网站运营准备阶段工作安排建议
项目现属于启动阶段,我们现就此阶段的所需的人员配置、前期资料准备进行相关描述:
1、项目主管
针对网站项目特征及公司实际安排,设置项目组人员结构,并针对各职位制订岗位制度;制订项目启动阶段的工作目标及工作计划、相应的资料等。
2、项目运营策划
明确网站定位,筛选供应商;制订网站上线阶段需要准备的活动;针对网站运营初期,制订长期网站会员激励规则、以及网站上线初期的活动;
3、产品开发经理
根据网站策划制订的供应商名单、洽谈供应商,签订合同;组织产品资料; 针对供应商需采集的资料
4、项目文案人员
(1) 针对网站中网站介绍、网站积分计划、网站返现计划等网站基础性外宣资料的文案
写作;
(2) 针对供应商提供的基本信息,运用网站规则、公司提供的金融担保服务,进行产品
文案组织;
(3) 针对准备好的产品,进行产品套餐,产品组合包的制订;
(4) 根据网站运营初期活动,制订网站活动专题,并针对专题制订推广资讯文章;
5、推广人员
针对网站建设初期,网站平台还未正式上线;建议开通网站对应的微博、博客、客服QQ、论坛推广帐号等,并做推广前期准备工作。
第二篇:工作安排及网站运营流程
GEORG JENSEN 网站工作手册(1.0)
目录
一、
1,
2,
3,
4,
二、
1,
2,
3,
4,
5,
6,
7,
三、
1,
2,
网站测试的覆盖点及细节 ............................................... 2 网站整体设计测试: ................................................. 2 网站功能及体验测试: ............................................... 2 网站服务及客户服务测试: ........................................... 3 网站信息促销测试: ................................................. 3 网站日常运营内容及计划 ............................................... 4 市场分析 ........................................................... 6 创意汇总 ........................................................... 6 运营管理 ........................................................... 6 订单管理 ........................................................... 7 物流管理 ........................................................... 7 客户服务 ........................................................... 7 网站信息优化 ....................................................... 8 订单操作流程图 ....................................................... 9 流程图 ............................................................. 9 流程细节 .......................................................... 10
一、
网站测试的覆盖点及细节
对于未来即将上线的中文网站,我将会在网站整体设计,网站功能及体验,网站服务及客户服务,网站相关信息推送这4个方面来测试网站,并提出相关建议。
1, 网站整体设计,会按照以下维度进行测试:
(1) 设计风格: 风格统一,符合目标客户的审美习惯,并具有一定的引导性。
(2) 页面布局:重点突出,主次分明,图文并茂,能快速找到想要找到的地方。
(3) 图片展示:比例协调、不变形,图片清晰,美观,能产生购买欲。
(4) 按钮设置:常见的按钮清晰突出,可以清楚、方便的点击。
(5) 友好提示:操作过程中的提示是否准确、清晰,并具有亲和性。
(6) 文字字体:采用易于阅读的字体,避免文字过小或过密造成的阅读障碍。
2, 网站功能及体验,会按照以下维度进行测试:
(1) 页面导航:导航条清晰明了、突出,层级分明,能快速方便的找到相关栏目。
(2) 广告位:广告图片符合整体风格,设计精致,能产生购买欲。
(3) 在线咨询:咨询工具使用方便,客服反应及时,并且专业、礼貌。
(4) 搜索功能:能在醒目位置快速找到搜索框,搜索时有相应的提示;搜索提交后,
显示清晰列表,搜索结果准确。
(5) 频道设置:频道命名与频道内容准确相关,频道设置合理,比较有吸引力。
(6) 产品分类:产品分类设置合理,结构清晰,没有互相包含或混淆。
(7) 会员注册:流程清晰、简洁,可快速注册成功。注册成功后,可方便完善资料。
(8) 会员中心:能方便找到会员中心,具备常用功能、有快速导航,使用起来符合
一般习惯。
(9) 会员登录:能快速找到登录入口,登录方式方便。
(10) 购买流程:快速、便捷、无干扰,有购买指引和及时帮助,能迅速实现交易。
(11) 支付手段:支付是否方便,是否感觉安全有保障。
(12) 产品丰富性:每一个产品分类下都有足够的产品内容,并能买到想买的产品。
3, 网站服务及客户服务,会按照以下维度进行测试:
(1) 会员服务:会员政策是否具有吸引力。
(2) 物流配送:配送方便,配送时间快、服务优质。
(3) 质量和信誉:网站产品质量有保证、有突出显示网站的实力和信誉,让人感觉
购物无忧。
(4) 客服服务:包括售前售后的服务质量,提供多种支持和服务渠道,能迅速有效
解决问题。
(5) 资讯质量:资讯比较实用,有参考价值,愿意关注每天的更新。
4, 网站内部推广及相关信息促销,会按照以下维度进行测试:
(1) 促销活动:网站促销活动有吸引力,能产生购买欲望。
(2) 资讯栏目:资讯栏目页面布局合理,内容实用且丰富,设计美观。
(3) 邮件短信:网站发送的系统邮件和确认短信回复及时,内容正确规范。
(4) 帮助中心:容易找到帮助中心,内容详细,对于流程较复杂的服务,有相应的
服务介绍。
二、 图释:
网站日常运营内容及计划
网站日常运营内容:
以下将会是我在工作中,每天或者每周都会要涉及到的一些内容,其中主要分为7个部分,每个部分也会细分成不同的工作细节。
通过以下不同工作,将会以提升网站流量,提高订单转化率,提高客户满意度为三个主要的目的,最终努力使网站订单逐日提高。
具体工作如下:
1, 市场分析
(1) 竞争分析
(2) 客户群体
(3) 市场需求
(4) 市场容量
(5) 数据分析
2, 创意汇总
(1) 创意提炼
(2) 创意可行性分析
(3) 产品化
3, 运营管理
(1) 推广管理
? 站内活动及广告
? 网络推广
? SEO
? EDM
? 包装内广告
? 店铺广告
(2) 质量控制
? 内容控制 - 了解竞争对手的信息及销售情况 - 调查及分析购买我们产品的客户群体情况 - 了解市场上类似产品的价格及销售情况 - 了解目前市场上的销售趋势 - 对于销售数据作出相对于分析 - 总结运营及推广的计划及创意 - 对于可以进行的计划,进行进一步分析及构思 - 正是将计划付诸于行动,采集结果,进行分析 - 按周期更换站内广告及推广的产品 - 选择合适的产品进行网络推广,提高网络曝光 - 与技术部门合作提高网络SEO的排名 - 按照周期给定制邮件的用户发送EDM - 发货时包装包裹内增加适量的广告 - 与店铺合作适当推广一下官方网站 - 检查产品描述及其他信息正确及完整
? 合作伙伴管理 ? 用户管理
- -
对合作用户做出相应管理及绩效考核 对于网站用户做出归纳及分析 选择更合适的快递及提高物流细节 逐步建立完整的客户服务体系
? 发货速度及物流情况 - (3) 客户服务体系 4, 订单管理
(1) 订单确认 (2) 后续跟进 (3) 售中服务 (4) 物流信息 (5) 财务确认 (6) 发货管理 (7) 包装发货
5, 物流管理
(1) 快递管理
- - - - - -
- - - - - - -
-
获得订单后,第一时间了解所有信息完整性 对于信息不全的订单第一时间电话与客户联系 在于客户洽谈中,尽量提高订单的转化率 对于不同地区的用户,选用最恰当的物流服务 用户下订单后第一时间与财务确认付款信息 了解库存,以最快速度完成发货
选择安全性,包含美观性的包装,同时提高效率
不同地区,选择不同的物流 并控制物流成本(包括包装)
了解物流公司的保险机制,减少物流风险 不同地区不同的物流运达时间的控制 满足客户要求,提供不同包装礼盒 测试包装牢固度,以免运输途中受损 创建退换货管理机制
对于日常运营中的突发时间及时处置 了解库存,对于0库存产品进行有效管理
(2) 物流成本管理 (3) 物流保险管理
(4) 物流运输时间管理 (5) 包装材料管理及优化 (6) 包装测试
(7) 日常发货及退换货管理 - (8) 订单突发事件处理 (9) 进货管理 6, 客户服务
(1) 网络咨询 (2) 电话咨询 (3) 邮件回复
- - -
- -
日常网络在线咨询 日常电话咨询 日常邮件咨询
(4) 订单查询
(5) 售后服务
7, 网站信息优化
(1) 咨询的优化
(2) 网站信息的优化
? 产品信息 ? 提示信息 ? 帮助信息 ? 短信信息
(3) 流程的优化
? 购物流程 ? 付款流程 ? 确认订单流程 ? 物流及发货流程
(4) 包装材料的优化 - 客户的订单查询服务 - 相关售后服务工作 - 优化常用的咨询讯息,提高回复速度及准确性 - 检查产品信息的全面性准确性 - 完善提示信息是否人性化准确化 - 完善帮助信息,努力做到简单化,人性化 - 短信信息的完整,官方化 - 逐步改善购物流程,使其更短,更好的转化率 - 逐步改善付款流程的安全性便捷性 - 逐步改善内部确认订单流程的快速化 - 逐步改善物流成本,提高发货速度 - 减少包装成本,提高包装质量
三、
1, 流程图
订单操作流程图
2, 流程细节
(1) 用户可以通过电子邮件,电话,及在线IM系统接入到客户服务系统。
(2) 客户服务区分用户目的是购买还是售后服务,通过不同工作流程来对待用户需
求。
(3) 对于有需求购买产品的用户,将以提高销售转化率为第一目标,努力提高用户
满意度。
(4) 用户暂时不购买产品时,也可促使用户留下电子邮件,姓名,电话等相关信息,
以便定期发送广告邮件给用户,促进二次销售。
(5) 用户确认购买时,一旦支付成功,将会进入到物流流程,仓库接到客服出单,
迅速检货,包装,发货,反馈信息后,由客服通过短信或者邮件告知客户物流信息。
(6) 如果用户选购的产品暂时无货,物流将通过采购后,将产品重新入库,后标准
按照流程发货。
(7) 采购的产品入库后,物流需要及时更新库存信息,以便客户服务人员查询。
(8) 如果用户咨询售后服务问题,客服人员将要区分客户需求,通常而言,客户的
需求是分:资讯类的(当场回答或者无法当场回答)售后服务类的(退换货)。客服需要按照流程统一回答。
(9) 客服需要统计客户常用问题,制作成统一FAQ,以便更快为客户服务。
(10) 当无法当场解决客户的问题,需要事先与客户商定回复时间,在规定时间内给
予客户正确的答复。
(11) 如果客户需要退换货,将按照退换货规则(需建立)及库存信息,告知用户是
否可以退换货。
(12) 如符合退换货的条件,客户给予用户退换货地址,用户退换货的商品将直接发
送至仓库或者仓管手中,由仓管检查产品是否符合入库要求。如符合,将作为库存处理,此时流程按照购买产品流程继续。如果产品不符合入库要求,信息将会返回到客服,客服直接联络用户,解决售后服务问题。