售后服务部
管理手册
目 录
第一章 售后服务部组织架构及职责
第二章 售后服务部岗位资格说明书
第三章 售后服务部日常工作管理规范
第四章 售后服务管理程序
第五章 售后故障处理流程及应急预案
第六章 AIC客户处设备调试流程
第七章 售后服务部考核制度
第八章 售后服务部新员工培训体系
第九章 机器售后服务奖金政策
第一章 售后服务部组织架构及职责
一、背景及目的
为了完善繁兴科技有限公司售后服务管理体系，加大售后管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高客户满意度，及提高工作效率，特制定本管理手册。
二、部门职能
售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售烹饪机器人系列产品进行有效的售后服务，协调客户及经销商关系，争取资源，为市场营销的顺利前行和发展保驾护航；
1、负责售后服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身售后服务水平；
2、坚持“客户满意客户至上”的服务宗旨，为用户提供优质服务；
4、 制订相应的与公司考核挂钩的岗位责任制度考核办法和考评方案；
5、 遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表；
6、 负责受理接受客户的意见和投诉，总部对分区进行定期回访考核；
7、建立完整客户档案，对客户档案妥善管理，并及时作好用户资料内的设备使用情况的增、删、改工作，确保各项数据与用户实际情况相符；
8、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各系列烹饪机器人相关知识（使用、保养、维护、维修），并作好客户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关质量等部门反馈，并在规定时限内给予答复；
10、各分区售后负责人负责核对每天受理和维修的客户设备是否准确无误，填写维修工单及维护工单；
11、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。
12、执行设备安全规章制度，制定安全措施，严格烹饪机器人维护流程，确保安全维护无事故。
三、售后服务部组织架构
四、售后服务部的职务体系
（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则
1、 售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。
2、 售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。
（二）、售后服务部的组织设置
1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作
汇报，，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核；
2、售后服务部经理下设分区售后服务组长，平时负责协调分区设备维修及保养工作，同时负责协调配合分区经理售前的工作，接受客户的投诉或者新设备的安装现场勘查要求，并对现场情况加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助分区经理管理及调派售后服务人员，并且控制售后服务工程师的差旅费用，并汇总分区售后服务人员的工作绩效，汇报分区经理审批，连同各区的报表，上报售后服务部经理；
3、售后技术支持及维修技工负责日常安排的设备维护工作，并及时汇报维修及保养情况，填写维修工单及维护工单，及时反馈客户异常至分区组长，由分区组长反馈至公司售后总部；
（三）、售后服务部的岗位设置
1、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行；
2、员工职责详见岗位资格说明书。
第二章：售后服务部岗位资格说明书
一、售后服务部经理岗位职责
附：见人事部文档
二、各区域售后组长岗位职责
1. 全面负责各区域所有设备的维修、保养工作的协调和执行；
2. 负责各区域备件管理，包括备件的汇总、维修发放、坏料回仓、物料补充备存等；
3. 负责售后的月度数据统计，包括各区域的设备跟踪表、开箱合格率、月度维修更换零配件统计表、月度故障统计分析报告、区域设备分布统计表，并呈报深圳总公司售后部；
4. 负责所在区域的其他售后技术人员的技术指导和重点客户的深入培训工作；
5. 负责设备新版软件的更新和执行情况核查，统计并软件更新的客户地点、日期、机型类别、数量、版本信息及操作人员，呈报深圳总公司售后部；
6. 负责汇总分区售后人员的工作日志汇总、并以周报的形式并呈报深圳总公司售后部；
7. 负责收集各区域客户反馈的设备改进建议及售后人员的技改建议、并呈报；
8. 处理临时突发设备故障，并给出临时解决方案，汇总相关信息后呈报；
9. 汇总各区域售后人员的绩效考核方案及报告，呈报深圳总公司售后部统一评定考核等级。
附：
华北地区组长：邓克明 其他售后人员：曾广阔
华东地区组长：郑竹子 其他售后人员：待定
华南地区组长：任迎五 其他售后人员：甘忠新
华中地区组长：魏晨光 其他售后人员：牟易
西南地区组长：梁福杰 其他售后人员：彭昌谊
第三章：售后服务部日常工作管理规范
1.目的
规范繁兴科技售后服务工作人员行为礼仪，使对外服务标准统一，展现高效、及时、优质的服务团队。
2.适用范围
适用于全体售后服务部人员。
3.职责
3.1售后服务部：负责落实、核查、监督维修保养人员的工作行为。
3.2各部门：反馈售后服务AIC机器人维修保养人员工作行为的问题。
4.服务规范
4.1服务礼仪
4.1.1电话接听
A接听电话时，先说“您好！繁兴科技XXX；
B接听电话时要耐心倾听用户反馈的情况和要求的内容，并做认真好记录。未听明白
的地方，需要礼貌的说“对不起，刚才我没有听明白，麻烦您重复一遍”。不得与用
户发生争执；
C客户报修时，必须征求客户意见，向客户说明具体到达的时间；
D挂机前讲“谢谢！”。
4.1.2衣着
A工作期间穿着售后工作制服。要求：端正、整齐，衣领干净，头发整齐；
B要求在上衣的左上方位置佩戴公司工作证。
4.1.3态度
A态度和蔼、热情、耐心；
B不能打断客户的讲话；
C不能同客户讲脏话:比如,“死仔”、“他妈的”、“去死吧”等；
D不能大声同客户讲话；
E不能同客户讲话又激又快。
4.2维保技工工作规范
4.2.1接到上门服务任务
A接受上门维修服务任务时，核实用户信息,包括：用户姓名、地址、联系电话、产
品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如派工的客服专员提供的信息不
详细，直接联系用户确认。
B 接到上门机器保养任务时，核实用户信息,包括：用户姓名、地址、联系电话、产
品型号、维保时间， 维保时间需同客户电话确定，以不影响客户机器正常工作为原
则。
4.2.2对用户故障信息进行分析
A 判断用户的产品是否属于保修范围内。如果产品超保，根据公司的非保费用结算标准与用户沟通并尽可能在上门前就收费达成一致。
B 根据故障现象分析原因、维修方法及所需备件。如果属于用户手册里列出的简易
故障，可以电话指导用户正确处理，并2小时后跟踪回访情况。
C 根据用户地址、要求上门时间及自己手头工作情况分析能否按时上门服务。如果不能保证按时到达，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈给售后服务中心客服专员。
4.2.3.准备好各种服务工具
维保技工准备好维修或保养工具，收据、收费标准、上岗证等。并在出发前将自己的工具包对照标准自检一遍。
4.2.4维保技工在出发路上
维保技工出发时间根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。若遇上塞车或其它意外，要提前向客户道歉，在客户同意的前提下改约上门时间或提前通知客户服务专员改派其它人员 。
4.2.5维保技工进门前的准备工作
维修技工应首先检查自己的仪容仪表，保证工作服整洁；精神饱满；眼神热情；面带微笑。
4.2.6听取用户意见
A机器故障上门维修，维修技工要耐心听取客户意见，消除客户烦恼。如果客户情绪激动，维修工程师要专心听取客户发泄，眼睛注视客户并不时应答，让客户知道你在认真听；若客户拒绝修理，要求退换，弄清客户不让修的原因，从客户角度进行咨询，打消客户顾虑，让客户接受检修服务。
B机器上门保养，保养技工要耐心听取客户对机器人的使用意见，从用户对机器日常运行状态描述信息中，判定此次保养是否需增加另外的检查维护项目。
4.2.7现场的故障排除或保养
4.2.7.1机器的故障诊断与排除
A维修技工应准确判断故障原因及所需更换的零部件。若属于超保产品，向用户出示收费标准，修复机器后严格按收费标准进行收费，并开具收据，如客户要求开发票，则必须给客户开发票。
B如果维修技工对故障原因判断不准，马上打电话向维保组技术负责人进行电话咨询；若所需更换备件未带，或错修，维修技工应向客户表示歉意，以仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不齐为理由，马上回去取备件，尽快赶回来进行维修；如果机器正常但客户认定有问题，维修技工应用规范的咨询口径向客户进行合理咨询。
C维修技工要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。如安装产
品，则安装前要与客户商量安装位置，尊重客户意见，但如果客户意见违背安装
规范，则应向客户说明可能会出现的隐患，请客户再斟酌，但最后的意见一定要
由客户来确定。
D试机通检。维修技工要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复，要重新检修；要将其它故障隐患一并排除。
4.2.7.2机器保养
维保技工按《机器保养规范》，《机器预防性维护计划》、《机器预知性维护计划》
对机器进行预防性维护或预知性维护。
4.2.7.3维保过程中注意事项
A在客户公司言行一定要规范：工具包、备件和从产品上拆卸下的一切物品必须放
在一个固定地点；尽可能不借用客户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求
客户同意；如需移动客户公司摆放的物品时，必须事先征求客户同意；绝对禁止
在客户公司抽烟，喝水、吃饭。
B维保技工如果遇到客户以他提出的条件没有得到满足为由而态度蛮横时，不要同客户发生正面冲突，电话报告售后服务经理出面协调处理。如果客户要求给予赔偿，维保技工不要轻易答复客户，报售后服务经理请示后办理。
C指导客户正确使用和简单地清洁保养机器。维保技工在试机通检后，要向客户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于客户不会使用的问题进行耐心讲解。
D维修保养后，维保技工将机器恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让客户签意见之前，自己要对机器及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止机器清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在客户公司等；如果机器搬动复位时将地板、机器碰坏，给客户照价赔偿。
E对于当天的故障，务必在当天完成修复，以达到客户满意使用为准则；即日清日结制。对于无法修复的故障，或无能力修复的故障，报请售后经理及总公司项目研发人员给予指导给出解决方案，并及时处理；
F
4.2.8维修后的用户签收工作
A属机器维修服务项目的，维修技工在维修完毕后要详细填写《保修卡》、《维修工作单》内容，
B属机器保养服务项目的，保养技工填写《AIC机器维护保养工作单》。
C维保技工让客户对机器的维修或保养质量和服务态度进行评价，并在《维修工作单》或《AIC机器维护保养工作单》签名。如果客户不愿意填写意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至客户满意为止。
4.3回访用户与信息反馈
4.3.1回访
对没有彻底修复把握的客户信息，维修技工3小时后回访，若回访客户不满意，
则重新上门服务直至客户满意为止。
4.3.2信息反馈。维修技工要将《AIC机器维修工作单》、《AIC机器维护保养工作单》
当天交回至售后服务经理处，客户经理当天将客户维修、保养记录到《用户档案》。
4.3.3如果服务任务监督中“满意”不是客户所签或《保修卡》未及时反馈，售后服务经理每日与维修技工对帐，对弄虚作假现象按规定处理，并及时回访客户采取补救措施。
4.3.4售后服务部经理对《AIC机器维修工作单》、《AIC机器维护保养工作单》中客户
评价不满意项目提出并实施整改方案，将整改结果反馈给客户。
5.相关表单
5.1AIC机器维修工单
5.2客户回访记录表
5.3AIC机器维护保养工作单
第四章 售后服务管理程序
1.总则
为求增进经营效能，规范烹饪机器人维修、保养流程，保证售后服务工作质量。
2.范围
适用所有销售的产品。
3.职责
3.1维保组（委派至区域分公司的售后技术支持）
3.1.1制订并实施各区域地区，相关客户点机型的预防性保养计划；
3.1.2制订并实施各区域地区，相关客户点机型的预知性保养计划；
3.1.3维护保养记录填写，并汇总客户处相关维护保养记录信息；
3.1.4售后维修报价；
3.1.5故障设备的维修；
3.1.6维修报告及工单填写；
3.1.7维修数据信息收集汇总；
3.1.8各区域地区将疑难故障信息汇总，并反馈给公司总部售后技术中心；
3.2品质组（由总公司售后部负责）
3.2.1负责产品保养质量抽查；
3.2.2售后服务客户满意度调查。
3.3市场营销部（区域分公司区域经理）
同客户洽谈各项营销事务，前期规划，签订售后服务合同等事项。
3.4售后技术中心（总部）
3.4.1当日机器故障，务必当天协助维保组排除疑难故障，并提出可行的解决及预防方案；
3.4.2根据维保组的维修报告制订并实施产品改进方案及建议，回馈至公司研发相关人员。
3.4总经理
一次维修报价，超过1000元<<维修报价单>>，提报公司总经理批准。
4.定义
售后技术中心-----由售后经理担任，直接衔接公司研发的机构组经理、电控组经理、品质组及标准化组经理等相关项目工程师；
预防性维护---为消除设备失效和非计划的生产中断而采取的维护措施，如机器的清洁、润滑、零件紧固。
预知性维护---根据零件使用寿命数据，通过预知可能失效模式而避免生产中断所采取的措施，如零件失效前的更换。
5.程序
5.0程序
5.1AIC维护保养
5.1.1市场部业务员负责把同客户签订的《售后服务合同》复印1份给维保组，如果是新安装的AIC设备，维保组同安装工程组办理新移交手续。维保组在《AIC机器维保清单》中登记。
5.1.2维保组根据《AIC设备保养规范》制订《AIC机器预防性维护计划》，根据《易损零部件清单》制订《AIC机器预知性维护计划》，报售后服务部负责人批准。
5.1.3维保组按《AIC机器预防性维护计划》、《AIC机器预知性维护计划》、《售后服务规范》对设备进行维护保养，确保设备处于良好的运行状态，减少非计划停产次数。
5.1.4保养结果记录在《AIC机器维护保养记录表》中。
5.1.5售后总部不定期的对维保组保养质量进行抽查，每月抽查比例不少于在保养机台数量的10%,抽查结果记录《AIC维保质量抽查报告》中。
5.1.6抽查不合格的项目，AIC品质部向维保组发出《纠正预防措施报告》，售后服务组对不合格项目进行整改，分析原因，制订并实施纠正措施，防止不合格再次发生。
5.1.7AIC品质部对改善效果进行验证，验证结果记录在《纠正预防措施报告》中。
5.1.8《AIC机器维护保养工作单》由维保组归档到售后服务总部档案中。
5.2AIC故障维修
5.2.1维保组客户服务人员接收到客户召修电话后，应详细了解客户名称、联络人、电话、故障现象，记录在《AIC召修电话登记表》中。
5.2.2客户服务人员5分钟内通知客户所在片区的维保技工。
5.2.3维保技工在接到客户服务人员电话信息后，务必在5分钟内电话联络客户报修人员，进一步了解故障现象，简单故障尝试电话指导客户自行排除。
5.2.4如果客户无能力自行排除，所在区域片区的维保技工应立即赶到客户现场。
5.2.5维保技工查明故障原因，对于有能力排除的故障，立即制订维修方案。
5.2.6维保技工不能自行排除的故障，立即通知维保组技术负责人，由维保组技术负责人电话或到客户现场查明故障原因，对于有能力排除的故障，制订维修方案。
5.2.7维保组技术负责人无法查明故障原因的，立即通知售后技术中心负责人。
5.2.8售后技术中心负责人，组织总公司研发部相关成员，进行故障原因分析，制订维修方案。
5.2.9对于不属于保修期范围内的故障项目，维保技术根据《AIC维修价格清单》制订《AIC维修报价单》。
5.2.10维修报价低于1000元(含1000元)的《AIC维修报价单》，报售后服务区域经理批准；维修价格高于1000元，由区域经理审核提至售后总部，报请总经理批准。
5.2.11维保技工把《AIC维修报价单》交客户确认。
5.2.12报价单客户确认后或属保修期内的项目，维保技工实施维修方案，排除设备故障。
5.2.13客户对维修结果进行确认，并在《AIC机器维修工作单》中签名确认。
5.2.14《AIC机器维修工作单》由维保组归入产品档案中。
6.0相关文件
6.1售后服务规范
6.2AIC维修价格清单
6.3AIC设备保养规范
7.0相关记录
7.1售后服务合同
7.2AIC机器维保清单
7.3AIC机器预防性维护计划
7.4AIC机器预知性维护计划
7.5 AIC维护保养工作单
7.6 AIC维保质量抽查报告
7.7 AIC召修电话登记表
7.8AIC维修报价单
7.9AIC机器维修工作单
第五章 售后故障处理流程及应急预案
见附件《售后故障处理流程及应急预案.pdf》
第六章 AIC客户处设备调试流程
见附件《AIC客户处设备调试流程.pdf》
第七章 售后服务部考核制度
一、见附件《员工绩效考核办法（试行稿），此处行政补充
二、绩效考核方案及报告
考核周期： 年 月（季度） 填表日期： 月 日
备注：
指标-只适用量化考核项目，考核项目、权重、指标、评分标准、完成情况、述职要点由被考核人填写，评分、考核评语由考核人填写。
述职要点必须包含以下信息：
1、 本月主要完成的工作任务，含平时安排的工作任务；
2、 本月服务的客户点数量，以维修工单及维护工单为准；
3、 本月新安装、调试的设备数量；
4、 本月客户投诉率，设备返修次数（24小时内同一设备相同故障二次维修）；
5、 本月周报表递交情况；
6、 售后临时安排的其他工作；
7、 其他工作难点及需协调的问题；
第八章 售后服务部新员工培训体系
一、售后服务部新员工培训方案
二、售后服务部新员工培训教材
附：见文件夹所示
第九章 机器售后服务奖金政策
以下是原来的制度，新制度由行政给出！
一、原则
1、体现多劳多得的原则，对于服务台数多，且服务质量好的人员予以奖励，反之予以处罚。
2、以成本核算为原则，对节约成本的行为及个人予以奖励，反之予以处罚。
3、以售后服务本地化为原则，将公司总部售后人员划归分公司管理。
4、本政策有效期至20##年12月31日。
二、考核对象：
所有机器售后服务人员
三、奖励细则：
1、超量服务奖励：
1、 收入构成：
月收入=基本工资+绩效工资+售后奖励金
售后奖励金=（驻点服务金+超量服务奖金）*绩效系数
驻点服务金=当月驻点完成项目数*(400)+提前完成项目天数*15
超量服务奖金=（当月服务量-10）*30
实际维修服务台数（N）=煸炒类产品数量*1+多功能类产品数量*1.5
2、其他说明：
2.1驻点服务：
以分公司及总部确认的驻点服务信息为准，在驻点服务期内按要求完成工作任务，每个点给予400元的奖金，每提前一天给予15元补贴，超过服务期奖金不予核算。
2.2当月服务维修保养台数以当月客户及分公司签批的维修单为依据，根据不同的机型核算台数；
2.3奖金与人员定编挂钩
以上奖金方案是以每30台机分别配置一名机器售后人员的标准，若分公司在此基础上额外增加人员编制，额外的奖金公司不予核算。若分公司在人员标配基础上适当缩减编制，则节约的人工成本由分公司负责人给予售后人员分配。
2.3奖金与当月的绩效考核挂钩。
2.4以下情况若出现，当月奖金为0。
1、当月中途离职，奖金为0；
2、出现重大客户投诉事件，奖金为0；
3、出现不服从上级领导安排调遣，奖金为0；
2.5奖励方案执行后，工作时间由分公司自行安排，遇法定节假日加班可申报加班。
2.6奖励方案执行后，出差、交通费、电话费统一执行财务出台的标准实报实销，取消误餐补贴。
2.7公司安排出差（跨区域工作）的人员不按此方案执行，按出差补贴的形式给予补贴。
2.8奖金在每月度在工资中体现。
三、工作权责及程序：
1、分公司负责人：负责人当月驻点信息及个人维护保养台数的审核。
2、售后部负责人：负责各分公司提交的机器维修信息的确认
3、人事部：负责奖金的核算。
4、工作程序：每月4日前各片区负责人审核相关信息，并提交售后部负责人核实确认，6日前售后负责人提交至人事部核算奖金。
四、附件：
1、售后维护工程师奖金核算表