前期物业管理投标文件
技术文件
副本
投标单位：
法定代表人：
投标日期：
目 录
第一章 前期介入工作方案……………………………………4
第一节 前期工作计划方案和流程……………………………4
第二节 可行的前期介入服务方案……………………………5
一、规划设计等可行工作方案
二、物业用房等配置和产权界定
三、管理方案
四、多种经营意见
五、施工现场管理方案
六、配合销售方案
七、入伙方案和流程
八、承接验收方案
九、接管验收准备
十、验收范围及内容
第二章 维修、养护方案…………………………………………26
第一节 公共部位维修养护、检修、保养方案………………26
第二节 公用设施设备经济运行、维保方案…………………29
第三节 设施设备突发故障的应急方案………………………30
第四节 管理服务各项指标及完成措施………………………32
第五节 装饰装修管理方案 ……………………………………33
第三章 公共秩序维护管理方案………………………………39
第一节 协助维护公共安全方案………………………………39
第二节 车辆和交通秩序维护方案……………………………40
第三节 巡视检查方案……………………………………………51
第四节 外来人员和物品出入管理方案………………………52
第五节 突发事件应急预案 ……………………………………54
第四章 清洁、保洁管理服务方案……………………………56
第一节 保洁、消杀工作计划 …………………………………56
第二节 工作标准、规程和检查规程…………………………57
第五章 绿化养护管理服务方案………………………………58
第一节 绿化养护管理方案 ……………………………………58
第二节 岗位区域工作标准、规程……………………………58
第三节 对故意损坏植物的预防性措施 ……………………59
第四节 承诺绿化完好率措施…………………………………59
第六章 社区文化便民服务……………………………………59
第一节 社区文化实施方案……………………………………60
第二节 便民服务措施 …………………………………………60
第一章 前期介入工作方案
第一节 前期物业管理工作计划方案和各项工作流程
将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制定前期介入、入伙接管工作计划；我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售工作，实现双赢的目标。
前期介入工作计划流程：
入伙接管工作计划流程：
第二节 可行的前期介入服务方案
一、规划设计等可行工作方案
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，是物业最大限度的满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几个方面的工作：
一、成立项目小组
签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成本项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对项目的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出和建议，定期与开发公司、承建商协调解决。
二、早期介入的主要工作
（一）会审图纸
从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。
（二）参与质量管理
对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。
（三）收集技术档案
不断收集积累物业家户档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等做专业技术准备。
（四）熟悉项目环境
了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与项目有关的供电、供水、煤气、市政等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，是物业管理顺利运作。
三、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发公司携手，做好以下各项前期准备工作：
（一）协助开发公司销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；
（二）提供相关专业建议，协助制定园林布置及环境设计方案；
（三）协助制定小区内交通管制方案及保安岗亭设置方案；
（四）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；
（五）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质量；
（六）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；
（七）积极开展商业的招商引租工作；
（八）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
四、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发公司负责”的宗旨，对 进行严格、细致、全面的接管验收。
二、物业用房等配置和产权界定
物业管理用房产权属于全体业主，由物业公司无偿使用，建议设在小区非主要位置，不占用可销售物业价值。
市政设施设备属于市政所有和维护。小区共用设施设备待完工后归全体业主共有，小修从物业管理费中支付，大中修和更新改造则要运用公共维修资金。
三、管理工作方案
服务理念及管理思路
我们设想是：秉持：“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，追求业主满意率最大化”的质量方针，实行标准化、专业化的管理服务方式，每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准，都经过大量的培训，足以达到省事、高效的服务准则。我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管路服务费的收支使用情况，以及本体维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
我们的管理思路是：
l 采用整体管理和专业管理相结合的办法
l 强调成本控制意识和成本管理程序
l 强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合
l 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
l 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
l 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美
l 致力于培养员工的专业素质以及小区全员的参与意识
l 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
拟采取的管理服务措施
结合 物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：
（一）导入IS09001质量管理体系
在本项目物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09001，以期在业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
（二）结合自身优势，提升服务质量
物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。
（三）建立素质优良的员工队伍
要实现管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
（四）建立“全方位式”的员工培训机制
在实践中，推出“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
（五）提供个性化的装备套餐服务
随着人们生活品质的不断改进，使得房屋装修成为业主在购房以后最为关注的一个问题。在 的装修管理上，竭诚为业主提供完美的配套服务。拟通过公开招标的方式引入3—4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。
（六）构建“一站式”服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需分布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人责任跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天侯地得到受理及满足。
四、多种经营意见
多种经营有偿服务项目
1. 家政类
Ø 提供钟点工（家务、清洁、护理、照顾小孩或老人）家政服务
Ø 提供家庭绿化服务
2. 医疗类
Ø 正规医院联合，开设社区健康服务热线，定期设立为业主提供日常保健、健康咨询，一般性疾病治疗及康复治疗服务。
3. 家庭维修、装修服务
Ø 提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响、洗衣机、空调机等）
Ø 维修室内水电线路管道
Ø 室内墙、门、地、窗装修。
Ø 自行车、摩托车保管，汽车停放，洗车、修车、汽车美容服务。
Ø 票务服务：订购车、船、机票。
五、施工现场管理方案
管理规程
1、施工前管理
1.1施工内容中涉及消防系统工程，施工前物管中心应要求施工单位向所在地消防部门提交申请。
1.2消防部门审核批准后，物管中心要求施工单位办理施工手续，申请施工许可证，填写施工登记表，办理施工人员出入证，并将施工许可证及有关规定张贴到施工现场明显位置。
1.3装修管理人员应督促施工单位对涉及的公共区域（走道、电梯厅、货运电梯间）及施工现场（送回风口、烟感器、喷淋设施）做好保护措施。
1.4装修管理人员应督促施工单位在施工区域做好安全文明施工的宣传工作。
1.5装修管理人员应督促施工单位按消防管理规定，配备施工现场的灭火器，提醒施工单位如需动火（电焊等）需提前到安全管理部门办理《动火许可证》（表380—11），消防主管∕安全管理人员应验证操作工的身份证及上岗操作证。
1.6施工过程用电，施工部门填写《临时用电申请表》（表370—28），经工程管理部门审批，并对施工单位的临时用电设施进行检查。
2、施工过程管理
2.1应要求施工单位在规定时间内施工，特别控制异味及噪音施工。
2.2装修管理人员应按规定频次对施工现场进行全面巡视检查，装修工每次至少一次巡视检查，安管员每一小时至少巡视检查一次，发现问题应要求施工单位当场整改，重大问题应向部门负责人报告并开具《装修违章整改通知书》；检查内容包括：
a) 施工人员情况；
b) 现场安全情况（消防设施设备、消防通道、东或操作、临时用电、危险物品、烟头等）；
c) 现场挤公共区域清洁情况；
d) 建筑主体结构（梁、柱、墙、地面等）。
2.3装修管理人员应要求施工人员使用指定的电梯、卫生间、出入口。
2.4施工人员如将物品带离管理区域，需到相关部门办理出门手续。
2.5装修中消防系统的变更必须由物管中心指定的专业单位施工。
3、施工结束管理
3.1装修管理人员应配合当地消防部门对施工现场进行验收，督促施工单位整改不合格项。
3.2对因装修中的违规行为而造成管理区域设施设备损坏的，应要求施工单位照价赔偿并恢复原状
3.3装修管理人员应监督施工单位区域进行全面清理，保洁部门应对相关公共区域进行清洁。
4、记录
4.1《临时用电申请表》
4.2《装修违章整改通知书》
4.3《动火许可证》
六、配合销售方案
一、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点
管理处将在前期介入期配合 售楼部做好销售工作。管理处将与售楼中心鉴定物业管理服务的补充协议，并严格按照协议规定密切配合，提供物业管理的优质服务。为此，从楼盘销售开始，管理处人员将做好以下工作：
协调配合 售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作；
做好售楼中心、样板房、车场和花园广场的保洁及花圃绿化的管理服务工作；
做好售楼中心、样板房和花园广场的安全保卫工作，做好前来看楼买房客户的指挥疏导工作；
做好销售中心、样板房和花园广场的维护管理工作。
二、开展业主服务需求调查
在销售部门的帮助下，管理处在入住前进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，使今后的物业管理工作更贴近业主。
七、入伙方案和流程
入伙亦称入住，是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相应手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的，亦视为入住。《如火通知书》发出时，应清楚说明入伙的条件，以便日后业主推迟办理时，物业管理费的收取工作能够顺利开展。
入伙程序其实并不复杂，但业主情绪的好坏、准备是否充分等因素将会直接影响入伙流程嗯嗯顺利与否。所以要求物业公司必须准备充分。向业主的通知发放后，物业公司应及时组建引导组、接待组、收楼组以及咨询组等入伙工作的相关组织，并由小组长负责相关的培训和指导工作。
入伙期间，业主如八仙过海，以各种方式欢喜走向花园小区。小区内温馨、悠闲的风景让人心旷神怡；温馨轻巧的路标指示格外醒目。
物业管理公司服务中心的所有员工着装整齐，礼貌大方。沿路上，恭候多时的接待人员不断的引领介绍；业主经过礼宾员身边时礼宾员立正敬礼；业主迎面走来时，服务人员报以微笑。整个场面喜气洋洋。
入伙现场要营造出喜庆的氛围。小区布置主要以楼盘风格为主，物业公司配合发展商给予适当的专业方面的建议。
热烈的场面、精心的布置、悠扬的乐音和动感的画面，以及物业管理公司服务人员的至诚服务，烘托出一种“喜”的氛围，将给业主带来十分愉快的心情。
小区门口人流汇集，礼宾员在疏导车辆，接待人员在入口处指引业主去如火地点。
此时，因物业管理服务人员与业主彼此互不熟悉，加之各种承揽装修、工程业务及兜售各种产品的公司人员，是现场鱼龙混杂，安全工作必须高度重视。因此，小区门口的把关严格是必要的，门岗应对进入小区的人员进行必要地管理；其中，门口的车辆管理是重中之重的任务。
入伙期间采用“一条龙”服务模式，发展商、政府公共事业部门、物业公司联合现场办公。
入伙是发展商售楼后进行的最后一次大型组织活动。物业公司可充分配合发展商与政府相关部门联系，集中时间段统一利用资源，为日后的业主申办减少麻烦。
入伙现场各处摆放明显的标识牌。业主的位置处设在方便走动的中央地带，本次入伙将业主活动范围设定在环形区域内，并备有桌椅、饮料等物品，方便业主填写资料。在物业公司地点，配有复印机等，方便为业主进行证件的复印工作。
入伙地点，有入伙流程图摆放在显眼的位置；办公台面有工作组标识；根据实际工作场地和预计客户流量，将场地隔离，财务收费处单独隔离，保证安全。所有的细心和精致，目的只有一个，就是尽量减少业主的麻烦，是入伙工作顺利进行。
业主凭《入伙通知书》在发展商办公处办理完相关手续后，由发展商开具“收楼介绍信”。物业公司凭“收楼介绍信”进行办理。
“收楼介绍信”作为发展商工作结束的凭证，也是物业公司认可的唯一证据。没有改信的开具，物业公司不得进入入伙流程。
业主在进入物业公司入伙接待处、由接待人员核对身份后，在《业主签到表》登记，并领取资料袋和小礼物。资料中装有需业主知悉及签署的种种文件和表格，计有：业主归纳，前期物业管理协议；客户手册；家庭住户成员登记表；银行委托协议；装修资料；接管验收记录；收费标准等。
请业主签到的目的是为了第一次业主资料备案和核对当日入伙人数。如有业主部分资料未带齐，应保证在可追溯的前提下让业主保持心情愉快。为业主发放小礼物也是为了物业公司与业主间的合作有一个良好的开端。
物业公司事前将需要提供给业主的资料放在档案袋中，可有效避免因现场忙乱而发生个别失误现象，这也体现出物业公司为业主考虑的良苦用心。
签到后，业主直接面对接待组，由接待组完成文件签约、财务收费、资讯讲解等工作。在业主签署文件时，物业公司负责复印、收集业主的有效证件复印件以及公司单位的法人委托书等。根据业主房产资料，财务组已准备每户在入伙时应缴纳的费用清单，方便入伙时接待组根据清单直接告之。
只要一切为业主着想，一业主为中心开展各项工作，就能够做到使入伙有条不紊，并最大程度地减少各种纰漏的发生。
业主如有疑问者，将被带领到咨询组单独办公场地，避免因此造成对其他业主的影响。如有异议者，接待人员无法让其信服，则由公司经理负责接待。对极个别拒绝签署文件者，则有公司经理和公司领导进行沟通和解释，公司视其原因情况给予具体的处理办法。
以上接待工作结束后，将《入伙会签单》转收楼组。接待流程完毕。
如业主有问题，必须及时给予解答，并礼貌接待。这也是业主与物业公司第一次打交道，第一印象至关重要，如果因一点点小小的失误引起业主的不满，继而把这种不快将是物业公司付出巨大的努力也可能弥补不了的。既然如此，就一定要开个好头。
业主走进收楼现场时，售楼组已做好各项准备工作：如各类钥匙（房屋、信箱）分栋分层分户集中整齐摆放。
入伙工作其实打得是“有准备之仗”。准备工作做好了，入伙工作也就成功了80%。
到达住户家时，由收楼人员将钥匙给业主，由业主检验信箱钥匙，并由业主亲自打开入户门，进门后，售楼人员建明介绍三表安装位置及管线走向等房屋水电基本情况，带领业主查水、电、气表，并在《接管验收记录》上登记三表底数和有关业主对房屋质量、房屋设备的意见。
既是业主收楼，就应体现业主的主体地位，收楼人员应明确自己的服务地位。此外，在陪同业主收楼过程中应注意语言的分寸，不得随便作出评论性语言，尤其是房屋质量存在问题，更不可妄加评论，因为原因可能是多方面的，而且是专业性的。陪同人员应体现出专业、礼貌和耐心，并切实作好相关记录，以避免以后出现矛盾时利于区分责任。
如业主不同意收楼，拒绝签字，应与业主协商后向管理处代为转达意见，并与业主签订《房门钥匙托管书》，由管理处代为保管钥匙，跟踪处理业主意见。
收楼人员还应注意，对一些不能当时解决的问题不可自作主张，一定要遵循相关规程，向管理处转达意见。因为入伙时可能存在众多类似问题，由管理处集中处理将会提高效率，集体的力量还能将问题处理的比较彻底。
在整个收楼过程中，收楼人员决不得以任何理由怠慢业主或催促业主。
收楼结束后，询问业主是否有其他需求，如果没有，则请业主在《接管验收记录》上签字确认。
物业管理要求事事有记录，从入伙中的各项流程中已充分体现了这一点，这样做会免除许多不必要的麻烦。
收楼人员根据实际情况，填写《入伙会签单》后，将所有资料交回收楼组组长。至此，入伙流程结束。
入伙的资料都仔细收集保管，并进行相应的统计分析。尤其是收楼是发现的问题，应立即归类并迅速提交相关方予以解决。比如有关房屋质量或水暖电气等，要马上与发展商或其他职能单位联系，避免拖延业主进行装修以至正式入住的时间。就此而言，入伙流程的结束，只是整个入伙过程的前奏曲开始响起，更多的工作则在后面。
收楼完毕并出门的业主，沿路都有引导人员问候致意或解答业主提出的问题。入伙的热烈场景仍在持续，工作人员依旧有条不紊的忙碌着。
整个入伙过程的热烈喜庆气氛，要贯穿始终，如此才能构成一幅完整的画卷。
八、承接验收方案
20##年6月8日国务院总理温家宝签署379号国务院令，物业管理行业期待已久的《物业管理条例》（以下简称《条例》）诞生了，《条例》中第二十八条至第三十一条内容明确规定了物业管理企业承接验收的内容及相关要求，规范了物业管理企业承接和验收的行为。
一、充分发挥公司的整体资源优势，保障新项目的承接和验收得以顺利进行。
二、注重现场考察，根据招标文件及管理委托合同编制承接和验收工作计划，并强调计划的严肃性。我管理公司在完成招投标之后，将及时与招标方取得联系，组织专业人员进行现场考察，细致了解管理委托合同所规定的管理内容和范围，特别是设施设备的现状，为物业惩戒和验收打下坚实的基础。另外，物业管理公司应根据招标方入住的时间要求及管理委托合同中关于管理范围及服务标准的要求，组织专业人员编制接管验收工作计划，计划中应明确工作内容、各专业职责、工作标准及时间安排，若有条件还应绘制接管验收统筹图，加强工作的计划性及严肃性，使接管验收工作有条不紊的进行。
三、接管验收方案应该依据国家标准及现场考察情况编写，国家及建设部颁布的《房屋接管验收标准》《建筑工程施工质量验收标准》《地下防水工程质量验收标准》《通风与空调工程施工质量验收标准》《智能建筑工程质量验收标准》《电梯工程施工质量验收标准》等，物业管理企业的工程技术人员应准确掌握，并将其作为接管验收的依据。物业管理企业与招标方需要建立必要的沟通渠道，特别是工程问题的整改，物业管理企业药力争得到招标方的支持，因为这将对楼宇今后的运作起到深远的影响。再有物业管理企业各部门应编写下列接管验收方案：《前期物业管理工作进度计划》《钥匙交接方案》《入伙入住方案》《设备设施接管验收方案》《图纸资料交接清单》等，接管验收方案的编写是接管验收工作的重要环节，方案的好坏直接影响到工作质量。
四、人员培训并组织接管验收的实施，在新项目启动之前，要对员工进行培训，主要分为入职培训和岗前培训。入职培训主要是员工宣讲企业文化、服务意识、礼仪礼貌、物业基础知识等，岗前培训主要向员工宣讲安全消防知识、岗位职责、操作规程及接管验收方案并进行考核，考核合格者方可上岗。在新项目的人员配备上，要重视新老搭配，从老项目上选骨干从事接管验收工作，从社会上招聘专业技工，这样老员工拓宽了知识面，新员工也通过接管验收锻炼成为一名符合企业要求的员工。
五、接管验收工作中应注意的几个问题：
1、物业管理企业在接管验收工作中应注意处理好几个关系：物业管理企业与项目开发商、物业管理企业与业主、物业管理企业与监理公司、物业管理企业与项目承包商、物业管理企业与项目工程分包方的关系等。物业管理企业在接管验收阶段难免会与他们发生矛盾，如何妥善解决是工作中的难点。
2、物业管理企业在接管验收工作中还要从物业的使用及维修角度进行验收，看其是否能够满足业主的需求，存在的设计缺陷如何整改？物业管理企业不能光提问题，还要拿出让发展商接受的方案，为今后减少业主在使用中的纠纷打下基础。
3、物业管理企业的接管验收工作是在工程竣工验收以后进行的，通过政府主管部门验收后，工程已经由总承包商移交给项目的发展商了，因此物业管理企业在接管验收工作中提出的问题如何让发展商接受，如何整改并加以解决，都会直接影响今后物业的运行。
4、物业管理企业应该高度重视文件资料的接管工作，为今后的工作做好准备，并争取得到发展商的支持，明确物业今后的评优是发展商品牌的延续，将为发展商今后的销售起到积极的促进作用。
5、物业管理企业应该高度重视设备设施的保修合同，它将直接影响到物业管理企业的管理水平及运作成本。
为保证 项目管理处交接验收工作顺利进行，本着维护业主的利益，减少业主投诉保证入住交接时房屋和公共设施的合格率达到业主满意，保障物业工程和服务质量及品牌知名度，制定 项目接管验收方案系列文件。
1、交接验收房屋本体，按幢整体交接，每幢预交楼室（幢）内各专业全部竣工。
2、交接验收工作公共设施设备，按系统整体交接。供水系统、电话系统、电视接收系统、宽带系统、排水系统、公共照明、道路、水景观等项目。
3、交接验收园林绿化、天然气设施、安防监控系统、消防系统、锅炉房及供热管道系统等项目
4、交接验收车库、会所、其他附属设施、一起园区总体规划等项目，同时交接严守政府或行业垄断的部门和公共设施设备供方资料、园区标识。
九、接管验收准备
a) 《接管验收方案》
b) 《房屋交接验收标准》
c) 《公共设施设备验收标准》
d) 《竣工资料清单》
e) 《供方资料交接清单》
f) 《工程质量问题处理程序》
十、严守范围及内容
各项目、各系统交接范围和内容如下：
1、接管验收应提交验收的资料（《竣工资料清单》）
2、给水设备的验收：电源控制箱、直饮水泵、水泵、给水管网以及相关设备、相关图纸。
3、排水设施的验收：包括室外排水管道、沟、渠、池、井、排污系统、交接设备的相关图纸等。
4、卫生设备的验收：包括冷热水龙头、马桶、面盆、水龙头、其他附属卫生设备。
5、厨房设备的验收：包括洗脸盆、洗菜盆龙头、管道煤气、煤气灶具等以及说明书。
6、供热设施的验收：包括热力管网、开关室、各种阀门、设备说明书、图纸、合格证等相关设备或资料。
7、供电设备的验收：包括电表、各类开关、灯座、各类配电箱、供电线路、插座、照明器具、灯杆、高压柜、电力变压器、主电力电缆、发电机组、设备说明书、图纸、合格证等相关设备与资料。
8、弱电系统的验收：包括卫星地面站、电视天线系统、监控系统、安防系统及其设备说明书。
9、空调系统的验收：包括空调机组、风机盘管、循环泵、自控系统等。
10、燃气系统的验收：包括管线、燃气表、气截门、设备说明书、图纸、合格证等相关设备资料。
11、电话系统的验收：包括加换机线路、插座、设备说明书、图纸、合格证等相关设备或资料。
12、土建工程的验收：包括各类材料构成的墙面、地面、门窗、厨卫设施及其他各种室内外建筑配套设施。
13、消防设施的验收：包括烟感、温感、喷淋头、消防栓、应急灯、警钟玻璃按钮、防火门、消防通道、控制主机、联动柜、煤气管道、阀以及接合器、水龙带等相关设备的说明书、图纸、合格证。
14、隐蔽工程的验收：包括防水、预埋管线以及其图纸等各项目各个专业的隐蔽工程。
15、电梯的验收：包括电梯桥箱、曳引机、钢丝绳、道轨、扳手和设备说明书、图纸、合格证等相关设备或资料。
16、交接车库、会所、商业街、小区内等各种标识。
17、公共设施设备供方资料及市政供方资料协议交接，并对供方的保养维护期限、费用、保养服务范围、负责人、联系方式等交接记录，对已产生的费用应经物业确认。
交接验收组织计划
由项目应提前一周提出预交接项目交接验收通知，明确与交接验收项目及详细内容，并提供交房标准及竣工图纸资料。管理处接到项目部交接验收通知后，根据预交项目具体内容制定交接验收实施计划。
成立交接验收小组（每组4—5人）：
a、组长一名（可兼任）
b、电气一名：负责电气专业
c、土建一名：负责结构、土建专业
d、文秘一名：负责房屋钥匙交接、记录
交接前工作计划
1、正式交接前，对交接验收人员进行培训，并进行实地模拟演练。
2、结合实地模拟演练，每户型抽五六户检查验收，收集房屋普遍存在的问题，作为正式验收时重点核查项目。
3、准备正式交接验收。
验收检查办法：通过与设计图纸、验收标准、法律规范核对并以下列方式检验不合格项登记记录，反馈至项目部，按照《返修流程》进行。
1、对运转设备进行试运转，通过一看二听三摸查验，看设备状态是否齐全良好，运转平稳；听是否有杂音、异声、噪音，摸设备温度是否超标。条件允许，也可通过测量仪器检测。
2、静态设备逐台（个）或随机抽查现场检查试验，也可根据实际情况，以交接方出具的合格证明为依据。
3、对电气、电讯设施进行观测、检测工具检测和试送电运行检验，接线端子是紧固，空气开关试合闸等方法。
4、对上下水设施进行通水试验，附件进行功能性试验。
5、对房屋进行观测、丈量、工具检测第二年方式进行检验。
6、对卫生间防水进行闭水试验，厨卫设施进行观测和通水试验。
7、给水、燃气管网及压力容器进行观测检查以外，还要进行强度试验和气密性实验。
8、钥匙交接分房屋、设备及设备房钥匙。提前准备好口取纸，在现场采取逐个测试，逐个标识的方法验收。完成后，进行钥匙交接记录，填写《钥匙交接记录表》双方签字确认，贴验讫封条。
接管验收期间工作安排
1、安全：由项目部委托进行监督，对进出施工人员和成品状态进行管理，准备正式接受后的人员配备和岗位设计配备。
2、维修：对预缴房屋及附属设施、公共设施设备完好状态进行设计，为保安提供管理依据。制作设备及设施维护、运行配套物品：规章制度、指导书、标识等上墙布置，办公用品用具准备。统计整理设备设施维修维护用易损件、备品备件、相关物资。
第二章 物业项目的维修、养护和管理
第一节 共用部位的日常和定期维修养护、检修、保养计划
一、外墙、围墙
根据实际情况和条件对外墙进行清洁保养，
每两年对所有铁制门、栏杆等油漆一次。
二、辖区道路
1、每年对辖区外围道路上的各种标志、停车区域的划线重新油漆一遍。
2、每半年对辖区的水泥路面和广场砖做一次全面检查，发现缺损或裂缝，及时做好修补。
三、内部大堂、走道及楼梯
1、每年对大堂、电梯厅、走道和楼梯进行一次全面检查，发现地砖或墙砖损坏，应及时修复。
2、根据实际情况对楼梯的墙面重新刷一次涂料。
3、每两年对楼梯的踢脚线重新油漆一遍。
四、楼梯屋面
1、每半年在屋面的防水层和保温做一次全面检查，发现有破损的地方，及时修复。
2、每两年对屋面的铁制走道和避雷带做一次油漆保养。
3、每半年对屋的所有户外保温管理道和水箱做一次检查，发现破损及时修补。
五、电气设备
1、每周对所有配电房巡检一次，检查设备运行状况，包括外观、声音、气味、温度及开关和指示灯状态，以及机房照明和附属设施状况。
2、每月清扫配电房及配电柜表面灰尘。
3、每月统计用电量及电压变化。
4、每半年对配电设备进行一次停电清扫等保研工作。
5、每年对变配电设备进行耐压、绝缘及继电气试验。
6、每月对每层配电箱进行外观巡查及清洁。
六、照明灯具
1、每两周一次随公共区域各灯照明灯具的外观和照明度进行检查。
2、每半年检查灯具使用状况，并进行清洁工作。
3、每半年统计各类灯具及灯管的使用寿命，制定合理的选村方案。
七、电梯
1、每周清扫电梯机房，每月检查机房附属设施及环境温度。
2、每两周配合、监督和记录电梯保养维保商的设备检修保养工作（具体要求参照保养合同）。
3、每月检查电梯井道、底坑和厢箱门槛有无异状物。
4、每年安排报请技监局进行一次年检工作。
5、每两年进行一次限速器测试，每五年进行一次负荷调整实验。
八、避雷装置
1、每年检查避雷装置安装可靠性及测量绝缘电阻。
2、每三年进行一次避雷装置安全试验。
九、水泵、上水管道及水箱
1、每班巡视各水泵运行状况，检查控制箱电流、电压、指示灯状况和水压等，发现问题及时听泵检修。
2、每班巡视管道、阀件接口有无异常。
3、每班巡视机房附属设施状况。
4、每月清扫机房。
5、每季对消防泵进行试机一次，时间不低10分钟。
6、每半年检查水箱浮球装置、进、出水阀门及放水阀。
7、每半年清洗水箱一次。
8、每年对大泵进行一次大修保养，包括轴承、叶输、密封及电击绝缘等。
十、排水管道、卫生设施
1、每季检查给排水主要管道、阀件状况。
2、每季检查管理公司和业主办公室及未出租、售单元的卫生设施，包括水笼、洁具和下水等状况。
3、每年检查各管、井，发现堵塞及时疏通。
十一、污水处理及集水井、泵，化粪池清理
1、每班巡视污水处理设备运行状况，检查控制箱工作状况，液位报警装置。
2、每三天清理调节池隔栅垃圾。
雨季每班，平常每两周检查各集水井泵工作状况（包括手、自动和控制箱批示灯）。
3、每月对污水处理控制箱及污水泵进行保养工作。
4、每季度对潜水泵及控制进行保养工作。
5、每季度对污水处理系统进行水质化验。
6、每半年对化粪池进行清理。
十二、监控
1、每月检查电视监控设备的运行情况，包括摄像机、镜头、放录机、传输信号、接收图像的清洁和调校，发现故障报请专业公司修理。
2、每月对机房进行一次清洁工作。
十三、消防设备
1、每季度检查消防栓状况。
2、每半年进行一次消防联动试验。
3、每年检查所有灭火器并按要求更换液体。
第二节 公用设施设备经济运行方案
项目管理处对公用设施设备经济运行采取如下方案：大力宣传珍惜水资源，倡导节约用水的观念；管理人员时常巡视，发现有跑、冒、滴、漏的供水设备及时组织人员予以修复，维修时先切断水源，以免造成浪费；室外灯光工程的灯具功率很大，在日后使用过程中，耗电量将非常大，采用优质高效的节能灯具，加强该系统启停时间的控制，以对其实行有效控制和管理，可以实现显著的节能效果。
第三节 处理各种紧急情况和各种突发设施设备故障的应急方案
为更有效的防范、控制生产及公共设施设备发生突发性事件，更好地维护好公司和员工的利益，从中也提高员工随此类突发事件的应急处理能力，特制定此预案。
一、停电应急方案
1、值班人员及时通报管理处主任和部门主管，同时通知相关业主；
2、部门主管亲临现场了解事故原因；
3、调配物料，做好维修前安全措施，核实后将所需时间呈报业主；
4、组织维修人员进行抢修；
5、集结安管施救电梯被困人员，必要时疏散区域其他人员，维持秩序；
6、事故处理完毕，检查其它相关部位，清点工具，送电前通知相关；7、用电单位和业主，避免送电后造成设备和人员损伤；
二、停水应急方案
1、造成大面积爆管、停泵、停水时，发现部门或单位行政负责人立即上报总经理，同时报告客户服务中心，由公司突发公共事件应急处理办公室规定要求，迅速向上级有关部门报告，并及时汇报突发事件的变化情况。
2、要听从统一指挥，根据险情关闭闸门，避免水源外流，保存好管道内现有水源以便应急；同时启动各小组发电机到就近没有造成破坏的水源取水，设立临时饮水站以保证广大生活用水；并立即组织进行管网抢修，争取最短时间内恢复管网的正常运行，尽可能缩短停水时间。
3、不可预见情况下发生供水设施受损时，应联系水厂关闭受损区域水源井，组织送水车直接 从未受破坏水源井直接取水或建造临时性水站保证供水。
三、电梯困（夹）人
1、当有人被困（夹）电梯或发生电梯突然停电时，现场知情者应应立即派人赶到现场或被困人用电梯应急电话联系设备部门；
2、设备部门电梯维修员接报后立刻赶赴现场救人，并应确定困人的电梯编号、梯内情况及所停位置；
3、用电梯内电话或面对面与被困人保持联络，安抚业主；
4、派人到轿厢所停位置最接近楼层与被困人谈话，是被困人可以安心；
5、当被困人被救出后，要递上一杯水，并请困梯人到服务处休息压惊；
6、必须记录事件从开始到结束及被困者就出的时间，详细情形及维修人员、安全员、救护人员到达时间和离去时间，救护车的车牌号码，查询伤员送往何医院等。期间抢救人员视被困人伤势，按公司《现场急救与自救预案》进行必要的现场急救；
7、如属电梯故障应立即停止该电梯的使用，在门口设置警戒线（或警示牌）进行维修，以便尽早保障生产正常运行；
8、如故障短时间内无法排除，应通知使用部门或书面张贴告知，并做好相关解释工作；
9、及时总结经验、完善电梯的安全运行预防措施，并及时宣贯给相关人员。
第四节 房屋及配套设施的各项管理指标及承诺指标措施
第五节 业主自用部位的装饰、装修管理方案
为加强 项目物业装修管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护小区生活秩序，对 项目装修有关事项规定如下：
(一)装修管理的权限
物业管理公司负责管理区内的各类物业的装修、装饰的管理
（二）装修审批
1、房屋装修应由业主本人或委托人持业主书面委托书到服务中心申报，并填写《装修申请表》经批准后方可进行装修，装修户或施工队负责人应如实填写《装修登记表》；
2、装修人员凭身份证到服务中心办理装修出入证，方可进入商住楼装修；
3、装修户申请装修，应预交1000~1500元相关等费用。工程完工后，经验收无违章或渗、漏、堵、损坏等情况，退还全部费用。如出现装修或装修人员过错造成损失，要从费用中扣除赔偿锁造成的损失金额，多退少补，装修完工后，如发现上述问题，仍由装修户负责；
4、装修单位需提供资质证书、营业执照（复印件加盖公章）和房屋装修施工图（包括土建、给排水、电气图等）
5、装修工人应提供身份证复印件和1寸照片2张办理装修出入证。
（三）装修注意事项
1、装修户应告知装修人员遵守装修管理规定，爱护公共设施设备，装修户对装修人员的违规行为负连带责任；
2、承重结构：大楼的承重结构（承重墙、柱、梁、板等）其位置、尺寸、强度都是经过严格设计计算得出的，任何情况下都不得随意凿打，更不能开洞或开门；
3、液化气管道：液化气管道是按国家有关规定进行敷设，并通过有关部门验收合格的。严禁随意屐或进行掩盖。如确属需要进行变更的乙方须向市液化气公司提出申请，经液化气公司更改并验收后开通点火。装修户应向甲方提供相关证明；
4、电气装修：电线的铺设和电器的安装，装修户应聘请持有操作证的工人施工，电气的容量不应大于原设计的负荷。供电线路要求2.5平方铜芯线，安装必须加装保护线管，电表输出电源应加装防漏电开关；
5、给排水：给排水管道的发行和施工必须保证上下左右住户的水管安全使用。装修户装修应对卫生洁具、地漏、下水管道等采取有效的防护措施，如因施工原因造成堵塞由装修户负责清理疏通并承担一切费用。在修改排水管道时，严禁将生活污水排入雨水管道；
6、装修时对厨房、洗手间等需防水部位应做好防水处理，不得改变厨房、卫生间结构和功能，在地面铺设瓷砖或安装其他设施之前应通知物业管理单位前来验收，经物业管理单位试水合格后方可进行下一步工序，如因施工原因造成楼层渗漏水，由装修户负责修复并承担一切费用；
7、不得改变、损坏房屋原有结构，外貌及公共设施，不得改变房屋配套设施的使用功能；
8、禁止利用客梯运送装修材料，装修建筑材料应用袋装入室内，不得侵占物业公共部位。装修垃圾应及时清运出小区，建筑垃圾堆放不得过夜；
9、对房屋楼地面、内墙面、天面装修不得凿除原水泥（允许凿毛）装修材料不超过10㎜，不得破坏原有防水处理层；
10、装修一律采用防火材料，如有特殊情况，必须经公安消防机关批准，按规定进行防火处理；
11、阳台、窗户安装防盗网，须报服务中心审核。防盗网，防盗设施都必须按服务中心规定的规格安装，严禁改变其使用功能；
12、进户门、窗不得改动。
（四）施工现场
装修期间，物业管理单位不提供任何临时住宿或临时加工场地，严禁占用公用地方加工或堆放材料。
（五）装修施工管理
1、装修施工期：最长不超过30天，如确实需要延期，要办理延期手续。每天施工时间为：上午8：00—12：00、下午2：00—5：30，超时施工，服务中心有权责令停工；
2、住户不得在户外接水、电，因装修施工造成管道堵塞，渗水、停电应由装修户负责修复、赔偿；
3、住户安装空调应到服务中心申请，并按指定位置安装，空调支架应用不锈钢或铝合金材质，不得使用铁架。否则，装修户要承担由此造成返工及损失后果；
4、住户装修，进户门允许加装防盗门，但不得妨碍邻近住户出入，占用公共通道；
5、装修人员必须保持公共设施、部位的完好、清洁，不得在楼道、电梯内乱涂乱画。
（六）装修垃圾清运管理
1、装修户的装修垃圾必须用袋装运。出户的垃圾必须及时运走，严禁随意将垃圾袋堆放在走道或其它公共场地；防止阻塞公共通道和影响大楼美观；
2、严禁高空抛物，违者有肇事者承担造成的全部责任；
3、装修户未按规定运送垃圾，服务中心将组织工人进行清理，其费用从相关费用中扣除支付。
（七）防火责任
1、根据《中华人民共和国消防条例实施细则》第十条规定，施工单位必须确保施工现场个项安全措施落实后方可开工；
2、施工现场必须自备足够灭火器（至少配备两个灭火器）；
3、不得使用易燃装饰材料：
（1）业主和施工单位负责人必须对装修人进行安全教育，提高安全意识和防火意识，自觉遵守安全操作规章制度；
（2）在装修期间，应确保装修作业人员遵守防火的有关规定，如不得将电源线直接插入插座中，严禁在室内吸烟、用电炉做饭等。进行电焊时，应采取有效的防护措施防止火灾；
（3）因违反装修管理规定和安全操作规章制度发生消防事故，施工单位及有关人员（业主）应承担由此造成的一切经济损失和法律责任。
（八）违章装修处理
管理人员有权检查装修情况，对违反规定者，管理人员有权做如下处罚：
1、责令停工；
2、恢复原状；
3、扣留或没收工具；
4、停水、停电；
5、赔偿损失；
6、按照有关规定，以上集中处罚可同时并处。
拟采取装修管理方案：
1、业主办理入住手续；
2、对业主、装修施工队伍进行装修须知培训；
3、申报装修，严格方案审核、签订装修押金、办理入场手续；
4、装修监督：环境、治安、消防；
5、发现违章，立即发出通知，上门工作，晓之以理、动之以情，说服业主整改，说服无效，配合有关部门，以经济、法律手段解决。
为加大装修宣传培训的力度，我们将充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性。
为做好业主的装修培训工作，我们将提前对每一个业主进行培训，向业主和装修队发放《装修管理规定》，明示装修规定、违章装修的危害性和处理措施。
装修审批，严格把关，针对装修管理上对房屋结构、外观保护的特殊要求，我们对业主申报的装修方案进行严格审批，并加强装修审批人员的内部管理，一确保装修审批严格把关。装修审批重点如下：
1、保证房屋设施的正常使用功能。审核重点：房屋结构、管线，电梯、供水、供电、供气管线；
2、保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、空调安装、晒衣架、遮阳篷安装及管线走向；
3、装修材料符合防火规定。
第三章 公共秩序的维护管理
第一节 物业管理区域内公共安全及周围秩序工作方案
辖区的物业管理范围内维护公共秩序，协助公安机关做好治安工作，管理处将业主提供安全的工作、生活环境。辖区内巡逻岗、各入口、车场固定岗、公共通道、巡楼保安员构筑了多重安全防线。
公共区域管理
1、礼貌注视往来行人，发现可疑人员及时向机动岗报告；
2、做好车辆进出登记，严禁违规车辆进内；
3、有货物进出，必须查验，严格禁止可疑物品进出；
4、巡逻岗认真巡视、检查各区域交通情况，严禁任何有碍公共秩序的活动和行为；
5、有大型活动时，积极配合有关部门，按要求做好交通疏导、维护秩序等工作；
6、发生盗抢案件要积极协助处理，保护现场，快速报案，协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人；
7、严密巡查，根据制定巡逻路线图，并按规定路线和时间实行24小时巡逻守卫制度；
8、完善区域内安全技防管理，合理利用护管设备设施，配合人防确保安全；
9、重点区域，重点管理；对楼房周围、停车场等区域加强防范；
10、按要求做好日常安全管理工作记录及交接班记录；
11、各安全岗职责和安全责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。日间重点在楼群内、车场区域，夜间重点在周边区域和停车场区域等；
第二节 车辆和交通秩序维护方案
对进出辖区的车辆实施证、卡管理，确保车辆进出井然有序；确保道路车辆行驶畅通、安全。出入口及行车主干道的地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；确保管理区域内无违规停车现象。道路路面保持整洁、无损、通畅；标识清晰、醒目、完整。辖区内行车道油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行；对进入辖区区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。对进出管理区域内的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按市物价局规定执行）。为出入辖区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入管理区域。为临时停车的人员，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，不准许辖区内非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车库实行出入调牌制度并有序停放。
物业车辆管理制度
单有良好的停车场，如果没有健全的管理制度，同样不能把车辆管好。健全的管理制度应该包括：门卫管理制度、车辆管理规定等。
一、车辆管理负责人职责
1、依法循章对住宅区（大厦）、交通、车辆进行管理；
2、负责按物价部门收费规定收取车辆服务费；
3、熟悉掌握住宅区（大厦）车辆流通情况，车位情况，合理部署安排，优先保证业主使用车位；
4、负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行日考核，填写《员工日考核表》；
5、负责每日工作检查，并填写《车辆管理日捡表》；
6、负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉；
7、负责对员工进行法制教育和职业道德教育，不断提高服务质量；
8、负责对员工进行岗位培训，并作好培训记录；
9、定时向管理处主任汇报工作。
二、车辆管理员的职责及纪律
（一）车辆管理员的职责如下
1、负责对停车场（库）的汽车、摩托车，以及电动车管理；
2、实行24小时轮流值班，服从统一安排调度；
3、按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写《车辆出入登记表》；
4、遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守；
5、按规定和标准收费，开具发票，及时缴交营业款；
6、负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序；
7、负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆有位有序停放；
8、负责停车场（库）的消防以及停车场（库）、值班室、岗亭的清洁工作。
（分别按小区清洁工作手册中《停车场清洁》《值班室、岗亭的清洁》进行清洁）
（二）车辆管理员的纪律
1、仪容整洁，遵守《仪容仪表规定》；
2、执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人；
3、严格遵守《交接班制度》；
4、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听广播，及做其他与值班职责无关的事；
5、爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出；
6、依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明；
7、禁止在公司所管物业范围内打麻将，不准借娱乐为名搞变相赌博；
8、团结互助，禁止闹纠纷，不说脏话，不做不利团结的事；
9、遵守《员工宿舍管理规定》不得带人留宿，来客留宿必须经管理处分管主任（或房管员）批准
三、服务人员管理制度
这里的服务人员包括停车场车辆管理员和物业区域协管员。某些区域，既需保持相对宁静，又需保证行人的安全和环境的整洁，为此，必须控制进入物业区域的车辆，这便是协管员的一部分职责。除救护车、消防车、清洁车、小区各业网点送货车等特许车辆外，其他车辆进入物业区域时，都应限制性规定，经过协管员核实后方能驶入。大门协管员要坚持验证制度，对外来车辆要严格检查，验证放行；对从物业区域外出的车辆也要严格检查，验证放行。对可疑车辆要多观察，对业主要细询问，一旦发现问题，大门处协管员要拒绝车辆外出，并报告有关部门处理。
停车场车辆管理员一般需设三人，一人登记收费，两人指挥车辆出入和停放。其职责是：
1、严格履行交接班制度；
2、对进出车辆做好登记、收费和车况检查记录；
3、指挥车辆的进出和停放；
4、对违章车辆，要及时制止并加以纠正；
5、检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油等现象要及时通知车主；
6、搞好停车场的清洁卫生；
7、定期检查消防设施是否完好、有效，如有损坏，要及时通报上级，8、维修更换。不准使用消防水源洗车等；
9、停车场门卫不准私自带亲戚朋友在车库留宿，无关的闲杂人等压迫劝其离开；
10、值班人员不准睡觉、下棋、打扑克或进行其他与执勤无关的事，要勤巡逻，多观察，随时注意进入停车场的车辆情况及车主的行为，对发现的问题，要及时报告上级部门。
四、车辆管理员交接班制度
1、按时交接班，接班人员应提前10分钟到岗，在接班人员未到达前，当班人员不能离岗；
2、接班时，要详细了解上一班车辆出入和停放情况以及本班应注意事项；
3、向下一班移交值班记录和《车辆出入登记表》；
4、交班时应将上一班移交的值班物品对讲机等及其他设备清点清楚，并在值班记录上签名。
五、停车场管理规定
管理处负责业主（住户）的车辆管理，小区车辆行驶停放，管理处主任负责协调知道停车场（库）的管理工作，房管员监督、检查，车管员负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。
1、对进入停车场车辆的管理制度
Ø 进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或代办理证明、保险单等，车辆号牌应与行驶证相符，待办车辆应与代办证明相符；
Ø 进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放；
Ø 车辆停放后，司机需配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品，车管员没有帮司机保管物品的义务；
Ø 进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆；
Ø 进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物，禁止在场内吸烟；
Ø 进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险物品的车辆进入停车场；
Ø 禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱以及漏油、漏水等病车进入停车场；
Ø 进场车辆如不服从车管员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。
2、小区（大厦）交通车辆行驶停放管理规定
Ø 遵守交通管理规定，爱护小区（大厦）的道路，公用设施，不乱停放车辆；
Ø 车辆不准在小区（大厦）内长期停放，临时停放按《车辆保管统一收费标准》缴费；
Ø 小区（大厦）内车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在指定位置停放；
Ø 停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走；
Ø 机动车辆在本区行驶，时速不得超过5㎞/h，严禁超车；
Ø 机动车辆在本小区（大厦）内禁止鸣号；
Ø 不准在小区（大厦）任何场所试车、修车、练车；
Ø 不准碾压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及共用设施；
Ø 不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、库或道路上划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或保管站；
Ø 除执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）外，其他车辆一律按本规定执行。
3、停车场（库）管理规定
Ø 停车场必须有专职保管人员24小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，管理制度、岗位责任人姓名和照片、保管站负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场（库）的出入口明显位置；
Ø 停车场（库）内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由管理处消防负责人定期检查，由车管员负责管理使用；
Ø 在停车场（库）和小区车行道路须做好行车线、停车位（分固定和临时）、禁停、转弯、减速、消防通道等标识，并在主要车行道转弯处安装凸面镜；
Ø 在停车场（库）出入口设置垃圾箱，在小区必要位置设路障和防护栏；
Ø 机动车进场（库）时应服从车管员指挥，遵守停车场（库）管理规定，履行机动车进出车场（库）有关手续，按规定缴纳保管费；
Ø 集装箱车、2.5吨以上的货车（搬家车除外）、40座位以上的客车、拖拉机、工程车、以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入小区（大厦）；
Ø 不损坏停车场（库）消防、通信、电器、供水等场地设施；
Ø 保持场（库）内清洁，不得将车上的杂物和垃圾都丢在地上，有漏油、漏水时，车主应立即处理；
Ø 禁止在停车场（库）内洗车（固定洗车台除外）、修车、试车、练车。
六、摩托车、电动车停放规定
住宅区（大厦）摩托车实行统一定位停放。摩托车、电动车的车辆服务费分定位缴费与临时停放缴费两种方式，两者的管理规定有所不同。
1、摩托车、电动车定位的管理：
Ø 需办理定位的车主先到停车场收费处办理登记，缴纳车位费（收费标准按物价部门文件规定），领取定位号牌；
Ø 定位车辆凭号停放，号牌禁止外借，禁止其他车辆使用，用户如更换车辆，需到车场办理手续；
Ø 定位车辆需每月交纳车位费（可预交多月）。过期按临时车辆处理；
Ø 定位车辆进场需按指定的区域停放
Ø 2、摩托车、电动车临时停放的管理：
Ø 临时车辆进场需按车管员指示到临时停放点停放；
Ø 车管员发放临时号牌，并做好车辆登记工作，临时号牌分为两个相同的号码牌，一个挂在临时车辆上，另一个给车主随身携带，作为取车凭证；
Ø 车辆停放后，车主需到收费处缴纳临时停放费用；
Ø 临时车辆离场时，车主需交回号牌，车官员核对无误后放行；
3、禁止车主在停车场内洗车、修理摩托车，防止火灾事故的发生。
七、停车卡的办理和使用规定
1、停车卡的办理
停车场保管车辆一般分定位和临时两种方式，定位车辆按月收费，临时车辆则计时收费。用户若办理定位停车，可带齐证件或证明到收费处办理。车管员在收取当月应缴纳的车位服务费后，发停车卡及出入卡给用户，并收取出入卡押金。
2、停车卡的使用
车辆出入停车场时，出入卡随身携带，以便检查车辆出入。用户如更换车辆，需到收费处办理停车卡、出入卡更换手续。定位车辆要按月定期缴纳。
保管费逾期不缴者，收费处有权收回车位使用权。若用户遗失停车卡和出入卡，应及时告知车管员，并提供有效证明，到收费处办理旧卡停止使用和新卡补办手续。用户不再使用车位时，将停车卡、出入卡交回车场，由车场退回出入卡押金。
用户停车卡、出入卡禁止外借给其他车辆使用。为保证车辆的停放安全，减少被盗的机会，停车卡应随身携带。
3、车辆服务收费的标准
车辆服务收费的标准，要根据物价部门核定的标准执行。一般来讲，经济较发达地区，收费标准较高，反之收费标准低些。目前室内停车场收费标准仍没有具体明确的规定，一般至规定最高限额或制定指导价，具体的收费标准由物业管理公司根据政府规定的指导价，并参与周围室内停车场的收费标准来确定，同时可以在市政规定的收费标准限度内临时调整服务费。
八、值班室（岗亭）管理规定
1、值班室（岗亭）应用镜框悬挂车辆管理制度（主要为岗位制度、操作规程和停车场管理规定）、收费标准、营业执照，保管员姓名和照片等。
2、值班室内设一套完好的单人办公桌椅作记录使用，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。
3、在值班室外适当位置（室内也可）配置一块800㎜×600㎜的白写字板出通知用，停车场、摩托车、单车棚（库）固定值班室，根据车辆停放数量制作一个悬挂准停征、停车牌等用的标牌框。
4、值班室（岗亭）内不准存放杂物，随时保持室内外清洁。
5、值班室（岗亭）“值班记录”、“车辆出入登记表”及“车辆出入卡”均放在固定位置，且应摆放整齐。
6、值班室（岗亭）不准做其他使用。
九、对讲机使用管理规定
1、仅值班员和车辆巡逻管理员每人配一部对讲机，另配一个备用充电池和一个充电器；
2、对讲机在更换充电池时，必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长机身使用寿命；
3、电池不准经常更换，必须按规定时间（8—10小时）轮换使用；
4、不准用对讲机谈论与本职工作无关的事情；
5、认真做好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任；
6、遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。
十、车辆管理员仪容仪表规定
1、着装规定
Ø 统一按当地机动车保管场保管员的着装规定着装，要求举止文明、大方、端庄、精神抖擞；
Ø 制服统一，穿黑色皮鞋，佩戴员工证，服装整齐、干净、笔挺；
Ø 不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多物品，制服外不得显露有个人物品；
Ø 禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。
2、形象规定
Ø 经常注意检查和保持仪表整洁；
Ø 不准留长发、蓄胡子、留长指甲。蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发长不得超过1.5㎝，胡须要天天刮，不留长鬓角，鬓发长不超过耳屏，指甲不超过1㎜，鼻毛不得长出鼻孔；
Ø 精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭背挽臂，做到站如松、坐如钟、动如风；
Ø 不得哼歌曲、吹口哨、听收录机、看书报；
Ø 不得随地吐痰，乱丢杂物；
Ø 不挖耳、抠鼻孔，不得敲桌椅，跺脚或玩弄其他物品；
Ø 做到“微笑服务”，对待车主、业主（住户）友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌服务用语；
Ø 上岗前，必须对照整容镜整容，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范，管理员、协管主管在场应检查或予以纠正。
第三节 重点区域、部位巡查计划
确立治安重点——加大对小区人流、物流、车流的有效监控
在辖区出入口实施24小时值班，保安人员24小时巡查，重要的设备设施部位实施24小时监控；重要设施采取加锁防范措施，上屋面楼梯间的大门上锁，防止投毒及水源二次污染事件的发生。保安值班人员要禁止小商小贩进入辖区，杜绝辖区内私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象；流动岗与固定岗相结合，分别在上下班高峰期与平时正常期采取不同的治安防范措施。
1、勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点；
2、巡视范围包括锁管区域各处办公区、机房、通道等；
3、按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管或协管主管，巡视中严格杜绝盲点；
4、巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向主管或协管主管汇报。并注意消防设施、闭路监控、红外监控等器材和设备的完好性；
5、巡视时有礼有节，认真回答楼内工作人员和其他物业使用人的询问，热情礼貌服务；
6、接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。
第四节 外来人员和物品出入管理方案
项目在建设完工验收之前应建议开发商安装闭路监控设施、保安巡更器、周边红外线报警系统等高科技的防范技术；结合管理处协管员的人力监控、巡逻等多种措施确保辖区内的安全。
外来人员出入及大件物品进出安全管理制度
根据社会治安较严峻的现状和本小区管理实际，为加强本物业区域的治安安全管理，贯彻“预防为主，安全第一”的工作方针，增强业主和租赁单位的安全保障，维护广大业主的安全利益，根据“物业管理条例的相关规定，特制订本制度：
一、本物业管理小区严禁携带淫秽物品、枪支、弹药、易燃易爆、剧毒物品进入。本物业区域内分外部和内部，外部主要指位于四川南路东侧的大门，内部主要指地下车库出入口及内堂。
二、外部协管员的安全管理
门岗协管员除履行相关职责外，有义务和权利对异常且可疑的进出车辆、行人进行盘问和盘查，晚18：30至次日8：00前，除清运垃圾外，原则上不准大件物品出门，确需出门的业主需到管理处办理放行条，外来人员来访须登记，晚22：00后非业主车辆及外来人员进出应进行登记并且与业主联系确认后方可进入小区。
三、单元楼协管员的安全管理
1、单元楼协管员除履行日常工作职责外，有义务和权利对异常且可疑人员进行盘问巡查，并按规定做好外来人员登记，来访人员接受登记时，应主动出示相关证件。必要时，经业主租赁单位被访人员联系确认身份后方可进入小区单元楼。
2、为了业主（使用人）的财产安全，业主（使用人）如需将贵重或大件物品及材料带出物管小区，应事先与百大花园各单元协管员处联系物品出门事项，并出具由业主（使用人）写明出门物品的品名、数量和时间并签字同意或单位盖章的出门证明。物品出门时协管员应做好登记和核对。协管员必要时可检查出门手续，对出门物品和数量进行仔细核对，如有疑问可开箱检查。
3、各业主、租赁单位，在晚18：30以后，原则上不得在未经物业公司有关部门同意的情况下，一营业、培训等需要为名，开启防盗门，妨碍和影响业主，租赁单位的安全（特殊情况除外）。
4、电信及外单位施工人员一律凭工作证出入花园各单元，大件物品出入参照三款第一和第二条执行，保安员做好相应登记和检查工作。
5、业主（使用人）及相关人员有违反本制度的行为，物管及保安人员有权制止，必要时提交业主委员会或有关执法部门处理。
6、为保护业主的财产安全，租赁单位退租或撤离时应由业主到场或出具证明，方可放行。
第五节 消防、公共安全、公共卫生的突发性事件应急预案
一、消防应急方案
1、消防监控接到火灾报警或消防报警系统显示报火警时，其中一个应立即赶到现场复核，另一个坚守岗位，随时准备向消防队报警和调集管理处人员。
2、当确认是火警后，应立即用对讲机通知另一监控值班人员拨打119报火警，报警时要沉着、冷静，讲清楚准确地址，起火性质、部位、报警电话、报警人姓名，并通知门岗准备引导消防车进场。
3、迅速调集义务消防队员赶到现场开展前期扑救。
4、将客梯迫降至首层停用，消防电梯进入消防防备备用状况，其他当班人员做好安全消防防范工作，阻止无关人员进入现场。
5、现场若困有人员，应本着“先人员，后财产“的原则，先救出人员，再实施扑救，在人员充足的情况下，可解救人员、扑灭火灾同时进行。
6、疏散人员时应有专人指引，从消防疏散通道向火灾层上方天面避难层，或火灾层下方疏散，严禁使用电梯。
7、当公安消防人员到场后，所有人员应听从消防公安人员的指挥安排。
8、火灾扑灭后，管理处安排专人配合有关部门开展调查工作。
9、安抚并协助受灾业主处理恢复工作。
二、公共安全应急方案
1、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即用对讲机通知求援。
2、所有持有对讲机的保安值班员在听到求援信号后，应立即赶到现场，同时通知监控室报警，并迅速封锁小区主要出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。
3、队员在执勤中遇到公开使用暴力或其他手段如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公司和业主财务等犯罪行为时，要切实履行安管员职责，迅速制止犯罪行为。
4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、相貌、衣着和其他身体特征，并及时报告管理处，如重大案件处理要立即拨打110报警。（注：报警人员应讲明出事情况、地点、时间等）
5、如有案发现场（包括偷盗、抢劫现场），要保护好现场，不得让外人进入现场，在公安机关未勘察现场或现场勘察完毕之前不能离开。
6、事后或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
三、公共卫生应急方案
1、宣传预防知识
管理部综合服务处应有针对性做好卫生宣传工作，普及预防知识。在辖区内宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料，增强广大业主的防范意识和预防保护能力。
2、了解和掌握疫情情况
管理部综合服务处应及时了解掌握辖区内居民及工作人员的健康状况，建立电话联系网络及举报信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。
3、做好卫生消毒
管理部工程环卫处应联合各部门做好辖区内的卫生消毒工作。
4、加强人员控制措施
针对疫情传染时期，为了有效的控制人员的流动，保证辖区内的安全，防止病毒的传播，制定人员流动的有效控制措施，实现辖区内人员进出记录清楚，杜绝外来及可疑人员进入本辖区内。
第四章 清洁保洁管理服务
第一节 公共区域日常清洁保洁、消杀及垃圾处理计划
1、公共区域日常清洁保洁、垃圾处理
建立清扫保洁制度，辖区内实施全方位的保洁，无脏、乱、差现象，房屋立面、公共楼道及区内道路整洁，无堆放杂物现象。每层放置统一的垃圾桶，居民的生活垃圾上门收集，日产日清，及时清运，决不允许二次污染现象。在狠抓环境管理和培育业主环保意识的前提下，我们将在入住期内，大部分业主进行二次装修，装修垃圾将大量集中产生，极易对小区的环境造成污染，同时存在许多不安全隐患。为此，对装修垃圾的管理我们将规定地点集中存放，并增设隔离措施，严禁乱堆乱放，并委托环卫所及时清运。
2、消杀
加锁等防范措施。防止有人蓄意破坏及污染，消灭一切隐患；和当地有关部门（灭“四害”的职能部门），定期杀灭蚊、蝇、鼠，做到无滋生源；制订业主公约（精神文明建设公约），规定区内不得违反规定饲养家禽、家畜和宠物。
第二节 各岗位区域工作标准、规程检查规程
第五章 绿化养护管理服务
第一节 绿化养护管理方案
项目管理处有信心，也有能力将辖区装扮成一个花园，我们除了要打理好设计施工好的绿化外，还计划在适当位置摆放、悬挂适当的花卉品种我们还计划统一设计规划住户阳台和屋顶的绿化、摆花内容，指导住户的花草养护工作，并把替住户打理花草作为管理处有偿服务的主要内容，让辖区内草长绿。
第二节 各岗位区域工作标准、规程检查规程
消除绿地的杂草、石子、枯枝、枯叶、浇水、施肥、修剪、防病虫害、更换死苗花木。处理鼠洞、杀草地蚂蚁，维护园林小品，绿地设施完好；用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、落叶等；对烟头、棉签等不能扫起的小杂物，应用夹子捡起放在垃圾袋里；用高压水枪喷淋植物除去植物上的积灰每周一次；用抹布擦拭绿化带栏杆、花台平面，每天一次；
目视绿化带无垃圾、落叶、烟头等杂物；植物表面应无可见积灰；栏杆、花台外表应洁净无灰尘。
绿化工作标准
1、小区内绿化布局合理，花草树木与建筑小品配置得当。
2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。
3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。
4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
5、有专业人员实施绿化养护管理。
6、草坪生长良好，及时修剪和补载补种，无杂草、杂物。（花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果）
7、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。（定期喷洒药物，预防病虫害）
第三节 植物的预防性措施
对辖区植物的认为破坏、自然损害做到最低损失；在植物绿地处的明显处树立对植物保护的温馨提示；对自然天气的季节容易造成植物枯损的，要确保植物的防范保护，必要时要联系当地绿化进行指导工作。
第四节 绿化完好率承诺及采取措施的制定方案
第六章 社区文化便民服务
第一节 社区文化娱乐方案
对各种无序自发的活动积极引导、扶植，同时也举行一些以前没有的活动。因此，我们将成立社区文化活动小组，进行组织管理，使得居民能在辖区内公共空地上唱歌、跳舞、打拳、练功、做晨练，各得其所。我们将根据管辖区内居住业主的特点，定期或不定期地邀请有关教师举办各类讲座，还要与业主一起办板报和宣传栏，宣传互助互帮、互敬互爱、见义勇为、热心公益等中华好风尚，做到管辖区内一年四季活动不断。
第二节 便民服务
小区便民服务一览表
