为做好前厅部各项工作,特制订工作计划如下:
一、认真履行部门岗位职责,服从酒店各项工作安排,加强与酒店其他部门
的沟通协调工作,保质保量的完成酒店各项工作任务, (1)根据酒店要求标准,立足于自身条件,对于员工和服务,严格要求和培
训,完善员工的行为准则和工作流程,同时在坚持标准化,程序化的同时,追求
个性化、人性化、细微化服务。培养员工的酒店意识、服务意识、质量意识。调
动员工的服务热情,重视业务培训,以优质服务赢得客户,为酒店经营目标的完
成发挥重要作用。
(2)加大与酒店各部门之间的工作沟通协调,前厅部是整个酒店的中枢部门,
与酒店各部门都有着紧密的工作关系,酒店整体工作运转离不开各部门的协助配
合,加强与市场销售部、客房部、餐饮部协调沟通,保证信息传递准确,互通有
无,资源共享。
二、严抓部门日常管理工作,要求严格遵守酒店规章制度和操作规范,完善
工作流程,保持前厅部对客服务质量。
(1)制作操作程序,岗位职责,工作细则、工作流程等规章制度,对员工进行
培训和考核,并在实际工作中要求部门全体员工严格遵守,严格贯彻执行,力求
整体工作专业化、标准。对于违反纪律,责任心不强的员工,按规定予以处罚,
绝不姑息。做到有错必查,有错必纠,保证了前厅工作的纪律性和规范性。
(2)规范部门考勤制度,礼貌礼仪、仪容仪表检查制度、班前集体检查制度,
特别是针对员工接待礼貌礼仪,电话礼貌礼仪,员工仪容仪表等。
三、高度重视对客服务质量,重视客人意见,坚持服务规范标准化,注重细
致服务和个性化的服务。
度假村主要针对高端客户群,这样服务工作中一方面要求员工有过硬的服务
技能,扩大知识面,提高服务效率,另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一
样,要给予客人多一点主动,多一点热情,多一点帮助。推行个性化服务,要求
做客人没有想到的,尽量做到让客人满意加惊喜,促使员工在规范和标准化的基
础上注重了细致服务和个性化的服务。
四、培养员工“开源节流、增收节支”意识,科学控制部门费用。
节约费用,部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用,对于有故障的
设备设施,本着轻重缓急的原则,能维修使用尽量维修使用,复印纸严格控制,
大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭;规范大堂内外灯光的开放时间控制;部门还将对对电话的使用进行了严格的控制,对时长,通话事由规定限制,严禁公话私打,通过各项措施,使费用得到有效控制。
五、重视员工队伍建设,注重营造和谐氛围,增加部门凝聚力。
度假村处于山中,环境相对封闭,要关心员工,努力做好员工的保障工作,为员工创造轻松愉快的工作氛围,并切实解决员工在工作和生活上的困难。同时这也要求管理人员以身作则,起到表率作用,在服务一线为客服务,现场督导,激励员工,减轻员工的工作压力,并且培养员工之间同心协力的良好风气。
六、提高员工安全意识,加强部门安全管理。
前厅部由于接待客人多,信息交换量大、业务涉及面广,因此,安全工作对于前厅部格外重要,前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控、部门消防安全等等,尤其度假村处于山中,防火这一块尤为重要,必须作为今后工作的重点。
以上几条是今后工作的大体思路,不足之处请指正。
齐丽凤
第二篇:20xx年前台工作总结及20xx年前台工作计划
一年的时间转瞬即逝,自xx年初到海鹰安全公司后,在领导和同事的帮助下很快的熟悉了新的工作环境,并在工作中认真履行岗位职责,较好的完成了各项工作任务,下面就这一年的工作做一个总结。
首先,对前台的例行工作内容我做了一下小结,总共分为五个部分:
1、接听电话。领导电话要进行必要询问,以免打扰正常工作;确保每通电话传接到个人;
2、接待公司来访客户。礼貌接待来访人员,对来访人员要进行登记,并简单询问事由。
3、收发传真。收发传真要进行登记;发传真要确认对方是否收到;收传真要及时送交;
4、注意办公设备的使用。确保传真机、复印机能正常使用,如发现问题要及时向相关人员报修。
5、收发快递及信件。确保快递的发出工作,并留下底单以供查询,对常用地址要有记录,方便查询;收取的快递和信件要确保传送到个人。
6、书报的订阅及管理。为业务部门订阅了相关书籍;完成了报纸的订阅和管理工作,方便同事取阅。
7、更新公司内部的通讯录。由于公司的分部较多,沟通有些滞后,但经过我的努力,新的电话簿基本上已经不存在电话错误的现象。
8、协助其他同事做好各项会议的布置工作。协助同事完成会场布置,并负责果盘、茶水等摆放工作。以上为完成的岗位职责内的工作内容,自我感觉较好的完成了上述的工作。
其次,按时确保质量的完成领导交代的其他事项:
1、每月按时做好公司的综合统计工作,按照时间结点向三院的统计部门发送报表,全年基本无差错的完成了这项工作。
2、做好名片的印制工作,仔细的检查确认各项信息,确保名片的信息无差错。
3、协助做好6S管理工作。主要负责各种标识的制作及检查工作。
4、记录部门内的考勤工作。按时向人力资源部上交本部门的考勤表。
总得来说,过去的一年我的工作是尽职尽责的,但也有不如意的地方,例如做事不够细心,有时会丢三落四,责任心和事业心还不够强,这些我将在今后的工作中特别注意,并做到将优点发扬,缺点改正;在日常事物工作中,我一定遵循精、细、准的原则,精心准备,精细安排,细致工作,干标准活,站标准岗,严格按照办公室的各项规章制度办事。
最后,我将20xx的工作做一下简单的计划,我将它分为4个方面:
1、确保电话、传真、快递的收发,要确保及时性、有效性、真实性。
2、办公设备的监督工作。要保证传真机、复印机能正常、高效的工作。
3、确保礼貌、热情的接待每一位公司来访人员,及时为客户倒茶,耐心接受来访者的询问。
4、完成领导交办的其他事项。
在20xx年中,我将努力提升自身素质及文化修养,积极参加公司的培训,通过自主学习来提升自己的知识层次,多向老同事学习工作方法及经验。我深知:一个人的能力是有限的,但发展机会是无限的,如果我不能提升自已的个人能力,那么我就将被淘汰。我将利用公司这个最好的平台,提高工作水平和自身修养同步,实现自我的最高价值。