楼层主管工作流程

1、7:30前巡查楼层各工区卫生，以及灯光关闭情况。

2、阅读前日交班内容。

3、7:40准时开晨会强调礼貌，礼仪，阅读前日安排好的工作计划交接内容，通报上早班的跟进事件，当天住房情况，布置当日工作，总结前日工作所出现的问题及处理结果。

4、8:00——11:40（1）巡查公共区域及各楼层工作间，和各楼层服务。日常工作维修项目等。

（2）要求员工严格按照程序标准依次对急扫、常住客、退房、续住等各类房型进行打扫。

（3）查房，并填写工作报告。及时向前台申请OK房（4）落实计划卫生。

5、在抢房时、积极、主动协助各楼层抢房。

6、协助处理并负责楼层客人投诉事宜。

7、遗失物品及损坏事宜的及时报告与记录。

8、工作间酒水的领取情况。

9、控制易耗品、清洁用品、棉制品的使用情况。

10、午餐时间、合理安排就餐，以及值班人员。

11、检查工作人员工作表，完成交接班工作。（重要事宜要与中班主管口头交接）

楼层服务员工作流程

早班的工作流程：7:40——16:00

一、提前10分钟到岗、着工作服、检查仪客仪表、到办公室签到、领取工作标、房卡、对

讲机。

二、7:40准时参加晨会、清楚当日的工作安排及所属区域的房态、了解当日VIP客人的姓

名、知道当日VIP客人的抵达时间、做好迎接准备工作。

三、到自己所属区域的工作间根据自己的房态整理好相应的布草及清洁用品、对房间依次顺

序的打扫、先打扫急扫房、VIP退房、常住房、续住房。

四、如客人有洗衣服务须第一时间帮助客人送洗

五、配合前台及时查退脏房、有问题及时报给前台、查退客脏房不得超过3分钟遗留物品报

前台。

六、8:00关闭背景墙灯，留走到A灯。

七、为客人提供日常接待服务、及某些委托代办的服务.

八、DND的房间14:00以后在进行敲门打扫

九、向主管报告房间须维修项目

十、按标准程序敲门、打扫房间、抹尘、吸尘。

十一、回答住客的疑问，能流利介绍设施及消费项目。

十二、中午12:00吃饭留一个人值班

十三、清洁工具必须保持干净，吸尘器里面的垃圾要每天清除、所有的清洁工具要放置在规定的位置。

十四、未打扫完的房间须把房号告知领班、填写记录。

十五、工作表须认真填写，不胡乱涂改。

十六、工作期间如属意外情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。

十七、工作期间如遇可疑人员，须告知领班。

十八、下班前写好工作日志，交房卡，钥匙，对讲机，签退。

中班的工作流程：15:00——23:00

一、提前10分钟到岗，着工作服，检查仪容仪表，到办公室签到

二、领取对讲机，房卡，楼层工作间钥匙并签领。

（1） 检查对讲机是否能正常使用，电量充足、调准频道。音量适中、并佩戴耳机。

（2） 谁领用，谁签到，谁负责

三、协助早班未完成的工作。

四、完成每日规定的计划卫生。

五、16:00领取房态，查看交接本、核对小商品、少物品、撤物品进行了解登记。

六、配合前台发放次日的早餐卷，水果。

七、负责各楼层的卫生，安全巡视工作。

八、在中班的上班时间有退房须及时做出来。

九、为客人提供合理需要各种对客服务。

十、有团队入住须在电梯口迎接微笑向好，注意礼貌礼节。

十一、对VIP入住的区域、需增加巡视次数、每半个小时一次。

十二、房间有消费的及时到前台开转账单，放置小商品柜中。

十三、18：00负责开启楼层的电源开关，《廊道和电梯口射灯A》22:30关闭廊道B、电梯射灯A，换背景墙灯。《廊道只开A灯》

十四、负责对退房的查房和清洁工作。

十五、22:50认真填写交班日志，交房卡，对讲机，重要事宜不但要写在交接本上还要口头交接。签退

夜班的工作流程：23:00——8:00

一、提前10分钟到岗，换好工作服，检查仪容仪表到办公室签到。

二、领取对讲机、房卡、并在《钥匙，对讲机登记本》签领

（1） 检查对讲机是否能正常使用，电量充足，调准频道，音量适中，并佩戴耳

机。

（2） 谁领用谁签字谁负责。

三、了解房态，一人一张房态表，与中班交班。

（1） 核对小商品消耗情况。

（2） 对房间少物品和撤物品进行了解和登记。

（3） 了解租借物品，并进行清点。

（4） 将上一班的重要内容填写在交班本上

四、负责对楼层公共区域卫生垃圾桶的更换。

五、负责各楼层区域安全巡视工作。

六、为客人提供合理需要的各种对客服务

七、如房间紧的情况下，对脏房进行打扫。

八、熟悉住客及当日重要客人的房号。

九、对有重要客人入住的区域，需增加巡视次数，做到意时应对，并做记录

十、完成每日规定的计划卫生，和其他任务。

十一、 如突发事情解决不了，须报告值班经理或部门主管、经理。

十二、 将须要和早班交班的事情写在交班本上，与早班进行交接。

十三、 次日早上配合前台做好退房工作，房态交给主管。

十四、 下班交房卡，对讲机，遗留物，做好记录。签退

第二篇：客房部楼层工作流程

客房部楼层工作流程

早 班

1、配带对讲机（注：必须反复试音，保证和吧台连机）

2、开前班会（注：该班次的计划卫生分配和人员，楼层的分配和卫生要求）

3、接班（注：接清上一班次交下的内容和未处理的事，并且要问清楚上一班次交下的工作内容的要求，以免造成工作脱节）

4、整理布草车及所需物品（注：大单间物品的配备不宜太多。做计划卫生所需的工具、清洗卫生间、擦尘等物品）

5、到吧台拿层卡并核对房况，确定房况后开始做房。

6、做房：①让房间足够通风（拉开窗帘、打开窗子、关闭沙窗）。

② 收垃圾、撤布草（把所有垃圾收到垃圾桶里，把要清洗的物品放到卫生间里，拖鞋等物品收到卫生间门口，把床上用品拆下来并与有色物品分开放在不易踩到的位置）

③ 换上干净的床上用品（先套被套、把床垫拉离床头15公分、整理保护垫、换上床单、包好床并平行的把床垫复位与床头对齐；套好枕套并与被子一起放于床的中间。时刻注意检查床上用品的破损和洗不干净的污渍，如有破损及污渍的不能使用的，需上报是否报废）。

④ 擦尘（必须从一边顺势擦过去，原则手够得到、摸得到，看得着的都必须擦。电视、镜子等用干布擦，擦尘的同时检查设施设备是否完好，调好灯光——柔和、调好电视——CCTV1）。 ⑤ 补上客用品（注：抽纸和棉签的添加，灭文片的补放、杂志的检查、拖鞋的添补）

⑥ 打扫卫生间（从上到下，从左到右，从里到外，全过程先用专用药水洗再用清水冲洗干净；并用专用擦布擦干，擦卫生间的尘，补放物品，擦地，关闭气扇和顶灯，镜前灯开着） ⑦ 收拾物品到下一间，并再次检查该房间是否合格、关上房间的门。

7、查房（接到吧台通知，确定房号，带对讲机的服务员就近查房。用层卡开门取电，进卫生间查看收费品及设施设备，出卫生间环视整个房间的设施设备，呼叫吧台，同时翻看床上用品，检查床头柜的物品，报房况后拉开窗帘、打开窗子、关好沙窗、关闭房间所有的电器电源、关门）

8、收拾416并把布草送到一楼（布草必须分开装并且贴上标签注明，全过程有色物切记与白色混放。包完布草并由包布草人在包布草登记本上登记）

9、交班（注：交班把本班次未处理的内容交由下一班次、交班必须清楚明了）

10、开会（把该班次上发现的问题提出及时上报反应）

中 班：

1、配带对讲机（要求和早班一样）

2、接班（要求和早班一样）

3、加水、包保鲜膜（注：加水时必须带干净的抹布去擦洒出的水，保鲜膜必须平整、美观。在加水、包保鲜膜之前必须先核对房况）

4、下布草并配备需要的浴巾、面巾、擦地巾及包布。

5、整理416，把布草分类放入保洁柜。

6、交班（要求和早班一样）

7、开会（要求和早班一样）

备 注：中班在工作过程中灵活掌握、加水、包保鲜膜、做房和完成上一班交下的内容的先后

顺序。如：处理过地面、墙面、、、、、等要在交接班本上注明。根据天气情况适时开六楼过道的灯。

夜 班：

1、配带对讲机（要求和早班一样，如果在整理416就把对讲机放在充电器上，但要保证和吧

台连机）

2、接班（要求和早班一样）

3、到楼层巡视并调换四、五、六楼的过道灯。

4、收拾416，清洗416里的擦布和卫生间，配备布草车、小篮子、卫生间的工具、手套、药

水以及六楼保洁柜里的布草（注：要注意物品的储备情况及摆放，摆放整齐有序。）

5、关灯、开窗子（根据天气情况适时关灯、打开窗子通风、沙窗必须关闭）

6、交班（交清已打扫过的房间和退掉的房间及工具的位置）

7、开会

备 注：在上夜班过程中必须不定时到楼层上巡视客人房门是否关好或是否有可疑，并且要手

轻、脚轻、说话轻、以免影响客人休息。