运营部20xx年度工作任务安排
一、 医院资源配臵方案
结合我院“20xx年调整资源配臵，实现专科与普科协同发展。合理调整资源配臵，完成精神科开放床位1200个以上，使用率达98%以上，床位周转率平均达4次以上/年，并实现按服务对象分类、分段、分级服务管理模式和资源效益达标；综合普科开放床位400个以上，床位使用率、周转率等指标分阶段分别达到县（区）二级综合医院服务与效益水平。做好政策资源、市场资源与医院资源有机整合，充分用好国家、政府的政策支持，重点做好精防随访、优抚巡诊等各项工作，确保业务发展目标实现，同时积极开拓市场，拓展团体健康体检和健康管理等新业务发展空间。”资源配臵，制定我部资源配臵方案：
1、现运营部业务人员3人，为了实现医院目标，扩大营销范围，业务人员增加2人，共5人。
2、优抚巡诊人员依据各区县的情况不一样，参照20xx年优抚人员配臵，临时合理制定配臵方案；设臵团体健康体检营销员1—2人。
3、提高医技科室的设备使用率，20xx年我院医技科室设备使用情况处于未饱和状态，结合我院实际情况，应加大院内营销和院外综合业务营销，核磁共振、CT、彩超应设臵专业营销员1人。 为提升我院服务营销，增设院内服务营销督导兼职1人。
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5、依据客服中心和营销人员反馈，应增添胃镜、肠镜各一台。
二、优抚巡诊工作计划目标
20xx年优抚巡诊统计数据，民政局提供优抚对象总人数？人，历时86天（7月22日—12月4日），实际体检人数？人，受检率23.57%，住院：？人次（综合病人），住院优抚对象以？，？为主。依据以上数据，制定今年优抚巡诊工作计划目标：
1、今年优抚巡诊工作从4月1日开始，中途农忙插秧期间停2—3周，避开农忙时间，争取让更多对象体检；
2、从？开始，？每乡镇巡诊一天，？去年9天，今年增加至12—15天（以？协商为准），？和？适当增加2—3天，其他区县基本不变；
3、增加巡诊政策解释宣传力度，完成优抚病人收治增长1.5倍，20xx年年度？人次+？人次*1.5=？人次，优抚对象受检人数增加50%，以期达到医院宣传推广力度，扩大我院的影响力；
4、20xx年参与优抚巡诊工作人员共？人次，虽然今年受检率提高，因巡诊团队流程优化，预计巡诊工作人员数量与20xx年相符；
5、在巡诊工作开展前在卫计委做好义诊备案工作。
三、社区义诊、健康超市建设方案
1、活动目的：
开展地面营销，直接深入终端，通过义诊、宣传等活动，让？市我院的权威、专业、实惠、公益观念深入人心。
向社区要患者，向义诊要效益，深入民众，聚集人气，提升我院
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的知名度，拉动我院的效益增长。
2、营销策略
通过第三方以公益的名义进驻社区，这是我们市场组织的优势， 通过此次活动可以提升参展医院的品牌，提高参展医院的知名度。主打公益名片，走进每一个社区，针对医院的潜在病种患者进行终端地面营销尤为重要。
3、义诊时间
每周星期六一次。
市区义诊时间：上午8点——上午11点
乡镇义诊时间：上午9点——上午12点
4、义诊地点（待定）
？市内各主要街道办及各大乡镇主要街道。
5、宣传计划
①、在义诊的乡镇、社区周围街道发放500-1000份宣传推广； ②、在义诊所在地、社区及周围海报50—100张海报。
③、针对潜在目标消费群体，发放医院精美画册或三折页，并让市场人员随即跟踪营销。
6、市场调查
市场人员前期了解当地基本情况，人口数量、生活习俗、赶集时节、主要街道等，并联系好义诊地点的相关部门，并打好招呼，以便义诊的顺利开展。
7、义诊流程：
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【当日义诊流程】
① 、医院义诊工作人员在8点前摆好义诊所需用品，包括血 压仪、小礼品、宣传资料等，工作人员各就各位；
②、现场发放宣传单，并及时为不明白市民讲解义诊的流程，和医院的公益性及惠民措施；
③、专家仔细询问病情，护士同时对意向患病患者做好记录，包括：姓名，患病程度，地址，联系方式，便于以后跟踪营销；
④、义诊收摊时，做好卫生处理，给人留下好印象，便于下次义诊的开展。
【义诊后】
①、现场服务人员统计好本日体检人员，患者资料，做好记录，建立患者信息数据库；
②、专家应在第三天再亲自打电话回访，确切了解意向患者病情，由参展医院领导派人家访，送医送药送健康到患者家中，争取用真情打动患者来院就诊；
③、专家应该不定期回访，做好电话记录，和患者交朋友，博得患者的信任，让患者自愿、舒服就诊，同时专家应及时和患者沟通近期医院活动，包括手术优惠政策；
8、参展医院需准备以下物品：
①、桌子、凳子若干，桌布：一块，以盖住桌面略有宽余为主； ②、救护车一辆：喷有标志；
③、义诊帐篷两个及义诊横幅一条；
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④、义诊登记表格若干份、签字笔（四支）；
⑤、血压仪两个、听诊器4个，以及义诊相关仪器；
⑥、现场宣传资料若干（杂志、健康资料）、三折页；
⑦、小礼品若干、优惠券若干；
⑧、绶带2条，曲别针若干，医生护士白大褂，现场展板或易拉宝；（参考：横幅、宣传册子、宣传资料、小镜子、X展架、相机；桌椅、桌布、凳子、水杯、纯净水及车辆的调度；笔、登记本、血压器、听诊器、手电筒、测身高、体重仪、医院绶带、工作牌、体温计、血压计、体重秤。健康卡（VIP卡）、病号档案，做好社会调查，建立个人健康档案）
⑨、医院义诊审批表及执业医师的有关证明文件，以便当地卫生部门及城建部门的检查。
9、建立医院健康超市
为更进一步的完善医院的市场化机制，方便患者的健康检查，更快的提升医院形象，拟建立以下的健康超市模式：
① 、设立一个50平米---100平米的自助健康体检超市（小屋）。 ② 、自助健康体检信息化设备一套，自动录入受检人员的各项
信息，以便跟踪联系。
③ 、全自动自助体检设备一台，包含测血压、血糖、心率、心
电图、血脂含量等普通项目。
④ 、专人管理、指导、咨询，做好各方面的宣传、解释工作。 、发放宣传资料和优惠卡，建立完善健康超市的健康管理档案。
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⑤、引入大数据概念，对医院健康档案资料进行大数据分析处理，提出切实可行的健康管理改进方案。
四、医院优质服务实施方案
根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”方案》的要求，特制定达标优质服务年活动方案(仅供参考)：
1、指导思想
以党的十八大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。
2、组织领导
为加强达标优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立宜宾市第四人民医院达标优质服务年活动领导小组。具体组成如下： 组长：
副组长：
成员：各职能科室主要负责人
下设活动办公室：
主任：
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副主任：
3、活动内容
根据卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”活动实施方案的要求,结合我院的实际，重点抓好以下工作：
①、善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。
②、高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。
③、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。
④、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、
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三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、
危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管
理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制
度等。
⑤、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病
人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，
努力做到出诊快速，抢救及时。
⑥、加强监督，规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》 的要求，强化病历书写的内涵质量，避免缺项、漏项、语句不通、不
规范、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等
现象，通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流，提
高病历书写的内涵质量、病案质量。
⑦、完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改
起，再造医院的服务流程，着力解决门诊收费室、手术室、CT、MR、
超声、病理等检查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检查和报告流程，
降低就医病人的时间成本，方便广大患者就诊。加强门诊力量，安排
高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数；完善导医台、咨询
台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品
的收费标准，完善住院费用“一日一清单”制，方便病人查询医疗费
用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站，使门诊更加方便、快捷。
⑧、积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长，开展第
三轮耗材招标，进一步降低高值耗材的价格；加强药品使用环节的监
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管，降低抗生素的使用率，继续控制并努力降低药品比例；积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务；继续规范重点优抚对象的诊疗；开展对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病贵问题；积极开展扶贫、帮教、爱心捐赠等活动。
⑨、提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识；进一步健全医院绩效考核制度和积分制管理制度，在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式；定期举行中层干部培训，努力提高中层干部的管理能力，不断改进其工作作风，提高工作效率，积极主动服务。
⑩、加快院内各项基础设施建设。完成院内环境的综合整治，实现开放1800张床位，满足日益增长的住院医疗需求；院内各种标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨；进一步实施医院美化工程，加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设，启动医院新院区建设，努力改善病人的就医环境。
4、活动步骤
①、组织动员。全院召开组织动员大会，进行达标优质服务年的宣传动员，并将活动任务分解到各科室，各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。
②、实施阶段。各科室依照活动内容，结合科室自身情况制定相关的活动实施方案，完善各项优质服务措施，开展形式多样的优质服务年活动。
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③、检查考评阶段。各科室在达标优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题，医院除定期检查之外，在年终要对各科室进行评比，评比结果将作为科室考核的重要依据。
5、具体要求
①、统一思想，提高认识。开展“达标优质服务年活动”，是贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，构建和谐社会的必然要求，也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视，统一思想，明确目标，严格管理，扎实有效地开展活动。
②、加强领导，周密部署。为加强对活动的领导，各科室也要根据自身实际成立活动领导小组，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。
③、注重落实，严格奖惩。各科室（部门）须结合自身情况制定具体落实措施，全方位推进达标优质服务年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外，必要时邀请社会人士进行暗访，严查服务态度不端正者，严格奖惩，从而保证活动的顺利实施。
④、树立典型，宣传先进。各科室要围绕活动主题，善于发现先进事迹和先进人物，通过院报、医院网站、积分制管理等多渠道的宣传方式，推广医院达标优质服务年的活动理念，营造良好的氛围。
五、医院绩效目标与绩效考核方案
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依据“医院建立成本效益与绩效考核相衔接的分配机制，利用经济杠杆的作用，激励科室部门员工努力增收节支，多劳多得，逐步建立客观公平与绩效相统一的分配机制。”我部门建议绩效目标与考核方案(建议参考)：
1 .绩效目标与绩效考核内容
绩效考核应包括社会效益和经济效益等多方面的业绩。主要包括：(1)医疗业务工作量考核。包括门诊病人数，出院病人数，医技检查人次，这是医院的产出方面。(2)医疗质量考核。包括治愈率、好转率，诊断符合率，检查结果正确率等。这相当于企业的产品质量方面。(3)医疗服务效率指标考核。包括病人满意率，病人投诉率，门诊和出院病人平均费用，出院病人平均住院日等。这是体现医疗服务性价比和服务效率方面的指标。(4)经济效益考核。包括日常收支结余率，每例病人平均医疗成本，单位固定资产产出率(如每万元固定资产业务收入，每万元设备检查病人数)。(5)工作难度和医疗技术应用成果考核。例如疑难危重病人例数，高新技术开展例数等。以上是绩效考核的各项要素内容，根据我院的实际情况和不同的科室部门，设立相应的考核指标。不同的部门科室，有不同的考核指标和不同的定额要求。例如，门诊科室或门诊医生，考核门诊人次、诊断符合率，处方合格率等;住院科室考核出院人数，出院病人治愈、好转率，疑难危重病人例次，出院病人平均住院日等;医技科室考核检查人次、报告单合格率，成本控制等，医疗业务科室考核收支结余率、病人满意率等。应根据医院的经营目标及对各科室的要求，制订绩效考核指
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标，通过各项指标的考核，促进医院经营目标的实现。需要指出的是，不能单纯考核经济指标，那样很容易造成盲目追求收益，忽略医疗质量和其他社会效益的严重后果。后果之一就是病人费用大幅提高，于是病人不来了，收入也没有了。这是医疗市场自由竞争条件下，市场经济价值规律的必然体现。对科室(或个人)的业绩必须进行综合考核评价，这是我们必须遵循的考评方向。只有这样，才能通过考核分配推动医院各项工作的开展，促进医院的全面发展。
绩效考评权重的确定 ，第一，首先决定在100%的权重中将多少比重分配给团队业绩，将多少比例分配给团队成员个人业绩。第二，再把所有团队权重在团队业绩范围内进行分配，把所有个人权重在个人绩效考评范围内进行分配。第三，权重分配时，应根据各项业绩对组织的重要性而并非所花费的时间来分配权重。第四，通常情况下最高权重不高于30%，最低不低于5%，以5%为权重的增量，相同重要性的业绩具有相同的权重，所有的权重相比为100%。第五，权重分配完成后，能确保反映团队对各项考评相对重要性的看法一致。 医院绩效考评分值的比例，应统筹兼顾，工作服务效率主要表现为工作时间、业务量方面20%，业务质量主要指医疗质量、工作质量指占20%，服务质量主要表现满意度占20%，成本效益的高低占20%，病人负担水平其升降情况占20%。科室综合考核得分=服务质量考核分+医疗质量考核分+业务量考核分+经济目标考核分+病人医疗费负担水平考核分，每项权重20% 左右，科室绩效奖金=奖金额度X提取比例X综合考核得分。这种绩效考评模式，可以根据医院不同的发展阶段相
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应调整权重比例，有所侧重，可以较好地解决医院绩效管理过分侧重财务面带来的负面影响，正确处理经济效益与社会效益、长期效益与短期效益、医院利益与病人利益之间的关系，促使医院平衡、和谐发展。
2、 考核指标的权重
各项指标在绩效考核中应占多大比重?这是我们制订考核方案时应考虑的问题。我们应根据医院各个时期的中心任务和医院的运营目标，确定各项考核指标的权重。例如，门诊科室，着重考核门诊人次和病人满意率，那么这两项指标在考核中所占分值就较大;住院科室和医技科室，权重较大的考核指标是病人数和收支结余率，病人愈好率，检查诊断正确率;后勤保障部门则主要考核其对临床一线的服务完成情况，那么临床科室对其服务工作的评价所占的比重就较大。
3、 科室的二次分配
科室对绩效工资进行二次分配是必要的。有人群的地方，就有左中右。一些人工作效率较高，医术较好，业绩较好;而有些人工作不那么自觉，有些人还会混吃大锅饭。所以，有必要在科室内部进行适当的二次分配。科室二次分配可逐步进行。例如先拿出科室绩效工资的30%进行二次分配。然后视大家接受程度，逐渐推进到100%进行二次分配。科室二次分配方案可由医院出台一个指导意见，再由科室内部根据本科情况制定一个具体的实用易行的二次分配方案。科室二次分配主要依据个人的工作量和对完成科室各项指标的贡献度进行考核。例如住院科室的“医生主管病人数”、“参与手术例次”、“主管病
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人愈好率”等。这样细化科室内部考核，借以进一步调动科内员工的工作积极性。综上所述，大家可以看到，绩效考核与分配是医院管理的重要组成部分，考核分配方案甚至是医院整体管理的纲领性文件。医院可以通过考核分配过程，实现医疗资源优化配臵，提升人力资本的创造效应和乘数效应，达到医院管理全员参与，医疗业务发展成果社会共享的良好效果。
六、医院运营目标分解
20xx年医院目标：从20xx年建设与发展并重向以业务发展为主的工作重点转移，推动服务创新，建立医院可持续发展良性机制，实现医院规模效益同比增长。20xx年我院精神业务总收入：？（住院）+？（门诊）=？，综合业务收入：A区？（住院+门诊），C区综合业务？（住院+门诊），我院总收入？。依据以上数据和医院业务目标，对医院内部运营和外部运营进行分解如下：
1、内部运营目标
为实现我院效益最大化，全院需开源节流、控制成本、优化流程，充分提高仪器的使用率，综合业务床位的“占有使用率”和精神业务床位的“周转率”达到医院提出的目标，建议运营部设臵经营助理1名，需外派短期培训学习，培训学习后在20xx年对我院至少三个科室进行运行数据分析，依据数据提出可行性的优化流程方案，并上报院领导，切实做到科室的精细化管理，实现20xx年度我院增收节支计划目标。
2、配合我院“创新服务理念，树立优质服务典范，培育医院服务核
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心竞争力，做好三个转变”目标，运营部提出服务营销目标： 基本服务：医疗技术如我的疼痛也解决；
期望得到服务：就医过程快捷方便；
意向不到的服务：我感受到了关心；
欣喜的服务：我感觉很温馨；
感动的服务：我体验到个性化的周到。”
从这五个服务依次逐步推进，3月中旬制定培训方案，邀请专业团队对我院服务营销进行培训并落地，然后通过绩效考核和积分制管理工具进行督导考核（设臵督导考核1人，可兼职），同时配合达标工作（PDCA循环）进行持续改进。
1、外部运营目标
依据以上“一、二、三、四、五”目标实现，制定精神业务增长30%以上，精神业务至少达?，实现前提为床位周转率达4次以上/年和收费比列的上调;A区综合业务增加1.5倍：?，C区综合业务增长50%：?；体检业务?以上；实现医院业务收入？
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