21世纪中国物业管理发展的新方向
【引言】
经济是人类一切活动和社会进步发展的基础。20世纪80年代中期以来，伴随着区域经济被打破，各国的经济利益被纳入世界经济体制。
作为中国经济的龙头企业，中国房地产的发展也逐步走上日程。房地产产业的发展刺激着中国物业管理日益成熟。随着我国房地产行业发展日渐成熟，作为房地产产品后续服务阶段的物业管理也如雨后春笋般地深入到平常百姓生活中。人们购房时不再单纯地看房和地理位置是否优越了，而是多了一份理智地思考：我能否享受到优质、高效的物业服务？新世纪里，科技的提高、社会的发展，物业管理必然向着管理规模化、区域环保化、人员专业化、社区智能化的趋势发展。在这样的新形势、新情况下，中国的物业管理企业又将何去何从？智能化的物业管理又将怎样为人们提供更加安全快捷的服务？
第一章 中国物业管理的发展
物业管理最早起源于18世纪年代的英国，历经一百多年的发展，已经形成了一个特定的行业。在我国，19xx年3月在深圳成立了第一家物业管理公司，直至19xx年建设部颁布了《城市新建住宅小区管理方法》，物业管理行业在中国才逐渐得已初步规范和发展。目前全国有物业管理10万多家，从业人员达150万人，初步形成了一个巨大的物业管理市场。物业管理市场在我国的形成和发展是经济转型的必然结果。
伴随着经济的发展，广大业主将物业管理作为提高自身整体生活水平的依据而对其报以厚望，开发商以此作为自己楼盘的销售亮点，政府主管部门又将之作为规范社区管理，提升城市形象的重要手段加以引导。这使在我国诞生刚刚20年的物业管理行业几乎成了关乎国计民生的一个重要领域而被社会各界加以重视，成为了新世纪引人注目的聚焦点。进入21世纪，我国物业管理行业经过了20年的经验和理论积累之后，正从幼稚走向成熟，并像其它企业一样向着现代企业制度方向前进。实践证明，在这一前进过程中，物业管理企业必然向着管理规模化、位置区域化、人员专业化、建筑智能化的方向发展。
一、新世纪物业管理将向管理规模化方向发展
（一）规模化经营的必然性
物业管理行业内外论及物业管理发展态势时,无不认为物业管理的规模化发展是必然趋势。持此观点的专家学者有此共识,基于几个不争的原因:一是物业管理产业化势在必行,而产业化的前提是规模化;二是物业管理企业只有通过规模化,才能达到效益化;二是企业资源配置的合理化只有通过规模化才能形成优化;四是社会平均劳动成本的降低与企业成本的下降只有通过规模化才能得以实现。
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（二） 抓住时机，适时介入内地物管市场，扩大物业管理面积。
新世纪刚刚开始，物业管理市场的竞争便呈现出白热化趋势。伴随着物业管理的发展，人们对物业管理规模化经营的思维也发生了改变。举凡资质评审、合同谈判、行业排队等,人们首先关注的就是企业的管理面积,一时间,物业管理企业对外东征西伐、南征北战,重组、兼并、合作、顾问顿起热潮,不管远亲近邻,只要数字攀升,便能心满意足。但冷静地审视物业管理规模化"大跃进"的结果,不难看出,单纯的数量化推进造成了极大的危害。首先是违背了企业宗旨,偏离了效益这一核心原则。其次,忽视了量与质的辩证关系。量以质为前提,重量轻质的结果极易助长企业的形式主义倾向。简单累积的办法忽视了物业的差异性特征,物业管理与有形产品市场份额的扩大有着本质的区别。第三,企业内部和企业间的购并重组,应当具有偶合性,"血型不符的嫁接",结构不同的联手,其结果不仅不会形成递增效应,相反会导致排异反应,形成企业内耗。物业管理企业的联合应当以文化认同为基础,以优势互补为准则。鹏基集团属下有万厦等三家物业管理公司、五家物业管理单位,考虑其差异性,没有进行简单的合并,相反,鼓励独立文化特色,相互竞争发展。真正形成了鹏基物业管理的优势。
有规模就有品牌人们普遍认为,物业管理已进入品牌经营阶段,物业管理的竞争已演绎成品牌竞争。既然要树立品牌,就不可避免地要进行品牌告知。翻看"5.23"深圳会议之后的媒体,不难发现,物业管理项目中标、接管的消息断,一些本名不见经传的企业也常见诸报端,舆论乐此不疲,企业也陶醉其中,热衷宣传、迷信炒作,比企业就是比消息的风气日炽。品牌应当是能为顾客提供其认为值得购买的功能利益及附加价值的产品,它具有识别功能、承诺功能和价值功能。第一,品牌传播并不是写几篇拓展业务的报道这么简单,它要经过奠定品牌资产基础、累积品牌资产、提升品牌资产等几个阶段。"花钱买吆喝,赔钱赚项目的做法与品牌经营是背道而驰的。第二,品牌并不完全是建立在物业管理规模之上,而是以过硬的服务品质、优良的管理绩效、全面的顾客满意为基础,建立品牌核心价值,规划品牌系统，塑造品牌形象，建立顾客忠诚。万科、中海、鹏基等知名企业遵循“有所为有所不为”的原则，既取得了可观的经济效益，又取得了良好的品牌效益，经验值得值鉴。
误区三：规模化就会规范化
一种观点就是只有走规模化发展的道路才能推动规范化的形成。这种外因决定内因的认识对行业与企业的发展也造成了一定的影响。它主要体现在两个方面，一是颠倒了规范化与规模化的前后关系，是先的规范化后的规模化，还是先基不稳、后方吃紧的情况下，也要疏通关系，致力公关，拿下异地物业。结果，接下项目后，难于应对，公司上下只好忙于救火，导致前方后方都受到重创，其内未安，又要攘外，两败俱伤便是必然的结局。练好内功，才能传出真经，抱着侥幸心理去拓展市场，不会取得双赢的效果。第二，规范化与规模化脱节，在企业资源配置上优先保障拓展项目，以争取合同承诺条款的实现。但这种保障规模扩张的做法，结果会造成本部因人力资源不足使本有的管理规范等优势逐渐失去，同时，外围物业也因后院吃紧而难以维系。所谓ISO9000、CS战略等规范运作的方式也会落得徒的虚名。规模化运作往往会造成跳跃式发展，跳跃式发展的最大矛盾就是企业资源短缺，尤其是人力资源匮乏。物业管理人才因其行业的综合性、专业性、政策性等特征，要求也与其他行业有别，既的理论，更重实中
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医。人才的培养需假以时日，不可拔苗助长。
二新世纪物业管理将向区域环保化方向发展
物业管理伴随着经济的发展已经逐渐的被社会接受和发展。其主要表现为规模的不断扩大和管理面积的不但增加。房地产业的发展，催生着新世纪的物业管理将会迈向一个新的高度。
物业管理的范围由当初单纯的小区管理上升到对大厦、商场和城市的管理。因而，物业管理区域的环保日渐成为人们所关心的话题。近年来,随着房地产开发业的蓬勃兴起,人们环保意识的日益增强和对生活环境要求的不断提高,在选择住房的过程中,人们开始强调景观环境方面的条件。这种现代生态居住观,给小区环境设计注入了新的内容,同时也为居住小区环境设计提出了更高的要求。居住小区的综合环境在人们心中越来越占主导地位,而居住小区绿地是综合环境中重要的组成部分。随着我国国民经济的不断发展,住宅建设逐步走向商品化的轨道,人们对居住环境的要求也会越来越高,也给建筑师、规划师们提出了更新的课题。 21世纪中国的小区遵循这样的设计原则：
1 营造人工生态植物群落。
随着生态园林的发展,以生态学原理(如互惠共生、化学互感、生态位、物种多样性和竞争等作用)为指导来建设一个人类、动物、植物和谐共生、良性的生态环境成为我们追求的目标。居住小区的绿化是对自然系统的恢复,将居住区建设成为生态小区是目前园林工作者对其进行绿地规划的理论前提,坚持以生态平衡为主导,利用不同物种在空间、时间、营养等方向进行合理配置植物,把大自然引进人们生活,真正达到人与自然生态系统的融合和相互协调,最大限度满足人们对环境的生态要求。在居住区绿化中必需借鉴城市绿地中植物的丰富搭配类型,如乔木-草本型、灌木-草本型、乔木-灌木-草本型、乔木-灌木型、藤本型等。在实际应用中因地制宜根据不同居住区绿地服务对象的需求和应达到的功能要求进行植物设计,例如棚架下采用藤本植物遮荫;活动现代居住区采用高大乔木遮荫;以观赏为主的绿地可采用灌木-草本型或乔灌草搭配型;观赏结合散步游览的绿地可采用乔木-草本型的植物配置方式。
2 植物造景要有良好的景观效果。
人是居住区的主体,居住区的一切都是围绕着人的需求而进行建设、变化的,不断趋于文明和理性的社会越来越关注人的需求和健康,植物造景要适合居民的需求,也必需不断
地向更为人性化的方向发展。植物造景和人的需求完美结合是植物造景的最高境界,强调人性化居住小区的植物造景要特别强调根据不同植物的干、形、叶、色、花、果等观赏元素特点进行花色、花期、花叶、树型的搭配,根据地域特色结合季相变化对植物进行合理配置。良好的居住区绿地应该形成三季有花、四季有绿的配置效果,创造出优美、长效的花卉风景,最终达到人与自然的和谐。
3 植物造景过程中植物配置的形式。
居住区绿地植物造景中植物配置应适应绿化的功能要求,适应所在地区的气候、土壤条件和自然植被分布特点,选择抗病虫害强、易养护管理的植物,体现良好的生态环境和地域特点。要充分发挥植物的各种功能和观赏特点,合理配置,常绿与落叶、速生与慢生相结合,构成多层次的复合生态结构,达到人工配置的植物群落自然和谐。植物品种的选择要在统一的基调上力求丰富多样,要注重种植位置的选择,以免影响室内的采光通风和其他设施的管理维护。
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住宅小区的园林绿化设计要在合理运用植物、园林小品、园路和铺装等前提下,强调园林景观与生活、文化的紧密连接,在空间组织上达到一步一景,景随步移的效果;注重地方特色和民族风格,提倡多元化,不要盲目效仿;同时兼备观赏性和实用性,在绿地系统中形成开放性格局,布置文化娱乐设施,使休闲、运动、交流等人性化的空间与设施融合在园林景观中,营造有利于发展人际关系的公共空间。在人与自然相互依存的条件下,开拓人与自然充分亲近的游憩生活境域,使久居闹市的居民获得重返自然的身心享受,这是人们共同追求的理想,也是实现城市可持续发展的必然要求。
三、新世纪物业管理将向人员专业化方向发展
随着社会的不断进步，城市发展水平必然会越来越高，城市功能划分将越来越细。对于物业的日常管理维护保养的要求越来越高，物业公司将起到统一组织、调度和资源整合与分配的作用。
如果物业公司一味追求小而全，过分地添置各种专业设备及相关专业人员，必将大大增加管理成本和自身负担，且这些专业设备无法充分发挥其潜在的使用价值，造成大量的资源浪费，这不符合资源共享、集约经营的原则。相反，如果组织专业公司对业主服务，则可大大避免这些矛盾，如房屋维护与保养请专业公司，他们可以科学规范地制订详细的维护保养计划，达到预想的维护保养效果，大大减少物业公司的工作量；卫生由专业的清洁公司负责；绿化由专业绿化公司承担，绿化人员每周来修剪、杀虫和施肥、灌溉等。现在物业公司的保安人员只有负责小区安全的职责，没有负责周边地区治安的职责。如果由专业公司负责治安，这些公司必然会在技防、人防方面下功夫，按照规范成片的现代化管理方式运作，这必将大大加强小区（大厦）的治安防患能力，提高广大业主的安全感和舒适感。
专业化管理必然导致物业管理人员职业化水平的提高。就目前的物业管理人才培训而言，不是以职业化为目的，持证上岗只是物业管理的普及教育，而不是职业化队伍的培养。随着物业管理专业化时代的到来，物业管理从业人员必须经过专业化才能执证上岗。只有这些经过专业化系统培训的人员走上物业管理岗位，才能够有效地组织、协调和指挥各专业公司规范化的工作，并最终使物业管理真正成为千家万户信任、依赖的具有一定社会地位的整体行业。
四、新世纪物业管理将向小区智能化方向发展
科技的进步，生产力的提高，专业化分工都将导致在新世纪物业管理向智能化趋势发展。
智能化是物业里面固有的一种硬件设施，它是利用现代化4C（即计算机、通讯及网络、自动控制和智能卡）技术。通过有效的网络传输，建立一个由住宅小区综合物业管理中心与安全消防系统、通讯服务管理及家庭智能化系统组成的一套完整的服务系统，为住宅的业主及使用人提供快捷、方便、高效、优质、舒适的超值服务和管理来为住户实施服务的一个理想的环境，以满足业主及使用人的需求。
据资料显示，我国社区智能化产业链的现状：我国社区智能化设备生产和研发商，有一定的研发和生产能力，所生产的产品能满足基本的需求；但在功能和产品的稳定性上还要多下功夫。《中国首届智能化楼盘调查报告》显示室内安防和抄表系统的投诉率最高，几乎高达26%，其它系统也都有不同程度的投诉。
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①系统集成商：在系统集成行业，现在还处于"百家争鸣"的阶段。在深圳，系统集成商登记注册的有500多家，水平参差不齐。智能化系统集成商大概有4类：第一类是以前做安防监控的专业公司，现在转型做智能化，但是在人员配备上又没有做相应的补充，特别是计算机网络人才奇缺，由它们做出的系统难免有欠缺之处；第二类公司以前是销售计算机和做计算机网络的，现在转型做智能化，它们在其它系统的认识上存在一定的缺陷，特别是在做小区时，沿用它们在大厦里面的做法，肯定要碰壁；第三类公司认为做智能化系统集成很容易，跟上建工程差不多，随便找几个工程技术人员?quot;揭竿而起"了，由它们做出的东西其水平可想而知；第四类公司有一批技术全面和施工经验丰富的人员把关，各类技术人员齐全、配备合理，资金雄厚，各种仪器、设备和工具齐全、配置完备，由它们做出的系统更趋于合理。第四类公司目前比较少，以前三类公司居多，这也是为什么房地产商认为系统集成商的水平较低的占23%、一般的占61%、较高的占16%的原因。系统集成商里必须具备技术全面、懂市场、懂工程和懂物业的高级技术人才，而大多数系统集成商里没有这样的人才，这就是房地产商认为系统集成商应提高自身技术力量的占70.70%、应提高解决方案的占60%的原因。现在许多系统集成商接下工程后，就找一些农民施工队进行施工，在施工过程中又缺乏有效的管理和监理，导致出现施工质量问题，当然房地产商也应该给集成商一个好的施工条件，现在做小区，大多要配合业主装修，这本身也给施工带来了难度。这些因素综合到了一起就出现了有64.20%的房地产商认为系统集成商应提高施工质量。
②网络运营商：宽带入户在全国正以出乎预料的速度推进。由于宽带接入一开始就打破了垄断，出?quot;百家争网"的局面，运营商的服务质量和收费标准也千差万别。宽带接入的方式大概有如下几种：a．新建住宅小区一般由开发商雇请运营商预装；b．现有住宅小区由物业管理公司与运营商签订装配合同；c．老城区则由政府街道办事处或居民委员会作主签约；d．有的企业只是铺设线路，打算将来整个线网卖给运营商。总之，选择权都不在真正的用户--居民手里。与其"火热"的表象相比，在全国真正将社区宽带网敷设到位，运营起来的却没有几个，大多处于"跑马圈地"阶段，而许多小运营商则完全是只圈地不种地。中国的宽带网络建设如此艰难，有以下几个原因：a．中国已建成了全国宽带骨干网、宽带城域网和一些社区宽带网，网络带宽大量闲置，但是上网速度还是很慢，其中的原因在它们之间没有很好的互通互联，没有让整个宽带真正地互动起来。中国所应用的网络技术及结构在世界上是最先进的，网络带宽在世界上也是名列前茅，中国要想利用网络带动整个国民经济的发展，发挥网络应有的作用，急需出台相关的互联政策，彻底打破各自为政的局面。b．ISP商和 ICP商之间缺乏有效的整合，网上内容太少。c．居民的经济承受能力有限。d．网络还没有真正地融合到人们的生活中，使它变成日常生活的"必须品"。
③房地产开发商、物业公司和住户：深圳有96%的新建楼盘要上智能化项目。房地产公司上智能化项目，主要考虑3个方面的因素：业主的需求（43%），楼盘的增值（34%）和物业管理的增值（23%）。要想使业主满意，必须建好家庭信息化平台，要想使楼盘和物业管理得到增值必须建好社区信息化平台，用电子商务全面提升社区的物业管理水平。考虑业主的需求，要求重视人与居住环境的协调，能够方便地控制室内居住环境，同时家里的智能系统要有自调节和自适应功能。要想使智能系统发挥它应有的作用，在重视硬件建设的同时，更重要的是建设好软件系统，这一点往往被大家所忽视。
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智能化社区的建设似乎步入了一个"迷茫"期，大家好象都知道什么叫智能化社区，又好像不大清楚，总是感觉到智能化社区没有达到它应有的效果，总是感觉到有什么地方没有做到位，到底是什么地方，心里没底。其实没有做到位的是三个平台：家庭信息化平台、社区信息化平台和社会综合信息化平台。住户只有通过家庭信息化平台和社区信息化平台、社会综合信息化平台紧密相连，获得家庭智能化系统、社区和社会能提供的各种服务和便利，只有这样，家庭智能化系统才能真正地"活"起来。
在智能化系统的日常管理和售后维护方面，一般的物业管理公司是比较欠缺的，一方面应加强这方面的技术储备和技术培训，另一方面，应提高对智能化的认识。
要想使智能化系统给楼盘和物业管理增值，首先房地产公司和住户都要改变观念，天下没有免费的午餐，想得到优质服务就必须付费，这也是急需挑明的一件事。系统安装好了以后，应该制定一个明确的智能化服务包括维修、维护和管理的费用标准，按照一定的比例，系统集成商和物业公司分成。目前甲方和系统集成商就售后服务问题，一般都含糊其词；物业公司就智能化的管理费用问题和业主之间也含糊不清。这样出了问题后，很难找到相应的单位来处理，大家都说没有收费，我可以不负责，长期下去，就象门户网站一样，因为收不到费用，而产生恶性循环，最后会毁了整个智能化行业。
物业公司不敢收费，主要是对责、权、利的考虑，觉得收了费用，用户家又发生了失窃事件，怎么办？大家要明白一个道理，智能化系统可以提高房子和社区的安全度，并不能包办一切。可以对这套系统投保，发生失窃事件，由保险公司来负责处理。物业公司制定相?的警情处理措施和方法，最大限度地保障社区的安全，可以名正言顺地收取服务费用。这样，物业管理增值了，可以服务得更好，社区管好了，楼盘也随着升值，形成一个良性循环。
3 智能化产业链中存在的问题
作为智能化设备生产和研发商必须服务好系统集成商、网络运营商、房地产开发商、物业公司和住户。作为系统集成商要求提供价廉物美、容易安装调试的产品；作为网络运营商要求产品能在网络上运行，成为网上的服务和增值项目；作为房地产商要求在满足功能的情况下，价格尽量地低；作为物业公司要求产品的性能稳定，好维护和管理；作为住户希望产品具有人性化的特点，真正成为住户的好帮手，而且产品应该能跟上科技的进步。基于产业链的考虑，设备研发和供应商应研发具有人性化、具有远程维护功能、性能稳定、能在网络上运行、价格低廉、外观美丽、具有时代科技气息的智能化产品，这也是产品研发的一个方向。 系统集成商一方面应招收综合素质比较强的高科技人才，来提高自身的技术水平，树立公司的品牌；另一方面要注意加强对物业公司的培训，竞标时要避免恶性竞争。现在的市场竞争和以往不同，系统集成商的作用不仅仅是安装和调试设备。一个成功的系统集成商首先应该为甲方就社区智能化的建设提供咨询和策划，因为你设计和提供的智能化系统，能使甲方满意（提高了楼盘的品位、售楼好和住户满意等），那就成功了第一步；第二步，根据自己对甲方要求的理解和对甲方的外部条件的调研，制定社区智能化的技术实施方案；第三步，根据甲方的工期，保质保量地完成系统的安装和调试；第四步，制定智能化系统的管理方案，培训物业管理公司，使其能熟练地应用这些系统。上述四步，如果有一步出问题，此系统集成商在此行业就很难立足。在系统安装调试完毕后，对物业管理公司和业主的培训很重要。全国的智能化系统能运行良好的没有几个，其中
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很大一部分原因，就是物业管理公司没有熟练掌握这套系统，没有形成行之有效的管理方法，对业主培训也不够，导致应用困难。关于售后服务现在已经成为业界将要面对的一个很严峻的问题。
网络运营商应该有自己的盈利模式，为住户"定制"服务，而且必须和物业公司建立一种紧密的合作关系，只有这样，才能将服务"送"到寻常百姓家。
房地产开发商要提高自身对智能化的认识，要知道怎样选产品、怎样选系统集成商、怎样选网络运营商和怎样选物业公司，同时还要清楚怎样对智能化工程进行监理。选产品时，一定要站在住户的角度去考虑，不要一味地追求低价，让产品供应商和系统集成商有合理的利润，否则，产品质量和售后服务就大成问题。
物业公司首先应该提升自身的水平，要能用好智能化系统，对智能化系统的收费问题不能含糊其辞，应对住户解释要想得到良好的服务，就需付相应的费用。住户也应有接受高科技产品的能力。 政府和行业协会应按照这个产业链运作的基本规律，制定相应的法规和行规，来规范和引导这个市场，使这个市场朝良性化的方向发展。这个产业链中有这样几个问题急需解决：1、产品的质量和性能有待于进一步提高；2、项目竞标时存在很严重的恶性竞争现象；3、智能化系统的售后服务及收费问题有待解决；4、智能化工程施工有待于规范；5、智能化监理制度有待于建立；6、在智能化招、投标时，物业管理公司应参与；7、应成立相应的智能化咨询公司。
4 物业管理公司在智能化产业链中的位置和应起的作用
物业管理公司在智能化产业链中起到一个承上启下的作用，位置相当重要和特殊，它将直接面对最终的业主--住户。智能化系统的失败其原因在很大程度上不是硬件，而是管理上的原因。缺少了物业管理公司这一环，使智能化系统很难走进住户的生活。
因为设计者必须对整个安防界的器材要有一个通盘的了解、对使用者的心态、对小偷的心态、对社区的特点都要有一个了解，只有结合这"四个了解"，才能设计出切实可行的具有人性化的安防系统。物业公司直接和住户打交道，对上述四个方面都有相当深刻的体会和了解，如果在设计的时候，由物业公司提供这方面的建议，所设计出来的智能化系统将有很强的实用性。
以室内安防系统为例，物业公司认为，社区的安防应是以预防为主，主要的目的是吓走小偷，而不是抓小偷，以住户的人身安全为第一。如果以抓小偷为目的，会给业主带来人身伤害，同时破坏小区的气氛，业主不安定心态加剧，这样，不利于业主的身心健康，也不利于甲方的声誉和售楼。基于上述考虑，家里的报警系统发出报警时，蜂鸣器应鸣叫，将小偷吓走。住宅不同于办公楼，当用户家里没有人或住户出差了，安防系统出现误报或者是发生了盗窃事件，家里的喇叭鸣叫不停，怎么办？在事件处理完了以后，怎样使系统重新处于布防状态？要解决这些问题，系统具有控制中心布／撤防功能即可。保安确认是系统误报或处理完警情后，可以通过控制中心，使住户家里的系统重新处于布防状态，接受监控。系统误报和业主误操作在所难免，关键是怎样处理能让业主满意，物业公司要解决这个问题，控制中心必须要有误报识别功能。当业主在家时，系统发生误报或业主误操作，导致系统报警，此时住户家里的蜂鸣器鸣叫，住户一般会立即撤防，使蜂鸣器停止叫唤。在控制中心，出现报警后，中心会接到警情，住户撤防，中心也会知道，当一住户报警到解除警情的时间不超过30秒（用密码布／撤防，小偷很难在30秒内破译密码），一般可以认为此类警情属于误报或者是用户误操作造成的，不用立即出动保安，而是采用其它的方式探视该住户，以防万一。在
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选择探测器时，要使住户在家也能布防，住户正常活动时，不会引发报警，如果选用红外探测器，也应首选智能型幕帘式红外探测器。这种红外探测器是专门为住宅设计的，具有方向性，布防以后，形成一道看不见的红外墙。布防后，住户可以在家里和往常一样活动，不会报警，当人从客厅走到阳台或开窗时，由里向外闯过红外幕帘，不会报警，主人设定一个在外面持的时间，在设定的时间内，主人从阳台进屋，又闯过了红外幕帘，不会报警。但是如果只是从外往里闯过红外幕帘，马上就报警。
如果按照物业公司的上述建议设计和选择室内安防系统，住户会比较满意，而且可以使业内比较"头痛"的误报问题，在很大程度上得到缓解。
在选择系统集成商时，如果有物业公司参加，将会就智能化系统的售后服务及收费问题，在招、投标时，就达成协议。物业公司在一定程度上将直接参与智能化工程的监理，防止"乱尾"工程的出现。
在选择网络运营商时，如果有物业公司的参与，物业公司考虑到日后的利益，将会对网络运营商提出要求，可以有效地防止"圈地"而"不种地"的现象。要打破目前宽带建设运营的僵局，宽带网络运营商必须有自己清晰的盈利模式。由于社区网络建设具有地域性，如果是拥有城域网的网络运营公司来建社区宽带网，将会打破这种僵局，因为它有非常清晰的盈利模式。这个网络运营公司最好是集ISP、ICP、ASP、IDC于一身的巨无霸企业。目前电信、联通、移动、网通、吉通、卫通、铁道、广电和中信国安等公司都有如此的实力，提供全方位的ASP服务，只有这样，才能占领市场和盈得客户。网络的潜力到目前为止还只发挥出20%，要想最大限度地发掘网络的潜力就是在产业的环节里面实现电子商务。集ISP、ICP、IDC于一身的巨无霸企业才有能力构建成可伸缩的标准化电子商务平台，提供全方位的ASP服务，彻底改变社区的管理模式和意念，全面提升社区管理水平。
下节提出一种可行性的操作方案供大家参考。
5 一种可行的智能化系统建设操作方案
房地产公司在建设智能化系统之前，首先应选择好物业管理公司。
建议采取以下步骤：
①甲方的需求和外部条件的调研，确定智能化系统的功能、实施步骤：由甲方牵头，物业公司参与，委托"真正"的智能化咨询公司，根据甲方所能接受的价格，配备智能化系统的功能和实施步骤，以此为依据，出标书。在招标时将智能化系统的售后服务问题考虑进去。
②智能化系统方案和设备招标，确定系统集成商：招标委员会由甲方、物业公司和相关专家组成，对智能化系统方案和设备进行评标，确定系统集成商。从出价最低的系统集成商开始或抽签确定顺序，由它们向招标委员会陈述，怎样在它们的报价范围内，在它们能获取合理的利润的前提下，怎样实现所要求的功能，由招标委员会封闭地进行讨论、投票，确定中标单位，这样，可以有效地避免恶性竞争，保护甲方的利益。
③确定网络运营商：和确定系统集成商的方法相同。
④由系统集成商拿出智能化设计方案，对智能化系统进行深化设计，由甲方组织，设计院和系统集成商协商，由设计院将智能系统设计到设计蓝图中去，设计院设计出的智能化系统，由设计院和系统集成商共同审核签章通过，智能化设计方面的责任由系统集成商承担，因为系统集成商对所采用的方案和设备最了解，由它们进行深化设计是最合理的。一个系统集成商如果只会进行施工，而没
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有设计能力，可以说这样的系统集成商一般是做不出好的智能化系统的，但是中国的传统是由设计院设计一切，如果智能化系统的设计图单独出来，这样，就多出了一个设计单位，和后面的施工、监理配合带来不便。建议由系统集成商对智能化系统进行深化设计，由甲方组织，设计院和系统集成商协商，由设计院将智能系统设计到设计蓝图中去，这样既保证了智能化设计的完整性，又便于和传统的施工、监理配合。
⑤由甲方组织，物业管理公司参与，系统集成商和监理单位协商，由物业公司派人参与智能化系统的监理。
⑥施工、调试：由智能化咨询公司进行中期检查，重点保证智能化工程科技含量落实和工程质量达标。
⑦智能化系统管理人员培训：在系统调试阶段就进行。
⑧试运行。
⑨测试、验收：开发建设单位组织智能化咨询公司、物业公司和业主代表对系统进行验收。
⑩投入运行。
以上方法，可以有效地保证智能化产业链的良性循环，保护这个产业，同时也有效地保护了住户的利益。
6 用电子商务全面提升智能化社区的物业管理水平
要让一套智能化系统发挥它应有的作用，房地产商、物业管理公司和系统集成商必须密切配合。房地产商所投资的智能化系统必须符合业主的要求，房子才好卖，该建的硬件都建了，很多房地产商开始发愁，下一步用什么作为"卖点"，我说下一步的"卖点"将是社区电子商务，并提供切实可行的实施方案，给住户一个温馨、舒适和便利的日常生活和购物环境。物业管理公司经常为住户对智能化系统的投诉而焦头烂额，如果有一套有效的投诉和处理机制就可解决问题，这其实也是社区电子商务的一部分。系统集成公司为智能化系统的维护，经常在人员和资金的安排上大费周折，其实大部分问题不用出动人员，也可解决，如果利用网络来远程完成，就可解决集成商的忧虑，这其实也是社区电子商务中的一部分。总之，利用电子商务完全可以全面提升社区智能化的服务水平，成为智能化社区的"下一个亮点"。
针对我国智能化社区的特点，宜采用协同式商务，在社区内建一个统一的电子商务平台，将商品制造商和供应商变成一个个的专业化伙伴的联合体，为住户的需求提供产品和服务。
在社区内建立统一的电子商务平台，将与住户关联的地产商、系统集成商、物业公司、学校、证券商、银行、商场和一些专业的门户网站连接起来，将它们变成社区里的多个专业化伙伴，变成一个供求链，组成一个高度灵活性的联盟关系，为居民定制所需产品。
社区里的电子商务分成五个部分：
（1）智能化系统的维护、管理、日常收费和投诉处理系统做这个系统的目的是为了全面提升社区智能化系统的维护和管理水平，便于系统集成商的维护，方便物业公司的管理，提升房屋的档次，最大限度地为住户服务。在网络高度发达的今天，我们采用的智能化产品和家电产品应具有远程调试、通讯和控制功能，这样，系统集成商通过网络就可以预先知道系统是否运行良好，何时需要维护和修理，这样就完全克服了系统开通后，由于维护不及时，管理不善所带来的种种后果。住户就不用顾虑家里的智能化系统和各种电器性能是否有问题，而将精力
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花在其它的方面。物业管理的日常收费和投诉可以在网上进行。这样，避免了房地产开发商、物业公司、系统集成商和住户"面对面"的接触，一切都在网上静悄悄地进行，充分发挥了"机器"的作用，最大限度地避免了由于"人为因素"而带来的不便，提高了社区的生活品位，提升了居民的生活素质。
（2）教育和证券系统
和相关的大、中、小学以及相关的教育培训机构联合，设立相关的教育以及收费系统，让住户在家就可以自由自在地接受相关的培训和教育。证券公司的大户室有走向家庭的趋势，和相关的券商合作，将服务器放在社区，利用社区网，将家庭真正地变成大户室。
（3）娱乐和信息系统
根据社区的特点设立一些游戏、视频点播、社区文娱项目，丰富平台的内容，而使其具有更大的吸引力。设立一些旅游、交通、通信、气象、房产和购物指南的一些和住户密切相关的一些栏目，让住户通过电脑，基本上可以了解到他们想了解的东西。
（4）电子购物系统
在中国目前的条件下，充分利用大商场、物业公司、住户和网络的特点，是可以实现电子购物的，可以充分地避免"传统电子商务"中出现的送货不及时、收货不方便等制约电子购物发展的因素。下面以深圳为例进行说明，在深圳，很多大商场具有物流配送能力，但是由于交通等原因，货物不能准时送达；消费者也由于种种原因，在很多情况下，也不能准时在家里等，常常为等货送上门，由于双方的误差，而等得焦头烂额，而消费者的感觉是惟一的好处就是自己不用开车拉货；如果将物业公司加入就可以有效地解决这个问题。和各大商场联系，设立商场的货物栏目，住户通过网络或打电话到物业公司，由物业公司统一登记并收费，由物业公司统一向商场下订单，商场将货物统一送到物业公司，在每一栋楼前设立一台冰柜（一些商场愿意提供），物业公司根据业主的地址，分门别类地将货物放入冰柜或指定地点，由楼前保安统一管理，住户回家时，通过一定的确认程序，就可以将货拿回家。这种模式，商场利用物业公司的中转作用，解决了"时间准确性"问题，精简了配送队伍，减少了投入，提高了销售额；物业公司利用商场的配送能力和提供的冰柜，在硬件上几乎不用投资，在没有增加人手的情况下，完成了中转，还可以从差价上获利；为业主提供了方便，提高了生活素质。同时利用物业公司和业主之间的关系，解决了信誉问题。这种商务模式，有的智能化社区已经在进行尝试。
中国智能化社区的网络应用程度不一，在有条件的社区，首先进行电子商务尝试，积累经验，通过政府、房地产商、物业公司、网络公司、企业等各界的通力介作，借鉴国外先进科技成果和管理经验，尽快建立起拥有自主知识产权的综合服务智能社区电子商务平台。本着市场牵引、应用主导、网络共建、资源共享、技术创新讨和竞争开放的方针，尽快建立和健全相关从依法规，开发关键的技术和产品，形成适合中国国情的智能社社区电子商务的运营机制。
在社会信息化进程日益发展的今天，人们对自己住宅的关注已不再仅仅局限于居室面积、周边的自然环境、交通道路状况等基本方面的要求，而是会逐渐把更多的兴趣和注意力放在与外界沟通、信息服务、安全防范、物业管理等方面，如何发展一个受大众和住户欢迎的智能小区楼盘，是物业管理公司以后所要走的方向。
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第二章 新世纪物业管理企业发展战略的变革
一、新世纪物业管理企业面临的挑战
根据中国目前的经济改革形势和物业管理行业的发展趋势，物业管理企业将会面临以下冲击和挑战：
1、经济制度及经济体系变革的冲击
从计划经济制度到市场经济制度、从计划经济体系向市场经济体系转变，传统的经营理念、生产经营方式、管理方式方法在市场经济体制下已不适应，特别是中国的市场制度日益成熟，全球经济一体化发展的大趋势和中国加入WTO后带来国际企业的竞争，物业管理行业现有的政府保护或干预的计划经济色彩将日渐消褪，物业管理民营企业与国有企业将会面临体制变革的挑战，因而必须调整经营战略。
2、社会生活方式改变的挑战
与传统的住户相比，新一代商品房业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活享受品质，因此其物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌及包装等心理需求。同时，国际互联网、电子商务等资讯科技高新技术的飞速发展将改变人们的生活方式，“SOHO一族”的生活工作方式将日渐普及。因此物业管理企业除了品牌包装，利用方便快捷的电脑网络的运作、图文并茂的通知形式，向业主提供快速、方便的服务和与住户建立现代流行的沟渠道（E-mail,Hotline等）将是必然的趋势。
3、高科技管理手段发展带来的挑战
智能大厦、智能住宅小区日渐普及，现代物业的高科技含量不断提高，如何通过物业管理更好地维护和发挥智能物业的科技功能，实现及提高其使用价值，将是物业管理企业面临的一大挑战；同时，在企业中应用先进的计算机管理手段，提高工作效率，实现无纸化办公，也是物业管理企业必须考虑的课题。
4、劳动力市场化带来的冲击
劳动力市场已成为经济体制改革的重点，它意味着不仅要建立一般的劳动力市场，还要形成经理人市场（即企业家市场）。这一变化将会给企业所有员工及企业领导都带来巨大的心理压力，他们可能变为雇员、甚至下岗，这样会对其管理行为和领导行为发生影响；而另一方面，一般雇便捷的市场化流动又迫使企业要考虑在人力资源管理上有所创新。
5、消费权益及住户参与意识的觉醒带来的挑战
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社会越进步，消费者消费权益意识越强，通过对服务质量、价格等对比，质量与价格不合要求的商品或企业便会遭消费者投诉、甚至淘汰，更何况物业管理服务中随着住户商品化和私有化的发展，住户自治和参与管理决策的意识亦将增强，物业管理企业要生存，就不得不重视住户的需要、让住户满意，向住户提供物超所值的优质服务。
6、市场竞争对手的挑战
物业管理市场化不断成熟，物业管理企业间的竞争已发展到全方位的市场竞争，竞争对手的竞争策略层出不穷。精明的业主懂得比较，懂得定价标准，若管理公司的表现达不到水准，便会被竞争对手取代。如何在有限的物业市场中占领更多的市场份额，以巩固企业的市场地位显得尤为重要。深圳物业管理行业的发展已经历了一个高速的企业数量增长期，现时的物业管理公司数量与管理的物业总面积相比较，并不是一个有效的社会资源配置。可以预计未来的数年，深圳物业管理行业将在市场机制中通过“看不见的手”--价值规律，以及通过“政会产业”政策宏观调控，进入一个企业数量与管理规模的调整期，届时出现大量的物业管理企业间的兼并，或其管理的物业相互调整兼并现象，以使企业数量及其管理的物业面积更趋合理化、效益化。
二、新世纪物业服务企业用人制度变革
在21世纪，人类社会将步入一个快速发展的知识经济时代。人才是物业管理企业最活跃最有活力的因素，人力资源是第一资源；人才也是资本市场竞争成败与否的关键，人力资本也将取代金融资本成为一种战略资源。目前，企业中员工知识层次越来越高，年龄也越来越趋向年轻化，他们对工作的期望值也越来越高，工作并非只是他们谋生的手段，而更是人生价值的体现。现代企业之间的竞争，已从资本和规模两个传统的竞争领域转移到了人才竞争领域，物业管理企业对人才应该有忧患意识和危机感，同时，物业管理企业在人才竞争方面，必须树立起自己独特的企业人才观，使人才既进得来也留得住，还不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力构筑企业的人才高地。因而，企业必须把对优秀人才的管理和激励提升到人力资本的高度，把人力资源作为一种特殊的资本运作。
1、以人为本的管理理念
Ⅰ、物业管理“以人为本”的重要意义
（一）“以人为本”是物业管理实践“三个代表”思想的重要体现
物业管理虽然是企业的经营性服务活动，但他也同时与街道、公安、市政等城市管理部门密切配合，承担着一定管理职能。物业公司在管理中开展得许多与业主日常活动息息相关的管理服务有效的保证了广大社会劳动者的身心健康，满足了他们的根本利益，从而激发了他们的能动性和创造性，保证了城市发展的活力，实现了在社会生活最基本的层面对“三个代表”思想的完美阐释。
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（二）“以人为本”是创立物业管理品牌的必要条件
物业管理作为服务性行业，品牌是衡量其服务质量的重要标志。物业管理公司通过深入分析业主的需要，包括生理需要和心理需要，从而提供相应的服务，如为老年人和残疾人设置无障碍通道，为双职工家庭接送小孩等。这些事看来虽小，但这种“以人为本”的行业贵在坚持。物业管理的品牌正是通过长时间坚持优质的完成这些看似细微的小事积累而成，赢得用户信任，显出物业管理的名牌效应。
（三）“以人为本”是物业智能化的必要补充
随着信息技术的高速发展，计算机及其网络技术进入建筑领域，智能大厦、智能小区成为时代发展的必然趋势。智能产品使物业提升了档次，高科技的使用使人们极大的减少了脑力体力劳动的强度，但是却无法取代人们情感的沟通。以人为本为智能化发展开辟了广阔空间。物业管理就是要通过开展丰富多彩的公共活动，创造良好的文化氛围，发挥出现代科技的巨大效能。
（四）“以人为本”是物业管理公司获取利润的必要手段
物业管理公司的经费来源主要是业主缴纳的物业管理费。由于现阶段居民的收入总体水平不高，而且物业管理服务费受政府指导价格约束等原因，所以物业管理公司的收入需要以专项和特约服务收入来弥补。而物业管理公司的特约服务是否能够顺利开展，取决于物业管理公司能否通过“以人为本”的管理服务将潜在需求变成现实需求，并由此减少收费过程中的矛盾，实现物业管理公司经济效益和社会效益的双赢。
Ⅱ、物业管理中实现“以人为本”的关键所在。
在《物业管理条例》第二条就对物业管理做出了一个明确的定义：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。作为一种活动，它离不开人的参与。因此，在物业管理活动中，贯彻“以人为本”的理念尤为重要，调动人的积极性，是物业管理取得良好效果的决定因素。
（一）人是物业管理活动中的主、客体
物业作为土地及其附着的建筑物组成的一个整体，它的本身并不会发生变化，一块地还是一块地，一栋房子还是一栋房子??而在人参与管理后，他所附带的经济和使用价值发生了变化。因此，物业的本身在整个物业管理的活动中，它只起到一个媒介的作用。物业管理的主题是物业管理企业，它包括物业管理领导、清洁、安全众多的员工；物业管理的客体（服务对象）是物业所有人和使用人，也就是我们通常说的“业主”。在整体物业管理中，物业管理的主题通过一系列规范的管理制度和服务程序来保证物业的正常使用，为业主和住户创造一个优美整洁、舒适方便、安全文明的居住和工作环境，进而提升物业的使用价值和经济价值。
（二）处理好物业管理中错综复杂的人际关系是关键
现在的物业小区在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往来”，也不可能重
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现陶渊明笔下的世外桃源。社会的发展，时代的进步，人们对生活和工作环境的要求再不局限于杜甫说的“安得广厦千万间”。他们还要求舒适、安全、清洁的外部环境；要求邻里的和睦、互助??。他们需要每天清晨起床看到的是一缕明媚的阳光，放眼望去小区里到处簇拥着绿色，一出门便可以和邻居亲切的打招呼??因此，业主间的和睦很重要。同样，业主同管理公司员工之间人际关系更为重要，他们需要期为他们提供一系列的服务，同时还需要他们协调处理邻里一些利益上的冲突！那么要处理好业主同物业管理人员之间的关系，如果我作为物业管理的一名成员或者管理者，我会这样做：
1、物业管理员工的自我完善是与业主良好沟通的条件
要处理好与业主的关系，首先物业管理员工要先提高自身的素质，才能去管理业主、服务于业主、与业主保持良好的沟通。物业管理员工在日常的工作中直接与业主接触，我们的一言一行，工作的方式和态度都要正确、得体，物业公司在业主面前的形象都要由物业管理员工来展现，那么较高的综合素质就十分重要。当业主对物业公司抱怨连天时，我们不能去跟业主炒，而是要耐心地倾听，最后在向业主解释并表示物业公司将会十分重视他们提出的问题并及时解决；当出现一些技术上的问题，我们不会束手无策，而是能够运用自身的专业知识，使问题迎刃而解??遇到这种种问题，只有具备一定素质的员工才能够树立解决，为物业公司树立良好的形象，与业主保持良好关系。当然不要以为只具备解决、处理问题的能力，足够的专业知识就能够很好的与业主沟通，其实不然，微笑、礼貌的服务也相当重要。文明用语、微笑服务也是物业管理员工的必修课。
2、了解业主的潜在需要
要处理好与业主的关系，贯彻“以人为本”的服务宗旨，挖掘出业主的各种需要十分重要。要能尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业公司为自己服务是自己省了不少心，那么自然业主就不会对物业公司、物业管理员工太过挑剔。有小孩的业主家庭对于接送小孩的问题一定很发愁，那么我们就可替业主想个办法，租一辆车，找一些有责任心的人来负责接送小孩，这样节省了业主的时间，且收费也不高，业主今后就不必再为没有时间接送孩子而发愁了。小孩子们呢，每天一起去幼儿园，互相之间就成了万般，也可以间接促进业主间的交流，也可谓是一举两得了；现在大多的家庭都使用饮水机代替了以前的烧开水，如果送水员一天到晚的出入小区会给小区的安全管理带来不便，因此就这一点我们可以自己雇一些送水员，每天统计业主的药水需求量，同意为业主送水，既方便了业主也不至于对小区的安全管理造成麻烦。当然我们也可以在走访用户的时候留意一下业主家是否还有存水，在业主还没有药水之前主动为他们送水，业主心里一定会使暖洋洋的。还有我们可以成立老年活动站，让老年朋友们有自己活动的地方；进行室内滤纸维护；定期进行房屋检查、维修等等。我们应尽可能全面的通业主着想，替业主办事情。这样即使偶尔我们犯了一些小错误，业主也会看在我们以往的“周到”服务上不与我们计较。那么这样，物业管理员工、公司与业主之间的关系自然就会相处得比较好了。
3、营造社区人文氛围，使业主与业主之间及与物业管理员工之间融洽沟通
从许多的新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满意，对物业公司这么挑剔那么挑剔，其实，业主并不是都不好说话，不是那么爱挑理。只是物业公司没
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有给业主营造良好的社区文化、人文氛围，而使得业主之间、业主与物业管理员工之间的沟通太少，导致了双方或多方的互相不理解，才会生去许多看似很大的矛盾，但其实并不大的问题。其实要解决这样的问题不是很难，物业公司可以利用节假日或者双休日，组织一些社区文化活动、邻里互动活动等。宣传栏经常能挑选一些精彩的小文章，组成小型的散文展、诗会；地方特色的工艺品的展示也可成为会所的固定项目；儿童活动区域小规模的童趣壁画；??如此种种不经意的安排，花费低廉，却能在很大程度上丰富业主的业余生活，创造了良好的社区人文环境。宣传栏里的小文章等内容也可以向业主征稿，从中挑选比较好的刊登出来，对于投稿多，质量高的业主予以奖励；在每年的九月份可以举办一次消防逃生演习，并且向业主介绍一些消防逃生知识以及使用灭火器的方法，组织使用灭火器灭火比赛，优胜者进行一定的小奖励。业主在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余生活，也与其他业主进行了良好的沟通，当然也与物业管理人员进行了良好的沟通，大家彼此之间增进了友谊，增进了了解，从陌生人变成了朋友。有了沟通，许多事情也就迎刃而解了。
4、亲善、友爱，如家人般的感觉，物业管理员工与业主的良好沟通
这不单是某个物业管理人员的事，全体物业管理人员都应这样做，把业主当作自己的家人去对待，这样，难以处理的物业管理员工与业主之间的关系就会缓和许多，大家彼此间像亲人，像朋友，关系自然能处的很好。比如，业主每天回到“家”，第一要经过的是小区的大门，那么我们的保安人员要做到笑脸相迎，主动问候，见到老人小孩要主动搀扶；物业管理人员在小区内遇到业主也要主动打招呼，问个好，遇到业主有困难要主动帮忙；当然，要建立亲善、友爱的关系就要经常到业主家走访，好比串亲戚一样，除了说一些贴心的话以外当然还要收集一些业主需要服务的各类信息和要求，以便以后更好的服务与他们。在这里谈几个细节的东西，首先，既然是把业主当作家人看待，那么要尽量记下每位业主的姓名，房间号，楼号，见面打招呼的时候亲密的称呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，业主一定会倍感亲切，这会让业主感觉到我们确实对于他们很重视；还有，在每位业主过生日的时候，主动打上一个电话祝福一下，或是送上一张简单的写有祝语的贺卡，既寄托了全体物业管理员工对业主的祝福，也让业主感到了温暖。在工作中需要注意的细节还有很多，只要我们细心观察就可以从任何方面帮助业主，服务于业主，这样，既处理好了物业管理员工与业主之间的关系也实行了良好的管理，不是两全其美吗？
5、舒适、安全的归属感
物业管理在管理“人”的基础上管理的是房产，是建筑物，是社区的环境，业主每天下班回到了我们的小区，他们是回到“家”了，“家”是什么概念，是一种归属感，一种安全感，一种舒适感，那么我们要如何为业主提供这样一种感觉呢，我们应当创造一个整洁、安全、优美、舒适的社区环境。在这里我提出一个想法，就是建立“绿色社区”，“绿色”不仅代表小区的绿化率，还代表健康、文明、整洁等等。业主每天晚上一回到“家”，看到的是整洁的绿色，而不是垃圾遍地的垃圾场；呼吸道的是清新自然的空气，而不是污浊带有异味的杂味；听到的是轻松活泼的轻音乐，而不是隐约的机器的噪音。自然而然，就会联想到快乐的东西，就会有快乐放松的心情，即使白天在单位遇到了不愉快的事情也会一时间忘掉，而只享受着快乐的气息。这就是我想要给业主的“归属感”，也就是“家”的感觉。
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物业管理的“以人为本”，可以概括的看作“以业主为本”，就是以业主为中心的物业管理理念和精神。物业管理是为业主服务的，其目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。业主的满意程度是检验和评价物业管理水平的重要标准。但作为房地产开发的后续服务机构，物业管理公司还是要有盈利赚钱的义务。那么从这点上说，有时候在获取利润和满足业主需求上就会发生矛盾。但作为现代物业管理公司，作为以“以人为本”为服务宗旨的物业公司，就应当在这上面把握好。我们应当不求利润最大化，但求业主满意，把每一分钱都用在有利于小区管理和对业主的服务上，用我们的真诚为业主服务。我想只有这样真正做到“以人为本”，才能够得到业主的满意，得到业主的支持。在以上我认为处理物业管理员工与业主之间官的一些方法中，总结出“诚信、周到、高效、安全、礼貌、祥和、创新”的服务管理模式，如果能够真正的运用到物业管理中并加以修改和完善的话，一定能够把“以人为本”的服务宗旨贯彻得很好，也一定能与业主相处得很融洽。
综上所述，我们不难看出“以人为本”对于一个物业公司的重要性，在物业管理行业中的重要性。新世纪，物业管理充满新机遇和挑战。物业公司只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够更好的服务与业主；只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够得到更广泛的业主的支持；只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够在公司经营中获取利润；只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够创建物业管理品牌??。因此，只有坚持“以人为本”，进行观念、人才、技术、管理、制度的全面创新，勇于实践，开拓进取，不断拓宽发展空间， 才能使物业管理保持可持续发展，一直处于行业的领先地位。
2、行之有效的激励机制
为了更好的发挥个人的主动性或组织的能动性以及激发人的积极性、创造性给企业和社会创造更大的价值，物业服务企业就必须建立完善健全有效的激励机制。这种激励机制应包括5种
第一、荣誉激励
让企业员工和企业紧紧联系在一起、绑在一块的好办法就是使企业的荣辱感深入到员工的意识中来，要让员工意识到：企业荣，则我荣；企业辱，则我辱。实现这一目标的最好的最明智的做法就是在企业实际考评工作中引入荣誉激励机制。表现优秀，要及时地给与表扬和颁发荣誉证书（这可根据企业实际情况来决定）
第二、物质激励
现代社会是一个按劳分配的社会，那种“吃大锅饭”的时代早已一去不复返了。因而在企业中实行多劳多得的报酬机制原则是必然的。所以在员工实际工作考评中引入荣誉激励机制的同时再加上物质激励机制就如虎添翼了。两者结合可以让员工更多的感受到企业对员工自己的关怀。
第三、参与激励
世界上一切科学技术的进步，一切物质财富的创造，一切社会生产力的发展，
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都离不开人的参与、人的劳动及人的服务。所以在企业中实现有效的管理的关键是员工的参与，依靠科学管理和员工参与，将个人利益和组织利益紧密结合，使企业全体员工为了共同的目标而自觉努力的工作从而保证企业管理的高效率。 第四、升职激励
拿破仑曾经说过：不想当将军的士兵不是好兵，他以军人的视角强调了人的想法的重要性。但在现代企业中我想说：不想当经理的员工不是好员工。在这里我们强调的是科学运用升职激励机制来调动员工的主动性和积极性给企业创造价值。
第五、深造激励
学习如逆水行舟，不进则退。在知识爆炸年代的今天，不断地自我学习，不断地更新自己的知识结构，不断地汲取先进的工作经验是我们在激烈的工作竞争中立于不败之地的法宝。所以，企业要不断的给员工充电，给员工提供学习深造的机会。这样，企业才可能在变幻莫测的市场经济中稳做赢家。
以上的观点总有些让人感觉到老生常谈，可是理论总是乏味的，可谈的莫不就属于那几点。但是行动的力量大于苍白的语言。所以最后我想说句话：一切理论皆表面，诺知事实须行动。还是那句老话：实践是检验真理的唯一标准。
参考书目
1、《物业管理概论》 宋建阳 华南理工大学出版社出版 出版时间：20xx年12
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2、《物业服务经济概论》陈淑云 华中师大出版社出版 出版日期：2006 年12月
3、《服务心理学-(修订本)》魏乃昌 中国物资出版社出版 出版日期：1990 年1月
4、《国家职业资格培训教程－物业管理员》劳动和社会保障部编写组 中央广播电视大学出版社出版 出版日期：20xx年1月
5. 方芳 ，吕萍 ．物业管理．上海： 上海财经大学出版社，2003
6．黄安永，叶天泉． 物业管理词典． 南京：东南大学出版社，1999
7．林光志，甘元新． 物业管理学（第二版）．广州：中山大学出版社，2000
8．伍爱． 质量管理学． 广州：南开大学出版社 ，1996
9．王芳华． 现代企业管理． 上海：复旦大学出版社，1996
结 束 语
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当这篇论文圆满的画上句号的同时，它也将告诉我：求实学院三年的学习生活即将要结束了，我的校园生活可能将要在此终止，转而踏上人生的又一个新的起点—工作岗位。都说时光似箭、岁月如梭，从走进求实到现在，转眼间，三年就要过去，一切恍如昨天刚发生。
虽然当初来到这里的时候还有些后悔，原因可能是那时学校还在建设当中，不管是在硬件环境，还是在教学软件环境上，求实根本算不上一个完整的大学，第一印象就感觉被骗了；也许是当时高考失利，心情一塌糊涂，希望换一个新环境改变一下怀情绪。可是经历了快两年多的学习生活，我发现自己当初的想法含有很多偏见。尽管当时求实学院在我们当地排名只是一所二流的专科学校，而且录取的分数线极低，但来到这里还是有很多收获：游览了青岛一些美丽的风景，尝到了一些地方的风味小吃，了解到了山东各地的一些很有特色的风俗文化，体会到了齐鲁文化的渊源博大，感受到了具有东方瑞士之称的青岛散发的无限魅力。我想这些应该是我最值得回味的美好记忆吧。
到现在为止，求实的硬件设施建设将接近尾声，展现在我们眼前的是一座依山傍水、环境秀美的校园。在这里，最值得欣赏的应该要数在校一线执教的一群年轻而且富有青春活力的教师，虽然他们有的也是刚从校园里走出来的大本生或研究生，没有教学经验，没有太多的人生经历，也许有的女老师碰到问题也会像小孩子一样哭鼻子。但是正是这样一种纯真和年轻加上他们青春的亲和力才构成了求实的一道靓丽的风景线。
到最后我要感谢给我们代课的教师，谢谢你们的辛勤教学以及在课堂上带来的欢声笑语。特别要谢谢的是我们的分院的院长王一华教授和博士生胡学桥老师，是他们的殷殷教诲使我们在人生的道路上认清了方向；是他们的循循善导使我们明白了做人的道理。我们衷心的祝福他们，祝他们及家人合家欢乐、万事大吉。也愿求实学院的明天更加美好。
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