营销策划管理制度
深圳市天健房地产开发实业有限公司
二OO五年十二月二十二日
目 录
前言
第一部分：营销策划管理条例
第一章：总则
第二章：营销管理组织机构
第三章：营销决策机构职责
第四章：营销决策领导小组会议制度
第五章：品牌营销
第六章：关于营销报告和营销报表
第七章：其它
第二部分：营销策划管理实施细则
一、营销策划管理
二、日常营销管理
三、品牌营销
第三部分：销售管理制度
一、广告宣传管理办法
二、市场策划销售代理公司管理办法
三、现场销售管理办法
前言
为了完善天健地产的营销策划管理制度，进一步规范和提升天健地产的营销策划管理水平，特制定《天健地产营销策划管理制度》。《天健地产营销策划管理制度》共分为三大部分：《营销策划管理条例》、《营销策划管理实施细则》、《销售管理制度》，其中《营销策划管理条例》是天健地产营销策划管理的纲领性文件，从制度上保证了各级营销决策机构高效、稳定地运行；《营销策划管理实施细则》规定了营销计划的制订、主要营销报告审批、日常营销管理、品牌营销等营销策划管理工作的具体实施细则，是天健地产实现营销策划管理标准化和专业化的制度保障；《销售管理制度》是规范公司具体营销业务的制度文件，有利于提高公司营销策划的专业水准，三个不同层面的营销制度有机地构成了《天健地产营销策划管理制度》，实现了天健地产营销策划管理制度的层次性、规范性和统一性，有利于提高天健地产的整体营销力。
第一部分：营销策划管理条例
目 录
第一章：
第二章：
第三章：
第四章：
第五章：
第六章：
第七章：总则 营销管理组织机构 两级营销决策机构职责 营销决策领导小组会议制度 品牌营销 关于营销报告和营销报表 其它
第一章 总则
第1条
第2条
第二章
第3条
第4条
第5条
第6条
第7条
第三章
第8条
第9条
第10条 房地产营销策划是在整合营销理论指导下的全程营销策划，它以客户需求为中心，始于土地使用权的获取，止于物业管理，贯穿于房地产开发的所有环节，是一个系统工程。为了完善天健地产的营销策划管理制度，进一步规范和提升天健地产的营销策划管理水平，实现天健地产专业化发展道路，特制定天健地产营销策划管理条例。 本营销策划管理条例是基于“天健地产营销管理组织机构”的营销制度，从制度上保障“天健地产营销管理组织机构”科学、持续、稳定、有效地运作。 营销管理组织机构 营销管理组织机构是由天健地产总经理领导的营销决策领导小组（以下简称“营销决策领导小组”）和公司各项目营销策划小组组成的两级营销决策机构。 天健地产营销策划部是“营销决策领导小组”的日常工作机构，负责营销策划管理的日常工作，其核心职能是负责对区域内各项目的营销策划工作，特别是对各项目的市场定位、整合推广、销售价格、营销费用、销售进度进行计划、控制与管理，确保天健地产经营目标的实现。 各项目营销策划小组为天健地产营销策划领导小组的执行机构，负责所属区域各项目具体的营销策划工作，执行“营销决策领导小组”下达的营销指令，平时具体负责所在区域项目的营销策划工作。 营销决策领导小组的主任为天健地产有限公司总经理，其它组成人员有：天健地产主管营销策划管理的副总经理、项目经理、营销策划部部长、策划主管、销售主管以及相关部门负责人。 营销管理组织机构成员的提名与审批。营销决策领导小组成员由天健地产营销策划部提名，深圳市天健房地产开发实业有限公司总经理批准。 两级营销决策机构职责 营销决策领导小组是天健地产营销业务线的最高管理和决策机构。 营销决策领导小组根据天健地产的总体发展战略，在结合房地产市场发展趋势、公司财务状况、年度工作会议精神、各地区公司项目发展情况的基础上，指导天健地产的各项目的营销工作。 营销决策领导小组通过审批（定）深圳天健房地产营销策划部和地区营销策划部门上报
第11条
第12条
第13条
第四章
第14条
第15条
第16条
第17条
第18条 的《项目市场定位报告》、《项目营销进度计划及价格专题报告》、《项目营销推广策划报告》、《促销专题报告》等报告，对每个项目发展的关键节点进行重大决策，从战略上准确把握每个项目发展方向。 深圳天健房地产营销策划部和地区公司营销部门在项目发展的关键节点形成第10条中的报告，营销策划部门对其条调整审批后上报营销决策领导小组，经营销决策领导小组审批后，按营销决策领导小组的批复意见进一步完善报告。 深圳天健房地产营销策划部和地区公司营销策划部门监控、指导、管理本公司各项目的营销过程，主要包括市场定位、广告公司招标、LOGO设计、楼书制作、销售队伍组建（代理商确定）、内部认购筹划、开盘策划、现场包装、促销策略、尾盘处理等。 营销决策领导小组负责应对和处理国家宏观政策的重大调整对天健地产营销工作的影响，负责国内地产业务的危机公关。深圳天健房地产营销策划部和地区公司营销策划部门负责本公司的营销危机公关，必要时上报营销决策领导小组。 营销决策领导小组会议制度 营销决策领导小组会议由主任主持，领导小组全体成员参加，如有必要，报经领导小组主任批准，相关非领导小组成员也可列席会议。营销决策领导小组会议由深圳市天健房地产开发实业有限公司营销策划部或地区营销策划部门召集，不定期召开，审定、审批各项目申报的地产项目阶段性报告。 营销决策领导小组会议通知由深圳市天健房地产开发实业有限公司营销策划部于会议召开前1日发出，会议记录由营销决策领导小组会议记录员负责整理，抄报（送）相关人员。 营销决策领导小组会议严格遵循民主集中制的原则，在充分听取全体委员的意见及公司有关领导的指导思想的基础上，由营销决策领导小组主任主持会议做出集体决策，并下达批复到有关部门进行实施，并对实施情况进行跟踪和落实，深圳市天健房地产开发实业有限公司营销策划部（以下简称“营销策划部”）和地区公司应严格执行批复意见，若根据具体情况需调整，需按《天健地产有限公司营销策划工作程序》相关规定重新上报文件并进行审批。 各营销部门文件上报程序，上报营销决策领导小组的所有文件，必须经主管营销工作的领导或地区公司总经理审核认可，然后上报。 对营销决策领导小组已批准执行的报告，在执行过程中如有特殊变化，相关营销决策部
门应立即向营销决策领导小组书面请示，经批复后，按新的批复意见执行。
第五章 品牌营销
第19条
第20条
第21条
第22条
第23条
第24条
第六章
第25条
第26条
第27条
第28条 品牌营销是指在房地产营销中通过塑造具有知名度和美誉度的品牌来促进营销，在营销中不断加强品牌的知名度和美誉度，品牌和营销具有互动效应。 品牌营销包括天健地产品牌营销、地区公司品牌营销和项目品牌营销，天健地产品牌营销由营销策划部负责，地区公司品牌营销由地区公司营销部门负责，天健地产品牌营销、地区公司品牌营销和项目品牌营销三位一体，相互之间具有互动效应。 天健地产品牌营销由营销策划部部长负责，营销策划部在每年年终要制定下一年度的天健地产品牌营销计划，报营销决策领导小组审批。 地区公司品牌营销和项目品牌由地区公司主管营销的副总负责，营销部门经理协助主管副总进行品牌营销工作。 每年年终根据营销策划部提交的天健地产品牌营销计划，营销决策领导小组审批天健地产品牌营销费用。 天健地产品牌营销要结合地区公司的项目营销来进行，当拟在地区公司所在区域进行品牌营销时，营销策划部和地区公司营销部门共同策划品牌营销方案，品牌营销费用按一定比例在天健地产品牌营销费用和地区公司各项目营销费用中分摊。 关于营销报告和营销报表 营销报告和营销报表是营销决策领导小组了解项目进展、获取市场信息及做出重大决策的重要依据，营销策划部和地区公司营销部门分别是营销决策机构的执行部门，前者要监控、协调后者按时向营销决策机构递交营销报告和营销报表。 《项目定位报告》主要研究房地产项目卖给谁、卖什么产品、产品差异化等核心问题，项目定位指导整个项目开发，只有在正确定位的基础上。才能确保各项工作的方向性、有效性和正确性，项目定位能力是公司核心竞争力。《项目定位报告》原则上应在规划设计招标前15日内上报营销决策领导小组。 原则上营销策划部或地区公司营销策划部门应在项目概念设计方案完成后20日内向营销决策领导小组上报《项目中英文案名报告》。 《项目营销策划报告》着重于阐述项目销售的目标，营销策划的总体思路、营销推广计
划的初步设想和营销费用预算等内容，是项目营销推广工作的纲领性文件。营销策划部或地区公司营销策划部门应在项目预（销）售前3个月向营销决策领导小组上报《项目营销策划报告》。
第29条
第30条
第31条
第32条
第七章
第33条
第34条
第35条
营销策划部或地区公司营销策划部门在项目预（销）售前3个月向营销决策领导小组上报《项目卖场包装策划纲要》。 营销策划部或地区公司营销策划部门在项目预（销）售前1个月向营销决策领导小组上报《项目营销进度计划及价格专题报告》，由营销决策领导小组批准后制定价格表执行。 当降价幅度超过3%（特别优惠价格除外）需编制《促销专题报告》，《促销专题报告》应在采取促销措施前5天上报营销决策领导小组。 营销策划部或地区公司营销策划部门于每月第一个星期内向营销决策小组上报《月工作简报》。 其它 本条例适用于天健地产所有在全国独立投资房地产项目中的营销管理工作。 本制度的解释和修改权归营销决策领导小组拥有。 本制度自正式行文之日起生效，以往制定的、与条例有冲突的营销管理制度和文件，在本条例生效后主动废止。
第二部分：营销策划管理实施细则
目录：
一、营销策划管理
二、日常营销管理
三、品牌营销
一、 营销策划管理
1、 项目定位管理
1) 项目定位报告
《项目市场定位报告》主要解决了房地产项目卖给谁、卖什么样的产品、产品差异化等核心问题，项目定位指导整个项目开发，项目定位能力是公司核心竞争力，其重要性不言而喻，只有在正确定位的基础上，才能确保各项工作的方向性、有效性和正确性。
市场定位是发现市场的过程，在现有的资源条件下，寻找到我们能够满足的市场需求，并使我们的产品尽可能符合这种市场需求。也就是将产品置于某个特定的细分市场中，针对目标客源，规划设计出符合消费者需求的产品。市场定位工作中，营销策划人员要兼顾市场的需求和技术的可行性。
原则上地区公司营销策划部门在土地合同签约后，规划设计招标前15日内向营销决策小组上报《项目市场定位报告》，由营销决策小组组织二级营销决策机构进行联席评审，在评审结束的三个工作日内，经营销决策小组主任批准，由营销决策小组下达批复，该批复作为地区公司编制《项目规划设计方案招标任务书》的直接依据。
2) 项目中英文案名及主题推广语报告
一个有内涵、有特色、有知名度的楼盘名称会在消费者中间形成广泛的认知，这对于提升楼盘品牌乃至天健地产品牌具有重大的意义。同时，楼盘命名的最终目的就是要有利于项目品牌附加值的提升，有利于项目的营销推广，有利于天健地产企业文化的提升。
原则上营销策划部或地区公司营销部门在项目概念设计方案完成后30日内向营销决策小组上报《项目中英文案名及主题推广语报告》，由营销策划部门提请营销决策小组进行评审，在评审结束的三个工作日内由营销决策小组下达批复。
2、 项目营销准备管理
1) 项目营销推广策划报告
《项目营销推广策划报告》是以目标客户的特征为基础，来制订清晰的营销策略，明确项目营销费用预算，从而实现项目销售计划、项目推广计划及营销费用计划三者的统一，多快好省的实现销售。本报告着重于阐述项目销售的目标，营销策划的总体思路、营销推广计划的初步设想和营销费用预算等内容，是项目营销推广工作的纲领性文件。
在报告制定过程中，根据工作进程，营销策划部与项目小组或地区公司营销策划部门进行中期业务交流。
营销策划部或地区公司营销部门在项目预（销）售前3个月向营销决策小组上报《项目营销推
广策划报告》，由营销策划部提请营销决策小组进行评审，在评审结束的三个工作日内，经营销决策小组主任批准，由营销决策小组下达批复。
2) 项目卖场包装策划纲要及营销标识专题报告
项目卖场包装策划用以指导环境设计、示范单位、样板房、售楼处选择、卖场通道设计与施工等工作的开展。它通过营销、设计、广告等专业性工作，营造卖场氛围，以风格统一的整体形象向消费者传达良好的楼盘形象、品牌形象，激发消费者的购买欲望，为项目销售创造较好的条件。
营销策划部或地区公司营销部门在项目预（销）售3个月前向营销决策小组上报《项目卖场包装策划纲要及营销标识专题报告》，与《项目营销策划报告》同时上报，由营销策划部门与规划设计中心联合评审后，评审意见由公司总经理签发。
3) 关于项目中介代理及整合推广的广告公司的选择
营销策划部或地区公司营销部门与专业公司合作时，要对若干家知名中介公司进行认真和全面的考察，尔后通过招评标的方式并结合项目的实际情况，选取对项目销售工作具有积极促进作用的专业公司。
3、 项目销售过程控制
1） 项目营销进度计划及价格专题报告
项目的定价非常关键，这是一个足以影响项目销售速度、利润高低，甚至于成败与否的重要因素。天键地产项目的定价是以对片区楼市走势、竞争楼盘价格及销售情况、客户需求等影响供求关系因素的分析为基础，结合项目成本利润率和销售速度的分析，针对住宅、商业、车位等物业分别制定出合理的整体均价，在此基础上对项目的推盘时机、推盘策略及销售进度计划进行全面的部署。
在报告制定过程中，根据工作进程，营销策划部与地区公司营销策划部门进行中期业务交流。 营销策划部或地区公司营销策划部门在项目预（销）售前1个月向营销决策小组上报《项目营销进度计划及价格专题报告》，由营销策划部组织相关部门进行联席评审，在评审结束的三个工作日内，经公司营销决策小组主任批准，由营销决策小组下达批复，该批复所分别规定之住宅、商业、车位的均价作为公司财务部门项目考核的直接依据。
2） 阶段性价格调整
在项目销售期内，营销策划部应密切监控项目销售速度，根据竞争对手和市场竞争状况，进行均价调整；根据楼层、朝向和销售策略需要等销售因素，进行差价调整，控制各类型单位销售速度，实现项目利润最大化。
营销策划部根据项目销售状况拟定阶段性价格调整报告，通过项目销售例会形式研究确定价格调整方案，形成会议纪要报公司总经理审批后执行。
3） 专题促销价格
对项目部分单位进行降价促销，或采取其他优惠措施变相降价促销时，需制定相关报告，该报告需阐明促销的原因，促销的措施，促销效果及影响的预评估。
《专题促销价格报告》须在采取促销措施之前十天拟定，通过销售例会形式研究确定促销价格，形成会议纪要报总经理审批后执行；当降价幅度超过3％时，需由营销策划部组织相关部门进行联席评审，在评审结束的三个工作日内，通过会议纪要形式报总经理批准后执行。
4） 关于楼宇销售特别优惠价格折扣审批权限
在日常销售管理工作中如有个别特殊客户（工作关系户）确实需用在售价给予一定的优惠时，须按下列条款及程序处理：
①公司主管副总经理或地区公司总经理可以在正常销售折扣的基础上再行使1%的特别优惠权（以下统称为“优惠权”）。
②当给予客户的优惠权在2%（含2%）以内时，由营销策划部或地区公司营销部门负责人提出申请意见，由公司副总理复核后报总经理批准后予以执行。
③当给予客户的优惠权超出2%时，需报集团公司领导审批。
④以上各项优惠权执行时必须填写标准申请审批后方可执行。
⑤以上优惠权不得累计行使。
⑥内部员工购买公司开发的房屋，原则上给予5%优惠。
⑦凡未经书面批准的优惠一律无效，造成事实的由当事人承担责任。
5） 挞定单位定价
临时定金的挞定。在准买家未按照指定的时间补齐定金的情况下，营销策划部驻现场主管需致电核准买家，了解清楚各种情况，尽量说服准买家购买该单元，在准买家肯定表示不予购买时，可按照挞定处理，此单元价格若无变更可同时将该单元进行销售，价格若有变更，需重新报批定价后方可销售。
定金的挞定。在买家未按照指定的时间交付楼款并签定合同的情况下，由营销策划部根据具体情况进行挞定的手续办理，拟定销售价格重新审批后销售。
6） 尾盘销售单位
尾盘销售价格，尾盘单位销售期限较长，市场价格变化大，在销售期内根据市场实际情况实行价格变更审批制度，由营销策划部拟定销售价格，逐级报批确定后执行。
7） 其他管理规定
价格表一经制定后，没经过变更审批手续，不能改变原始销售价格。
所有价格报批后，需将《价目表》报计划财务部备案。
二、 日常营销管理
1、 营销报表
1) 关于营销报表的内容
营销报表包括《每周销售情况报表》、《月销售情况统计表》。
2) 关于营销报表的上报时间
周报表于每周二上报；月营销报表于公开发售后每月上报，月报上报时间为每月第一个星期内上报上个月月报。月营销费用使用情况统计报表要求《项目营销策划报告》批复后每月上报。
2、 工作简报
工作简报包括《月工作简报》和《季度工作简报》，《工作简报》的内容主要包括当地房地产市场热点及主要动态、项目营销进展情况、项目营销推广活动及活动效果评估、各项目营销费用累计投入情况、销售计划完成情况、营销费用控制情况、全季度营销工作总结及分析等。
营销策划部或地区公司营销策划部门于每月第一个星期内向营销策划决策小组上报《月工作简报》。《月工作简报》由营销策划部或地区公司营销策划部门整理呈营销决策小组审阅。
3、 项目营销工作总结报告
《项目营销工作总结报告》以项目销售情况、客户构成分析、推广效果分析等资料为基础，结合《项目定位报告》、《营销策划报告》、《项目营销进度计划及价格专题报告》等报告内容。对项目营销工作的得失利弊进行全面剖析，总结出经验和教训，对我们以后工作的开展进行指导。
三、 品牌营销
1、 建立品牌营销机制
品牌营销包括天健地产品牌营销、地区公司品牌营销和项目品牌营销。天健地产品牌营销由营销策划部负责，营销决策小组每年审批一定额度的天健地产品牌营销费用；地区公司品牌营销和项目品牌营销由地区公司营销部门负责，品牌营销费用按一定比例在项目营销费用中支出，不单设；天健地产品牌营销、地区公司品牌营销和项目品牌营销三位一体，相互之间具有互动效应。
2、 建立品牌营销的传播体系
1) 各项目品牌按地区、档次划分产品系列，同系产品统一命名风格，可在项目名称前冠以“天健”
字样，并在项目广告中标注“天健地产”字样及公司标志。比较明确地界定公司的各代产品，在消费者的心目中形成公司开发经验丰富、历史悠久、产品多样的印象。
2) 整合媒体资源进行品牌营销。品牌整合推广载体包括杂志等平面媒体、电视电台等立体媒体、
网络等互动媒体、户外广告系列、礼品赠品系列等，要整合各种载体，加强统一、显著的标识以及广告策划的统一性和连贯性，使目标消费者处在目标一致的多元化信息包围之中，即多种工具一个声音的立体攻势，强化品牌营销效果。
3) 项目开发，品牌先行
地区公司在新项目开始开发后，首先进行规范、系统、系列的品牌宣传，迅速在当地形成较高的品牌知名度，奠定良好的品牌营销基础。
4) 大力倡导居住生活新理念
提出具有引导潮流以及符合世界先进标准的居住生活、建筑生活（包括居住、社区、环境、工作、交通、休闲、消费等内容）的新理念和新趋势，显现公司在此方面的专业和远见，将自身的卖点以及消费者创造与世界接轨的舒适居住环境的目标相结合，充分突出公司各系列产品的独特和不可复制之处。
5) 建立统一的项目销售终端形象系统
在项目销售终端这个营销过程中关键的环节上实行相对统一的销售人员培训规范和统一的卖场标识系统，可以有效地形成统一的品牌形象，提升营销管理水平，实现销售目标。
6) 充分利用网络资源进行品牌营销
使用统一域名作为天健地产品牌整合推广的门户网站，各地区公司网站及各项目的宣传网页均链接于门户网站，在网络上形成统一的天健地产形象，并将门户网站的网址显著标识于公司各类营销广告之醒目位置。充分利用网络论坛的功能，实现与受众的互动交流。
第三部分：销售管理制度 目 录
一、广告宣传管理办法
二、市场策划销售代理公司管理办法
三、现场销售管理办理
一、广告宣传管理办法
1. 广告招标管理
广告招标管理办法是针对在项目销售过程中对设计、代理平面广告、销售资料等工作的总代理广告公司的管理。
1. 1建立合格广告代理商档案
营销策划部负责组织对广告公司的考察和评价工作。在以往合作的或曾经参予投标的广告公司的基础上，结合在市场上经过筛选的策略明晰、创意出色的 广告公司，由公司营销部经理参加专项考察并形成考察报告，经主管营销工作的副总经理审批后形成合格广告代理商档案，并建立合格广告代理商档案。
1. 2广告招标管理
1.2.1招标单位的选择
本公司营销部负责在合格广告代理商档案库中结合项目特点和广告公司的特点形成书面建议报本公司总经理审批确定招标单位，并抄报本公司主管具体项目的副总经理、主管营销的副总经理。
1.2.2广告代理招标书的编制
公司营销部负责编制《广告代理招标书》，标书对市场分析要尽可能全面，对目标客户群要有较准确定位，对产品的优劣形势有一定的分析。
1.2.3广告招标的发标与回标
公司营销策划部负责向所有拟邀招标单位发出招标邀请函。在收到受邀请单位确定参予投标的回执函后，发出招标书，为免市场信息过度扩散，要求在回标的同时返还招标书。
1.2.4广告投标书的评审及广告公司的确定
A 应标广告公司的阐述及初步评审
公司营销策划部负责组织有主管具体项目的副总经理及项目部相关人员参加的应标广告公司回标方案的阐述会。与会人员须认真听取有关阐述并填写。营销部负责整理汇总有关评审表，形成初步评审意见。
B 中标广告公司的确定
在初步评审意见的基础上，营销策划部负责组织有主管具体项目的副总经理及项目部相关人员参加的专项评审会，形成本公司评审意见并确定建议的中标广告公司。由营销部会同项目部结合行业收费标准与有关广告公司洽谈收费标准，报本公司总经理批准后，发出中标通知书。
1.2.5在必要的情况下，可以进行多轮投标，以确定最佳广告公司。
2. 广告工作的日常管理
2.1广告预算的编制和审批 2.1.1总体广告预算的编制和审批
公司营销策划部负责根据本地区的行业标准并结合本地区项目特点编制具体项目的总体广告预算。 在项目的营销策划建议书获得批复的基础上编制详细的媒体、公关及促销活动、销售物料制作、宣传品等分类预算，报总经理审批后执行。
2.1.2阶段广告预算的编制和审批
公司策划营销部负责根据具体的销售部署，在各个销售阶段前，编制该阶段的广告预算，按公司的财务规定，报总经理或主管具体项目的副总经理审批后执行。
2.2广告创意的确定
广告的创意要严格遵循项目的营销策略。广告的创意过程由营销策划部的具体项目的首席策划师负责跟进。重大创意可以分别由本公司总经理或主管具体项目的副总经理负责主持召开讨论会。广告创意经本公司主管具体项目的副总经理确定认可后方能执行。
3. 新闻宣传管理
3.1建立统一的对外发言制
公司总经理为本公司的对外发言人，原则上新闻媒体有关营销采访由营销策划部经理负责协助分管领导进行联络安排，经总经理授权的有关人员方可接受采访。
3.2宣传稿的审定
营销策划部负责与新闻媒体、记者保持紧密联系。对项目营销宣传稿，在条件允许的情况下营销策划部部长应尽可能先阅读有关新闻并负责审定工作；对其中涉及企业宣传的稿件在条件许可的情况下由营销部协助办公室评审并报总经理审定。
4. 宣传物料制作的管理
4.1售楼模型
售楼模型伍万元以下的制作需由营销策划部会同项目部确定三家以上的公司参予投标，并报主管领导审批确定制作公司；售楼模型伍万元以上的制作由营销策划部负责组织有主管领导、项目部参加的制作公司考察确定投标单位，由不少于三家制作公司参予投标，并将结果报主管领导审批确定制作公司；超过十万元以上的制作有关制作公司投标单位选择及制作公司的选择需
报总经理审批确定。以上所有售楼模型的招标工作最终都需报总经理审批确定。
4.2顶事广告制作
在电视广告创意分镜头版的基础上需由营销策划部会同项目部选择两家以上的制作公司就导演拍摄手法、场景、人物等综合报价，经营销策划部、项目部评审，由营销策划部上报总经理审批确定制作公司。
4.3印刷品、礼品及其他小制作
43.1使用范围
包括楼书、平面图册、楼书袋、文件袋、信封、信纸、纸杯等销售物料；夹报、宣传单张、海报、名信片等短期促销宣传资料；展板（非售楼处固定用）、销控喷汇等展示物料；雨伞、T恤、水杯等赠送宣传用礼品；及客户接送车临时包装喷画、即时贴等等一切零散易消耗宣传用品。
4.3.2审批程序
壹万元以下的印刷品小制作营销部组织经至少两家公司比价，而后由策划经理上报营销策划部部长后确定制作公司；壹万元以上至叁万元以下的制作经三家以上制作公司比价，并报主管具体项目的副总经理审批确定制作公司；叁万元以上的制作需组织招标程序并报本公司总经理审批，确定制作公司。在确认制作承揽商后，填写《经济合同会签意见表》连同制作承揽合同，并附上《宣传物料制作比价申报表》，按照公司合同评审制度逐级呈报公司领导审批。
4.3.3重复制作
对于重复委托制作相同制作品或类似制作品，经主管具体项目的副总经理批准可直接在档案库中选取厂家进入比价阶段。
二、市场策划销售代理公司管理办法
1、 建立合格市场策划、销售策划、销售代理商档案
营销策划部负责收集市场成功销售项目代理商的信息，并根据项目需要组织主观领导，项目部共同考察代理公司及代理项目售楼现场，编制考察报告，建立代理商档案。
2、 代理公司招标管理
2.1 招标单位的选择
营销策划部负责在合格代理商档案库中结合项目特点和代理公司的特点形成书面建议报地区公司总经理或公司主管领导审批确定招标单位。
2.2 招标文件的编制
营销策划部负责代理招标文件的编制，标书对市场分析要尽可能全面，对目标客户群要有较准确的定位，对产品的优劣形势有一定的分析，标书内容《某项目市场策划、销售代理招标书》。
2.3 发标及回标
营销策划部负责向拟邀请投标单位发出招标邀请函，经确认并收回执后方可发出正式标书，并由标书发出一周后进行统一标书答疑会。所有应标单位须于指定时间内回标，否则按废标处理。
2.4 评标及代理公司的确定
营销策划部负责组织营销决策小组主要成员（包括公司总经理、项目经理、项目部）参加的提案会，并于一周组织评审。营销策划部负责汇总评审意见，同时营销策划部需会同项目部就收费标准及其他不清晰问题与相关代理公司深入洽谈，必要时可请主管副总经理、总经理进行洽谈。在综合销售策划评审意见及收费因素的基础上，营销策划部将选择建议报总经理审批确定拟选代理公司。
3、 代理公司服务范围
为配合项目市场推广和销售，在选定代理公司后由项目主管根据项目需要，建议规定代理公司提供之服务范围，报公司审批，并在双方合同内明确签定。
4、日常沟通管理
4.1 例会制度
4.1.1 与代理公司市场策划人员和销售主管定期举行工作例会，会议主要围绕客户来访情况、需要
情况、市场情况及现场收集到的其他反馈意见展开，并将上述内容形成会议纪要提交部门经理。如月例会，更将视情况，请部门经理、主管副总经理或总经理参加。
4.1.2 每月月底，组织现场销售人员进行现场销售例会，会议主要围绕接待客户情况、销售接待过
程遇到的问题以及下月有关销售工作的介绍等，视情况需要可邀请部门经理、主管副总经理或总经理参加。
4.2 日常工作汇报及计划
4.2.1 日常现场接待、销售资料的统计递交，由代理公司现场销售主管每天将前一天现场来访、来
电客户登记资料和认购客户登记资料进行统计，并递交我司现场销售主管进行资料输入。
4.2.2 代理公司定期提交每周、每月项目总结分析报告。
5、 市场策划、销售组织与管理
5.1市场策划组织与管理
5.1.1 根据项目开发和市场推广销售进度，组织代理公司策划人员撰写专题策划建议或分析报告。
5.1.2 定期提交市场、竞争对手、营销推广策略情况分析报告，包括每月、每季报告分析，并进行
主题会议讨论。视具体情况，可将有关分析报告派发予销售人员，并进行介绍。
5.1.3 定期或根据专题研究项目，组织双方策划人员参观新推或热点楼盘项目，并将参观情况记录
登记，提交策划经理、项目部和主管副总经理。
5.2 销售组织与管理
5.2.1 日常销售代理规范的编制。
根据项目特点和销售程序，以公司销售管理制度为蓝本，由项目营销小组编制《项目销售代理现场销售工作规范》初稿，报部门经理审阅，取得同意意向后，与代理公司商讨细则，并进行修改同意后正稿报部门经理审批同意，递交公司领导审批同意后，以此为准则后，对现场销售代理工作进行规范管理，并监督执行。
5.2.2销售策略执行。
A 销售组织部署方案的编制。
根据确定之阶段性销售策略或促销活动，要求代理公司提交执行组织部署方案，包括销售信息客户渗透方法、步骤，销售人员对外讲法的统一，客户引导、认购步骤、人员组织安排等，提交部门经理审批同意。
B 销售部署
营销策划部署促执行，由代理公司组织销售人员进行现场部署介绍会，在执行实施过程中，项目主管或现场销售主管应密切关注查询执行情况，如发现问题，代理公司销售主管应及时反馈信息予项目主管，并视情况汇报部门经理或主管副总经理或总经理，及时予以纠正。
5.2.3 销售培训
A、销售人员培训计划的编制。
代理公司需编制现场销售人员培训计划，并提交营销策划部，提出建议修改正稿后实行。
B、定期销售专业培训与考核
代理公司需定期对销售人员进行包括销售技巧、合同、法律知识等内容的专业提高培训与考核，并将培训与考核结果及时提交予地区公司营销策划部，以保证现场销售人员的专业素质。
C、专题项目培训与考核
代理公司需根据项目发展、市场推广、销售计划或市场等情况，不定期组织专题培训，以期保证销售人员能及时准确地了解项目情况、市场变化、发展商图等，并酌情将部分培训内容作为考核测试内容的一部分，保证销售对外的口径统一。
D、定期楼盘考察
代理公司需定期安排销售人员考察竞争对手或热点楼盘，并督促销售人员撰写考察心得，附件提交代理公司与地区公司营销策划部。
6、 代理工作检测评估
由营销策划部负责根据项目对代理公司的各项要求和服务范围，每半年对代理公司市场策划和销售代理工作，以及项目营销组与代理公司之间的沟通管理工作自行检测评估，并将初步检测评估报告向公司进行汇报。组织有主管副总经理、项目部参加的工作检测评估会，最后公司评审同意后、，将其存在的问题和需改进之处告知代理公司，并进行商讨改进办法汇报公司，最后归档登记，作为合同期满后，是否继续合作的参考依据。
三、销售现场管理办法
1. 目的
为适应市场竞争越来越激烈的状况，有必要通过规范的销售管理将市场第一线的资料，如消费者的特征、购买动机、市场承受力、消费者获知途径等及时、准确、全面反馈，并通过管理将营销工作做得更加深入细致，使现场销售效果更为理想。
2. 代理公司日常管理制度
2.1销售报告及工作计划
2.1.1代理公司需每季度撰写销售人员培训计划和销售工作计划，并提交营销部；
2.1.2代理公司需定期撰写总结报告，将当月、当季度项目总结分析报告提交营销策划部，其中，周总结需在第二周的营销例会提交，月报告要求每月第一个星期内提供上月工作报告；
2.1.3代理公司需不定期根据天健营销策划部具体要求及销售实际情况撰写各项分析报告；
2.2工作例会
代理公司需根据销售的不同阶段与营销部召开工作例会，其中，在集中销售期每周召开一次工作例会，会议将主要围绕客户来访情况、需要情况、市场情况及现场收集到的其他反馈意见展开，并将上述内容形成会议纪要提交营销部。
2.3销售人员的管理制度
2.3.1销售人员的培训
A代理公司需定期对售楼进行礼仪、形象、语言表达、工作流程、行为规范、销售技巧与按揭基本常识、合同与法律知识等内容培训与考核，并将培训考核结果及时提交予营销部，以保证现场销售人员的整体素质；
B代理公司需组织不定期的培训，将市场情况、项目营销策略变化、发展商意图等内容及时、准确的传达予销售人员，并将起内容作为考核测试内容的一部分，保证销售对外的口径统一；
2.3.2销售人员的定期楼盘考察
A代理公司需定期安排现场销售人员考察竞争对手楼盘，以扩大各销售人员对当地房地产市场的认知面，加强与客户之间的沟通，增强销售信心；
B代理公司应督促销售人员撰写竞争对手楼盘的考察心得，并叫代理公司与营销部；
2.3.3销售人员的定期成交报告撰写
A销售人员每日认真填写项目“客户资料登记表”及“客户洽谈记录单”，将每日的入场客户情况和旧客户的跟进情况详细填写，并具体分类，督促自我客户跟进的工作；
B销售人员每日认真填写“每日入场客户登记表”及“每日来电客户统计表”，将客户获知途径、需求意向、年龄层、居住区、职业等尽可能详细登记；
C销售人员每月、每季度进行客户总结工作，将成交客户及未成交客户进行详细分析，撰写统计分析报告，并上交代理公司与营销策划部；
2.3.4销售人员的日常规范
A销售人员的言行、举止、着装等遵循代理公司的日常管理规范，营销策划部将进行监督与管理，如遇违规或屡教不改者，地区公司将会根据具体情况酌情处理；
B销售人员需按照地区公司的要求及项目的真实情况进行销售，未经地区公司营销策划部同意不可擅自更改销售信息或私自承诺客户的要求；
C销售人员在向客户介绍项目资料、推荐单位及计价时，需按照项目宣传资料及项目“楼款参照计算表”内容如实提供予客户；
D代理公司需每日安排指定销售人员于上午9：30对销售现场进行销售资料、物料的检查工作，如发现不足需及时进行补充；
E营销部安排指定地点，方便销售人员午膳，销售人员需分批进餐，每人用餐完毕后必须进行餐后的清洁工作；
F销售人员应具备良好的职业操守及敬业精神，对客户保持专业态度，保证不挑客、不怨客，对客户跟进到底；
3. 销售现场陈列制度
3.1楼书、价格表等平面宣传品
3.1.1日常所用的楼书、平面图、价格表、认购须知整理成套，整齐划一的摆放于售楼部指定的展示架内，销售人员如发现宣传资料不足时应自动加以补充；
3.1.2宣传海报、大量楼书等宣传品存放于售楼部指定的仓库内，并按照分类整齐搁置，且由项目驻现场主管进行“货品出，入仓登记表”的记录；
3.2模型、展板等宣传品，未经营销部同意禁止随意挪动；
3.2.2集中销售期或公关活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经营销部的同意不可随意挪动；
3.2.3集中销售期或公关活动结束后，已收回的宣传品需由有关派发负责人员与项目驻现场主管进行交接登记，登记后放回售楼部指定的仓库，同时由项目驻现场主管进行“货品出、入仓登记表”的登记。
4. 公司文件管理
4.1销售现场接到营销部传真或发送至现场的有关文件，应按照文件内容认真执行，未经公司同意，
任何人无权背离该文件内容执行，如有不明需及时询问营销部项目驻现场主管；
4.2所有地区公司文件需根据分类进行归档，以便于日常的查证；
4.3销售现场应注意敏感及机密资料的保管，无公司许可禁止外泄于其他工作人员，且非相关负责人员不得私自查阅该类资料。
5. 成交管理
5.1签定认购书
5.1.1客户签定认购书时，销售人员必须在旁进行跟进工作，解答客户的各种疑问，并将项目“认购须知”等详细资料交予客户；
5.1.2签定认购书的工作应由项目驻现场进行，如有特殊情况，项目驻现场主管足及时向项目销售主管汇报，由项目营销主管进行统筹安排；
5.1.3填写认购书后，项目驻现场主管应认真核对客户需求单元价目及与公开价目表是否一致，核对无误后方可将“客户联”交予买家。
5.2客户特殊要求
5.2.1特殊优惠折扣：销售人员应根据实际情况灵活应变，在销售部许可范围内向代理公司销售主管提出，由销售主管向项目驻现场主管进行申请，并填写“购房特殊折扣申请表”，有项目驻现场主管根据我公司购房特殊折扣审批程序逐级申报审批后方可承诺买家；
5.2.2延迟缴交楼款：销售人员向销售主管提出要求，由销售主管向项目驻现场主管申请，并填写“客户特殊原因延迟缴款申请表”。一般情况下，款项延期20天以内由项目驻现场主管口头汇报项目营销主管后方可根据地区公司意见承诺买家；
5.2.3认购变更：认购变更包括认购单元的转换、认购单位的加名、减名等内容，在一般情况下，现场不接受认购单元的变更，如遇特殊情况，由项目驻现场主管向营销主管提出，在项目营销主管根据地区公司规定与营销策划部沟通后，再通知买家按照营销策划部的意见办理；
5.2.4其他特殊要求：一般情况下，不予接受其他特殊要求的申请，特别情况下，在明确可获批准情况下，销售人员需向销售主管提出要求，由销售主管向项目驻现场主管申请，并填写项目“顾客特殊要求申请”表格，最后由营销策划部统一提出处理意见，在处理意见未能或批的情况矿下，任何人不得擅自答应客户的任何要求；
5.2.6挞定：
A临时定金的挞定：在准买家未按照指定的时间补齐定金的情况下，项目驻现场主管需致电核准买家，了解清楚各种情况，尽量说服准买家购买该单元，在准买家肯定表示不予购买时，可按照挞定处理，同时将该单元进行销售；
B定金的挞定：在买家未按照指定的时间交付楼款并签定合同的情况下，由营销策划部的书面通知方可进行挞定单位的再次销售；
C成交情况汇报：项目驻现场主管必须每日接待完成后将项目之“每日成交报告”通过手机信息方式发送至公司领导。
6. 销售现场财务制度
6.1收款及工具收据
6.1.1所有现金、刷卡、转帐等定金、楼款、税费的收取工作必须由财务部驻现场代表统一进行，如遇特殊情况需取得项目财务负责人同意后，其他人员方可收取款项；
6.1.2临时定金的金额不得少于￥2000.00元，如遇特殊情况需向营销策划部请示，由公司统筹安排；
7、客户投诉制度
7.1 销售人员直接处理客户的投诉，并进行投诉记录登记。如遇到无法解决的问题，逐级向上反映；
7.2 项目驻现场主管需及时将客户投诉情况上报公司，并认真填写“客户投诉记录单”后当日上交营销策划部，最终由公司统筹安排。
附：销售现场管理制度
销售现场管理制度
第一章 总则
第一条 本制度旨在规范销售现场个人行为，保证公司销售团队具有统一的对外形象，确保销售现
场客户接待的质量，提高客户满意度。
第二条 本制度适用于公司在深圳开发的商品房项目销售全过程。
第三条 术语及注释
本制度中所称的“销售现场”包括公司独立开发的和以合作方式开发的项目销售团队和场所。
第二章 职责
第四条 各项目销售经理（或称销售总监，下同）是现场管理的责任人，负责销售现场全面调配。
公司各项目现场经理是现场管理的具体实施人，负责销售现场日常事务的处理。
第五条 公司营销策划部负责监督销售现场管理工作。
第六条 公司营销策划部负责本制度中未列明之特殊情况的处理的重大事件的质询。
第三章 现场作息制度
第七条 销售现场实行早晚班工作制，工作时间为：
早班：9：00—17：00 晚班：11：00—19：00
第八条 现场经理可以根据项目情况和人流量特点调整早晚班的工作人员，晚班人员需至少保证两
人。
第九条 若有特殊情况，需要变更单个销售现场工作时间，必须提交书面申请报公司批准后方可执
行。
第十条 开盘期、强销期和广告日的工作时间可由现场经理和销售经理商定后，灵活调整，置业顾
问严禁无故缺席，否则按旷工进行处罚。
第十一条 各销售现场需制定《现场排班表》：由各现场销售经理根据现场实际情况在每周末排出销
售经理、现场经理和置业顾问上班、会议、培训、考盘及休息时间表，《现场排班表》须于每周一报公司营销策划部备案。置业顾问不得私自调班换岗，调班换岗需提前一天向现场经理口头申请，并获批准后方可进行。
第十二条 置业顾问必须按《现场排班表》上规定的班次上、下班，每天在考勤记录簿上签到，不
得迟到、早退，不得擅离岗位。置业顾问迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工一次，半小时内给予相应处罚。
第十三条 置业顾问休息安排在每周一至五，周六、日应全部上班，置业顾问应服从安排，如有特
殊情况需请假必须请示现场经理。如员工休息时间应客户要求来到销售现场，则不另行安排补休；如员工休息时间应公司要求来到销售现场，则另外安排补休，补休时间由个人提出，计为累计假，累计假只在次月有效。置业顾问累计假记录及补休安排由现场经理负责，同时在《现场排班表》上体现。
第十四条 在国家法定假日上班的，可以补休，计为累计假，累计假只在次月有效。置业顾问的累
计假记录及补休由现场经理负责，同时在《现场排班表》上体现。
第十五条 置业顾问事假需提前一天知会现场经理并填写请假单。假期为1至3天的须由营销策划
部经理批准，3天以上须报公司领导批准；病假可当天申请，病假者需于病假后第一天上班时提交区级以上医院开具的病假证明，其他假期不得补填请假单。无法提供病假单的和违反请假规定的按旷工处理。
第十六条 置业顾问年休假、探亲假、婚假、丧假等假期，参照公司有关规定执行。
第四章 现场接待制度
第十七条 客户到访与接待
1、迎接客户
（1）客户进入现场后，轮序的置业顾问携带销售工具（装有楼盘相关资料的文件夹、签字笔、计算
器、激光笔、《置业计划表》等）立即上前，热情接待。
（2）置业顾问接待客户时应队客户问候“您好”，并委婉的询问客户是否为第一次到现场。
（3）置业顾问要通过招呼性的语言辨别客户真伪，了解客户所来区域和接受的媒体。若来访客户为
无诚意客户，置业顾问也应该提供一份资料，并作简洁而热情的接待。
（4）未有客户时，现场人员也应该注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好的印象。
2、介绍产品
（1）客户进入现场后，置业顾问应将客户引领至楼盘模型边对项目进行整体的介绍。
（2）整体介绍后，置业顾问按照销售现场已经规划好的销售路线，配合现场展板、模型、房型单页、
样板房等销售道具，系统的介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品特点等的说明）。
(3) 如客户将本楼盘与竞争楼盘进行比较，不应驳斥客户，而客户观评价，但应侧重强调本楼盘的
整体优势。
（4）置业顾问要将自己热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
（5）置业顾问需通过交谈正确把握客户的真实需求，并依此迅速制定自己的应对策略。
（6）当一组客户几人同时来看房，置业顾问要注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
3、现场参观
（1） 置业顾问引领客户看房前，需确认房屋状态，只有房屋状态为“可售”，才可向客户介绍此
单位。
（2） 置业顾问需结合工地现况和周边环境，边走边介绍。带看工地的路线应事先规划好，并注意
沿线的整洁和安全。
（3） 置业顾问带领客户前往现场时，需带上总平图和房型单页，让客户切实感觉自己所选的单位。
（4） 置业顾问要根据客户的特点控制自己话语的多少，但应确保客户始终被吸引，在介绍当中注
意拉近与客户距离。
（5） 置业顾问应嘱咐客户携带安全帽及其他随身物品。
4、购买洽谈
（1） 客户参观现场结束后，置业顾问需引领客户返回现场，并引领客户在销售桌前入座。入座时，
注意将客户安排在一个视野愉悦且便于控制的空间范围内。
（2） 置业顾问要根据客户参观工地后的感受，对客户感兴趣的单位在肯定的基础上做更详尽的说
明，并填写《置业计划表》。置业顾问此时要将个人的销售资料和销售工具准备齐全，随时应对客户的需要。
（3） 置业顾问要针对客户的疑惑点，进行相关的解释，帮助其逐一克服购买障碍。置业顾问此时
要了解客户的真实需求，了解客户发问的主要目的。
（4） 置业顾问在与客户洽谈过程中，要保持与现场其他同事的交流和配合，要让现场经理知道客
户正在看哪一套单位，以便于适时营造现场气氛，强化客户的购买欲望。置业顾问在洽谈过程中应注意客户的诚意、购买能力和成交概率，对现场气氛的营造应该亲切自然，掌握火候。
（5） 置业顾问对产品的解释不应该有夸大和虚构的成分，超出职权范围的承诺应报现场经理审
核。
5、填写客户登记表
（1） 当客户表示需要考虑时，置业顾问需将自己的名片、《置业计划表》和相关楼盘资料交予客
户，同时向客户强调自己的姓名和电话，并请客户在《来访登记表》进行尽可能详细的登记（如果现场客户很多的情况下，置业顾问应将客户信息留到本人的记录本上，并及时转入《客户来访登记表》中）。
6、客户跟踪
（1） 置业顾问要保持与客户的联系。对于诚意度高的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切
联系，努力说服。
（2） 跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、强行推销的印象。
（3） 跟踪客户要按照客户诚意程度的不同，注意时间间隔，进行跟踪。
（4） 置业顾问要注意跟踪方式的变化（打电话，寄资料，邀请参加促销活动等等）。
（5） 电话跟踪客户时，置业顾问应选好拨打电话的时间，避免影响客户休息。
第十八条 客户到访接待管理
1、 现场内应保持整洁，桌面物品堆放整齐，资料管理规范有序，私人物品应置于柜中，不能在
接待前台等客户视线能及的范围内摆放。
2、 引导客户，需进行规范的讲解。模型、景观、环境、房型的介绍应基本按现场制定的统一说
辞进行。
3、 置业顾问按上班签到时间的先后顺序轮流接待客户。轮到的置业顾问需做好准备等侯客户，
若轮到的置业顾问因公务离开前台，则跳过以后在补回名额；若轮到的置业顾问因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等），跳过后不再补回。当班销售主任（指当班置业顾问，下同）负责监督置业顾问的接待轮序。
4、 置业顾问不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，置业顾问
都要全力接待。如置业顾问放弃一个客户，则需给予相应处罚。置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，经现场经理核实，所登记客户由当班销售主任跟踪和维护，如该客户最终成交，销售面积计为销售主任业绩，但拥金由除违规置业顾问公摊，同时，需给予违规置业顾问相应处罚。
5、 置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。
若因服务态度问题遭客户投诉，经现场经理核实，需给予相应处罚。
6、 置业顾问在任何情况下都不得在客户面前争执，不得说不该说的话。否则经现场经理核实后，
需给予相应处罚。
7、 因服务态度以外的个人原因遭客户投诉，经现场经理核实，需给予相应处罚。
8、 置业顾问接待客户时，其他置业顾问未受邀请不得主动插话或帮助介绍。若因此影响成交，
遭到该置业顾问投诉，现场经理核实后需给予相应处罚。
9、 置业顾问在接待其他同事的客户时如末得到该同事的同意不得主动递送名片。若客户主动要
求，事后须及时知会原置业顾问。
10、 当班置业顾问只有得到现场经理同意才可接待客户。
第十九条 客户成交
1、 客户认购前，置业顾问应向客户确认其选择认购的房号，并向现场经理查询单位是否有人认
购，如有人认购，则要求客户挑选其他单位；如无人认购，则确认该单位的面积和价格并通知现场经理销控此单位。
2、 置业顾问须引领客户缴纳和补交认购定金。
3、 置业顾问请客户确定付款方式并出示身份证、护照，置业顾问填写《楼宇买卖确认书》，并指
导客户填写《客户档案表》。
4、 置业顾问将《楼宇买卖确认书》交现场经理审核后交客户签字。
5、 置业顾问将《楼宇买卖确认书》客户联系等文件交予客户。
第二十条 客户成交管理
1、 公司在各现场派驻现场财务人员时，现场财务人员工作时间内的各类交款由现场财务人员负
责收取，如因客户原因，需在现场财务人员工作时间以外缴纳款项，由现场管理人员收取，现场经理向公司财务部借取收据按公司财务制度办理。
2、 置业顾问不受委托不得代收或转交客户的定金。若因此遭客户或其他工作人员投诉，经现场
经理核实，需给予相应处罚。
3、 置业顾问不得以随意承诺或欺骗的方式，使客户成交，如因此遭客户投诉，经现场经理核实，
需给予相应处罚。
4、 置业顾问不得私下帮助客户转让房屋或实现其他形式的不经过公司的买卖行为，一经查实，
需给予相应处罚。
第二十一条 销售优惠折扣管理
1、 置业顾问无权答应当期现场共用促销政策之外的特殊优惠或折扣，使用共用促销政策也须注
意策略。
2、 客户在认购前提出的特殊优惠或折扣，置业顾问应婉转拒绝，客户认购后提出的特殊优惠或
折扣申请，置业顾问应及时与现场经理进行沟通，并安抚客户离开。
3、 现场经理需根据特殊优惠和折扣的多少及时进行逐级的电话沟通。
4、 特殊优惠和折扣被公司接受，现场经理及时通知置业顾问，置业顾问应及时通知客户。 第二十二条 客户签订合同管理
1、 置业顾问按现场合同办理人员的提示联络客户办理合同签订手续。
2、 客户认购完成后，置业顾问要提醒客户观看现场公示的合同范本，如客户存在疑问，可进行
解释，如客户疑问无法解释，应联络合同办理人员与客户沟通。
第二十三条 现场人员应配合现场合同主管催签合同、催办按揭和催款，如未经过销售经理准许，帮助客户延迟办理购房手续，则给予相应处罚。
第二十四条 客户界定规则
1、 标准登记客户以来访客户登记记录为准，电话咨询的客户不视为标准登记客户。
2、 置业顾问必须认真跟踪自己的客户并登记在来访客户登记本，不得因跟踪工作不足而造成客
户流失；如超过30天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户，跟踪期限如需变动，由现场经理报销售经理批准。
3、 客户登记必须是以客户姓（名）、联系电话为确认依据，否则无效。
4、 如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，在来访客户登记中的第一位
登记视为有效登记，如有争议由现场经理和销售经理根据来访客户登记本的记录裁决。
5、 老客户带新客户到现场，如原置业顾问空闲并与老客户相互认出，新客户由原置业顾问接待；
如原置业顾问空闲但未与客户相互认出，新客户由轮序置业顾问接待。
6、 老客户带新客户到现场，如原置业顾问因私不在现场，或正在接待且未认出此客户，新客户
由轮序置业顾问接待并属于轮序置业顾问。如原置业顾问正在接待其他客户且老客户相互认出，可请该新客户等待，或请其他置业顾问接待。如原置业顾问帮助自己接待，或放弃此新客户由轮序置业顾问接待。
7、 如团体一次性购房20套或以下，接待的置业顾问作为第一接待人，交销售经理跟进。如一次
性购买20套以上由营销策划部及公司主管营销副总经理跟进，置业顾问的提成由销售经理分配。
8、 置业顾问调离楼盘的客户交由现场经理统一分配跟踪。在跟踪有效期内成交，原置业顾问可
分得佣金的40%。置业顾问离开本公司，其在该楼盘的客户由现场经理统一分配跟踪，成交后其没有关系，此类客户的跟踪期自分配之日起计30天。置业顾问离开本公司，其未完成销售手续的单位可分得佣金的70%，后期跟进并完成销售手续的销售人员可分得佣金的30%。
9、 如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由现场经理根据实际记录的情况确定，如仍有
争议由销售经理最后裁决。
第二十五条 投诉接待
1、 客户投诉电话，置业顾问接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，详细
记录与客户谈话情况，并核实客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等，结束电话后，将记录内容交现场经理提交相关单位，并交由营销策划部备案。
2、 客户到现场投诉时，应热情接待并及时处理，如当时无法处理，需与公司客户服务中心联系。
如客户情绪较激动，置业顾问应尽量将客户引到较为安静的地方，予以安抚，接待置业顾问应面带微笑，全神惯注的倾听，并要即使表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得也客户发生争吵，也不得态度冷淡。
3、 置业顾问在接到投诉后，必须交现场经理核实投诉内容，与投诉相关部门取得联系后，在约
定时间内答复客户，如由于其他相关部门的原因，无法及时处理投诉，置业顾问仍应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理进度，并跟踪服务至投诉处理完毕。如置业顾问无法解决时，可上交现场经理或销售经理统一处理。
4、 置业顾问在投诉处理过程中必须做好书面记录。
第五章 现场日常管理制度
第二十七条 现场文件管理
1、 公开宣传资料：包括楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志等。
该类资料由现场经理负责审领、签收、登记及管理。销售经理应随时检查摆放资料是否应增加。对于楼盘所有资料也应保留一份存档，以备查阅。
2、 其他资料：包括楼盘相关文件（如预售证、建筑平面图、面积测绘报告、竣工验收报告等）、
公司文件（制度、条理等）、公司其他楼盘资料、周边楼盘资料等。此类资料由现场经理分类存档管理，置业顾问查看后须放回原处，如借出需经过现场经理同意并登记，要如期归还。 第二十八条 办公用品、用具管理
1、 办公用品的管理
（1） 各销售现场文具领用：置业顾问将每月所需文具报现场销售文员处，由销售文员向公司办公
室领取（文具费每人每月不超过20元）。
（2） 名片由公司办公室负责印制。
（3） 现场打印纸、墨盒应及时到公司办公司领取备份。
（4） 其他管理细则见公司相关办公用品使用制度。
2、 办公用具的管理
（1） 电脑及电脑配件、复印机、传真机、电话等办公用品具，需填报公司《购买办公用品申报表》，
报办公室审核后报总经理审批。
（2） 销售现场的电脑及配件、复印机、传真机、电话等办公用具由销售经理负责登记、使用及成
本控制管理。
（3） 置业顾问有责任爱护公司的电脑、复印机、传真机、电话等办公用具；不得自行在电脑上下
载任何非业务的电脑软件；
（4） 现场人员发现使用电脑出现后在确定自己无法解决时，应及时通知公司电脑管理员。 第三十条 销售现场保密制度
1、 未经批准，置业顾问不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，不得将公司一切文件及资料交给无关人员。
2、 现场人员需对客户的资料保密，不得将客户的资料信息告知他人。
第六章 销售现场奖惩制度
第三十一条 奖励条例
1、销售现场的每年中、全年的销售冠军，公司将给予额外奖励。
2、帮助公司开拓客户资源的置业顾问需给予奖励。
3、公司和现场对服务态度好，受客户表扬的置业顾问需给予奖励。
4、现场需对义务接待（代接）认真者和现场公共事务完成认真的置业顾问需给予奖励。 第三十二条 处罚条例
1、业绩类：
置业顾问连续三个月或是一年累计四个月没有完成销售任务的，给予下岗学习一个月处罚，一个月后上岗仍没有完成当月个人销售任务的，将予以辞退或调岗处理。加入在售项目销售团队得新员工在入职三个月内未完成销售任务的，将予以辞退。
2、工作纪律类：
（1）置业顾问未经现场经理批准的迟到、早退或擅离工作岗位超过半个小时的行为，计为旷工一次，
每旷工一次罚款100元。全年累计旷工五次者将予以除名。
（2）置业顾问若出现下列任何一项行为，每次罚款30元。
A、无故迟到、早退或离开工作岗位在半小时内；
B、在销售前台化妆、吃零食；
C、在销售前台玩电脑游戏、上与工作无关的网站、看报纸；
D、在销售前台打私人电话；
E、电话铃响三声未接听；
F、不穿工作服接待客户；
G、在销售前台摆放私人物品的；
H、未经现场经理同意，私自调班换岗的；
（3）置业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停盘一天的处理：
A、轮序置业顾问不接待到访客户；
B、置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，并经现场经理核实的；
C、置业顾问未经现场经理批准，中断正在接待的客户，转接其他客户的；
D、置业顾问因服务态度以外原因遭客户投诉，经现场经理核实的；
E、置业顾问接待客户时，其他置业顾问未受邀请主动插话或帮助介绍的；
F、置业顾问在接待其他置业顾问的客户时未得到该置业顾问的同意主动递送名片的； G、不当班置业顾问未经现场经理同意接待客户的；
H、置业顾问未受委托代收客户定金的。
（4）置业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停盘三天的处理：
A、与其他置业顾问发生交易争执，且不服从销售经理最终的调解的；
B、置业顾问因服务态度原因遭客户投诉，经现场经理核实的；
C、置业顾问未经现场经理允许，帮助客户延迟办理各项购房手续的。
（5）置业顾问若出现下列任何一项行为，每次给予停盘一周的处理：
A、置业顾问在团队内部挑拨同事关系，散布影响团队和谐的话语，不利于整个团队的发展，经现场经理核实的；
B、置业顾问相互间在销售前台或客户面前争吵的；
C、置业顾问违背对外销售口径，私自承诺或欺骗客户，使客户成交，从而遭致客户投诉的（业绩作为公佣处理）。
D、置业顾问计算房屋价格错误或私自承诺折扣，导致客户投诉的。
（6）现场人员若出现下列任何一项行为，给予下岗学习一个月或辞退处理：
A、违反本制度第二十三条第4款；
B、第二次违反本制度第三十八条第2款第（5）点之规定的；
C、诋毁公司其他项目以达成成交的。