20xx年客户感知提升计划
石嘴山移动建设维护部
2014-6-2
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一、20xx年用户满意度分析
20xx年用户满意度调查中，石嘴山分公司整体表现欠佳，从四个季度的用户满意度调查看出，影响用户满意度的因素一共有三个方面：语音通话质量得分较高，后期需继续保持并稳中有升；网络覆盖和信号强度得分与网络整体质量持平，但每季度增长值波动较大，后期需加强优化；手机上网整体质量用户满意度最低，且呈现不断下降趋势，后续需该项作为20xx年用户感知提升重心，进行专项提升。
二、20xx年用户满意度提升计划 2.1、数据业务感知提升
G网由于先天技术受限，不能给数据业务用户提供更快速的网络体验，但三网中仍有45.15%的数据流量且流量承载与GSM网络，且该数据以每月5%的速度增长。且随着市场智能终端的普及，GSM网络已无法满足用户数据业务需求，所以20xx年的工作重心是将用户
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分流至更高速率的网络。
为提升客户数据业务感知，20xx年一方面为更好的开展数据分流工作需加大GSM/TDS/LTE/WLAN四网协同力度，使用户更多的承载于数据高速网络；另一方面G/TD网络需加大数据业务优化力度，提升G/TD网络自身承载能力与下载速率。
2.1.1、GSM/TD/LTE/WLAN四网协同
四网协同计划首先加强TD、LTE、WLAN三网建设，提高高速网络的驻留能力从而更好的进行分流能力，使用户进行数据业务时更多的在高速网络进行；其次需要合理优化高速网络现网资源配置，拆闲补忙，提升高速网络分流后的承载能力；开启新技术TPE算法，使用户在TD网络覆盖弱场的速率保持稳定，提升用户手机上网稳定性。积极推广4G终端，提升用户高速上网体验。
? 加强TD/LTE网络建设
20xx年下半年高速网络建设分为TD网络7期与LTE网络1、2期，其中TD网络7期共计39个宏站，9个站点针对现网弱覆盖区域进行加强，18个站点加强网络内居民小区深度覆盖，12个站点针对G网高流量小区进行数据业务分流，其中马家湾地区四个、平罗陶乐地区两个为重点G网高流量小区分流，需尽快开通并及时优化入网运营。
目前LTE网络已规划494个站点，其中区公司一期站点225个（宏
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站216个、室分9个），二期站点269个（宏站245个、室分24个），截止目前已开通入网301个站点，预计20xx年7月将完成一期网络建设，并在建设过程中保证建设一个，优化一个；并及时进行RF优化，合理优化天馈、无线参数，使LTE网络在建设完成后即具有优质的承载能力，让4G网络能够短时间内形成能够分流G网数据的能力，市场口加大TD和LTE终端的推广能力和宣传力度，和网络部合作进行终端的精确投放。
? WLAN与LTE-FI协同发展
截止20xx年5月，三网（G:T:W）数据流量占比29.24：9.89：60.88。后期随着LTE 网络建设规模和覆盖范围的逐步扩大，终端普及率短期较低成为制约LTE 迅速发展的重要瓶颈之一；同时，WLAN 网络在部分区域缺乏有效的回传手段，造成建设和部署困难。LTE-Fi作为LTE网络和WLAN 网络的纽带，可以充分发挥网络协同优势，同时解决LTE终端匮乏和WLAN 回传困难等问题，在近期内可以有效促进网络良性发展。
? G网高流量区域重点分流
石嘴山2G高流量小区（日均流量大于500M的小区）共计834个，其中大武口区357个、惠农区218个、平罗区259个，占石嘴山GSM小区比例的57.55%， G网高流量小区与现网TD站点重叠覆盖率为67.53%，其中与TD与LTE共同覆盖分流小区331个，仅TD分
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流小区213个，仅LTE分流小区115个。后续将对G网高流量小区进行TD<E网络共覆盖小区参数及天馈调整，使用户数据业务尽量驻留于TD网络，加大数据业务分流力度。
TD7期39个规划站点建设入网后预计能够对187个G网高流量小区形成有效分流，提升TD网络数据业务分流能力。
下表是通过最近半年G网数据业务投诉总结出TOP10站点，需要优先分流：
? 做好G网高流量用户的分流
随着LTE一期二期网络的相继建设，石嘴山地区城区县城LTE网络覆盖能力不断加强，LTE的分流能力已经具备，分公司可以对G网高流量TOP用户开展有针对性的营销活动，将这些用户迁移到上网
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速率更快的LTE网络上，即能提升这些用户的上网感知，也能降低G网的网络负荷，间接提升G网其他数据业务用户的上网感知。
具体工作流程为通过市场部业务支撑系统提取用户的手机信号，上网产生流量最多的小区等信息；提交给网络部，由网络部对这些TOP用户活动区域的居民小区等进行测试，确保这些区域有LTE覆盖；市场部针再根据网络部摸底后的数据对这些TOP用户制定专门的营销活动。
2.1.2、深度挖掘自身网络数据能力
G/TD网络在做好数据业务分流的同时，需深度挖掘网络自身业务潜力，确保分流后用户承载、业务速率等方面能够有效满足用户需求。
? TD数据能力提升
2014集团对TD网络重点考核Gn口TD手机下载速率500kbps时长占比，该指标是一个端到端的衡量指标，需要协调各个网元进行端到端的分析优化提升。无线侧主要针对RNC及RNC以下的无线网络，通过负荷容量、覆盖、干扰、BLER、及新功能应用等维度进行优化提升，重点工作如下：
1、 拆闲补忙提高网络承载能力
截至目前石嘴山TD网络部分高校、商业区等热点区域已出现业务拥塞，但仍有部分矿区、景区等外围站点整体利用率偏低，后期加
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强监控力度，根据各小区网络利用率合理调整资源配置，并开启鼎力载波自动调度平台，根据现网情况不断优化完善平台扩减容标准，自动最优配置现网资源，实现网络资源利用最大化。
近期对现网TD网络拥塞小区中部分硬件受限站点进行硬件扩容，其中RRU替换45个小区，UBBP板扩容28个小区；使现网拥塞得到有效缓解，有效提高了用户的接入能力与下载速率。
2、 开启TCP算法提高速率稳定性
在无线通信中引入TCP技术后，由于原有的TCP技术不能很好的适应无线通信高误码、长时延等特点，导致传输性能不够理想。因此在无线通信系统中引入TPE技术，以提升无线IP传输性能。 TPE技术适用于所有PS业务，特别是在弱覆盖、深度覆盖不足、无线环境变化快、空口丢包严重、网络时延较大场景速率提升明显，提升用户上网速度稳定性。
石嘴山TD网络RNC01有TPE算法License数224个，RNC02有TPE算法License数100个；由于TPE算法License为载波级，现网共2526块载波，其中1694块H载波，后续随着TPE算法的开通，将根据现网实际需求向网络部申请增加License。
3、 TD网络翻频及频点压缩技术实施
石嘴山TD网络使用A频段9个频点，开启频点压缩技术后将单载波1.6HZ带宽压缩至1.4HZ，将使A频段9个频点增加至11个，能够有效降低网内干扰的同时，还新增两个频点资源，使现网高业务区域单小区最高配置11条载波，能够有效缓解现网数据用户拥塞现象。
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应用频点压缩技术后新1.4HZ频点将会与现网1.6HZ频点造成强干扰，导致两种频点无法混用，如需开启该技术，则需区公司支持，对全网进行翻频操作。
3月20日凌晨对石嘴山TD网络进行频点压缩与网络翻频，在翻频后，语音误块率从1.98%下降至1.21%，下载速率从929kbps提升至1061kbps，提升幅度达132kbps，翻频效果明显，网络整体干扰降低，增强客户各项业务感知度。
4、 新技术应用—小包检测
现网存在较多的小流量业务，比如QQ、微博、MSN等业务，这些业务都具有一些共同的特征，即业务流量较小，上行带宽需求较低，长期挂在线上，周期性心跳包等，浪费网络带宽，影响网络容量，影响其他用户感受。此外小包用户被PS不活动释放到IDLE态后，重新开始数据传输需要经过无线链路重建和RRC、RAB建立等一系列信令过程，增加网络的信令开销。故设计小流量识别与承载算法，识别出现网中的小流量用户，将其调整到帧分状态或迁移到CELL_FACH、CELL_PCH状态，以节省更多的信道码资源，提升网络容量和用户感受，加大吞吐量，缓解信令冲击和拥塞。
石嘴山分公司5月21日开启TD网络小包检测功能，开启后PS 域RRC连接尝试次数、PS域RAB建立请求次数较平时下降19%，PS域RRC拥塞次数减低37.69%、PS域RAB拥塞次数降低64.35%，有效缓解了现网拥塞情况，增加了网络容量，并提升高速数据业务用户的码道利用率，下载速率随之提升，进一步增强客户感知度。
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? G网数据能力提升
1、 定期评估G网小区进行数据业务资源
对存在DSP、载频、传输、PDCH信道等资源不足的小区进行调整和扩容；以数据业务高质差和高流量小区为重点，通过参数调整、覆盖调整、加强监控缩短故障处理时长等手段，降低数据质差对用户感知的影响，同时对G网小区之间进行业务均衡，防止出现2个相邻站一个业务超闲一个业务超忙的情况，对不能通过参数和覆盖调整解决的，可以考虑增加第四扇区或新建G网站点等进行业务分流。
2、 G网数据高质差小区占比优化
数据高质差目前指标为1.32%，完成区公司挑战值但是在全区排名较低，需要重点的优化提升，目前影响数据质差的成因主要是低速率和高掉线，低速率小区通过增加PDCH信道、扩容载频和传输资源、解决传输故障、调整PDCH比率门限等手段进行处理；高掉线小区主要出现在农村低话务区域，这些区域用户上网TBF建立较少，无线环境没城区好，出现几次掉线就易成为高掉线小区，我们通过天线覆盖调整，参数调整，新建直放站宏基站解决。同时每周对全网小区的数据业务进行梳理，对PDCH复用度高的小区进行调整解决，合理提升PDCH承载效率，确保用户的上网感知，避免小区因为用户量大而数据资源不足引起用户投诉。
2.2语音业务感知提升
20xx年语音质量得到用户认可得分较高，但语音网络覆盖与网络整体质量得分持平，仍需要进一步提升。20xx年应在现网的基础
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上提高语音网络覆盖能力；并保证语音质量稳中有升，继续扩大优势，提高用户满意度。
2.2.1、语音网络覆盖能力提升
目前GSM网络在全网覆盖类投诉中仍然占G/T/WLAN三网投诉的45%左右，主要是由矿区弱覆盖、新建居民小区和偏远农村覆盖弱区域投诉引起，我们需要通过新建宏基站、室分系统和直放站等手段增强覆盖。
? 做好弱覆盖站点规划和站点的拆闲补忙
20xx年17期和18.1期部分站点入网后，弱覆盖库中弱覆盖点减少了78个，20xx年我们将继续通过新建18.1期未开通站点、18.2已批复18个宏基站和10个室分和19期已批复48个宏基站以及申请采购10套直放站设备解决弱覆盖问题点；同时由于G网投资规模缩减，18期和19期批复的站点不能解决全部的弱覆盖点，因此在TD和LTE分流G网用户后，G网负荷得到下降，原先城区需要900/1800共址基站才能够吸收业务，现在只需要900或1800单站就可以负担业务，在不影响当前网络的情况下，拆除1800或900基站用于解决弱覆盖区域信号覆盖问题
截止目前全网通过TD分流后G网1800或900基站能够单独承载该区域的覆盖和容量，已拆除平罗佳和春天等5个基站，通过这些设备利旧解决平罗君功机械、大武口恒源水岸和大武口水悟清华等3
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个弱覆盖点。
? 开展弱覆盖攻坚活动
为解决部分区域网络覆盖问题长期得不到解决，客户投诉率高，
感知差的情况，区公司连续两年开展了网络弱覆盖攻坚专项活动。活
动在解决客户投诉率、网络覆盖率等方面取得显著效果。为了持续改
善网络质量，确保领先优势，区公司决定在20xx年继续开展网络弱
覆盖攻坚专项活动，石嘴山分公司共需要解决8个高投诉区域的覆盖
问题，分公司共规划9个站点来解决这8个点，其中3个站点为搬迁
利旧现网站点，6个站点为18.2和19期站点新建，截止目前分公司
已开通大武口国土局站点，解决大武口恒源水岸弱覆盖点。
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2.2.2、语音感知类KPI指标提升
G\T网络各项KPI指标已基本完成考核要求，但部分指标仍有一
定提升空间，后续将重点对G网高干扰小区占比、TD高质差小区占
比等与客户感知密切相关类指标进行提升。
? G网高干扰小区占比优化
目前全网高干扰小区成员主要是互调干扰和外部干扰，其中室分
小区干扰对G网高干扰占比影响最大。
? 持续进行互调干扰小区的整治，将互调干扰小区排查纳入日常
优化工作，出现一个处理一个，确保互调干扰小区在三天内处
理解决；
? 加强室分系统排查整治，对D摩尔骄子东区室分等5个疑难问
题小区进行整治；
? 加强与干扰器使用单位的协调工作，争取将这些单位使用的不
合格干扰器替换为移动提供的合格干扰器；
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? 同时加强与无委会、干扰器使用单位的信息互通，提前掌握干扰器使用的时间和影响的范围，及时对网络进行调整，降低干扰器使用对网络产生的影响；
? 加强新建站工程质量，严格按照新建站设备入网流程，杜绝设备“带病”入网，同时做好新建站的频率规划和优化工作； ? G网质差话务比例优化
目前石嘴山分公司G网质差话务比例为0.89%，控制在区公司年底1%目标以下
? 精确调整基站覆盖，减少过覆盖、重叠覆盖小区比例，提升语音质量。
? 继续进行GSM天线工兵行动。由于GSM基站天线由于入网时间较长、施工工艺差和本身质量差带来的互调干扰问题，提高语音质量。
? 加强故障小区的监控和处理。
? 弱覆盖区域的补点。
? 全网室分整改
20xx年4月份开始，区公司启动分布系统整改工作。网络部、各分公司建维部、整改厂家、各地市施工厂家全员参与，积极配合，根据站点整改优先级优先处理高质差问题，力争在14年底完成站点整改工作。截止目前，分公司已提交D惠农摩尔骄子室分等9个站点的
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室分整改需求，等待区公司安排三方厂家进行整改。
? TD高质差小区占比优化
高质差小区主要由弱覆盖、干扰等网络问题导致，每月对网络进行扫频测试，合理调整小区覆盖，对弱覆盖、越区覆盖小区进行天馈调整及参数优化；并根据每月MR数据定位高质差小区，优化人员进行现场测试定位排查问题原因，并进行相应的调整优化，提高用户语音通话质量，进而提升客户感知。
经过专项优化后石嘴山TD高质差小区进行专项优化提升，TD高质差小区占比由1.54%降低至0.74%，优化效果位列全区第一，后续将继续关注该项指标，对新出现质差小区进行及时优化调整，实现稳中有升。
? TD单通问题优化
近期石嘴山地区偶有发生用户占用TD网络通话过程中出现单通现象，通过地市分公司反馈，单通发生的时间往往不确定性，但地点大部分集中于居民小区或机关单位等深度覆盖差区域。通过13年11至12月近2个月时间专题优化，单通问题得到明显改善。
石嘴山地区目前产生单通问题的原因有弱覆盖、基站故障（MAC错帧超限告警）、R4载波上行码资源利用率过高、RNC内XPU板负荷过高四个方面引起，其中弱覆盖已统一调整CS域2/3G互操作参数，使用户在弱覆盖区域内尽快切换至GSM网络，避免单通问题；基站
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故障小区已进行排障处理；R4载波上行码资源利用率过高的32个小区已进行R4载波扩容；对RNC02进行XPU板扩容，降低RNC负荷。 后续将每日对网络内小区R4载波上行码资源利用率进行监控，对负荷过高小区及时进行载波调整或载波扩容，避免单通现象发生；并每月对PCHR数据进行提取分析，结合MR数据、Nastar工具等对现网中问题小区进行深入分析，将问题精准定位于问题用户粒度，从而对Top用户进行专项分析，根据不同场景进行不同参数设置，提高网络与用户行为契合度，进而提升用户感知。
? 提升主要道路网络质量
主要道路反映了广覆盖水平，也是集团网络测试的主要区域。 目前针对8个簇从RF优化、参数调整、网络结构整改等方面进行调整，提升下行吞吐率和平均SINR（主要是降低网内干扰水平）； ? 关注LTE深度覆盖水平
大多数数据业务行为均发生在室内，因此室内深度覆盖将是用户感知最重要的部分；后期将从用户投诉处理、小区测试（如平安社区）等手段来获取室内深度覆盖水平的数据，对于可以通过优化手段解决的点及时调整，对于无法调整解决的点提出新增深度覆盖方案；
2.3、故障处理能力提升
由于代维公司人员配置有限，技术技能参差不齐，现场处理故障
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能力不足，参与故障定位处理的各方人员缺乏有效沟通，严重影响故障处理效率，最终影响网络KPI指标，影响用户感知。
为提高故障处理效率，缩短故障处理时限，20xx年需做如下改进：加强故障处理人员能力提升培训、明确告警处理时限、由代维公司安排专人监控网络故障，并协调代维人员处理告警，有利内部沟通，提高效率；并提高与其他网络维护优化人员的沟通，尤其与传输部门的沟通强度。
20xx年将严格按照区公司故障处理标准对代维公司进行考核，保证新出告警需中紧急告警马上处理，重要告警不过夜，从而加大网络维护力度，缩短故障处理时限。
2.4、提升服务能力
2.4.1积极开展用户满意度调查
集团公司每季度开展的用户满意度调查只能体现地市公司网络的一个整体情况，不能发现网络中具体哪些区域存在问题，这样分公司不能通过满意度调查开展有针对性的提升工作。
后续分公司将与品质管理室合作开展调查问卷，及时掌握用户网络使用情况，对满意度低问题进行现场定位与优化处理；并周期性进行短信网络小知识普及有奖问答、每季度低满意度用户回访等措施来发现网络中的问题。
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2.4.2加强内部沟通，构建投诉处理人员与投诉客户直通平台
分公司各部门间信息互通不足，在投诉处理中存在回复用户站点在3~6个月建成但到时间仍然未开通和故障处理解决后未及时回访用户等问题，导致部分用户会产生不受到重视的感受。
无线班把需要优先建设的站点提供给工程班，工程班根据无线班提供的TOP站点进行调整，确保对用户感知影响较大的站点能够优先开通，同时工程班每周对新建站点工程进度更新发给无线班，以便投诉处理人员及时掌握信息，给用户回访时能够给出具体的时间，防止因为失信于用户而造成用户满意度降低。
投诉处理人员与投诉客户联系时，告知客户有问题直接与工程师联系，现场测试工作人员可以留下名片等联系方式以便出现问题时直接联系工程师，减少二次投诉次数，减少由于沟通不及时导致客服回访客户不满意。
2.4.3做好弱覆盖库的日常管理和优化
弱覆盖库信息不准确、不可信，使得客服不能第一时间准确讲信息反馈给投诉用户，导致客服和投诉处理人员给用户的解释口径不一致，会给用户造成不解决、推诿的印象，引起用户不满。因此分公司需要做好弱覆盖库的及时更新，确保解释口径明确、通俗易懂，影响范围清晰；对于一些较为偏远、人口稀少的地方，暂时无投资计划，需待规划的站点。需写明基站规划情况，工程进度情况并按月对施工进度进行更新。描述尽量简单易懂，便于前台解释；对于由于业主或
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物业不同意进入建设基站而无法解决的地点，需提供详细说明，便于前台解释； 对于原有弱覆盖库中已解决的点，请再次核实。确认已解决的需及时从投诉库中删除。
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