20##年门诊投诉情况分析

门诊是医院的窗口，是病人就医的主要场所，工作量大而集中，病人流动性强，就诊环节多，医患间接触时间短，医务人员或医疗机构的医疗服务很难达到患者预期，加上病人就医行为和法律意识日益增强，医患矛盾极易发生，引发医疗投诉和纠纷。因此，重视和妥善处理投诉，分析原因采取针对性策略，化解医患矛盾，对于医院建设、提高医疗服务质量、构建和谐医患关系具有重要意义。

20##年门诊部接待记录在案的各类投诉94例，绝大部分投诉经核实、沟通、协调得到妥善处理。主要为以下科室，请见表1

表1：主要投诉科室

表1显示．所有投诉中．骨科所占比例最大17%，其次是收费处占6.3%，眼科占6.3%，检验科占5.3%，普外科5.3%，泌尿外科占5.3%，

耳鼻喉科占5.3％，妇科占5.3％。

被投诉岗位的分布请见表2；

表2：被投诉岗位的分布

表2显示．所有投诉中．投诉医生所占比例最大，达到62.8%，其次是医技科室占12.7%，收费处占8.5%，护士占6.4%，药房占2.1%，其他地方占9.6%。由此可见门诊医生直接面对患者，医疗活动与患者密切相关，最容易遭到投诉。其他科室虽未与患者的医疗活动直接相关，但是医院整体形象的重要组成因素，反映医院的管理水平，也不容忽视。

门诊病人投诉的主要原因见表3：

表3:被投诉原因分类

表3显示．所有投诉中．关于医疗质量的投诉所占比例最大，占54%，其次是服务态度，占32％，流程投诉的占8%，劳动纪律所致的投诉占6%。

引起投诉的原因分析：

1、医疗质量：表3显示因医疗质量引起的投诉最多，占54%。由于医生与患者沟通不够，病历书写不合要求，病情记录、药物用法、各种操作小手术谈话记录及签字不完整，药物副作用及疾病预后未能详细介绍，而患者对医生期望值过高，一旦患者对治疗结果不满意，或在治疗结果中出现并发症，患者就认为在医疗过程中存在医疗缺陷，认为并发症是医师不负责任所致，从而引发医疗投诉。

2、服务态度：有些医务人员在医疗服务过程中，态度傲慢、缺乏同情心；对患者询问解释不耐心，甚至与患者争理、叫板训斥患者或家属等。从表2中显示：门诊医生是被投诉的重点人群，患者与医师接触最多，对医师的期望值最高，被投诉的几率最多。此外，个别工作人员在治疗、处置中缺乏体贴细心、医疗服务用语不当，甚至出言不逊，都会引起患者及家属的反感，造成投诉。

3、流程投诉：在医院的门诊医保刷卡交费速度慢，需要等待时间长，很容易引起不满情绪。门诊患者要求接诊处置快，而从挂号、就诊、交费、取药等是一连串的，有多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可以给患者带来不便，同时门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，患者要求不一，因此存在患者的要求与服务质量的矛盾。 4、劳动纪律：部分门诊医生由于参加科室交班和查房或手术延时未能按时出诊，造成病人候诊时间长，病人产生不满情绪而投诉。另外专家门诊的停诊导致患者无法及时就诊，化验单无医生看，增加患者心理焦虑，引起医疗纠纷。

对策：

 1.转变思想观念，增强服务意识：门诊是面向社会的一个窗口，就诊病人多，且流动性大。医院必须从转变思想观念入手，加强对门诊工作人员的职业道德教育，增强医护人员的主动服务意识，提高服务质量。建立以尊重病人、关心病人、体贴病人为道德基础的服务理念，经常换位思考，处处为病人着想，以诚信服务于患者，不断提高门诊医护服务水平。

2.加强业务学习，提高医疗质量：医疗质量是医院医疗技术、管理水平和医德医风的综合反映，是医院赖以生存和发展的关键。因此，只有加强医务人员的专业技术训练，不断提高业务水平和基本技能，才能确保就诊病人的确诊率。对久治不愈或难以确诊的疑难病症，医院应建立门诊疑难病例会诊制度，对两次来院不能确诊的疑难病病人，门诊部组织相应科室和专家进行会诊，必要时组织远程会诊，切实为病人解决医疗问题，防范和减少医疗纠纷和事故的发生，真正做到让患者满意和放心。

3.加强管理，严格落实岗位制度：加大医务人员门诊出诊的监控力度，规范出诊医师的管理，将出诊医师的工作质量、服务质量、出诊情况等与相应的绩效挂钩，充分调动各类人员在门诊工作的积极性，不断增强医务人员的岗位意识和责任意识。

 4.合理医疗，让患者明白消费：医疗收费是社会较敏感的一个问题，为了让患者明白消费，医院将所有药品及检查、治疗项目收费标准全部输入门诊电子触摸屏的信息网中，方便病人随时查找相关费用信息，在诊疗过程中真正做到合理用药、合理检查、合理收费。

 5.加大投入，改善就医环境：合理利用现有医疗资源，提高窗口服务质量，加强门诊各窗口的管理。门诊部随时注意门诊量的变化，在专科就诊病人较多时，及时与病房医师联系，加强门诊力量，化解诊疗工作的时效性与医疗质量之间的矛盾。根据门诊工作的特点，及时对门诊量的季节性变化进行分析，合理安排人力，在高峰季节提前做好安排。在每日挂号、收费、取药高峰期，实行弹性工作制，目前医院正逐步完善电话预约挂号，最大限度方便病人，改善就医环境，不断提升医院形象。

    生活水平和文化素质的不断提高使人们对医疗服务需求的层次更高，希望就医过程更方便、更快捷、更舒适。这就需要我们从病人需求入手，改变服务观念，增强医务人员的主动服务意识，加强窗口文明服务，树立病人至上的服务理念，改善就医环境，提高医务人员技术水平，加强医疗服务环节的精细化管理，预防和减少医疗投诉，努力构建和谐医患关系，提高病人对医院的满意度。

第二篇：二〇〇八年度投诉情况分析

二〇〇八年度投诉情况分析

一、基本概况

20xx年度，市、区两级消委会共受理消费者投诉4794宗，比上年度7118宗减少32.65%；解决4695宗，解决率97.93%，同比提高2个百分点；为消费者挽回经济损失5784825.24元，其中，因欺诈行为得到加倍赔偿46宗，赔偿金额190608.70元；接待来访、咨询9495人次；支持消费者起诉67宗；收到表扬信9封。

二、分类统计

本年度，消费者投诉的问题按类别分：服务类占37.94%，比上年度增加420宗；家用电子电器类占34.46%，比上年度减少547宗；百货类占17.02%，比上年度减少1295宗；房屋装修及建材类占3.92%，比上年度减少662宗；家用机械类占2.8%，比上年度减少132宗；其它商品类占3.86%，详见表一：

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消费者投诉的问题按性质分类：质量问题占51.42%，所占比例比上年度增长2个百分点；营销合同问题占14.41%，所占比例比上年度增长7.5个百分点；价格问题占3.3%，所占比例比上年度下降1个百分点；安全问题占2.75%，所占比例比上年度下降0.1个百分点;假冒问题占2.17%，所占比例比上年度下降0.3个百分点;虚假品质表示问题占1.98%，所占比例比上年度下降0.5个百分点;广告问题占0.42%，所占比例比上年度下降1.5个百分点;人格尊严问题占0.35%，所占比例比上年度增长0.1个百分点;计量问题占0.17%，所占比例比上年度下降0.9个百分点;其他问题占23.03%，详见表二：

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三、本年度消费者投诉工作的主要特点

（一）总投诉量大幅下降。

20xx年度,市、区消委会共受理投诉4794宗，比20xx年减少7532宗，比20xx年减少2324宗，连续2年度大幅度下降，2年间降幅达到61.11%，其中，商品类投诉下降幅度较大的商品是：保健食品下降95.45%、装饰材料下降93.84%、卫生用品下降90.16%、化妆用品下降84.21%；服务类投诉是：医疗下降53.33%、销售下降51.56%、房屋装修及物业管理下降31.88%、

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金融保险下降29.41%。

（二）服务类投诉量逆势增长，消费者投诉重点由商品向服务业的转变。 从消费者投诉的类别来看，与总投诉量大幅下降形成鲜明对比的是，服务类的消费者投诉的绝对数量、所占比例都有较多的增长。20xx年度，服务类的消费者投诉达到1819宗，比上年度增加420宗，占总投诉量37.94%，首次跃居五大类投诉类别之首，占总投诉量的比重成倍增长，从20xx年13.14%、20xx年19.65%增加到37.94%。这充分表明随着我市消费结构的转变升级，人们对服务质量的要求越来越高，服务业存在的服务意识淡薄、不诚信守法经营、行业发展不成熟等问题日益突出，特别是快递、网上购物等与消费者生活密切相关的服务消费领域的投诉增长趋势明显。例如，网上购物62宗，同比增长44.19%；洗衣业173宗，同比增长27.21%；汽车103宗，同比增长0.98%。

（三）消费维权新机制成效显著，消费者权益服务站作用突出。

20xx年，进一步整合拓展消费者权益服务站，组织全市消费者权益服务站进行了消费者权益保护法律法规、消费纠纷调解技巧、物价管理、商品检测和商品安全等知识的业务培训，提高了消费者权益服务站的工作水平，在消费维权工作中的作用日益凸显。据统计，全市已建立消费者权益服务站1155家，基本覆盖全市主要消费市场，通过“和解在先”化解了大量的消费者投诉，20xx年市、区消委会受理的消费者投诉总量继续大幅度下降，比上年度减少32.65%， 其中，受理后转往消费者权益服务站（含消费争议和解示范企业）先行和解的消费者投诉892宗，占总投诉量18.61%，解决857宗，解决率96.08%，挽回经济损失836897.43元。

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（四）政府各有关部门加强执法监管力度，监管与服务相结合，有力地推动了和谐消费。

市消委会组织召开了有全市17个政府部门和13个行业协会参加的消费纠纷联合解决机制成立大会，加强了消委会与各职能部门和行业协会的协作关系，顺畅了参加部门之间的信息沟通，使各部门各单位在有限的人力、物力情况下，可以及时收集和处理消费纠纷，充分发挥各自的工作职责，全方位提高工作效率，切实维护广大消费者的合法利益，维护社会稳定。这一机制被媒体称为解决消费纠纷的“深圳模式”。 政府各部门也加大了监管力度，如物价部门积极采取价格干预措施，今年价格投诉158宗，同比下降46.62%。

四、本年度消费者投诉的主要问题

（一）手机投诉居单项投诉首位。

20xx年度，手机投诉857宗，虽然投诉量比上年度下降11.65%，仍是投诉量最大的单项商品。从投诉性质看，质量问题仍然突出，投诉产品质量和售后服务质量问题共676宗，占手机投诉78.88%，主要反映自动关机、黑屏、接收信号差、功能欠缺等质量问题，特别是一些低价位手机质量问题比价突出，一些品牌手机质量方面的投诉也出现一定数量。据不完全统计，被投诉的手机品牌主要有：诺基亚、三星、索爱。售后服务方面，消费者对销售商不履行“三包”规定主动及时处理问题、维修效果不佳、返修率高、送修时间长等问题投诉较多。此外，关于假冒伪劣手机的消费者投诉42宗，较去年上涨16.67%，主要问题有：手机机身串号与包装上不一 5

致或者网上查询不到该手机串号；以水货冒充行货出售；手机无入网许可证等。

（二）营销合同类投诉快速增长。

20xx年度，营销合同类的投诉大幅度上升，达到691宗，比上年度增加198宗，增长幅度为40.16%，反映的问题主要是：经营者不诚信经营，违反合同约定或者单方变更合同；利用格式合同存在霸王条款逃避法定义务或者不规范的合同版本误导消费者；对合同条款也不作解释，甚至不如实告知或者隐瞒。这类投诉涉及的消费领域广泛，如房屋买卖、银行保险、家政服务。

（三）食品安全问题不容忽视。

食品安全问题关系全民的生命健康，一直以来都是政府工作的重中之重。近年来，政府通过创新监管方式，建立购销台帐制度，开展专项整治行动等举措，有效打击了生产经营不安全食品的违法行为，降低了消费者的投诉量。据统计，20xx年度，受理食品投诉131宗，比去年下降58.01%。但是，从“三鹿奶粉”事件和消费者关于食品安全的投诉来看，食品安全存在的问题仍然不容忽视，消费者投诉的问题包括从食品原材料的选择制作生产、贮藏保鲜、运输销售等各个环节的问题，还包括食品安全标准不统一，相互交叉又缺乏配套和科学的检测方法以及食品包装标识不规范的问题。

（四）寄送服务和交通运输投诉增势明显。

20xx年度，寄送服务和交通运输投诉292宗，包括快递、邮寄物品、航空托运等服务，与去年同期相比大幅度增长，据不完全统计，涨幅达 6

53.64%。消费者投诉的问题主要是物品在寄送过程中被损毁、遗失、不按时送达以及赔偿不合理等。目前，快递行业准入门槛低，管理不规范，从收件—―打包—―运送—―送达消费者，其间经过多个环节，加上收发地不在同一地区，一些经营者为了节约人工、运费等成本，将业务外包，一旦在衔接上出现问题，极易造成物品丢失、损坏和延误，而且整个流程缺乏有效的监督和管理，很难避免贵重物品被“监守自盗”的情况发生。此外，赔偿问题也是这类投诉的焦点，特别是对于未实行保值寄送物品的价值认定难度大，法律依据不足、消费者缺乏索赔证据等原因使经营者和消费者难以“和解”，导致投诉数量增多，调解的难度也很大。

（五）汽车投诉保持增长势头。

近年来，随着汽车业的发展和消费需求的不断扩大，关于汽车质量、安全性能、售后服务、营销手法和维修保养的投诉日益增多。20xx年度，共受理消费者投诉103宗，消费者投诉问题主要集中在质量、价格、维修和营销合同四个方面：一是部分汽车存在产品缺陷，甚至存在危及人身、财产安全的隐患，这类投诉43宗，占汽车投诉41.75%，涉及的部件和问题主要有：发动机抖动明显；ABS刹车系统异常；轮胎破裂、漏气；波箱、发动机缸体有氧化腐蚀现象；车辆自燃；车内甲醛、苯超标等。二是销售及售后服务违约多。消费者针对销售环节和售后服务的投诉主要集中在经营者不履行合同约定方面，占此类投诉30.1%，消费者投诉比较集中的是：经销商隐瞒或者不如实告知车辆真实情况；未在约定时间内交付车辆，办理上牌，交付险种等手续；不按照“三包”规定处理消费纠纷；不履行价格承诺和服务承诺，如擅自提高车价、增加收费项目；在承诺期限内提供免 7

费保修和保养服务。三是汽车维修服务问题多，主要反映维修人员技能较低、责任心不强、返修现象严重、收费不合理，维修费用过高等，特别是一些4S店收费昂贵而且质价不符。四是故障新车难退换，常出现配件是假冒产品或出现使用不久就出现严重质量问题。五是发生纠纷时鉴定难，消费者投诉调解难度大。比如，消费者和维修方之间信息不对等，车辆进行了哪些维修项目及其必要性、使用哪种零配件及零配件价格都是商家说了算，消费者都难以辨别和求证。

（六）远程购物方式多样化，交易风险大。

近年来，不同于传统购物方式的网购、邮购和电视购物越来越受欢迎，其低成本、方便、快捷的优势使得这三种购物方式迅速普及，但随之引发的消费纠纷也连年攀升，比如，20xx年度，网上购物投诉62宗，同比增长44.19%。从消费者投诉的情况来看，这三种购物方式存在共同的问题：一是消费者购买之前未能接触实物，只能通过销售商在网上、电视、邮寄报刊和宣传单上的广告了解商品，具有不确定性和一定程度上的视觉误差，如物品实际的质量、性能与宣传不符；颜色、外观形状与图片有差距。二是经营者服务意识淡薄，销售商和厂家之间互相推诿，以各种方式逃避“三包”责任。特别是一些异地消费，由于售后服务体系不健全，尚未实行全国联保，物品送修或退换麻烦且时间较长，而且增加了维权成本。三是销售商的合法性和真实性低，存在欺诈销售行为，例如，以低价吸引消费者购买商品，再以其它理由诱骗其继续汇款，然后不发货或者以残次品代替，由于销售商身份不明确，消费者维权难度很大。四是这三种购物方式通常是通过邮寄款交易，销售商一般不提供#5@p和相关凭证，而汇款单基本上 8

都没有对交易行为进行注明，消费者缺乏有效证据，维权难度加大。五是相关法律法规不完善，监管不到位，致使不法分子有机可乘，消费行为和维权行为缺乏法律保障。

（李红、郭敏华）

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