现 场 接 待
一、 工作程序
1. 迎接来访客户【地点：*****客户中心】：
1) 保安负责引导停车。
2) 保安帮助客户开门（车门和大门）：
ü 客户进门前，门口保安亲切微笑，向客户致：“您好”问候语；
ü 当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:X先生\小姐(X老师),您好!问候语，指引停车。
3) 当客户为电话预约来访时,邀约客户的客户经理出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\小姐(X老师)吗？我是您的客户经理XXX，您这边请”。(仙女山客户中心来访客户,客户经理需在客户走进客户中心大厅时出门迎接,如未出门迎接者扣1分/次)
2. 热情迎接，自我介绍，了解客户来访目的：
1) 客户中心大厅A位台客户经理主动上前接待；
2) 对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：
3) 对于多次上门的客户，客户经理根据客户的需求做针对性介绍及答复：
4) 对于业主参观，了解业主需求 针对业主的需求积极主动的引领参观：
5) 对于同行、市调人士参观，应了解其需求并针对需求积极主动地引领参观：
3. 对项目总体规划进行基本介绍【地点：客户中心大厅项目沙盘模型前/视听室】：
1) 如果客户对远大不了解，可首先对远大进行简单介绍。（若客户中心中心配备专业视听室，可结合视听材料讲解。
2) 接下来应对项目总体规划进行介绍。每个楼盘应在开盘之前准备本项目专用介绍稿，形成《项目标准说辞》文件并对客户经理进行充分培训。
4. 对客户感兴趣的产品进行基本介绍【地点：客户中心大厅项目沙盘模型前/视听室】：
1) 询问客户需求，并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点。
2) 结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等。
3) 尽可能详细了解客户的关注及认可方面。
5. 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍【地点：客户中心大厅区域图前或区域沙盘前】：
1) 尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(按项目销售说辞介绍)。
2) 切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息。
3) 对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释。
6. 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息【地点：客户中心洽谈区】
1) 请客户坐下，并倒水。
2) 了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。
3) 结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位。
4) 对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算。
5) 穿插介绍****俱乐部，尽可能吸引客户加入*****俱乐部，阐述客户能得到的利益与服务。
7. 带客户参观样板房及小区【地点：样板房及小区周围】：
1) 主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并按照样板房解说词详细介绍。
2) 带客户到社区中去体会小区环境。
3) 让客户在亲身体验中，感受小区的风格,投资的优越性等。
4) 物业服务。
5) 礼仪护卫亲切微笑服务并帮助客户开门（如楼栋大堂有大门），至欢迎辞：您好，欢迎光临,递送鞋套给客户使用，收纳保存伞具（雨天）。
6) 亲切引导客户前往样板间参观的路线，回答客户的提问。
7) 样板房讲解员（没有讲解员的项目，则由样板房管家或销售人员进行）介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点．熟悉掌握样板间客厅＼阳台＼卧室的面宽进深尺寸．必须做到无销售顾问陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流．当客户未提问时，不作主动提问，只做提示性介绍，给客户营造亲切舒适的参观环境。
8) 客户参观结束时，样板房解说员或管家应亲切微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光临”，送别参观客户。
9) 礼仪护卫亲切微笑服务并提示帮助客户换下鞋套，归还伞具，帮助开启大门（如楼栋大堂有大门）。客户出门的时候，应微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光临”，送别参观客户。
8. 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户【地点：客户中心门口或停车场】：
1) 请客户回到客户中心，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。尽量坐客户左侧（进行茶水安排，此刻吧台服务人员(如无吧台人员由客户经理代替)主动上前听候客户茶水需求，吧台服务人员上茶水时须给洽谈的客户经理上茶水）。
2) 结合项目相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象，适当释放促成认购的信息。
3) 客户响应交易信息，则做深入的洽谈沟通。如达成交易共识，则按认购流程或签约流程进行认购和签约工作。
4) 如客户未响应或未达成认购共识，则留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫。
5) （XX先生/小姐/女士）和您聊了这么长时间，还没正式进行自我介绍了，我是客户经理×××,这是我的名片。上面有我的联系方式。同时你也可以拨打我们的客户中心咨询电话XXXXXXXX，了解项目信息。（客户经理半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。 客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好放入名片夹，以示尊重，切忌随手丢一旁。）
6) *********俱乐部介绍(穿插在洽谈中进行) 填写客户资料，作好登记工作。
7) 客户示意离开时, 客户经理陪同客户至电梯口或客户泊车处（未开车的客户如有需要提前帮客户叫车），送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫，“XX先生/小姐(XX老师)，您请慢走”，同时微微挥手送其人/车离开后，方可转身回销售中心。让客户感受尊贵服务。
8) 及时登记客户信息，填写《来访登记表》
9. 及时积极做好跟进服务：
1) 当天来访的客户，在第三天回访。(未按时回访扣1分/次)
2) 18时给当日来访客户发送短消息：X先生/小姐（女士）(老师)您好！很高兴能为您提供服务。如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，期待您的再次光临，并祝工作顺利、生活愉快！(未按时短信扣0.5分/次)
二、 控制要点
1. 应关注六个地点：
1) 地点一：客户大厅A位台待；(按排位接待,未按排位,扣1分/次)
2) 地点二：销售大厅项目沙盘模型前；
3) 地点三：客户大厅区域图前或区域沙盘前；
4) 地点四：客户大厅洽谈区；
5) 地点五：样板房及小区周围（例如：后花园）；
6) 地点六：客户中心门口或停车场。
7) 禁止把客户带到非接待区域,在未得到公司书面通知前,禁止带客户进施工现场。(如不执行扣除月绩效/次)
2.沙盘及户模讲解
1)沙盘讲解要点:
①客户经理在讲解沙盘前应首先进行自我介绍，然后介绍本公司概况及背景后再进行沙盘讲解。
②沙盘讲解中，一定要将本项目所在区域、周边配套情况、交通状况客户中心所在位置和朝向逐一介绍，以便在第一时间为客户建立在本区域的方位感。
③讲解沙盘时需要语言简练、逻辑清晰，语速适中，整个讲解过程控制在3～5分钟。
2）沙盘讲解技巧：
①沙盘讲解时置业顾问应站在客户右侧，与客户保持0.8—1.2米的距离。
②沙盘讲解前置业顾问应首先介绍企业背景、项目开发理念、项目整体风格。
③沙盘讲解应遵循从大至小的介绍规律，即区域——项目——楼栋——单元——房间。
④讲解项目应选择小区入口处为介绍起点，小区内交通动线为介绍主线，以假定人行的方式对小区进行逐一介绍。
⑤讲解项目时应将业主的未来生活加以描述，以便引导客户对自己的未来生活产生联想。
⑥讲解沙盘时应对项目的重大特点进行详尽介绍，并讲明其对客户所带来的利益价值。
3)户模讲解要点：
①客户经理必须为客户进行沙盘讲解后，让客户对公司及项目有了一定认识的基础上再进行户模讲解。
②进行户模讲解前，应问明客户所需要的户型范围、面积范围后进行针对性介绍，避免盲目介绍给客户带来厌烦感。
③在推荐户型时，选择2～3个户型为客户介绍，让客户既有选择的范围，又避免介绍户型过多使客户产生选择性困难。
4）户模讲解技巧：
① 讲解户模应以户型的进户门为介绍起点，室内交通动线为介绍主线，以假定人行的方式对各个房间进行逐一介绍。
② 由于房屋的优点大部分在主卧室、客厅、厨房(针对我们度假项目,以休闲空间作为重点介绍)，所以对这三个区域应作重点介绍，引起客户布置房间的联想。
③在作户型讲解时不要刻意避讳户型的缺点，对客户所意识到的户型缺陷应大胆地予以承认后，迅速转移到户型优点的介绍（学会用:是……，但是……），让客户认识到“世无完物”，户型优点远胜于缺点即可（在作项目讲解时同样如此）。
④在作户型讲解时，应随时留意客户对讲解的兴趣度，以便于及时判断客户对户型的关注重点，从而加以重点介绍。
5) 实地看房：
①注意要点：
² 在户模讲解完成后，置业顾问应主动要请客户参观样板示范区和样板房，样板示范区和样板房是我们销售过程中最好销售道具，应通过客户对样板示范区和样板房亲身体验，从而强化客户对项目和产品的认知度。
² 在带领客户参观样板示范区和样板房前，应预先设定好参观路线，以便于让客户看到小区最好的一面，为客户做实地讲解。
②实地看房技巧：
² 带领客户实地看房前，应主动提醒客户佩戴安全帽，女士如穿着高跟鞋应特别提醒客户注意、如带有小孩，应劝其在销售大厅等待。
² 带领客户实地看房，要保持与客户同行，步调适中。避免走得过快，使客户尾随或走得太慢尾随客户，影响交谈。
² 在经过样板区途中，应为客户详尽介绍沿途环境及设施。观察客户对哪些区域感兴趣，对客户感兴趣的区域进行重点介绍。
² 在样板区的介绍中，应对各种设施及环境为客户所带来的利益进行详细讲解，以便客户对未来美好生活产生联想。
² 对样板房进行介绍时，应首先介绍样板房的户型、面积、所处楼栋及装修风格。
² 对样板房进行介绍时，要能够迅速介绍出每个房间的面积、尺寸。
² 进入样板房，应为客户介绍每个房间的装修意图、使用功能，并引导客户产生布置房间的联想，帮助客户解决房间布置的困难。
第二篇：通用楼盘项目VIP卡发卡认领须知及流程!
“中央公馆”VIP卡申领须知
感谢您对湖南长沙永熙实业有限公司开发的“山水熙园”项目的关注，客户申领VIP卡前请仔细阅读本须知，以确保您在申领过程中享受到更好的服务。
一、VIP卡权益及使用须知
1.持有“山水熙园VIP卡”（以下简称“本VIP卡”），则代表您拥有“山水熙园”优先选房资格，可于开发商统一通知的选房活动当天，选购“山水熙园”本次推出的以下房源：
2本VIP卡仅限选购本次推出房源。
3.持本VIP卡购房，可享受在项目开盘时既定优惠上再享受每套总房款上2%的现金优惠；
4.本VIP领取不确定房号，卡面序号不作为选房次序。
5.本VIP卡每人限领一张，每套房屋只可使用一张，每张只可使用一次
6.本VIP卡实施实名制，不可转让。
7.本VIP卡只作为VIP权益卡，不可兑换现金、实物及其他服务。
二、申领须知
1.本VIP卡免费申领，客户只需在开发商指定银行以申领客户个人名义开户存入2万元即可；
2.本次VIP卡限量发放100张，发完不再追加，对客户采取现场随机抽取的方式，来确定100名可申领客户名单，如抽签时被抽到客户不在现场，1分钟内未到者视为放弃VIP申领资格；
3.VIP卡申领流程请仔细阅读《山水熙园VIP卡申领流程》。
三、注意事项
1.本次VIP卡申领活动为20xx年11月3日，活动将于上午9点正式开始，9点以后到场客户不可参与本次活动。
2.客户需携带2万元现金及本人有效身份证件。
3.请参与本次活动的客户仔细阅读申领须知及申领流程，严格按照申领流程参与本次活动。
4.如当天未申领到本VIP卡但已签到的客户，可在开发商统一通知的选房活动当天，选购此批VIP卡持卡客户优先选房后所剩房源，并同样享受总房款2%的优惠。
5.开发商有权随时在指定银行查询客户申领VIP卡存款账户情况，如有异动，则VIP卡作废，不可恢复。
四、未明事宜，请咨询现场工作人员。
五、本次活动最终解释权归“山水熙园”项目开发商湖南长沙永熙实业有限公司所有。
湖南长沙永熙实业有限公司
20xx年11月
山水熙园VIP卡申领流程
点整售楼部上班前，提前到场客户请在现场工作人员指引下自
2万元现金。
VIP申领单。
VIP申领单，确认后发放VIP卡。
5个一批，在现场工作人员的指引下进入VIP卡申领区。 5个一批，20批计100人整。抽中者如不在场，1分VIP申领资格。 点整，主持人宣布活动正式开始。 点前，签到客户在活动区等候或自由活动，期间可随意享用项 点整，客户按排队顺序签到，并亲手将本人姓名及身份证号码3次折叠后投入抽签箱。