物业管理项目
计 划 书
株洲广信物业管理有限公司
二〇##年八月十六日
一、项目基本概况
1、项目名称：
2、项目地址：
3、项目总建筑面积：34682.32平方米
其中：
该项目为一栋地下2层、地上31层的一类高层综合楼，其中地下1层为车库、水泵房，地下2层车库，地上1层为商业网点住宅门厅，2、3层为商业营业厅和物管用房，4至31层为普通住宅。共有住户324户，停车位147个。
该项目地处芦淞区石宋西路中段位置，东临芦淞路（庆云山路）西接天元大桥和建设南路，地理位置优越，交通十分发达便利，商业前景非常乐观，具有极强的升值与投资潜力。由此良好的物业背景，将吸引业主购买力的欲望大大增强。
二、项目设计方案及说明
1、项目管理总平面图
2、项目分项管理图
（1）负一层（车辆停放平面图）
（2）第一层（安全巡视平面图）
（3）第二层（消防监控平面图）
（4）第三层（物业办公室等平面图）
3、物业项目管理范围、内容
（1）管理范围：物业服务，家政服务，设施设备维护维修服务
（2）管理内容：秩序维护、公共环境卫生、房屋公共部位及共用设施设备维护维修、客户服务、收费管理以及车辆停放、家政介绍等。
三、项目收费及其管理
收费按分项收费管理，收费标准按湘(价)服[2010]76号《湖南省物业服务收费管理办法》和株物、株房20##年6月20日《株洲市城区物业收费实施意见》执行。
1、物业管理综合服务费：
住 宅 按1.2元/㎡·月
空置住宅 按上述标准的90%收取即1.08元/㎡·月
商 铺 按5元/㎡·月
空置商铺 按上述标准的90%收取即4.5元/㎡·月
2、车辆停放服务费：
附：没有买出的停车位按以上表格算钱，买出的停车位按60元一个月。
3、装修管理及相关服务费
4、日常水电维修收费：
①日常小维修（如换灯泡、水龙头等）为5元/次，材料费另计。
②工程量较大较复杂的维护维修则按实际工作量另行与业主协商收费
5、广告设置管理费：电梯内广告管理费按300元/月·面
外墙广告管理费按600元/月·㎡
室内广告管理费按300元/月·㎡
四、项目组织机构及人员配备
以上合计23人，各部人员数量均包括本部门主管在内。
五、工资方案及奖励机制的设计
1、工资方案：
基本级别和工资标准：详见下表
2、奖励及处罚机制方案设计：
另详见考核办法
六、人员招聘及培训
1、人员招聘要求：
1）项目经理：大专以上学历，三年以上客服管理经验，具有一定的写作能力、沟通能力及执行力，有较强的服务意识及危机处理意识。
2）客服人员：大专以上学历，有物业管理资格证优先，熟练使用办公软件，性格开朗，有较强的工作责任心及上进心，有一定的应变能力和洞察能力，能独立完成上级交办的各项任务，有较强的团队合作精神。
3）工程部主管：大专以上学历，土建/给排水/自动化等相关专业，从事房地产设施设备管理工作5年以上，有良好的客户服务意识及团队合作精神，较强的沟通的能力和协调能力。
4）工程部人员：对机电设备设施运行保养、强电弱电、监控、对讲、门控等系统熟悉，维护和保养，有电工操作证或等级证，物业管理工作相关经验。
5）保安部部长：有2年以上相关工作经验，退伍军人优先。
6）秩序维护人员：身高170cm以上，退伍军人优先。
7）保洁人员：45岁以上，有相关工作经验。
2、人员培训计划：
1）客服人员培训
●内容：提高员工的工作能力，防止事故、减少失误，提高物业管理的规范化标准化操作。
●培训内容：物业管理法律法规，职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。案例分析式：将一个实际例子交给小组讨论，进行分析、探讨、总结。考核：培训结束，安排多种形式考核。
2）保安部培训
●内容：质量管理体系文件、保安岗位知识，技能知识，擒拿格斗，队列操作，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。
●方法：
讲授式：有专业知识利经验丰富的人进行专门授课。
实际演练式：让员工反复重复—个任务完成的步骤，直到熟练为止。
角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己的感受。
3）工程维修部培训
●内容：质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工甚础知识、给排水基础知识、管道工应知知应会，各类设备、设施操作远程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施，服务意识及岗位服务操作流程，职业道德，物业管理基础知识等。
●方法：
讲授式：有专业知识利经验丰富的人进行专门授课。
小组讨论式：以小组为单位，针对一个问题进行讨论，得出结论后交给大家参考、归纳。
现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。
模拟演练式：针对可能突发事件进行模拟演练，直到熟练掌握。
4）保洁部培训
●内容：质量管理体系文件，保洁、绿化岗位知识、技能知识、服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。
●方法：
讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
观场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。
七、项目投资预算及其分项明细表
1、智能停车系统：74000元（含税）
2、监控系统：101000元（不含税）
3、电脑（2台）及打印机（1台）等：10000元
4、办公用品：
员工服（包括冬夏季）14600元
员工柜 2400元
办公桌椅（经理桌椅1套、办公桌椅4格、文件柜3个）：7000元
保安对讲系统（6台）：4200元
保洁工具、维修工具：2000元
其他办公用品：2000元
以上投资总计：217200元
八、项目财务预算及分析
1、收入预算：
1）一次性收取的费用：装修管理服务费 17439.9元。
2）每月可收取的费用：91135元×12个月=1093620元/年
3）其余项目收费存在不确定因素，因此不作固定收入进行测算。
2、成本费用预算：
1）先期投资：
前期投资主要是硬件设施设备的完善，主要包括智能停车系统、监控系统、办公用电脑、员工服装及员工柜、保洁及维修工具等。其总投资大概在22万元左右。
2）后期日常管理费用支出：
A、办公经费：1000元×12个月=12000元
B、环境卫生管理支出：清洁工具费 3人×50元×12个月=1800元
化粪池处理费 3000元/年
绿化维护费 3000元/年
合计：7000元/年
C、电梯费用支出：年检费 1800元×4台=7200元
D、工资年支出： 33700元×12个月=404400元
E、管理费（年收入的8%）87489元
F、法定税金（年收入的6%）65617元
3）不确定的项目支出：（总年收入的2%）21872元
以上2）、3）项合计年支出额为605578元+前期投资22万元=82万元左右
3、利润预计：
从总收入来看，前期投资与收取的一次性装修服务管理费可以基本持平。
从后期的月收入与月支出部分对照，以上预算是按整栋楼全部销售完毕且全部入住而且不存在拖欠的情况下做出的，基本是满额收取能够达到1093620元/年，支出为605578元/年，由此看出年盈余为488042元，另所得税按收入2.5%上交，所得税上交后实际利润率为41.62%，其利润是相当可观的，但是问题在于物业管理属于服务性质的工作，其费用的收取与房屋的质量、交付使用过程中的问题、物业的服务水平及住户的素质等众多因素相关。只要物业管理服务中有一项没有做好做到，就会在物业收费上体现出来，就可能出现业主不交费或少交费的现象，并且会产生连锁反应。一旦出现不交少交的情况，公司的正常运转就会受到影响，因此在这个前提基础之上，我们对收入这一块还是做出保守的估计，按总收入的60%计算为656172元，基本与支出持平。这也就表示物业管理收费必须达到60%，公司才能持续运作，期间还不能出现重大的维护维修，如果出现重大支出的话，公司没有盈余能使用。因此，我公司的压力还是比较大的。只有在尽力做好物业管理的同时将费用全部收回才能给公司创造效益。
九、项目管理及制度
1、丰园5号楼物业管理制度
2、各部门基本管理制度
3、文档管理及印章使用管理制度
4、员工考核考勤管理制度、绩效考核奖惩制度
5、保安交接班、巡逻制度
6、车辆进出、停放管理制度
7、消防、交通、救助应急事故报告与处理制度
8、环境保洁管理规定
9、房屋装修管理规定
10、出租房屋管理规定
11、设施、设备维护保养及定期检查制度
十、项目可行性综合分析（包括风险分析）
我们通过对丰园大厦项目的论证，认为在把握好风险、排除风险的情况下是完全切实可行的。首先该项目为综合类的大型项目，除住宅、商业外，还有停车场对车辆停放等服务项目，而且服务面积达到了3万多平方米，属于较大规模的综合类物业服务项目。该项目的最大亮点就是地理位置十分优越，地处于芦淞区商贸中心区域范围，交通便利发达，且商业前景乐观，更有极强的升值与投资潜力，另外周边的开发项目及物业服务项目也指日可待，前景是一片大好，所以我们有信心、有能力抓住对该项目的开发。
由于该项目服务面积大，物业管理和服务难度就大，根据我们以往的工作经验，物业管理和服务是至关重要的，管理和服务搞得好，收费就好，反之就有问题，所以对该项目的物业管理和服务面临是一个新课题，难课题，为此，我们成立了专门的班子对这一项目作专题研究，并预测风险，认为这一项目的成功与否，对企业的发展起着十分关键的作用。为了实施好该项目的开发，我们要紧紧围绕在物业管理和服务上下功夫、作文章。首先要有一支高起点、高规格的物业专业团队，人员素质高、专业水平高、高标准、严要求，按照物业管理的法律、法规要求做好每一项管理和服务工作，不断提高物业管理和服务水平，奉行企业宗旨“以人为本、诚信服务”，做到要让业主满意并认同我们的管理和服务水平，只有这样，才能达到我们预期的目标并创造可观的经济效益，达到发展企业、壮大企业的目的，使企业走向集约化、规模化的发展道路。
第二篇：某物业管理公司人员培训计划书
苏州物业公司 x22
某物业管理公司人员培训计划书
一、培训的意义：
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。
二、培训的目标：
1、培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。
2、通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。
三、培训的方式：
XX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。
第一步：岗前培训
物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉XX广场，同时树立正确的服务意识。。
第二步：在职培训
完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。
第三步：提高培训
在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服
苏州物业公司 x22
务技能，以适应物业行业发展。
四、培训课程：找房地产资料 到中国地产商
1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。
（1） 基本物业管理概况
（2） 管理处的具体运作
2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。
（1） 客户服务准则
（2） 电话用语、礼貌培训
（3） 客户接待礼仪
（4） 客户投诉
（5） 客户管理
3、工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。
（1） 物业接管验收
（2） 二次装修程序控制
（3） 设备保养和维修
4、保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇的特性，加强物业保安服务意识。
（1） 保安准则及工作纲要
（2） 保安仪表、行为及纪律
（3） 处理投诉及对客户的礼貌和态度
苏州物业公司 x22
（4） 保安消防装备使用
（5） 保安消防智能化系统的使用及维护
（6） 紧急情况的处理办法
（7） 火灾事故的处理办法
（8） 车辆、人员出入控制
（9） 事故纪录
（10） 法律、法规
（11） 队列操练
5、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
（1） 清洁流程和标准
（2） 清洁、绿化器材和物料
（3） 检查标准
（4） 绿化管理
一、培训的意义：
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。
二、培训的目标：
1、培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。
2、通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团
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结、奉献、尽责、高效”。
三、培训的方式：
XX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。
第一步：岗前培训
物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉XX广场，同时树立正确的服务意识。。
第二步：在职培训
完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。
第三步：提高培训
在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。
四、培训课程：找房地产资料 到中国地产商
1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。
（1） 基本物业管理概况
（2） 管理处的具体运作
2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。
（1） 客户服务准则
（2） 电话用语、礼貌培训
苏州物业公司 x22
（3） 客户接待礼仪
（4） 客户投诉
（5） 客户管理
3、工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。
（1） 物业接管验收
（2） 二次装修程序控制
（3） 设备保养和维修
4、保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇的特性，加强物业保安服务意识。
（1） 保安准则及工作纲要
（2） 保安仪表、行为及纪律
（3） 处理投诉及对客户的礼貌和态度
（4） 保安消防装备使用
（5） 保安消防智能化系统的使用及维护
（6） 紧急情况的处理办法
（7） 火灾事故的处理办法
（8） 车辆、人员出入控制
（9） 事故纪录
（10） 法律、法规
（11） 队列操练
5、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
苏州物业公司 x22
（1） 清洁流程和标准
（2） 清洁、绿化器材和物料
（3） 检查标准
（4） 绿化管理
一、培训的意义：
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。
二、培训的目标：
1、培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。
2、通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。
三、培训的方式：
XX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。
第一步：岗前培训
物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉XX广场，同时树立正确的服务意识。。
第二步：在职培训
完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训
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练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。
第三步：提高培训
在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。
四、培训课程：找房地产资料 到中国地产商
1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。
（1） 基本物业管理概况
（2） 管理处的具体运作
2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。
（1） 客户服务准则
（2） 电话用语、礼貌培训
（3） 客户接待礼仪
（4） 客户投诉
（5） 客户管理
3、工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。
（1） 物业接管验收
（2） 二次装修程序控制
（3） 设备保养和维修
4、保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇的
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特性，加强物业保安服务意识。
（1） 保安准则及工作纲要
（2） 保安仪表、行为及纪律
（3） 处理投诉及对客户的礼貌和态度
（4） 保安消防装备使用
（5） 保安消防智能化系统的使用及维护
（6） 紧急情况的处理办法
（7） 火灾事故的处理办法
（8） 车辆、人员出入控制
（9） 事故纪录
（10） 法律、法规
（11） 队列操练
5、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
（1） 清洁流程和标准
（2） 清洁、绿化器材和物料
（3） 检查标准
（4） 绿化管理
一、培训的意义：
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。
二、培训的目标：
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1、培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。
2、通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。
三、培训的方式：
XX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。
第一步：岗前培训
物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉XX广场，同时树立正确的服务意识。。
第二步：在职培训
完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。
第三步：提高培训
在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。
四、培训课程：找房地产资料 到中国地产商
1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。
（1） 基本物业管理概况
（2） 管理处的具体运作
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2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。
（1） 客户服务准则
（2） 电话用语、礼貌培训
（3） 客户接待礼仪
（4） 客户投诉
（5） 客户管理
3、工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。
（1） 物业接管验收
（2） 二次装修程序控制
（3） 设备保养和维修
4、保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇的特性，加强物业保安服务意识。
（1） 保安准则及工作纲要
（2） 保安仪表、行为及纪律
（3） 处理投诉及对客户的礼貌和态度
（4） 保安消防装备使用
（5） 保安消防智能化系统的使用及维护
（6） 紧急情况的处理办法
（7） 火灾事故的处理办法
（8） 车辆、人员出入控制
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（9） 事故纪录
（10） 法律、法规
（11） 队列操练
5、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
（1） 清洁流程和标准
（2） 清洁、绿化器材和物料
（3） 检查标准
（4） 绿化管理
一、培训的意义：
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。
二、培训的目标：
1、培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。
2、通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。
三、培训的方式：
XX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。
第一步：岗前培训
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物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉XX广场，同时树立正确的服务意识。。
第二步：在职培训
完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。
第三步：提高培训
在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。
四、培训课程：找房地产资料 到中国地产商
1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。
（1） 基本物业管理概况
（2） 管理处的具体运作
2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。
（1） 客户服务准则
（2） 电话用语、礼貌培训
（3） 客户接待礼仪
（4） 客户投诉
（5） 客户管理
3、工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。
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（1） 物业接管验收
（2） 二次装修程序控制
（3） 设备保养和维修
4、保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇的特性，加强物业保安服务意识。
（1） 保安准则及工作纲要
（2） 保安仪表、行为及纪律
（3） 处理投诉及对客户的礼貌和态度
（4） 保安消防装备使用
（5） 保安消防智能化系统的使用及维护
（6） 紧急情况的处理办法
（7） 火灾事故的处理办法
（8） 车辆、人员出入控制
（9） 事故纪录
（10） 法律、法规
（11） 队列操练
5、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
（1） 清洁流程和标准
（2） 清洁、绿化器材和物料
（3） 检查标准
（4） 绿化管理
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一、培训的意义：
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。
二、培训的目标：
1、培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。
2、通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。
三、培训的方式：
XX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。
第一步：岗前培训
物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉XX广场，同时树立正确的服务意识。。
第二步：在职培训
完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。
第三步：提高培训
在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。
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1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。
（1） 基本物业管理概况
（2） 管理处的具体运作
2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。
（1） 客户服务准则
（2） 电话用语、礼貌培训
（3） 客户接待礼仪
（4） 客户投诉
（5） 客户管理
3、工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。
（1） 物业接管验收
（2） 二次装修程序控制
（3） 设备保养和维修
4、保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇的特性，加强物业保安服务意识。
（1） 保安准则及工作纲要
（2） 保安仪表、行为及纪律
（3） 处理投诉及对客户的礼貌和态度
（4） 保安消防装备使用
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（5） 保安消防智能化系统的使用及维护
（6） 紧急情况的处理办法
（7） 火灾事故的处理办法
（8） 车辆、人员出入控制
（9） 事故纪录
（10） 法律、法规
（11） 队列操练
5、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
（1） 清洁流程和标准
（2） 清洁、绿化器材和物料
（3） 检查标准
（4） 绿化管理
一、培训的意义：
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。
二、培训的目标：
1、培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。
2、通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。
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三、培训的方式：
XX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。
第一步：岗前培训
物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉XX广场，同时树立正确的服务意识。。
第二步：在职培训
完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。
第三步：提高培训
在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。
四、培训课程：找房地产资料 到中国地产商
1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。
（1） 基本物业管理概况
（2） 管理处的具体运作
2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。
（1） 客户服务准则
（2） 电话用语、礼貌培训
（3） 客户接待礼仪
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（4） 客户投诉
（5） 客户管理
3、工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。
（1） 物业接管验收
（2） 二次装修程序控制
（3） 设备保养和维修
4、保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇的特性，加强物业保安服务意识。
（1） 保安准则及工作纲要
（2） 保安仪表、行为及纪律
（3） 处理投诉及对客户的礼貌和态度
（4） 保安消防装备使用
（5） 保安消防智能化系统的使用及维护
（6） 紧急情况的处理办法
（7） 火灾事故的处理办法
（8） 车辆、人员出入控制
（9） 事故纪录
（10） 法律、法规
（11） 队列操练
5、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
（1） 清洁流程和标准
苏州物业公司 x22
（2） 清洁、绿化器材和物料
（3） 检查标准
（4） 绿化管理
一、培训的意义：
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。
二、培训的目标：
1、培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。
2、通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。
三、培训的方式：
XX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。
第一步：岗前培训
物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉XX广场，同时树立正确的服务意识。。
第二步：在职培训
完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及
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时提供高水准的服务。
第三步：提高培训
在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。
四、培训课程：找房地产资料 到中国地产商
1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。
（1） 基本物业管理概况
（2） 管理处的具体运作
2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。
（1） 客户服务准则
（2） 电话用语、礼貌培训
（3） 客户接待礼仪
（4） 客户投诉
（5） 客户管理
3、工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。
（1） 物业接管验收
（2） 二次装修程序控制
（3） 设备保养和维修
4、保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇的特性，加强物业保安服务意识。
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（1） 保安准则及工作纲要
（2） 保安仪表、行为及纪律
（3） 处理投诉及对客户的礼貌和态度
（4） 保安消防装备使用
（5） 保安消防智能化系统的使用及维护
（6） 紧急情况的处理办法
（7） 火灾事故的处理办法
（8） 车辆、人员出入控制
（9） 事故纪录
（10） 法律、法规
（11） 队列操练
5、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
（1） 清洁流程和标准
（2） 清洁、绿化器材和物料
（3） 检查标准
（4） 绿化管理