4.6.2          危机公关处理方案

第二篇：谈谈危机公关处理的原则

谈谈危机公关处理的原则

——企业危机公关运作的处理措施

【摘要】随着社会传播网络的日益健全和企业经营、市场的扩大化，任何企业都无法避免随时可能发生的危机事件。但综观国内企业，重视危机公关的微乎其微，在危机公关方面处理得当的更是少之又少。本文从企业的危机公关入手，介绍了危机公关的重要性，并详细列举了危机公关的处理原则，能促成危机的缓解和转化。

【关键词】危机公关；公共关系；处理原则

任何企业都不可避免地会遇到一些突发性的事件，如企业意外生产事故；不合格产品流入市场使消费者的利益受损，甚至引发人身伤亡事故；企业的生产经营活动影响到社区内群众的日常生活而导致公众不满、投诉，以至企业形象被各种传媒“曝光”而使企业蒙受损失等等。而对这些突然出现的危机，企业必须借助于当今国内外公关界致力研究的一个新课题——“危机公关”的办法来予以解决。

危机公关是一种现代管理的手段和艺术，其目的是企业在出现危机时，迅速制定出周密的公关计划，向社会公开事实真相，求得公众的理解，将企业的损失减少到最低限度，并把消极因素转为积极因素，使企业的各项管理工作迈上一个新的台阶。

一、危机公关在危机处理中的重要作用

信息爆炸的社会环境决定了信息在危机的发展演变中的重要作用。危机中谁放弃了不断发出当事人自己的声音，谁就将信息控制的权力轻易交与了别人，他就将陷入扭曲失控的信息泥沼之中，有可能遭遇更为严重的危机。发生危机时，要赢得公众的理解支持，平稳事态，促成由危至机的转化， 最需要的就是真诚及时地对外宣传沟通等行动。

因此，如果企业的高层领导能够在危机中有效运用公共关系，占据信息源头，引导公众舆论，并展现负责任的姿态，恢复公众信心，危机便有可能得以化解。

具体而言，公共关系能够在危机处理中发挥以下重要作用。

(一)讲求双向对称的信息传播与沟通，有效争取公众的信任和好感，为解决危机创造有利的舆论氛围

不论企业面临何种危机，在其发生发展的过程中都容易夹带大量的失真信息和多种误解，如果企业采取鸵鸟政策，保持沉默姿态，侥幸希望自然地等待事实浮出水面自己说话。那么，一方面会延误缓解事态的最佳时机，另一方面又辜负了公众期盼真相、期盼解释的热情。公众从危机企业本身得不到事实真相，这种不满和好奇的强大力量会把公众推向其他渠道，来获得信息。企业的退避举动恰恰给各种小道消息、谣言提供了极大的生存空间和展露身手的舞台。

因此，沉默和回避只会更大程度地使事实扭曲变形，使企业陷入被动，使危机不断升温，加大企业的损失及后期解决的难度。

20xx年,中国乃至世界遭受了严重的公共安全与公共卫生危机(SARS)，面对这一社会整体危机，我国的有关部门一开始拼命隐瞒掩盖事实真相，不主动向公众传播信息，导致谣言四起，引起公众极大恐慌,纷纷抢购食品、药物、消毒水等。可见，这种不“发言”或隐瞒的做法是极不明智的，也是违背公共关系基本原则的。随着有关部门转变观念，从尊重公众知情权的原则出发，严格了信息的取得、分析和发布制度，主动公布相关信息，社会公众也由恐慌转向积极态度应对疾病的威胁。

除了重视向公众发布信息，还应该遵循双向的信息沟通。上个世纪70年代，以婴儿奶粉和营养品为主要战略产品的雀巢公司遭到了世界性的抵制运动，舆论指责雀巢公司在发展中国家倾销婴儿奶粉，导致母乳养育率下降，使婴儿营养不良，患病及死亡。一开始，雀巢试图把它作为一个营养问题，提供了很多的科学数据，而对社会活动家的批评建议，甚至对一些教会领袖提出的严肃的道德问题采取冷漠态度，这些合法而严肃的要求被忽视引起了公众的敌意。在被抵制的10多年里，雀巢公司承受了巨额的经济损失。因而，重视公众的批评建议等信息，及时进行采集分析，积极对公众意见做出反馈，保持双向的交流沟通，才能做到引导舆论，有针对性地开展宣传，缓解危机。

(二)注重协调企业与公众的关系，以维护公众利益为原则精神，能够赢得解决危机的积极姿态 [1]

溯其根源，“公共关系”一词最早出现于1807年，其词义是“大众利益”[2]。企业开展公共关系活动的主要目的是维护自身形象。为了达到这个目标，企业必须遵循“双赢”、“互惠”原则，在自身利益与公众利益的天平上，首先维护公众利益，甚至在必要的时候牺牲眼前利益，这是企业能够获得长远发展的基本前提。

企业遭遇危机，从根本上说，实质是企业利益与其他方面公众利益的失衡造成的。企业开展有针对性的公共关系的过程，正是对危机进行妥善处理的过程，也是达到新的利益平衡的过程。

19xx年，美国强生公司成功处理了“泰莱诺尔”药片中毒事件，为了公众和消费者的利益，为了维护公司形象，迅速收回了价值近一亿美元的数百万瓶药品，并花费50万美元向有关的内科医生、医院和经销商发出警报。这种不以一己利益为中心的负责行为赢得了公众和媒体的好感，并获得了当年度美国公关协会颁发的“银砧奖”，也让强生摆脱了危机困扰。

(三)危机公关的开展有助于企业形象、品牌、声誉的维护和重塑,保证了企业的长远利益和发展

任何一个企业对苦心经营起来的品牌形象都备加珍惜，因为它是企业最重要的资产。《美国周刊》有一篇文章这样写道：“在一个富足的社会里，人们都已不太斤斤计较价格，产品的相似之处又多于不同之处。因而，公司的形象就变得比产品和价格更为重要。”

企业遭遇危机，经济利润的下滑是表面损失，随着“多米诺骨牌”的连锁反应，受危害最大的就是企业的形象、品牌及声誉。因为危机，它们可能在公众心目中灰飞烟灭。而要恢复它们，就需要花费更长的时间和更大的代价。

在上面提及的强生泰莱诺尔事件中，强生针对消费者的关心和负责行为，真正维护了消费者的利益，显示了社会责任心。正是由于实施了以此为原则的公关方案，在危机处理中重塑了形象。强生既展示了长袖善舞的从容气魄，又得以转危为安。在事故后的5个月内，夺回了该药原占市场份额的70%,，并因其后“防污染包装”的积极反应，在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了竞争对手。

可见，虽然危机的现实无法改变，但可以通过坦诚负责的言行改变公众的态度。尽管承担责任意味着巨大的经济损失，但是能够因此维护好企业的长远形象，这样的代价是令人钦佩的，也是值得的。

二、危机公关的处理原则

对待危机事件，企业的管理者和公共人员要明察秋毫，采取充分的预防措施，防止危机的产生，然而有些危机事件还是会防不胜防，在不经意间爆发出来，这就需要企业采取积极的态度来正视它，以科学有效的手段来化解危机[3]。

(一)正视面临的危机

危机事件一旦发生，企业必须以积极的态度去正视它，而不能视而不见或采用拖延与推诿的态度。一般来说，危机产生后，规模有一个从小到大的过程，公众的不满情绪也有一个从轻度不满到严重敌视的发展过程。在危机的初期，如果企业能以客观的态度冷静地面对已出现的危机，积极采取负责任的行动，企业就总能寻找到好的解决办法，安然地渡过危机。19xx年6月，饮料业的领头羊——可口可乐公司陷入了一场意想不到的危机，比利时和法国的消费者饮用可乐后，突染恶疾，一时间，全球哗然。这对于已有百年历史的饮料业巨头来说，犹如晴天霹雳。但可口可乐公司没有因自己已有良好的信誉和形象为自己辩解，而是公开向消费者道歉，同时派出调查组去调查事故原委，他们真诚、虚心的态度极大地缓解了公众的不满情绪。

相反，有些企业不能直面突入其来的危机，采取回避、隐瞒、推卸责任等消极行为，使自己隐入了困境。20世纪70年代末美国某石油公司的一艘巨型油轮在北美阿拉斯加海域发生严重原油泄漏事故，原油污染了大面积的海域和沿岸百余公里地区，事故初期，环保组织和新闻媒体都只简单地报道了事故的发生并表示遗憾。可事故后，该公司反应迟钝，既不调查公布事故原因也未采取其他实质性的行动，导致媒体发动了一场针对该公司的“战争”。这样一来，公司迅速陷入困境，客户抵制该公司的产品，造成损失20多亿美元的严重后果，并由此失去公众的信任，严重败坏了该公司的形象。

(二)公开事实真相,减少摩擦

公共关系的基本原理要求企业遇到危机时，要迅速查明事实真相，将实际情况公布于众；相反如果千方百计地寻找各种理由来为自己辩解开脱，只能使企业的处境更糟。明智的解决办法是企业坦率地检讨本身的过失，把危机的真相告诉公众，以实际行动向社会各界表明自己的态度，并把企业已经或正在采取的改进

措施公之于众，消除公众的不满情绪，求得社会各界人士的理解和支持。20世纪90年代末，国内某热水器厂生产的某一品牌的热水器在使用中，因3位用户突然中毒死亡，该厂一时四面楚歌，声誉一落千丈，用户纷纷要求退货，面对如此打击，该厂首先组织有关方面查明事实真相，及时公诸于众，同时展开强大的公关宣传，利用各种形式宣传安全使用知识，并印制了几十万份《致用户书》送到用户手中。几经努力，终于重新赢得用户的信任，重新赢得了市场。

(三)利用传媒挽回形象

大众传媒是企业永远都不能忽视的一个重要因素，正确的舆论导向能维护和扩大企业的知名度和形象，而各种不实的报道或诱导也会使企业陷入困境。在处理各种危机时，企业要善于借助传媒，使公众认识到企业对解决危机的决心和勇气，同时也希望公众能予以理解、信任支持和合作。有时，由于公众不了解真实情况，而对企业产生误解时，企业也要利用大众传媒，予以必要的澄清和说明，以正视听。19xx年，美国芝加哥地区发生了一起震惊全美的药物中毒事件，7人由于服用了一种叫泰莱诺尔的药丸而突然死亡。事后经调查证实，这种药根本无毒，生产该药的约翰逊公司立即进行了危机公关处理，该公司首先通过新闻媒介说明了事实真相，然后从社会上收回了价值1亿美元的3200万瓶药予以销毁，并对新生产的药丸使用新的确保安全的容器。这一系列举动受到公众赞誉，使企业重新赢得了市场，这是20世纪90年代全美最佳公关案例。

但是传媒不是某个企业或个人的公共关系媒介，要利用传媒挽回形象，必须同传媒建立良好的关系。为此首先要了解并尊重他们在社会上承担的角色和发挥的作用，正确对待传媒的消极报道。企业当然希望在媒体上看到的都是对自己有利的消息和报道，但媒体有自己的工作目的和工作方式。企业不应对媒体对自己的负面报道持反感、抵触与敌视的态度，因为那是他们的职责；也不应抱有他们应“站在你的一边”的幻想，惟有尽力发展与记者的关系以征得他们的信赖。

三、总结

总之，在企业危机公关运作中，通过借助危机管理系统，积极缜密地进行危机的处理工作，则可将危机可能造成的损失降到最低限度，甚至可以变不利为有利，利用危机事件提升企业形象。

参考文献：

(1) MBA核心课程编译组.公关经理[M].北京，九州出版社，2002.

(2) 刘用卿，段开军.公共关系学[M].重庆，重庆大学出版社，2003.

(3) 李庆.我国企业的公关危机[J].经济师，2003(2).