形象店规划
定 位：以预防医学、生活美容为主的护肤、美体、休闲沙龙店，属中\大型美容沙龙。
特 色：以温馨、舒适、环保为诉求重点的五感美容休闲店。（让顾客想念的店！卖形象！卖气氛！卖人！卖情报！卖服务！）
1、温馨：人员的服务，以亲切、专业为诉求。——亲切自然的笑容可以帮助客人减压！
2、舒适：提供舒适的环境和舒适的服务。——身心和谐的调理，帮助客人从亚健康状态恢复健康状态。
3、环保：商品以回归自然为诉求，色材与素材之选购皆不造成污染。——城市中的大自然！让客人享受自然清新空气的厚爱与呵护，营造负离子区。
消费档次：中高价格。
空 间：设VIP个人专属服务空间。
位 置：商业区与住宅区结合之开发商区，人口密集。（参考立地商圈规划）
服 务：美颜、美体、芳香、保健理疗复合经营。
对 象：
1、上班族女性（对流行资讯敏锐度高，愿接受新观念，时尚女性）。
2、中产阶层以上的家庭主妇（注重外型与保养）。
3、个体户（经商女性）。
4、年龄：25-45岁女性为主。
基础配备仪器设备
注:可根据美容院实际情况增加或减少仪器.
空间设备
商品规划
罗丽芬产品
一、 护理/精油系列
1、 保湿抗皱系列
2、 美白褪黑系列
3、 防敏褪红系列
4、 控油祛痘系列
5、 院装四大疗效套组（丝肽拉皮、左旋VC、植物蛋白抗敏、四重祛痘）
6、 客装“十一”特别护理大套组
7、 佳人有约软膜粉系列
8、 佳人有约复方/单方精油系列
9、 佳人有约试用装/试做装
卡佩拉保健品
1、 原能养颜系列
2、 原能纤姿系列
3、 原能丰姿系列
4、 原能内调系列
空间规划：200m2
如设有美容厅，可将VIP室减少。
人员规划
店经理：1人 营养师/顾问：1-2人 美容师：8人 前台：2人
店经理职掌
主要职能：
1、 营业店的辅导
2、 营业店内行销计划、活动之研拟与执行
3、 营业店营业计划及目标管理
4、 营业店营业、销售、人事、设备等所有事物统筹管理
5、 营业店之费用预算拟定
6、 营业店营运的执行与管理
7、 拟议并执行营业店促销活动
8、 拟议并执行营业店社区公关活动
工作项目与内容：
1、 年度营业店营业计划之研拟与监督
2、 营业目标之规划、研拟与目标监督、检核
3、 营业店辅导计划之研拟与辅导工作之执行
4、 市场情报汇集、市场商圈调查等工作
5、 扩点计划与开店作业之执行与监督
6、 营业店促销活动之执行与监督
7、 营业店广告宣传活动之执行与监督
8、 营业店公关活动之执行与监督
9、 营业店营业状况之监督
10、 营业店财务状况之监督，含营业分析、成本预算控制、财务方针等事物
11、 辅导营业店之各项作业是否合乎规范
12、 辅导营业店之商品销售
13、 辅导营业店顾客组织之建立与顾客服务
14、 辅导营业店之服务方法与态度
15、 辅导营业店办理教育训练
16、 营业店其他例行作业之辅导
17、 员工之考选、任免、考核、奖惩等事项之管理
18、 顾客服务之管理，含顾客组织之建立、顾客之联系追踪、潜在顾客开发等事物
19、 营业服务之管理，含工作编组、分派、服务方法与品质之监督、技术品质之监督等
20、 营业场所设备（硬体）之管理，含规划与监督营业场所陈列布置、场所之清洁与安全等
21、 商品销售之管理，含采购、陈列、盘点、库存、调拨、人员销售、推销方法等事物
22、 接受上级辅导与评鉴，配合上级各项作业
资格条件：
1、 具有优异的营业管理能力与一般管理才能
2、 曾任职服务业营业店主管两年以上或本公司主管一年以上者
3、 从事美容业三年以上，曾任营业主管，熟悉店内管理者
美容顾问职掌：
主要职能：
1、 营业计划与目标的执行；
2、 员工的培训与绩效考核；
3、 执行营业管理、顾客管理与行销活动，推动商品销售
4、 与客户的沟通，并适时的对客人进行心理建设。
工作项目与内容：
1、 现场营业人员任务编组与工作分派
2、 服务与技术品质之监督检核
3、 顾客资料之收集与顾客组织之建立
4、 顾客之联系追踪与潜在顾客之开发
5、 营业场所设备之维护与监督
6、 营业场所清洁卫生之维护与监督
7、 美容服务行销促销计划之执行与检讨
8、 协助店经理拟定营业人员之销售技巧与方法，在美容服务中搭配销售业务
9、 执行营业人员的目标管理与绩效考核
10、 办理营业人员各项人事管理事物
11、 办理上级交办事项
资格条件：
1、 通常由营业店资深美容师中聘任
2、 营业绩效良好、熟悉美容业服务作业流程的美容师
3、 综合素质良好，有一定的管理能力者
4、 亲和力强，有较强的沟通能力者
美容师职掌：
主要职能：
1、 统筹商品、疗程之销售业务
2、 商品销售计划与目标的执行与绩效考核
3、 执行营业店行销促销计划
4、 执行营业店技术服务
工作项目与内容：
1、 顾客资料之收集与顾客组织之建立
2、 顾客之联系追踪与潜在顾客之开发
3、 对新进美容师的指导和培训
4、 商品陈列、盘点等事务之执行
5、 商品行销计划之执行与检讨
6、 执行顾客服务与疗程、商品销售
7、 美容院设备之维护与监督
8、 美容院清洁卫生之维护与监督
9、 办理上级交办的事项
资格条件：
1、 高中或中专以上学历（含高中及中专）
2、 一年以上美容院实操经验者
3、 两年以上商品销售经验者
4、 形象良好、谈吐较佳、细心、耐心、综合素质较强
前台职掌：
主要职能：
1、 执行营业店之接待管理工作
2、 统筹营业店之财务管理
3、 统筹营业店之商品管理
工作项目与内容：
1、 营业店之电话接听、人员接待工作
2、 顾客预约之执行与协调
3、 营业店之出纳、会计工作
4、 营业店文具用品及日常用品之采购
5、 商品陈列管理
6、 商品盘点、库存、调拨管理
7、 执行上级交办的事项
资格条件：
1、 熟悉接待处理流程并有一定前台接待经验
2、 熟悉仓管日常事物或有一定货品管理经验
3、 财会专业者优先，或有财物管理经验者
4、 善与人沟通，且亲和力强者
交易办法：
一、 现金交易
二、 刷卡交易
处理流程：
1、 顾问帮顾客开疗程收费单或产品收费单
2、 前台收款签名
3、 顾客签名确认
4、 店经理签名确认
5、 美容师拿取收费单
6、 美容师填写顾客档案
7、 顾客消费，美容师服务。
前台出纳的主要工作职责：
1、 由前台每日将现金收入存入银行
2、 认真执行现金管理制度
3、 严格执行库存现金限额，超过部分必须及时送至银行
4、 建立健全出纳各种帐目，严格审核现金收付凭证
5、 积极配合银行作好各种帐务处理
6、 完成主管交付的其他工作
营业店每日核查表
营业店出勤排班
营业时间：10:00AM-22:00PM
店经理：10:00AM-19:00PM——原则上为固定班
顾问：上班时间与美容师相同，如一人休息，店经理需轮班。
美容师： 早班：10:00AM-19:00PM (4人)
晚班：13:00AM-22:00PM (4人)
前台： 早班：9:30AM-18:30PM (1人)
晚班：13:30PM-22:30PM （1人）
出勤管理方式：
1、 店内服务人员采轮班方式。
2、 每月25日前美容顾问应将下月休假表与轮班表排出，以便掌握每日现场的工作人员。
3、 店内服务人员若在当班时间有事需请假时，应事先找好职务代理人，并告知店经理，以免影响工作之进行。
4、 店内主管级人员的轮班须彼此协调，店内至少有一人在现场，以免影响管理工作之进行。
5、 如须加班时，加班超过1小时开始结算，以补钟方式补给时间，不发加班薪资。
6、 原则上美容师周六不安排休假，周日最多安排一人休假，以免影响尖锋时段的服务质量。
薪金制度
基础薪资：
工作奖金：
提成方案：
美容师月业绩目标：
主管人员提成方案：
备注：外场业绩为店经理、顾问外场push新顾客入会的业绩（含服务与商品push），占总业绩的20%。美容师业绩为内场业绩，占总业绩的80%，主要为老顾客消费金额，含店经理与顾问帮助下所完成的服务与商品业绩。
营运目标的管理
一、 营业总额的目标管理
1、 分析营业总额：指对于营业服务与商品销售的业绩分析。分析的项目如下：
1）、营业总额目标达成率
2）、营业总额实绩的成长率
3）、来客数成长率：今年来客数/去年同期来客数×100%
4）、来客单价的成长率：今年来客单价/去年同期来客单价×100%
5）、人员生产力成长率
2、 营业总额和费用、利润的关系：
1）、损益平衡点的认识：是指营业店不亏本，但也没有利润的营业总额。
2）、店经营利润回收的起点：
有上述损益平衡点可知，当店的毛利大于费用后，即是店经营利润回收的开始。所以，损益平衡点是营业管理上的基本数字。
二、 存货的目标管理
1、 商品回转率的掌握，分析是否有异常，检讨的重点如下：
1）、检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的情况发生。
2）、销货的作业是否得当：
A、商品在卖场上的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水准？
B、 店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断的进步？
C、 是否适时适地，经常不断的给予部属有效的指导，及明确的工作指示？
3）、对于商品的销售结果，是否密切的关心？
4）、对于每日销售情况较为特殊的商品，是否作好资料的处理？并是否即时的将处理的建议，向总部有关单位反映？
2、 最适存货量的掌握：公式如下：
当期最适存货量=当期营业目标×当期商品回转率之基准值
不过这个数值因未将商品推移增减之动态考虑在内，故仅供存货管理上的参考。
3、 盘点对存货效益的评估
商品在流通运转的过程中，会因作业的疏忽，或人为作业的不当，而在作业责任的移转，或商品所有权的移转过程中，使得商品在数量或内容上，与登录的帐面数字有所误差，而造成盘损或盘盈的情况发生，故藉由盘点的方式，可以了解帐面的内容，是否对存货控制及销售情况，造成错误的引导。
盘损率=存货盘损（盘盈）净市价÷（自上次盘点日至本次盘点日之前一日）营业额×100%
当盘损发生时，盘损率呈负数比值，当盘盈发生时，盘损率呈正数比值。
当营业店的盘损率超过可容许范围时，店经理可从以下几点加以审查：
A、店内的商品管理作业，是否确实执行？对于店内任何一件产品的进出，是否严格要求店内所有人员确实遵行作业规定？
B、 销货时，收银机作业是否遵行作业程序登录作帐？收银作业是否确实？
C、 盘点作业是否确实完成？
存货误差率=盘点误差金额÷帐面库存金额×100%
盘点误差金额=盘盈金额+盘损金额
4、 不良品率的降低
1）、商品不良率=当期发生的不良品之总售价÷当期的销货额×100%
2）、不良品发生的原因
A、 店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度
B、 商品销售人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度
C、 店经理对不良品的处理态度和速度
D、 总部对商品品质的控制程度
三、 费用的目标管理
指企业于利润的创造过程中，除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外，其他于经营过程中所发生的任何支出，即是费用。
1、 根据损益及成本分析月报表和损益及成本分析年报表里的资料来作月别、季别的分析。
2、 费用控制率的评估：
费用控制率=（当期费用实绩÷当期费用预算）×100%
3、 费用成长率的评估：
费用成长率=（当期费用实绩÷去年同期费用实绩）×100%
=（当期费用实绩÷前期费用实绩）×100%
4、 由上述两种方式可检核费用支出是否适当及预算编制是否合理
损益试算表
科目计算方式
营业收入：目标——人民币20万元（月营业收入二）含外场收入+内场收入
外场收入：目标总额的20%=200,000×20%=40,000元
内场收入：营业收入—外场收入（200,000-40,000=160,000），含服务收入+商品收入
服务收入：160,000×60%=96,000/月÷30天=3,200元/天
商品收入：160,000×40%=64,000/月÷30天=2,133元/天
营业成本：服务成本+商品成本
服务成本：因为[（基础护理120×3+特效护理200×3+强效护理400×2+身体护理380×5+其他护理150×2）×0.85=每天服务收入]
所以成本为：（基础护理11.5×3+特效护理28×3+强效护理30×2+身体护理35×5+其他护理13×2）×30天=12,675元/月
(其他护理指手部、眼部、颈部等局部护理，一般为顾客做脸部或身体护理之同时服务的项目，而部分做脸部的客人也会同时做身体护理，做身体护理的客人也会同时做脸部，所以每天来店客数约为10人左右——指一般情况下。)
商品成本：形象店商品以市代理的折扣进货，所以成本为： 64,000×0.42=26,880元/月
营业毛利：营业收入—营业成本=200,000-(12,675+26,880)=160,445元/月
营业费用：基本薪资+个人奖金+个人提成+房租水电+装潢摊提+设备摊提+广告费用+贩促费用+制作物+刷卡费用+工商税收+其他杂支
基本薪资：店经理+美容顾问+正式美容师+实习美容师+前台之薪资
店经理=3,500×1人=3,500元/月
美容顾问=2,700×2人=5,400元/月
正式美容师=1,600×7人=11,200元/月
实习美容师=1,200×1人= 1,200元/月
前台=1,600×2=3,200元/月
基本薪资共：3,500+5,400+11,200+1,200+3,200=24,500元/月
个人奖金：（脸部护理10×8+身体护理15×5+其他护理6×2）×30天÷8人（共8位美容师）
=626.2元/人，共5,010元/月。
个人提成：服务提成+商品提成+店经理提成+美容顾问提成
服务提成：完成20,000元1人，20,000×4%=800×1人=800元
（96,000-20,000=76,000÷6人=12,667元）
完成10,000元以上6人，12,667×3%=380×6人=2,280元
共800+2,280=3,080元/月
商品提成：完成20,000元1人，20,000×5%=1,000×1人=1,000元
（64,000-20,000=44,000÷6=7,333元）
完成1 0,000以内6人，7,333×3%=219×6=1,320元
共1,000+1,320=2,320元/月
店经理提成：完成100%，提1%，200,000×1%=2,000×1人=2,000元/月
美容顾问提成：完成100%，提0.8%，200,000×0.8%=1,600×2人=3,200元/月
个人提成一共为：3,080+2,320+2,000+3,200=10,600元/月
房租水电：房租：150元/平方米×200平方米=30,000元/月，水电：1元/度×1,000度=1,000元/月
一共为：30,000+1,000=31,000元/月
装潢摊提：装潢费用投资二十万，以五年计算，摊提费用为：200,000÷5÷12个月=3,333元/月
设备摊提：设备投资费用十五万，以五年计算，摊提费用为：150,000÷5÷12个月=2,500元/月
广告费用：占营业额的6%，200,000×6%=12,000 元/月
贩促费用：占营业额的3%，200,000×3%=6,000元/月
制作物：占营业额的2%，200,000×2%=4,000元/月
刷卡费用：营业额的一半采刷卡方式进行，费用占0.3%，100,000×0.3%=300元/月
工商税收：占营业额的6%，（这是工商部门的规定，但大部分的单位都只交一部分而已。）200,000×6%=12,000元/月
其他杂支：占营业额的1%，200,000×1%=2,000元/月
营业费用：24,500+5,010+10,600+31,000+3,333+2,500+12,000+6,000+4,000
+300+12,000+2,000=113,243元/月
营业净利：营业毛利—营业费用=160,445-113,243=47,202元/月
预约流程
临店预约、来电预约两种 前台服务人员问清来意
咨询室 美容顾问介绍服务项目，预留姓名、电话。
安排护肤日期、时间 准备个人资料，建立顾客档案
再次确定护肤时间 安排美容师服务操作
美容院接待流程：
（前台接待、美容顾问接待、美容师服务接待）
接待大堂接待：
会员进入美容中心
前台接待向顾客问好，并时常称呼其姓氏（微笑相迎）
用电脑翻查会员档案记录，查看会员已预定服务项目
取出会员资料卡，了解客人皮肤状况及护理疗程，利于美容师掌握push重点
如果是第一次到店的顾客，可邀请到咨询室接待
针对有需要服务之顾客，让美容顾问安排美容师行服务操作
欢送顾客（礼貌相送）
美容顾问接待：
对首次来美容中心的访客——可带其参观整个中心的设施及服务
对美容中心感兴趣的访客——可详细介绍服务项目及入会详情
对需要服务的顾客——认真分析顾客状况，设计服务疗程
针对皮肤问题、身体问题，为客人设计专业的护理疗程与护理产品
针对已设计疗程并需服务之顾客——安排美容师行服务操作
跟踪客户服务，及时听取顾客对该中心的反馈意见，如：对服务的满意程度，对产品的使用效果等
美容师服务接待流程：
向顾客问好，致以微笑
寄放物品——走在客人之前，引导客人寄放物品
引导顾客更衣，沐浴
顾客进门——为顾客开门（VIP），确认护理疗程
协助顾客躺下——帮忙盖毛巾
自我介绍——“××小姐您好，我姓×名，今天由我为您服务，……”
确认顾客种类——边操作边确认，确认顾客是会员、非会员或是新顾客（如果是新顾客或非会员要加强push入会，详细介绍入会之好处。）
与顾客愉快的交谈——了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料，以更好的掌握顾客经济状况及实行客户追踪。（×小姐现在在哪高就？方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考？方不方便留电话，我们可以通知您本店的皮肤保养讲座的活动？）
推荐商品——与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质体质推荐商品。（×小姐平常用什么保养品来保养皮肤？您的肤质属××，建议您用××方法来保养？我们店里最近有××新产品或××活动，非常适合您这种类型的肤质或体质使用，效果很好，您可以试试看喔？）
协助顾客更衣，招待喝茶、休息——告知顾客完成服务，引导顾客更衣，递送茶水杂志。（××小姐，我们已完成保养了，这样的效果觉得满意吗？请到更衣室穿上衣服，喝茶休息一下好吗？）
顾客资料档案签名确认
付款——递送收款单给前台，引领顾客至前台付款结帐。（如顾客为会员，×小姐，看一下您的会员卡好吗？×小姐，这是您的消费金额，谢谢您！）
顾客出门——有寄放物品的协助取出，开门礼送。（×小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见！）
顾客抱怨处理流程
总公司
分公司
店经理 处理项目、流程、结果
美容顾问 处理项目、流程、结果
美容师 了解顾客详细资料并确认
问题反映——商品、疗程、时间、问题产生症状（顾客完整的资料）
消费者
处理顾客的抱怨——（职前教育的范畴）
一、抱怨的定义：
指除因商品在规定范围内被要求退换之外，顾客之一切不满，都看作是抱怨。
二、有权处理抱怨的人：店经理及店经理不在时之代理人
三、在处理顾客抱怨时之态度和方法：
1、 决不能感情用事
2、 立即处理解决
四、 认真负责的态度
五、 使顾客的情绪缓和下来
六、 让顾客把话说完，决不插话辩解，擅长倾听
七、 不要忘记用好意对待顾客
八、 不要指责顾客的错误
九、 应该从顾客的抱怨中学到东西
擅长倾听的技巧
随时随地都在叽里呱啦讲个不停的专业人员，大多不受顾客欢迎。为了做个善听之人，以便满足顾客自尊，并且避免招惹人嫌，请实践以下三事：
□ 倾听顾客说话：倾听顾客说话要在行为态度上由衷表示专注才好。
□ 让顾客晓得你对他的谈话怀抱兴趣：听取顾客说话时，切忌采取鄙视态度，应该籍由点头致意、偶尔发问、略感惊讶等动作来表示怀抱兴趣的态度。其次，发问时如能运用所谓“5W1H”的原则，就何时、何地、何人、何物、何由、何法等六项子题来发问的话，将可顺利进行。
□ 让顾客知道你对他的谈话充分了解：轮到你发言时，倘能直接引述顾客至今为止所谈的部分内容与事例，让顾客知道你已充分了解他的谈话，顾客将会感到非常满足。
面对顾客抱怨时的正确态度
当你面对顾客抱怨时，绝对不可“动气”。其次，莫多作辩解，宜应诚恳致歉。一旦明了顾客申诉内容之后，立即郑重道歉，说声：“实在非常抱歉！”
处理顾客抱怨的正确态度，综合下来可有以下几点：
1、 秉持诚意倾听顾客申诉完毕。
2、 确认抱怨事实，探知顾客真意。
3、 莫出言不逊伤害顾客颜面。
4、 莫将责任转嫁他人。
5、 按照权限范围予以处理。
6、 受到责难时不可故作笑脸。
7、 最重要的莫过于先道歉。
8、 莫秉持成见办事。
9、 答话莫使对方感到迷惑不解。
10、 莫托词，莫辩解。
11、 莫动气，莫争论。
12、 随时保持代表店方的心态。
顾客抱怨处理注意事项
美容院受到诸多的投诉抱怨，其中大部分原因归功于消协的调解，小部分是借助于贴钱退款、安抚情绪等诸多方式私下解决。但也有许多美容投诉得不到妥善处理，究其原因，除了顾客要求太过苛刻外，美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。不管用什么方式处理，美容院应本着"顾客如亲友"的信条，让顾客满意。
1.顾客抱怨时的电话应认真对待。当顾客在电话中抱怨，不要以为对方看不到自己，就懒散下来，或者怠慢，或者敷衍塞责，甚至违反规矩、出言不逊。须知顾客在抱怨时，大多数情绪都很激动，口气强硬，碰到这类情况首先要表示歉意。即使美容院没有错，也不可以盛气凌人，认为"一赔礼就会被人抓到小辫子"，"就理亏心虚"等，要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。
2.必须有受理顾客投诉的备忘录。做好顾客投诉的备忘录，就容易捉住闪烁话题，如果有不明白的地方还可以提出质疑，以把问题弄清楚为原则。应注意切勿斥责对方的不是，或以粗言粗语相对。
3.听取投诉时的态度要端正。自始至终都要以微笑的脸孔去面对，并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意。不可总认为顾客故意找岔。当然，若在谈话中突然露出笑脸，那会被对方误解是瞧不起神态；还有一边做事一边听取说话，这些行为都是绝对要避免的。
4.谈话用词不可偏激。切勿说一些易惹怒顾客的话语，如"那简直是一点常识都没有的讲法"，"没有那么一回事"，"我可不负这责任"等。应面对现实，有啥说啥，摆事实，讲道理，耐心地进行交谈、沟通、化解矛盾。顾客投诉结束时要善意的表示对所反应的问题一定以负责的态度处理。
一旦接到顾客投诉，最好是先派人到顾客家，诚心诚意地表示道歉，不要顾忌时间和人力，以诚恳的态度主动上门处理，常常能扭转危机，挽回损失并解决问题.
处理顾客抱怨的应对之道：
1、 莫抱持责难顾客的心态。“实在很抱歉！由于我们服务不周，以致……”
2、 毫无例外先行让步。“一般而言确实如你所说，可是……”、“你的意见很好，不过……”、“您的说法的确有理，然而如果换个角度来看的话……”
3、 采取慎重的态度。“关于这件事情，能否让我和上司商量一下……”
4、 表示赞同之后再提意见。“您说的对！不过在那种场合的条件下……”
5、 表示尊敬之后再提异议。“您的意见实在让人佩服，不过……”
倾听埋怨，善于利用白金之问
顾客流动率太高，怎么办？
美国的一位教授研究发现：开发一个新顾客的成本是保留一个旧顾客的5倍。专家发现，要留住顾客的秘诀就是"每一次的服务都让顾客觉得满意"，也就是说每一次的服务均是完美的演出。
美容消费是一种感觉的消费，女性消费者更是心细如丝，只要有任何服务不周到的地方，都可能让你失去这个客人。
据研究，一个不满意的顾客平均会把她的不满转告给8到10个人，而这些人中有20%会再转告给他人。因此，给顾客一个负面印象，就要用12个正面印象才能挽救回来；而能把顾客的抱怨处理得很好的企业，有70%的不满顾客会继续来光顾；若能立即迅速地当场解决不满，则会有95%的不满顾客会愿意再上门。
所以不要害怕顾客的抱怨，要善待顾客的抱怨以创商机。一般来说顾客的抱怨可以准确地指出我们服务的缺点，顾客之所以抱怨了，也是给你一次改正服务的机会。而妥善处理顾客的抱怨是给忠诚顾客树立再进门的信心。要想知道每一次的服务是否让顾客觉得满意，最好的方法是每一次服务完毕就问："这一次感觉如何？我们要怎样做才能做得更好？"服务业称这句话叫"白金之问"。
接待顾客的心理准备方面：
关于接待顾客的心理准备方面，有“3S服务”的说法。是指SMILE（微笑）、SPEED（迅速）、SINCERITY（诚实）等三项和“S”字头有关的服务修养，是所有美容专员必须用心注意的：
1、 SMILE：有句话说：“微笑乃世界共通的护照”。微笑具有缓和顾客紧张心理，使其感到善意、友爱、亲切之情的作用。所以你在服务与销售活动中应随时随地面带笑容来接待顾客。
2、 SPEED：动作迅速能使服务与销售活动敏捷灵活，并在时间、劳力、金钱方面创造巨大的利益。如此不但能为顾客提供最佳服务效果，赋予高度的消费满足，你也能满足于迅速化所带来的成果，可谓“一石二鸟”。
3、 SINCERITY：“诚实”就是站在顾客的立场来作判断或行事。换言之，就是用心了解顾客真正的意愿，满足顾客所需，藉以提供服务品质。
服务即是提供顾客满足，有句话说：“心满意足的顾客就是最佳的推销员”，愿各位铭记在心。
“3S服务”的实践应该注意的事项：
1、 微笑
A、 迎接顾客时。
B、 向顾客打招呼时。
C、 接受顾客交代事项时。
D、 引导顾客时。
E、 与顾客交谈时。
F、 向顾客致谢时。
G、 对顾客有所要求时。
2、 迅速
A、 上前招呼顾客时。
B、 为顾客做服务时。
C、 向顾客展示商品时。
D、 接受顾客交代事项时。
E、 为顾客包装商品时。
F、 向顾客递交商品时。
3、 诚实
A、 向顾客说明服务内容时。
B、 向顾客做商品说明时。
C、 接受顾客交代事项时。
D、 为顾客挑选商品时。
E、 受理顾客抱怨时。
F、 为所做服务负责时。
G、 为所卖商品负责时。
教育规划
新进教育：
对象：店经理、美容顾问、美容师、前台
时数：160小时（每天8小时）
天数：20天
分类：职前教育、店经理教育、进阶教育、在职教育
职前教育：
新进员工基础教育（包含专业理论基础、商品、技术、接待礼仪、客户沟通、push技巧、空间维护、设备管理、卫生管理、人员管理等多方面）。
服务人员的管理（列入店经理教育课程内）：
一、 对健康和精神面貌的管理：
1、 在早会时，要逐个观察每个人的气色
2、 每天总要对所有的员工打一次招呼，以表示对员工的关心
3、 早会的讲话中，一定要对员工进行慰劳和士气的鼓舞
二、 代理人制度的建立：工作代理时，须交待清楚下列事项
1、 代替负责时间
2、 代替执行的工作内容
3、 指示处理特殊事项的办法
4、 告知与自己联系的方法
三、 对员工的理解：
1、 必须了解每天的具体情况：既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必须留意他们每天的工作情况。
2、 排除感情成分，要作到客观的理解
3、 必须一视同仁，公平对待
四、 必须掌握管理员工的技术
1、 表扬的方法：要在大家面前公开表扬
2、 消除出错原因时，要从各个角度进行探讨，同时并以温和的宽容态度劝告本人，不要再犯类似错误。亦就是以教育的态度去对待出差错的员工。
3、 忠告的方法，要不动感情，以认真负责的态度去忠告他们。
4、 要经常爱护、慰劳部属，但对于那种道德败坏或者伤害他人人格的行为，决不应该姑息宽容。
5、 随时鼓励部属
6、 批评的方法：当下解决应属必要，但稍停片刻则更为适宜，决不能感情用事
五、 正确处理人事问题（惩罚）的方法
1、 把问题弄清楚
2、 确定目的
3、 掌握事实：
A、检查记录
B、 查阅适合于该项问题的规章和惯例
C、 要了解当事人的意见和心情
4、 根据事实进行比较考虑之后，决定处理办法。
A、总括全部事实，考虑他们的互动情形
B、 对照规章，方针，惯例
C、 可能的处理方式
D、会产生哪些影响和效果
E、 选择最好的处理办法
5、 进行处理
A、是否由自己独自处理
B、 是否需要上司或别人的协助
C、 想好适当的时间和场所
6、 确认处理的效果
A、选择适当时机，决定次数
B、 留意在工作时间，部属态度和人际关系上出现的变化
C、 透过问题的处理，得到哪些效果
六、 事例：纠正部属错误时，应注意的事项表
1、 要在自己冷静的时刻
A、要隔一段时间
B、 不应时间过长
C、 要在当天之内进行
D、确认自己是否能处于兴奋之中
2、 单独进行
A、场所选在哪里最好
B、 要创造自然与对方单独碰面的条件
C、 “你到我这里来一下”这种方式不可取
3、 审度是不是最佳时刻
A、要掌握全部事实
B、 申斥并不是最好方法
4、 态度要坦率
A、不要绕圈子
B、 谈话中不可带嘲讽挖苦的口吻
C、 明确指出问题的所在
5、 要以鼓励为主
A、多为对方立场着想
B、 不是为了指责过去，而是为了以后工作能作得更好
6、 唤起他能改过自新的决心
A、不使对方沮丧灰心
B、 要使他振作起来，充满积极作好工作的热情
店经理教育：
1、 专业知识理论
2、 商品知识教育
3、 专业技术
4、 人员教育与管理
5、 吸引顾客方案规划与顾客管理
6、 资源维护与管理
7、 情报收集与管理
8、 促销活动规划与管理
9、 库存产品管理与滞销产品管理办法
10、 材料管理
11、 特殊情况的因应处理之道
进阶教育：
对象：店经理、美容顾问、美容师
内容：理论与技术相结合
新进店员培训课程表
立地商圈规划
近年来，美容业不断向着专业化、连锁化和国际化发展，业内的商家大战亦是如火如荼。美容院没有自己的特色，甚至缺乏最基本的吸引顾客的条件，就注定了要失败。为了能在商战中旗开得胜，找个合适的开店地点，是业内人士所期盼与必须实行的。
目前房价、地价经常让人望而却步，再加上地方难找、竞争激烈，房租成本成为业者最头痛的问题。很多人以为在黄金地段抢得一席之地就成功了一大半，其实，此后庞大的人事、营销、租金等费用，却会接踵而来压得你喘不过气，其效益、利润可能还远不及选择非黄金地段的美容院。所以，开店前要选择"最合适"的开店地点，而非"最好最贵"的地点。
如何找一个"最合适"的开店地点，有赖于精细周密的商圈调查。从调查结果，我们可以了解商圈的范围、特性、结构，客源阶层、消费水平、人潮流量、交通状况等。具体来讲，可以分为以下几个阶段：商圈选定、资料收集、商圈分析。
※ 商圈选定 美容院选址一般是以人口密度高的住宅区为佳，因为一般消费者都有利用附近设施，就近消费的习惯。但是同时，如果此地人口急增，则相对的竞争也就会更激烈。另外，美容业是服务行业，需要适度的情调和安静的环境，不宜选在闹市区最繁华最喧闹的地方，店面选择也不一定非要是一楼，只要此商圈交通方便，人群聚集，招牌明显，位置高一点的楼层也无妨。因此，在选址时，最先考虑也最应考虑的是三个商圈构成要素： ① 该地方周围有很多居民。即消费者居住条件； ② 该地方周边交通设施便利。即交通便利条件； ③ 附近有吸引人群的机构或设施。即人潮聚集条件。
※ 资料收集 基本分为以下三要素： ① 消费者居住条件：包括商圈内人口、户数、人口密度的大致情况；商圈内消费水平及消费习惯；商圈的结构--商业区、办公区、住宅区、混合区；以及未来都市计划是否影响商圈结构。 ② 交通便利条件：包括商圈内主要公车路线：道路整建计划；商圈内主要道路与阻隔商圈道路；车站点与人潮动向有无直接关系等。 ③ 人潮聚集条件：包括人潮流动方向、商圈大小、范围界线；商圈内人潮聚集的原因、商圈发展的市场潜力；商圈内同业之间的竞争关系；商圈内停车条件、地价、房价等。 当然，以上这些项目，有些资料可以运用国家、地区统计资料加以分析说明，另外一些具体的细节则需要实地考察。
※ 商圈分析 在这一阶段主要以商圈构成三要素和竞争者为研究对象，具体分析说明。 ①消费者居住条件： 消费者居住条件最重要的是确定--商圈范围有多大？在这个商圈内居住人口有多少？广告促销所影响的范围大不大？ 商圈大小受交通条件、竞争店位置、人口密度等因素影响很大，所以，在选定商圈后，应考虑将其大致定个范围。其中，人口密度又是一项重要因素，如果人口密度低的话、商圈范围会变大，同时形成了形状不规则的范围，消费者在商圈内行走、坐车，路途可能会稍远，造成一些不利的后果。因此，美容院初步的商圈范围设定以中型为宜，不要一开始就毫无目的的铺张。 ②交通便利的条件 要考虑店面是否位于公车站牌附近有利的地点？乘客下车后，人潮分散比例如何，设店地点是否位于人潮流向的位置？店面有几面正对大马路（店面用地面临道路的方位越多，消费者越容易看到，越有利）？店面招牌是否醒目，让人一眼可以看到（包括徒走的人和开车的人）？是否具备让人毫无障碍穿越马路进店消费的交通条件？ ③人潮聚集条件 这一方面的调查分析将重点研究哪一类人会通行此处？（可以从性别、年龄、职业等来判断是否为目标客户、消费群。） 除了以上对商圈三要素的调查分析之外，作为一个美容院的经营者，还不能忽视竞争对手的情况。包括：竞争对手设店的地点在商圈的什么位置？同业竞争情况如何？竞争对手的强项是什么？主要促销手段是什么（比较彼此竞争，哪一方面更占优势）？其店面装潢及招牌如何？以及服务流程、价格、产品等情况。 不过，值得一提的是对商圈的调查评估不应该是静态，还需要随时关心有关商圈内住宅建设、交通、竞争对手的变化。及时掌握商圈动态，才能在快速变化的社会中，立于不败之地。
美容院如何面对竞争？
什么样的美容院才是现在顾客所需求的呢？美容师流动率过高，怎么办？技术无法突破，怎么办？如何提升营收与形象？
随着社会多元化的发展，顾客的需求除了会因人而异出现转变以外，也会随着环境的改变而有所不同，必须随时保持对顾客需求的高度敏锐感。有智者说：能够确实掌握顾客需求的企业经营者，才是掌握成功的人。
美容消费需求的发展，在顾客的满意度方面除了对技术的实质要求以外，对硬件设备、环境舒适度以及服务亲切程度等方面的要求也越来越重视。美容业是个典型的服务业，讲求极端的"感性"消费，如果出现老顾客无缘无故的流失，就需要检讨是不是自己的美容院哪里出现了问题，顾客为什么对我们的服务不再感到满意，是否需求改变了？
很多大的百货公司每年都要花大笔的费用对内部进行改装，重新安排位置，其目的就是要维持顾客的新鲜感，满足顾客的需求。经营美容事业跟经营餐厅一样，不能老是给客人吃同样的菜，吃久了会倍感腻味，一定要常换常新。及时根据顾客的需求转换经营方针，制定出适度的经营模式，才有可能使美容院脱颖而出。
从蜘蛛式转向蜜蜂式经营
如何掌握新顾客？新顾客不进来，怎么办？怎样才能让顾客信任自己的美容院？
大大小小的美容沙龙满街林立，竞争到了白热化的程度。近几年虽然经济有些停滞不前，但美容业却在市场中独领风骚，新店一家一家的开业，广告量成倍增加，为国民经济起到了一定的推动作用。但在欣喜的同时，随之而来的是异常残酷的竞争，是检验各业主经营能力的一次次考验，一些盲目进入市场的企业只有惨遭出局。实力欠缺的美容院在其软、硬件无法配合的情况下，盲目投入庞大的广告费，如果遇上广告效益低落，顾客不上门，当然也只有出局的结果。到底美容市场是否已经达到饱和？
根据有关资料显示：中国的美容市场还有相当大的发展空间，饱和度还远远不够。需要提醒的是，美容技术与经营需要大大地提升。
过去美容业的经营大多采用蜘蛛式的经营法，也就是被动的守株待兔的方法，在激烈竞争的情况下，广告的效果越来越低，消费者的注意力已经被分散。在无适当后援支持的情况下，一旦盲目投入广告战，往往会造成经营困难。若能化被动为主动，将蜘蛛式经营转化为蜜蜂式经营，在适当的时间运用人力直接接触顾客，则会大大提高员工掌握顾客的效率，同时也会降低投资的风险。但真正笼络顾客的还有一个重要因素，那就是让顾客信任你，放心的把自己交给你去照顾。
那么究竟怎样做才能让顾客信任你呢？这是当前美容院和顾客双方都较为关注的问题。因为信任的前提是质量和服务的保障。
根据成功美容院总结的经验，以下几点必须着重注意：
1．一定要把营业执照、卫生许可证、物价局核发的物价表、医疗机构执业许可证等证件挂放在显著位置，如证件需要换，要动作及时，以免顾客发现证件过期而产生疑虑。
2．注意卫生消毒设施的健全性。美容院是公共场所，所使用的物品、环境卫生都须具备一定的水准，以避免交叉感染。
3．保证美容师的高素质。要佩带美容师级别牌。
4．设立顾客护理档案。在接待新顾客前，首先要做的是进行系统的皮肤测试。美容护理是一个长期的过程，当顾客第一次接受服务时就建立档案，可让顾客详细了解自身皮肤情况，同时也利于美容师的工作。
5．不要强行推销产品。生硬给顾客推销产品，会招致顾客强烈的反感。
6．妥善及时处理顾客的权益和利益。如有不慎的顾客用错了化妆品，引起过敏反应或给顾客带来了不满等，美容院应及时采取补救措施，并兼负一定的法律责任。
美容院必须培训员工--
微笑服务："微笑"是世界通用的语言，以笑容与人接近，即使对方的情绪不稳定，但也会因为你的笑容而显得开朗一些，当美容师在电话中与人交谈时，更别忘了微笑，虽然在电话的彼端看不到你的笑容，但可以肯定的是，对方可籍由声音感受得到。
予人好感的自我介绍：与顾客接洽的顺利与否，关系着销售是否成功，虽然是简单的自我介绍，却可以和谐地建立友好关系。
善于运用聆听和询问："会说话的人，必然也是一个好听众"。因为只有倾听了，才有可能了解，只有了解了，才能让顾客感到你确实掌握了她的需要，你的讯息才会被视为无价之宝。
带有感情的传达信任与肯定信息："话中有感情"是美容专业人员应有的一个重要特色。如果你期望你的话会带来重大的意义，就必须先发展和顾客之间的信任关系。
顾客管理之道
在美容院的正常营业中，我们有时会碰到一些不如意事件，比如：某一个顾客看上去要来做美容服务，可是进来仅仅说了几句话就走掉了，甚至有的固定老顾客竟然转投他店。此时，作为一个经营者，你就应该好好地反省了。不论是在服务项目或技术更新上，还是在收费标准或接待方法上，都要仔细斟酌，堵漏截源，力求扭转这种不利的经营局面。
-----露齿而笑 不知你有否做过这种实验：在深夜点燃蜡烛，露出一张怒气冲冲的脸。那么，你一定将会看到一张令无论心胸多么宽广的人都会仓皇逃离的恶魔般的丑陋脸孔。
俗话说："人笑福准到"、"巴掌不打笑脸人"。通常，人们总被爱笑的人所吸引，聚集在他周围。如果有两个人忍俊不禁，笑得喘不过气来，那么，周围不相关的人也会立即怀着好奇的心理围上前去凑热闹，并不同自主地询问："有什么好笑的事情吗？"这正如寒冷冬日里的熊熊烈火一样，吸收着人们。冬天，当人们走在路上两手冻僵，面颊冷得像针扎，脚趾已麻木得失去知觉时，突然眼前出现一堆热火，那么谁都会奔向热火取暖。
在人们的内心深处，也常有一个这样的冰冻世界，随时随地都在寻求着能给予自己温暖、关怀、庇护的人与事。 笑容便是医治这种心态的良药，更是使生意兴隆的妙方，在工作的空闲时间里，我们可以指导职员们进行微笑的自我训练。 不要吝啬施舍你的笑容，当然，一定要真心的，堆笑是绝对不行的。
-----学习使用敬语 无论在日常工作或生活中，我们都要养成使用敬语的习惯。这种习惯不单单是指对尊长者，对待顾客同样也要使用一些敬语，这类语言和平时使用的语言要有所区别。
比如以下这些具体情况的敬语： 客人来了：欢迎大驾光临！ 存放大衣：我帮您把大衣存上好吗？ 客人结帐：您今天的消费是380元，这是您的帐单。 客人告辞：非常感谢您的惠顾！敬请您再次光临本店。 送客人走时一定要毕恭毕敬，态度诚恳，语辞真挚，否则，你之前所有的努力都将付之东流。如果你不想让你之前的努力前功尽弃，那么你一定要在最后热情地送走你的顾客。
虽然我们在日常工作中对待不同的顾客要用不同的方式，但在使用敬语这一点上，则一定要做到一视同仁。
-----说话时一字一句吐字清晰 从"欢迎光临"到"谢谢您的惠顾"的美容院营业用语，若字句发音不清晰，那么就很难博得顾客的好感，也就达不到我们的预期效果。确实，如果顾客听不清你说的话，每次都得重复问一遍，那么将使双方失去交流对话的兴趣。但是，现今仍有许多人不懂得得正确的说话艺术："说话时没有停顿，语音语调也缺乏抑扬顿挫的美感"。
良好的交谈技巧在我们的日常生活中，完全可以靠朗读训练与平常说话时注意纠正来逐步养成。 现在录音机十分普及，请充分利用录音机进行讲话训练吧。
-----从顾客处收取情报 在我们的顾客中，除了把你们美容院作为美容专店而定期光顾的客人外，有的常客偶尔也去别家美容院。因此这个了解同行的大好良机一定不要错过，你可看似不经意地寻问其他美容院的技术、服务等情况，以供自己参考。 "好久没有见到您了。" "是啊，最近太忙，所以顺便去了附近的美容院。哎，那家美容院很糟糕。" "是吗？哪一方面令您不满意呢？" "职员喋喋不休太烦人"、"抱着胳膊姿势很难看"、"几个职员围着一个客人转"等等，你可以听到客人的许多牢骚不满。前车之覆，后车之鉴，你自己的美容院也当引以为戒。
美容院的经营之道（核心竞争力）
精明的美容院老板告诉我们，一间经营良好的美容院，首先卖的绝不是技术和服务
一、卖形象
一间美容院拥有良好的店面形象是吸引顾客的首要条件。没有良好的店面形象，比如店面的装璜陈旧、招牌破败且积满灰尘、店门前灯光昏暗等，哪怕技术含量再高，美容护肤产品质量再好，宣传做得再到位，价格再低，恐也难以卖出去，因为我们的形象难以吸上顾客光临，首先就给顾客造成了一个极坏的印象。因之，首先要向顾客出卖的应是良好的店面形象。
拥有了良好的店面形象，能吸引顾客光临，这还不够，还应当学会培养我们的回头客、老顾客甚至忠诚顾客，这样，才会财源不断。所以，还得向顾客卖我们的口碑，要让顾客对我们的美容院产生良好的形象，并且留下来，升华成一种口碑，为我们去传播。吸引顾客、留住顾客，再通过已留住了的顾客为我们去介绍顾客，这样，才能算成功地卖出了我们的形象。
二、卖气氛
一间美容院的气氛如何，将决定顾客是否接受的我们服务，以及对服务的满意度和决定是否购买我们的产品有很大的关系。
有许多美容院在生意清淡时段，如上午9：00-11：00点，常会通过一些方法在店内创造出一种良好的经营气氛，如让美容师轮流扮演顾客进行一些美容活动，藉此机会，一是增加了美容师交流学习的机会，又可以让美容师彼此之间进行技术等级考评，并将此考评综合起来，作为每月给美容师奖金多少的凭据；最后，也是这些活动的最大目的，就是创造了良好的营业气氛，让偶尔在这段时间来消费的顾客能立即感受到这种气氛，觉得我们的经营正规，服务专业。而有许多美容院却漠视了这种气氛的营造，在生意清淡时，任由工作人员做私事或打情骂俏等，往往吓跑了恰好这段时间来光临的顾客。
三、"卖人"
这里所指的"卖人"，即是指如何把自己成功地推销给顾客，以及跟顾客建立良好的合作关系及信赖感，让顾客相信你，接受你以至依赖你，为我们向顾客提供技术服务和推销产品打下良好的基础。其中，可以向顾客出卖的有以下几点：卖微笑、卖姿态、卖接待顾客的技巧、卖手法、卖专业知识。
四、卖服务
当顾客走进店内后，除了向顾客提供一般的礼仪服务（比如微笑着接待、递茶等）外，还应向顾客提供专业技术、产品介绍及专业的资讯服务。
五、卖情报
当顾客躺下来接受服务后，应想方设法与顾客进行沟通。通常就是通过聊天，跟客人谈伦与生活相关的话题，比如有关个人妆容的职业妆、家庭妆、晚妆等化妆法，时下正流行的服饰，国内外的美容潮流等，让客人感到不但来这里做了美容，还学到了很多东西。
六、卖技术
拥有良好的专业技术是做这一行的最基本资格。它是我们挣钱的主要手段，却不是最佳方式。有位精明的美容院老板就曾对他的美容师说过："要用心去挣客人的钱，而不是用手"。
七、卖产品
只有向顾客提供以上良好的服务作铺垫后，在向顾客推销产品时，才会容易成功得多，这就是"爱屋及乌"现象。假如没有以上的服务作铺垫，我们越是说某产品如何如何好，客人越会产生疑惑，越觉得不行。因为我们没能与顾客建立沟通、共鸣，顾客没有对我们产生信赖感。这就是将卖技术与卖产品这两种让我们获取利益的最终手段，却摆在最次的位置的原因。
美容院经营战略
当前社会,美容行业的竞争十分激烈,如何抓住机遇、提高自身实力已成为众美容院所关注的焦点。下面就美容院的几个问题提出几点建议
形象战略:
·定位要鲜明，要选定目标客户群密集营销，建于广泛的顾客类型会模糊美容院在人们心目中的形象。
·可以引入CIS战略，提供规范化服务，进行标准化的宣传，有较高立意的经营宗旨。
·环境布置必须讲究整洁、优雅，体现美容的文化气质。
·要给客户树立安全感、信赖感，如陈列美容师的各种证书、奖杯以及来此消费过的名人像片。
产品战略:
·要有拳头产品、特色项目，是形象宣传的一个支柱。
·紧跟流行潮流，推出产品的附加值高的其他项目，不固于传统的技术和服务项目，技术领先很重要。
促销战略:
·要抓住一批核心顾客，然后依靠客户介绍的途径扩大顾客群。
·先期可通过与媒介合作扩大影响，通过提供免费或超低价服务的方式获得首批客户。
·后期要建立老客户档案，给予一些优惠赠送或消费折扣，甚至建客户联谊，让顾客们感到家一般的周到服务和温馨关怀，形成稳步扩大的顾客群。
拓展战略:
·首家选址宜在居民区、商业区或宾馆区以展示形象。
·进而可视资金、管理等条件开设几家分店，数量不宜多，以便加强控制，保证水平。分店的风格可以略有差异、选址注重针对不同的目标客户，使得总体而言呈现多样化的局面。
美容院顾客开发
有资料表明：美容院要想维持固定客量，一年必须开发至少20%的新顾客，光靠减少客户流失来维持美容院的经营显然是不够的，否则客量将逐渐减少。而退一步说，任何行业客户流失都有一个正常的范围，只要在这个正常的范围内，业主都大可不必在意。所以，维持比较稳定的客源的最佳途径是不断开发顾客，而不是想方设法防止客户流失。
如何开发顾客呢？可从以下几个方面着手：
首先要有适合企业发展的经营理念。美容院的营运目标，不可不仅局限于向顾客提供满意的技术服务，还必须营造热诚、舒适的服务氛围，把美容院变成顾客舒缓身心、享受生活的去处。近日在欧美美容界已成为一种流行时尚的"五感美容"疗法，就是这个经营理念的完美体现，它通过让顾客萌生再次享受这种愉悦经验的渴望，进而变过客为固定客户。
其次是利用介绍卡开发新顾客。这种介绍卡目的在于借用顾客口碑来积极开拓新客源。方法是向顾客分发介绍卡，凡介绍新顾客若干人者，可获本店礼品或护肤优待。同时要注意各种优待方法及优待措施，应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等，并使美容的意愿创意化，达到真正令顾客满意的目的。
第三是运用"顾客地图"。美容院的顾客来自各方，美容院经营管理者得用"顾客地图"可辨明顾客区域分布情况及同业竞争。
例如，若发现来自Ａ地区者非常多而来自Ｂ地区者极少时，经营管理者便可分析"顾客地图"：Ａ地区顾客较多的原因可能是美容院位于往车站的途中，或是做了比较醒目的广告招牌，或是美容价格符合该地区顾客的消费能力等等；相反，Ｂ地区的顾客较少，可能是因为有多家美容院在竞争，也可能是因为从Ｂ地区前来本美容院的交通不太方便，也还可能是因为宣传广告做得不够或者价钱不合该地区顾客的要求等等。经过如此分析后，就应把工作重心放在Ｂ地区，比如，加强广告宣传力度，调整服务价格等等；若是因为同业竞争的缘故，则要在调整经营思路，做特色服务、打造企业个性形象上下功夫。
再比如，美容院业主通过分析"顾客地图"，发现顾客集中于社区或公寓较多地区时，必须采取适合该地区生活水准的美容价格；发现来自高级住宅区的顾客较多时，则必须采取提高服务品质或商店形象的对策。
美容院商品销售
在美容院的经营中，除了为顾客进行各种美容服务取得营业额外，还可在商品的销售中获取营业额，而且这部分的收益将占有很重的比例。如何提升这方面的营业收入，是当前美容院最关注的问题。
有不少美容院认为专业产品很难销售出去，这是为什么呢？专业美容产品滞销的原因很多，其中主要是多数美容院的老板或主管对于产品认识有限，很多时候忽视了对员工进行产品知识的灌输，以致员工在帮助顾客美容时不懂如何去解决。另外就是美容师只习惯使用某一种牌子产品，而忽视另一种新产品的存在。再有就是美容师在向顾客推销产品时，在推介产品的特色时，引不起顾客的兴趣，令推销失败。这些都是形成产品滞销的原因。
1．让顾客认识美容院产品的专业性
购买美容产品，是一般女性日常的必须。但很多的女士都会到百货公司、超级市场或是美容品专售店去购买，很少会到美容院向美容专业人士购买。这是为什么，原因很简单，因为在电视媒体中经常会出现美容、化妆品的广告，从而令电视广告中的产品较为人们所认识，故对顾客产生的影响较大。
而电视广告的产品是希望能达到量化的需求，所以在产品的研制上是以普通大众的需求为前提。然而，美容院的内销产品是专业性的产品，可以因顾客不同的需求，生产出区隔性产品，有针对性地达到顾客的真正需要。
那为什么顾客会忽略美容院专业人士所推荐的专业性产品呢？因为产品本身没有做什么广告宣传，美容院的专业人士又不主动向顾客推荐产品，当有新产品的时候也只是越趁新鲜才介绍一下。结果顾客也就无从了解专业产品的好处，就会出现顾客忽略美容专业产品的问题。
另外重要的是没有让顾客认识到只有专业人士才是专业产品的真正代言人。因为只有专业人士才会对顾客的皮肤有发言权，针对什么性质的肤质，该使用什么专业产品，这是专业人士在推介产品时必须强调给顾客的意识。并要告诉顾客：她本身不是专业人士，无法判断肤质的情况来正确购买产品。如果判断错误或错误购买产品，可能会产生相反的效果，甚至越用越糟。因此，只有在专业人士指导下购买的产品，才是顾客真正需要的产品，顾客更放心的使用。所以在店内张贴醒目的专业产品POP，进行宣传是很难避免的。平日美容时在与顾客的沟通中，掌握时机，利用自己的专业知识引导顾客进行商品购买。
2．年终前的销售
当顾客在年终进行美容时，可以鼓励顾客的自我价值感：一年到头的工作，也该重视自己的容颜，爱护自己的形象。而且也许过年是唯一令你在花钱上毫无顾忌的时候，大可以名正言顺地把自己的妆容打扮好，让自己能焕然一新。所以帮助顾客准备好适合的专业性产品以便待她心情喜气洋洋时进行销售，这正是给顾客最好的新年礼物。另外，通过电话或DM广告，联络熟客，提醒他们有什么适合他们的产品，现正举办促销特价活动。邀发顾客的购买欲，以便他们一传十、十传百地带动专业产品的销售。
3．对在意的顾客销售
时下有不少的顾客对自己的皮肤是很在意的，那么专业性的美容院产品将非常适合这一类顾客群。尤其近年环境污染现象日益严重，不但空气有问题，甚至连水都有问题。加上这些爱漂亮的顾客更是比平常人使用美容产品更多。所以，可以利用专业的知识向顾客推介能解决她们实际问题的专业性产品。同时还可以免费对顾客进行专业产品使用的辅导，或在顾客使用该产品时给予产品使用说明书。
4．促销期的销售
在顾客们认识了美容院产品并产生使用信心之后，就要引起他们的购买欲。可以举办一些产品的促销活动。用组合搭配和特价的方式进行销售，必要时更可用限量发售或顾客有做美容美体项目活动时才购买。有必要采取鼓动情绪的方法，表现季节感、新鲜感、流行感、展现专业产品在使用上的方便等，来触动顾客的消费欲。
5．平日的产品销售
提高专业产品吸引力，在产品的摆放上，尽可能地多给予顾客发现商品的机会，并可以在产品陈列架上做文章，如附上一些"某某产品能解决你肌肤上的问题。""某某产品能让你的皱纹消失。"等等的醒目标语。让顾客对产品有感性的认识，增加购买的成功率。
上述是以顾客消费心理为前提的美容院专业产品销售方式。由于我们的顾客是多种多样，消费心理也各有不同，所以上述的方法只能供参考。同时也希望美容院的专业人士，多与顾客交流沟通，了解他们的真正需要，另外在销售专业产品后，应要关心顾客的使用效果，有没有什么问题，这样才能与顾客建立和维持一种良好的关系。否则，一次销售的产品效果不好，就会失去了顾客，这种情况是任何美容院都不希望发生的。
行销策略
□信息技术 信息化的时代，讲究信息化的服务。准确预见未来，把握发展趋势，坚持领先科技，顺应时代潮流。
□企业文化 秉持永续经营的经营理念，注重人本管理，发挥团队优势。
□以顾客为中心的制胜战略 我们以顾客为荣，因为顾客就是我们的衣食父母。凡事以顾客为中心，处处为顾客着想，以顾客的需求作为我们努力的目标。
□变换思维战略 凡事无绝对，一种办法行不通，不要再浪费时间，要及时采用更新且有效的办法。变换思维路更宽，站得高，看得远。
□目标管理战略 没有目标的人生，是可怕的人生。理想创造未来，梦想达成的快乐可振奋人心。
□质量管理战略 今天享有荣誉，明天更受信赖。品质是维持企业生命的原动力，保有优良稳定的品质，是我们企业发展的一贯作风。
□内部激励战略 实行开放沟通，提供发展机会。
□高速高效战略 积极应对市场，注重快速反应。在激烈的市场竞争中生存下去，唯一的途径就是永远走在别人前面。
材料管理规章
订货：
1、前台须每月制作材料库存表，以确实控制各项材料的存量，以免资金的呆滞或存货影响服务品质，期以达成适货、适量、适时之材料供应目标。
2、用量或销量较大的材料，前台应于每月10日（或随时）会同各相关部门，参照以往耗用状况、销售记录、营业计划和促销计划等因素，分别机动订定最适之订购点、订购量及安全库存量。
3、订有订购点、订购量及安全库存量之材料，应由前台确实加以控制，若存量到达订购点时，应及时申请购货补充之。
沙货管理：
1、 前台负责发放沙龙疗程之产品，并严格控制用量。
2、 所有商品以先进先出之原则，以维持产品之品质。
3、 任何出货，前台均应于当日将有关资料入帐，以利存货之控制。
4、 出货时，应同时予详细检查外表、使用期限等，以确保顾客的消费权益。
5、 沙货的使用，前台须每日填写产品使用日报表，以切实掌握材料的使用状况。
6、 商品应考虑忌光、忌热、防潮等因素妥为存放，以确保产品之有效。