青年公寓 熙悦华府
销售管理制度
第一章 人员编制及岗位职责
一、人员编制
二、岗位职责
第二章 行为规范及考勤制度
第三章 销售业务管理规范及流程
一、接电流程及要求
二、接访流程及要求
三、认购流程及要求
四、签约流程及要求
五、贷款流程及要求
六、销售后期工作
七、销售例会
第四章 客户确认管理制度
一、目的
二、原则
三、基本制度
第五章 销售道具的准备
第六章 销售激励制度
第一章 人员编制及岗位职责
一、人员编制
销售部整体业务工作由营销副总直接管理，销售部人员编制
1、销售经理1名；
2、销售主管1名；
3、权证（内业）专员1-2名；；
4、销售专员4-6名；
二、岗位职责
1、销售经理：主持售楼处的整体工作，组织实施公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务；制定阶段性销售计划，组织实施售楼部年度工作和销售计划及公司其他工作。
2、企划主管：带领项目企划团队针对本项目各阶段企划工作进行统筹梳理与合理计划安排，制定阶段性营销企划工作计划，支持项目各营销节点目标实现；针对项目所面临的市场环境、区域规划与竞争、竞品与潜在项目动态信息等各项外部因素进行及时监控与反馈，并完成周期性书面市场报告；制定项目线上、线下等各项推广计划，并对项目各项推广展示效果进行跟进与反馈；针对项目销售现场包装与各项展示物料、销售道具等提出合理方案与建议，并对具体实施事宜进行跟进与把控；
? 3、权证专员：签约后仔细审核网签合同无误后 、及时准备报件所需相关资料；预售合同登记备案，进行资金监管、维修基金、契税等费用申报；配合贷款银行进行抵押合同登记备案；产权办理 ；参加销售例会、对接合作贷款银行、备案、贷款、回（催）款等工作；完成上级领导安排的其它工作。
4、内业专员：负责对接代理公司销售资料的领取、发放、登记、归档工作；根据公司考勤制度，制作考勤明细及汇总上报；配合销售专员进行网签合同的打印、领取、返还、登记工作；各项促销活动礼品的登记、汇总、上报工作；销售部各项文档的处理及公文流转工作；对接代理公司整理销售日报、周报、月报等销售数据并上报工作；完成上级领导安排的其它工作。
5、销售专员：严格依照上级主管要求对产品进行真实销售；按照布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、洽商工作，直至与客户签定购房协议及合同；负责客户的联络、沟通、跟踪及催款工作；认真完成上级领导交予的其它工作。
6、财务部协助人员：出纳一名，负责日常的销售定金收取，房款的收取，同时给客户开定金收据、房款收据及房款发票，贷款发票。
第二章 行为规范及考勤制度
本规范的规定，为完全针对销售现场的业务体人员进行规范，如有重大情节违反规定，公司将视情况采取相应的处分。
?一、每周单休工作制（节假日休假安排，每周一天倒休），周六日原则上不安排倒休；销售人员必须按规定执行休假，如未经销售经理批准私自休假者，按旷工处理。病、事假按公司制度执行，报销售经理审批。
二、上班时间为8:30——17:30（指纹打卡），晚间据业务情况适当安排销售人员加班，销售人员迟到一次，警告；二次以上罚50元；三次以上（第四次起）当旷工计，罚款100元。
?三、工作时间应着工装，保持整洁大方，女生须饰淡妆、男生不得留长发（蓄须），并佩带胸牌。
?四、工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聚众聊天、看报、长时间把玩手机等（不得利用销售热线长时间拨打私人电话），如发生上述情况当即罚款50元，罚款放内处保存。（罚款作为公积金费用，项目体全体成员决定其用途）
?五、随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，每位销售代表在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁，一经发现违反规定当即罚款50元。
?六、下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。
?七、轮休时间安排须于每周六前向销售经理申请，并报公司管理部备案，一旦确认，必须严格按照值班安排表执行，如有变化，须提前通知，在安排好替班后方可轮休。
?八、调休5天以上（含5天），须得到总经理签字特批后，方可执行。
?九、现场业务人员在上班和加班时间内未经销售经理许可不得擅自离开工作岗位，凡擅离岗位外出者以旷工一天论处。
十、不得与客户在销售案场发生任何言语及肢体冲突，一经发生该销售人员交人事部处理。
?十一、不得向客户夸大宣传、虚假承诺；不得收受客户财务，不得从事有损公司利益的行为，上述行为一经发现立即开除，保留追究销售人员法律责任的权利。
现场如有特殊情况，有权另定补充规定，但补充规定依照不与公司行政人事各项规定有太大抵触的原则制定。
第三章 销售业务管理规范及流程
一、接电流程及要求
接听电话应达到的目的：留下客户的姓名以及联系电话，了解客户购房的用途，所需户型及面积，客户目前居住区域和住房现状,初步了解客户意向程度，最后要在对话中尽量让客户对置业顾问有较深的印象，以便后期跟进联络或通过电话接听邀约客户到场。电话接听流程分为三个部分：
1、准备
1）、置业顾问上岗前，应进行系统培训，统一说辞；
2）、任何媒体广告发布前，应及时了解广告内容（促销活动），仔细研究和认真对待客户提出的任何问题（核心问题参考来电答客问）；
3）、手边准备好来电登记表、笔等；
4）、避免其他杂物堆放在电话旁。
2、接听要求
1） 电话铃响，三声内必须接听；
2） 在接听电话时，应主动问好，并自报家门“您好，这里是熙汇广场（青年公寓或熙悦华府）售楼处，请问有什么可以帮到您吗”，“先生\女士怎么称呼？”；
3） 接电话时态度必须和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁。决不允许对着话筒打哈气、咳嗽、大笑、更不能使用不耐烦的语气。
更不可以使用病态、懒散的语调语气；接听电话时，应使用规范用语和文明用语，比如“您好、谢谢、很抱歉”，接听电话时，不可以与其他人搭讪；接听电话时，应使用统一的销售口径回答客户提出的问题，绝不能一问三不知，或者敷衍客户；电话接听的简单礼仪，电话不论何种原因掉线，只要来电显示，就立即给客户回电话，“抱歉、电话掉线了”，通话结束后，客户挂机后，置业顾问再挂机；如实登记来电来访表中，以便汇总。
二、接访流程及要求
通过与客户的座谈，了解客户需求，通过销售手段技巧，促成成交。
1、销售人员接按轮访制（首访制）循环接待到访客户，流程；、
2、接访过程要求
1）销售人员不得故意隐瞒房屋信息；
2）销售人员不得私自销控，预留房源；
3）销售人员之间不得争抢客户、相互中伤、抵毁；
4 ) 销售人员不得与客户争吵或发生肢体冲突，引发客户投诉；
5）销售人员不得怂恿、暗示客户向领导争取折扣；
6）销售人员不得变相收取客户任何费用；
7）销售人员不得未经公司确认，而向客户做出虚假销售承诺；
8）销售人员不得散发虚假信息，引发销售事故。
三、认购流程及要求（认购是回款的开始）
1、认购流程
1）、销售人员通过内业专员查询可售房源，客户确认购买房号后，销售人员确认认购人信息，填写《房屋认购协议书》；
2）、销售内业负责整理汇总签约数据；
3）、销售经理（或主管）负责审核客户的认购协议及优惠政策、成交价格等认购信息、签字确认。
4）、财务出纳负责对接客户缴款，出纳凭《客户认购协议书》、对所售房屋的价格等信息核实无误后收取认购定金，给客户开认购定金收据，在《客户认购协议书》上加盖合同章。
2、要求
1）现场工作人员的言谈举止按案场行政要求执行；
2）销售人员及财务人员如实回答客户提出的问题，不得隐瞒推诿。对于不知道、不清楚的事情不允许乱回答、乱承诺。
3）要求《房屋认购协议书》中标明优惠折扣和优惠后的成交价格。
4）内业专员要求准确及时的将认购信息录入系统，整将认购协议整理归档。
3、所需文件
1）《房屋认购协议书》；
2）《签约资料确认单》；
3）定金收据。
四、签约流程及要求
签约对于公司而言是回款的重要步奏，也是体现公司形象和服务的重要窗口，销售人员负责签约的前、中、后客户服务，引导客户填写客户签约确认单、带客户交款、协助客户签署《商品房买卖合同》；
1、流程
1）、销售内业负责整理汇总签约信息及缴款通知书的打印、网签。；
2）、销售经理（或主管）负责审核客户的认购协议等认购资质及客户签约确认单，维护公司利益。
3）、权证专员负责将签好的《商品房买卖合同》，检查无误后归档，送房管局备案。同时会同销售内业整理当天的签约明细、房屋认购协议书、客户签约确认单等文件归档。
4）、安排出纳，凭客户认购协议书、认购定金收据、及缴款通知书和客户签约确认单收取房款，出具房屋首付款发票（或全款发票）；同时签字确认房款已收、发票已
2、要求
1）现场工作人员的言谈举止按案场行政要求执行；
2）销售人员及财务人员如实回答客户提出的问题，不得隐瞒推诿。对于不知道、不清楚的事情不允许乱回答、乱承诺。
3）要求《房屋认购协议书》中的认购人与《客户签约确认单》中买受人姓名一致，非一致的情况下，提供直系亲属证明，经销售经理审核同意后，才可以签约。
3、所需文件
1）、客户认购协议书（见认购流程）；
2）、客户认购定金收据（见认购流程）；
3）、客户缴款通知书；
4）、房屋首付款发票（或全款发票）；
5）、网签的纸版合同；
6）、当天的签约明细表。
五、贷款及回款流程及要求
1、流程
1）、销售人员帮助客户查询个人征信、会同合作银行协助办理贷款事宜。
2）、内业专员负责贷款数据的整理、配合权证专员整理合同、票据等；
3）、权证专员负责对接合作银行、进行合同、蓝证（产权证）的领取整，及时整理贷款到账，出具贷款发票，交销售部权证专员整理、归档、转交客户。
2、要求
1）现场工作人员的言谈举止按案场行政要求执行；
2）销售人员及财务人员、合作银行如实回答客户提出的问题，不得隐瞒推诿。对于不知道、不清楚的事情不允许乱回答、乱承诺。
3）要求客户在签署《商品房买卖合同》后5天内签署贷款协议
4）销售人员应及时督促客户办理贷款签约（提醒客户将贷款所需资料准备完全）
5）如果客户情况特殊，合作银行无法提供贷款服务，由贷款银行书面同意客户选择其他银行进行贷款服务。
6）客户选择其他银行办理贷款服务，需要自办贷款承诺书，同时其他银行要凭自办贷款承诺书来开发商权证专员处领取合同和蓝证。
5）相关处罚：签约过程中出现收受买受人或其他银行财物等行为，损害开放商利益的，一经查实，扣除该套销售房屋全部佣金，给予该房屋的销售人员清场处理。
3、所需文件
1、合作银行的征信查询授权书（客户的身份证复印件）;
2、合作银行的收入证明;
3、合作银行需要贷款客户提供的文件相应明细单；
4、贷款到账的客户明细单。
5、个人征信承诺书
六、后期工作
1、流程
备案结束、银行放款结束，销售前期工作结束，后期需要联系客户取走相应的文件（协助物业交房）。
1)、权证专员：从房管局、合作银行取回合同、相关票据
2)、内业专员：整理数据，录入系统、通知销售人员，给客户领取相关物品
3）如涉及交房销售信息将完整无误的传递到物业方，以便交房
2、要求
1）要保证合同、票据完好
2）工作及时、有效
3）沟通顺畅、快捷
3、所需文件
1）、客户领件确认单
2）、合同、票据归档明细单
3）、交房通知单
七、销售例会
1、目的
1）、实现销售有效管理、调高各相关岗位的工作效率，追踪个岗位的工作进度；
2）、协调各部门的工作方法、工作进度、人员调配等问题。
2、会议分类
1）、每日销售例会
2）、每周销售例会
3）、月总结会
4）、临时性会议
3、会议要求
1）会议召集人：销售主管、销售经理、营销副总；
2）会议参与人：全体销售部人员
3）会议内容： 梳理客户、各部门信息沟通、制定销售计划、总结案场问题等，及一些突发事件
4）例会时间：每天17点以后召开日例会，每周一17点以后召开周例会，每月最后一天召开月例会
4、会议要求全体销售人员签字确认
1）、会议记录：遇到的待解决问题、及相关文件的交接记录，销售经理签字确认。
2）、根据会议记录，协调相关各方进行整改，下周例会由销售经理检查。
3）、共享数据：本日（周、月）的销售量：认购数量（套数、面积、金额）、签约数量（套数、面积、金额、一次性数量、贷款数量）；到访客户总量（有效客户量、意向客户量），客户分析（区域汇总、认知途径汇总分析、置业目的汇总分析、户型需求、价格等）。
第四章 客户确认管理制度
一、目的
本着公平公正的原则，将客户资源进行合理化分配，通过有效案场管理体系的制定，促进和提高团队的紧密合作，为项目创造更多的利润和价值。
二、原则
销售人员都应本着顾全大局，以维护本公司、本项目名誉为重的原则，平等有序的处理现场事宜，维护团队的和睦关系。
三、基本制度
1、接待标准
1）接电标准
接听电话（三声之内）时，必须使用标准语言，如“您好！熙汇广场（青年公寓或熙悦华府），XXX很高兴为您服务”。接电完毕必须使用标准语言“感谢您的致电”。
2）接访标准
客户来访，轮值问询人员应主动起身迎接，时间不得超过十五秒，并致问候语“您好，欢迎您到熙汇广场（青年公寓或熙悦华府），您是第一次来吗？您之前跟哪位销售联系过吗？有销售人员给您发过短信吗？。
2、接待原则
1）接电规则
A每天销售员轮序人负责接听电话，将客户资料登记在《来电登记表》上，尽量详细记录客户的姓名、电话，客户确认以电话或全名为依据；
B接听电话人员如遇原有确认客户来访而造成接听轮空时，在当日即时补充；
C接听电话人员要耐心的、有针对性的回答客户问题，尽量约定客户到现场看房，并设法留下联系方式，以便进行追踪服务。
2）接访规则
A为避免争议的发生,当来访客户进入现场后,可由当值的销售人员上前与客户打招呼，并在第一时间询问客户是否是第一次到访，若客户提出是业主或找某销售人员，由当值业务员引导至原接待业务员处；
B新客户（第一次来访客户或者未指定销售人员接待的客户）按照规定轮次轮流接待，老客户（指指定了销售人员接待的客户）不计入接待轮次；
C老客户来访指定销售人员接待的由该指定销售人员负责接待，若该销售人员不在场，由当值销售人员代为接待；
D老客户来访如未找原销售人员，在当值销售人员询问后，也未表明原销售人员或明确表示不接纳前销售人员的服务，则该客户按新客户依轮次接待。原销售人员或其他员工也不能上前中断当前销售人员进行接待及上前辨认客户，包括电话、短信等方式打扰客户；
E老客户进入现场明确表示来过,但无法确定接待销售人员姓名的情况下，按新客户接待； （如果认出原来接待的销售人员，那应该由原销售人员按老客户接待，同时不计入首访；如果出现上述问题，也应第一时间查询数据库，以数据库为准，确认首访制，但超出保护期的则认定为首访）
F任何销售人员只能在销售现场内接待客户，不能在销售现场或以外的任何区域（包括停车场等）拦截客户，截获客户资源；
G现场接待过程中，不允许空岗现象出现，空岗不补，因公除外。
3、客户归属的界定规则
为避免发生客户归属界定不清楚的情况,客户归属按客户首次到访的日期为客户归属确认原则，为了提高和促进销售人员的积极性和对客户的主观能动性，避免客户资源的流失，客户的有效期为自客户首访之日起14个自然日（包含到访当日）内为客户的有效期。 具体细则如下
1)、客户首次来访,按照轮值表轮流接待,客户归属为该接待销售人员,由该销售人员负责后期的跟踪联系；
2)、若客户属于电话预约客户或者介绍客户或者公司推荐客户等,客户指销售人员接待的由该销售人员负责接待；若客户未指定销售人员接待,则按新客户进行接待,客户归属于现场接待的销售人员；
3)、老客户来访,以客户指定的销售人员负责接待,客户归属该指定销售人员,若客户指定销售人员不在场,由销售经理或主管指定人员代为接待;
4）、若老客户来访,同时客户又没有指定销售人员接待(不记得接待销售人员等)按首次来访客户处理,由该轮次业务员负责接待.其间其他销售人员不得以任何理由介入当时该客户的销售行为,若该客户当日成交，客户归属按照客户有效期进行界定，若客户尚需考虑，关于该客户的后续跟踪同样按照客户有效期进行界定,确定归属后,另一销售人员将不得继续对该客户进行跟踪；（如果认出原来接待的销售人员，那应该由原销售人员按老客户接待，同时不计入首访；如果确实无法判断，应第一时间查询数据库，判定客户归属，保护期以外的，才可视为首访）
5）、若老客户来访同时带有新客户,视为一组客户,由老客户指定的销售人员负责接待.
6）、如果新客户来访中，有销售人员认识的朋友，但朋友并不是专程来找他，或未在第一时间向前来接待的当值销售人员说明要找的人，只是在来访后接待的过程中才认识，不能算老客户，只能由当前销售人员继续接待.
7）、如新客户是销售人员自有资源介绍并在来访时第一时间讲明指定的销售人员，则由该销售人员接待，不计入轮次.
8）、如为公司内部介绍的新客户，按当前轮次接待，VIP客户需要主管或经理接待。
9）、老客户带来的新客户，一同进入销售现场找了原销售人员，可由原销售人员进行接待。
10）、如果老客户介绍的新客户先进售楼处，且未找原销售人员，由当前接待轮次进行接待，后老客户进入售楼处，即使原销售人员知道了是老客户介绍来的，也只能由当前销售人员接待新客户，老客户继续归原销售人员，老客户介绍新客户的政策仍然有效。
11）如来访客户为复访，经销售人员问询不能或不愿提供上次接访销售人员的姓名及联系方式等，则由当值人员接访。如客户当日认购或办理相关认购手续，如首访销售人员得知，于签属定单的24小时内申诉，经相关查询确认后，属于14日保护期内客户，则此单客户归首访接待人员；如超过保护期，或申诉时间超出24小时，则归属定单签属人。
12）新客户就算是同行，且明确表示只拿资料（但不明确是市调）仍然算轮次。若为事前与销售人员认识的朋友约好来访参观，不计入接待轮次.（明确为市调人员不计入首访，由末尾轮值人员或销售主管接待）
13）同一个家庭不同的几个家庭成员分别来看房的，又分别由不同销售人员接待的，界定为为争议客户。
4、争议客户的界定原则
1）凡是直系亲属范围内的客户均属于同一客户（仅限于子女、父母、配偶）。
2）凡是直系亲属关系，并分别由两位业务员接待，客户成交最终确认以有效期内的第一接待为准；
3）出现同一客户留取不同电话，客户成交最终确认以有效期内的第一接待为准，超过有效期的客户，以最终成交的置业顾问为准；
4）凡是到访客户为朋友之间的关系，以最终购买人的姓名为依据；
5）果出现上述问题或类似问题，无法界定时，应第一时间查询数据库，以数据库为准，确认首访制，但超出保护期的则认定为首访。
5、客户归属的特别处理
凡在客户归属问题上，有下列情形的，客户充公：
1）恶意中伤诋毁另一销售人员，以达到拉拢客户的目的；
2）通过一些非正当途径，例如给出一些额外的优惠（未经领导同意）或者告之客户房屋缺陷等手段以达到拉拢客户目的或致使客户提出退房的。
3）保护期的界定，保护期时间为14天（接电或接访当天开始计算），14天之外，有跟踪记录的可以处于保护状态，数据核实以数据库为准。
4）出现恶意争抢客户的行为，查证属实，一律视为职业操守问题，开除出销售团队，交公司人事部处理。
6、来电来访记录要求
1）、来访纪录（11项要求）
A、认知途径（围挡、纸媒、网络、人脉等）
B、购买需求（一室或两室、楼层、朝向等）
C、购买目的（自住、亲属、投资、办公等）
D、居住区域（南开、红桥市内6区、新4区、外阜等）
E、资金实力（30、50、100万等）
F、联系方式（能打通的手机）
G、到访日期
H、周边竞品（客户比较的周边产品）
I、本项目客户认可点
G、本项目客户不认可点
K、到访客户是否为决策人或出资人等
2）、来电记录（四项要求，务必邀约到访）
A、认知途径
B、购买需求
C、联系方式
D、邀约时间
3）来电来访要及时录入当天来电来访表，下班前录入电子台账，已被客户分析、界定使用，按要求同时纪录在自己的客户本上，用于客户跟踪。
第五章 销售道具的准备
一、服装
1、要求：职业正装
2、数量：女性销售人员 夏季裙装1套 春秋季裤装1套 冬季棉服1套
男性销售人员 夏季（短袖衬衣）装1套 春秋装（长袖衬衣、西服）1套 冬季棉服1套
二、文具
销售人员每人1套，包括
1、黑色水笔
2、红色水笔
3、印泥
4、计算器
5、客户本
6、销售文件夹（汇总销售文件）
三、文件
1、在售项目总体效果图、区位交通图
2、在售项目楼层平面图（标准层、非标准层）
3、在售项目单体户型图
4、在售项目销控表及价格表
5、在售房源销售政策
6、银行利率表（合作银行贷款政策）
7、其他表单（客户签约确认单、调房单、延期申请、退房单等）
第六章 销售激励制度
一、年度计划
二、销售佣金结算方式、比例
以签呈为准