MDMO

 目前，物业最高标准是针对高档住宅项目“提供酒店式物业服务”，作为贵司物业服务追求目标，可进一步规范物业服务标准，提升物业管理品质；但实施“酒店式服务”

物业服务软件成本较高。

因此，通过对贵司物业收费水平分析，针对『峰景、观天下』项目我司建议：以围绕“业主服务需求、创建高品质服务环境”为中心；通过建立完善物业服务体系，提供为买受人提供良好的生活与办公环境。

物业管理有限公司作为国内大型专业资产与服务机构，将结合贵司开发物业之特点与服务需求；以“国际标准、品牌服务、合作共赢”为原则，誠意就贵公司开发之『峰景、观天下』物业营运及管理；提供高水准物業顾问服务。

另 结合贵司物业服务成本情况，以及区域管理特点；建议由我司战略合作伙伴-“物业服务有限公司”全程提供物业顾问服务；同时，委派北京专业物业经理实施驻场顾问服务工作。

希望与贵司建立长久合作关系，携手并进共同发展；為項目創造理想的效益。

烦请贵司考虑！

附件：“物业服务有限公司”提供之—

『峰景、观天下』前期物业服务策划

一、 客户入伙前期-物业服务工作准备

F 时间：在『峰景、观天下』首位业户收楼前40日始；

F 服务方式

我司输出专业顾问总经理、客户服务中心经理各一名，现场策划物业服务机构与方案；编制物业服务标准、制度与作业指导文件；策划筹备物业文件，验收接管物业，跟进问题完善作业等。

F 服务内容

-  进行物业服务定位与组织机构策划，编制完善物业管理方案与服务文件；

l 策划编制客户服务中心工作手册;

l 策划编制安全管理手册;

l 策划编制公共秩序与交通管理手册;

l 编制消防管理册与紧急事件处置方案;

l 编制清洁作业手册;

l 编制工程设施运行与维护手册;

l 编制装修管理手册;

-  策划物业服务方案与工作计划

l 策划编制物业推广方案与计划书;

l 策划编制针对不同客户个性化服务方案,以及开业前发放之物业文件;

-  组织进行人员选聘,组建物业管理管理团队;

-  进行物业服务人员之专业技术培训；

-  物业服务环境装修清洁；

-  启动物资、服务设备与工具的购置，以及服装、服务标识的制作。

F  服务报价

以提供“服务、共赢”为前提，经总公司办公会议批准；在物业顾问人员费用为每月贰万伍千元（25，000元/月）。

二、物业服务实施阶段

在业主入伙以后，由我司对入伙项目提供全面物业服务和二次装修管理，以及接管空置楼宇管理与在建楼宇施工配合；

F  服务内容（但不限于）：

A、客户入伙

l  设立物业客服接待中心，专职办理收楼与开业手续，随到随办，快速高效。

l  对于贵宾客户人群，提供预约办理的业务。

l  联系供气、供电、供水、电信等相关部门同步办公，以方便客户开业。

l  对新入伙客户提供成本化服务项目，如代为搬家、提供成本清洁开荒服务等。

B、二次装修管理

l  制定《装修手册》、《装修安全协议书》等文件，以使装修商和客户认同遵守。

l  严格审核装修商资质和装修方案，减少或杜绝违章施工发生。

l  加强装修施工过程的监管，对发生的违章行为及时的给予纠正。

l  强化装修现场管理，规范装修人员的行为。

l  狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业。

l  严格控制施工时间和装修垃圾清运，以消除由此而带来的噪音和垃圾污染。

l  对二装完毕的客户按标准组织验收，对竣工图纸进行存档。

C、保安及消防

-    保安方面：

l 通过良好之安防培訓，以确保有严密之安防作业；

l 确保业/租户管理员及承判商之员工，均有清楚之工作証件，以资识别。

l 安排安防岗位有24小時职守，采用设置固定岗亭与固定巡逻线路和各类安保设备并用的方式，避免在管理盲区，给客户带来不安全隐患。

l 安排安防员工于指定時間周期巡查物业各区域。

l 非营业期间物品搬离，有关人士必須事先知会物业服务中心及作好登記。

l 制定紧急情况处理预案，有效组织人员进行突发事件的处理。

-  消防方面：                                

l 严格验收工程各系統，对各项图纸及使用操作說明进行分析并妥善保存。

l 对监控人员之专业技能，员工的防火知识组织培訓，同時，做好客户的消防宣传教育。

l 对各項系統之保养及測試制訂年度、季度及每月和每日之工作计划，并严格监管各級员工认真执行。

l 制定各种情況下的紧急措施及工作指引，在客户手册中作详细說明，尽量減低意外造成的損失。

l 制訂消防演习时间表及演习方案，提交消防部门审批，并邀请有关部门到场参观指导。

D、车辆管理

为创造的高品位、高档次物业氛围；在车辆管理方面做到人车分流，保证车辆和交通管理有非常合理的安排；即可以不使客户感觉停车的不便，又可以保证停放有序。

l 对物业环境进行统一规划、统一设计、统一施工，保证其专业化、科学化、合理化程度。

l 对物业内的车辆实行24小时统一管理。

l 制定《停车场管理规定》，要求所有用户共同遵守。

l 对不同车辆要有不同的停放要求和管理规定。

E、清洁服务:编制清洁作业手册,明确清洁服务标准与作业规程;保证服务环境质量.

F、工程管理

规范物业维修养护与操作作业,可合理延长物业的经济寿命，满足客户的正常使用功能，达到物业的保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻客户经济负担。

l  设备日常操作：按照设备的特征及不同的性能，参照设备使用说明书，制定严格的操作规程，将误操作减到最低。

l  运行记录：细致的运行记录能随时掌握物业设备的状况，为计划维修、保养提供依据。

l  巡视检查：对各系统之重点部位必须进行定期巡视检查，出现异常情况立即处理和报告，必要时组织突击抢修。

l  规范制度：交接班制度、报告程序及处理权限等

l  维修及保养：利用周密合理保养工作安排，实施日常保养和周期性保养计划及计划性维修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以减少或消除突发性故障发生率，使设备运行保持一种良性循环状况。

l  事故处理：制定应对各类事故的处理程序，以妥善处理突然出现的停电、停水、空调故障、电梯故障，跑水、煤气事故和各类自然灾害及火警、火灾、爆炸等事件；以减少事故损失与负面影响。

l  客户服务：规范有/无偿之工程服务工作，以保证服务高效率与高质量的完成；并随时注意文明礼貌、服务标准规范及善后工作。

l  能耗控制：规划物业能源管理，制定能耗控制和管理方法或计划；并要求各级员工认真执行。包括:时间控制、空调分区、照明分回路及节能灯、变频装置、光控及感应、保温及隔热、BAS运用等。

l  工具及仓库管理：通过合理的物料储备及严格的工具管理，即能保障工程维修的效率，又可避免资金积压，尽量减少库存和最大限度的发挥工具的使用率。

l  外判工程管理：为避免成立庞大的维修队伍，通过招标形式选择技术与经济性承判商承担维修保养作业。

l  建立规范竣工资料与设备档案，以及运行服务记录管理

G、 客户投诉处理

l  投诉受理：将设置固定意见箱接收客户投诉意见，客户也可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，商务服务中心将按投诉的内容进行分类，对于非物业职责所在或非管理原因而导致的投诉，向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对于客户的有效投诉，由值班接待人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理。

l  投诉处理：为实现有效投诉处理的高效率，物业24小时接受客户投诉，记录投诉事项并跟进处理。

l  投诉回访：客户有效投诉处理完毕后，采取电话或面谈访问方式征求客户意见，记录回访结果；保证客户投诉受理回访率为100%。

H、 财务管理：健全财务管理制度，推行阳光理财。合理规划使用物业服务资金；提高资金使用效率；通过提供深化无偿服务项目回报客户。

I、公共关系：全程协助客户办理有关物业事项，与客户保持密切愉快的商务伙伴关系。

l 解答及解答客户之投訴；

l 通知客户一切突發事件。

l 代表客户与政府联络。

l 委派律師代表客户处理涉及法律問題之事件。

l 制定及修改之公共规约。

l 制定和组织物业文化活动，增强客户与物业关系。

J、物业智能化商务资讯服务。

三、『峰景、观天下』物业管理服务设想

日常物业服务工作遵循二合一质量管理体系，针对“峰景、观天下”项目特点，依照委托人要求，制定管理目标，利用过程控制的方法对日常物业管理服务的各个环节进行控制，提供业主、客户认同的服务。

在物业服务过程中：

F 尊重不同客户心理、生理及服务需求,从关心量的扩大到关注质的提高；

F 组织落实各项管理及服务工作，保障物业管理服务及相关活动平稳、正常、有序运行。

F 实行阳光财务政策。依法建帐,合理定费,精打细算,量入为出,全面安排,计划使用,实现资金来源与资金运用的良性循环。

F 导入国际质量管理、环境管理体系,使物业管理服务过程中所有资源和活动受控,服务质量得到验证和持续改进；

F 建立物业信息岛和双向互动式管理服务平台,利用电脑及网络技术，建立远程监控技术和电子服务平台实现社区安防系统、消防系统、车管系统、门禁系统及业户报修和家政服务等智能化信息化管理平台，保持与业主的有效沟通渠道，动态掌握管理服务需求，及时调整和完善管理服务工作，确保管理服务工作的一致性。建立ERP管理平台，具有支持查询与管理诸如业主资料、产权资料、物业状况、费用收缴等方面功能，简化管理环节和工作流程，提高工作效率，降低服务成本，改善服务质量，实现物业管理的最大效用。

F 建立业户诉求快速回应机制，使管理机构精简高效。通过独特的专业化经营与管理模式，以细致、高效、个性化的服务为载体，为业主、客户、客户提供个性化和高水准的优质服务，为业主争取最大投资回报。特色服务项目更加贴近业主和住户；

F 针对安全防范、消防管理、公共秩序维护、清洁卫生、设施设备维护运行等服务工作，制订并落实日常管理和突发情况应急处置方案，最大限度避免公共财产及相关人员生命、财产安全遭到侵害。

F 功能保障为先,专业分工更细,比较优势更加明显；整合利用社会及第三方资源,实现物业管理专项服务的市场化、专业化运作管理；

F 借鉴在管项目成功管理经验和方法,凭借与多家专业服务公司良好坚实的合作基础，追求精细、严谨、规范、科学的管理，使员工专业技能、业务素质的培训和提高，充分利用公司人力资源管理科学和企业文化建设，有效降低产品和服务的成本，合理利用业主提供的相关资源及提高资源有效利用率，为广大业主提供各项规范、系统的物业管理服务。

F 实施节约化管理模式，对耗材用具、水电能源等方面，通过管理创新、技术创新，有效落实节能减排管理工作。

四、物业服务目标承诺

通过建立ISO9001、14001质量标准的“二合一”管理体系，规范物业服务工作；以甲级服务标准组织开展物业服务，不断提升项目服务品质，满足业户需求。

F  人员培训及合格率100%；

F  投诉处理及时率100%；

F  零修、维修及时率100%；

F  物业服务回访率90%；

F  物业档案归档率100%；

F  业主对物业管理满意率95%；

F  房屋及配套设施完好率98%；

F  卫生和绿化养护合格率98%；

F  治安案件发生率1‰以下；

F  消防设备设施完好率100%；

F  火灾发生率0；

F  杜绝因管理责任引发的火灾、刑事案件、重大交通事故；

倘 贵司对本案有任何要求，请随时与我司联系。

顺颂 商祺！

通信地址：内蒙古呼和浩特市新华东街长安金座D栋物业办公室

邮    编：100010

办公电话：

联 系 人：

（中国）

         （地区）

                                                物业管理有限公司

                                              二零##年三月二十八日    

第二篇：活动计划书——项目服务部

项目服务部活动计划书

项目服务部定位

负责志愿服务队的组建、运行与管理；负责专项志愿服务队各项志愿服务工作的安排及监督；负责部分校青协非常规活动或突发事件的处理与承办；负责对于校青协其他部门的协作。 项目服务部职责及活动总揽

我部门的常规活动有：瓶心而动，牛奶义卖

专项活动有：专项小队的建立，突发性活动的承办 职责有：办公室物资整理，活动现场的布置及承办 活动详解

（一）瓶心而动公益环保助学活动 活动背景：

常熟理工学院校青年志愿者协会，本着相互帮助，相互学习，携手共进的友好精神，决定开展此次活动。随着夏天的到来，同学们购买饮料的数量也逐渐增多，同时，饮料瓶乱扔现象也频频发生，这不仅污染了环境，而且还造成了资源的极大浪费。于此同时，学校正有一批同学因家庭原因，生活状况不尽如人意，需要各方面的帮助。

活动目的：

提高学生环保意识，告诉大家环保从小事做起，鼓励大家将饮用过的一次性塑料瓶、饮料罐保留下来，投入爱心箱。让大家都知道世界上其实没有垃圾，只是放错地方的宝贝。呼吁同学关爱身边的人，尤其是生活贫困的学生，通过这些力所能及的小事来帮助他们克服生活的难题，减轻他们在求学道路上的后顾之忧，是我们学校变成充满爱心的和谐学校。

主办单位：常熟理工学院青年志愿者协会

活动时间：周四晚上8:30—9:30

活动地点：常熟理工学院宿舍内

活动过程：

前期准备：

1宣传阶段：宣传部制作“瓶心而动”宣传海报一张，张贴于常客隆门口，阐释活动的开展以及招收义工

2义工招收阶段：义工报名须到317办公室，登记好相关信息，由义工站整理

3由于义工参与人数很多，需提前复印好义工登记表，便于活动时的签到以及饮料瓶统计等

具体实施：

1将项目服务部个成员分组，安排负责不同的宿舍楼

2对每次参加活动的义工分组 ，交由负责人通知组织其参加活动

3每次活动开展前，负责人提前到317准备好塑料袋，以及活动登记表，义工服等 4有序组织义工进行签到，合理安排义工进入寝室回收饮料瓶，并记好每个宿舍楼的回收情况

5负责人须在活动时对义工进行观察，记录工作表现的义工并及时汇报 6活动结束时，各负责人安排义工将回收到的饮料瓶送至常客隆307

7第二日早上又项目服务部联系回收机构进行义卖

后期工作：

1联系新闻部做好相关的活动报导，每月发两篇新闻

2对于一些优秀义工进行及时的表扬，以及账目的明细公布

3及时整理活动的阶段材料，做好阶段的总结规划，及时把握活动的动向 4向主席团做及时的收集情况汇报

人员安排

注意事项

1负责人在对待义工时，要礼貌相待，安排任务时，要高效、合理、简洁

2活动开展时，要注意保证307的干净、整洁

3一般情况下，负责人不得请假。如需请假需提前几天做好请假工作

（二）爱途无碍牛奶义卖

一、活动背景：

如辛勤的蚂蚁建设蚁穴一样，每年大量的农民工在为常熟奉献着，但他们中大多数人的应有利益并没有得到保证。同时为数众多的农民工子弟更是一个特殊的群体，他们的教育费用给农民工们增加了巨大的负担。作为大学生，我们有必要付出我们的爱心，为城市的建设者减轻负担、让他们的孩子能够有接受教育的机会。

二、活动目的：

1、帮助农民工子女解决上学难的问题

2、引起大学生及社会对农民工及农民工子弟的关注

三、活动内容：

活动时间：2011.12.21

主办单位：常熟理工学院青年志愿者协会

协办单位：常熟新合作常客隆超市理工店

四、活动步骤：

（1）前期准备：

1、活动申请

2、寻找厂商提供货源，做好沟通工作

3、设计卖牛奶的宣传单、海报

4、12月21日校青协项目服务部、素质拓展部成员空闲人员充当本次活动

义工，分开统计当日上午三、四节课和下午空闲人员名单，分别编号一组、二组，一、二成员可以有交叉

5、地点安排：常客隆超市门口

6、借好活动需要的桌椅：长桌4张，条凳4条

7、确定最终义工人员名单，分别编号一组、二组，一、二组成员可以有交叉，确定好后通知义工活动时间

8、确定各个品种牛奶的价钱，并提前兑好零钱。

9、12月18日大一晚自习项服成员进班宣传

10、联系各院系青协通知大二、大三、大四各班团支书，由团支书进班宣传

（2）活动实施：

1、一组成员11.20之前在常客隆门口集合，分成两组在11.40之前将桌椅

搬到指定位置，到货后在12点之前将牛奶搬运到指定地点。

3、12.00~12.40由一组成员进行牛奶义卖，二组成员在12.40之前到达指

定地点。12.40之后一组成员可自行撤离，所有工作由二组成员接替。

4、二组成员由12.40工作到3.30

5、3.30后整理现场将物品归还，剩余牛奶搬回常客隆超市

五、活动预算：

宣传单 80

六、注意事项

1、一组搬运牛奶前清点牛奶数量，搬运时注意不要摔坏牛奶，搬运后再

次清点牛奶数量

2、义卖进行过程中注意数清货款

3、二组成员到达指定地点后立即做好签到工作，交接工作的时候交待清楚牛奶售出情况，剩余量及货款情况

4、如果提前将牛奶售完可提前整理现场撤离

六、活动意义

弘扬志愿者精神，通过牛奶义卖活动为农民工子弟尽自己的微薄之力。

附录一

（三）办公室物资整理

我们部门主要负责办公室里的物资的整理，记录。我们部门应在其中扮演着办公室管理员的角色。在这一点上，我们应该与办公室、义工站把管理区域明确区分开。我们负责办公室物资（桌椅，活动道具等）；办公室则应负责的是桌子上的文件，电脑里的文件；义工站

则是义工表，义工章等。

在这方面，我申请将我们部门的新干事都安排进值班表里，让我们及时对办公室物资进行整理与监管。另外我会安排大二的老干事负责，一方面，老干事在办公室说话具有一定威信，能制止一些损坏，乱丢乱放物资的现象；另一方面，将办公室物资整理提升到一个高度上来：能与瓶心而动并驾齐驱。将我们的办公室整理的井井有条。

（四）专项服务志愿者小队的组建

对于校青协里的很多活动，我觉得是很有必要长期的将其运行下去的，然而让校青协内部人员不断的重复的做着同样的事情，势必会浪费我们青协大部分的人力物力。另外，在很多类似的活动中志愿者不断的更新换人，在一定程度上影响了活动向专业化拓展。于是，专项服务志愿者小队就很有存在的必要了。在此方向上，我们部门有如下发展计划：

①建立一支去特殊教育学校的专项小队，定期的高频率的组织义工去学校看望这些小孩，不需要在物质给与他们太多，但我希望我们能真正的在他们的生活上关注照顾他们。

②我们部门努力与校科协达成一致，组建一支长期的义务维修小队，以校青协与校科协联合的名义向全校征收需要维修的小电器。电器交至317办公室，有我们部门接管，交由义务维修小队进行维修。

一个电器可算作20分钟义工学时，若维修小队参加我们青协活动时，学时以参加活动的具体学时计算。

③我们部门要时刻保持长远与现实的眼光，积极组建所需且必要的专项小队。对于一些需要技术性的活动，提前对小队成员进行培训。让我们校青协更可以搞出一些具有专业性的活动出来。

（五）活动的协办与自主开展

全力协助校青协各部门或各系科完成部门重要活动。如“舞动青春，阳光支教”、“素食园游会”、“世界助残日”、“碳为观止”等。

另外，我们部门上下也会积极拓宽思路，由自主策划开始，全程自主承办开展能体现自己部门特点的优秀活动。

（六）关于例会制度与人员配置

半个月至少召开一次例会，讨论大家半个月以来工作上的得与失，做好归纳总结工作，并做好会议记录。

将部门内部打造成一支分工明确，办事高效出色团队。在人员配置上合理安排划分，给成员营造一种协作而又竞争的工作氛围。主要分为资料整理，会议记录，带队活动等几大块。

注意：以上所列活动策划均为以前的活动计划，具体实施时，会根据以上策划进行修改，以及新内容的加入