附件2
优质护理服务评价细则（2014版）
评价标准说明：
评价采用ABCD四档表示，A－优秀，B－良好，C－合格，D－不合格，评定原则是C条款任何一项指标未达到，不得“C”，未达“C”不评“B”；B条款任何一项指标未达到，不得“B”，未达“B”不评“A”；A条款任何一项指标未达到，不得“A”。
1.医院高度重视和支持护理工作
2.实施科学护理管理
3.改善临床护理服务
4.持续改进护理质量
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第二篇：20xx.8.20.“优质护理服务示范工程”工作方案
在院办公会会上就该活动的指导思想，活动内容进行汇报，争取领导及相关科室人、财、物方面的支持与配合。 形成全院共同努力服务临床一线的工作氛围。
召开开展“优质护理服务示范工程”活动护士长专题会，总结20xx年的工作经验布置20xx年优质护理工作。组织学习沈阳市20xx年《门急诊、手术室等医辅科室优质护理服务示范工程》活动实施方案和我院“20xx年优质护理活动方案”。召开“市一院20xx年门急诊、手术室等医辅科室开展优质护理服务示范工程”活动动员会，统一思想，全员参与，夯实基础，优质服务，护士长会议学习相关文件。
2、4－11月组织实施。详见沈阳市第一人民医院“优质护理服务示范工程”活动进度表。
3、6月份组织门急诊优质护理示范工程活动经验交流会。
5、11－12月进行总结表彰。
三、重点任务：
巩固、发扬20xx年开展优质护理取得成绩，继续在全院深入开展优质护理工作。尤其在门急诊、手术室、供应室、分娩室、血透室等特殊科室、门诊科室开展优质护理是今年的重点任务，也是全面提升护理服务质量，实现质量持续改进的关键一步。我院自去年实现了优质护理服务病房100%覆盖，积累了一些经验，为优质护理在全院推广奠定了基础。
第一季度重点：营造科室服务氛围，加强考核制度
第二季度重点：细化服务流程，夯实基础护理
第三季度重点：提高护患沟通技巧
第四季度每月重点：创造良好环境，强化健康教育
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四、具体实施：
（一）、宣传动员，全员参与（20xx年1－4月份）
1、在院办公会会上就该活动的指导思想，活动内容进行汇报，争取领导及相关科室人、财、物方面的支持与配合。 形成全院共同努力服务临床一线的工作氛围。
2、召开开展“优质护理服务示范工程”活动护士长专题会，总结20xx年的工作经验布置20xx年优质护理工作。组织学习、落实我院“20xx年优质护理活动方案”。召开“市一院20xx年开展优质护理服务示范工程”活动动员会，就今年在全院，特别是门急诊、手术室等医辅科室开展优质护理服务进行详细部署。与各科室护士长共同分析讨论，强化落实我院优质护理工作方案，讨论、通过20xx年急诊科、门诊、手术室、供应室、分娩室、妇产科门诊、血透室等科室优质护理活动实施方案。
3、利用医院网站对该活动进行宣传，并将基础护理服务项目、基础护理服务规范、临床护理技术服务规范在网上进行公布，在院内进行公示。加强院内宣传，形成良好氛围。要求门急诊、手术室等科室人员根据专科特点，从服务理念、服务流程、服务措施、排班模式、健康教育、满意度调查等多方面进行创新和努力，为患者提供优质、高效、满意的护理服务，持续改进护理质量，不断提升医院形象。
（二）、组织管理
成立20xx年沈阳市第一人民医院“优质护理服务示范工程”活动领导小组。
（三）、组织实施，
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1、在全院范围进行人力资源调整，向重劳科室倾斜，切实保证临床一线护士数量。20xx年底新招聘护士全部充实到病房。使科室床位与护士之比逐步达标，保证基础护理工作的落实到位。20xx年计划招聘新护士60名。进一步提高我院病房的床护比。
２、建立健全护理工作规章制度和人员职责，制订并落实各级各类护理人员岗位职责及工作标准；建立和完善护士绩效考核制度，制订切实可行的考核办法。 ３、实行责任包干的护理模式
实行“护士长—责任护士—护理员和护工”的层级管理模式。所有病房实行责任护士包病人的管理方法，平均每名责任护士负责病人数量不超过8名。制定并落实各级各类护士的岗位职责，建立护士岗位责任制，确保基础护理落到实处。
4、改良排班方式，实行弹性排班
根据职称、工龄、学历等对排班进行相应调整，必要时成立基础护理和临床护理技术辅助小组；实行弹性排班，保证生活护理高峰时段人力资源，力争做到无缝隙护理。
5、加强基础护理工作
修订基础护理质量考核标准，对每月考核指标进行调整，加大基础护理的权重。成立基础护理质量考核小组，采用定期检查与平时抽查相结合，将结果纳入目标考核。
6、对卫生部下发的基础护理规范、临床护理技术服务规范进行整理，与护士的绩效考核挂钩，使之易于量化考核。根据护士完成护理工作的数量、质量以及 4
患者满意度，将考核结果与晋升、评优结合。力争奖金分配和职称晋升向重劳科室倾斜。
７、倡导“四心、五及时”优质服务。
具体内容要求如下：
四 心：接待热心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心。
五及时：巡视及时、发现病情及时、报告医生及时、抢救及时、 呼叫处置及时 提升全院护士的语言服务水平，要求使用如下礼貌用语：
（1）礼貌用语当头：请、您好、谢谢、对不起、再见。
（2）根据场合不同，使用合适用语：
入院时使用：安慰性语言
日常工作时：礼貌性语言
交 接 班时：问候性语言
情绪激动时：劝导性语言
病情反复时：鼓励性语言
护理查访时：保护性语言
健康宣教时：指导性语言
病情好转时：激励性语言
操作失败时：致歉性语言
病人出院时：祝福性语言
治疗检查前：解释性语言
治疗检查后：致谢性语言
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为表彰在“优质护理服务示范工程“活动中表现突出的护士，开展“优秀护士”评选活动。对在该活动中表现突出的护士，医院给予表彰和奖励。 通过此活动，在护理队伍中形成“比、学、赶、帮”的良好氛围。真正体现以病人为中心，让病人满意，护士满意。
8、制定门急诊等医辅科室优质护理方案并实施，加强门急诊优质护理工作的督查，确保方案落实到位。
（四）、总结交流（11月底—12月初）
对“优质护理服务示范病房”护理工作进行阶段性总结，查漏补缺，请市局领导及护理专家进行检查与指导，选择合适时机，在全院逐步推广，确保临床护理工作取得实效，让在我院住院的广大病患真切感受到医药卫生体制改革带来的实惠。
2014.1.3
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“优质护理服务示范工程”活动实施方案
沈阳市第一人民医院
2014.1.3
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