古希腊人亚里士多德说：“一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽”。革命导师马克思说过：“人是社会关系的总和。”

 我们再坐的各位不是一个神，也不是一个兽，而是一个人。人就一定要和别人打交道。

 在和别人打交道中，为了少丢人，少得罪人，就得要讲礼仪。

 讲礼仪有三个作用，一是内强素质、二是外塑形象、三是增进交往。

 什么是礼仪？

 先给大家分享“曾子避席”的故事的故事

  “曾子避席”是《孝经》里一个非常著名的故事。

古人没有椅子，都是席地而坐。孔子向他的弟子们授课，大家也都是坐在席子上。有一天，孔子讲着讲着，忽然提了个问题，叫他的弟子曾子来回答。曾子见老师要他回答问题，赶紧站起来，往边上一站，垂下双手，毕恭毕敬的回答了孔子的提问。

在这里，“避席”是一种非常礼貌的行为，当曾子听到老师要向他传授时，他站起身来，向老师请教，是为了表示他对老师的尊重。曾子懂礼貌的故事被后人传诵，很多人都向他学习。

学习这个课程并不仅仅是我们当前从事服务工作的需要，它可以使你终身收益，因为你无论走到哪里，只要有人的地方，就会有社交。所谓的“有礼走遍天下。”掌握行为礼仪的技能可以使你魅力四射，因为很多人都喜欢和讲礼貌的人在一起。
 好！为了考察一下大家的礼仪知识，我们先来回答几个问题。

“古人云：不学礼，无以立。

马克思说：“销售就是从商品到货币的惊险跳跃”。而在当今激烈的市场竞争中，每一个商家在这个跳跃过程中都战战兢兢、如履薄冰。作为销售服务更重于销售产品的我们，则更像一个走在钢丝上的舞者，虽然惊险，但依然要保持优雅和美感，依然要面带微笑！只有这样方能作为都市中最亮丽的一道风景，吸引着人们的驻足和流连！也只有这样才能使这个惊险的跳跃变得精彩！

今天我们探讨礼仪的话题，就是探讨什么是美的话题，就是在探讨如何做一个优雅而纯粹的人，如何以绅士和淑女的姿态，去为绅士和淑女们服务！

礼仪不是一种形式，而是从心底里产生的对他人的尊敬之情，礼仪无须花一文而可以赢得陌生人的友善，朋友的关心，同事的尊重，礼仪如春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解着人与人之间的矛盾，使人们彼此关注，相互理解，它看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，却代表着一种非常深刻的道德指引，能潜移默化地影响每一个人，正所谓四两拨千斤。

课程目的

全面提升鞋帽工艺商场从业人员的职业修养

掌握基本的礼仪知识

培育高素质商业服务环境

树立良好的服务企业形象

中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，我们今天讲礼仪就是要继承中华民族的精华，讲究礼仪可以展示我们的面貌，增强我们自尊、自信、自强的精神，加强我们与他人进行良好地沟通与交流的能力。

作为服务机构,服务质量的好坏直接关系到商场和品牌的总体形象,而客人对服务质量的印象,往往首先是从服务人员的礼仪上得到的,因此,掌握正确的礼仪是每个服务人员必须具备的基本素质.
为什么学习礼仪？

现代礼仪是成功形象的诠释，如何正确掌握礼仪规范，树立良好的企业及个人形象，是每位现代人士事业成功的必修课之一。

礼：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁      

 仪：指仪容、仪表、仪态

                                   ——荀  子

礼仪是个人成功的基础。

礼仪是个人素养的综合体现。

礼仪是建立良好人际关系的基石。

礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁

?人与人见面的最初印象取决

–最初的7秒-2分钟

化妆注意的礼节：“当窗理云鬓，对镜贴花黄”

 

?不非议她人的妆容；

?不借用她人的化妆品；

?化妆的浓淡要考虑具体时间、场合；

?在公共场所不能当众化妆或补妆。

行为举止训练项目：

行为举止礼仪，在正式的涉外活动中，站、坐、走的姿势和手势、微笑等都有严格的规定。

1、站姿训练（奥运礼仪小姐练习头顶和膝盖夹书）

2、行姿训练

3、坐姿训练

4、蹲姿训练

站 姿 训 练：

古人云“立如松”，站的姿态式应该是自然、轻松、优美的。不论站立时摆何种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。

女式站姿：

脚成丁字步站立，手臂自然下垂成

60度交叉于腹前。

男式站姿：

两脚分开与肩同宽，两手自然下垂放于两侧裤线。

行姿训练

行走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时候多，而且一般又都在公共场所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一致。

应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆。前后摆动的幅度约幅度约定45度左右，切忌做左右的摆动。

多人一起行走时，不要排成横队，不勾肩搭背。

行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。

  行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。

坐姿训练

坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常国际交往中，对入座和落座都有一定要求。入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。

不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。两腿的摆法：暨不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。

坐姿要依据不同场合，与环境相适应。如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美观与风度。在公共场所不要趴在桌子上，躺在沙发上，半坐在桌子或椅背上。

A、双目平视，下颌微收。

B、腰部挺起，上身正直。

C、两臂自然弯曲，女士双手相握放于腹前，男式双手自然平放在腿上。

D、女士应双膝并拢，小腿与地面成45度倾斜；男士可少许打开双膝，但不宜幅度过大。

E、落座时坐椅子的2/3。

蹲姿训练

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下

个人形象：行为举止

要

1、与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头

2、保持同他人80cm_1m的距离；

3、说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；

4、语速适中；

5、手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；

6、站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；

7、坐姿与站立的姿势应给人以精神饱满、积极的印象。

不要

1、视线游移或面无表情；（注意：在与客人交谈时不东张西望。男士对女士也不能过于专注，不能超过6秒。）

1、 

2、  大声笑闹或窃窃暗笑；

3、  精神萎靡不振；

4、语速过快；

5、手势过于夸张；

6、用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；

4、 

5、 

6、 

7、  走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;

8、  坐姿懒散、翘脚或抖动。

举止礼仪的禁忌：

?勿当众嚼口香糖；

?勿当众挖鼻孔或掏耳朵；

?勿在公共场合抖腿；

?勿随手乱扔垃圾；

?勿大声清喉咙或吐痰；

?勿当众打哈欠；

?公共场合不吃零食；

?生病时不要去公共场合；

?不要在别人面前脱鞋。

学礼仪就是为了更好地与人打交道，要给他人留下好印象。

        首先，很重要的是——                 

微笑是最完美的礼仪

自信的微笑：

     充满着自信的力量，一个人即使在遇到困难时，若以微笑以待，那一定能冲破难关。   

礼貌的微笑：

       就像春风化雨，滋润着人的心田。一个懂得礼貌的人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。同时也会得到他人的尊重。

真诚的微笑：

       表现对别人的尊重和理解。

小贴士：不要等着别人向你表示善意，你应该主动向身边的人送上你的微笑，轻松开始新的一天。

笑容的种类——

?   含笑

?   微笑

?   轻笑

?   浅笑

?   大笑

微笑练习：

要点：用上下两颗牙齿咬住筷子，两侧嘴角微微上扬，并发出一的声音。

介绍礼仪

自我介绍：

       先向他人点头致意，得到回应后再向对方介绍自己，再递上事先准备好的名片。（要点：姓名、单位、职务）

他人介绍：

       介绍他人应遵循“尊者居后”的原则。先将身份低者介绍给身份高者。

集体介绍：

应按职务自高而低依次介绍。

介绍和被介绍是社交中常见而重要的一环。掌握其相关礼仪就等于找到了一把打开社交之门的钥匙。特别是对我们销售人员来说，做好自我介绍也是一节课的良好开始。以自我介绍的要点：姓名、单位、职务

自我介绍的礼仪：

?应酬式

?工作式

?礼仪式

?应聘式

角色演练：

?      工作式的自我介绍

?      应聘式的自我介绍

?      开场式的自我介绍

?      自我介绍、介绍他人、介绍你的团队

握手礼仪

Ø握手礼的起源：

握手礼源于刀耕火种的原始时代。当时，人们在狩猎或战争中，手上都拿着石块或棍棒等防卫武器，倘若途中遇到陌生人，如大家都无恶意，就放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摸手心，表示手中没有武器，后来，这种礼俗就演变成今天的握手礼。

Ø握手的方式

     平等式握手

     手拍手式握手

拍肩式握手

Ø握手时的姿态：

Ø用右手，1—5秒为宜

Ø女士握位：食指位

Ø男士握位：整个手掌

Ø一般关系，一握即放

Ø屈前相握（晚辈、下级，  以示尊敬）

握手禁忌：

1、忌：交叉握手     2、忌：与第三者说话目视他人

3、忌： 摆动幅度过大   4、忌:戴手套或手不清洁

5、忌：用左手与人相握

握手时双目应注视对方，微笑致意或问好

多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手

拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉

男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位

男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手

与年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手

被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）

礼仪精髓：

?上下级握手，下级要等上级先伸手；

?长幼握手，年轻者要等年长者先伸手；

?男女握手，男士要等女士先伸手后，方可伸手握之；

?宾主握手，主人应向客人先伸出手，不论对方是男是女。

名片礼仪

递交名片：

名片要事先准备好。递名片时身体稍向前躬，双手奉上，并用真诚的语调说：“这是我的名片，请多关照。”

索要名片：

向对方索要名片时，应以请求的口吻说：“如果方便的话，能否给我一张你的名片以便联系？”

接受名片：

    接受别人递上的名片时要稍向前躬身，双手接过，然后将名片迅速看一遍，切忌看也不看就随手乱放。收到别人名片后一般要回赠。如果没带名片要向对方解释并致歉。

禁    忌：

        左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；

 

电话礼仪

打电话的礼仪：

    打电话时，在对方接听后，首先自报家门，规范的方式是：“您好，我是XX公司。”如果对方很忙不便接听，则另约时间；

如果事情紧急必须告知则应说：“对不起，由于事情紧急，所以必须现在给您打电话。”

    终止电话时一定要说“再见”再挂机。挂电话时要轻轻放下，以免造成失礼。

简单的说：主动问好、自报家门、道别语轻轻挂断电话；

特别注意：如果对方是上级、长者、客户等，一定要等对方挂断电话后方可挂机。

接电话的礼仪：

    铃响的瞬间，不要马上接听电话，以免使对方毫无心理准备，最好在铃响2次后接电话，但不要超过三次。接听电话声调要柔和，态度要诚恳。通话结束时，主叫方挂电话后，被叫方再挂电话。

认真处理所有来电：

    电话旁要准备好纸和笔，对电话中的留言或要点做好记录，以免遗忘。转接他人电话时，用手遮住话筒或按保留键，以免让对方把自己一方的情况听得一清二楚。

电话礼仪：拨打电话礼仪

拨打前

- 时间与时机的选择得当；

- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。

接通后

- 对相识的人，简单问候即谈主题；

- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；

-         用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。

拨打中

- 表达全面、简明扼要。

- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；

- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。

情况处理

- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；

- 记住委托人姓名，致谢。

电话礼仪：常见问题讨论

能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？

如对方打错电话，应怎样处理？

如对方的语言没听清楚怎么办？

如电话突然中断，应如何处理？

如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？

电梯礼仪：

?电梯的分类

?1、升降梯：最常见的电梯，几乎所有的高层都有配备。

?2、自动扶梯，主要应用在百货、商场、超市等。

?3、平移梯，也称之为“自动人行道”。主要应用在机场，现在几乎所有的候机厅都可以看到，方便带有大件行李的旅客，旅途不再辛苦。

?乘升降梯时的礼仪：

?A.等待电梯时，请站在电梯门两侧（也可以依次站在门的右侧，将左侧留给下电梯的人），不要堵住电梯门，妨碍电梯内的人出来 （注：很多的办公楼在上班高峰期，大家都争先恐后，往往里面的人还没出来，门口的人已经一涌而进了，其实最节约时间的办法是：大家遵守秩序，相互谦让。 ）

?B.进出电梯讲究先下后上

?C.乘坐电梯时，请注意照顾老人、小孩、女士的进出（注：孟子语：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，如果期望自己的家人在外受到别人的照顾，请先照顾好别人的家人。）

?D.乘坐电梯，进入电梯请靠内侧站立，不要妨碍其他人进出（注：很多人上了电梯，就喜欢站在门口，岂不知这样挡住了别人，也给自己带来了不便。）

?E.乘坐电梯，不要让自己的身体将电梯按键挡住，其他人如需按电梯键，请主动帮助（注：如果你站在电梯按键旁，和善、主动的问一下距离较远的人“到哪个楼层”，相信你会得到一个会心的微笑和衷心的感谢，帮助他人是“予人玫瑰，手有余香”。）

?F.乘坐电梯，手中拿了物品，请注意不要碰撞到他人（注：当手里拿有尖锐或容易污染的物品时，主动避让，并提醒他人。）

?G.乘坐电梯，快到所到楼层时，请提前向梯口移动，礼貌的说“麻烦让一下或劳驾”请他人让行，不要硬挤硬塞

?H.乘坐电梯，如看到有人朝电梯走来，请按住开关键，等待后面的人进来（注：试想你是朝电梯走来的人，遇见这样的情况，感受到了来自别人的温暖，该是多么愉快的一天。）

?I.乘坐电梯，如人数超摘或超载警报响起，请后进的人主动退出，不要耽搁大家的时间

如跟家人或客人一起乘坐电梯，请男士主动按上下键，先进入电梯，用控制按钮控制电梯，并用一只手挡住电梯门，请家人或客人进入，并按下所到楼层。请先进入电梯的人，主动往电梯内走，不要堵在门口。下电梯时，按住“开”控制按钮，保持电梯门打开，一只手挡住电梯门，请家人或客人先下电梯。

扶梯礼仪：

?A.乘坐扶梯或自动人行道，请“左行右立” ，不要站在中间或左侧

?B.乘坐扶梯或自动人行道，请注意安全，手付在电梯扶手上，不要打闹嬉戏

? C.乘坐扶梯或自动人行道，请照看好老人和孩子，特别是在上下扶梯的时候，以防摔倒

?   D.乘坐扶梯或自动人行道，不要推挤，依次按顺序乘坐

?   E.乘坐扶梯或自动人行道，你需要快速通行，而前面被人堵塞，请勿推挤，礼貌的“麻烦让一下或劳驾”请对方避让。

（注：在这里特别要提醒情侣和闺蜜们，即使感情再好，也要在此时照顾一下其他人，不要并行站立在扶梯上，这样会妨碍需要紧急或快速通行的人

。电梯在我们的生活、工作中无可或缺，而如何乘坐电梯很多人却不知道。看一个人的品质，看细节之处，电梯也是细节之一，让我们从细节之处看到更多电梯绅士和淑女吧！

个人礼仪好习惯

v见到同事要微笑，问候、打招呼或点头示意。

v有客人造访时，热情地招呼客人，并请客人落座，然后奉上热茶。

v乘电梯时，主人要先进去，按住按钮，再请客人进来。出电梯时要请客人先出去。

v工作日里，大家要统一穿着工作服。

v会议中要把手机调至振动状态或关闭状态，接听手机时尽量在室外接听。

v不要说脏话、粗口，不要乱扔烟头杂物、随地吐痰。

v同事之间要互相帮助，要有积极的团队合作精神。

注意：管好自己的嘴巴

    不要在别人背后讲人家的缺点

    不要传播小道消息

    不要搬弄是非

    不要打小报告

    严守工作机密

切忌插话

  不要在别人发表意见时中途插话

  若想发表意见，应在适当的时机提出

  如若插话，要征得讲话人的同意

勿炫耀

别在一直埋头苦干的同事面前谈及自己愉快的假期；不要在租房住的同事面前感叹自己的豪宅；不要在独身的同事面前夸耀自己貌若天仙的老婆；不要在腿脚不好的同事面前夸耀自己跑得多快。否则别人会逐渐疏远你。

个人工作好习惯

v进入他人办公室，敲门同意后方进入。

v工作时间不应该接听私人电话，确实重要，应该快速处理。

v工作时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；

v电话可以放在桌面的左前缘，方便左手及时接听电话，右手做电话记录。

v学会称赞别人

v有任何资料需要移交给别人，一定要贴上小纸条，写清时间、内容、签名并且不忘谢谢。

v下班最后一件事要做好检查，关闭所有电源。要力行节约，维护商场利益。

（注意：尊重别人的私人空间

   打断别人工作时要说“打搅了”等

   先敲门再进别人办公室

   不要私自阅读别人桌上的信件、文件

经常称赞别人，能带给别人愉快的心情。一句简单的称赞是最简单最有效的关系催化剂，会为自己记得更多的帮助，让自己得到不可估量的回报。

   未经许可不要翻看别人的名片盒、手机等私人物品。

个人工作好习惯（续）

v打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；

v尊重别人的私人空间；

v不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；

v对其他同事的客户也要积极热情；

v在未征得许可前不随便使用他人的物品；

v同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。

个人工作好习惯（续）

v需要离开工作场地时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；

v若上级主管不在，应向同事交代清楚；

v如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司或上级并提供其它联系方式。

ª随时保持工作环境清洁，保持办公物品摆放有序。下班前要将工作台面整理完毕方可离开。

行动计划

永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态

勿以善小而不为，勿以恶小而为之。

天下大事必成于细

天下难事必成于毅

礼仪和好习惯不是天生的，而是后天学习获得的。作为服务行业的一员，良好的职业品质是在生活和工作中逐步培养出来的，只要您积极行动，一切都可以做到。

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