后清理

餐后协助值台员做好餐具回收及摆桌椅、撤桌椅工作。

送餐服务

接受送餐预订—→下菜单、酒水单—→备餐具—→送餐—→房内服务—→收餐费或签单、道别—→送餐结束将现金或签单送至收银台—→收餐

餐厅收银台服务

一、餐前准备

1.搞好收银台卫生，检查工作设备是否运行正常，如有问题及时报修。

2.做好酒水、饮料保质期的检查及清点和补充工作，摆放整齐、美观。

3.检查各种表格、单据、备用金准备是否充足，熟记菜品和酒水 22

价格。

4.核对订餐情况；接受零散订餐业务（多桌数订餐由销售部负责）。

二、餐中服务

销售、发放酒水时做好使用记录；接收和检查加菜单；结算用餐费用，出具用餐#5@p。

三、餐后清点

1.用餐后做好“酒水日报表”，每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求。

2.协助财务部完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。

3.收银工作结束后，收银员填写“收银日报表”；清点好现金，封装后放入前台保险柜内，

第二天上午9:00前将收入交财务室。

四、注意事项

1.要主动热情地向客人介绍酒店的饮食及服务特色。与常客建立密切联系，了解常客用餐规律，征询客人意见，及时反馈，给客户建立客户档案。

2.做好餐厅回款工作，及时清理外欠，同时征求客户意见。

3.电话服务，在铃响三声之内接起电话。注意礼貌用语的应用，同时控制好音量、语速，讲话声音要轻柔。挂电话时一定要等对方挂机后再放下话筒。

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4.收银台人员应热情礼貌地接待每一位客人，认真回答宾客问询，对离开的宾客要礼貌

5．道别，欢迎客人再次光临。

后厨操作规范

一、原料采购

1.餐厅各种物资的采购，应根据订餐数量、库存量和每天使用量的情况，制订采购计划，本着比质量、比价格、比条件，降低成本和有利于酒店的原则进行采购。

2.货物的验收应在质量方面进行严格检查，必须检查“三证”，不合格的货物要退回。

二、初加工

1.洗涤：将采购的货物分类进行摘选、清理、洗涤，发现变质、变味、变样的货物向厨师长报告。洗涤后的货物按卫生要求进行摆放，避免发生各种污染和变质。

2.切配：根据菜品或厨师长的要求进行刀工操作，合理下刀，提高出品率。切生、熟原料的用具必须分离,切好的原料要分类装好，按卫生要求进行摆放，避免发生各种污染和变质，发现变质、变味的原料向厨师长报告。

三、菜肴出品

1.熟食菜品及主食的加工必须掌握好火候和调味，生食菜品及果品加工时必须注意卫生要求，发现变质、变味的原料向厨师长报告。

2.菜品及主食装盘时要注意造型美观、色彩搭配协调。注意原料 24

份量搭配，加强成本核算（注意油、气、水、电等能源的节约）。

四、餐具洗消

使用过的餐具必须按卫生要求进行洗去油污、消毒灭菌。将洗涤消毒过的餐具按卫生要求进行摆放，避免发生各种污染。

五、物品保管

餐厅所用各种物品应按卫生要求进行分类保管，责任到人。餐厅所用各种物品进出必须登记建帐。发现厨房设备有损坏立即报修。为确保安全，下班前应锁好厨房门。

六、强调几点时间要求

①熟食、冷菜、西点操作前用紫外线消毒灯对专间进行空气消毒，消毒时间不少于30分钟，室温不超过25℃；

②各类水果和青菜加工前要浸泡30分钟以上；

③餐饮具摆放应在供餐前2小时内进行；

④菜肴制作完成至食用前不得超过2小时；

⑤食品留样48小时，每种不低于100克，用保鲜膜封好，置于2—10 ℃专用冰箱冷藏保存。

餐饮卫生管理

一、个人卫生

1.做到四勤：勤洗手、洗澡；勤修剪指甲；勤理发、修面；勤换洗衣服。

2.不随地吐痰，不准吸烟，不在宾客面前掏耳、剔牙、打哈欠、抠鼻子。

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3.不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏。工作时避免触摸头发或面孔。

二、环境卫生

1.地面清洁无杂物，桌椅保持洁净无浮尘，门窗要经常擦洗无油渍，餐厅内四壁无尘，

顶壁无蜘蛛网，保持清洁卫生。

2.随时清除垃圾、杂物，垃圾要一餐一小清，一日一中清；一月一大清；餐厅内不要摆

放杂物、空酒瓶及私人用品，清洁用具要放在工作间，切忌放在过道

中或客用洗手间。

3.洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。

4.餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。

5.不将食物置于角落和橱柜内，餐厅电器无浮尘、无油迹。

6.客人使用过的餐具务必清洁、消毒，客人用后的残渣立即收拾并进行处理。

7.餐厅卫生做到整洁、舒适，经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。

8.餐厅工作台保持清洁，物品摆放井然有序，内外擦拭干净无浮尘，不得留置任何食品。

三、操作卫生标准

1.服务员使用的抹布、垫布每天清洗干净，用开水浸烫，以减少 26

或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁。

2.香巾清洗消毒灭菌，干净无异味，不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等。

3.手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙入口端。

4.凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。对不干净餐具和台布、口布等要及时送去清洗，不可摆用。

四、餐酒具卫生标准

餐具要严格依照洗刷、消毒程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭。餐具无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印。餐具日常保管好，有防尘措施，始终保持清洁。

酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。

五、厨房卫生

1.地面要求无积水、无垃圾，干净无死角，水沟畅通无污迹，杂

物应勤倒、勤洗，保持干净光亮。

2.厨具设备摆放整齐、干净，不锈钢工作台、架柜、冰柜、炉具、烟囱等要求随时保持表面光亮无污迹。柜无血水、柜内不存变质异味食品，锅盘等用具要摆放整齐、干净、美观。

3.案台、菜墩、水池要洁净，无异物，无异味，做到用具、容器生熟分开。切肉机、铰肉机内外保持干净无异味。

4.定期清洗抽油烟机及管、罩，清洗时不得将水喷洒到电插座、电开关处，以防电器短路引起火灾。

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5.墙面洁净无尘，玻璃窗干净明亮，天花板无蜘蛛网和吊尘。

6.厨房使用油、炉时必须注意防火安全，使用前应先开风门后点火，使用后要关牢阀，熄灭火种。下班前认真检查水、电、气等，消除一切不安全隐患。

六、饮食卫生

1.卫生许可证应悬挂于显目处，从业人员必须持有效合格健康证，经培训后方可上岗。

2.从业人员每年体检一次，凡患有传染病者不得参加直接接触食品的工作。

3.不购进，不加工，不售腐烂变质，超过保质期、有毒、有害的食物。生熟食品、成品、半成品的加工和存放要有明显标记，分类存放不得混放。

4.冷荤配餐所用工具必须专用并有明显标识。保持仓库整洁，食品应做到有分类、有标志、离地、离墙界管。

5.及时处理垃圾，垃圾桶应有盖、有标记，搞好“三防”工作（防鼠、防蝇、防尘）。

厨房操作要求

五控

一控条件：达不到卫生要求的，坚决不准生产经营

二控标识：散装食品必须注明加工单位、生产日期（标注到时、分）、保质期

三控温度：散装食品再加热中心温度必须达到70℃；冷藏温度控 28

制在10℃以下，热藏温度控制在60℃以上

四控时间：散装食品从烧熟至食用的间隔时间（保质期）分别为： 食品中心温度 保质期

≥60℃ 4小时

≤10℃ 24小时（食用前再加热）

10－60℃ 2小时

五控剩余食品：妥善处理

专间检查要求

①监督检查中是否达到“五专要求”（专人、专用工具、专用容器、专用冰箱、专用洗手消毒设施）。

②冰箱、空气消毒措施是否运转正常。

③测定专间室温是否小于25℃。

④加工凉菜的工用具、容器是否专用，用前是否消毒，用后是否洗净并保持清洁。

⑤供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，是否洗净消毒；带入凉菜间的食品原料是否已经洗净处理的。

⑥利用肉类、水产品类制作凉菜拼盘剩余尚需使用的原料，是否存放于专用冰箱内冷藏或冷冻。

突发食品安全事件的应急处理

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铁路突发公共卫生事件（简称突发事件）是指国内突然发生重大传染病疫情、群体性不明原因疾病，造成或者可能造成社会公共健康严重损害，并有可能借铁路传播的事件；铁路车站、列车发生集体性或者有死亡的食物中毒事件；铁路单位内部发生的集体性职业中毒、食物中毒、传染病爆发流行事件。

按照《国家突发公共卫生事件相关信息报告管理工作规范（试行版）》规定，卫生部门接到以下食物中毒报告的，要在两小时内报告上级卫生行政部门，由上级卫生行政部门决定启动突发公共卫生应急事件处置预案：

1、一次食物中毒人数30人及以上或死亡1人及以上；

2、学校、幼儿园、建筑工地等集体单位发生食物中毒，一次中毒人数5人及以上或死亡1人及以上；

3、地区性或全国性重要活动期间发生食物中毒，一次中毒人数5人及以上或死亡1人及以上

发生食物中毒生产经营单位的应急处理

1.立即报告

任何发现食物中毒的单位应当以最快的方式向上级有关部门报告，报告的内容包括：发生食物中毒的单位、地址、时间、中毒人数、主要临床表现、可疑中毒食品、救治措施及病人情况、处理情况、报告人及联系电话等有关内容。

2.保护现场

立即停止生产经营活动，保护生产加工销售现场，禁止无关人员进入，等待卫生部门人员前来；保留所有食品及其原辅料、食品添 30

加剂；保留所有的食品容器、工具、设备；封存各类食品进货和销售台帐；通知所有从业人员到单位集合。

3.配合调查

积极配合卫生部门的调查取证工作，如实回答有关问题，如实提供有关材料和样品。

4.善后处理

按照卫生部门要求，认真落实各项行政控制措施和处理决定，做好患者安抚及善后处理工作，这点很重要。

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