都匀市紫金商业管理有限公司

紫金皇朝大酒店 紫金精品酒店

20xx年经营计划书

一、计划经济指标 （20xx年9月—20xx年8月）

（一）紫金皇朝大酒店总体指标：营业额（3500）万元，纯利润（1200）万元。

（二）各部门任务分配

1、餐饮：（1）营业额 ：1200万元；

（2）毛利率 ：660 %；

2、客房：（1）营业额 ：1000万元

（2）毛利率 ：500 %

3、KTV：（1）营业额 ：1300 万元

（2）毛利率 ：900 %

（三）紫金精品酒店整体规划：

（1）客房分类：标准房、豪华房、江景套房、商务套房、豪华行政套房；

（2）客房数量及平均房价：共238间，平均328元／间；

（3）预计开房率：70%／天；

（4）开业时间：20xx年9月初

紫金精品酒店总体指标：营业额（2000）万元，纯利润（800）万元。

二、关于房务工作方面

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是KTV收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、KTV都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投 1

诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。 同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。 前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

4、树立天天多售房的主导思想。

客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。

虽然近几年ＸＸ市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方 2

针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。

三、关于餐饮工作方面

随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两 个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。

任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。

根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：

（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。

具体做好以下三点：

1、从思想教育入手

培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共 产 党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务

这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量

顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。

（二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。

1、尽快形成主体菜系。应该肯定，紫金皇朝大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。

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2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱紫金皇朝大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。

3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。

4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。

5、成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习

鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。

6、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。

7、餐饮部要及时了解、掌握本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。

四、关于营销工作方面

营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：

1、加强营销队伍的领导和力量

营销工作由总经理亲自抓。营销部编制15人，其中：经理 1人，营销员14人；责任划分：市区10人（包括各大局委机关、学校等、各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿）、乡镇办事处2人，都匀市及周边市县2人。

2、重新进行市场细分工作

做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。

3、定职、定责、定任务、定奖惩。

可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。

4、抓紧抓好营销宣传攻势

酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大紫金皇朝大酒店的知名度，让社会认可。

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5、预测市场行情，把握销售良机

预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。

6、制定以招揽会议为重点的营销计划

由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利（离火车站近），因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因素。同时，要力求得到市委政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。

7、策划成立都匀市办公室主任联谊会

各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招待会议安排，因此，定期组织他（她）们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他（她）们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。

办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，发布酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态 。（可局部逐步进行）

8、策划推出紫金皇朝大酒店“VIP会员充值卡”：

VIP卡分为“一级卡”、“二级卡”、“三级卡”，根据充值金额的大小有不同等级的返点优惠，各级卡所消费领域及限制有所不同。动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成。

都匀市紫金商业管理有限公司 20xx年7月8日

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第二篇：城市音乐酒店经营计划书

城市音乐酒店经营计划书

一． 定位

二． 市场环境分析

三． 市场营销思路

四． 市场营销计划及方案

五． 酒店日常管理管理

六． 财务管理

七．安全管理

一．酒店的定位

根据酒店的投资情况、直接成本、间接成本、外部环境及目前的经意状况对酒店进行合理准确的定位，确定酒店经营的大方向。目前根据多年的从业经验、酒店的特殊位置及经营状况，认为酒店应当做如下调整：

客房以商务酒店定位，取消之前所有关于酒店客房的宣传资料。重新以商务酒店的标准制定宣传资料。

餐饮以社会餐饮定位走精品川菜的路线。彻底摈弃以前宾馆餐饮的模式。

在合理定位的前提下，掌握顾客的消费层次、客源结构，才能制定相应的市场营销总策略及管理方案。

二．市场环境分析

1. 内部。充分挖掘酒店自身的卖点及优越性来拓展市场、巩固自身的客源市场。合理的价格定位和优质的服务能提高消费者的忠诚度与消费信心。建立优秀和高效的管理服务团队至关重要。

2. 外部。首先，酒店的地理位置地处九眼桥与磨子桥等几大商圈的核心地带。两边紧邻川音和川大两所大学，地理位置相当不错。其次，竞争对手分析。周边酒店相对较多，应当对其档次及客源情况进行逐一分析，做到知己知彼，从而分析出一条切实可行的经营思路，找到突破口。最后，成都市

的大环境，成都的经济发展最近这几年是有目共睹的，每年都会有很多 大型的会议，这为整个酒店行业的发展带来不少的商机，在酒店的经营过程中随时扑捉这种信息以便随时进行营销策略的调整。

三．市场营销思路

1. 制定科学合理的市场营销方案和开展市场营销工作首先应当找准目标市场，明确目标市场可以减少很多弯路，避免人力财力的浪费。所以，明确酒店的目标客户群，对目标客户进行详尽的分析，以便得出相应的营销方案、顾客满意的服务及酒店所需要的营业额。

2. 酒店客房确定目标市场，以传统的营销方式与网络售房形结合。餐饮首先要做的是整个餐厅内部外部的视觉识别系统。其次是菜品、价格的调整。最后才是目标客源市场的营销活动。

3．所有的营销活动都是建立在酒店优质服务的基础之上。酒店产品形式上反映为客房和菜品，而实质上则为服务。所以优质的服务才是酒店营销之根本。

四． 市场营销计划及方案

客房

1. 提高酒店的服务水平卫生状况，从现有顾客中获取获取更多的顾客市场。

2. 制定合理的销售政策，组建营销团队加大周围商圈对酒店的认知度。

3. 建立良好的信息渠道， 把握各种政府及民间的各种大的论坛会议，及时调整营销方案。

4. 由于酒店的特殊位置，有针对性制定各种销售政策，加大九月开学季的售房活动。

5. 加强和周边高星级酒店及九眼桥夜店娱乐场所的合作，寻找客源市场。

6. 继续加强网络售房，多渠道、多网站、论坛进行合作。

7. 与旅行社建立部分合作关系。

餐饮

1． 对餐厅的内外视觉识别系统进行调整，争取感官第一印

象为川菜酒楼的形象。

2． 改造后院，目标为多功能厅。改变了餐厅的局限性，为

以后接待大型的婚、寿、生日宴提供场地。同时也可接待团队消费。

3． 在餐厅的定位上以中档消费为主，人均在60到70元之

间。通过各种渠道加强宣传。力争在婚、寿、生日、谢师宴及节日宣传上炒作，引起小范围的轰动。同时，有必要的话可针对九眼桥夜店增加宵夜。

4． 善于利用某些特定事件举办美食节等促销活动。加强广

告宣传以报纸、传单、媒介、店内多媒体等一系列活动提高酒店的认知度、美誉度。

5． 就某些招牌菜、特价菜进行网络团购、网络推广、大成

网等网站宣传，以提高餐厅的知名度。

6． 根据淡旺季制定菜肴的滑动价格、周末特价菜。

7． 餐厅菜品走精品川菜路线、突出特色，根据季节变化适

时推出时令菜。加强菜品的更新换代。

8． 加强店内店外特色菜品的宣传。

9． 加强同周边居民的关系，有针对性的活动和宣传，赢得

口碑效应。

综合以上，加强外部关系的建立，内部服务质量的提高。外功内功一起练方能成为一个完整的酒店营销系统。

五．酒店日常管理

盈利是酒店管理的目标，也是投资者的最终目的，亦是酒店的生存之本。

1. 建立合理的组织机构。

2. 根据酒店的具体情况完善酒店的各种规章制度。

3. 加强全员的的基础培训。从中培养优秀的管理人员，同时扩大招聘渠道跟各大专院校建立合作关系引进优秀的毕业生，为酒店的发展做人才储备。

4. 在酒店现有企业文化的基础上进一步拓展，建立大家广泛认可的企业文化，以保证员工的归宿感、认同感；尽大可能降低员工的流失率。

5. 转变现有员工的观念与意识，加强成本控制。如:采购、原料库存周转、能源、人力等方面的控制。

6. 创造一个温情、友好、积极上进的工作环境，使员工的心留在店内、工作岗位上，激发其工作热情和潜能。

7. 组建专业的营销队伍、制定科学合理的提成计划。同时提倡全员促销，增强团队意识，是全店上上下下都宣传酒店、推销酒店产品。

六． 财务管理

财务酒店的核心部分，通过酒店财务的计算得出的数据，是酒店决策者制定各项政策的依据。

1. 根据酒店的投资情况、成本情况、经营情况、投资回报率制定每一年度、季度月的经营计划。

2. 对酒店现有固定资产进行登记造册，定期进行盘点。

3. 对各季节、月份营业情况进行汇总报表，为下一年的经营情况提供依据。

4. 对每日的销售情况进行日报。

5. 核定各季节的营销策划活动的可行性。

6. 现有营业的成本控制提出标准细节要求。

七．安全管理

酒店作为公共场合其安全工作显得尤为重要。

1. 消防安全。加强酒店消防系统的维护检查。三大系统都应

正常运行，自消系统、普消系统压力保持正常，报警系统运行良好。经常性的组织员工消防演练，与消防大队保持良好的关系。

2. 食品安全。要求厨房管理人员加强原料采购、验收、出品

的卫生安全。酒店保持和卫生、防疫部门的良好关系。

3. 人身财产安全。要求安保人员及酒店全员有良好的安全意

识，确保宾客安全。与辖区派出所保持良好的关系。

4. 监控系统。要求监控系统运行良好。

5. 工程问题，随时解决。保证不影响正常的营业。

赵彦飞于二0一三年十月十六日