聊城市交大科技园“康桥绿岛”
物业管理计书
聊城市怀安信物业管理有限责任公司
20##年 10月20日
目 录
第一章 物业管理目标……………………………………3
第二章 物业管理机构……………………………………5
第三章 物业服务标准………………………………… 13
第四章 “管家式”服务…………………………………17
第五章 物业工作计划………………………………… 23
第六章 物业服务指标………………………………… 27
第七章 物业管理规程………………………………… 28
第八章 会所服务经营………………………………… 30
第一章 物业管理目标
◆ 管理目标
聊城市怀安信物业管理有限责任公司对聊城市交大科技园的管理目标是，与发展商、住户一道：
“共建精品社区，营造品位生活”。
●物业管理今后将达到如下标准： 一年通过ISO9000国际质量标准体系认证；二年达到“市优”标准；三年争取达到“省优”标准；实现社会效益、经济效益、环境效益的统一和物业的保值、增值。
◆ 管理模式
自我组建物业公司，聘请北京一级资质“均豪物业公司”为物业顾问，采用均豪物业公司多年所积累的丰富经验，依据客户的需求定制详细的物业管理专案，并聘请配置资深专业人员（北京物业协会副秘书长刘树祥先生）组成前期的项目组，快速的提高管理绩效水平。
我们将为您倾心打造五“心”级物业服务：
尽心一尽心以待
诚心一全新规范服务
细心一注重每个细节
安心—24小时保安护卫
贴心一第一时间对业主要求做出反应
聊城市康桥绿岛物业管理有限责任公司的管理模式将按照“安全、舒适、周到、便捷”的
八字方针设计。
●安全：让住户在聊城市交大科技园康桥绿岛生活有很好的安全感，实行封闭式管理，提供24小时保安服务；保证水、电、气设施设备的安全稳定运行，确保消防及安防系统性能良好，通过人防与技防的有机结合，为住户提供一个安全、放心的生活环境。
●舒适：在“至诚服务、专业管理”的经营理念指导下，致力于整个科技园区的文明建设，通过专业化的物业服务，让住户享受干净、整洁、优美、舒适的生活环境，并尽力提供多种生活服务配套项目，满足住户的需求，使住户在科技园区内的生活处处感到顺心、舒心。
●周到：提供全方位和全天候的维修服务、清洁服务和特约服务，住户想到的我们要想到，住户没想到的，我们也要想到。通过“时间+空间+服务”，即为住户在使用物业的每一分钟、每一空间都提供精神与物质的周到服务，使住户在科技园区内享受到高品位的服务空间。
●便捷：便捷是现代人生活的一个突出特点。对住户的要求能够迅速做出反应，提供方便、快捷的服务。住户维修投诉：物业人员15分钟到达现场，30分钟解决问题，暂时解决不了的问题2小时以内要给予住户一个满意的解决方案，并做到全程跟踪服务。
◆ 管理重点
●之一：组建一支高素质、专业化的管理队伍，这是做好聊城交大科技园物业服务的根本和关键。
●之二：安全管理将是聊城交大科技园物业管理的第一要务，社会中富有阶层对安全都给予格外的关注。
●之三：创造优美的环境是聊城交大科技园物业管理的“灵魂”，环境体现着园区的价值和居住者身阶的象征。
●之四：提供精细化的服务是聊城交大科技园物业管理的“核心”内容和最为突出的特色。
把握上述四个重点，将是聊城市交大科技园物业管理的基准轴线和重中之重。
第二章 物业管理机构
一、机构设置
为实现上述第一章中提出的聊城交大科技园物业管理目标，需设置相应的管理服务机构，包括：总经理、项目经理、行政中心、财务部、住户服务中心、管家中心、工程部、保安部、经营部（经营部主要负责会所的经营管理，待会所设计功能定位后再确定物业服务人员编制）。
聊城交大科技园物业管理组织机构图
二、人员编制
聊城交大科技园物业管理编制总人数为：38人（其中：管理技术专业人员4人、工程专业6、清洁10、客服人员3名，保安15名）
其中：
行政中心：2人（项目经理1人、主管级文员1人）
财务部：2人（会计1人、出纳1人）
客户服务中心：3人（人、客服专员2人）
管家中心：10人（理1人、领班2人、勤保洁7人）
工程部：6人（主管1人、维修人员5人）
保安部：15人
（经理1人、领班4人、保安员10人）
经营部：根据会所经营需要定编，待会所功能定位后落实。
物业管理机构编制明细表：
三、部门职责
1、行政中心：
1.1 负责行政、人事、劳资、质检、等综合管理事项；
1.2 负责规章制度的制订与监督执行；
1.3 负责物业服务质量管理控制；
1.4 负责物业管理的全员培训教育工作；
1.5负责行业管理与市场拓展工作。
1.6负责医疗站的监督工作
2、财务部：
2.1负责财务管理及收缴各项费用；
2.2编制物业管理财务预、决算和各类财务报表；
2.3定期开展经济活动分析，找出存在问题，提出改进意见，不断改进工作；
2.4按规定要求，编制会计报表，向财税机关和公司领导汇报经营管理情况；
2.5组织培训财会人员，不断提高其理论水平和实际工作能力；
2.6负责物资采购、保管、发放工作，做到手续健全、安全完整、合理耗用；
2.7负责各类经济合同的管理工作、评审和监督工作。
3、住户服务中心：
3.1办理住户入住、迁出手续，建立并保管住户档案；
3.2走访住户，受理并解决投诉，受理各类服务要求；
3.3积极开展企业和社区文化建设，组织各类文化活动。
4、管家中心：
4.1负责公共区域的清洁，垃圾清运，化粪池处理；
4.2负责环境维护，园林绿化（园林公司退出后）；
4.3负责住户的特约服务；
4.4负责后勤保障工作。
5、工程部：
5.1机电设备运行、维修、保养；
5.2设置维修中心，提供24小时维修服务；
5.3处理上下水，燃气管道等突发故障急修；
5.4监督外围专用设备维保；
5.5建筑设备大中修方案的制订与施工监理；
6、保安部：
6.1负责治安、消防、交通车辆管理，提供24小时保安服务；
6.2处理安全突发事件，保证住户的生命、财产、交通安全；
6.3协助公安机关处理治安案件。
7、经营部：依据聊城交大科技园经营范围，负责会所的各种服务经营活动。
四、人员选配
● 人员选配：面对聊城交大科技园“三高”型素质的科研办公、酒店、住户群体这一实际情况，在本项目物业管理人员的组成上，将采取“以老带新、新老搭配、优中选优”的方针。A、总经理和项目经理是聊城交大科技园物业管理的核心和“灵魂”，将选择具有丰富实战经验和专业管理水准的高管人员负责操盘聊城交大科技园的物业管理。B、主要部门的经理（如住户服务中心、工程部、保安部、）和重点岗位的人员，以推荐和社招选优组成。C、基层一般岗位人员，按任职标准（职业资格、基本素质、操作技能、从业经历、人品道德等方面）进行严格招聘筛选。D、对承担本项目物业服务的人员，均要经过培训上岗，实行1-3个月的试用工期和工作实绩考核制度。
五、人员培训
● 培训要求：新项目的人员和新招聘人员，均须进行统一的内部及外送北京岗前培训，达到从职的要求。
● 培训内容：培训按对象分层次进行（管理层、执行层、操作层），内容设置上分为企业理念、管理实务、专业技能、政策法规等方面。培训形式包括岗前、岗中、提升等多种形式。在培训计划的设计上，有外送北京、讲课、实操、互动等多种形式。岗前培训包括：管理理论、项目介绍、企业文化、职业道德、服务理念、管理规范、消防安全、技术技能、礼貌礼仪等课程。
六、劳资管理
● 劳资管理：采用以岗定薪，对员工实行按统一的规章制度和操作规程垂直领导，一级对一级负责，上级对下级的工作实行严格的督导检查并记录在案。实行“员工手册”制度和“浮动工资”制度，对员工实行针对性的管理。
附：《员工培训计划表》
新员工培训计划
员工培训计划
日常管理员工培训计划
第三章 物业服务标准
聊城交大科技园物业管理服务标准
第四章 “管家式”服务
针对聊城交大科技园居主群体的“三高”（高职位、高收入、高素质）特点，在做好日常的标准化物业服务的基础上，我们设计了“管家式”物业服务的基本管理模式：
一、服务运行程序
“管家式”服务链接示意图
二、服务管理程序：
1、设立专职机构：在聊城交大科技园设立住户服务中心，统一负责园区住户的服务管理，包括：住户入住、投诉处理、特约服务等，实行酒店式的“金钥匙”全程服务模式，凡花园内办公、住户对物业提出的所有需求均能够在住户服务中心得到受理和满足。让住户时刻感受到“物业就在您身边”、“物业是聊城交大科技园的110”，“您的满意，就是我的成功”将成为聊城市康桥绿岛物业管理有限公司的基本服务理念。
2、配备专职人员：在住户服务中心内配备XX名专职楼宇服务人员，实行分片包楼对口服务的“责任制”管理办法，每个人负责X幢别墅楼、科研楼及高层楼的管理与服务，为每位住户建立住户档案和服务联系卡，做到日有记录、周有汇报，月有计划，定期分析，不断创新；客务中心负责具体督导，通过提供精细化的服务，让住户感受到“管家式”服务的品位。
3、建立住户档案
住户档案是做好物业管理不可缺和实现“管家式”服务的有效工具，利用它可以创造出更好的服务业绩，从中发掘出住户的潜在需求。一般情况下，物业公司在建立住户数据库时应注意收集住户以下资料。包括：基本资料、教育情况、家庭情况、人际情况、事业情况、生活情况、个性情况、阅历情况、住户情况以及其他可供参考的补充材料，具体如下：
（1）基本资料：
n 姓名
n 身份证号码
n 所在单位及职业职位职称
n 入伙日期、手续办理情况
n 住址楼号、电话及传真、手机、电子邮箱
n 户籍、籍贯
n 出生日期、血型
n 身高、体重
n 性格特征
（2）教育情况
l 最高学历
l 所学专业
l 最喜欢的运动
l 现从事行业
（3）家庭情况
l 已婚或未婚
l 配偶姓名、配偶兴趣、专长、嗜好、生日及血型
l 结婚纪念日、一般采取何种庆贺方式
l 有无子女、子女姓名、生日、教育程度、学校（幼儿园）及接送方式
l 一句话描述他的家庭情况
（4）人际情况
l 亲朋情况（人数、生活）
l 与亲朋相处的情况
l 接触最频繁、最要好的亲朋
l 与朋友相处的情况
l 邻居相处情况
l 对人际关系的看法
l 一句话描述他的人际情况
（5）事业情况
l 就业情况、公司名称、地点（年收入）
l 与所在公司员工来往情况
l 对事业的态度
l 长期事业目标是什么
l 中期事业目标是什么
l 现在最开心的个人成就
l 重视现在和未来的发展（理由）
（6）生活情况
l 过去的医疗病史
l 目前的健康状况
l 是否喝酒（种类、数量）对酒的看法
l 是否吸烟（种类、数量）对烟的看法
l 喜欢在何处用餐
l 喜欢吃什么菜
l 反对别人替他付餐费吗
l 生活态度是什么、有没有座右铭
l 休闲习惯是什么
l 度假习惯是什么
l 喜欢的运动比赛、对职业足球的爱好程度
三、配套服务内容
1、住户服务指南（日常服务）
2、配套服务内容（有偿服务、特约服务）
（详见住户手册）
四、投诉处理程序
住户服务中心应诉运行图
五、住户服务走访表
注：A级住户：住户“领袖”型，影响较大，应引起总经理注意加强沟通；
B级住户：略具影响力，较容易左右转化，部门经理应注意多拜访；
C级住户：普通型忠诚住户，专职管理服务人员注意保持经常性的联系。
六、社区文化活动计划表
第五章 物业工作计划
依照聊城交大科技园的建设施工计划，将于XXXX年X月X日竣工并开始接纳住户入住。根据这一时间表，物业管理的前期工作拟考虑分为：前期介入、开办筹备、入住管理三个阶段进行。
一、前期介入：
物业的前期介入，其好处是：（1）可以完善物业的使用功能；（2）更好地监理施工质量；（3）为竣工验收和接管验收打下基础；（4）便于日后对物业的管理；（5）配合聊城交大科技园的市场促销。
●前期介入：物业管理公司在施工阶段的前期介入，可以从住户使用与物业管理的角度，及早发现和纠正原设计缺陷，协助开发商在设备选型、功能设置、布局调整、材料选用、管线布设、隐蔽工程、施工监管、成品保护、工程验收等方面提供咨询和建议；从而起到优化设计、完善功能、节约资金、减少返工、促进销售的多重作用。同时也可避免一些未来管理效率低下和运营成本居高不下之弊病。此外，前期介入有利于后期物业管理的顺利交接，可使物业公司对所管项目进行全面了解，对土建结构、管线走向、设备安装、工程缺陷、遗留问题等情况心中有数，既缩短了接收时间，又为今后的日常管理打下坚实基础，能够避免建设与管理相互脱节等问题。
●主要工作：
1、做好前期服务工作。配备若干名保安人员、保洁人员，项目经理等，其中：（1）保安人员主要是负责园区大门的值守及园区的安全保卫；（2）保洁人员负责售楼处、样板间及园区有关部位的卫生清洁；（3）项目经理负责上述工作的组织实施，并承担与甲方前期有关物业事务的联系与沟通，答疑购房住户有关物业服务事宜的咨询等。
2、工程人员介入。选派2名有一定经验的工程专业人员参与园区共用设施设备的施工情况了解，从物业管理的角度提出合理化建议，定期参加工程例会，掌握工程进度，为日后管理打下基础。
3、配合市场销售。市场销售是项目开发的龙头，也是物业管理前期介入的重点。a、在售楼处设立物业服务接待台，负责答疑购房住户有关物业管理问题咨询，展示XXX物业形象；b、对售楼人员进行物业管理知识培训，以共同促进房屋的销售工作；c、协助做好售楼中的一些大型促销活动；d、做好销售的后勤服务工作。
4、开展市场调研。在协助销售与购房住户沟通交流的过程中，开展住户需求市场调查，为日后物业服务设计提供决策依据。随着聊城交大科技园开发建设的进度加快和销售工作即将全面展开，物业工作量也会随之加大，应视情适当增加前期物业服务人员。
二、开办筹备
新建居住物业项目都有一个物业管理的开办筹备期，一般需要三个月左右的时间，开办期的主要任务是做好各项准备工作，具备住户入住条件：
●组建机构：、根据聊城交大科技园的物业管理要求，组织建立物业服务机构，本项目的管理层、服务人员、工程人员、保安人员、保洁人员及各岗位的工作人员均应到位，根据分工展开各项准备工作。
●招聘人员：物业管理具有“期货”业务的特性，管理机构与服务人员的组成是伴随着项目竣工接管而同步的。根据聊城交大科技园物业管理的编制员额，通过各种渠道招聘物业管理所需的各岗位人员。
●组织培训：物业人员到位后需进行必要的岗前培训，这是全面实施专业化管理的基础和不可缺的环节，培训内容包括：企业文化、服务理念、工作流程、政策法规、操作规程、岗位职责、园区概况、物业特点、工作重点等。全体人员均需经过严格培训，考核合格后上岗。
●文件制作：有一套完整规范的物业程序文件是做好管理与服务的前提和保证，也是确保物业管理工作正常运行的法规依据。包括：园区管理规则、安全管理规定、物业管理手册、设备管理规程、卫生清洁服务规程、绿化环境管理规定、住户服务指南等。
●购置物品：专业化的物业管理与服务离不开完备的物质条件，购置相应的物业装备是做好物业服务的基本保障。包括：工程维修机具、卫生清洁设备、办公设备、办公家具、员工服装、交通工具、通讯设备等。
●优化环境：创造一个优美、舒适的居住环境，将是聊城交大科技园物业开办筹备期的一项重要工作。包括：园区道路平整、卫生清洁“开荒”、生活项目配套、交通标识设立、园林绿化养护等。通过前期的精心准备，使聊城交大科技园具备居住与生活所需的一切条件，让绿色绿起来，让花园新起来，让环境美起来。
三、入住管理
●住户入住：顺利接待住户入住是物业管理前期工作的中心环节。一是配合开发商共同举办好聊城交大科技园的开园入住仪式，创造良好的居住氛围，实现“开门红”。二是安排好住户入住流程，通过《住户入住指南》，引导住户快速、高效、有序地完成入住，让住户有个好心情。三是协助住户顺利办妥各项入住手续，让住户感到入住既方便又满意。四是做好住户入住文件的汇总、分类、装订、建档、归档，为日后管理打下良好基础。
●装修管理：搞好新建物业的二次装修管理对做好日后的正常物业管理十分重要。根据住户提出的装修申请，认真审验承建商的资质证明及所需资料，签订《装修管理责任书》，办理施工许可证、人员出入证等；装修期间加强监督巡查，发现问题及时处理；竣工后进行合格验收，确保质量，不留后遗症。
●档案管理：齐全完备的档案资料，是做好住户服务和与住户保持良好沟通的重要组成部分。为此，要十分注意各种资料的收集与归档，如物业交接资料中的平面图、建筑资料、给排水管资料、消防资料；公用设施、设备的重大维修、改动情况；住户资料中的各种证件、购、租合同、装修资料；入住管理活动中的书面、音像记录等。各种资料经过整理归档，分类保存，输入计算机实行电脑管理。
●设备维护：物业接管后，设备设施处于运行的磨合期，此时进行细致、全面的维修、保养工作非常之重要。依据各类设备运行情况，编制周密的维修、养护计划，如周保养、月检修、季度、年度维修计划；及时消除存在的不安全隐患，防止各类事故的发生。对必需外包、分包的设备设施严格筛选承包方，并对其提供的服务进行认真的监督管理。
●树立形象：
1、 办公环境布置。良好的物业形象要求自身的办公环境应该突出时代气息和强烈的现代感，满足人们的审美意识之要求，物业办公环境布置上体现别具一格，与众不同之特色，给住户以感官享受和富于时代精神之感染。
2、 办公环境美化和整洁。优美、整洁的物业办公环境，能够给住户以美的享受，提起员工的工作精神，有利于打造品牌物业的良好形象之树立。
3、 注意软环境的塑造。人是物业管理的第一要素，注意加强员工自身的文化修养和素质提升，着力打造知识型、学习型物业管理队伍。
4、 管理突出规范化。市场化、法制化、专业化是物业管理的精髓，建立以《住户公约》为“基本法”的各项物业管理规章制度，根据权利与义务对等的原则，明确各自的权利和义务，使管理有法可依，服务有章可循。
5、 讲究仪表和举止。按照形式与内容相统一的原则，让“人本化”的时代精神和“情感化”的管理意识体现在员工身上，让住户透过从业者的仪表和举止看到物业服务的真正内涵。
第六章 物业服务指标
物业服务指标承诺表
第七章 物业管理规程
物业管理标准作业规程汇编（目录）
● 聊城交大科技园入住管理规程（略）
● 聊城交大科技园人员出入管理规程（略）
● 聊城交大科技园治安管理规程（略）
● 聊城交大科技园交通服务规程（建议）（略）
● 聊城交大科技园消防设施管理规程（略）
● 聊城交大科技园消防值班员处理火灾、火警报告规程（略）
● 聊城交大科技园突发事件控制规程（略）
● 聊城交大科技园绿化环境管理规程（略）
● 聊城交大科技园保洁管理规程（略）
● 聊城交大科技园房屋修缮管理规程（略）
● 聊城交大科技园设备设施管理规程（略）
● 聊城交大科技园安全施工防护管理程序控制规程（略）
● 聊城交大科技园二次装修施工监理规程（略）
● 聊城交大科技园二次装修改造工程注意事项（略）
● 聊城交大科技园外委服务控制程序（略）
● 聊城交大科技园物资管理规程（略）
● 聊城交大科技园住户投诉处理规程（略）
● 聊城交大科技园物业财务管理规程（略）
● 聊城交大科技园物业固定资产管理规程（略）
● 聊城交大科技园住户档案管理规程（略）
● 聊城交大科技园物业服务质量检查制度（略）
● 聊城交大科技园物业管理质量检验控制规程（略）
● 聊城交大科技园住户服务中心管理规程（略）
● 聊城交大科技园社区文体活动实施规程（略）
● 聊城交大科技园有偿服务标准作业规程（略）
● 聊城交大科技园物业管理业绩考核规程（略）
第八章 会所服务经营
◆ 会所功能
● 定义：会所，是近年来房地产业引入我国的舶来品。目前，在我国的住宅小区建设中会所的设计多为香港模式，在社区中将具有娱乐性质的场所集中在一起，统称其为“会所”。会所有效地延展了行政中心和家庭的功能空间，让住户可不出远门，工作之余回到社区有享乐闲暇、修身健体、舒展身心的良好环境和良朋乐聚的一方天地。
● 功能：会所的功能是给生活在社区的人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。主要包括：康体活动、娱乐活动、休闲活动、文艺活动、美容活动、餐饮活动等。在会所的经营中涉及到广泛的知识领域，如体育、健身、卫生、心理、审美、时尚等。会所是人们精神文化生活水平提高的必然，会所的设立是高端小区必不可少的重要部分，会所在物业中的地位则更为突出。
◆ 会所服务
● 内容：娱乐活动包括：歌舞厅、交谊舞厅、卡拉OK厅、迪斯科舞厅等；康体活动包括：健身房、乒乓球室、台球室、沙孤球室、健浴中心等；休闲活动包括：棋牌室、酒吧、咖啡屋等；美容活动包括：美容美发、保健按摩等；餐饮活动包括：中餐、西餐、烧烤等。
● 规程：会所的服务规程包括：（1）服务员工作内容；（2）服务员职责规范；（3）服务员服务规程；（4）服务员管理规程。
● 管理：（1）制定服务质量标准，包括：卫生要求、安全要求、服务态度要求、服务效率要求等；（2）不断改进服务工作，包括：质量控制、服务培训、质量评估、投诉处理、客人感受、住户调查等。
◆ 会所经营
● 导向：社区会所的服务功能要满足的是园区消费者的一种寻求健康、休闲与享乐的高级消费需求。这种需求与人类许多其他基本需求相比，是范围较小、较不稳定的需求。因此，会所将成为本物业中住户的“第二会客厅”。
● 原则：1、以调节园区住户消费需求为着眼点的原则；2、以面对园区住户服务为主的原则；3、以成本为导向的价位原则；4、以配合聊城交大科技园市场促销为主的原则；5、经营策略上更多地体现向内部住户提供：预约服务、奖励忠诚消费者、俱乐部会员优惠卡等服务内容。
● 特色：建立适合园区住户群体需求的各专业“俱乐部会员制”经营模式，以形成相对固定的消费群体，带动会所经营活动的开展。
● 方案：有关聊城交大科技园会所的具体经营设计和方案，待会所建设竣工基本具备经营条件时，遂将拿出细划的经营管理商业计划书。