何谓优质服务理念 服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求可以在有形产品中转变成具体的产品特征和规格；同样，服务也需根据消费者的需求，转变服务设计的方法和具体的服务方式。前提条件是，服务性企业首先要明确企业的“服务理念”。

根据赫斯凯特（J.Heskett）（备注下此人为何人？）的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素；服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。

在定义服务理念时需要考虑以下方面：

一、服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。从这个角度上讲，服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。

很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。

举例子来说，医院是服务企业，但是现在患者的普遍感觉是医护人员的服务态度很有问题。有很多医务工作者的解释是，他们也是正常人，工资不高，没有满足感和尊重的情况下，他们的情绪难免也会有波动，服务上也会体现这种情绪。当然，也有正面积极的案例，GOOGLE公司是个非常人性化的公司，在很多方面都做到了尊重员工，满足员工不同需求，同样，员工在这种工作环境中，感受到了快乐与满足，工作效率和创新能力都相应得到提高。

二、服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念；反之亦然。

其实，在服务企业内部，前后台也是互相服务，互相支持的关系。后勤部门提供前台部门所需要的资源和支持，前台部门及时反馈客户的赞美与意见。两者目标保持一致，共同对客户负责，服务才能做到周到。

对服务理念进行了必要的定义之后，就需要确定一下基本的服务理念。以下是公认的一些服务理念，供参考。

1. 以顾客要求为出发点；

2. 对顾客一视同仁；

3. 以诚相待；

4. 要深切体会和认识到服务代表整个公司的形象；

5. 认识顾客；

6. 首先必须了解我们的服务对象；

7. 顾客是重要人物；

8. 顾客不是要依赖我们,而是我们需要依赖的对象；

9. 顾客不是冰冷的数据,而是有血有肉,有感情和情绪的人；

10. 顾客是我们的工作目的和对象,他们并非来骚扰我们,而是给我们提供服

务的机会,我们应该感谢他们；

11. 顾客是带给我们购物信息的人，我们应该尽力满足其要求,以达到互惠互

利的目的；

12. 顾客不是我们争执的对象,因为我们永远无法取得全面胜利。

结合我们航空公司的实际，各家航空公司在飞机等硬件设施上，没有特别大的差别。客户选择航空公司的关键，就是服务。目前航空公司之间的竞争更多地集中在附加值服务领域，因此要认真研究如何构建附加服务壁垒就具有极强的现实意义。航空公司的附加产品主要集中在航班的服务、正点率、航班提供的饮食等方面。谁能在其他条件相同或相似的环境下，提供更多有价值的服务（如服务更全面、更加人性化等），谁就将建立自己的附加产品壁垒，进而在竞争中确立自身领先的市场地位。

综上所述，优质的航空服务理念，就是在尊重员工，保证前后台目标一致的情况下，向客户提供更有价值、更全面、更人性化的服务。秉持这种服务理念的航空公司，一定能成为国内同行业中的翘楚。

第二篇：创新理念谋发展 优质服务暖人心

创新理念谋发展 优质服务暖人心

——韩张镇人口和计划生育优质服务工作掠影

韩张镇位于冀鲁豫三省交界处，是古老的商品贸易集散地，国土面积43平方公里，是传统的农业镇，新兴的工业镇，小城镇建设重点镇。全镇辖27个行政村,全镇总人口38859人,已婚育龄妇女8271人。

多年来，我镇在市、县人口计生部门的指导下，坚持以人为本，优质服务的理念，以“环境优美、技术优良、服务优质，功能齐全、群众满意”为标准，充分发挥“五位一体”的服务功能，不断优化服务环境，拓宽服务领域，提高服务质量，改善服务态度，连续多年被评为全市人口和计划生育优质服务先进镇。20xx年x月，镇计划生育服务中心被评为国家级优质服务示范镇所。

一、加大基础投入，改善服务环境

镇党委、政府采取典型引路、稳步推进的办法，加大基础投入，把镇计划生育服务中心及村级人口文化大院建设纳入精神文明建设和村镇总体规划之中。一是投入资金100多万元建设了高标准镇级计划生育服务中心。为了增加服务功能，提供温馨服务环境，我们创建绿化地带1500平方米，制作了关爱女孩雕像，购置了育龄妇女健身的各类器材；创建了宝宝乐园，配备各类儿童玩具及各类教育、营养书刊，并安排专人负责，使育龄妇女在接受服务的同时，孩子能得到有效的照顾，免除了其后顾之忧；

设立了影像室，为等待及陪同人员免费播放政策法规及生殖健康宣传片；设立健康教育室，在食品卫生角，各种绿色食品与垃圾食品进行分类摆放，辅助营养书刊，使育龄群众了解食品知识，改变膳食习惯，提高身体素质。在孕情展示台，以图片的形式展示孕期各阶段的发育全程，并配有发育说明及注意事项，使持证对象接受到最直观的教育和学习。二是在建成夏庄村三星级文化大院的基础上，今年又投资10万余元对西五楼村进行三星级文化大院的改造工作，目前正在施工中。其余25个人口文化大院和服务设施也分别进行了改造和完善，对育龄群众能开展经常性、规范化的知识培训，全面灌输新型生育文化

二、加强技术管理，提高服务质量

计划生育和生殖健康服务质量是我所的生命线，为提高服务质量，我们狠抓技术管理、技术人员培训。我所成立了领导小组，建立了质量责任制，形成了从所长到科室，从科室到岗位的技术质量责任网，逐级落实质量管理责任到人。在控制出生人口性别比和医疗事故管理方面与相关科室和个人签订了责任书；规范了各项工作制度和技术服务常规，严格技术服务术前同意、术中安全、术后随访制度；规范了医疗文书，建立了规范的病案室。制定了质量检查制度，定期组织服务质量检查，及时纠正偏差。每年组织技术人员去省、市参加技术培训，大大提高了技术服务水

平。现在我所拥有两名临床助理医师，其余的6名专业技术人员也都技术过硬，全部具有大专以上学历。通过努力，我所依法取得了《计划生育技术服务机构执业许可证》和《医疗机构执业许可证》，每年都顺利通过了卫生防疫、环保监测和药品监督管理等机构的抽检，从未发生严重的节育手术并发症和后遗症，没有出现1例医疗事故。

三、开展宣传教育，突出特色品牌

为了提升形象，我所围绕新理念，开展宣传教育多样化；一是对育龄群众的宣传教育。开设宣教室，宣传避孕节育政策和知识，让群众知情选择；组织育龄群众观看生殖健康宣传片，提高自我保健意识；针对全镇的门诊对象，每人增送一份有关避孕节育、生殖健康和优生优育的宣传资料。二是对镇村技术服务人员进行培训。编写《韩张镇村级计划生育专业知识百题解答》、《计划生育生殖健康教育手册》和《基层计划生育药具管理人员手册》，定期开展培训活动。三是抓好重点人群的计划生育教育和重点内容的宣传，对45周岁以下已婚育龄妇女进行“面对面”的计划生育政策法规、避孕节育、优惠政策的教育培训；四是针对大龄青少年特别是未婚同居青年，开展生殖健康教育培训；并建立服务记录卡和信息档案，实行分类教育、分类服务，跟踪服务。五是开展科技信息服务，为群众提供科技信息服务；提供尽可能多的用工信息，帮助群众实现再就业。

四、拓宽服务领域，广泛服务促健康。

以生殖健康进家庭优质服务活动为载体，采取问卷调查、召开座谈会、入户走访等形式，向群众推介我们的服务内容、服务项目和服务特点，广泛采集群众需求信息，有针对性的开展生殖保健系列服务，有效维护了广大群众的身体健康。

（一）信息引导，健康检查。镇党委、政府投入10万余元，完善了计生服务中心内部局域网，为27个行政村全部配备了带有无线网卡的微机，健全了镇、村之间“收集—分析—反馈—落实”的数据传输模式；以信息化引导各项管理服务，将信息化与季度康检工作相结合，康检前通过信息数据库提取出康检服务对象，实行分类服务；康检中由技术人员将B超康检信息及时录入到平台，通过内部局域网传输，实现了检查与MIS、WIS等信息工作平台的有效对接；康检后利用信息平台将本月人口变动情况、清理排查情况及发放生育证对象、临产对象、施术对象等按规定落实管理，有针对性地开展随访服务，既提高了工作效率，又确保了康检结果的真实性。

（二）孕前优生，免费服务。以健全的队伍和设施网络为依托，与信息化管理服务相结合，确保了项目工作整体推进。一是通过经常性入户摸底排查，澄清计划怀孕夫妇底数，及时上传服务平台。对参加项目检查的夫妇实行“零进零出全免费，车接车送两上门”服务。二是对早孕及妊娠信息准确录入，确保妊娠结局随访质量，对计划怀孕夫妇做好早孕随访及妊娠结局随访，将异常早期妊娠、不能确认疑似不良妊娠结局及时报告县计生服务站，

及时进行相应处置；三是对计划怀孕夫妇的信息资料，做到了随检随录、准确全面，确保档案资料的及时性、准确性、有效性。

（三）家保服务，健康万家。将开展免费孕前优生健康检查工作与实施中日家庭保健技术合作项目有机结合起来，以三月份康检为契机，在过去查环、查孕服务的基础上增加了血压、血糖、尿常规及肝、胆、脾、肾等十项查体服务，向育龄群众发放免费健康检查卡，实行“一站式”服务。为每位服务对象免费发放一个洗浴盆、一条毛巾、一份清洁保健品，提供“一人一盆一巾”服务，倡导 “一个妇女一个盆，洗出文明健康人”良好生活习惯，实现了“有病早治、无病早防，幸福一生，快乐一生”，受到社会各界与广大群众广泛好评。

功能完善的服务环境、技术精湛的服务队伍、贴心细致的服务工作，使我镇计生服务中心成为育龄群众的温馨家园，受到了全镇广大群众的一致好评，群众对计划生育满意率达到98%以上；当然，我们还存在很多困难和不足，一是管理水平有待进一步提高；二是大型医疗设备还不齐全，检查和治疗技术水平有限；三是医疗服务项目有限，制约了服务中心的发展。今后，我们将继续创新管理体制，强化服务意识，拓宽服务领域，提高服务水平，不断为广大群众提供以技术服务为重点的计划生育优质服务，将我所建设成集计划生育、生殖保健、医疗服务于一体的综合服务中心，为提高群众生殖健康水平、促进人口与计划生育事业发展作出更大的贡献。