！！“美丽长沙 文明地铁”学雷锋志愿服务
招募方案
长沙地铁2号线将于20xx年4月底投入运营，为进一步落实《关于开展“美丽长沙 文明地铁”主题活动的通知》（长文明委?2013?19号）文件精神，推进长沙文明城市建设，保障地铁安全有序运营，为广大市民出行提供高效优质服务，市文明办、团市委、市轨道交通集团决定在全市开展“美丽长沙 文明地铁”学雷锋志愿服务活动，面向相关高校招募志愿者，具体方案如下：
一、招募名额
开通初期（20xx年4月29日-5月31日）：共33天，约33092人次（招募名额分配见附件）
二、招募对象
全日制普通高校在校大学生
三、服务时间
第一阶段：20xx年4月29日-5月3日；5月4日-5月31日（开通初期）
此阶段志愿服务分为2个班次，早班为7:00-14:00，中班为14:00-21:00；每工作1小时休息10分钟，吃饭时间为半个小时（计入工作时间）
第二阶段：20xx年6月-12月（常态时期），此阶段工作班次和志愿者人数待定
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四、志愿者条件
1、18周岁以上，35周岁以下；
2、自愿加入长沙轨道交通学雷锋志愿服务团队，能够在志愿服务期间认真完成各项服务工作；
3、相貌端庄、口齿清楚，有较强的语言表达能力；
4、地铁开通初期志愿者服务以1个月为周期，每周需保证1个班次，不得间断，转入常态服务期后由各高校根据情况自行调整；
5、接受长沙轨道交通志愿服务领导小组的领导和管理，遵守长沙地铁相关规定；
6、中共党员、优秀学生干部及有大型活动志愿服务经验者优先考虑。
五、招募流程
宣传动员阶段：4月10日-4月13日，市文明办发挥市属电视、广播、报刊、网站等媒体优势加强活动宣传造势，各高校利用学校网站、广播等形式开展宣传动员工作。
报名审查阶段：4月14日-4月20日，在校学生到所在学校团委、志愿者协会报名，填写报名表并提供本人身份证复印件。各高校团委、志愿者协会根据招募标准进行资格审查、面试，确定人员后于20日前将相关资料（报名表、志愿者统计表、照片电子版）报送团市委权益部。
培训上岗阶段：4月21日-4月25日，由轨道公司负责对志愿者进行集中培训，签定志！愿服务协议，并适时安排地铁运行前志愿服 2
务演练，预定4月29日正式上岗服务。
六、志愿者岗位类型及职责
志愿者分为TVM引导岗、闸机引导岗、屏蔽门引导岗、扶梯引导岗、顶岗人员五个类型，具体职责如下：
（一）TVM引导岗
1. 在自动售机票前引导乘客排队，指导乘客购票。
2. 指引没有零钱和硬币的乘客到票务处办理兑零业务。
3. 回答乘客咨询的问题，对于自己不能回答的问题，引导乘客咨询车站工作人员。
4. 根据客流情况支援其他岗位。
（二）闸机引导岗
1. 在进、出闸机处引导乘客进、出闸。
2. 协助残疾人乘客进出车站。
3. 观察是否有携带危险物进站的乘客，及时将信息反馈给车站工作人员。
4. 回答乘客咨询的问题，对于自己不能回答的问题，引导乘客咨询车站工作人员。
5. 根据客流情况支援其他岗位。
（三）屏蔽门引导岗
1. 引导乘客有序候车，文明上下车。
2. 引导乘客搭乘能到达其目的地的列车。
3. 帮助老、弱、病、残、孕乘客到爱心候车区候车。 3
4. 关注屏蔽门安全，引导乘客按地面标志排队候车，不要抢上抢下。
5、巡视站台，发现危险品与异常乘客及时向车站人员反映。
6. 回答乘客咨询的问题，对于自己不能回答的问题，引导乘客咨询车站工作人员。
7. 根据客流情况支援其他岗位。
（四）扶梯引导岗
1. 引导乘客正确乘坐电扶梯，并关注扶梯安全。
2. 发现扶梯发生或即将发生客伤情况，及时按压紧停按钮。
3. 发现有持大件行李的乘客需要搭乘电扶梯，引导其改乘垂直电梯。
4. 回答乘客咨询的问题，对于自己不能回答的问题，引导乘客咨询车站工作人员。
5．根据客流情况支援其他岗位。
（五）顶岗人员
1.在其他岗位人员休息时顶岗工作；
2.在乘客较多时充当机动岗位。
七、工作要求
1、高度重视，精心组织。各单位要高度重视“美丽长沙 文明地铁”学雷锋志愿服务工作，根据本方案的具体要求，认真开展好志愿者的招募、培训、组织工作。
2、认真部署，加强管理。要按照志愿者招募要求，严格把关， 4
把优秀大学生招募到地铁学雷锋志愿者队伍中来。
3、加大宣传，营造氛围。要加强地铁学雷锋志愿服务工作的宣传力度，注重挖掘先进典型，为活动的顺利开展营造良好的社会氛围。
联 系 人： 曹 茜
联系电话：186xxxxxxxx，85789318
附件：
1、《“美丽长沙 文明地铁”学雷锋志愿者招募名额分配表（一）》
2、《“美丽长沙 文明地铁”学雷锋志愿者招募名额分配表（二）》
3、《“美丽长沙 文明地铁”学雷锋志愿者报名表》
4、《“美丽长沙 文明地铁”学雷锋志愿者信息汇总表》
5、《“美丽长沙 文明地铁”学雷锋志愿者各站点排班表》
6、《“美丽长沙 文明地铁”学雷锋志愿服务共建协议书》
7、《长沙地铁志愿服务管理细则》
20xx年4月10日
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附件1：
“美丽长沙 文明地铁”学雷锋志愿者招募名额分配表（一）（开通初期4月29日-5月3日）
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附件2：
“美丽长沙 文明地铁”学雷锋志愿者招募名额分配表（二）（开通初期5月4日-5月31日）
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附件3：
“美丽长沙 文明地铁”学雷锋志愿者报名表
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附件4：
“美丽长沙 文明地铁”学雷锋志愿者信息汇总表
学 校： （团委盖章） 服务站点：
学校负责人姓名及联系方式： 轨道公司责任人姓名及联系方式：
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附件5：
“美丽长沙 文明地铁”学雷锋志愿者各站点排班表（例表）
学 校： 服务站点：
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附件6：
“美丽长沙 文明地铁”学雷锋志愿服务
共建协议书
共建主办方： 长沙市文明办
共青团长沙市委
长沙市轨道交通集团有限公司
共建合作方：
为进一步推进长沙文明城市建设，保障地铁安全有序运营，为广大市民出行提供高效优质服务，市文明办、团市委、市轨道交通集团决定在全市开展“美丽长沙 文明地铁”志愿服务活动，组建长沙地铁志愿服务队。本着自愿平等、互相支持、共同进步的原则，双方建立长期的志愿服务共建合作关系，并达成以下协议：
一、共建目标
通过开展共建活动，打造一支素质突出、工作高效、服务优质的长沙地铁志愿服务队伍，创建志愿服务品牌，提升城市文明形象。
二、共建内容
(一) 共建“长沙地铁志愿者工作站”。主办方安排地铁志愿服务定点车站，合作方组织志愿者在定点车站开展志愿服务；
(二) 共建双方各自成立工作领导机构，明确主要负责人和具体联络人，负责志愿服务的日常联系和信息反馈；
(三) 共同建立一支稳定的志愿者队伍，完善各项管理机制， 11
保障队伍规模、人员素质和服务水平。
三、共建双方责任和义务
（一）主办方
1、 制定志愿服务活动方案，向合作方提供志愿服务需求；
2、 负责对志愿者进行岗前培训、业务指导和安全教育，使志愿者能胜任相关服务岗位；
3、 在服务期间，为志愿者提供相关保障：①购买人身意外伤害保险；②服务期内凭证免费乘坐地铁；③提供志愿者专用服装；④按每人每班次20元发放补贴（含往返交通费），补贴以现金方式按月结算；⑤提供中、晚餐和饮水保障；⑥给予各站点志愿服务队队长一定工作补贴；⑦按每人每班次10元给予高校团委工作经费补贴。
4、 负责志愿者在服务期间的业务指导和管理，协助志愿者处理在服务过程中涉及地铁设施设备或服务票务知识方面的专业问题，对志愿者的服务质量进行阶段性评估并反馈给合作方；
5、 建立志愿者服务档案，完善志愿者登记、管理、评估、奖励等机制，凡参加地铁志愿服务4个班次以上（服务时长共计25小时以上），每人颁发一本地铁志愿服务证书，对年度志愿服务超过20个班次以上（服务时长共计120个小时以上）的个人，奖励一张地铁消费卡，可享受30次地铁免费乘坐待遇。年终对志愿服务优秀集体和个人进行评选表彰，同时给予一定物质奖励。
（二）合作方
1、负责本单位的志愿者招募，组建相对固定的地铁志愿服务队伍，满足地铁志愿服务需求，完善内部管理机制，建立志愿者管理档 12
案，对派出志愿者的服务情况进行跟踪；
2、配合主办方开展专业知识培训，并根据需要开展本单位志愿者的基础性服务指导和安全教育；
3、对主办方提出合理化建议，共同做好地铁志愿者的管理服务工作，形成长期、友好、共赢的合作关系。
四、附则
（一）本协议书一式四份，合作双方各持一份；
（二）本协议未尽事宜，由合作双方共同协商处理；
（三）本协议自签订之日起正式开始实施，合作双方按章履行。
共建主办单位：长沙市文明办 共建合作单位： （公章）
共青团长沙市委
（公章）
长沙市轨道交通集团有限公司
（公章）
20xx年4月10日
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附件7：
长沙地铁志愿服务管理细则
1 编制目的
为确保长沙地铁学雷锋志愿服务管理工作的有序进行，特制定本办法。
2 适用范围
适用于在长沙地铁车站服务的所有志愿者。
3 职责
3.1 志愿者工作领导小组负责志愿者工作的总体安排部署和检查督导。
3.2 各共建单位配合车站负责本站志愿者的日常管理工作。 4 工作要求
4.1 地铁各车站做好对志愿者的现场培训工作，并根据本站客流特点合理安排志愿者的服务内容和服务时间，加强志愿者日常管理。
4.2 各共建单位指派专人担任志愿服务队队长，按本办法负责志愿者的管理工作。
5 工作规范
5.1 组织机构
由车务部组织成立车站志愿者管理小组,代表志愿服务领导小组办公室负责志愿者的具体管理工作。
组长:车务部站务室主任
副组长:车务部综合技术室主任
组员:各中心站中线正、副站长、各站志愿服务队队长
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5.2 工作力量
5.2.1 成立各站点长沙地铁学雷锋志愿服务队，命名为XX站志愿服务队，鼓励志愿者自我管理，形成稳定的志愿者队伍。
5.2.2 站点志愿服务队队长由负责本站志愿服务工作的共建单位指定一人担任。站点志愿服务队根据服务时间设若干个班次小组，每个小组设一名组长。
5.3 工作职责
5.3.1 管理小组主要负责志愿者在车站服务期间工作的布置安排、检查和督促。
5.3.2 车务部派专人，负责指导、组织、协调各车站志愿者工作的开展，包括审核各站志愿者人数、服务时间，进行报表填写、考勤及志愿者培训等。
5.3.3 各中心站站长负责本站志愿者的总体管理和原始报表核对工作，保证资料的准确性，并及时将报表等相关信息报站务室。
5.3.4 当班值班站长负责志愿者的服装领用、发放、回收，考勤登记等日常管理工作，每2小时巡视一次，检查志愿者在岗服务情况，提醒、督促志愿者规范服务，并做好记录。
5.3.5 各站点志愿者服务队队长协助车站落实相关管理工作，并负责收集志愿者的反馈信息，与上级及时进行沟通。同时组织志愿者进行相关学习，掌握志愿者动态信息，对地铁志愿者进行宣传。班次组长负责当班人员的具体管理，每日服务前组长应向车站值班站长、工作人员了解公司最新通知、客流情况、各类设备的运行情况、本班服务工作注意事项及本班服务工作重点，合理安排组员的岗位。 15
5.4 基本要求
5.4.1 各站应根据车站的客流特点，合理安排志愿者的服务时间和服务内容，提高服务效率，避免出现人员过多或不足现象，并定期对志愿者进行培训。
5.4.2 各车站应按照规定对志愿者进行现场培训；重点加强电扶梯监护及TVM、闸机、车票的使用引导，发生票务问题引导乘客到售检票亭处理。乘客发生票务纠纷时，志愿者不能做任何票务政策方面的解释，由当班站务人员进行处理。
5.4.3 各车站应按照《站细》向志愿者介绍车站情况，包括车站出入口、周围主要道路、主要公交线路、票价、上岗要求等。
5.4.4 志愿者上岗前必须签订《长沙地铁志愿服务承诺书》（附录D）方可上岗。
5.4.5 志愿者每天工作时间按约定执行，如本人自愿可以延长，但车站不得强迫志愿者延长服务时间。
5.4.6 除规定的志愿者人数，各站可储备一批志愿者，供节假日和大客流时应急使用。
5.5 补贴发放
5.5.1 补贴发放标准：20元/人/班次，每月给各站志愿者服务队队长另外发放一定数额补贴。
5.5.2 补贴发放周期。志愿者补贴每月发放一次。各站志愿服务队队长根据考勤情况编制《长沙地铁志愿者补贴明细表》（附录B）由车站审核、中心站长签字确认后每月30日报车站志愿者管理小组。
5.5.3 车站志愿者管理小组将各站志愿者补贴明细表汇总后报 16
地铁学雷锋志愿服务领导小组办公室，由办公室编制《长沙地铁志愿者补贴统计表》（附录C）。
5.5.4 地铁学雷锋志愿服务领导小组办公室根据《长沙地铁志愿者补贴统计表》通知共建单位领取志愿者补贴。
5.5.5 共建单位领回现金后，应及时将补贴发放给志愿者。志愿者补贴发放完毕后，共建单位应及时将志愿者补贴明细表交地铁学雷锋志愿服务领导小组办公室，由地铁学雷锋志愿服务领导小组办公室建立相关台账备案。
5.6 考勤及服装管理
5.6.1 志愿者于班前10分钟到车控室，填写《志愿者签到及服装、备品领用表》，签到后，由值班站长发放志愿者服装（志愿者服装以站名为代码，顺序编号），在领用表上填写编号，并双方签名确认。
5.6.2 志愿者当班结束应立即到车控室，先归还服装，值班站长确认服装编号后，双方共同签字确认服装已归还。
5.6.3 志愿者服装由车控室保管。值班站长交接班时志愿者服装使用情况作为交接内容。
5.6.4 值班站长应在当天及时做好志愿者的考勤工作。
5.6.5 车务部站务室对签到及考勤进行抽查，每月每车站至少一次。
5.6.6 志愿者当班结束后如未归还服装，值班站长应及时了解相关情况，做好服装的跟踪。如发现服装遗失的，值班站长应调查事情原因，并做出书面说明报站务部备案，并对遗失的服装编号进行销号。 17
5.6.7 志愿者当班时应统一穿着志愿者服装，配穿合适的鞋子，不得穿拖鞋上岗。
5.6.8 值班站长可根据志愿者本人要求，安排适当的时间将服装交给志愿者带回家清洗，但要做好跟踪，防止丢失。
5.7 志愿者交接程序
5.7.1 组长交接
5.7.1.1 接班组长应于本班服务时间前15分钟到站签到，向车站值班站长、工作人员了解分公司最新通知、客流情况、各类设备的运行情况、本班服务工作注意事项及本班服务工作重点。
5.7.1.2 接班组长应和交班组长进行现场交接，了解现场情况、各类设备的动态情况、上一班的情况及注意事项。
5.7.1.3 接班组长因故不能按时到岗交接时，须提前半小时通知当班值班站长或工作人员。
5.7.1.4 接班组长未到岗，交班组长不得离岗、下班。待接班组员到齐后，由交班组长或值班站长指定人选临时代理接班组长布置接班组员的工作。
5.7.1.5 交接班过程中，接班之前正常工作仍由交班组长负责完成，接班组长在交接完成之后正式上岗。
5.7.1.6 交班组长在完成相应的交接工作后应向车站值班站长汇报本班工作情况，签到下班。
5.7.2 组员交接
5.7.2.1 组员交接实行点对点式交接，即各岗位的交班人员与接班人员进行交接。
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5.7.2.2 接班人员应于本班服务时间前10分钟到站签到，向车站值班站长、本班组长、交班人员了解上一班的情况。
5.7.2.3 交接内容应包括本岗具体单个设备的运行情况，本岗上一班发生的事件及相关通知在本岗位的落实情况。
5.7.2.4 接班组员因故不能按时到岗交接时，须提前一小时通知组长或车站工作人员。
5.7.2.5 接班组员未到岗，交班组长不得离岗、下班，待接班组长完成与交班组长的交接后，由两位组长协商后进行安排。
5.7.2.6 交接班过程中，接班之前正常工作仍由交班人员负责完成，接班人员在交接完成之后正式上岗。
5.7.2.7 交班组员在完成相应的交接工作后向组长进行汇报，签到下班。
5.7.3 交接班补充事项
车站收到任何与志愿者工作相关的最新通知后，应由值班站长或值班站长指定人员向当班组长进行传达，当班组长负责将相关信息传达至每一位当班组员和下一班的组长，并负责具体的工作布置。
5.8 服务要求
5.8.1 提高服务效率，优化团队合作精神，更好的为长沙地铁服务，为长沙市民服务。
5.8.2 在对待乘客时，要热情周到，耐心迅速处理乘客事务，想乘客所想，帮乘客所需。
5.8.3 在岗要精神饱满，举止大方，行为端正。不得当乘客面修剪指甲，挖耳朵；站姿端正，不得靠在任何地方，不得看报，看书， 19
吃东西，聚岗聊天，不得擅自离岗；回答乘客问询时要有耐心，面带微笑，不得不理不睬，对自己不知道的事情，应该委婉回答，严禁对乘客呵斥、推拉等行为。
5.8.4 主动关心乘客，乐于帮助老、弱、病、残、孕及其他有困难的乘客；在岗期间时刻保持警惕，确保乘客乘车安全。 6 附录
附录 A 志愿者签到及服装、备品领用表
附录 B 长沙地铁志愿者补贴明细表
附录 C 长沙地铁志愿者补贴统计表
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附录A
志愿者签到及服装、备品领用表
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附录B
长沙地铁志愿者补贴明细表
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附录C
长沙地铁志愿者补贴统计表
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