中国电信提高客户满意度的策略

一、 电信行业客户满意度的重要性

客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%~85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1位新客户的成本是留住1位老客户的5 倍[1]。所以说客户是企业的一项重要资产，对企业提高市场占有率和盈利能力有着至关重要的影响。

随着我国经济渐渐与世界经济逐渐融为一体，当前国内电信市场竞争激烈，入世后将会进一步激化，尤其是在一些开放程度较高的增值业务领域，如呼叫中心、用户驻地网等增值业务领域，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力，客户竞争已成为各电信运营商竞争的重点和焦点所在，提高客户满意度将是中国电信获得持续健康发展最为重要的法宝。

二、 中国电信当前客户关系管理中存在的问题

近些年来，中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩，以客户为中心的经营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提升。

一是，仍未能全面认识到客户为王时代，有效的客户的重要性，特别是有些基层服务人员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识，未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，服务整体质量有待提高。2

二是，缺乏实施客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念：即企业应以什么样的状况来面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号，但在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的，始终未能做到从客户的角度出发去进行决策。在CRM相应策略和活动的制定过程中，各种方案间明显缺少衔接性，相互之间相互独立，易造成营销效果的相互抵消，也容易在顾客中造成混乱的不良印象。如各种与客户直接进行交流接触的方式间的相互分离，使得各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一形象的形成。

三是，客户信息系统混乱，中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料，但对现有的客户资源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客户信息为中心的信息专用系，客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息系统中，而不同信息系统中的客户信息往往很难共享，并且常常出现不同信息系统中同一客户的信息有相互矛盾之处。各个部门往往只以自己的信息系统中的数据为准，却不愿与别的部门互查核对，未能对客户进行差异化分析，难以实现对客户潜在需求及实现一对一的个性化服务。

三、中国电信提高客户满意度的策略

中医讲究对症下药，同样的，要想提高客户满意度，就要从客户关系管理中出现的问题着手，具体问题具体分析。

首先，针对客户关系管理中未能有效认识客户价值重要性的问题，需要树立以客户为中心的经营服务理念。围绕客户这个主题来开展工作，审视工作人员的言行、制度、环境，不断提高客户满意度和忠诚度，使客户认同我们的服务。以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力成为企业成功的关键。因此，企业的生产运作开始转到完全围绕以“客户”为中心进行，从而满足客户的个性化需求。在处理客户关系方面，企业从重视如何吸引新的客户转向到全客户生命周期的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上。

以客户为中心的服务理念的建立要经历两个步骤：第一步是意识，每个人都要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的企业文化；第二步是行动，在工作中要体现出对客户的尊重和重视，这一步才是关键。

针对缺乏实施客户关系管理整体规划的问题，需要完善CRM系统，当确保企业从前端呼叫中心与因特网整合以及后端与企业资源计划，供应链管理整合，利用先进的资料分析、数据挖掘方法，形成与客户相关的知识，为完整的客户关系管理提供决策依据。

针对客户信息系统混乱的问题，中国电信应从以下几个方面努力：

1、 完善客户信息管理平台

健全的客户信息平台是企业开展客户关系管理的前提。首先，电信行业作为特殊的服务行业，其经营业务所面对的市场具有独特的客户性和市场性，主要体现在电信客户呈多元化，不仅包括普通公众，还包括各企事业单位、政府机构等，同时每个客户群体都有其特定的个性化需求，需求特殊上体现出多样性，如从低收入群体到高收入群体对于电信业务的需求呈现出不同的层次需求。因此，需完善客户信息平台的内容建设、程序规划等，加强客户信息的搜集、整理、开发和应用各个环节。在充分利用现在客户资源的基础上，通过各种接触点和渠道，进行客户资料的调查和收集，建立健全客户档案，不断地完善和丰富企业的客户资料数据库。

然后进行客户信息数据的有效整合分析，得出具体细分市场中的客户特征和需求，以反映出不同性质客户群体的现状及特点，以更深入地了解客户的特定需求。

其次，结合客户的所有信息，尤其是消费数据的关联、挖掘及分析工作，提高企业对于客户及市场的快速反应和服务水平质量等，同时也有利于开发潜在消费者及消费需求，提高企业对于客户需求变动的快速反应能力，以更主动更准确地把握客户关系，培育中国电信的忠诚客户和消费群体，建立起稳定的客户关系。 再次，做好客户流失信息的记录及分析工作，分析其流失的深层次因素，并及时启动客户挽留的关怀工作，尽最大可能保持原有的客户资源。

最后，完善重点客户监测分析系统，通过现代数学模型及统计技术等实现对重点客户、大客户的监测，以及时掌握其消费需求及变动。

2、 以人为本，提供个性化、差异化的服务

从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公

众客户市场，一个是商业客户市场。在市场细分的基础上，可以将电信企业的客户分为大客户、商业客户以及大众客户。一般说来，利润水平高、发展潜力大、或者战略地位很重要的客户才称之为大客户。大客户作为电信市场的特殊消费群体，是宝贵的客户资源。所以说，企业应当更加重视大客户满意、大客户忠诚和大客户保全，企业拥有了许多忠诚的大客户后，再不断的升级相关的服务，这样在大客户得到了满意的同时企业也获得了很大的利润，真正实现了大客户和企业的“双赢”。

此外，大众客户和商业客户也是电信企业赖以生存和发展的宝贵资源，根据不同客户群体的需求提供个性化的产品和服务，如高端消费人群、中低端消费人群的各自消费需求，不断丰富电信服务品牌的内涵与外延，实现从简单的提供服务与购买服务关系向更深层次和更为稳定的长期合作关系的转变。因此，在充分了解客户信息和需求的基础上，量体裁衣，致力为客户提供具有极高附加值的服务将是吸引和留住客户的重要途径。

四、总结

拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。一个企业的发展，无论是从企业内部自身的发展模式，还是外部的外在因素，其最合适的发展情况就是在稳定自身企业的经济之外，使客户达到满意的程度。当今世界，无论一个企业规模如何大而全，也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势。从客户的感知出发，推进客户营销战略，为客户提供差异化服务，在战略上充分重视客户对企业发展的重要性，在产品、服务、价格、服务等级等方面给予客户优质满意的服务，满足客户个性化、差异化需求，以使客户的满意度不断提高，忠诚度不断提升。

参考文献

①赵宏波.电信企业客户关系管理. 北京：人民邮电出版社.2003.

②孙立阳.当前中国电信客户关系管理中的问题及对策分析. 企业活力,2011,(5) ③代俊敏.电子商务下电信行业客户关系管理研究. 商场现代化,2010,(7) ④提高电信大客户满意度的研究.

/view/81a5702e915f804d2b16c168.html, 2012-04-28 ⑤如何建立以客户为中心的服务与管理理念.

/view/6f84efd284254b35eefd3488.html, 2011-09-18

第二篇：关于汽车企业提高客户满意度的对策分析

冷眼观察

关于汽车企业提高客户满意度的对策分析

?王俊喜?马骊歌

??摘要:作为售后服务管理最核心的内容,客户满意度管理越来越受到各大汽车企业和经销商的重视,提高客户满意

度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。本文从客户满意度和客户忠诚度的关系,客户满意度对汽车生产企业的重要性,一次修复率和返修率等角度入手,分析不同因素对汽车生产企业客户满意度的影响,并提出了相应的解决对策。

关键词:满意度?忠诚度

1?客户满意度与客户忠诚度的关系

1.1?客户满意度的含义

客户满意度也称为客户满意度指数。是指客户通过对某种产品的感受与其期望值相比较,所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果客户的感受低于期望,客户会不满意;如果客户的感受与期望相匹配,客户就满意;如果客户的感受超过期望,客户就会高度满意或者欣喜。提高客户满意度是增强汽车企业竞争力的一种服务管理模式。1.2?满意度与忠诚度的关联性客户满意度是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度。其具体表现为:

一是当客户满意度是 不满意!时,客户忠诚度为负值。客户不仅不会选择令他们感到不满意的产品和服务,还会影响周围其他

人选择这种产品和服务。二是当客户满意度为 一般!时,客户忠诚度为零。客户对产品或服务没有任何特别的深刻体会。客户会在任何同类产品或服务中进行尝试,直到找到真正让他信任的产品或服务为止。三是当客户满意度为 基本满意!时,虽然客户忠诚度为正值,但他们也具有很高的转换率,随时都有可能放弃目前让客户感到满意的产品或服务,转换到其他的品牌或替代品。四是当客户满意度为 非常满意!时,客户会表现出高忠诚度和低转换率,它是客户满意度的最高境界。由于为客户提供了超出他们期望的产品或服务,客户会有欣喜的体验和感受,所以会表现出高的忠诚度。

各大汽车生产企业通过这些高忠诚度的客户来实现经济效益和社会效益。

质服务,客户服务的最终目的是为了达到客户欣喜,使客户感到受重视。他会把这种欣喜铭刻于心,成为汽车生产企业的忠诚客户。客户服务既要有客户服务体系作指导,也要有客户服务组织作支撑,只有两者完美地结合起来,才能实现 客户欣喜!的目标。2.1?客户服务体系

汽车生产企业的客户服务体系是从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用汽车产品而构建的。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够提高客户满意度、培育客户忠诚度,为企业赢得良好的口碑,有利于树立良好的企业形象。

完善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动等内容。2.1.1?客户服务品牌

客户服务品牌是服务组织与管理的核心,一般包括客户服务承诺和客户服务特色两部分。客户服务

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2?客户满意度的重要性

真正的客户服务是汽车生产企业根据客户的喜好为客户提供的优

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承诺又可分为时间承诺、费用承诺和质量承诺。不同的客户服务品牌是以特色服务承诺为支撑的,如一

生产厂家服务品牌时间承诺费用承诺质量承诺特色服务

一对一顾问式服务

上海通用别克关怀快速保养通道备件、工时价格透明

汽-大众汽车有限公司通过实施客户体验欣喜之旅的制胜战略,在 九个一!服务承诺的基础上,树

表1?部分汽车生产企业的客户服务品牌

北京现代真心伴全程及时诚信准确

爱用(安心、安全)

一汽丰田安心、安全、爱用

立严谨就是关爱的服务品牌形象。表1列出了部分汽车生产企业的服务品牌。

广州本田三个喜悦

东风本田钻石关怀时间安心费用安心

购买的喜悦销售的喜悦创造的喜悦

紧急时安心

质量安心修后安心

2.1.2?客户服务产品

客户服务产品是指企业在服务营销过程中推出的、形式和内容都比较固定的、能满足客户需求和欲望的活动。常通过提供原厂备件、专业服务等手段保证客户忠诚度。服务产品的推出,更好地满足了消费者的需求,提升了客户满意度,同时通过品牌化运作更有利于提高客户的感受。常见的客户服务产品主要包括延时服务、听诊服务、菜单式保养、自助式保养、爱车养护课堂、双人快修服务、老客户顾问式接待、一对一顾问式服务、服务代步车、宣传资料的提供、24h紧急救援超值服务等等。2.1.3?客户服务活动

客户服务活动是指为宣传和推销客户服务产品,保持和促进经销商与客户的良好沟通而进行的形式多样的客户服务营销活动。常见的客户服务活动有:春、夏、秋、冬服务节,技能竞赛、出租车免费检测、车主俱乐部、客户恳谈会等。??客户服务体系确立后,要经过品牌化运作,准确地将客户服务理念贯彻给经销商,进而有效地传递给客户。

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2.2?客户服务组织

完善的客户服务体系在良好有效的客户服务组织下,才能体现服务价值,提高客户满意度。2.2.1?客户关系管理(CRM)系统

汽车生产企业中CRM系统作为销售和服务的工具,提高了经销商的管理水平。通过CRM系统的使用,使经销商通过对客户统一化、标准化、专业化、个性化的服务,打造企业品牌,提升客户满意度,有效地吸引和保留客户。

2.2.2?客户服务中心

建立完整的客户服务中心,是提高客户满意度的有效手段和必要的保障。同时,客户服务中心担负着客户档案的建立和维护,尤其是对特殊客户进行公关的作用。客户服务中心既是汽车生产企业对经销商处理客户投诉进行监督管理的有效渠道,也是为客户提供优质服务的载体。汽车生产企业一般建立本部的客户服务中心、区域的客户服务中心,甚至有的还建立国际的客户服务中心,直接接待客户咨询、投诉或需求。一般设有专门的客户

服务部门,24h免费服务电话及完备的呼入呼出制度。

3?客户满意度的影响因素

3.1?一次修复率(FFV)对客户满意度的影响

对于汽车生产企业的经销商来说,一次修复率是指经销商在一段时间内,客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的车辆数a与进厂维修总量b的百分比。

一次修复率FFV=a/b?100%返修率FNV=1-FFV没有良好的客户关系难以实现客户的满意状态。即使客户关系维系再好,返修率居高不下,也不能达到客户满意的程度。所以,为了有良好的客户满意度,必须降低返修率,也就是说提高一次修复率。这一点很重要。一次返修就会导致客户满意度显著下降,更可怕的是返修往往会出现两次、甚至三次,或者同类原因得不到妥善解决,会造成返修在一段时间内反复大量出现。因此,对于客户满意度来说,需特别注意返修率这个问题。显著并持久地降低返修率,就是提高客户满意度的有效途径。

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3.2?一次修复率低的原因

汽车生产企业的返修原因包括协作配套的零部件制造商、进口商、合作配套厂等。经销商方面的返修原因见表2。

表2?经销商方面的返修统计序号12345678910

原??因

没有具体描述/了解客户报修内容

没有将报修内容完整/正确地传递给相关部门/人员没有使用维修资料

没有使用技术问题解决方案没有进行引导型故障查询没有正确诊断出故障原因没有及时订购原装零部件维修错误维修站装备不足保修内容不同

二,重视各个渠道的客户请求和需

求信息。第三,重视营销机会的管理,使它有更高的成功率。第四,把 客户资源!作为企业资产来管理,将它的 利用率!与业务部门的绩效考核结合起来,以便更好地管理利用客户资源。

4.2?划分客户类型,不同的客户不同的服务方式

优化配置稀缺的经营资源,集中力量提升高价值客户的满意度;同时也要关注潜在的高价值客户,渐进式提高他们的满意度。从全部满意,到价值客户满意,再到高价值客户满意,最后到高价值客户关键因素满意。

4.3?不断收集和研究客户需求

汽车生产企业要实现中长期的稳定成长和发展,必须要不断的收集和研究目标客户群的产品和服务需求,积极而有效地反馈并且还要融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样,才能在激烈的竞争中,提高现有的客户满意度,赢得新客户。

4.4?和客户建立亲善关系

汽车生产企业应该为客户提供个性化的服务,使客户在使用产品以及接受服务的过程中获得产品以外的良好心理体验。服务人员在与客户的交往中,要善于听取客户的意见和建议,表现出对客户的尊重和理解,要让客户感觉到企业特别关心他们的需求。

4.5?积极地解决客户的抱怨问题4.5.1?充分理解客户的抱怨心理第一,用心服务。用心倾听和理解客户的感受,避免不了解情况就提出解决的方法让客户宣泄不满

情绪。第二,面对情绪激动的客户,服务顾问应保持心平气和、态度诚恳,这是处理客户投诉的基本原则。

4.5.2?受理客户的抱怨事件经销商的服务人员在受理客户抱怨事件时,要保持良好的心态,运用沟通技巧积极地与客户沟通,注意收集信息。

4.5.3?协商解决,处理抱怨问题

经销商服务人员要耐心的同客户沟通,取得他的认同,快速、简洁地解决客户抱怨问题,不要让客户失望。4.5.4?答复客户

第一,处理结果答复:答复客户时应该为客户准确说明处理结果。第二,升级处理答复:升级处理通常是客户提出的要求超出了服务顾问处理的权限,需要上一级领导出面协商解决或批复时,处理客户投诉的一种方法。

4.5.5?服务跟踪

经销商服务人员对抱怨客户的跟踪服务是对处理客户投诉效果的检验,同时也是显示对客户负责和诚信的一种方式。跟踪服务的方式可以通过电话、E-mail、信函、客户拜访等多种形式完成。

参?考?文?献

1?赵晓宛等.汽车售后服务管理.北????

京:北京理工大学出版社,械工业出版社,子工业出版社,

2005.2004.

2005.2010.

2?丁卓.汽车售后服务管理.北京:机3?张国方等.汽车服务工程.北京:电4?栾琪文.现代汽车维修企业管理实务.北京:机械工业出版社,

(责任编辑?长?录)

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4?提高客户满意度的对策

汽车生产企业提高客户满意度的对策应包括以下几点:4.1?重视 客户资源!的价值

在过去相当长的一段时间内,人们对 客户资源!的理解,往往停留在 客户档案!这个范围内。随着市场环境的变化以及竞争的日趋激烈,各个汽车生产企业对于 客户资源!的理解也越来越具体,并且在充分认识到 客户资源!价值的同时,也越来越重视对于 客户资源!的有效管理和利用。通常采取以下几种方式进行客户资源的管理。

第一,成立专业的客户关系管理部门,集中管理汽车生产企业的 客户档案!和 业务数据!。第

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