商务邮件、外贸邮件回复指导（1）

1邮件回复指导及注意事项：

1.1邮件回复要注意解答的专业性：

1.1.1 专业性的要求：

——解决客户问题，这是首要的要求，我们给客户提供的解答方法是有效的； ——快速响应，快速解决；响应指的是收到客户问题后给客户回应。即使暂时不能解决问题，也要告诉客户问题已经在处理之中，会“尽快”给客户回复。 ——对客户礼貌，关注客户的感受：使用礼貌用语，关注到客户的感受并予以相应的回应，比如致谢、致歉、赞扬客户等。

解答全面、准确、针对性、具体、易懂：

——“全面”：要求给客户的回答尽量包含客户问题相关的、潜在的问题的答案。一次性提供给客户全面的信息，避免客户就该问题再次咨询；

——“准确”：要求给予客户的信息正是客户咨询问题的答案以及相关的信息； ——“针对性”：指的是解答的语言和客户的询问相应，并非答非所问。参考语言：“对于您咨询的??问题，请参考以下信息??”；

——“具体”：要求给出的解决方法有可操作性。比如指导客户操作，要把操作步骤地要点先后列出；需要客户提供信息时，要告诉客户我们需要哪些信息； ——“易懂”：指尽量使用通俗的语言。突出重点，避免产生歧义，易于客户理解掌握，尽量避免使用专业术语。语言标准、规范，措词得当，没有错别字。

1.1.2 回应客户，回答客户问题：不允许直接让客户电话咨询或者其他途径处理而不解答问题。

1.1.3 拒绝客户：如果客户要求我们无法满足，要在回复的时候表达我们的歉意、对客户处境的理解和同情；如果不是敏感的问题，并且有其他可行的方案，应给予建议；对于没有替代方案，尽量给予适当的解释，争取客户的理解和支持。使用的致歉语言有：“对不起”、“非常抱歉”、“很遗憾”等；同情的语言有：“我理解你的心情/处境”、“我们也很希望帮助您”等等；给与建议的语言有：“建议您??”、“您可以”、“请您??尝试”；

1.1.4 感谢客户：客户咨询我们问题，本身也是对我们工作的支持。无论客户问题是否属于我们负责的范畴，我们都应在回复语言中表达我们对客户的感谢；如果客户在邮件中明确说明了以下信息，或者我们回复客户邮件中需要客户配合我们做下述工作，我们都要对客户表达感谢，可以使用的语言有：“感谢您的支持”；“感谢您的配合”。

——对我们尊敬，比如尊敬的称呼我们；

——对我们的工作表示理解，比如：你们辛苦了；

——对我们的工作表示感谢，比如：谢谢你解决了我的问题；

——给我们提供了意见和建议；

——配合了我们的工作，按照我们的指导操作了，或者给我们提供更多的信息，比如提供必要的画面截图、详细的问题描述等；

1.1.5 赞扬客户、认同客户：如果客户给我们的工作给与了很大的支持和帮助，我们在感谢客户的同时，在适当的地方，可以对客户的支持给与赞扬和鼓励：对客户提供信息推进了我们的工作给与赞扬、对客户的耐心给与赞美、对客户的宽容、 细心给予称赞，等等，

比如：谢谢您耐心的对我们网站问题进行测试??；对客户遇到的问题、提的意见和建议给与认同，比如：“您遇到的问题我们也考虑到了，您可以??”；“为方便像您这样情况的客户??”；“您的看法非常准确”，“您的想法非常合理”等等。

1.1.6 个性化：给客户的解决方法根据客户的不同年龄、不同水平、不同的能力而有所差别，给客户的方案是客户做起来最简单的。

1.1.7对客户负责：给出解决方法后，如果客户可能再次遇到问题，或者仍然不能解决，提示客户继续与我们联系。

1.2 邮件回复方法：

1.2.1对于客户问题描述很全面、很具体，问题很明确的情况：

1.2.1.1如果我们已经有处理方法：可以根据问题处理方法给与解答。

1.2.1.2如果问题我们判断属于客户方面的问题：（比如客户浏览器问题无法看到附加码）建议客户用正确或者避免出现问题的方法，或者其它达到客户目的、满足客户需要的操作方法，请客户尝试；

1.2.1.3如果问题属于我们内部的问题：

——对于未知问题，需要及时上报，根据上级的处理方法来答复；提示客户如果不能解决继续反馈。

——对于已知问题，如果客户没有明确指出责任和问题原因，尽量不要提责任归属，给客户的处理方法可以多一些处置方法建议，避免让客户感觉到我们内部存在严重问题，但处置方法必须正确。

——如果属于内部的问题，不仅需要让上级知道问题的具体信息，还需要提供咨询量、造成的后果等信息，尤其客户咨询量比较大，需要向主管和上级通报此情

况，以便上级准确判断，决定是否作及时、紧急的处置，对于突发事件需要有敏锐度，积极协同分析处理，查找原因以便尽快解决。

——对于临时遇到的问题，回复时建议客户换时间尝试，必要时给客户一个合理的解释（不一定是准确的解释）。比如网站由于某种原因出错，可以解释为：“网站临时调整，请您换时间尝试”。

—— 根据上级对问题的处理指导，以及信息收集、邮件处理等要求来回复、标记、处置邮件。

——内部问题排除后，按照上级的安排和解答方法跟进问题，提示客户如果不能解决继续反馈。

1.2.2如果问题描述简单，但可以知道客户的问题类型：大部分邮件都属于此类。

1.2.2.1 根据客户的问题，把客户问题可能属于的几种情况分别予以解答，或者给一个概括性的答案；

1.2.2.2然后提示客户如果需要进一步咨询，需要提供哪些详细的信息。

1.2.3 如果问题过于简单，不知道客户要咨询什么情况：

1.2.3.1 由于问题过于简单，无法准确答复，回复时首先表示歉意；

1.2.3.2 然后需要告诉客户咨询时需要提供哪些信息，以便我们准确解答；

1.2.3.3 最后再给客户提供咨询问题的途径，以便客户继续联系咨询。

1.2.4 如果客户重复咨询同一个问题：客户同一时间重复发送的，只保留和回复一封内容最全面的，其余删除；不同时间发送的，需要参看之前的回复，然后调整答复方法和内容再回复。

1.2.5如果客户提出意见、建议：向客户表示感谢、对客户所反映问题的重视、尽快处理；如果我们有解决方案，把解决方案告诉客户；如果没有，必要时可以给客户一个替代的解决方法；如果客户反映给他带来不便，要向客户表达歉意。

1.2.6如果客户提出的要求无法满足：首先要向客户表达歉意和同情，然后委婉但明确说明无法满足要求，之后告知我们现有的处理方法，或者建议客户用其他替代的方法。

1.3客户对服务评价因素：

1.3.1客户对服务评价的因素是多方面的，包括：问题是否解决、服务是否专业等。其中问题解决是首要的，如果问题不能解决，客户往往会不满意。

1.3.2如果问题不能解决，客户对服务会有负面的看法，此时我们需要现有的服务手段用其他方式尽量满足客户；如果仍然不行，通过专业的服务技能降低客户负面的感受，争取客户对公司服务形象有的正面认识，能够认同我们服务的能力，把问题原因归到客观原因上面。

1.3.3要求我们解答问题的时候首先要解决客户核心问题，由于个人疏忽或者没有看清楚客户问题、遗漏客户信息而造成客户问题遗漏、延误问题、答非所问等情况需要严格避免。

1.3.4客户要求不能满足、问题暂时无法解决的时候需要多使用技巧性的方法，降低客户的负面的感受。

1.3.5如果客户邮件量很大，可以适当降低个性化的要求，优先满足客户尽快得到解答的需求。

1.4 注意事项：

1.4.1 如果客户在同一封邮件中咨询了多个问题，必须一一作答，或者整合在一起一并解答，要求回答完全，不要遗漏；在回答的时候，每个问题之前需要先概要说一下客户问题，使解答语言连贯，客户容易阅读和理解：比如客户分别咨询了儿童购票和付款方式的问题，“关于儿童购票的问题，??；关于付款方式的问题，??；”

1.4.2仔细阅读客户的邮件，理解客户的意图，对于表述不清楚的邮件，解答时提示客户需要供详细信息以便明确问题准确解答；

1.4.3回答问题尽量全面，如果我们的回复中客户还有可能咨询的问题，或者客户问题相关的信息一并提供给客户，尽量减少客户再次咨询。

1.4.4如果客户的问题我们可以测试或者复现的，在回复之前需要先自己操作一下，检查客户的说法是否准确，判断问题属于哪种情况，以便给客户准确的答复。

2邮件回复技巧

2.1了解、降低客户期望值：

2.1.1客户咨询问题的时候往往有期望值。如果我们的解答和处理方法超出了客户的期望值，客户会很满意；如果等于期望值，客户也会满意；如果小于期望值，客户会不满意。我们可以给客户提供的服务是有限的，为了让客户满意，需要给

出答复的时候降低客户的期望值，也就是适当的解释和提供相关信息、或者替代的处理方法。

比如，由于特殊原因，我们给客户回了电话，以后客户咨询其它问题，仍然希望我们回电话指导：需要告诉客户我们电话不能外拨，上次致电客户是由于特殊的原因，采取的特别处理方法，我们正常服务手段也是高效的，等等。

2.1.2客户的期望值往往是多方面的，比如客户希望尽快得到答复、希望自己的要求得到满足、希望得到尊敬、希望得到具体的指导等等，如果客户一个关键要求不能满足（比如半价票），那么我们尽量满足客户其他的期望值（快速回复、被尊重、正确解决方法、有具体步骤等），从而降低客户的负面感受。

2.1.3 期望值排序，有时候客户多个期望值往往会有矛盾，需要向客户说明，让客户取舍。比如很多情况下客户需要在节省时间、节省金钱；方便和快捷等等之间进行取舍。

2.2有敏锐的洞察力：通过客户的问题描述，大致判断客户的个人信息：比如电脑和网络水平、是年轻人还是老年人、是个人还是单位的事情；是寻求帮助还是寻求满足；是善意的还是恶意的；是真诚的求助还是寻找政策的空子；客户是否还有其它潜在的需求等等；以便解答时更有针对性，满足客户个性的需求。

2.3关注和回应客户感受：客户在描述问题的时候往往会表达一种感受，比如喜悦、担心、好奇等等。在解答的时候要照到顾客户的感受。

2.4如果客户问题表达不清楚，我们可以用自己的语言给客户复述一遍：回复的时候先复述一下问题，然后在相应给出答案，有助于让客户判断我们回答得是否和她问的是同一个问题：比如：“您是不是希望了解**产品的产品性能？”

2.5 拒绝客户的技巧：

当客户的要求超出我们能够提供的服务时，需要礼貌的拒绝客户。除了上面关于期望值的技巧之外，拒绝客户的时候首先要表示歉意、理解或者同情，关注客户的感受。拒绝了客户之后，要给客户一个处理建议，对客户进行引导；如果不给出处理方法，客户可能对我们的服务产生不满，而实际上问题的原因是多方面的。比如，对于必需出示身份证的情况，很多儿童没有身份证，可以建议客户咨询当地证件办理机关如何办理。我们把客户问题在我们这边的出口堵住之后，要给客户一个其他的出口，不然客户解决不了会很不满意，并且会把问题原因全部归到我们这里。如果没有适当的途径，尽量给客户一个合理的解释。

2.6 综合客户信息，就客户的状况给予解答：

在通过敏锐洞察力和仔细阅读客户邮件，获取客户完整信息之后，就客户状况分析，然后给客户一个最优的、全面的和可操作的处理方法；对于政策方面的问题向客户解释之后，可以给客户一个政策范围内的能够达到客户目的的（政策范围内变通一下）处理方法。

2.7一次性解决，尽量避免让客户重复来邮件：回复邮件尽量一次性解决客户问题，避免让客户反复与我们联系。客户就同一个问题反复联系咨询，会有多方面的负面影响：反复咨询会花费客户的精力和时间；会让客户感觉我们服务水平低，不专业，影响我们服务的质量；延误问题解决的最佳时机；客户不信任、不愿意配合我们；增加由于某种意外沟通中断（比如没有收到邮件）的风险；给问题解

决提升难度等等。根据客户的信息，我们做出了判断，如果客户问题可能有多个处理方法，尽量把2-3个最好的处理方法提供给客户，请客户选择处理。如果需要客户提供信息，明确告诉客户我们需要那些必要信息，以便我们快速处理，比如给客户一个列表，请客户填写。

2.8突出重点信息：如果给客户提供的相关信息比较多，需要把重点信息和针对性的解答内容放在首位，关键的文字可以用颜色、加粗等方法标记，以易于客户阅读掌握。

2.9敏感邮件处理：有一些邮件如果处理不好容易引起投诉，或者延误问题的解决，需要高度关注，谨慎解答。处理邮件的时候需要能够区分出这类邮件，从而解答的时候在措词、解答方法等各方面多斟酌一些。这样的邮件有：多次咨询同一问题的邮件；反映我们内部bug的邮件；提供信息给我们的邮件等。

判断方法：

——邮件有抱怨倾向；

——主题和描述中有“已经咨询过”意思的邮件（比如主题有“转发”、“回复”，或者问题描述中有“不会吧”、“你们说的??”等明显是针对我们解答的语言）； ——由客户的姓名、电话、身份证号码等可能我们让客户提供的信息的邮件； ——客户问题属于反映问题。

对于这样的邮件，首先需要了解客户的具体情况，并且从以往的邮件记录中查询是否有咨询过，解答过的记录。如果有，需要参考以往记录来解答和处理。如果客户同一个问题咨询了多次，那么此次解答的时候需要把该问题相关的信息完整的提供给客户；如果客户问题描述过于简单，解答后还要提示客户如果希望继续咨询，需要提供具体的哪些信息，以便我们准确解答；参考2.7的处理说明。

第二篇：外贸新人必看的邮件回复模式

外贸新人必看的邮件回复模式1.无法提供客户想要的产品时回复DearThank you for your enquiry of 12 March cate 9 cable.We appreciate your efforts in marketing our products and regret very much that we are unable to supply the desired goods due to excessive demand.We would, however, like to take this opportunity to offer the following material as a close substitute:Cate 5, US$__ per meter FOB Shanghai, including your commission 2%.Please visit our catalog atfor more information on this item. If you find the product acceptable, please email us as soon as possible.Sincerely,2.对客户一般讯盘的三种回复Dear Mr. Jones:We thank you for your email enquiry for both groundnuts and Walnutmeat CNF Copenhagen dated February, 21.In reply, we offer firm, subject to your reply reaching us on or before February 26 for 250 metric tons of groundnuts, handpicked, shelled and ungraded at RMB2000 net per metric ton CNF Copenhagen and any other European Main Ports. Shipment to be made within two months after receipt of your order payment by L/C payable by sight draft.Please note that we have quoted our most favorable price and are unable to entertain any counter offer.As you are aware that there has lately been a large demand for the above commodities. Such growing demand will likely result in increased prices. However you can secure these prices if you send us an immediate reply.Sincerely,Dear Mr. Jones:We thank you for your letter dated April 8 inquiring about our leatherhandbags. As requested, we take pleasure in offering you, subject to our final confirmation, 300 dozen deerskin handbags style No.MS190 at $124.00 per dozen CIF Hamburg. Shipment will be effected within 20 days after receipt of the relevant L/C issued by your first class bank in our favor upon signing Sales Contract.We are manufacturing various kinds of leather purses and waist belts for exportation, and enclosed a brochure of products for your reference. We hope some of them meet your taste and needs.If we can be of any further help, please feel free to let us know. Customers' inquiries are always meet with our careful attention.Sincerely,Re: SWC SugarDear Sirs,We are in receipt of your letter of July 17, 2002 asking us to offer 10,000 metric tons of the subject sugar for shipment to Japan and appreciate very much your interest in our product.To comply with your request, we are offering you the following1. Commodity: Qingdao Superior White Crystal Sugar2. Packing: To be packed in new gunny bag of 100kg3. Quantity: Ten thousand (10000) metric tons.4. Price: US dollars one hundred and five (US$105.00) per metric ton, Fob Qingdao.5. Payment: 100% by irrevocable and confirmed letter of credit to be opened in our favor through A1 bank in Qingdao and to be drawn at sight.6. Shipment: Three or four weeks after receipt of letter

of credit by the first available boat sailing to Yokohama direct.Please note that we do not have much ready stock on hand. Therefore, it is important that, in order to enable us to effect early shipment, your letter of credit should be opened in time if our price meets with your approval.We are awaiting your reply.Sincerely,3.客户向我们发出关于一个物品的讯盘后我们发的还盘Dear :Thank you for your inquiry of 16 March. We are pleased to hear that you are interested in our product "toaster".We've enclosed the photo and detailed information of the product for your reference:Product: toasterSpecification: xxxxxxxxxxxxxxx3 L.Package: 1pcs/box'Price: 10usd/pcsFor purchase quantities over 1,000pcs of individual items we would allow you a discount of 1%. Payment is to be made by irrevocable L.C at sight.We look forward to receiving your first order.Sincerely,4.对新客户想和我们建立合作关系的还盘Dear Mr. Jones:We have received your letter of 9th April showing your interest in our complete product information.Our product lines mainly include high quality textile products. To give you a general idea of the various kinds of textiles now available for export, we have enclosed a catalogue and a price list. You may also visit our online company introduction atHttp://which includes our latest product line.We look forward to your specific enquiries and hope to have the opportunity to work together with you in the future.Sincerely,Mark Li