快乐时光服务员工作说明书
一、基本资料
岗位名称：餐厅服务员 岗位评价：
岗位编码：3001 定员标准：6
直接上级：前厅经理 分析日期：20##.11.13
二、岗位职责
（一）概述：在前厅经理的带领下，负责向快乐时光的客人提供优秀的用餐服务。
（二）工作职责
1、餐厅服务员要每天按照餐厅规定打扫餐厅卫生，为客人提供优良的就餐环境
2、客人进门，欢迎光临，客人出门，欢迎再次光临。
3、负责向客人提供优秀的餐中服务
4、负责餐后的小餐具及玻璃器皿的洗刷及餐厅打扫
5、负责餐厅设备设施的保养和维护
6、定期并及时向前厅主管汇报餐厅工作情况和发生的问题
7、向前厅主管提供关于餐厅的合理化建议
三、其他职责：完成餐厅的计划卫生；协助完成前厅经理交办的其他临时工作
四、监督及岗位关系
（一）所受监督与所施监督
1、所受监督：餐厅服务员直接受前厅主管的监督指导
2、所施监督：无
（二）与其他岗位的关系
1、内部联系：本岗位与前台同属于前厅部，有着业务上的协调和配合关系。同厨房有着直接的合作关系。
2、外部联系：同餐厅旁边的华晨彩印店做好沟通，以备供应其用餐所需。
（三）本岗位晋升阶梯图
五、工作内容及要求
六、岗位权限
1、有对上级领导提出合理化建议和意见的权利
2、有就餐厅的正常营运，向上级申报餐具补充更换的权利
七、劳动条件和劳动环境
本岗位属于手工工作，室内走动进行。属于较轻体力劳动。工作环境温、湿度适中，无噪音粉尘污染，照明条件良好
八、工作时间
本岗位实行每周40个小时的标准工时制。
九、资历
1、工作经验：具有相关接待服务的工作经验
2、学历要求：具有中专以上文化程度
十、身体条件：本岗位要求身体健康，精力充沛，具备一定协调力、控制力，随机应变能力和记忆力。
十一、心理品质及能力要求
1、智力：具备灵活的头脑，较强的学习能力和理解能力
2、语言能力：具备较强的口头表达能力和沟通能力
3、具备较强的执行力
4、严谨、细心，善于发现问题,并能及时作出判断。
十二、所需专业知识和专业技能
（一）、担任本岗位职务应具备的专业知识和技能
1、掌握餐饮服务规范和相关知识
2、具备一定的销售意识，善于向顾客推销餐厅的产品
3、具备丰富的社会经验
（二）招聘本岗位员工所需要考核的内容
1、思想道德素质
2、对餐饮业的热爱程度
3、对餐厅的忠诚度。
（三）、上岗前应接受的培训内容
1、了解餐厅服务员的主要职能和责任，熟悉本餐厅的相关规章制度
2、服务意识，良好的心态
3、专业的服务技能
（四）、上岗后应继续教育培训的内容
1、对公司的忠诚度
2、员工之间的相处，团队意识
3、阳光的心态
十三、绩效管理
从德、能、勤、绩四个方面对员工进行考核，以领导评定为主自我评定和同级评定为辅。本岗位工作考核的内容：
1、德：良好的职业道德修养，爱岗敬业，忠于职守
2、能：（1）服务行业专业知识、技能以及实际运用能力；
（2）处理突发事件能力
3、勤：出勤率达100%
4、绩：（1）是否按工作计划和上级指令圆满完成任务；
（2）是否让顾客满意，或得到顾客表扬
第二篇：餐厅服务员工作中常见的不足
餐厅服务人员工作中常见不足问题
在服务过程中，服务员经常存在以下问题。
1．把“端盘子”当成工作的全部
酒店餐厅服务员每天都要端盘子，有些人就把端盘子等同于工作，那么，端盘子是工作的全部吗？其实，服务员的工作远远不只是端盘子，更重要的是要赢得顾客的满意与信任。例如上菜，不是把菜放到顾客面前就结束了，而是要从专业的角度为他们介绍菜的名称、原料、典故等，让他们享受到优质的服务。对于酒店来说，服务员站在销售的最前线，其服务水平的高低直接影响到顾客是否满意、能否成为忠实顾客。所以服务员不要以为端盘子是一件很简单的事，里面的学问很多，需要不断地学习与总结。
2．心态不稳定，情绪时好时坏
很多酒店管理者都觉得现在的服务员很浮躁，心态不好，情绪时好时坏。高兴的时候对顾客笑脸相迎，不高兴的时候板着一张脸，很少有人能够整天保持笑容。这种状态下的服务很难让顾客满意。
3．缺乏责任心和团队精神
服务员队伍流动性很大，因此容易导致他们缺乏责任心和团队精神。首先是责任心差，认为自己也干不了多长时间，所以产生了干一天算一天的心理，对工作敷衍了事，对顾客爱答不理，这样的服务效果可想而知；其次是团队精神差，例如前厅和后厨长期闹矛盾，这样很难把酒店经营好。要经营好酒店，服务员的责任心和团队精神很重要，管理者要加强他们这两方面的培训，以此提高酒店的销售额和顾客的满意度。
4．不会说话
很多人都有这样的感慨：现在的服务员都不太会说话。第一次去酒店时，服务员的问候语是：“先生，您好！”第二次去时，问候语还是：“先生，您好！”难道就不能加上亲切的问候吗？比如这样说：“张先生，您好！好久不见，您越来越精神了！”这样的问候语不是更能让顾客开心吗？
5．缺少“眼力见儿”
眼里没“活”，说的是服务员缺乏观察与预测顾客需求的能力。当顾客走进酒店的时候，服务员能察言观色吗？能一眼就知道顾客有什么需求吗？
现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑，站在那儿，一动不动。顾客从他们身边走过，他们一点儿反应也没有。如果一直以这样的方式招待顾客，顾客很难再光临了。
6．服务意识不强
在酒店餐厅里经常会听到顾客喊，“服务员，餐巾纸”，“服务员，筷子”，“服务员，烟灰缸”，“服务员，骨碟”，等等。给人的感觉就是只有顾客提出了要求，服务员才会把那些物品拿过来。那么，服务员之前在做什么呢？难道没有看到顾客有需要吗？这些现象都说明服务员的服务意识不强，不会主动通过观察来判断顾客的需求，更不会主动询问，只是被动地等待顾客提出要求，造成了服务的被动性，很难赢得顾客的好感。
7．销售意识薄弱
绝大多数的酒店普遍存在这样的问题——服务员的销售意识薄弱。在酒店餐厅有些服务员认为只要把菜单给顾客，招呼顾客点菜就可以了，其他的工作与自己无关；有些服务员在顾客点完菜之后就站到一边，顾客有其他需要很难及时找到他们；有些服务员也想推销菜肴，但是对菜肴不熟悉，也就力不从心了。
8．缺乏应变能力
有些服务员缺乏应变能力，根本不知道如何处理突发事件。我们可以看看下面的案例。 案例
一位台湾商人到北京谈生意，其间，他的朋友邀请他到一家酒店吃饭。服务员在给他们拿筷子的过程中，不小心把筷子掉在了地上。这位台湾商人有些不高兴，脸阴了下来。服务员见状有点儿紧张，想把筷子捡起来，谁知他在蹲下捡筷子的时候，又把这位台商的骨碟碰掉了，只听“啪啦”一声，骨碟碎了。满桌的客人都非常不高兴。那位服务员更是吓得腿直发抖，不知所措
正在这时，餐饮部的领班走过来了，他把筷子捡了起来，然后对客人说：“各位先生，真不好意思，今天给你们添麻烦了。我们说，筷子筷子，快乐，快乐，筷子掉地上了，说明我们永远都是快乐者，而且中国有一句俗语叫?岁岁平安?，所以我相信我们这位来自台湾的朋友，一定会永远快乐、平安，投资也会很顺利。来，大家举起酒杯，共同祝愿我们一切顺利！”话一说完，客人都高兴地举起了酒杯。这位台湾商人也面带微笑，连声说“谢谢”。
我们从案例中可以看出来，那位服务员处理问题时太慌张，乱了分寸，惹得客人很不高兴；而领班通过两句吉祥话就化解了危机。所以，服务员在处理这类突发事件的时候，要沉着冷静、灵活处理，最终要让客人满意。