1.0 目的

规范物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司导ISO9000入国际标准质量体系工作。

3.0 职责

3.1 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。

3.2 公司管理者代表负责具体组织IS09000质量体系的文件编制、控制发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

3.3 公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

4.0 程序要点

4.1 物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤： a.聘请顾问

b.任命管理者代表

c.成立品质部

d.抽调业务骨干送外培训

e.建立文件化质量体系

f.员工培训

g.质量体系试运行

h.内审（一）

i.修改质量体系文件

j.运行

k.内审（二）

l.预审

m.现场认证

n.通过质量体系认证

o.复检

p.质量体系的维持、改进

4.2 聘请IS0900O专业顾问

导人IS09000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导人IS09000质量体系应当聘请一位精通IS09000质量体系，同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导人IS09000质量体系专业顾问。其作用是指导公司的导人工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。

4.3 任命管理者代表

物业管理公司在导入IS09000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导IS09000质量体系的导入和维持改进工作。导人IS09000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般都是由副总经理或总经理助理担负，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理作好管理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。

4.4 成立品质部

4.4.1 IS09000质量体系的导人和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导人1S09000质量体系之初成立专门的IS09000质量体系控制、实施部——品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

4.4.2 品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调1-2名员工为宜。 ，

4.5 品质部员工和公司主要干部外委培训

导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事IS09000专业管理的员工熟练理解IS09000质量体系的基本理论。公司开始导人IS09000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受IS09000基本理论的培训，便于更好的理解ISO9000质量体系在物业管理中的重大意义，更好地支持ISO9000的导入。品质部员工除应接受ISO9000基本理论的培训外，还应接受如伺编写本公司的质量体系文件的培训。

4.6 建立文件化的质量体系

4.6.1 文件化质量体系的建立主要是指公司IS09000质量体系的文件的编制工作。

4.6.2 物业管理公司IS09(0)0质量体系文件通常包括：

a) 质量手册——主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；

b) 程序文件—是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系

要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件 c） 作业文件—是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管礼服务工作的全部操作要求。

4.4.3 质量体系文件编写的基本要求：

a) 满足ISO9000相关标准的要求；

b) 和物业管理的实际水平和实际要求要相适应；

c) 全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；

d) 具有可操作性，可检查评价性；

e) 无违背法律、法规；

f) 物业管理的行业特点;

g) 切记死搬硬套IS09000理论。

4.4.4 质量体系文件的编写顺序：

a） 首先结合iS09000的基本要素和标准要求反思自身的工作；

b) 在充分理解IS09000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳；

c) 写出编写大纲；

b) 画出每一个作业规程的作业流程图；

e) 开始着手编写：

－－先编“作业规程”——解决怎样操作的问题；

－－再编“程序文件”——解决怎样控制实施的问题；

－－再编“质量手册”

4.6.5 编写的基本原则

a） “说你所做的”、编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，IS09000文件就是对工作及工作要求的真实反映。 b) “该说的一定要说到”o物业管理公司的IS09000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制IS09000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以作业规程加以描述和控制。

c) “重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据IS09000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。IS09000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。

d) “预防为主”。ISO9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。

e) “持续改进”。不应认为一次性编制完毕ISO90000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作；

f) “语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规

程应让最基层的员工看明白o

g) “编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。

h) 质量体系的文件编制详见<质量体系文件编制标准作业规程》。

4.7 质量体系文件的审核

4.7.1 质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为：

a) 是否适宜；

b) 是否全面；

c) 是否正确。

4.7.2 品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对IS09000质量体系作一次全面修改。

4.8 在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受IS09000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》o

4.9 公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员o

4.10 员工培训

4.10. 1在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员ISO9000贯标动员大 会，先从思想上、意识上为IS09000在物业管理公司的推行做好准备。

4.10.2 管理者代表在将IS09000文件下发至各部门后应立即组织公司员工全方位的执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

4.11 质量体系试行

4.11.1 质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在两个月左右其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。

4.11.2 试运行的要求：

a) 按文件要求作业，严禁随意操作；

b) 按文件要求记录，严禁弄虚作假；

c) 反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件o

4.11.3 为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定严厉的惩罚措施采确保执行的 严肃性(此阶段也称作强制执行阶段)o

4.12 进行第一次内部质量审核

4.12.1 在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。

4.12.2 审核的目的：

a) 评价质量体系试运行的质量；

b) 评价文件化质量体系本身的质量；

c) 有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题； d) 严肃纪律，确保推行的真实性和有效性o

4.12.3 第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行o

4.12.4 内部质量审核详见《内部质量审核标准作业规程》o

4.13 修改完善ISO9000质量体系文件

4.13.1 在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。

4.13.2 修改的内容：

a) 去掉不适宜的作业规程；

b) 增加遗漏的作业规程；

c) 修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程o

4.13.3 经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的运作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。

4.14 质量体系的运行与维持

4.14.1 总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司 的全面运行。

4.14.2 质量体系实施运行的基本要求：

a) “做你所说”——严格按文件工作，严禁随意作业，不按规程工作； b) “记你所做的”——严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；

c) 不允许抵触IS09000的推行o

4.14.3 品质部和各部门干部是IS09000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随地的工作检查和批评教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。

4.15 第二次内部质量审核

4.15.1 在质量体系运行两个月左右的时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。

4.15.2 内审的目的为：

a) 发现执行中出现的不合格；

b) 发现文件体系中的不合格；

c) 有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。

4.15.3 内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准；

4.15.4 第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。

4.16 预审

4.16.1 当质量体系实际有效平稳地运行了一段(至少3个月以上)后，物业管理公司可以向IS0900O质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。

4.16.2 认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。

4.16.3 预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。

4.16.4 预审时间由公司管理者代表负责安排接待，全体员工均应在预审时格守职责、认真工作，以确保预审的顺利进行。 ．

4.16.5 预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。

4.17 现场认证

4.17.1 预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。

4.17.2 为迎接认证机构的现场认证，应做如下准备：

a) 整理好所有的原始记录；

b) 整理好所有的文件；

c) 按文件规定整理好所管理物业的硬件设施；

d) 以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。

4.7.3 公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。

4.17.4 公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作

4.18 通过质量认证获取《质量体系认证证书》

如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得《ISO900质量体系认证证书》。认证的通过、标志着公司推行的ISO9000质量体系是适宜的、有效的，对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义

非凡。

4.19 质量体系的维持和改进

4.19.1 认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间(一年左右)将对公司进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。

4.19.2 公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持IS09000质量体系在公司的运行。

4.19.3 质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理公司的IS09000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。

5.0 记录

6.0 相关支持文件

6.1 《内部质量审核管理标准作业规程》

6.2 《品质部日常抽检工作标准作业规程》

6.3 《质量体系文件编制标准作业规程》

7.0 附录

20xx年版IS09000标准八项质量管理原则

000年版IS09000标准八项质量管理原则

一、 以顾客为中心

组织依存于它们的顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力争超过顾客期望。

二、 领导作用

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。

三、 全员参与

各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。

四、过程方法

将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期目的。

五、 系统管理

针对制定的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

六、 持续改进

持续改进是组织一个永恒的目标。

七、 以事实为决策依据

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。

八、 互利的供方关系

组织与供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。

第二篇：质量管理体系推行方案

                                                                 

******有限公司

质量管理体系

推行方案

批    准：

审    核：

编    制：

日    期 :20##年4月1日

                              

目   录

第一章  实施质量体系的益处

第二章  质量体系策划

第一节  质量体系推行工作流程

第二节  质量体系推行工作实施步骤

第三节  质量体系文件的策划

第四节  主要业务流程控制的策划

第三章  如何确保质量管理体系的有效性

第四章  质量体系培训课程表

第一章  实施质量体系的益处

（一）前言

如果说20世纪是生产率的时代，那么我们现在所处的21世纪则是质量的时代。市场的竞争将归结为人才的竞争、质量的竞争、公司素质的竞争，公司所面临的竞争愈来愈激烈。如何提高公司的品牌效应，增强市场竞争能力，立于不败之地？如何与国际接轨？将成为公司决策者所面临的课题。

与国际接轨的ISO9001：2008标准将帮助公司建立质量管理体系，通过现代的质量管理方法来提高公司员工的素质，控制公司的产品质量，降低质量成本，扩张公司的产品品牌效应，让客户满意，达到公司与顾客双赢，公司与客户共同占领市场这一目的。

根据对公司组织结构、运作模式、基础设施及推行ISO9001的基本思路等基础上，经过系统分析、深入研究，制订此推行方案。

公司将秉承“关注顾客需求，塑造品质诚信，追求持续改进，增强顾客满意”的经营宗旨，努力构建和实施ISO9001质量管理体系，提高公司的综合管理水平，将公司建设成现代化、规范化、国际化的装备制造业企业！

（二）实施质量体系的益处

根据ISO9001：2008标准的特点和新要求，结合公司业务过程的特色、产品/服务范围和运行实际管理的现状，来设计一套符合标准要求的且能给公司带来效益的质量管理体系。

一、顾客/产品使用者将通过获得具有以下要求的产品而受益

1、符合要求

2、可信赖的和可靠的

3、在需要时间应用的

4、可维护的

二、组织的员工将在以下几个方面受益

1、良好的工作条件

2、不断提高的工作满意度

3、不断改善的健康和观念

4、不断提高的道德观念

5、不断完善的工作稳定性

三、所有者/投资者将从以下几个方面获得效益

1、不断提高的投资回报

2、不断改进的经营结果

四、供方及合作伙伴将通过以下几方面获益

1、组织与供方的稳定关系

2、组织对供方产品需求的增长

3、良好的合作关系和相互间的理解

五、社会将在以下几方面获益

1、完全符合法律和法规要求

2、增进健康和安全

3、减少环境的压力

4、不断增长的安全感

六、组织将在以下几方面获益

1、顾客满意、追加订单并招来回头客

2、对市场机遇做出快速而灵活的反应

3、能够自我诊断并不断自我完善

4、人人树立工作责任感并参与持续改进

5、有效地使用资源、降低成本、缩短周期

6、最大限度地实现预期的结果

7、使关键的相关方对组织有效性和效率建立信心

8、提高组织的实力并增强竞争的优势

9、增强对改进机会的快速而灵活的反应能力

10、决策以数据信息为依据，增加决策的有效性

11、增强供需双方创造价值的能力

12、优化成本与资源，灵活、迅速联合一致地对市场变化做出反映。

七、在共同努力下公司的运作管理在短期内将会明显在以下方面得到加强和改善：

1、提高公司各项经营管理活动的计划性，提高按时交付率，提高重点顾客的满意度。

2、建立和健全质量控制系统，将明显改善顾客资料的管理，减少资料出错的可能，提高对质量控制和判断的效率，重要的是加强与顾客的沟通，提高作业效率。

3、可以减少作业过程中人为的失误，减少作业过程中的损耗和不合格品率。

4、增强员工的质量管理和质量控制意识，掌握预防和纠正不合格问题，分析和改善不合格问题的方法和途径。

5、现场得到明显改善，不良品率明显下降，顾客投诉明显下降。

6、建立了一个可供持续发展、持续改善的管理平台。

第一章  质量体系策划

第一节  推行工作流程

第二节 推行工作实施步骤

对推行工作的全过程将进行系统的策划和控制，主要工作流程包括：

1、制订推行工作全期计划，明确双方推行工作步骤、双方责任和进度要求（针对公司的业务特点，本方案附录一提出了初步的推行工作全期计划）；

2、根据全期计划制订阶段性推行计划，具体规定在一定的时间内所要开展的工作任务、方法和双方的具体责任；

3、定期的工作计划及完成情况回顾，包括：

(1)推行组内的沟通和研讨

(2)推行组成员与公司ISO9001主管人员间的沟通和交流

(3)推行组成员与公司领导一起定期的检讨计划的完成情况

4、及时调整和修改推行工作全期计划。

一、质量体系诊断

   质量体系诊断工作主要包括:

1、拟订质量体系诊断计划。

2、实施诊断对公司的组织架构、人力资源的状况以及公司业务过程进行详细的了解。

3、根据诊断结果,编制书面的诊断报告,向公司汇报详细的诊断结果。

二、质量体系设计

   质量体系设计主要包括：

1、详细分析公司各项业务过程

2、与公司人员进行业务过程研讨

3、确定公司业务过程与ISO9001标准之关系

4、确定公司对各业务过程控制的程度

   通过细致的质量体系设计，将书面明确以下内容：

1、公司组织机构设置

2、公司各部门职责和相互关系

3、公司主要业务过程描述

4、公司文件化质量体系构成,包括：

(1)质量管理手册内容

(2)程序文件清单

(3)必要的作业指导书清单

三、员工培训

   在整个推行过程中, 我们将提供以下的培训项目：

1、管理层培训

2、质量管理基础知识培训

3、质量文件编写培训

4、质量体系运行培训

5、内部质量审核员培训

6、其它公司管理培训课程

7、认证准备培训

四、质量体系建立

   质量体系建立的过程主要工作包括：

1、质量体系各层次文件编写辅导

2、质量体系各层次文件的审查

3、质量体系各层次文件讨论和定稿

   通过质量体系的建立，主要实现以下目标：

1、书面明确公司管理的政策

2、明确公司各岗位的职责和权限

3、书面明确公司主要业务流程

4、明确规定各业务流程的职责和接口

5、明确规定公司业务活动的标准和准则

6、满足ISO9001标准规定的要求

五、质量体系运行和检查

   质量体系运行和检查的主要工作包括：

1、质量体系运行辅导

2、质量体系运行状况初步检查

3、质量体系符合性审核

4、内部质量审核辅导

5、公司管理层管理评审辅导

6、质量体系运行不合格纠正

7、质量管理改进辅导

通过质量体系运行和检查阶段的工作，将实现以下目标：

1、确保公司各项业务过程按文件化的管理体系运作

2、改进公司管理的不足

3、确保通过实际的运行,使建立的管理体系运行实现公司管理目标

六、第三方认证准备

   第三方认证准备阶段的主要工作包括：

1、推荐认证机构

2、推行人员进行预审核

3、辅导质量体系的进一步改进

4、认证前辅导培训

5、认证后不合格的纠正辅导

第三节   质量体系文件策划

一、结合公司业务流程的特点，公司的质量体系文件应着重考虑下述三点：

1、以工作过程的流程编写文件, 而不是教条化地迎合标准条款；

2、文件系统的构成应符合实际工作的需要,并保证文件系统的协调性和灵活性；

3、将现有的管理制度(经修改和调整后)和与公司相关的法律、法规纳入文件控制系统。

二、公司的文件可以分为三类来控制：质量体系文件、管理文件、外来

文件（含有关的法律、法规文件等）。

三、适用于公司的质量体系文件可包括：

质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录。

四、每一类文件大致构成如下：

1、公司的质量手册可以考虑下述结构描述：

(1)质量方针/目标

(2)组织机构/管理职责

(3)公司管理系统描述

(4)主要业务过程描述

(5)检查和改进过程描述

2、程序文件:程序文件是质量手册的支持文件，是质量手册的具体化，是质量保证活动的指导性文件，它规定了各项质量活动开展的具体途径。程序文件的内容大致铺排如下：

(1)岗位职责/权限/资格要求描述

(2)与内部和外部的接口程序

(3)完成各类业务活动的流程、步骤、方法、途径

3、作业指导书:作业指导书主要用于明确如何圆满完成工作以及符合技术、规范和标准的准则，它回答5W1H即：做什么、为什么做、谁去做、何时做、何地做、如何做，作业指导书是程序文件的具体化。这类文件可以包括：

(1)各类管理标准

(2)各类服务和工作的方法、规定

4、 质量记录:质量记录是用于证实公司各项质量活动符合ISO 9001标准要求的见证性文件，是在公司多个工作现场留下的工作记录，这类文件包括：

(1)统一的记录表格

(2)与质量活动有关的各类报告

第四节  主要业务流程控制的策划

根据公司业务流程的特点，在推行过程中，将对公司的以下活动进行有效控制：

一、管理层职责

质量方针和质量目标的管理

1、制订、完善公司的质量方针和质量目标；

2、制定评估质量方针是否具有实现的框架，评估质量目标是否能有效支持质量方针；

3、确定组织机构，明确公司每个部门在质量体系中应承担的职责和权限，理清各部门在质量管理体系中的组织接口；明确各岗位工作人员的职责和权限；

4、将公司现有质量目标分解到各层级、各部门，实施目标管理；

5、制定目标考核方法、目标值的统计方法和计算方法，设置目标值的收集和考核部门，并将质量目标的考核结果与部门工作绩效、个人收入相挂钩，形成一个责、权、利相一致的管理体系。

二、资源管理

1、人力资源管理

（1）在公司现有的人力资源管理制度的基础上，进行岗位职务分析，明确岗位职责与岗位资格要求；

（2）建立人力资源需求的识别与评估系统；

（3）建立人力资源教育训练机制，包括新进人员的上岗训练、在职人员的岗上训练；

（4）建立员工工作绩效考评系统，并与质量管理的质量目标考核相结合；

（5）完善员工行为规范，激励员工积极向上，努力拼搏，建立员工生涯发展规划。

2、设施、工作环境的管理

（1）完善对办公支持系统和通讯设备、办公自动化设备、电脑维护等管理办法

（2）完善对办公基础设施的管理

（3）消防、保卫工作的管理

三、产品实现的主要过程

公司主要业务活动为：铝合金铸件的设计、生产制造和销售；

1、业务过程质量计划的控制：

（1）建立/完善控制的流程，即由质量计划的编制、审核、批准、发布、实施、修订、控制的全过程；

（2）业务过程质量计划的内容可包括：项目概况/项目的质量目标/项目的组织结构、人员职责、职能分配/项目作业的策划与控制/业务过程出现各种异常如何处理等；

（3）项目作业的策划与控制包括；文件和技术资料/作业方案及作业方法/作业进度计划/主要技术措施、质量控制点及控制措施/现场准备/各类资源供应计划/项目作业检验标准、规范等；

2、顾客要求识别与合同评审控制

（1）识别/确定与产品有关的要求包括：顾客规定的要求，包括质量要求、价格要求、货期要求、对交付及交付后活动的要求等；顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；与产品有关的国家法律、法规、强制性标准或行业标准、地方法规等；公司确定的任何附加要求。

（2）与产品有关要求的评审要建立/完善评审的流程，即意向接收订单/合同—评审订单/合同—批准订单/合同—确认鉴定订单/合同—执行订单/合同，对全过程进行控制；

（3）与产品有关的要求发生变更时要再进行评审。

3、顾客沟通控制

（1）与顾客的有效沟通，要在适宜的阶段反复进行；

（2）作业前，对产品的信息进行沟通；

（3）作业中及作业后沟通的内容包括：问询订单/合同的处理，包括订单/合同要求的变更；顾客反馈，包括顾客抱怨的接收与处理。

4、采购过程控制

（1）建立/完善新的物料供应商、外协加工商选择、评价程序，即现场考查—(样品送检)—相关部门/人员评价—授权人批准—列入合格供应商；选择/评价的内容包括：经营范围及资质/供应能力/检测能力/信誉状况/物料外观、功能/材质证明文件/贮存保管能力/其他认为必要的条件；

（2）建立/完善现有主要物料供应商、外协加工商的定期评审的程序，定期评审的内容可包括：供应物料或外协加工的质量情况/履约情况/供应物料的使用效果/服务质量

（3）建立供应商/外协加工商的档案资料，建立对供应商/外协加工商的选择和评估方法，科学选择、评估合格供应商/外协加工商，确保供应商/外协加工商提供的材料和加工符合质量要求。

（4）采购计划要求：根据设计要求和生产进度计划编制物料采购计划；采购计划的信息必须清晰，包括物料的名称、规格型号、质量要求、数量、需用日期、供应商、产地、单价等，必要时应注明所需的技术标准；确定采购计划的编制、审批、批准、实施及进度跟踪的流程。

（5）采购合同要求信息清晰：物料的名称、规格型号、单价、计量单位和数量，特殊要求的还应注明产地、生产人员资格要求、质量管理体系要求；规定物料的质量技术标准、质量要求、质量等级、包装要求、交付时间、地点、方式、验收方式、结算方式及违约处理等，必要时还应注明适用的加工图纸和顾客确认的样品。采购合同的审核、批准的授权人要有明确的规定。

（6）采购物料的验证是确保采购物料符合产品质量要求的手段，采购物料的验证包括文件验证和实物验证。

（7）对实物进行检验、试验/需取样试验的，应规定如何取样送验,实物验证不合格的物料应进行处理，确保不合格物料不流入生产过程。

5、生产和服务提供的过程控制

（1）做好生产过程的质量控制是确保产品质量的中心环节，生产过程的控制包括：生产准备过程—生产实施过程—工序检验过程—产品交付过程

（2）生产准备过程的控制包括：明确作业部门和人员，明确相关人员的职责；订单/合同交底，明确顾客要求；必要时编审项目作业质量计划；作业图纸审核，确定作业方法；作业现场准备；生产物料和设备的准备；生产人员的组织等。

（3）生产实施过程的控制包括：产品技术要求交底，明确各工序的作业要求；产品物料的控制，按采购计划跟踪控制生产物料；生产设备的控制；生产人员及作业质量的控制；生产现场环境的控制；生产进度的控制；特殊过程的质量控制；不合格作业或不合格品的控制；纠正预防措施的控制。

（4）工序检验过程的控制包括：作业者自验/各工序的作业者自验是作业者自我控制的一种方式，是保证产品质量的基础；工序巡检是管理者对工序质量监控的一种方法和手段；工序专检是由专门检验人员设立的专职控制点。规定检验的频次、检验的要求，提供充分的资源，对工序检验的全过程进行控制。

（5）产品交付过程的控制包括：产品的最终检验；产品的贮存；产品的交付，规定各个阶段的控制内容，控制方法，控制标准，对全过程进行控制。

（6）产品的售后服务控制的内容包括：依据合同要求和相关法律、法规，编制售后服务计划；实施售后服务，发现问题接受顾客抱怨；分析原因，制定并采取相应的整改措施；验证整改措施，并将整改结果反馈给顾客。

（7）做好产品标识和可追溯性的控制，特别要做好状态标识，其控制内容包括：原材料、半成品、成品的标识；设备的标识；生产过程的标识；标识移置的控制；以及质量记录的追溯性的控制。

（8）在生产过程中会有顾客财产出现，保护好顾客的利益亦须对顾客财产进行控制，控制内容包括：顾客提供的物料、设备、设施和信息资料（图纸、规范、图集）；顾客提供的图纸、规范、图集应进行保密控制，未经顾客许可不得向第三方泄露或提供。

（9）产品防护存在于经营过程的始终，完善/落实采购、生产、交付各个阶段的防护措施，发生损坏/破坏，分析原因，追查责任，及时采取相应的整改措施。产品防护的控制内容包括：原材料的储存、搬运、标识的防护；设备、设施的储存、搬运、标识的防护；生产过程中半成品的标识和防护；产品交付前的成品防护等。

（10）监视生产作业中的特殊过程。特殊过程的控制重点放在作业人员的资格是否符合要求；设备设施是否符合产品的质量要求；是否制定了特殊作业过程的作业规范；是否对特殊作业过程进行了连续有效的监控等。

6、监视和测量设备（计量仪器）的控制

（1）明确控制对象，即监视和测量设备（计量仪器），例如：尺类、称类、各种专用检测试验仪器，还包括自制的各种测试仪器、设备等。明确监视和测量设备（计量仪器）的使用人员、维修维护人员的要求。

（2）建立/完善控制流程：即购置—验收—初次校验—使用贮存—定期送检—维修维护—封存报废，对全过程进行控制。

（3）建立监视和测量设备台帐，校准计划、周期，建立巡检制度，确保其精确度和准确度可靠。包括自制测试设备、电脑设备及软件的维护管理。

四、测量、分析、改进过程

1、建立顾客满意度测量程序，包括：

（1）明确顾客满意度的控制内容；明确如何对顾客满意度进行监视、测量。

建立/完善顾客满意度监视/测量的流程，即信息收集—信息分析—信息处理。

（2）做好产品保修售后服务，认真、及时好处理顾客抱怨，了解顾客的新需求、为顾客提供完善的服务是提高顾客满意度，提高顾客回头率的重要手段。

2、建立内部质量体系审核机制

（1）质量管理体系的建立和运行标志着公司管理水平的提高，但质量管理体系长期运行及运行环境的变化，会存在方方面面的不适应，必须及时的发现问题，进行改进。内部质量体系审核是发现问题，进行改进的重要手段。

（2）建立/完善内部质量体系审核的流程，即审核策划—审核准备—审核实施—纠正/预防，对全过程进行有效的控制。

（3）建立和培训一支强有力的内审员队伍，确保质量管理体系能够长期稳定、有效的运行，并不断得到改善。

（4）在下列特殊情况下,可考虑进行追加审核：发生了严重的产品质量问题或顾客有重大投诉；组织机构、产品类型、作业技术与装备等有较大改变；即将进行第二方、第三方审核前；公司认为有必要的情况下等。

3、过程的监视和测量

（1）业务过程的监视和测量包括：质量管理体系四大过程（管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进）的监视和测量。

（2）对每一个过程的监视和测量，应考虑四个基本问题：a)过程是否已被识别，并适当规定；b)职责是否被分配；c)程序是否得到实施和保持；d)在实现所需求的结果方面，过程是否有效。

（3）生产过程的监视和测量包括：

A、来料检验：确保提供符合质量要求的原材料。

B、工序的检验：按质量计划的要求进行自检、巡检、专检，确保产品检验合格后方可进入下道工序。

C、最终检验：产品完工后，按既定检验计划，检验标准对成品进行检验，确保不合格产品不流入到顾客的手中。

D、对过程的监视和测量所发现未能达到所策划的结果时，应采取改进措施,以确保产品质量符合要求.

4、产品的监视和测量

产品的测量和监控包括：原材料、半成品和成品的监视和测量；

（1）原材料的监视和测量

其控制内容应包括文件验证和实物验收。

A、文件验证a）进货单上的物料名称、规格、质量标准是否与采购计划、采购合同相符；b）有无材质证明或产品合格证。

B、实物验收a）进货物料是否与所要求的品种、规格、型号的产品相符；b）数量是否与进货单相符；c）进货物料的包装、标记、生产厂家、生产日期、有效期是否符合要求和标识清楚，包装是否完好无损；d）对进货物料进行质量抽检。

C、要求a）文件验证和实物验收后，发现不符合要求的，应立即查清原因进行处理。b）对进货物料按规定需要取样复试的，应予以隔离和标识，并按规定取样送检，经检验合格后方能使用。

（2）半成品的监视和测量

A、检查提供给生产作业的物料是否符合质量要求。

B、检查各工序、环节是否按规定的方法、步骤、要求作业。

C、各工序、环节是否按规定的要求进行了自检、巡检、专检，其有效性如何，发现不合格应及时通知相关部门和人员。

D、不合格品的处置是否按照规定的程序进行。

E、规定的各种检验记录是否得到有效的保存。

（3）最终产品的监视和测量

A、产品完工后，应检查生产过程中的各项检验和试验是否均已完成，各项记录是否整理齐全，各种数据及文件是否得到审批认可，且满足订单/合同要求。

B、按成品的检验计划、检查规格及合同/订单要求对完工产品进行检验、试验和评定，并作记录。

C、成品检验批不符合质量要求的，应立即通知相关部门/人员分析原因，制定措施，进行整改，并督促限期完成。

D、最终检验和试验必须做好记录，按规定具有授权检验人的签字并予以保存。

五、不合格品的控制和处理

1、不合格物料的控制和处理：用于生产的原材料、半成品经检验认定为不合格时，应对不合格物料进行评审，提出处理意见。评审处置方式：a)降级使用和改变用途；b)退货。应对不合格物料进行挂牌标识，在未进行处置前不得发放使用。并作好记录。对不合格物料的处置进行监督管理。

2、不合格工序的控制和处理：在检验试验中发现不合格工序时，应对不合格工序进行评审，提出处理意见。工序不合格品应分类进行控制。工序不合格品的处置方式包括：a)返工；b)返修或不经返修作为让步接收。决定返工或返修方案应由授权人员批准，并组织实施； 返工或返修工作完成后，应组织复检、验证。若处置结果是申请让步接收，应由授权人员组织有关人员与顾客或其代表办理让步接收手续，由顾客或其代表签字许可。

六、数据分析

1、了解什么是数据，明确数据分析的作用，利用数据分析得出的结论，为持续改进质量管理体系进行决策服务。

2、建立/完善数据分析的作业流程，即确定数据来源—搜集数据信息—数据信息分类—统计技术处理—输出分析结论—进行质量改进。

3、数据的来源包括：外部来源和内部来源。数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒件、声像设备、通讯等方式进行交流。

4、对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：a)顾客满意；b)与产品要求的符合性；c)过程和产品的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；b)供方。

5、内部和外部数据的收集、分析与处理，要进行的职责分工，明确收集、分析、处理的内容，例如：品质部门负责质检验结果及质量管理体系运行情况反馈；生产部负责技术标准类数据的收集分析；办公室负责政策法规类信息收集、分析、整理，及时进行信息的沟通等。

6、数据分析方法。为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计技术。a)对于市场、顾客满意程度、质量管理体系审核、分析一般采用调查表。b)在生产过程中，对所出现的不合格可采用排列图，以找出问题的主要方面。c)对多次、重复出现的质量问题或重大质量事故及质量通病采用因果分析图，以找出其主要原因。

7、统计技术实施要求a)应组织对有关人员进行统计方法培训；b)正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。要经常检查运用统计方法适用性和有效性，

七、纠正措施和预防措施

1、纠正措施信息来源可包括顾客报怨、不合格报告、内部质量管理体系审核报告、管理评审输出、数据分析的输出、顾客满意程度测量的输出、有关质量管理体系的记录、公司内部员工报告、过程测量等

2、纠正措施的制定、审批、实施和验证

（1）当原材料、半成品及成品质量发生不合格或在质量体系运行中出现不合格项时，各责任部门、单位均必须针对其产生的原因，制定相应的纠正措施，以防止再发生。制定纠正措施时，应充分考虑顾客的抱怨和提出的质量问题。

（2)在内外部质量管理体系审核、管理评审中对质量体系运行中出现的不合格项，应督促责任单位分析原因，制定纠正措施，并组织内审员验证实施效果。

（3)所有采取的纠正措施都必须由规定的负责人批准后，才可发至责任部门（单位）或人员执行。所有采取的纠正措施均以纠正措施记录的形式提出。实施部门（单位）应在规定的时间内认真纠正措施。实施后将结果及时反馈给纠正措施发出部门（单位），由纠正措施发出部门（单位）负责验证实施效果。

（4)所有采取纠正措施的有关信息，须提交下次管理评审。

3、有关职能部门均应恰当的利用在生产过程中影响工程质量的各方面信息（含顾客需求和期望的评审、市场分析、管理评审输出、数据分析的输出、顾客满意程度的测量、过程测量、顾客信息来源的汇总系统、有关质量管理体系的记录、从以往经验获得的教训等），以发现、分析不合格的潜在原因，制定预防措施并贯彻实施，从而消除潜在的不合格因素。

4、定期组织召开质量分析会，依据所收集提供的影响产品质量的各方面信息，进行综合分析，有针对性地进行研究，制定预防措施，经授权人批准后，下发相关部门（单位）实施。

5、预防措施的验证应分级进行。各部门发出的预防措施由各部门负责监督检查和验证实施效果。

6、所有采取预防措施的有关信息，须提交下次管理评审。

八、质量管理体系改进

通过定期进行内部质量体系审核、管理评审活动、审查质量体系的运行情况，制定并实施纠正/预防措施，实现自我诊断、自我实施、自我完善、自我提高的目的。

第三章  如何确保质量管理体系的有效性

一、首先为公司各级管理人员和普通员工导入一个正确和先进的管理理念和管理模式。通过改变管理人员和普通员工的思想观念，改变他们的工作行为和工作习惯，从而树立将产品质量的控制由事后检验转变为事前预防的质量意识。

二、建立一支有力量的合格的内审员队伍。该队伍成员一般由公司各部门的主管或骨干人员担任。培训他们真正掌握和理解并能运用ISO9001标准工具，在今后的体系维护和改进活动中，成为一支强有力的改革力量。

三、帮助公司建立和健全考核机制。通过将质量目标分解到公司各部门或班组，形成目标考核体系，建立目标考核办法，然后，将公司对质量目标的定量的考核与公司人力资源部门的对公司员工定性的考核相结合，形成公司内部的考核机制，真正使各级员工在平时严格执行ISO文件要求，落实ISO文件要求，避免文件描述和实际做法不一致的现象。

四、帮助公司建立纠正预防机制。重点狠抓对不合格事项的纠正和验证工作，严格按照质量“三不放过”原则进行纠正，即不找到事故产生的原因不放过、不制定事故的解决措施并落实责任人不放过、不使事故责任人和相关员工受到教育不放过。对每项纠正和预防措施要进行评估，并对落实效果进行评估。措施评估不合格不执行，效果评估不合格不放过、实行闭环跟踪控制。

五、帮助公司建立信息反馈和处理系统。通过建立系统而实用的表格，及时监督和记录运作过程中的任何质量信息，并定期反馈和分析，为寻找管理突破口和管理决策提供准确可靠的数据信息。

六、帮助公司建立数据分析系统。通过收集营运服务和工程项目中的各类数据，如原材料进货质量的动态数据，各供应商之间的供货质量水平横向比较的数据，产品检验合格率数据，顾客报怨数据，市场调研和价格反馈数据，设备/设施返修和维修率数据等等。通过对这些数据的整理和分析，发现产品质量趋势，有针对性地制定纠正和预防措施，同时，识别更多的改进机会。

七、做好管理评审。管理评审是对上一个年度或阶段的管理结果的评价，是公司领导层对质量管理体系是否存在问题的综合评估， 是对下一个年度或阶段管理工作的总体部署，对管理评审会议上发现的问题制定有针对性的纠正和预防措施，往往能起到事半功倍的效果。同时，也是公司管理层对中层和基层班干部的管理工作有力监督和推动，真正发挥领导作用。

八、为公司提供完善的售后服务，解决公司后顾之忧。在认证有效期内，广东大雄经济技术推行限公司都会为公司提供内审员培训，认证机构监督审核之前的预审，确保公司获得ISO9001认证之后，质量管理体系持续运行，能顺利通过认证机构的复审。

第四章  培训课程

为使公司能全面提升质量意识，有效地实施ISO9001标准，我公司将在ISO9001推进过程中为公司实施ISO9001专项课程培训：（培训课程时间安排以不影响工作为前提）。

推行计划进度安排表