酒店楼层主管领班的工作职责及规程
如何当好楼层领班
1、做好客房的检查工作
“查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一，是检验客房产品是否合格的工作步骤，是控制客房产品质量关的最后环节，直接影响对客人的服务质量。因此，做好客房检查工作具有极其重要的作用。
客房检查的主要内容有：
（1）天花板、墙角无蜘蛛网；
（2）地板、地毯无杂物、痰迹；
（3）灯具光亮无尘；
（4）房间整洁无六害；
（5）布草干净无破烂；
（6）卫生间无积垢、无臭味；
（7）金属器皿无锈迹；
（8）毛毯、棉被无异味；
（9）家具整洁无残缺；
（10）茶具无茶迹、水珠。
2、抓好班内的小培训
客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领导班必须抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。
3、建立客房用品核算管理制度
这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的特耗是不一样的，领班必须对其进行统计，措索规律，在可*的原始资料基础上，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的占用。
4、处理好与上级、下级和平级之间的关系
（1）如何对待上级
做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊重上级，坚持执行上级命令。当然事后你可以向上级说明你的看法。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。此外作为一个督导层干部，还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级，没有自己思想的人，不是一个好的管理人员，但是向上级提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事面不争功，行权不越权，到位不越位。
除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注意以下几个方面：
忠诚。这是下级对上级应有的态度和质量。
感激。你的提拔任用，你得到的报酬待遇，虽然是酒店人事部门确定的，是你自己努力工作换来的，但与你的上级对你的了解和信任也是分不开的，所以，下级对上级，个人对酒店应当必存感激。
谦逊。要甘于将自己的功功融于上级领导和集体的荣誉之中。
默契。了解上级的个性，因人而异地协调与上级的工作关系。不注意研究上级工作习惯的人很容易碰壁。
勤恳。努力工作，为上级分劳分忧。这是最重要、最根本的，是一个下级必须做好的。
尊重。上、下级相处要懂礼，尤其在众人面前不能过于随便亲呢，要让上级感觉到尊重，让上级受尊重也是给你的部下的一个示范。
体谅。在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级的威信。
（2）如何对待平级
对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。一些酒店的部门和班组之间很对立，谁也不服气，谁也不肯吃半点亏，互相告状，互相整人，搞坏了气氛，影响了工作。出现这种现象时，平级之间应“退一步办事、矮半格说话”。
在任何企业里工作，讲到平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方外圆。方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意改变；圆，是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要懂得灵活圆通。
（3）如何对待下属
客房领班对等下属员工要注意以下几点：
敢于管理。
客房领班要敢于运用自己的行政职权，这是对各级管理人员的最基本要求。 做好表率。
当好表率是对领班的要求，也是一种有效的管理手段。
和蔼待人。
主管、领班能够和蔼待人是给员工良好印象的起点。
多为下属服务。
主管、领班要有多为下级服务的精神。
楼层主管的岗位工作职责
楼层主管的岗位工作职责是：
1、按照部门计划，在客房部经理的领导下，具体负责酒店客房区域的管理和日常工作；
2、编制领班上班轮值表，制定工作计划和员工的每月评估，负责服务员人力调配和具体工作的安排；
3、监督和指导楼层服务员的工作，确保其工作标准化、规范化，督促落实岗位责任制执行情况，对客房工作人员进行业务技术培训和工作考核；
4、掌握每天客人的抵离情况，组织迎客前客房准备工作和送客检查工作，尤其是贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好接待准备；
5、负责规定区域客房设施、安全卫生、服务质量等的检查，负责所管辖楼层的物资、设备和用品的管理；
6、监督楼层和前厅的协调问题，处理员工报告和客人投
酒店领班忌讳
以下几种领班是不受员工欢迎的。
1、不注意聆听。
如果一位领班不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢地就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，积极性受挫。
2、爱讽刺挖苦。 对员工喜欢讽刺挖苦，这样会使员工的自尊必受损，容易引起对立情绪。
3、自以为是。
听不进员工的意见。其实，员工提出的实际操作上的意见往往是十分宝贵的，有建设性的。
4、听喜不听忧。
只喜欢听好消息，而不愿听坏消息，当员工将坏消息报告领班时，即大发雷霆或指责员工。
5、亲疏有别。
即对下属员工亲疏有别，因此这是不公平的。
6、时间管理不当。
处理事情没有条理，没有轻重缓急。
7、犹豫不决。
很多员工说他们最讨厌的是每次向领班请示，领班都拿不定主意。
8、缺乏尊重。
忽视员工的情感，不喜欢用客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重。
9、难觅踪影。
员工工作上遇到困难时，总是找不到领班。
酒店主管领班怎样建立领导威信
坚持以德服人
威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应在以下几个反面下功夫：
1作风要正派，坚持以德服人。
2要关心下属，尊重下属是人格，善于倾听他们的意见和要求。
3要以身作则，给下属树立榜样，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是在遵纪守法、贯倾规章制度等反面。
4要时刻控制自己的情绪，切不可轻易地发火、训人。遇事要了解之后，再作决断。
5 要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：
（1）记住别人是名字，否则让对方认为不重视他。
（2）举正大方，这样别人不觉得别扭，自己也坦然。
（3）培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。
（4）培养幽默、风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。
（5）敢于承认和纠纷正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。
（6）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。
（7）学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。
（8）恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心。交朋友。
（9）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑；做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。
善于做员工的思想工作
主管、领导要学会做新形下员工是思想工作、做员工的知心朋友，使这个群体团结一致，共同努力，做好各项工作。做好思想工作要掌握如下方针、原则和方法：
1、坚持疏导的方针
所谓疏导包括疏与导两个方面：疏——针对实际存在的问题、症结，沟通人们的思想管道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的积极因素，增强其克服消极因素的能力。导——坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，作出样子，循循善诱，摆事实讲道理，启迪人们独立的思考，达到自我教育的目的。
疏通引导是创造条件让大家发扬民主，广开言路，实事求是讲心里话，畅所欲言。然后再择优而纳。只有这样才能使员工与各领导者之间思想相通、感情相融。 疏导方针，符合人的思想发展变化规律，凡属思想性质的问题，只能用民主的方法去解决，只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决，不能用强制的方法解决。思想工作就是要引导群众、教育群众、相信群众、尊重群众。只有尊重群众，才有可能正确执行疏导方针。
2、坚持结合经济工作一道去做的原则
酒店是经济组织，中心任务是组织经营活动。思想工作要保证各项任务的完成，要围绕每个时期的经济政治形势和中心任务来进行，贯穿到生产、科研、管理和员工生活中去。要坚持党性，坚持群众路线的原则，确立员工的主人翁地位和当家作主的权利，从思想上、经济上、管理上、技术上充分调动和发挥员工的积极性和创造性，联系经营思想、作风、服务质量等实际问题，围绕着发展生产、发展经济这个中心去进行。
3、讲究方法、注意效果
不论做什么工作都要讲究方法、注意效果，不解决方法问题，工作中就会瞎说一顿。具体方法有：
（1）坚持正面教育与群众自我教育：表扬与批评，以表扬为主；自上而下的教育与群众相互教育，以群众相互教育为主。
（2）树立典型，榜样示范。树先进，学先进，开展比、学、赶、帮活动。
（3）有的放矢，对症下药。思想工作要有针对性，具体问题具体处理。
（4）坚持为群众办实事，热情服务和耐心说服相结合。要把解决思想问题和解决实际问题结合起来，只有从解决实际问题着手，辅之以说清道理，才能取得思想工作的主动权。
（5）主管领班人员必须严于律己，以身作则。教育都要先受教育，要带头搞好廉正建设，带头艰苦奋斗、勤俭节约，以自己的好作风带动、培训员工队伍的作风；要深入实际，调查研究。
（6）掌握对部属批评的技巧。如果你的部下犯下错误，做错了事情，必须适时地对他进行批评。批评要采用一种最恰当的方式、方法。
在开始批评之前，先真诚地赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容的事实。当事实准确时，他会很高兴地接受批评。
带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对你充满感激之情。
用你最真挚的情感去“感化”对方，使其主动认错。
酒店主管领班的一般工作方法
酒店是主管。领班是酒店最基层的领导。怎样把下属组织好、领导好，把每个人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好，是酒店管理最重要是课题。主管、领班与服务人员朝夕相处，工作在一起，既是领导者，又有服务者。每天千头万绪的行政、服务工作都有落实到班组，主管、领班必须努力提高自己的领导能力，同时也要注意在实践中摸索一些工作方法。
主管、领班的一般工作方法，是指主管、领班步人领导工作岗位以后，在率领一班人户必须把工作。学习。生活和完成上级交办的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法：
1 关心爱护本酒店的服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。
2 善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对待有步同意见的人要一视同仁。 3 认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。 4 办事果断，遇事步慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的方法和对策。
5要*智慧、经验和魄力进行工作，步热哀于发号施令，滥用权力。正确使用奖惩手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留有余地。要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。在管理上突出“严”字。
6 说话要真实，说到做到，使大家佩服你，尊重你。
7 能以身作则。凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到。
酒店主管领班的一般工作步骤
做工作必须有次序、有步骤地进行，把各方面的情况尽量统筹考虑、安排周全，使员工能很容易、清楚地领会意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行中应有的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是：
1领导决策。
这是主管、领班做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合本部门、本单位的具体情况，充分考虑各方面的因素，进行分析比较，选出最佳方案和办法。
2合理用人
决策完成以后就要选择合适是人去执行，主管、领班要充分发挥各级领导、各类人员的特长。要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。
3布置任务。
主管、领班要根据经过讨论形成的决策，布置安排给最合适是人去执行。一般情况下最好用好用开会方式进行布置，这样，有利于协调、互相支持，以保证步调一致。
4授权。
分配给每个人的任务，主管、领班有授权予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务。
5检查督导。
只有进行督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。主管、领导要在检查督导过程中，能够及时发现问题、对好的方法经验要推广；对不足的、错了的要立即纠正。要及时地回馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。
6总结提高。
各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的形势下，要注意发现新情况、新问题，总结提出更新、更高的标准要求。
酒店主管领班的地位和应具备的能力
主管、领班是每个酒店都有设置的，在现代酒店经营活动中，各项行政、接待、服务、生活等方面的工作，都要通过主管、领班这一级来贯彻落实。他们的地位和能力为：
主管领班的地位
1主管、领班是酒店最基层是领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员。
2主管、领班是与宾客打交道最直接的一层领导，一般表现为要亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作，解决宾客提出的各种各样的问题，是宾宾客心目中最可信赖的人。
3主管、领班是打交道的带头人，是各部门服务员的表率，在各项服务工作中起着模范作用。
4主管、l领班是酒店各部门形象的窗口，时刻以“酒店代表”的身份，在迎来送往中展开宾客的服务。
5主管、领班的素质，反映着酒店是整体素质和经营管理水平。
主管领班应具备的能力
1组织协调能力。
要能够合理协调酒店各部门关系，能科学合理调度、调配安排好本岗为的各项具体工作。
2分析判断能力。
能对酒店中各项工作和事物进行认真分析，找出其中的主要矛盾和问题，能把事物与其上下左右联系起来，得出正确的判断。
3有理解诱导能力。
主管、领班有宽宏的度量，善解人意，理解所处的情况，能多方诱导、说服、化解矛盾。使一些问题得到顺利、妥协、圆满的解决。
4应变能力。
主管、领班要善于领会宾客的心理活动和需求，随机应变地解决宾客的各种各样的问题。用一切办法尽量达到宾客要求，使其满意。
5开矿创新能力。
要敢想、敢干。有新思想、新办法，敢于进行科学实验，有超前思想和超前的意识。
6语言文字表达能力。要善于与宾客打交道，说话要有感召力，语言流利、口齿清楚。能正确填写本岗为业务报表，书学班组工作总结。
7操作能力。
能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作和工作程序。
8经营管理能力。
要懂得本酒店的经营策略，能把握捕捉市场信息，会进行成本计算，以最少的消耗，取得较大的经济效益。
酒店领导所具务的观念
观念支配行为。酒店领导欲使摆脱旧有招待所的管理方式，应首先更新观念，用酒店管一指导自己的管理行为。在众多的酒店管理观念中，领导应蛤务如下六个基本观念。
1． 服务观念
销售理论告诉我们，产品的构思、设计、生产、提供和评估都必须发满足宾客的需要为依据。对酒店而言，服务是其主要产品，那么酒店应把顾客提供满意的服务视为一切工作的生命线，因此服务观念的树立应该每个领导的头等大事。 念不仅反映在制定与执行规范、程序之上，而且反映在员工的一颦一笑，举手投中之中，服务员的一举一动固然反映了他们服务观念的强弱，然而，员工的是服务观念又受制于领导艺术的服务观念，对服务质量起着决定的是领导，特别是总经理的服务观念，用机关式的观念指导酒店管理工作，这样的酒店在市场经济中必然会被淘汰。
2．质量观念
服务观念并不等于质量观念。下如工厂企业把产品质量视作生命线一样，酒店产品质量是酒店的生命线，无论怎样强调质量的重要性，都是不会过分的。
然而，酒店服务不同于工厂产品，它有工厂产品所不具有的很多特性，如生产与消费的同时性等的同时性等。一般说来，一项目服务如发生质量问题，很难像工厂 产品那样可以进行调换或返修。所以，酒店对服务质量绝不能马虎。
其次，许多员工的服务工作具有较强的重复性，日复一日的机械性操作容易使人产生厌烦心理，而这正是发生质量事故的主要根源之一。为最大限度地消除由员工厌烦心理而导致服务质量不佳，管理员必须承担起责任。首先，管理员必须全方位、全天候地在下属员工中间反复灌输强调质量意部识，用“不怕一万”，只怕万一“的思想去影响每一位员工；其次管理必须以自身强烈的质量意识去感染员工。让他们感到领导对质量问题十分重视，容不得半点含糊；再次，管理员必须努力提高员工的服务技能，尽量避免由于操作不当引起心理与体力上的疲劳；另外，领导者在制定规范与程序时虽应尽量做到简洁，实用，但必要的礼与行为一个环节都不能忽略；最后，管理人员必须以身作则地在工作中投入热情从而激发员工在对客服务中也倾注自己的满腔热情。
第三，酒店服务具有整体性，正如酒店业内人人皆知 的一个公式：100
-1<0,100个员工为一位顾客提供服务，即使99个员工干得都不错，惟独一名员工的服务质量不行，这位顾客对酒店有服务评价将是负值。从这个意义上讲，领导对那些思想水平与业务水平都不能达到要求的下属要加十二分小心，不要让个别员工的失职把多数员工的辛勤努力化为乌有。质量问题上绝不容许存有侥幸心理。综上所述，领导对质量观念一刻有能淡忘，必须时时、处处、事事留意下属的服务情况，发确保服务质量。
3．市场观念
我国不少内资酒店是由原来的执行所改建而成，酒店的总经理也多是由原来的招待所主任担任。虽然酒店建筑结构变了，名称变了，但从思想观念到工作思路，
不同程度上还保留着原招待所的种种痕迹，缺乏市场竞争意识，相对而言而言，合资酒店和聘请酒店管理公司的酒店市场观念要强得多。
酒店领导的主要工作
成功领导的秘决不是事无巨细什么者管，否则，他充其量不过是个事务主义者，他的贡献远未达到酒店对他期望。每个领导都必须明确自己的主要工作，应避免不自觉地卷和千头万绪的琐事中去。领导的工作如用一句话来概括，那就是：设法使下属努力干好自己的工作。如进行比较细致的分析，则可有如下九方面的主要工作。
1． 计划管理
有序管理的特征之二，是加强计划性。领导须对未来的工作（长至数年。短为数日）做出计划，应当围绕这四个词：what（做什么）、who。（谁去做）、how（如何做）以及when（何时开始和何时完成）。不同层次的领导有不同的计划管理内容，涉及的面也不尽相同。最高决策者更多研究的是酒店的总体性计划，例如酒店发展讲划、重大营销计划等。这类计划事关酒店大局，举足轻重，因此要求此类计划具有很强的准确性、合理性与可操作性。各部经理的计划管理总是以总体性计划为依据，并结合本部门具体情况进行的。部门计划必须与总体计划保持一致，同时须考虑与此同时其他部门计划的协调和合作。基层领导的计划管理着重于实务操作，计划的时间跨度较小，如对于某项接待活动的劳力与物品安排、准备工作和监督检查工作等事务。
领导如不重视计划管理，他们所管辖的区域与范围必然是一片混乱，最终领导不得不把主要的精力花在处理各种各样的矛盾之上。而顾客的投诉却越来越多，质量事故频频发生，员工怨声不断。广大员工渴求有一个井井有条的工作环境，而这个环境离不开良好的计划管理。
2．组织管量
领导制定计划之后，就需要在下属中间进行分工，对实现目标的各种要素进行组合配置，使众多分散的个人按照一定方式组合起来。
同计划管理一样，由于不同的领导在酒店中所处的地位不同，职责不同，因此组织管理的复杂程度也就不尽相同。酒店总经理的组织管理，主要表现在确定酒店的整体组织结构，设置部门与岗位，明确各部门与岗位的责、权、利及彼此关系，制定规章制度，建立信息流通渠道，调配各种资源等方面。对于最基层的领导，组织管理工作主要表现在一项项具体业务上。如洗衣房经理被告知一个着百余人的日本旅游团将下榻本酒店，，那些孩子只在该市停留一天，所有脏衣服均须在他们睡觉之前收齐并迅速洗干净，第二早饮后须一件不少地熨平、折好，并送到各个房间。这一繁重的任务需整个洗衣部员工合部投入工作，于是经理就需要按照员工的身体条件、技术熟练程度、特长等情况，进行合理分工，设计流
水线。组织管理是酒店实现工作计划的必要手段，每个领导都应对此投入相当的精力时间。
3．督导管理
我们通常指挥与指导管理称为督导管理，指挥就是给下属发布命令指示；而指导则是领导告诉下属应当如何做。在国际酒店业，指挥管理与指导管理通常是形影不离。
有了计划和组织，还不等于目标的实现，领导须告诉下属该做什么和不该做什么，这就是命令。在科学管理体系中，下级服从上级是一条基本原则，即使有时候下级在完成某项任务的方式上与上级的命令不一致，他也应该服从上级。如果时间允许的话，他可以向上级得出自己想法，如果不能说服上级改变命令，那他就必须从上级命令尽管拥有绝对的权威，但不应滥用权威向下属瞎指挥。为使自己的命令具有科学性，领导必须精通业务。熟悉实际情况，平时多到现场接触第一线，虚心听取下属的意见。观察下属的工作。如果下属对自己的想法有异议，应认真、冷静地听取。在一线工作的员工党有许多值得学习和借鉴的经验，这些经验对于科学指挥具有重要的指导意义。
只对员工下达命令是不够的，还应对他们进行适当指导与诱导，则是用劝说和鼓动的方式，使员工主动工作。
4．沟通管理]
酒店领导的沟通管理不外乎包括内部沟通怀外部沟通两个方面。内部沟通的对象主要下属长春他部门或岗位；外部沟通的对象主要是宾客、旅行社、政府部门、新闻媒介等。沟通的主要形式是信息传递与反馈。
酒店是一个城市、地区乃至国家的窗口，每天有不可计数的信息出入这个窗口，其中有不少信息对酒店的经营管理有价值，它们是领导制定决策与计划的重要参考依据，领导须通过各种渠道，使有价值的信息以最快的速度到有关部门或人员。酒店的领导如果不参与信息沟通，必将进寸步难行。
5．协调管理虽然信息渠道畅通，但由于种种原因，各种各样的矛盾仍几乎无处不在，无时不有。有了矛盾或发现了矛盾苗头，就是要想办法解决，这就是协调管理。酒店机构庞大，人员众多，协调管理的任务相当繁重。
与沟通一样，协调管理也有内外之分。部门之间经常发生利益冲突或意见相左，员工之间很可能产生意见分歧。领导与被领导接触点多，矛盾更会时常发生。领导须通过谈心、调查、激励以及制定和纪律制约等手段，协调关系，消除矛盾，化阻力为动力。至于外部矛盾，可能更多、更复杂，宾客投诉是比较典型的矛盾，酒店同社区、新闻媒介、各公司企业之间的矛盾往往起因于利益冲突或误会。 内部矛盾的解决主要依*领导的协调，来自上一级领导艺术的协调，常会奏奇效。处部矛盾则主要依*酒店领导与公关人员的协调。协调不能只针对已存在的矛盾与冲突，为使所有部门、岗位与员工不偏离酒店总目标，并能和谐地围绕着总目标努力工作，协调管理是必不可少的。如：对资金与人力资源与人力资源的使用，总经理须根据各部门的工作量及实际需要，实事求是地、公正地制定计划，并予以协调。当部门执行某项任务进度不统一时，总经理须出面进行协调，以保证任务的全面完成。又如在旅游旺季时，宾客蜂拥布至，总经理为了进一步开发房源，
挖掘潜力，就应在客房、前厅、工程保安等部门之间进行协调，争取把一些非OK房变为OK房。
6．控制管理
基于两个方面的原因，控制管理对酒店经营具有特别重要的意义。第一原因是酒店的服务对
酒店领导艺术挤其心理依据
现代管理学认为，企业的活力在于人。人力资源能否得到充分的发挥，往往与领导艺术有着直接关系。例如，在同一旅行里，在总经理甲的领导下，由于其管理方式落后，缺乏进取精神，不善于沟通，不大关心群众需要，开会讲话婆婆妈妈，好搞点小明堂，使地大家情绪低落，怨声四起，工作受阻。换上了新任命的总经理乙之后，由于它精熟业务领导有方，礼下士，不仅富有开精神，而且能够用时谦顾企业整体利益与职工个人的利益，从而大大鼓舞了人们的士气，使工作有了明显的起色。可见，一个领导者，要想获地成功，除了个人的素质之外，还有必须掌握领导这门艺术，必须学会和运用和种行之有效的方法和技巧，做好人是工作，鼓起人是干劲，达到增强企业活力和实现组织目标的最终目的。 据研究，领导艺术的形成和发展，除了与智力水平。创造经验、对事业的态度等个人因素有关之外，还与组织环境种所存在的变数有关，这些变数主要有以下10个方面：
1.对成员的挑战
人浮于事，作风懒散，必然造成工作人员马马虎虎，得过且过，当一天和尚撞一天钟的精神状态。反之，如果领导率先示范，创造出一个积极奋进的组织环境，就会激起成员的战斗精神和工作热情。
2.目标的明确性
如果一个团队对全体成员一个非常明确的、切合实际的奋斗目标，并且对每个成员都具有的要求（近期的和远期的），就有可能提高组织功效。否则，就会导致其成员无所事事的心理状态。
3.及时的友馈
良好的反馈系统或意见沟通网络，能使团体成员及时了解到组织的功效。管理心理学的研究结果证实，看到自己工作的成效是激起工作动机和强化这种动机的一个行之有效的手段。
4.奖罚结构
无数事实证明，合理的奖罚制度和晋职提薪制度，直接影响全体职工的积极性和创造性的发挥。否则，将引起消极的情绪和冷淡的态度。
5.民主气氛
有智慧有上进心的人，往往表现善于思索，爱提建议，好发表意见，甚至为此与别人发生争论。组织内的这种不安因素，有时正是滋生创造性的土壤。如果领导者不加分析地一概加以排斥或压制，这时提高团体功效十分有害。“属下万马齐喑之日，也必是领导失误之时”这种说法不无一定道理。
6.专业的混合
在一个组织内应该集合几种不同的人才（包括常与外组织进行的人才交流），这有益于沟通各个学科领域和社会生产过程中的生产、分配、交换和消费等各个环节的情况，扩大视野，增进他们对问题认识的广度与深度。
7.工作的扩充
过细的分工会使有些职工感到厌烦和不满。应根据客人的实际价情况，不断给他新任务，提出新要求，这样有助于提高他的成就感和心理上的满足感。
8.参与决策
一个组织在进行重大决策过程中，若广泛征求多数成员的意见，能使他们产生一种主人翁感和自豪感。通过发表意见，成员就会比较容易地接纳组织后来做出的决策或形成的价值观，心理上产生一种责任感。
9.跨越组织界限
一个组织是由若干个相关团体组成的。在工程中，团体之间由于相互竞争可能会产生戒心或敌视态度。因而要扩大信息交流范围，加强意见沟通，以促进相互合作关系，使组织形成一个有机的整体系统。
10.不强求顺从
过分的顺从会阻碍个体应付环境能力的发挥，同时也会削弱个体独立判断能力、思考能力和创造能力的发展。一个组织的领导可能是出类拔萃的，但总是有限的，随着科学技术的不断发展，周围环境的不断变化，仅*一两个人的能力有时难以适应现代化管理的需要。
领导者运用领导艺术，提高组织或团体的吐气与效率是有一定的心理依据的，正确理解和运用其心理依据如下：
（1）对权威的服从心理
社会传统、教育、规范、环境使人们形成服从权威的心理。儿童服从父母，小学生服从师长，下级服从上级。这便是实行领导的重要心理依据。
（2）对领导行为表率的模仿心理
人们对于优秀的领导者，常常会产生崇敬心理和其行为ied模仿心理，模仿的范围很广，如良好的行为、突出的品质、优美的手势、感人的表达方式，以及作风、情绪、观念等等。领导者必须正确运用模仿原则，以身作则，严于律已，管好自己，提高领导效果。
（3）暗示心理
领导者由于个人的地位和权威，他的行为会对下属人员一种暗示作用。领导者的地位和权威与暗示的效果是成正比的。地位和权威越高，暗示的效果就越大。另外，领导者行为的决定性，如声调、语气、态度与行动所表现出的坚定性，容易发生暗示作用。
（4）意识作用
由于意识作用，下级虽然对上级不能心悦诚服地接受，但限于自己的地位、组织的安排和工作的关系，他不得不接受。领导者认识到这一点，对于如何树立自己的真正权威和良好形象会起一种自勉作用。
酒店企业精神
企业精神是企业在长期生产经营过程中，由企业领导者倡导的，反映企业宗旨，体现企业价值和伦理观，并为群众所认同的一种健康、向上的主导意识。它是一个企业在经济活动实践形成的优良传统和时代精神的结合，以及文化观念。价值标准。道德规范和生活信念的总括。是企业向心力和凝聚力，员工对企业的信任感，志豪感的集中表现形态。二战结束后，日本经济高速发展，震惊了欧美，大批欧美学者纷纷往日本考察，并试图揭开日本成功的秘密，他们发现日本企业
成功的秘诀不仅仅依*严格的管理制度和运用先进的科技，还在与日本企业在科学管理的同时建立了一种适合本企业特点的优秀的企业精神。
美国学者巴斯卡和啊索斯提出了企业的才能、人员、风格、结构、制度、崇高目标的7S管理模式，指出美国管理人员过分强调三个性S，即战略，结构和制度，而日本则除抓住三个硬性S外，还谦顾其余四个“软性S即风格、才能、人员、崇高目标的优势，从而使企业充满活力，这几个“软性”S也就有日本企业实现以人为中学的管理，倡导企业精神激发员工的内在潜力和创造力，以保持企业不断向前发展。
企业精神是企业价值念体系的形象概况和宣传上的简化表达，但它又不同与企业价值观，正人个人的行为准则和座右铭只不过是个人行为准则的形象概况和浓缩，二者不能混为一谈，企业精神的概况和表达，一般是以明确、具体、简练的文字形式，将函义丰富、内容广阔、影响深远的企业意识。观念、价值取向。伦理观、行为准则、企业宗旨等，高度概况地表达出来，浓缩出几条富有哲理性，并具有巨大感染力的口号，以作为企业最高价值取取向。
国内外一些成功的企业都是自己的企业精神，如日本松下公司“产业报国，光明正大，友好一致，奋斗向上，礼节谦让，适应同化，感激报恩”的松下企业精神。如中国打交道近2枷多名员工在两个文明建设中用自己是行动铸成就了“开创进去、同舟共济、严勤尚实、自强不息”的中国打交道精神。
企业将是，作为企业文化的主体范畴之一，其主要特点可以从经济性，主导性、群岛性、时代性四个方面来把握。
1经济性
企业是现代社会经济的细胞，是从事商品生产和经营，提供服务的经济组织，它一个显著特点就是要获取经济效益。企业的一切行为都必须围绕经济这个中心，这一点反映在企业精神中，就等企业精神的经济性，经济性就是企业精神最显著的特点之一。
2．主导性
尽管企业精神同一般企业文化一样，都反映着企业群体的共同的价值观念体系和心理取向，但是，企业精神毕竟是企业为了实现其宗旨和生产经营任务及战略目的而有意识提倡和精心培育出来的一种信念和意识，它必然要成为企业和各种文化中的主导意识，起到主导作用。
3.群体性
整个企业是一个包括有若干部门班组和科室子系统的庞大的体系，企业的宗旨、追求目标、战略目的的实现，要求企业作为一个机统一的利润共同群体的行动一致。从这一点出发，企业精神就不能只有企业家个人的座右铭和行为准则，而是要求全体员工的文化认同和价值认同，成为一中群体共识，许多企业也往往把“团结友爱”、“同心一致”列入企业精神。
4.时代性
企业精神是时代精神在企业这个社会微观组织中的折射，它不可能超越时代精神的一般特征，它既是一个企业浓缩，概况整个时代精神的结晶，又是一个企业继承优良传统，探索新时代精神的表现。
改革开放以来，在迎接国际经济的竞争，企业的“开矿”“奋进”“文明”“进取”的价值取向被企业作为企业为企业精神，甚至出现了“兴利”“效益”这样有浓厚商品经济色彩的价值取向。
企业精神，不仅在管理界、企业界，在世界范围内日益受到广泛的关注，这决不是偶然的。从根本上说，这是由它在企业文化中的核心地位及所起的特殊的重大的作用所决定的。
1. 生产经营的旗帜
企业经营的首要任务，是通过对环境的调整和对企业内部条件的分析，解决企业面临的战略决策问题。企业的经营目标是否正确，是生产企业兴衰成败的关键一环。在不同的经济制模式下，由于企业的价值取向不同，确定的企业目标也不同。企业精神要求企业不断开创新，以追求利润最大化为旗帜，求得经济益目标和社会效益目标的最佳结合。如果没有树立这样的旗帜，企业酒很难在生产经营上取得好成绩。
2.企业文化的核心
企业文化是一个大体系，企业文化的核心是企业精神，企业精神在整个企业文化体系中处于支配地位。
企业精神不是一般企业观念、行为准则、集体意识等，它是在长期生产经营过程中行程的，形成的，反映企业宗旨、体现企业价值观和伦理观，并为员工群众认同的一中健康，就是怎么样的企业目标。企业的行为文化、组织文化、规范文化、制度文化等，无不打上企业精神的洛印。实际上，企业文化各子系统都是企业精神的具体形式。
酒店企业精神不是由企业领导者下一个命令或喊句号写几条标语就可以培育起来的。相反它是在企业长期发展中，根据企业内部和外部条件有地提倡和培育起来的信念。它的培育和发展离不开几个重要因素。
1. 领导者的示范
企业领导者在企业的工作中处于中心地位，领导的行为有一种示范力和导向力。因此。领导者首先应该成为精神的积极倡导者和模范实践者。而且还要把培育企业精神作为企业领导首要的任务。领导者的示范作用还表现在自觉地把企业精神体现于生产经营活动之中，每项重大的经营决策，每一项企业公益事业，每一次企业活动，都应当着眼于企业精神的培育。企业所制度实施的各项规章制度，也应充分体现企业精神所提倡的原则。
2. 典论引导
培育企业精神离不开典论的引导。企业领导者要采取和种形式利用和种渠道宣传企业价值观和信念，制造强烈的典论气氛，鼓励先进的思想和行为。仙子不少大企业都有自己的企业报。闭路电视和
酒店服务管理
我国酒店业，就服务而言，由客人自我服务向提供优质服务方式进行了转化。随着酒店业的蓬勃发展，随着酒店文化管理意识、管理方法的深人，酒店在标准化、规范化服务、服务意识、服务技巧、服务方法等方面，均有较大的进步。 尤其推行星级标准以来，星级的评定，不仅给商旅人士确立一个接待标准，营造一个商旅的良好环境，而且也为酒店业自身确立了一个奋斗目标，从而制造了一个良好的经营环境。许多酒店根据星级标准，参照国际酒店业现代化管理模式和选进经验，按照我国的国情和酒店自身的实际，无论是在硬件方面还是在软件方面，创造了自己既有国际先进水平的酒店模式、经营管理模式，又符合我国国情、独具个性特点的酒店形象、经营管理方法和服务方法。特别是在服务方法方面，面临着人们物质生活和精神生活的需要，面临着竞争的市场，各酒店为了迎合市场、留住客人，创造了多种服务形式和服务方法，使我国的酒店业在服务方法和服务水准方面向前迈进了一大步。酒店是出卖时间、空间和服务的行业。许多酒店为了提高商品的品质，争取市场占有率，不惜一切代价和努力来提高商品的品质。他们除了完善设施设备，更新改造不适应市场的酒店硬件外，还努力创造和发展新的服务项目和服务方法，提高服务水准，使酒店经营管理不断呈现出新的面貌、新的吸引力，从而赢得宾客，达到良好的经济效益和社会效益。就服务方法来讲，归纳起来有40多种，具体有：
1、规范服务
这里指的是规范化和标准化服务。我国为使服务质量标准全面与国际惯例接轨，国家质量技术监督局于19xx年6月1日颁布了《中华人民共和国国家标准CB/T19004.Z》，该标准等同采用了国际标准IS09004-2。这一标准的制定，对于提高我国服务组织对服务质量的认识，全面加强质量管理，提高产品质量，服务质量，确立服务的信誉观念起了良好而重要的作用。IS09004-2是国际通用的服务语言。只有认真贯彻落实CB/T19004.2-IS09004-2，才能够更好地满足国内外宾客的需要和社会的需要，才能够面向世界。经国务院批准，国家旅游局于19xx年在酒店业内推行星级标准以来，使我国酒店业在向国际标准化、规范化方面向前迈进了一大步。各个地区、各家酒店根据星级标准，不断地完善酒店的设施、设备和用品；各种岗位，各个工作也制定和完善了服务程序和操作规程，使其标准化、规范化，使酒店的经营管理和服务意识、服务水准也提高了一步。
当然，规范化、标准化服务只是提供服务的基础，是服务质量的基本保证。要真正达到优质服务的高水准，还必须将规范化、标准化服务一即机能性服务与情绪性服务结合起来，只有将标准化、规范化的要求和良好的服务意识结合起来提供的服务，才是优质的服务。
2、微笑服务
微笑，不论国籍、文化差异、宗教信仰、男妇老幼。在全世界的每个角落都传递着畅快的信息，它是一种世界语言，微笑足一种仪表，是一种礼貌，是一种风度，是心灵美的一种流露。真诚的微笑是发自内心的，也只有真诚的微笑才能
感染人打动人、因此，微笑服务是优质服务的最佳表现，是酒店经营管理取得成功的法宝。
3、前厅服务
前厅服务与客房服务、餐饮职务、洗衣服务、叫醒服务、代办服务、结帐服务、询问服务等均属职能型服务，或者说机能型服务。当然前厅服务还表现着酒店一层楼服务，因宾客来酒店，无论是入住、办事、参观，均需通过前厅。它既是客人第一印象，也是最后印象的所在。因此，前厅服务也是酒店形象和口碑的重要体现：
前厅服务的主要内容有：订房服务、入住服务、代办服务、叫醒服务、询问服务等，这里只叙述订房和入住服务。
订房服务：订房服务首先必须与酒店公关销售协调好，防止漏订或重订。接受订房时必须问清楚和核实入住者的姓名身份、入住时间、订房类型、订房数、联系人、联系电话、结账方式等。若有签订协议的则按协议办。订房若用电脑管理的应将客人的订房资料输入电脑，若无电脑管理的，则做好登记，并于客人住的前一天将订房资料交前台开房登记处准备好，客人到时为客人开房。订房服务要仔细，避免差错。
入住服务：入住服务分住前服务、迎送服务、登记服务和住后服务等。
（1）住前服务
根据订房登记做好为客人开房的准备工作。首先根据宾客的身份需要做VIP的，通知花房插好花提前送到宾客入住房间并摆放好。
其后，准备好入住宾客的房间钥匙，并将其放入钥匙袋，写好宾管姓名。若是同一批需多间客房的应将准备好的人袋钥匙集中放入一个大袋中，写好名称，待客人办入手续时交给客人。
（2）迎客服务
迎客服务是指酒店代表在机场、车站、码头等客人抵达的地方，代表酒店迎接客人。在机场、车站、码头接到客人后，要引领客人乘坐为他们专门准备的车接回酒店。若是雪、雨或强烈阳光的天气，要为客人撑伞。若他们的伞，要给他们防雪防雨水的伞套。
客人直接来酒店的，酒店门前的宾客关系员要向来店的客人表示欢迎，并为他们开车门拉店门请进。若是雨雪天气则按上述方法为宾客服务。
（3）送客服务
客人离开酒店时，若是在酒店门前直接离开的，宾客关系员要为宾客拉车门、向客人表示欢送，并欢迎客人有机会再来。若客人是乘酒店班车离开，酒店代表或司机应代表酒店按上述宾客关系员的做法向客人表示欢送。
（4）登记服务
登记服务是指为宾客办理入住手续的服务。为客人办理入住手续首先要省时、准确不要让客人候时太长。客人太多时，应向每批客人示意你已注意到他们，请他们谅解你实在太忙，你会尽快为他们办理入住手续。其次，对年纪大的不方便的家长作风或视力差的客人，可将客人的有效证件拿来代客人填表办理入住手续。再有，客房还未整理好，暂无空房时，可请客人
酒店需求管理
酒店需求管理包括三大方面。第一是对酒店客源材料进行搜集与分析，第二是不断把握世界需求的新潮流，第三是对酒店客源的不同需示状态进行针对性管理。
1． 客源资料的搜集与分析方法
喜来登酒店公司的创始人欧内斯特.亨德森先生的著名格言是：“在酒店经营方面，客人比经理更高明。”了解宾客的需要，不仅能更好地为宾客服务，而且也能从经常在世界各地放行的商务客人处掌握国际酒店业发展的最新动态，帮助自己改进服务。因此，酒店很注意对客源资料的搜集与分析。那么，酒店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢？
（1） 分析顾客的特点
客房预订单、住宿登记卡、结账单，或早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等都可以作为客源的信息来源，对酒店顾客的需求特点进行系统描绘。这些特点主要包括下列八个方面。
①顾客的姓名、地址和邮政编码。这可用作联系手段。
②预订的日期和方式。这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间。 ③到达日期、离开日期和停留时间长度。送可了解客源季节性停留长度。 ④每次一起来的人数。这可知道目标客源人数规模。
⑤所支付的客房价格。这可了解每一类顾客对酒店这一主营业收入来源的贡献大小。
⑥顾客类型，如会议代表团、观光旅游包价团等。这可用来了解顾客的需要类型。 ⑦总的账面支付额和支付方式。这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和支付方式。
⑧支付给旅行代理商的佣金类型。这可用来了解不同旅行代理商的销售成本。 以上这些信息既可以用手工记录，也可以输入计算机，以便于从销售角度考虑，应按客源来源地对这类信息资料进行分类。这将能判断客源市场的地理分布，我们可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量。
考虑到改善淡季的销售量，可以对顾客信息资料按时间分类。这样的话，可以了解某一时期或某一地区来多少客人。如美国客人在11月份的感恩节和在12月份的圣诞节一般在家里团圆度过，中国人却不是这样。如港澳台同胞一般是春节在家里团圆度过。显然运用以上信息，在不同季节我们就可以对不同客源进行推销。然而，如果我们根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行分类，那就更好了。这样做也能帮助我们发现，是否有可销售的客源地区、客源类型和季节需求被忽略了。
（2） 分析目标客源需求要点与变动趋势
通过分析比较上述记录的有关顾客连续几年的信息，就可以发现客源的变动趋势。也许某一细分市场的客源正在下降，而另一细分市场的客源正在猛增，它的发展潜力必须受到关注。
酒店可以将经常来居住的顾客数量和消费额都很大的顾客，或者对酒店声誉影响很大的顾客作为目标客源。对这些宾客，酒店可以制作一份宾客历史卡，来发现这些顾客的需求的详细特点，以便酒店能更好地对他们进行推销和服务。
一份宾客历史卡，是在对每一位顾客日常记录的基础上，综合了几次记录的信息制成的。它的内容栏可以是很广泛的，只要对酒店的推销与服务有用就可设立。一般有：客房类型、所支付的价格、每一次居住的时间长度；信用情况、预订方式、爱好的各种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等
宾客历史卡的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理的。也可鼓励各个经营服务部门的员工，如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他们目标客源的重要信息，或建立各部门的宾客历史卡。当然，宾客历史卡也需要不断更新。当原来的老顾客已经不再光临酒店了，宾客历史卡就可移放在一边。
（3） 深入了解宾客意见
如果需要深入了解宾客的需求问题的话，可以运用《宾客意见征询表》和直接与宾客面谈的方式。
按照国际酒店业的经验，《宾客意见征询表》的设计和使用要注意下列几个问题。 第一， 要有保密件。防止有关部门的服务员和管理人员看到后，认为对自己不利而藏匿不报。因此，《宾客意见征询表》可以设计成折叠式信封样，收件人姓名是总经理。顾客感到需要，填好后可直接寄给总经理。
第二， 突出个人负责感觉。宾客在花时间填表之前，往往会考虑谁会认真处理这张征询表。酒店管理强调要有具体的人负责。如维也纳马里奥特宾馆的《宾客意见征询表》上有马里奥特公司总裁比尔.马里奥特先生的肖像，下面有这样一行字：“你是能告诉我们已经成功了还是尚未成功的人。我们重视你的评论，想要知道哪些事情我们做好了，哪些事情我们还需要改进。你能让我们知道？我必须确信我们的服务是做得好的。毕竟，我的名字写在大门上。”
第三， 内容要全面。不但要包括我国酒店星级评定标准中《宾客意见征询表》上的内容，而且也要包括从客房预订渠道、各种设施状况、各种服务人员的表现和以后是否再愿住这家酒店的所有信息。
第四， 要对《宾客意见征询表》进行正确分析。由于宾客一般只有在服务质量特别差和特别好的情况下才愿意提意见，因此如果宾客没有提意见，说明服务质量也不是很高。为了主动了解服务质量，总经理叮以直接与宾客交谈，这通常也是总经理助理的任务之一。如需要，在谈完之后也可再请这位宾客填一下《宾客意见征询表》。
这里要注意，与宾客交谈的酒店管理人员必须具有较高的级别，使客人感到受到尊重，而不会有一种被骚扰的麻烦感。同时，也可被讯问交谈宾客以特殊的优惠待遇。
（4） 进行专项调查研究
对于主要目标客源的基本需求情况，还可以通过定期的专项调查研究来了解。这既可以直接向宾客作调查，也可以通过旅行商进行间接了解。比如美国旧金山市酒店市场营销协会副主席组织了一个代表团，调查了美国本土，又访问了日本、澳大利亚利香港的75位主要旅行行业专业
酒店人力资源的管理
酒店管理者的主要工作是合下属把工作做好，使下属积极地把工作做好，实现对酒店人力资源的合理管理，使之高效运转，发挥出最大效能。在人力资源管理中必须坚持“寓教于管”，坚持“以理服人”，从长远战略的角度进行人力资源的管理。
1． 利益一体化原理
“利益一体化原理”之所以成为酒店业人力资源管理的首要原则，就是因为这是进行人力资源管理工作的根本出发点，是一切管理原则和原理基础。脱离了这一基础，一切方法都将是难以取得预期效果的。
科学管理之父F.W.泰勒在其开山之作《科学管理原理》一书的处级一章中开宗明义：“管理的主要目的应该是：确保每一个雇员和雇主事业的高度繁荣。”泰勒进一步阐述道：“大多数人都相信：雇主和雇员的基本利益必然是彼此对立的。但是，科学管理的最基本点却是坚信这两者的真正利益应该是同一的和一致的。没有雇员的繁荣，雇主的繁荣是不可能长久的，反之亦然。”他坚信满足工人最迫切的要求——高工资，以及满足雇主的欲望——工在的低劳力成本，二者是可能同时办到的。他同时试图说服主雇双方：“有些雇主，他们对工人的态度是试图用最低工资抽取工人最大劳动。我们希望他们懂得，采取一种较为开明大方的政策将能够帮助雇主赢得更多的利润。还有一部分工人，他们一向不愿意看见雇主获得合理的甚至巨额的利润。不家一部分工人，他们一向不愿意看见雇主获得合理的甚至巨额的利润，认为他们的劳动成果应该全部归他们自己，而对于雇主以及雇主对企业的投资，则认为只应得到极小的、甚至根本不应得到任何报偿。我们希望这些工人的观点也能有所改变。”
应该用一种什么样的理念作为建立主雇双方关系的基础呢？20世纪初泰勒的呼吁应当再次引起人们的关注：当我们将主雇关系对立时，雇员个人的能力是不可能得到最大发挥的；雇主的精力因为放在处理劳资双方的关系上，无暇顾及其他工作方面的事物，结果是主雇双方都不可能赢得最大利益，因在为冲突中总体利益已经被削弱了、减小了，最终双方都不是胜利者。当用一种适当的方式将主雇双方的关系重新建立起来后，双方都把主要精力投入到工作中，最终创造出了大量的财富，双方都能按照一个事先确定下来的规则得到自己的那一份，双方都实现了个人目标最大化的目的。这就是我们可能有的最明智的选择：主雇双方本身才能解决矛盾，否则就将激化矛盾，并使大家都失去获得自己利益的机会。“利益一体化计划“在20世纪已经开始，并取得了一定的成效。
2． 人格平等原理
在私有制产生之后，“雇佣观念“就成为了一种描述人与人之间关系的最为常用的词汇，”雇佣关系“成为了人与人之间不平等关系的一种典型代表。这一点基本上代表了过去相当长的一段时间里人与人之间关系的基本事实。
“雇佣观念“使得企业中人与人之间的关系被扭曲了，由于人与人之间对资产占有量不同和在管理中的职级差异，导致了人与人之间的人格不平等，并由此带来了一部分人因人格上”虚假高挂“而产生了心理上的优越感；与此同时，另一部分
人因此而在人格上低人一等。这一人格差异的出现，成为了两部分心理冲突的根本所在。在此情况下，无论怎样改善管理作风和怎样设计”参与管理“，终究无法彻底消除人们在心灵深处的冲突。要深刻地理解和解释这一基本的冲突并进行有效的化解，就必须在理论上寻求新的解释的标尺，”资源交换论“就是这类尝试中的一种。“资源交换论”认为：在任何时候，人们都是
拥有自己独特的资源的人们聚集在一起,实际上是在进行着一场资源的重新组合与交换,中人由于其掌握的资源的社会经济效用价值的不同,导致了占有不同资源的人的地位的差异和心理上的差异---一些占有优势资源的人心理上产生了优越感,并具有支配他人的能力;另一部分人则恰恰相反.这种心理与联系的不平衡导致了人与人之间的基本冲突,而这种冲突最终伤害了双方的利益.于是,人们被近进行调试,以便能一种双方可接受的关系模式下实现自己利益的最大化.也许这川调适要进行许许多多次,但最终人们必将建立起一种合理的理性关系,使人们的利益都得到理性的最大化.
由于资源在社会生活中的供求地位不同,一些资源成为”稀缺资源”而掌握稀缺资源的人由此就具有了支配稀缺资源及其与他人关系的能力,这就是原始的雇佣的形成.但是,人们终究会从低级理性向高级理性前进的,”雇佣”这种扭曲了人与人之间正常人格关系的社会现实也必将在人类认识进步的过程中得到纠正.
3.更新发展原理
人的大脑神经活动的基本规律告诉我们:当某一种刺激持续时间过长时,人的大脑皮层就会出现抑制.从人的社会活动规律来看,人是不满足于现状的.尽管在很多时候我们看到的更多的是人们安于现状,但是,这只是表面现象.”安于现状”主要是由于:一些人可能刚刚从比现状还要糟糕的境况中走出来,正处在心理的间歇期;一些人不想安于现状,但缺乏改变现状的能力,于是,不得不”安于现状”,实际上并没有真正形成心理平稳;一些人看起来是安于现状,但缺乏改变现状的能力,于是,不得不”安于现状”,实际上并没有真正形成心理平衡;一些人看起来是安于现状,实际上他们需要环境的一种诱导,而他所在的组织又恰恰无法提供这样一种环境;另外一些人则是早先曾经奋力地为发展而努力,但最终没有实现自己的目标,造成了心理上的严重挫折感,因此而导致了”一蹶不振“。
人是追求新的生活目标的，人是要不断地探究新的生活情趣的，这是人的本能所决定的，根本用不着怀疑，倒是应该把精力放在这样一个基本问题的分析上：人类中许多个体的行为为什么会与其本能相悖？
从组织管理的角度来看，应当注重对组织的科学设计，使其具有一种为断促进和保障人们更新和发展的机制，这是组织活力的基本土壤。只有在组织中建立起一整套促进人们不断更新发展的机制，人们的积极性、创造性和智能的活力才会被释放和开发。在此，要特别注意一种常见的错误倾向：针对“安于现状”制定严格的监控措施和手段，期望依此来推脱组织中活力缺乏的困境。这样一种说法在结果上恰恰与管理者的期望相反。因为人的心理
酒店的计划管理
酒店的计划就是指酒店管理者事先规划做什么，如何做和谁去做，制定好酒店的各种计划，是酒店管理者收现和最重要的工作，计划可以全面合理地安排其他一切工作，应该说，没有计划就 不存在管理。
虽然计划不能保证你取得成功，但是酒店管理者有意识地努力做计划，注意不确定性因素，实现目标的机会就会增加。因为计划有下列好处：计划将迫使管理者做全面的思考，帮助管理者选择更加有效的静音管理方案，计划也提供了指导与评价下属三作状况和酒店经营实绩的标准与驿居。事实上，不作计划就是选择混乱，不实行计划管理，就是实行危险机制管理，始终会被突发性的时间牵着鼻子走。
1. 计划制定的特点
酒店计划是由酒店各层管理人员制定和实施的。因此，我们可以从酒店不同管理层的角度，来分析与把握酒店不同计划的类型及特点。
上层客理者即酒店集团总裁和酒店总经理一般要花75%的时间去制定酒店发展的全面和长期的计划。由于所涉到的外部环境包括法律变动、社会潮流、政府政策、经济发展、国家关系和客源需求数量与特点，是很难预测的，因此这类战略性计划具有不确定性，需要不断调整。计划期至少为一年，如酒店年宽综合计划。具体采用滚动式计划的制定方式，也就是说，在制定了一定期限如三年的计划后，每过一年要相应延长一年原计划，以始终保持三年计划期。在每一次重新制定时，要根据最新情况计划进行话当调整。
管理者即部门经理要以上层管理者提供的酒店总目标和政策为指导，制定本部门经理要以上层管理者提供的酒店总目标和政策为计划主要与内部事务相关，因而计划的不确定性就大大减少了。这类计划在性质上也是长期的和创造性的，经常包括那些将在6个月乃到几年里发生的事，中层管理者到少要制定为期一个月的本部门工作计划。低层管理者即主管可能要花费相当于10%的时间去做计划。他们的计划期更短、内容专门化和具体化。这一层计划往往是在客源或任务既定情况下的作业计划，这包括员3232作时间安排和员工分工和工作要求等。低管理者至少要制定为期一周的计划。
2．计划制定的要求
一项好的酒店计划应该包括六方面的内容：目标，措施，实施时间，负责人，预算，评估控制。如华美达酒店销售制定一项宴会销售计划：
首先要确立目标：使12月份的地方宴会收入比去年同期提高12%。
其次要列出一系列措施、措施实施的时间和负责人。比如从电话号码簿上找出有关大公司、大机构和商会的名单与联系地址，完成时间是6月1日到6月15日，由销售部经理负责。又如设立奖励员工推销宴会计划。8月1日前完成，由宴会部经理负责。
第三要列出收入、支出与损益预算。如每天销售宴会12桌，每桌600元。每月以30天计，营业收入为21600元，推销宴会的支出包括员工推销费、差旅费和电台、报纸、电视等各种广告费为17075元净收入为198925元。
第四要有评估控制人，如总经理。他要审定这一计划，并根据实际需要及时进行调整。
根据国际酒店管理的经验，要制定好一项酒店计划，还需要注意下列几个方面问题：
第一， 计划必须写下来。这会使人在制定计划时考虑更周全，也可时刻提醒管理人员去努实现它。容易在全体人员中沟通，并可作为工作检查的标准。
第二，计划要被理解和接受。如刊登在员工信息栏里，因为计划是大家的行动目标与方案。
第三，计划目标具有可行性，这样才会有激励作用；又要具有挑战性，只有通过不断努力才实现，这样才会有指导意义。
要规定实施的时期，否则，不会产生紧迫责任感。另外，目标规定的实现时间必须与员工的工作时间与对目标感兴趣的时间相一致。
酒店设备的管理
1． 酒店的功能
酒店有两种基本功能：
一促是它作为企业的经济功能。这就是要在满足顾客需要，不断维持与扩大客源量，提高客源质量的同时，使酒店的长期利润最大化。如国际著名的酒店集团希尔顿公司在指导其经营的使命书中明确指出：希尔顿的产品是它的活动计划、服务与设施。它们必须被设计与经营得能始终满足顾客的需要，具有良好的质量，同时，该使命书指出：利润是衡量其是否很好地、很有效率地为宾客服务的最终尺度，因为这是为酒店生存与发展所必需的。另一种是它作为产品的效用功能。这就是要在合理的价格与成本限制下，尽可能多地满足不同目标成立的各种欲望，解决他们的各种需求问题。
2．设备的选购原则
设备的选购工作很重要。选购设备时出现失误，不仅会给以后的使用、维修带来不便，还会增加许多费用支出，影响酒店的经济效益。选购设备时应注意：
（1）增效原则
选购设备时首先要坚持需求第一的原则。对于酒店产品生产的办公质量、办公效率的提高来讲，选择购某种设备是不是必要的，要看它能否改进产品、提高质量、增加新的服务项目，达到增强安全性、降低成本、提高劳动效率的效果。
（2）宾各需求原则
设备的豪华、舒适、完善程度，不仅与酒店的等级相适应，还要与服务项目的等级相适应。在考虑设备的等级性时，还要考虑设备的实用性凡是直接或间接为客人享用的设备。要以满足客人的生活需要为主，同时根据酒店的等级和服务项目主要取决于目标客源的需求问题。
如团体和零散的观光者，由于忙于游览风光，晚上希望能在大浴缸里洗一个舒适的澡，好好睡觉。由于他们已经很疲倦了，往往对建身房和迪斯舞厅没有强烈的欲望，对商务中心和行政楼层也没有需要。因此适合这类客源的酒店酒店只要三星级就够了。而商务旅行者对商务中心和行政楼层的需要却很强烈，因此适合这类客源需要的商务中心和行政楼层的需要却很强烈，因此适合这类客源需要达到四星级和五星级。胜地度假休养者，一般是父母携带小孩一起度假，因此健身房、娱乐设施既要考虑大人的需要，又要考虑小孩的需要。既要有大人的深水旅游池，也要有小孩的嬉水娃娃池，还要为小孩提供专门的照看服务。不但要有户外休闲设施，还要有户内休闲设施，这是为了在下雨天也能为度假者提供情报游乐处，由于旅游胜地度假者的停留时间往往在一周左右，度假者要节约每天的指出，因此适合这类客源的旅游胜地的酒店达到三星级就够了。
（3）节能性与方便性相结合原则
酒店的生产设备、电气设备，每天要消耗大量的能源，选购设备时必须考虑节能效果，这样才能保证节约成本，提高效率。
选择的设备要易于使用，易于修理。供客人直接使用的设备，应不许要什么专业只是和复杂的记忆。节能型与方便性常常是分不开的，便于使用和维修的设备工作效率可以提高、能耗也就可以降低。
（4）设施的确定与季节性相结合原则
酒店业的经营有季节波动性。我们知道，我国旅游业的季节性分为淡季12月、1月、2月、3月，平季4月、7月、8月、11月，旺季5月、6月、9月、10月。不同季节每天平均住酒店的人数是不同的。如珠海一家“食海鲜，、享受大自然”的海遍度假酒店，旺季是7月、8月和9月。在旺季每天平均有500名度假者过夜，其余月份都是淡季。在淡季，每天平均只有200人来过夜，这家酒店客房间数到底按旺季需求量500人来确定，还是按淡季需求量200人来确定？显然，保守的经营战略是按淡季需求量200人确定，这可以保证全年平均客房出租率超过100%，或者也可以按略高于淡季需求的数量来确定、这里的关键点是要保证设施的全年平均利用率高于保全盈利所要求的利用率，或达到利润最大化所需用是的利用率。
酒店设施数量的确定，一般应以全年每天平均需求量来确定，保证年平均设施利用率超过60%。如遇到淡季需求量差距很大的华，保守方式是按淡季需求量定，也可按平均需求量定，在旺季时可采用其他机动性设施来弥补：如将办公室临时该做客房，或使用帐篷酒店等。
3.设备的日常管理
（1）资产管理的具体工作
①资产管理的具体工作
酒店设备分类繁多、更新周期各不相同。为了便于统一管理，工程技术术人员和账务人员共同为设备类编号。建立设备技术档案。
分类编号没有统一的规定和要求，一般采用三节号码，第一节号标明设备的种类，第二号码标明设备所在位置，第三节号码标明设备的组内序号，如有附件可用括号内的数字表示。
将设备分类编号后，还要给设备建立台账和卡片。台账有酒店固定资产收付登记，设备台账。卡片主要是工程部为设备建立的记载设备型号、性能、参数等和登记卡。设备技术档案要分类建立，其内 包括设备名称、种类、规模型号、零配件、技术资料和原值、预值使用年限等。设备技术档案也要分类保管，便于使用过程中维修保养和更换零件时查阅。这些都有利于账务部门正确计算固定资产原值和折旧。
②分级归口，建立岗位经济责任制
酒店设备分散在各部门、组班、环节使用，为加强管理，要按部门分级，近娇贵 类归口，划片包干，将设备的日常管理和使用层层落实，直到班组和个人。同时，要制定各种设备的维修保养规程，建立维修保养制度。这样，部门负责日常保管 ，工程技术人员负责维修保养，财务人员负责设备价值运转怕考核，与各咱设备分级归口层层落实相配合，建立经济责任制，使设备始终保持完好，使设备的使用效果得到不断提高。
（2）维修保养计划
①制定维修保养计划
根据设备说明和使用手册。建立每台设备的保养要求。根据设备保养需要，做出年保养计划。利用日、周、月保养记录，落实保养要求和保养计划。
根据设备技术档案资料确定计划期内需要修理的设备名称，修理内容、时间、工时、所需材料、设备配件及费用等，编制设备修理计划的程序。每次设备的修理均应做好修理记录，为日后设备的使用和维修积累资料。
②维护
现代酒店系统管理
一、酒店管理的概念
酒店管理是指酒店管理者用现代化的方法使其下属各尽其职，使整个酒店能够正常运营。如客房部经理的职责就是要使客。房部的员工把客房的清洁服务工作做好，前厅部经理的职责就是安排前厅员工的接待工作，而销售部经理则要酒店的客房、宴会、会议、娱乐和健身设施的销售工作做好。
这里特别指出的是：不是管理者自己直接去把工作做好，而是使其下属把工作做好。因为管理者自己没有这么精力去做好这么多具体工作。
二．酒店管理的主要内容
酒店管理要使下属把工作做好，自己必须做好下列九个方面的工作：
1) 我们经营管理酒店就是在使顾客满意的前提下去谋取利润，那么作为酒店管理人员就要知道：酒店这一资产经营的设施。设备的标准和服务的要求、设施及设备的采购。安全。维护、更新的要求等。
2) 假如你是一位前厅部经理，您就应该懂得前厅应该有些什么样的设备与设备，人总台，电话房，预订室、行李房，保险箱、大堂经理办公桌椅、宾客休息座和卫生间等。您就应该懂得前厅每天提供的应接服务时间应该多长，按照我国旅步外酒店的星级评定标准，三星级酒店需要提供门厅应接服务，其服务时间是每天16个小时，四星级与五星级酒店的服务时间都有24小时，事实上，按照国际酒店业的管理经验，从晚上12点开始到l凌晨5点，由于没有飞机航班起落，进店与离店的客人很少，因此，这时，一般不需设门厅应接人员。显然，每个酒店管理者，至少应该知道自己管辖的部门的酒店资产的经营、管理和服务的需求。
2.计划管理
酒店计划管理就是指酒店管理者规划在未来一段时期内做什么，谁去做，如何去做。
在酒店管理中，要么是事先、主动地进行计划管理，要么是事后。被动地去进行问题管理既危机管理。显然，后者是不可取的，人酒店着火了，才去建立酒店
防火安全系统，才去教导保安人员如何掌握消极防范的公安技术，即防止新闻煤介的报道，以消除不利的公众影响，这就为时太晚了。
3.组织管理
只有存在一种大家执行统一意志的团体，这种团体就可称为组织。酒店公司就是一批人像一个人一样承担责任和行动的法人组织，酒店组织管理实际上就是对酒店这一组织所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理，目的是完成酒店组织所承担的任务。
酒店组织管理经常涉及到几点机构（部门）的设置。岗位id设置，包括明确各种机构和岗位的责任，权力，互相关系的规章制度的制定等。
4.人事管理
人事管理的工作有：确定酒店每一部门和岗位所需要的员工数量，挑选用员工，将合适的员工分配到合适的岗位上去，培训员工，对员工进行日常管理，其中包括对员工的工资管理。评估考核管理和奖惩。劲升、辞退等管理。
5.沟通管理。
沟通就是指信息传悌与反馈的双向交流。酒店管理者需进行有效的指挥与指导，所要做的就是处理信息，做出决策。信息的获得就是通过有效的沟通从上级获得更多的支持，同级的默契合作以及下级的理解与帮助。
6.协同管理
在酒店日常工作中，在员工与员工之间，员工与管理人员之间，宾客与员工之间，经常产出意见不一致的情况，甚至因此发生冲突协调管理就是指酒店管理者及时地发现和分析多种冲突的性质。类型，并选择正确的方法及时加以解决。如国际酒店制定宾客投诉处理的程序和员工抱怨处理程序。
7．动力管理
动力管理又叫激励管理，它是指一名酒店管理者要创造出使他们的下属愿意不断地全力去工作的态度与行为。美国酒店集团的格言之一是“没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境”，这说明员工的满意、员工具备积极工作的动力和行为与顾客的满意这三者有密切的联系。每一个管理者都要注重动力管理。
8．预算与财务管理
不少酒店管理者认为，预算与财务管理是财务部门的事，与自己无关，这种观点是十分错误的。因为，只要是涉及到用人、用物，就涉及到用钱，而每一个酒店管理者即使没有直接支配钱的权力的话，至少都拥有支配和物的权力，因此每一个管理者都直接或间接地和资金的收支的预算与财务管理。
预算就是指每一个酒店管理者对计划工作所将产生的收入与支出以及最终损益的估算。每一项工作都需要有预算。这样就可以做到更好地减少支出，增加利润。 财务管理就是通过酒店的财务报表，如酒店的经营情况或损益表，对实际财务收支状况与预算即计划的收支标准进行比较分析，由分负责收支的各级管理者发现存在问题，找出问题原因和解决办法，来对收支进行有效的控制。
9．经营管理
从管理学角度，上面所说的几个方面的内容一般都属于酒店内部的管理工作，酒店经营的概念要比酒店管理的概念大，它除上述管理的内容外，还包括：酒店的
投资与经营形式的选择，对酒店产品成、价格销售渠道、促销方式和广告，公共关系与公共宣传的系统管理，以做到始终使酒店有大量顾客，在满足顾客需要的同时，获得长期的满意的利润。
经营管理方面的原理和方法？对正置等同于改革开放及国际经济接轨大潮中的我国酒店业高级管理人员来说，尤为重要。如上海新锦江大酒店，一开始就选用合资经营形式，从开始获利起，就获得了第一年免征企业所得税，第二年和第三年减半征收企业所得税优惠。合资以后，为了解决还本讨息繁重任务和筹资发展新产业的问题，又采用了改制股份制（发行A股和B股）的经营形式。这样，一方面把还本讨息的资金风险转移到了股民身上
保安部
酒店安全保卫部主管领班工作标准 酒店消防监控室领班工作职责
酒店安全保卫部工作协调 酒店消防监控室主管工作职责 酒店后勤保障组的任务 酒店消防中心领班的职责与业务要求 酒店安全组的任务 酒店消防主管的职责 酒店安全规范 酒店治安警卫班班长职责
酒店安全保卫部主管领班工作标准 酒店巡逻队领班工作职责
酒店消防常识 酒店巡逻队主管工作职责 酒店安全保卫 酒店内保领班工作职责
酒店安全人员应具备的素质 酒店内保主管工作职责
酒店安全常识 酒店保安领班工作职责
酒店保安部机构设置及岗位职责 酒店当值保安主管工作职责
酒店的安全保卫 酒店保安部主管的职责
工程部
酒店工程部设备管理工作标准 酒店工程部的工作协调 酒店环卫部领班工作职责 酒店绿化工程部领班的职责 酒店工程部主管领班的工作职责及内容
工程部在酒店中的作用和任务 酒店营业场所设施日常维修程序
酒店调度室职责
酒店维修电工岗位职责 酒店电工班职责
酒店212程部各班组岗位职责
酒店工程部的组织机构
酒店工程部的地位和作用
酒店综合班职责
酒店音响班职责 酒店能源供应班职责 酒店.机修班职责 酒店水处理工岗位职责
酒店工程部的任务
酒店工程部班(组)长的工作内容
酒店班组长的工作职责 酒店工程部工程师（主管）工作职责
酒店工程部主管的工作职责 酒店工程部在酒店中的任务 酒店工程部在酒店中的任务 酒店工程部在酒店中的作用
财务部
酒店采购部主管工作职责 第一节 酒店的稽核制度
酒店会计主管工作职责 酒店会计主管工作职责
酒店营业收入管理工作标准 酒店部主管进行财务管理方法
酒店财务管理概述 酒店资产主管工作职责 酒店资金主管工作职责 酒店成本主管工作职责
酒店应付款及账册主管工作职责
酒店总监的职责与职权 酒店物品的验收工作标准 酒店财务分析的含义与种类
酒店利润管理 酒店营业收入 酒店财务管理组织
人事部
酒店会议服务安全操作项目
酒店会议工作标准 酒店培训人员具备的条件 酒店员工培训的要求 酒店员工培训的特点 酒店员工培训的方式 酒店人事部工作标准
第一节 酒店人事培训主管工作职责
酒店人事部主管工作标准 酒店员工培训的方法 酒店员工培训的种类 酒店员工培训的要求 酒店员工培训的特点 酒店员工培训的方式
酒店员工培训的原则
酒店员工培训的内容 培训对酒店业的特殊意义
酒店员工培训 酒店上岗前的培训 酒店员工培训的要求 酒店员工培训的特点 酒店员工培训的方式 酒店制定酒店员工培训计划 酒店人事主管岗位责任制 酒店人事培训部的主要职能 酒店人事管理的工作目标概述 酒店采购部主管工作职责
康乐部
酒店康乐部的管理标准 酒店康乐部主管领班工作标准
酒店咖啡厅的经营 酒店KTV经营 酒店游艺室服务 酒店闭路电视服务 酒店按摩室服务 酒店舞厅服务 酒店壁球室服务 酒店台球室服务
酒店保龄球馆服务 酒店网球场服务 酒店健身房服务 酒店现代康乐的管理 酒店康乐的经营与管理 康乐在酒店中的地位
酒店康乐服务 酒店娱乐设施 酒店健身房设备 酒店舞厅要求
销售部
酒店商品销售工作标准 酒店销售部门主管怎样管理好各类业务资料
酒店建立公关及销售业务档案 酒店公关疗主管的工作内容
公关部主管的职权 什么是酒店公共关系 酒店的公关关系
酒店交款结账
酒店售后服务
酒店柜台售货服务 酒店售前准备工作 酒店商场经营的特点 酒店商场部管理的内容 酒店商场管理的特点
酒店客房销售技巧 酒店商务中心领班 酒店营销信息管理
酒店的促销手段
酒店的销售渠道 酒店经营策略
酒店营销观念与营销管理
酒店商场服务的特点 酒店仓库主管工作职责 酒店销售部主管工作职责 酒店销售部门主管怎样管理好各类业务资料
酒店商场部的任务 酒店商场部的作用
酒店餐饮部门在酒店中的任务
前厅部
酒店接待组的任务
酒店客人结账离让程序标准 酒店前台订房处与其它各部门的协调
酒店前厅部工作协调 酒店前厅接待领班工作标准 ▲ 酒店前厅门卫班长服务标准
酒店门前服务质量标准 酒店贵宾（VIP）接待工作标准 酒店前厅信息管理工作标准 酒店前厅部主管领班工作标准 酒店服务台迎宾员的工作内容 酒店电话房领班工作职责 酒店前厅部主管人员的工作内容 酒店前厅部主管领班的工作职责 酒店前厅部主管人员的工作内容 前厅部主管领班的工作职责
酒店礼宾部领班
酒店前厅部主管领班的基本任务 第一节 酒店前厅部主管领班工作概述
酒店前厅部主管领班工作标准 酒店旅客离店服务质量标准 酒店的客人投诉处理服务质量标准
酒店前厅收款服务质量标准 酒店商务中心服务质量标准 酒店电话总机服务质量标准 酒店前厅行李服务质量标准 酒店前厅问询处服务质量标准（1）服务项目...
酒店前厅门卫服务质量标准 酒店大厅服务质量标准 酒店前厅部服务质量管理标准
酒店前台收银 酒店前台询问 酒店大堂副理职责 酒店接待规范 酒店订房工具如下 酒店前厅部具体职能 酒店前厅部的组织机构 酒店前厅部的设置 酒店前厅部的地位和作用 酒店前厅部的任务 酒店前厅的概念 酒店前厅部规范 酒店前厅部面积装修要求 酒店服务台迎宾员的工作内容 酒店电话房领班工作职责
酒店前厅部主管人员的工作内容
酒店前厅部主管领班的工作职责 酒店前厅部领班人员工作内容 酒店前厅部主管领班的基本任务 酒店前厅部主管领班的素质要求 酒店前厅部主管领班的特点
酒店前厅部的职能 酒店前厅部的任务
酒店前厅部的作用
酒店客厅预定服务质量标准
酒店大堂经理服务质量标准
酒店总台接待英语(酒店前厅常用英语)
酒店前厅部知识国际酒店通行的几种收费方式
管理艺术
酒店商场部管理的内容 酒店领班工作职责及素质要求
酒店管理中常见的问题
酒店管理中常见的问题
“酒店六常管理”*什么为酒店带来利润 “邵德春酒店六常管理“真的有效吗 “酒店六常管理”的“六常”是什么 酒店六常管理”是将宾馆与餐馆的优势相结合...
什么是“酒店六常管理”
酒店总机领班
酒店前厅部领班人员工作内容
酒店服务忌语
酒店常用礼貌服务用语 酒店主管领班礼貌服务用语 酒店楼层领班的工作规程 酒店楼层主管的工作规程 酒店楼层领班的岗位工作职责是： 酒店楼层主管领班的工作职责及规程
酒店领班忌讳
酒店主管领班怎样建立领导威信
酒店主管领班的一般工作方法 酒店主管领班的一般工作步骤 酒店主管领班的地位和应具备的能力
酒店领导所具务的观念 酒店领导的主要工作
酒店领导才能
酒店领导艺术挤其心理依据
酒店领导的类型及其效应
酒店管理的领导艺术
酒店企业精神 酒店实用服务系统 酒店服务管理 酒店需求管理 酒店人力资源的管理 酒店的组织管理 酒店的计划管理 酒店设备的管理 酒店管理的意义与功能 现代酒店系统管理