收银员岗位工作手册
前言：角色定位
1. 与顾客直接交流！
2. 为顾客提供方便快捷服务！
3. 超市的形象窗口！
4. 超市的宣传员！
5. 超市的防损员！
——是超市一道美丽的风景线！
岗位手册内容
第一章 岗位职责
第二章 岗位流程
第三章 岗位技能
第四章 岗位标准
第五章 常见问题解答
第一章 岗位职责
1. 认真学习，提高文化素质和专业水平；
2. 熟悉工作流程，严格按照收银员操作流程做好收银工作；
3. 加强业务技能学习，提高收银速度和收银质量；
4. 熟练掌握操作技能，确保结账、收款的及时、准确、无误；
5. 做好营业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行；
6. 管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露；
7. 结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，对会员卡、提货卡等要核实相关内容，减少企业风险；
8. 管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全；
9. 向助理交款前，需将现金、购物卡、银联存单、电子券等分类汇总，并总出总金额与助理总金额进行核对，发现问题及时查找，避免损失；
10. 熟悉卖场整体布局和商品货区；
11. 熟悉卖场商品和DM商品，掌握促销信息；
12. 熟悉收银业务和结算小票的管理业务；
13. 学习应付突发事件的方法，确保收银台现金安全；
14. 负责清理收银区孤儿商品，整理购物篮；
15. 及时处理收银过程中的突发事件，为顾客提供快捷满意的服务。
第二章 岗位流程
营业前
1. 打上班卡，不得代他人打卡，身上不允许带有现金和私人物品；
2. 按顺序正确开机,并检查机器的运行情况，如有异常及时上报；
3. 开晨会：
A.由当班助理召集人员整理队形，统一检查仪容仪表，总结前一天的工作情况及突发事件处理，当天需要注意事项；
B.了解促销活动：收银助理讲解活动内容、商品规格、买赠形式，收银员必须了解每期DM内容；
4. 领备用金：由收银助理发放备用金；
5. 回到收银台，摆放零钱；
6. 按要求整理摆放购物袋；
7. 整理必备物品：笔、皮筋、打印纸、抹布、蘸水盒放到指定位；
8. 整理清洁工作区；
9. 准备迎宾:面带微笑，正确站姿，左手压在右手上。
营业中：
1. 接待顾客，主动双手接过顾客的购物篮；
2. 请问顾客是否有会员卡并刷入电脑；
3. 扫描商品，核对商品的品名、规格、价格、包装含量等无误；
4. 正确进行商品消磁，消磁时软标向下，翻滚消磁，硬标直接用取扣器取下；
5. 核对顾客待购商品的数量。（注意商品的包装单位）
6. 确定待收金额，并礼貌对顾客报出待收金额、实收金额、应找金额（即唱报、唱收、唱付）；
7. 正确录入收款方式，结帐打印购物小票（收银钱箱自动打开），如需找零则进行找零操作，将零钱、会员卡、小票双手递交顾客手中；
8. 包装商品（注意按商品特性进行分类包装）并托着袋子的底部双手递给顾客，欢送顾客完成本次收银操作。
9. 清理孤儿商品、购物篮；
10. 交接班，做好交班手续，询问是否有促销活动或是否有特殊事件。
营业后
1、结清收银款，填制清单，确认金额无误后签名。
2、在其他人员的监督下把备用金袋交当班助理。
3、引导顾客出超市。
4、检查每台收银机是否电源已关。
5、整理、清洁收银作业区。
第三章 岗位技能
1. 收银功能键：
M——会员卡 K——银联卡 P——挂单取单
D——多项付款 I——删除最后一项商品 Q——乘数量（所需乘的数量数字键+Q+商品条码） C——开钱箱 X——改口令 F1——重新登录 F2——班中离机 F4——身份注销（交接班） F6——追加上一笔商品（显示屏上最后一项商品） F9——打印开、关 F12——数据交换
Delete——删除某一行商品（所需删除商品序号数字键+Delete）
Esc——退出 PageUp——上翻 PageDown——下翻
Enter——确认键 Insert——MIS银联机签到，查余额
光标上下左右键
2. 开机操作：
打开收银机台柜门 开插座开关 开储备电源开关
开电脑电源开关 电脑屏进入桌面按Ctrl+Esc开始键
“”光标向下移至“程序” “Enter”键确认 科脉.御商连锁商业管理软件 “Enter”键确认 科脉.御商V8.1Pos收银 “Enter”键确认 在交换数据处选择交换 “Enter”键确认 显示“数据交换等待” 输入收银员代码 “Enter”键确认 输入收银员口令（密码）
按两次“Enter” 进入前台销售状态。
3. 关机操作：
在“前台销售状态”下按Esc取消键 按“Enter”键退出收款界面 “F12”进行数据交换 按“Enter”键
按Esc取消至桌面状态 按Ctrl+Esc键 “”光标至关闭计算机 选择关闭 “Enter”键确认关机 等电脑电源灯灭后关掉储备电源 关插座开关。
4. 交接班操作：
上一班收银员在前台销售状态下按Esc取消键 按“Enter”键确认退出 按F4身份注销 接班收银员按F1重新登录 输入收银员代码 输入收银员口令 按“Enter”键确认进入前台销售状态。
口头交接：上一班员工在工作期间在临时变价或遇到特殊情况都必须与下一班员工交待。
5. 会员卡操作：
按“M”键 扫描会员卡条形码区（或者手工输入卡号）
按两次“Enter”确认。
注：只要在按出收款界面前操作均有效。
会员卡号码分布：
a) 数字：5，6，7，8开头一般卡号为5位数，可直接输入电脑，其中“6”开头如果是老卡需在中间加“0”补齐13位数；
b) 数字：1，2，3开头需输入后再向顾客确认是老卡或者新卡，如果是老卡请顾客告之第一位数是“9”或“6”中间以“0”填充至13位数（如9000000018709）;
6. 金卡消费操作：
二楼玩具区收银台、一楼5号、6号收银台为金卡收银台；
a) 将顾客所购商品全部扫描完成；
b) 将金卡芯片的一端正面朝上插入金卡机；
c) 键盘上按“M”键；
d) 按“F1”键；
e) 按“Enter”确认键；
如果余额不足的情况下，在第4步操作完后请按以下操作步骤:
按“Esc”键 按“D”多功能键付款 按“F5”键直接扣除卡内金额，剩余金额需按光标键至相应的付款方式栏（如果是现金，则上下移至现金栏；如果是电子券则移至礼券栏以此对应）
注：金卡消费一次只能使用一张，如果顾客有多张金卡需找到当班助理到电脑室将卡内金额总到一张卡上。
7. 储值卡消费操作：
1) 将顾客所购商品全部扫描完成；
2) 按“M”键刷卡（磁条朝下，根据磁条卡机上的方向操作）；
3) 按“Enter”键；
如储值卡内余额不足请接着操作：
4) 按“Esc”取消；
5) 按“D”多功能付款；
6) 按“F5”；
7) 按“Enter”键；
8) 按“Esc”取消；
9) 余额补足；
如果顾客用多张储值卡，请在第6步后按“F5”进行追加，直到购物金额补足。
注：金卡无法与储值卡同时使用，如果顾客要求两种类型卡同时使用时，收银员需将该顾客所购买的商品分两次打单。
8. 金卡或储值卡其中任一种与会员卡同时使用操作方法：
因会员卡、金卡、储值卡在操作同是同一操作键，所以在同时使用时电脑会提示是否更换会员卡，收银员需按“Enter”确认键后再进行金卡或储值卡的消费操作方法。
9. 移动电子券Pos机消费操作：
将顾客所购商品扫描完成后操作
1) 在移动电子券Pos机上按“Enter”键；
2) 按“8”选择电子券；
3) 按“1”选择电子券消费；
4) 按“Enter”键；
5) 输入需刷金额（小数点后的两位数以0补充如刷券金额为65.80元，在Pos机上按数字键“6580”）；
6) 按“Enter”键；
7) 输入手机号码；
8) 按“Enter”键；
9) 输入顾客手机短信里的验证码；
10) 按“Enter”键；
11) 连接成功后会自动打出两联票单，顾客在票单上签名，收银员要将两联票单同时收回不用撕断。
12) 在收银机上按“D”多功能付款键选择礼券栏将电子券金额输入。
注：不能与会员卡同时使用。
10. 银联卡、信用卡消费操作：
Ms机操作：
1) 将顾客所购买商品扫描完成后按收银机上“K”键；
2) Ms机上出现请刷卡或插入Ic卡字样时将银联卡芯片朝上插入芯片插口（如果是磁条卡，根据卡槽上的提示进行刷卡）；
3) 按绿色键进行确认；
4) 显示金额出现请顾客在Ms机上输入密码；
5) 按绿色键进行确认；
6) 收银机上的打印机会出银联单票，将“商户存根”联请顾客签名并收回；
7) 按“Enter”键打印购物小票后将银联卡、银联卡持卡人存根联、购物小票一同双手递交到顾客手中。
如果银联卡中金额不足时，应先在收银机上选择多项付款方式，先在现金栏将差额录入在按“K”键进行Ms机操作，但请注意在操作完此项后一定要将现金差额收回。
如果操作Ms机时出现死机现象时按Ctrl+Alt+D键出现应用程序窗口后用光标上下键选择pos，再按Alt+E键删除，再按Alt+F4键关闭收银窗口，再操作进入收银系统，所扫描的商品会再次出现，再进行Ms机消费操作。
银联Pos机操作：
当Ms机无法正常运行时请在4号收银台的银联Pos机上刷卡；
1) 银联卡芯片朝上插入芯片插口（如果是磁条卡，根据卡槽上的提示进行刷卡）；
2) Pos机上出现银联卡号按绿色键进行确认；
3) 输入需刷金额（小数点后的两位数以0补充如刷券金额为65.80元，在Pos机上按数字键“6580”）；
4) 按绿色键进行确认；
5) 请顾客在密码器上输入密码后按绿色键进行确认；
6) Pos机自动连接，接收成功后Pos机会自动出票单，收银员应将“商户存根”联请顾客签名并收回。
7) 在收银机上操作多项付款方式，先择支票栏输入银联票单上的金额，（如果金额不足时，请顾客补足差额并在现金栏上输入）一直按“Enter”键直到购物小票打出，将银联卡、银联卡持卡人存根联、购物小票一同双手递交到顾客手中。
11. 购物券消费操作：
收银员收到购物券时应检查购物券上是否有本超市公章、董事长私章、购物券条形码（进行扫描确认）、本超市防伪，未用完只可找零券，不可找现金，不能与会员卡同时使用。
第三章 岗位标准
1. 环境卫生
2. 仪容仪表
3. 行为规范
4. 纪律要求
5. 服务标准
6. 商品买赠
7. 商品扎口
1. 环境卫生
1) 收银区地面、收银台卫生干净整洁、无胶印，无垃圾、积水，不摆放杂物；收银设备能够正常运行；
2) 及时清理收银台卫生；
3) 垃圾、防盗扣应区分开，并及时清理；
4) 收银台里的袋子、打印纸摆放整齐有序；
5) 收银区购物车、购物篮收拾干净、摆放整齐及时归位；
6) 暂停收银时需锁定屏幕关闭收银通道；
7) 孤儿商品及时清理，不在收银台留存；
2. 仪容仪表
1) 头发梳洗整齐，无头屑，留海不过齐眉，长发需盘起；
2) 化妆清淡，牙齿清洁、口腔清新；
3) 工服清洁、整齐、纽扣齐全；
4) 工卡佩戴在左胸前；
5) 指甲常剪及清洁（不得涂染指甲）站立时左手压在右手上；
6) 裤子、裙子最短不能短于膝盖上一寸；
7) 夏天必需穿袜子（只能挑肉色丝袜）；
8) 冬天穿裤袜的情况下上衣长度在膝盖上一寸；
9) 抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，面带微笑；
3. 行为规范
1) 无顾客结账时，应保持标准站姿站立或清洁打扫台面；
2) 要爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。
3) 收银员必须遵守公司管理制度和考勤制度。
4) 收银员零币不足时，不可大声叫喊或擅自兑换，应找当班助理进行兑换；
5) 扫描商品时双手拿取，确认所扫描商品的品名、价格与实际是否相符；
6) 必须做好商品的消磁工作；
7) 收银台除工作用品外,不可放置任何私人物品；
8) 暂停收银只能在无顾客时进行；
9) 不得提供兑换零币的服务，可让顾客到当班助理处兑换；
10) 不可任意打开钱箱查看或清点营业款；
11) 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。
错误行为：
看书籍、报纸，聊天，在收银台喝水，接打电话，歪站、靠柜，抱肩，叉腰，手放在口袋内，乱扔杂物等。
4. 纪律要求
1) 上班期间不购物，不做与工作无关的事情；
2) 不多扫、重扫、漏扫商品；
3) 未发现应发现的问题（如：牙膏调包、夹带商品等）；
4) 不带私人物品进入工作区；
5) 暂时离岗未关闭钱箱；
6) 不能为亲朋好友结账；
7) 不能私藏顾客物品或将顾客遗忘物品据为已有；
8) 不能侮辱同事和顾客；
9) 不能私拿赠品；
10) 不能私用会员卡为自已或他人积分；
11) 不能为顾客、导购、供应商行方便，私用其它商品代扫顾客所购买的商品；
12) 收银员上班期间不能同时离岗两个或两个以上；
13) 不能无故不参加早会或旷工；
14) 不能不配合上级安排的合理工作指派；
15) 不能拒绝保卫人员的合理检查；
16) 不能未经公司同意兼职，利用公司资源谋利；
17) 不能监守自盗，煽动怠工或罢工参与非法会议或聚会；
5. 服务标准
常用服务用语：
1) 你好！请问你有会员卡吗？”
2) “对不起，请稍等！”
3) “对不起，让你久等了”
4) “是的，好的，我知道了，我明白了”
5) “总共XX元，收您XX元，找您XX元”。
6) “这是你的小票请拿好”
7) “请慢走，欢迎下次光临”。
行为标准：
1) 收银员要唱收唱付，面带微笑；
2) 工作期间使用礼貌用语：您好！请、对不起等；
3) 双手从顾客手里接会员卡、钱或信用卡等；
4) 双手将会员卡、零钱或信用卡、小票交还到顾客手里；
5) 收银台排队等候结帐的顾客不超过5人（收银台全部开启时除外）。
6) 节假日或高峰时段收银区有巡视人员，并疏导顾客分流。
7) 为顾客做好装袋服务；（根据顾客需求提供购物袋，重、大、底部平稳的东西先放置于袋底，正方形或长方形的商品放在袋子的两侧，瓶装及灌装的商品放在中间，容易破损、破碎、轻巧、较小的商品应放置于上方，容易溢出或味道较强烈的商品先用连卷袋装好，再放入大购物袋）
6. 商品买赠方式
1) 有“赠品”或“非卖品”字样
2) 组合包装买赠
3) 捆绑销售买赠
4) 贴有赠品防伪标
7. 商品扎口
凡在二楼收银台付款的商品，结账后用连卷袋装好并用封口机将袋口封好，并将购物小票钉在袋子上。
第五章 常见问题解答
1. 因工作不细致导致错扫、多扫怎么办？
温馨提示：
1) 如果助理当时不在现场，应立即请防损人员证明并找到相应柜组长带领顾客到服务台办理退款手续。切记不能让顾客久等！！
2) 在扫描商品时应做唱收唱付工作，并实时核对显示屏上的商品与实物是否相符，能有效避免此类问题的发生！
2. 因提示用语不到位，导致顾客会员卡未积分怎么办？
温馨提示：
主动向顾客道歉，并及时通知助理记下小票号码、金额、会员卡号及时到电脑室进行增加相应积分；
3. 顾客已结账的商品漏装了怎么办？
1) 收银员在发现顾客商品遗漏时，应及时寻找顾客返还商品；
2) 如无法返还给顾客、应及时交给防损部进行登记，交接班时要跟对班人员交接；
3) 顾客来寻找时，需核对顾客小票和商品是否一致、确认无误后，由防损人员让顾客领取商品；
温馨提示：
收银员在接待下一位顾客前，应先检查收银台上是否有遗漏商品。提醒顾客拿好自己的物品！
4. 检查盒装商品是否有夹带时被顾客反感时怎么说？
对带有内袋或盒装商品，应打开检查，牙膏应检查外包装与实物是否相符。
1) 您好！为了更好地对商品进行消磁处理，以免出门时造成误会；
2) 您好！包包里的废纸我帮您拿出来，其它购买的商品放进包包里方便您拿；
3) 您好！我们是为了防止我们的工作失误导致您想买的商品里面不相符，也是我们工作的一个必须要做的流程，如果有给您带来不便请您谅解；
5. 要求兑换零币怎么办？
委婉告诉顾客：
不好意思，收银台没有兑换零钱的服务。我带您到我们助理那里兑换好吗？
6. 如因特殊原因需暂时离开收银台怎么做？
1) 如助理在场，应请助理临时替岗；
2) 若助理不在收银区，应等顾客结完账后，方可暂停收银；
3) 锁定收银屏幕，关闭收银通道；
4) 收银台钥匙随身携带不可留在收银台。
5) 离开收银台时、应在离岗登记本上签到。
7. 顾客选购的商品无条码（或未称重）时怎么办？
如顾客不愿意去的时候，可找工作人员协助调换；
8. 顾客所购的称重商品重量（品名）与实际重量不符怎么办？
向顾客道歉：对不起，您这个商品我们的工作人员称错了，请您稍等，我们工作人员帮您重新称重。（根据情况）
9. 商品价格与电脑价格不符怎么办？
1) 如果核对无误时，应立即将差额退还给顾客，请顾客原谅！
2) 及时联系当区助理，查实商品价格，更换价签或系统调价！
10. 发现顾客给付的是假币怎么处理？
委婉请顾客换一张，如果遇到顾客比较纠结告诉顾客这张钱没办法交到银行。
11. 卖场突然停电该怎么做？
1) 卖场突然停电，收银员先稳定顾客情绪，请顾客稍等；
2) 收银员应坚守岗位，并及时通知相关人员进行维修；
12. 顾客银联卡消费，收银员刷卡未成功，但顾客已接到手机提示的消费信息怎么处理？
1) 主动道歉并解释清楚，因为网络出现故障，告之顾客没有刷卡成功的金额会在24小时内返还到顾客的帐户；
2) 如果顾客不理解及时通知当班助理或主管；
3) 留下顾客的联系方式及卡号，留给顾客助理或主管的联系方式；
4) 记下刷卡时间次日报给银行进行核查，如果确认扣款及时通知顾客并退还现金。