美容SPA会所服务流程设计
一、海源管理咨询“美容SPA会所托管”服务理念
随着时代的发展，人们不断赋予SPA更新的方式和更丰富的内涵，如今SPA这种融合了古老传统和现代高科技的水疗方法已不再是贵族们的专宠，而逐渐成为现代都市人回归自然，消除身心疲惫，集休闲、美容、解压于一体的时尚健康概念。
近年来，对改善亚健康有很大帮助的SPA养生观念，得到了人们广泛的认可与接受，从而推动了中国SPA水疗业的极大发展。可以预见，SPA水疗业未来将成为继保健品之后健康产业的又一明日之星。
二、关于顾客对SPA喜好程度的市场调查报告分析
不同类型、不同性别的顾客对SPA的喜好程度各有不同。太阳之子店务管理商学院大圣顾问通过对全国各大城市顶级会所、酒店业、俱乐部式SPA等会所顾客对SPA水疗服务喜好的调查研究，分析发现：
关于顾客对SPA的选择标准，调查结果显示：选择都市SPA会所的占45％，选择度假式SPA会所的占16％，选择俱乐部式SPA会所的占14％，选择酒店SPA会所的占11％，选择零售SPA会所的占6％，其他占8％。
都市女性的美容保健意识也得到了很大地增强，越来越多的女性朋友更喜欢选择去美容SPA会所，而不是单单在家里做一些简单的护理，人们对美容SPA会所的期望值，不断在提高。毋庸置疑，这是一个巨大的商机，我们可以看到，现在的美容SPA会所遍地开花，如雨后春笋般的满街都是，服务项目和种类花样繁多，营销招数层出不穷，有不少美容SPA会所陷入了经营困境，很多会所亏本经营，好的美疗师很难招，高端的顾客进不来，基本走到关门的边缘。“缺少规划，缺乏系统性的管理，认识不深刻，只图眼前利益”是当前制约各美容SPA会所盈利和发展的瓶颈。
美容SPA会所如何解决这些问题？首先必须提高思想格局，放远眼光，树立正确的投资心态，制订长期的发展规划、投资计划。海源管理咨询专业从事美容行业管理咨询近10年，美容SPA会所“托管”服务，可以提供美容SPA会所资源整合、营销策划、教育培训等。海源管理咨询的智囊团，都是在美容、美体、养生行业十多年打拼，汇萃多年行业经验，高瞻远瞩，并根据市场的需求，制定出一套“美容SPA会所管理”服务系统。
三、海源管理咨询“美容SPA会所托管”服务优势
海源管理咨询“美容SPA会所托管”服务的成功模式，来源于公司智囊团及领导层深厚的行业内功和不断创新的立体化营销推广体系。内功方面，海源管理咨询总结出员工的儒家管理行动计划，建立自己的专业人才输送中心，自主研发强势的产品项目组合，由强大的服务执行团队，来形成完善有效的服务体系。公司的创新思维，集中表现在帮助“托管合作的美容SPA会所”形成立体化的营销推广体系。其目的是通过为美容SPA会所提供一套全面、
系统、完整、科学的店务管理模式，而使所服务的美容SPA会所能长久、稳定、持续盈利模式，突破发展管理瓶颈，走向成功！
四、专业的人才输送中心
海源管理咨询将举办各类专业技术培训，帮助美容SPA会所员工，正确自我定位，提高专业技术，提升美容SPA会所专业技师的服务水平，对于人员不足的美容SPA会所，公司也会进行人才输送，直接将合格的专业技师输送到美容SPA会所，解决人才流失的问题。
五、强大的服务执行团队
海源管理咨询公司，对于托管合作的美容SPA会所，实行全方位的介入，从店长的入驻，到日常管理、营销策划服务，都是深层次的合作，公司的执行团队将负责全程的执行、监控、调整，公司专人定期向美容SPA会所所有者进行情况汇报。
六、完善有效的服务体系
公司多年行业经验，形成了完整的纳客体系，技术服务体系和留客体系，使美容SPA会所形成完整的服务体系，这样才能增强消费者的归属感，培养忠诚客户。
七、立体化的营销推广体系
海源管理咨询专业的营销策划团队，就美容SPA会所的营销推广，根据区域、行业、季节等特点，针对性和创造性的进行立体推广，并整合社会资源，实现消费者权益的增值服务，树立所合作美容SPA会所良好的社会形象和口碑。
无论美容SPA会所的店铺类型、规模大小、经营时间、周边环境等等，海源管理咨询的“托管”，将按照三年进行规划服务，基本分为三个阶段进行，其中工作内容和服务进度，会根据所合作的美容SPA会所的具体情况，与美容SPA会所所有人员进行充分沟通后，来调整和执行。
三个阶段工作方向如下：
第一阶段：诊断规划期（时间为1-2个月）
工作内容：
组织规划；人员定位与培训计划制定；心态教育；薪资设计；客户分配；产品疗程诊断（项目整合），行政作业流程，对外形象设计与包装。
第二阶段：执行辅导期（时间在1-2个月）
工作内容：
客户管理；薪资制度；客户管理制度实施；业绩分配；各类表单之填写；顾问、美容师销售技巧及客户分析辅导；执行过程中问题处理；会议系统建立；会员制度之规划；作业流程之建立，新客进店及广告宣传之策划，资源整合等；
第三阶段：营运发展期（后期跟踪服务期）
工作内容：
验证相关制度的合理性；各项系统的完善及形成相关作用、模式习惯；会员制的执行；培训计划的执行；新项目、新产品的引进；促销活动的规划；新客进店及广告宣传之策划。
八、海源管理咨询“托管”服务的具体内容：
（一）合作美容SPA会所经营诊断
包括店内人员诊断、项目诊断、产品诊断、顾客类别诊断、周边商圈诊断、价格诊断、经营特色诊断及营销方式诊断；还有硬件改善措施及建议等。
（二）制定美容SPA会所短期发展规划
店内项目的规划、产品的规划、人员及组织架构的规划、薪资方案的规划、店面布局的规划、管理制度的规划。
（三）驻店经营辅导
由公司派出专业人员作为店长，对已制定出并达成一致的方案做进一步的跟踪指导，落实细节工作。
（四）项目整合及规划：
1． 项目设计的合理整合
2． 针对店面情况调整项目数量、种类、价格
3． 引进新项目的合理化建议
（五）美容师及管理人员的培训
1． 美容SPA会所的服务与礼仪课程（所有员工）
2． 顾客服务接待流程（美容师）
3． 新顾客接待与参观流程（美容师及顾问）
4． 操作间的标准化服务流程（美容师）
5． 咨询电话的接听技巧与注意事项（美容顾问及店长）
6． 面对面咨询及促单技巧（美容师、美容顾问及店长）
7． 团队销售技巧（与同事的配合技巧；协助同事销售的技巧）（美容师、顾问及店长）
8． 如何进行产品或项目搭配（如何进行捆绑式销售）（美容顾问及店长、美容师）
9． 美容专业知识（理论与实操）培训（美容师）
10．中医理论基础 （含 阴阳、五行、经络、子午流注）
11.顾客聊天话题集锦及不能聊的话题（美容师、顾问）
12.超级顾问打造 （中医、养生与美容、抗衰、无痕销售）
13.金牌店长训练 （高绩效管理与团队训练、日常店务速归整八招）
14.纳客活动与留客活动卡项制定技巧培训
15.不同类型顾客的接待与销售技巧（美容师、顾问及店长）
所有的培训均以演练、模拟、考核方式进行！
（六）、客户管理及分配
1． 顾客档案的整理与归类
2． 顾客档案内容的充实及修改
3． 顾客的分配及管理
4． 顾客跟踪：如何更有效地做好服务工作，防止顾客的流失
5． 服务流程的操作和规范（根据该店的实际状况制定）
6． 做好有计划、有目标地销售（美容师、顾问及团队）
7． 管理者的沟通与主管工作的辅导
(七）合理化设置薪资制度及店内组织架构
1． 店内组织架构的合理化调整
2． 薪资奖金制度的调整
3． 工作规则及奖罚制度
4． 店长、顾问、组长、美容师、仓管及后勤岗位职责明确
5． 各类经营报表和收支报表及预算标准
6． 如何有效的激励员工做好工作并达成理想业绩
（八）会员制度及积分制度的建立
1、 根据店内实际情况建立合理的会员制
2、会员手册的编制
3、 会员卡的设计及调整
4、根据会员制的实际需要对店面的软硬环境做适当调整
5、会员制活动的设计（积分、奖励等）
（九）店内促销活动的组织与策划
1、 促销活动的策划
2、促销活动的组织实施
4、.美容SPA会所周边资源的整合
（十）、美容SPA会所店务管理手册
1． 美容SPA会所组织架构
2． 工作岗位职责（院长、店长、顾问、组长、美容师、行政、仓管、后勤等）
3． 薪资奖励制度（含薪资、目标奖金制度）
4． 日常管理制度：员工制度 请假制度 考勤制度 员工排班 3、 促销活动的基本策划思想导入
5． 库房配料制度（用量控制、进出料管理）
6． 财务管理制度（财务管理办法、费用报销管理）
7． 人员管理制度（入职、离职、考绩）
8． 员工培训制度（培训计划与大纲）
9． 客户档案管理制度
10． 服务流程设计
11． 例会运作系统（日会、周会、月会）
12． 月计划、季度计划、年计划设定
13． 内部控制流程及表单（服务单、预约表、顾客分析表、顾问月计划行动表、美容师月行动计划表、美容师周行动计划表
第二篇：某SPA会所标准服务流程
SPA标准服务流程
1 ? 什么是标准的服务(SOP) ----从客人即将进入会所到离开会所的整个细节服务流程叫标准服务流程 ? 进店服务流程 前台（值班美容师）咨询标准----顾问（店长）接待标准----美容师作业标准- ? 值班美容师 1、状态：期待、面带 微笑，30度鞠躬、主动问好
美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好工牌，端立站立，不可靠墙。有客人来时应及时主动 上前问好:“您好！欢迎光临婵林（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”）
2. 换鞋：动作（半蹲）、无声、解说、动作优雅
带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子， 我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将
拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。 3、美容师走在顾客前面，引领客人至咨询台，拉椅让座并及时安排养生吧用漂亮的玻璃器皿 盛上花草茶水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 奉茶注意事项 （茶水的量 温度 摆放位置） ? 美容顾问接待：( 走姿、坐姿、手势、状态、眼神 )
1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！ 欢迎光临！”
2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并
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向客人致歉，示意客人在接待区小坐稍候。
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3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在等候您，请问您今天需做哪些护理？”。 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中 应把握一个原则，那就是问诊、建立档案，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 b、您曾用过什么产品？用多久了？
C、给客人开具护理处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台登记好服务疗程，并根据轮排情况及时通知美容师引领客户进入护理程 序
6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某小姐，这位是我们某号 美容师，是我们会所资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。
? 美容师见到客人：（状态、表情、手势）
美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某小姐，我是某号美容师，我叫某某， 很高兴能为您服务！”
? 引领客人更衣：（主动、贴心、细心）
1、美容师带客人更衣前，可先询问客人：“您需要上洗手间吗？”（如需要可帮助顾客拿手中 物品放好后在门口等候）引领客人更衣时，应提醒客人“这是您的 专用衣柜，为方便护理， 请您更换客服并将您的贵重物品锁入保险箱中。”
2、如天气或室温偏低，还可建议客人再披一件保暖客服。在客人更换客服时，美容师可至调 配室准备产品，然后迅速返回护理室门口等侯客人。
3、待顾客换好衣服后，听到客户的服务指令，进入护理房，可同客人做适当沟通，可适当、 自然地对客人进行赞美。如您皮肤真好
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4、带领客人至美容床前应说：“某某小姐，这边请，我们就在这里做护理，好吗？”经客人 同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子，然后，蹲下来放好顾客脱下的拖鞋，询问客人的舒
3 适情况，同时告知客人，我们的护理房间都有做到无菌消毒，您尽可放心。 ? 护理房的标准：（灯光、音乐、气味） 护理前细节：动作（盖被子、拿鞋子）、语言
1、此时美容师需准备相关物品如护肤用的产品、清水、仪器等必须同客人打招呼：“对不起！ 某某小姐，我去为您准备??,请您稍候”，准备时,需仔细检查将用到的所有物品是否都准备 齐全,以免在护理过程中缺少东西,总是离开,引起客人不悦。
2、回到房内时应怀着歉意对客人说：“对不起，让您久等了”。 3、一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩需盖过鼻部）。 4、给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利落，一次成功也可告知客人此动 作的目的，如果头发长，一定要把它卷起来压在头下。
5、客人如有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做这项工作时，如卸 下的项链上没有坠子，一定要养成习惯询问客人：“您的项链没有坠子是吗？”,再次确定,避
免不小心滑落,而未发现.
6、美容师需拿酒精棉将自己的双手和使用的工具做认真细致的消毒，并告知客人同时向客人 介绍今天所使用的有哪些产品。
7、在护理过程中，前台咨询客人所开三联单，及其顾客资料卡、处方，必须跟随美容师，美 容师保证做到对顾客情况的了解。
? 护理中细节：
卸 妆：
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1、现在普遍存在这样一种错误的观念：“没有化妆，就不用卸妆，而实际上，我们的脸部长 期暴露在外面，会接受空气中的污染、粉尘、汽车的尾气、油烟，加上自身分泌的油脂，很难
4 用水或洁面乳彻底清洁干净（因为水、油是不相融的） 2、卸妆所用的棉片不可过湿，以免水流入客人嘴中，引起客人不悦。 清 洁：
1、就象盖楼房一样，打好根基才是最重要的，清洁是脸部护理的根基，清洁做好了，营养才 会很好的被吸收。现在我用的??洁面乳，跟其它洁面乳不同的是，它性质温和，在彻底清 除皮肤污垢的同时，还能锁住水分，因它含有玻尿酸，可以锁住人体1000倍的水份不流失，
另有PCA保湿因子，可以锁住和吸收40倍的水分。 2、在这个护理过程中需对客人的皮肤性质做专业、正确地分析，让客人明白我们所选用的产 品是完全根据客人的皮肤状况而进行护理的。 去角质：
皮肤都有一个新陈代谢的周期，随着年龄的增长，新陈代谢的速度会逐渐缓慢，一些死 亡、老废的细胞就堆积在皮肤的表面，造成肤色暗黄、无光泽、粗糙，定期去角质，可以有 助于老废细胞的剥离。
爽 肤：
1、在正常情况下，人的皮肤是呈弱酸性，PH值5.5-6.5，水是呈碱性PH>7，皮肤在经过清 洁后，PH值会被破坏，所以在清洁后，一定要擦爽肤水来平衡皮肤的PH值 2、使用爽肤水的手法应视客人的皮肤性质而定，如：干性皮肤是拍的，敏感性皮肤是抹的， 痘痘、暗疮性皮肤是按压。
? 护理过程中的注意事项： 1. 在以上护理的沟通中，主动关心地询问客人的护理情况，初步了解客人是否有美容护理意
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识?是否在生活中有做很好的防晒保护，是否有做定期保养?是因工作较忙、常出差，还是
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对此认识不够？这样美容师就已能有一个大概的方向，是应给客人介绍针对性的产品还是 护理卡，能当场拿下的要及时办卡（如是新客人，还是应以护理为主，等客人护理至第二 或第三次时再介绍产品
切记---所有的推销必须建立在关心客人、专业地判断客人的皮肤问题哦，以及为客人的的 实际需求而考虑的基础上）。自己搞不定的一定要及时请求店长顾问和同事的援助 2、注意美容师的全程工作都是在舒缓的音乐、柔和的灯光及舒适、安静的环境中进行。对播
放的音乐要及时告知前台予以调整
3、必须保持走路轻、说话轻、关门轻，如：出去换水，必须先同客人打招呼：“某某小姐， 对不起，我出去换水，请您稍候”。
4、室内的温度应根据季节的不同做适度调整，不可过热，也不可过冷，换好的新水，一次性 毛巾做第一遍的擦拭时，有意无意地在面颊旁轻贴一下，然后再去从客人的眼部擦起，这 样做是为了让客人能在感觉上有一个适应的过程。
沐 浴：（根据客户要求）
1、护理完毕时，若顾客有需要去沐浴，美容师应带领顾客至沐浴间，并帮助顾客拿好浴巾， 同时检查沐浴间的洗发、沐浴产品是否备齐。
2、在顾客洗澡或更衣时，美容师需配合前台完善好客户资料卡，签名并加上意见，服务结束 后要记录好护理过程中的互动情况，如： a、客人的护理观念，最在乎的是什么？最忌讳的是什么？ b、客人的消费习惯。
c、给客人家居产品、护理疗程的建议，及其客人反映等。 3、请前台配合销售做好缔结，之后美容师再回去整理床铺。
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护理过程中的注意事项：
1、护理中途，顾客如有事（如上洗手间），美容师一定要陪同顾客。
6 2、新客人重于服务，老客重于沟通。
3、美容师在全程的护理操作流程当中，应把客人当家人，用心对待。在走廊、洗手间、更衣 室及楼梯等地方，遇到客人美容师都应退后一步30度鞠躬，同时向顾客道声：“您好”。以 让顾客深切地体会细心、优质的服务，要让顾客感到身为“婵林”会员而骄傲，同时也体
现了美容师良好的形象。 护理完毕注意事项： 顾客梳洗完毕，美容师应护送顾客至养生吧，奉上养生膳食。店长或是顾问应立即询问 整个护理过程及效果是否满意？对我们的服务品质有何建议并填写客户意见表
a、如：“不知道您对本次的服务是否满意？”“如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎您 再次光临”，“也许我们的服务还未能使您完全满意，请指点一下好吗？”，此类用语，
可使
顾客感受到周到细致的服务，以得到心理满足。
b、此时，恰到好处地表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。 如：“下雨了，小心路滑”，“天黑了，请走好！”“您带着小孩子注意安全”，这些传送充 满爱心的送别语，会令顾客有亲切、温暖的感觉。
请顾客填写客户意见调查表并预约下一次护理时间，此时，也可向顾客递上美容师个人名 片，一方面为加深客人对你的印象，另一方面也为客人电话联系提供方便。 送宾：（店长、前台、服务人员）
1、店长在的情况下要亲自送客出门，协助客户更换好鞋子以后，快速至电梯口按下电梯开关， 让顾客安全进入电梯，再道别并欢迎下次光临，店长应与顾客建立良好的感情。
2、店长不在的情况下，美容师、前台接待也应按上述流程送宾。
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总 结：
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1、在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要高过客人，给客人造成压迫感，在前 台应根据接待桌高度的不同采用半蹲或半跪的姿势。
2、美容师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单纯是手法操作，更重要的是专业术语的 运用，不可有“我给你洗脸”、“我给你敲一下头”或“我给你拔杂毛”等话语，而应该说 “我帮您清洁”、“我帮您舒缓一下头部”、“我帮您修眉毛”。
3、美容师是一个美的职业，要求我们不但要外型美、语言美，更重要的是心灵美，要很好地 做到工作中的每一个细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心有关怀、有礼貌，能善于发 现同事身上的发光点并加以赞美，只有这样才能养成一个很好的习惯，关心、爱护好我们的
客人，对客人的赞美才更自然、贴切。
4、一个月以上未回到店的客人或刚从另一店转店者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并 关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作。
5、若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意， 并马上改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致的解释，争取客人 的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心
或推卸责任，若事情自己不能解决，要做好记录及时上报。
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