淘宝客服规划、战略、及推广

售前

首先从做客服工作的总体规划说起，首先网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的售前细节：

1、每天上班前首先查看后台情况，否有人拍下商品没发货，是否有站内信，在观 看评价、等系列后台信息。

2、给产品（宝贝们）做编号：查货发货发便；

3、

3、笔记本记录买家资料和宝贝情况；

4、旺旺自动回复，邮件回复等；

5、旺旺状态更改：就是将“我有空”（或是有事不在岗位改成“离开”）设置我自 己想说的话，活动信息之类的。这样只要有人和我旺旺交谈，就可以看到活动信息；

售后

淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题、如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当、完善。 首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物、核对数量。若发现货物有问题，少发、漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。 货物有问题，请务必使用摄像头或者相机提供清晰的图片，说明故障和问题，我们保证及时为您处理。

退换货说明：

1、货物质量有问题，自签收之日起，7天内可以无条件退换货，来回邮费均由我们承担。

2、本店销售的产品为专业性产品，若您对产品不熟悉如何使用，可以致电我们XXXXX.。我们有专门的维修工程师为您解答。若您对产品不喜欢或不熟悉如何使用而要求退换货，请使用产品原包装寄回，并且发货费用需要您来承担。

3、产品一经售出，如无质量问题，如特殊情况外，不退货

【保证说明】

1、我们销售的产品，按照公司规定进行退（换）货。

2、产品到货7日内，有产品质量问题，来回运费我们承担。全免费退（换）。

3、产品到货7天内，不满意或者不合身（非质量问题）如需退（换），必须由买家承担运费。 因为现在市场竞争激烈，很多客户只关心价格，而不太关心售后问题，所以我们特地强调，我们售后服务是多么优良，多么完善、专业，并且彻底的贯彻为用户着想，想用户所想的服务理念。 【买家须知】 每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。 经营战略：

下面说下淘宝个人认为淘宝经营战略，经营战略因该从几个大体综合起来，才能完善淘宝经营计划，下面分为几个点进行说明。

1、 首先从拍摄说起，既然网销特别是服饰类的产品就必须有产品图片，请模特拍摄是一种

比较专业模式，图片一定要拍摄好，要有细节图，图片要处理美观，突出卖点，最好用PS处理下这样能让衣服更吸引人。

2、 货物问题，首先要长期在淘宝商城生存下去，必须保证质量，发货时要检查清楚是否有

发错货（漏发货）现象，是否有质量问题（例如刮烂，掉纽扣，拉链、等?）务必要检查清楚，这些是不应许发生的。

3、 版面设计，因该找专业设计、美工来制作网店，一个店铺的装修风格，也直接影响店铺

的流量，生意等，所以必须根据产品来设计店铺的风格，并保证分季来替换店铺的风格，新产品和热卖款必须放在主页搞些特写，这样才能让客户更好的浏览到。

4、 万事开头难，刚刚开始是很难做到销量的，没销量也就没信誉、评价，没销量没信誉、

评价顾客一般都不会去这样的店铺挑购物品的 ，所以很多商家（个人店铺包括商城）起初都是先请人刷信誉，最少能每款产品都刷到20个评价以上，必须要找专业人士来做，否则淘宝会给予处罚，有了销量、流量，信誉度后，销售起就没这么困难了。

5、 最后就报活动的项目了，淘宝的活动有很多，有（聚划算，秒杀，淘金币，淘分享，天

天特价，包邮试用，试用中心，钱庄，淘满意，时尚周—试衣间，门户画报，淘博园，）以上任意一下活动只要做的好，就会有直接保证业绩的效果，下面我详细分析下活动内容要求说明。

（一） 聚划算：

1，同一店铺每次限报5个宝贝，且单个宝贝数量在1000件及以上（特殊类目可适当放宽，若有商品无法达到1000以上，请写明自荐理由）

2，卖家承诺7天内完成发货，并承诺因出现质量、品牌质疑，货不对版等问题，买家申请退货退款，运费由卖家承担；

3，团价宝贝需是店铺淘宝原价5折以下（包括5折）且包邮，1～3折以下包邮产品优先！ 4，报名宝贝原则上最近的一个月内销售记录需在30个及以上。好评数需在10个及以上。(若达未到此要求将会有更长更严格的样品审核流程周期)

5，报名宝贝的“宝贝与描述相符”得分需≧4.5分(指的是当前宝贝，并非店铺)

6，宝贝一个月内成交记录中不得含有低于商品报名时原价的销售记录。请用有此记录的商品链接报名,禁止涨价再打折的行为，一经发现将禁止参加聚划算团购活动。

7，报名商品团购价格若是10元以下,淘宝原价需25元及以上（报名1元商品可相对酌情）。 优选原则：包邮商品优先，服装、数码、家电、家居等热门类目，好评及销售记录好的人气宝贝，折扣较大原淘宝价1-3折商品优先！

（二） 秒杀：

1，品牌可靠

2，价格5折及以下

（三）淘金币：

1，申请淘金币商家，

2，价格在9折一下，

（四）淘分享：

1，引导买家购买过宝贝后有进行分享

2，分享内容较丰富真实，有购买引导性

3，最好是近期主题分享的话题，具体话题请进入淘分享的页面查看，如近期是潮流流行服饰选购的话题。

4，有优秀分享的宝贝推荐在淘分享展示出来。

（五）天天特价：

1，全国包邮

2，宝贝原价基础5折起

3，应季热销产品，或者市场需求大的产品，要求折扣力度大。

（六）包邮试用：

1，化妆品/小家电/3c数码/母婴类/家居类/食品/饰品/服饰/影音书籍/宠物用品等（保健品/情趣用品/虚拟服务类不接受）

2，商家确保报名的所有试用产品必须为原厂商出产的合格、全新产品，在良好保质期内，谢绝分装、DIY自制、无商标无品牌商品

3，商家报名试用品数量条件:（必须达到最低数量要求，上不封顶）

美容护肤：最低数量30件（欢迎品牌小样及新品试用，谢绝DIY无商标无品牌或分装商品） 3C数码/小家电：最低数量10件

母婴玩具/影音书籍/衣鞋饰品/运动户外/宠物用品 ：最低数量30件

家居用品：最低数量30件

食品：最低数量50件

4，所有的试用品发放由商家承担运费。（如因试用品质量问题引起会员投诉等问题一切后果由商家承担；所有的试用品发放由商家承担运费，商家必须确保完成试用产品的及时发放，否则淘宝将根据会员投诉对此欺诈行为进行冻结封店处罚，同时永久取消试用中心报名资格，拉入黑名单）

（七）试用中心：

1，应季热销产品，或者市场需求大的产品，要求折扣力度大。

（八）钱庄：

三种活动

抽奖兑换

1，优先类目：数码、家居、配饰、食品、服装

2，任意价位的当季热卖宝贝

3，性价比高，新奇特的精致宝贝

4，不接受保健类食品

5，全额赞助礼品，单品赞助金额1500元起

今日特惠

１，优先类目：数码、食品、家居

2，包邮价7折以下的让利宝贝

3，销售记录10个以上

5，五折以下数量无要求，7折以下数量300件以上

6，非1元的让利礼品必须包邮，原价不低于10元的1元礼品可以不包邮

7，让利1500元

竞拍

1，优先类目：数码、家居、配饰、户外

2，50元以上的有品牌标准化的商品

3，全额赞助礼品，单品赞助金额1500元起

（九）门户画报：

1，店铺中所有的图片均为100%实拍，配有真实商品描述；实拍照片要清晰、真实、谢绝模糊或官网图片；

2，卖家所持有的店铺好评率达到97%以上，所推商品必须真实可信；

图片要求

1，图片必须清晰、高品质、无水印。

2，画报图片大小统一，每张图片最大不能超过200K。宽度最大不能超过620像素，宽度最小不得小于450像素；高度最大不能超过800像素，高度最小不得小于400像素；图片格式为jpg。

3，每组画报的图片张数不得少于15张，最多不能超过30张。

关于画报制作，各位会员不用担心也不要着急。审核完成后会有培训专员来对亲们进行培训，指导画报制作。

其他条件：1.必须是【淘画报帮派会员】

（十） 淘满意：

熟悉淘宝各种操作，对报名须知有详细阅读。

（十一）时尚周—试衣服间：

1.首页- 有固定的接口人，美工基础要好。

（十二）淘博园：

1， 在首页显示，《淘宝天下》

提倡运营必备活动：

1、聚划算，是属于淘宝网团购活动，该活动十分火爆而且非常畅销，但是比较难报的上，团购自然比较吸引顾客，而且是淘宝的主要活动之一，很多商城都抢着做的活动，据说好的产品一天卖个几千件不是问题。

2、试用中心，折扣力度很大，但是非常吸人气，能让店铺人气上升很快。

3、免费试用，可以说是零利润亏本推销，但是一般只需要1-5件免费试用的数量就够了，做这样的活动一次下来，基本会有5000左右人数申请试用资格，访问量、收藏量爆增，最直接最有效率推广方法，我自己也比较关注这块，是歌非常好的推广活动。

4、时尚周—试衣间，这个是专门针对服饰的淘宝活动，里面有每天推荐的潮流服饰，动态图，鼠标移动一下就可以看见服饰的正面、背面效果图，非常适合做服装行业的店铺推广。里面还有一个叫做T台馆的栏目，只要点击导航，就会有真人模特走秀的逼真的效果图，如果这方面做的完善，直接提升了商城的档次和客户群体，显的非常专业。

其他的活动也有一定效果同样可以做，但是我个人觉得以上4个活动是比较适合目前公司的宣传推广的活动。

经营策略总结，首先是新店铺的准备工作，一系列的，宣传、推广、活动、折扣、这些是必不可少的，必须要有一系列的推广活动，才能让客户知道我们的商城。商品（宝贝名称）多关键词：标题30个字要利用好；店铺名称也要加入关键词：这样也会在有人搜索相关词汇的时候，可以找到你；硬件装备一定要好：像宝贝图片一定要精美，但不要失真；然后店铺装修，个人空间，店铺介绍都要做好，让顾客们感觉到自己的用心；关注首页的橘黄色字：那些橘黄色字是属于热门搜索的字吧，如果自己的宝贝中有相关产品，那一定要在宝贝标题中加入；店铺公告最吸引人的写在上面，优惠活动放在第一行；利用好橱窗推荐位：规定不同等级有不同推荐位，推荐位规则，把每个你认为最好看,价格有优势的宝贝推荐出去；好

的货物包装：好的包装可以吸引回头客；贴心的小赠品：与宝贝相关的东西，小卡片，几颗糖果等等小礼物这些都是会让买家记得你觉得贴心的很好的方式；寻找买家：生意不能全靠等待的，很多时候我们可以利用某些手段去寻找买家；最后就剩下坚持 ，起初是比较难，如果能坚持下去，相信以后一定会有好的发展盈利。

推广

1、淘宝店铺本身一定要做好装饰。包括淘宝店铺公告，个人空间，店铺介绍页面，宝贝描述等，一定要优化好宝贝的关键字，这样别人通过淘宝搜索，有可能会直接搜到你的店铺!

2、淘宝直通车直通车类似百度推广，被淘宝直通车推广了的宝贝，只要想来淘宝买这种宝贝的人就能看到，大大提高了宝贝的曝光率，给您带来更多的潜在客户。只有想买这种宝贝的人才能看到你的广告，给你带来的点击都是有购买意向的点击，带来的客户都是购买意向的买家。淘宝直通车能给您整个店铺带来人气，虽然你推广的是你单个的宝贝，但很多买家都会进入您的店铺里去看，一个点击带来的可能是几个成交，这种整体连锁反映，是直通车推广的最大优势，久而久之你的店铺人气自然高起来了。可以参加更多的淘宝促销活动，参加后会有不定期的直通车用户专享的，淘宝单品促销的活动，你加入直通车后，可以报名各种促销活动。淘宝直通车能给店铺带来很高的流量。

3、淘宝活动报名淘宝经常弄一些活动，都可以去参加的可以借此机会宣传一下，能带来不少人气，你要知道在淘宝上面的人都是喜欢淘便宜淘好东西的，别说免费的了!一次活动下来人数肯定是非常之多.

4、淘宝空间就是淘宝空间博客，多写一些心得和案例，一天开淘宝店和逛淘宝店的都很多的，你写的一些心得和使用效果都将成为他们的信任和知识!在通过你写的他们会了解到你的一些店铺，能带来一些流量!

5.淘宝论坛广告位淘宝论坛每天的人气可是非常之大的，可以适当的投投广告，虽然需要点费用，但是效果还是有的。

6、淘宝发帖子顶帖子在淘宝社区帮助淘友回答问题，有点才华的话就写点帖子，这样对你的店铺流量也会起到作用!

7、淘客陶客现在做的人是非常之多的，可以通过陶客来给你店铺推广，成交再付费的，尽量把那些佣金放高点，这样来给你推广的人更多，别的淘宝店会给你带来更多的成交量。

8、淘宝友情连接通过多互相交换店铺的友情链接，可以带来一些潜在的客户，和回头客!在交换的时候尽量交换不同的行业，人气要高点的店铺，这样人家在别人店铺都买产品的时候，有肯定会通过友情链接点击过来,能过来的都是有想法购买的!

9、淘宝旺铺旺铺也就是淘宝VIP店铺，通过旺铺可以有效的给你店铺带来更多的流量，他可以显示在淘宝的很多角落，让更多的人不知不觉的来到你的店铺，没有旺铺的普通店铺的流量和有旺铺的想比之下，流量少了很多。

10、关系网络口碑这些方面就是说的一些老客户真正的起到作用了，因为你的客户买了觉得好，下次他朋友也要买类似的产品，他肯定会推荐你的店铺，这样下来，你的老客户累积的越多，介绍的新客户也就越多，都是一个客户量决定的。

11、论坛灌水可以去一些本地比较活跃的论坛灌水发帖，签名，适当的买一点广告位一般小论坛的广告是不贵的，然后也可以通过一些帖子演示案例留店铺的网址，可以增加更多的流量。

12、网站论坛博客软文类型这一点是外部推广比较重要的，只要是通过一些好的文章写一写自己的心得，人们在购买一种商品之前，总是希望可以了解到已经购买过该产品的人给出的评价，也就是使用过这款产品的“过来人”，“过来人”的经验对人们决定是否购买起到非常大的作用，过来人说“好”，人们基本上就会买下来。过来人说这东西“不好”，那一般人就不太愿意买了。

13、一些机械软件的推广论坛群发，QQ群发，QQ群的群发，邮件群发，旺旺群发，旺旺群的群发，论坛顶帖机，淘宝空间访问机，淘宝空间顶帖机，站内用户群发消息等等，类似的软件很多，这些都可以适当的去做做，新开的店铺比较适合此推广。

14、店铺表面功夫表面功夫就是淘宝店铺自身做一些手段，让店铺看起来人气很旺，购买的人很多，这样客户也会觉得这个店铺很不错，这么多的人来购物;可以适当的用用：刷收藏的，刷产品流量，刷信用;这些都是针对新店可以去试试，老店的话没什么必要啦，客户都已经有很多了，可以考虑其他方法补充新客户，比较这种方法淘宝是不允许的，弄不好店铺都被封掉，所以要谨慎!

15、交易分析类挖墙角这一招很不错，可以根据其他卖家的成交评价记录，找出他最近卖出的产品，客户名单的分析得到的数据，然后低于他的价格，单个的去找他客户交易。

16、产品代销这一种方法比较适合大一点的淘宝商城弄，毕竟一个商城在大也就是一个店，流量在高也高不了哪里去，成交量也是一样，如果采用代销，那成交量会更大，虽然利润低一点，但是量多了利润就高起来了，淘宝上面很多一部分店主，都是代销的，自己没有去拿货，或者生产。代销招的越多，利润就越大，不过在招的同时也可以去要求一些，比如

店铺信用，代理费用等等...

17、淘客推广，淘宝推广是由淘宝和同一集团下阿里妈妈合作开发，专为淘宝卖家打造，按成交计费的推广模式。从阿里妈妈拿到卖家待推广商品的链接，在聊天、论坛、博客或者个人网站或其它地方帮淘宝卖家推广，商品买家通过推广的链接进入完成交易后，淘客拿到该卖家发布推广商品时承诺的一定比例的佣金。淘宝推广是卖家推广新模式，成交才需付佣金！因此，建议大家都要参与淘客推广，因为成交才需付佣金！

以上是我个人分析的淘宝店铺推广方法，有些方法适当的用用，有的谨慎的用，不过还是使用正当的一些方法让自己的店铺逐渐壮大起来是最好的方法，做淘宝做重要的就是服务，服务一定要做好，还有就是勤奋一点，多去弄弄店铺，搞一些活动，让客户觉得你一直在更新，总之淘宝的推广是离不开本身的付出。

第二篇：20xx年淘宝商城运营计划方案

20xx年天猫淘宝商城运营计划方案

第一章 商城运营流程

第二章 商城发展规划

一、起步阶段：

商品定位——熟悉平台——掌握规则——装修店铺

二、推广阶段：

免费推广——付费推广——付费营销推广

三、整合阶段：

软文写作、话题炒作、访谈报道、举办活动、参与评选。

四、华丽转身：

C店、代理、渠道。

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第三章 企业进驻天猫商城的申请流程

一、申请企业支付宝账号且通过商家认证：

1．申请企业支付宝账号

请登录，点击“【注册】”，选择【企业】。

2．如何通过支付宝商家认证

申请商家认证请点此查看。此步骤需要3-7个工作日，支付宝客服电话：0571-88156688。

注意：

a、天猫要求您所提供的支付宝账号是一个全新的账号，不可绑定任何淘宝会员ID。

b、如果您已经拥有了一个经过商家认证的公司帐号但不符合天猫支付宝的要求，您可重新申请一个帐户后，无须再重复进行一次商家认证，只需将新

申请的帐号与原有的商家认证帐号关联即可，商家认证帐号关联请点此查看。

二、登录在线申请页面：

1．登录天猫招商频道点击【立即入驻天猫】。

2．阅读商家须知并完成在线考试。

三、提交信息：

1．提交信息并线上签约：考试通过验证支付宝后，在线输入申请公司信息及在线签订服务条款、服务协议及支付宝代扣协议。

2．上传品牌logo：上传品牌logo，上传的logo必须和商标局备案的一致。

四、等待审核：

1．邮寄您的企业资质及品牌资料等待天猫工作人员审核。（所提供资料全部为复印件材料，均须由商家加盖公章，天猫概不退回，请自行留底，敬

请谅解。）快递地址：浙江省杭州市西湖区文三路478号华星时代广场A座5F（新签组收） 邮编：310013

2．请以天猫帐号登录“我的淘宝-我是卖家-天猫服务专区”，在15天内完成保证金/技术服务年费的冻结缴纳操作。逾期操作，本次申请将作废。

五、发布商品、店铺上线：

1．请以天猫帐号登录“我的淘宝-我是卖家-天猫服务专区”，点击“发布商品”，根据页面提示，在30天内发布满规定数量商品。逾期操作，本次申请

将作废。

2．点击“下一步，店铺上线”，店铺正式入驻天猫。

第四章 人员配置

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一、 组织架构：

二、岗位职责

（一）运营总监

1．负责商城日常管理和运营。

2．制定商城整体运营计划。

3．监督指导各部门的工作。

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4．决策商城运营的各项方案。

5．制定员工薪酬制度。

（二）商城主管

1．协同美工负责商城整体整体规划、风格设计。

2．熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。

3．制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。

4．执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。

（三）网页美工

1.负责图片、动画、视频的制作和美化。

2．负责商城的整体形象设计，界面风格、色彩和布局。

3. 定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。

4. 熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架、更新、下架。

（四）文案编辑

1．熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。

2．负责促销活动文案的构思和编写。

3．负责网店产品标题的编辑和修改。

4．负责网页所有文字信息的校验和修改。

（五）策划推广

1．熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位、价格定位和客户定位。

2．熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定、执行、跟踪商品的促销活动和推广方案。

3．对商城客户的流量、流量的来源、咨询的问题、订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。

4．前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。

（五）客服中心

1．售前客服

（1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。

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（2）熟练使用旺旺、QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。

（3）熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。

（4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。

2．售后客服

（1）熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程，商品交易规则。

（2）实时关注客户评价，对中、差评的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。

（3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。

（4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。

（六）仓储部

1．实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。

2．实时登记商品入库、出库记录，统计库存商品报送售前客服。

3．实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。

（七）财务部

1．负责支付宝账户收支。

2．掌握淘宝商城的各项收费规则。

3．负责职员工资结算。

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附件：

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