拓展社区服务内涵，提升社区服务水平
——东城街道关于社区服务工作的调研报告
服务群众、方便群众、造福群众，是建设和谐社区的根本出发点和落脚点。 随着社会主义市场经济的发展和城市化进程的加快，城市管理剥离给社区的社会事务越来越多，居民对社区服务的需求越来越广，要求也越来越高。只有不断拓展社区服务领域，丰富社区服务内容，改进服务的方式方法，才能最大限度地满足居民群众日益增长的物质文化需要，使居民群众得到真正的实惠。为了解决当前社区服务中存在的功能定位不准、规划协调不够、政府投入不足、相关政策滞后等问题，更好的促进我街道社区服务工作的开展，我街道在深入调研的基础上，先后到天津、青岛、济南等地进行了参观学习。
一、先进地区社区服务工作的经验和做法
（一）各地社区服务的特色实践
1、青岛——培育社区民间组织，推动社区服务发展
青岛市经过几年的实践摸索，初步形成了具有区域特色、多种形式并存的社区民间组织发展格局。目前市南区有30余家社区服务社，以便民、利民、惠民为目的，为社区居民提供有偿、低偿和无偿服务，其中，无偿服务是由政府“埋单”的服务。例如在医疗保健服务项目中，社区负责提供具体的残疾对象信息，由政府出资购买服务组织一年内为残疾对象提供的各类服务。开辟了医疗保健、综合维修、卫生保洁、青少年教育、法律援助等一系列服务项目，构建起“15分钟社区服务圈”，及时有效地解决了社区居民的急、难、愁事。四方区卫生类社区民间组织每月一次的“社区卫生进万家”活动，将服务方式由被动变主动，把卫生知识宣传和咨询服务带到社区，共为27000余名老人免费查体并建立了医疗档案。四方区 1
推出的“社区事务受理中心”，承担了10多项政府下放的管理职能，而政府则采取“费随事转”和购买服务的方式支付给中心相应的费用。这种方式为社区居民提供了“一站式”服务，既节约了政府管理成本、提高了工作效率，又方便了群众，减轻了居委会的负担。市南区八大湖街道的多数楼院无物业管理，政府每年拿出80余万元购买服务，由八大湖和谐社区促进会承担这些楼院的卫生保洁、治安巡逻、调查普查等工作，实行社区民间组织对社区公共事务的全方位管理。区内70多家社区民间组织不断拓展服务项目，拓宽就业渠道，仅20xx年就为下岗失业人员提供就业岗位157人次。黄岛开发区在劳动保障局的指导下建立了社区就业服务平台。爱心大姐服务社为下岗失业人员举办培训班，3000多名妇女接受了就业指导培训，并与辖区几十家企业签订用工协议，为下岗职工提供就业岗位2000多个，引导200多名妇女自主创业。市南区八大湖和谐社区促进会开通社区服务网络，招收有一技之长的下岗、失业人员，先后为110多人解决就业问题。促进会还代表社区居民提出各种合理化建议100多条，件件得以落实；向社区居民宣传党的方针政策，化解各种矛盾和上访苗头50余起，真正成为联系政府与群众的纽带，维护了群众的利益和社会的稳定。
2、济南——完善服务网络、建全服务队伍，推进社区服务社会化 济南市先后投资两亿多元，兴建了一大批社区服务基础设施。建成市级社区服务中心1处，区级社区服务中心5处，街道社区服务中心39处，社区服务工作站400多处，老年人、残疾人服务站400多个，优抚对象服务场所240多处，托儿所、小饭桌310多处，居民学校、文化站、图书室400多个，社区卫生服务中心92个，各类便民利民服务网点7000多处，形成了比较完善的社区服务网络。通过开展“万家社区图书室援建和万家社区读书活动”，两批援建250个社区图书室，投入资金115万元，为受援社区提供了6.5万套精品图书。同时从20xx年起，全市“星光计划”共投 2
入资金9251万元，建成“星光计划” 老年福利服务中心和服务站145 处，大大增强了社区服务功能。 截至目前，全市社区服务专兼职人员已达8万人，志愿者队伍1200多个，11.3万人。社区内的人大代表、政协委员，离、退休干部、党员以及驻区单位的青年团员、在校大中专学生等，主动到社区登记参加社区志愿者队伍，利用双休日、节假日和业余时间积极参加扶老助残、维护治安、清洁卫生、宣传法律等社会公益活动。同时，社区服务工作机构逐步转变运营机制，按照市场经济规律运作，走自主经营、自负盈亏、自我发展的路子，开始由一般服务向品牌服务发展，涌现出“心连心家政服务中心”、“阳光大姐”、“千佛山街道大家园家政服务”、“称心家政”等深受群众信赖的服务品牌，实现了社会效益和经济效益双丰收。积极鼓励社会力量兴办项目，全市现有老年公寓18家，其中10家是社会力量兴办的，其它如老年人、残疾人服务站，托儿所、小饭桌，文化活动室、图书室，各类便民利民网点等，50%以上是由社会各类力量兴办，初步实现了社区服务社会化。同时，全市加大了街道社区服务中心整合力度，把街道社区事务服务（政府服务）、社会实体（服务行业）服务与现有专业化的社区服务业整合为一个有机整体，通过街道社区服务中心窗口作用，提供供需服务信息，为居民群众提供更加方便快捷的服务。
另外有些先进地市一些成功的社区服务经验也有很好的借鉴作用，例如北京市崇文区成立了社区社会救助服务协会，由居委会主任任会长，广泛向辖区企业募捐，募捐所得全部用于辖区的弱势群众。济南市槐荫区裕园社区开展的“爱心大使”评选活动，动员辖区内的富裕居民以捐助的方式把一些钱和生活物品集中到社区，再由社区发放到困难户等，这些都是拉进社区居委会与社区居民距离的有效方式。
（二）社区服务先进经验总结
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总结各地社区服务的先进经验主要包括以下几个方面：一是有完善的社区服务平台。社区服务平台是开展服务的载体和依托，各地的平台建设虽然各具特色，但它们服务社区的目的和不断完善的趋势是共同的。二是有健全的社区服务网络。社区服务网络是服务的硬件要求，是开展好服务的前提和基础。纵观各地的先进经验，在完善服务网络的建设中，形成政府和社会各界共同参与的投资机制是健全社区服务网络的重要保障。三是有较为发达的社区民间组织。社区民间组织是社区服务职能的重要承载者，民间组织服务职能的发挥可以有效的承载政务服务，减轻社区居委会的负担，提高服务的质量和效率。四是政府的大力支持。以上先进地区的社区服务发端较早，有些更是作为全国的社区建设示范区出现的，在建设过程中，政府重视程度高，支持力度大，是它们社区服务发展较快的一个重要动因。五是社区居民的积极参与。以上先进地区的城市建设时间长，形成了较好的居民参与的传统和渠道，很好地推动了社区服务的发展。六是有深厚的城市文化支撑。以上先进地区多为历史悠久的老城，有着深厚的城市文化底蕴，为它们社区服务的发展，特别是形成自身的服务特色奠定了基础。
东营作为一个新兴城市，社区服务建设起步晚，服务水平相对较低，各地社区服务的先进经验对于我们而言具有重要的借鉴意义。它们的很多优势正是我们的劣势，它们的很多经验做法可以帮助我们突破面临的困境。因此，如何更好的立足自身实际，消化吸收各地的先进经验，解决我市社区服务中面临的困难，推动社区服务建设已成为我们面临的一个重要课题。
二、东城街道社区服务现状
（一）社区服务的开展情况
当前社区服务主要包括社区社会救助、社区优抚工作、社区助残服务、社区就业服务、社区为老服务、社区卫生服务、社区文化服务、社区物业 4
管理服务、社区商业服务和社区家政服务等多个方面的内容。东城街道着眼于社区居民多样化、个性化的需求，努力做到“民有所需，我有所为”，切实为社区群众排忧解难，让居民得到实惠。一是大力开展社区便民服务。街道以“立足社区，服务居民”为宗旨，以市场化为手段，开设了20多个便民、利民服务项目，竭诚为社区居民提供家庭护理、居室保洁、代请家教、专业维修等一系列服务项目。以社区服务中心为平台，在各社区分别设立社区服务站点，开通190社区服务热线，逐步形成一个便民利民的社区服务网络。同时选择具有代表性的社区作为重点示范区，结合社区实际制定示范标准，从硬件建设、软件配套到工作方式、服务活动，都突出示范性、特色性和实用性，为居民提供多方面服务。二是抓好城市低保工作。我们始终坚持“符合条件一人不漏，不符合条件一人不保”的原则，实行动态管理，做到低保对象有出有入，补偿标准有升有降。在申报、审核、发放过程中，做到了严把“四道关”，即申请关、收入关、户口关、审核关；抓好“二个核实”，即核实家庭成员、核实家庭收入和家庭实际生活水平；坚持“三个公开”，即保障政策公开、保障对象公开、保障金额公开，真正做到了应保尽保。三是积极做好就业和再就业工作。建立就业信息窗口，开通下岗失业人员就业援助“绿色通道”，大力开发公益性岗位，安臵就业困难人员。今年以来，已开展再就业培训355人，在治安值勤、保洁、市场管理等公益性岗位安排就业63人，提供就业信息1000余条。四是积极做好街道弱势群体帮扶工作。建立健全残疾人求职档案，搜集发布残疾人就业信息；今年配备康复员11名，对有康复需求的残疾人实施康复救助；为18人落实了重度特困残疾人救助金。同时，为全面提升街道弱势人群的生活质量和生活条件，在更高层次上做好社会保障工作，街道积极搭建“捐、助、卖”、“零售价、爱心价、救助价”为一体的实物救助平台，按照“政府搭台，社团运作，社会参与，百姓受益”的新型帮困运作模式，投资建 5
设了辐射东城、六户、胜利三个镇街的东城慈善爱心超市，为救助体系增加了新的内容，使救助体系更加完善。五是大力倡导社区志愿服务，加快社区志愿者队伍建设。东城街道搭建社区志愿者服务平台，率先成立社区青年中心，开展“青年志愿者招募活动”，吸引辖区内380余名团员青年加入了这个组织。完善服务内容，义务开展各类社区服务活动，把志愿服务做深、做实，不走过场。开办社区志愿服务“时间银行”，共享志愿服务成果，动员更多的社区居民加入到志愿者队伍中来。六是认真做好社区计生服务工作。东城街道积极探索社区计划生育管理运行机制，健全社区计划生育管理服务网络，深入推广流动人口计划生育“旅栈式”管理服务模式，按照“同宣传、同管理、同服务”的要求，加强流动人口计划生育管理，为其提供生产、生活和生殖保健服务。认真落实计划生育基本项目免费服务政策，为社区育龄妇女提供优质、周到的服务。
（二）社区服务中存在的问题
一是整体规划协调不够。社区服务是众多服务行业的集合，涉及工商、劳动、土地、城建等多个管理部门，各部门对社区服务认识不同，工作重点不同，政府缺乏统筹规划与协调，没有形成社区服务发展的整体合力。
二是政府对社区服务的投入依然偏小，社会资金、经济组织参与度较低。全社会资助社区服务发展的浓厚氛围尚没有形成，政府还没有比较稳定的财政拨款渠道。政府和相关职能部门对社区服务业重视不够，投入不足，国有企事业单位、集体经济、民营企业以及各类社会资金还没有广泛投入社区服务事业，是目前制约我市社区服务发展的重要原因。一方面，社区服务基础设施规模小、不完善，难以满足社区居民日益增长的多层次的物质和文化需求；另一方面，社区自身财力有限，又几乎没有外来资金或社会捐助，致使社区服务低层次发展的现象仍然比较突出。
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三是社区居委会行政性负担过重，影响服务职能的发挥。目前，政府管理工作大量进入社区，但这种“进社区”往往只是工作任务进社区，相应的人员、工作经费、服务承诺、监督考核却没有进社区，给社区居委会造成了人、财、物的极大负担。如何在政府工作中心下移的同时，改变政府职能，创新政府管理机制，切实减轻社区居委会的负担已成为亟待解决的问题。
四是社区中介组织发育不均衡，没有在社区服务中发挥应有的作用。中介组织是政府、企业和居民之间的纽带与桥梁，有利于社区资源的整合和社区服务的发展。目前，社区中介组织可以分为四类：活动类、维权类、服务类、救助类。我市的社区中介组织一是发展不平衡，二是种类不健全。目前活动类社区中介组织，如秧歌队、腰鼓队、书画协会等较多，权益类、服务类和救助类社区中介组织等数量不多、质量不高。特别是经济类、服务类的中介组织还没有发挥吸收社会资金投入、丰富社区服务内容和推进社区服务业发展的作用。
五是相关政策滞后。目前促进社区服务发展的相关政策和法规与市场经济形势下的各项工作任务不相适应，许多政策规定已经过时，创办社区服务项目在工商、税收等许多方面政策无法落实。根据新形势的发展，政府还需制定、出台新的加快社区服务业发展的政策措施，创造更加宽松的社区服务业发展环境。
社区服务建设是一项系统工程，仅靠街道办事处或社区居委会的力量是难以完成的，需要政府、街道、社区、居民和社会各界力量的参与和配合才能实现好、完成好。我街道社区服务中存在的问题有些是因为我们的社区服务起步晚、经验不足造成的；有些是因为我们的城市建设时间短、基础设施不完善造成的；有些是与政府重视程度不够、投入不足相联系的。我们面临的这些困难有些是由我们自身的发展特点决定的个性问题；有些 7
是区域性、甚至是全局性的共性问题。有些困难通过我们地方政府、办事处和社区居委会自身的努力就能够克服；有些则需要各级政府共同采取措施才能妥善解决。
三、东城街道拓展社区服务内涵，提升社区服务水平的努力方向
（一）大力发展社区商业服务
把社区商业服务作为社区服务业的重要增长点，积极兴办社区便利店和社区超市，建设社区商业中心，改造传统商业网点和社区初级市场，改进社区商业服务手段和服务方式，健全完善“十五分钟服务圈”，满足社区居民基本生活服务不出社区的目标。
（二）巩固发展家政服务业
家政服务只有引入市场机制，具有自我造血功能，才能保持生机和活力，单靠政府输血难以做大做强。政府要把家政服务当成一种产业，并适当给予优惠和扶持（济南的家政服务公司性质就是由民政局审批的民办非企业单位）。街道和社区要建立、完善家政服务供求信息网络，加强家政服务职业培训和职业技能鉴定，规范家政服务市场管理，提高家政服务水平。积极发展社区物业管理，力争辖区新建住宅区全部实行物业管理，旧住宅区要逐步推行物业管理。理顺社区物业管理机构、业主委员会与居民委员会的关系，使之形成相互配合、相互促进的良好工作格局。
（三）探索开展各类专业型服务。
积极培育各类专业化的中介组织，广泛发展面向社区居民的文化体育、科普教育、卫生医疗、信息咨询、法律援助、职业介绍等服务项目，加强社区服务高素质人才的培养、储备，不断拓宽社区服务领域，培育社区服务品牌，提高社区服务的水平和档次。
四、建议市、区政府当前需解决的几个问题
（一）巩固、完善社区服务项目
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1、健全完善社区救助服务。进一步完善城市低保制度，加快实施城市医疗救助；发展社区慈善事业；在社区建立起以最低生活保障制度为基础，以医疗、教育、住房等专项救助为辅助，以优惠政策相配套，以社会互助为补充，政府责任明确，社会广泛参与的新型社会救助体系。为扩大社会救助覆盖面，近期可尝试先进地区经验，在各社区建立社区救助协会。
2、积极开拓社区老年人服务。发展社区养老服务，重点发展居家养老服务体系；发展为老医疗保健服务，方便老年人就医保健；开展以思想交流、精神慰藉为主的社区老年精神生活服务；积极创造“老有所为”的良好条件，鼓励和扶持老年人团体逐步实现自我管理、自我监督、自我服务。
3、深入开展社区就业服务。对下岗失业人员进行就业、再就业培训，使其掌握职业规范和职业技能；结合发展社区经济、社区管理、家政服务等等开发社区就业岗位，特别要大力开发适合“4050”人员的就业岗位，发展公益性再就业组织;鼓励下岗失业人员在社区服务领域内自谋职业或者创业;为下岗失业人员提供最低生活保障、失业保障等各项服务;建立和完善社区就业服务机构。
（二）完善扶持政策，为社区服务提供可靠保证
社区服务是社区工作的主题，在当前社会转型，社区功能还不够完善的情况下，我们建议：一是政府不宜将过多的社会事务推向社区，即使必要也要按照“费随事转，人随事走”的方式进入社区，否则会导致社区应对的社会事务太多，弱化了社区服务的职能。二是建议市政府统一规划社区居民服务网点建设（特别侧重以居民区为主的社区），形成合理的布局。三是建议区政府出台有关全区家政服务业的总体发展规划，制定完善社区服务内容、服务标准和服务要求的相关制度。整合辖区内规模较小的家政服务机构，规范运作方式、提高服务质量、形成品牌效益，逐步建立起以街道为枢纽、以社区为基础、由家政公司具体实施的社区家政服务网络。 9
四是协调市、区相关职能部门加大对社区服务业的前期培育力度，可参照先进地市经验，由民政部门批准成立民办非企业单位，在服务业的设立、税收等方面提供一定优惠措施。五是建议政府出台社区志愿者队伍建设的正式文件，规范志愿者的招募程序、服务方式，完善志愿服务平台。同时积极倡导社区公职人员发挥自身优势，参与到社区志愿服务中来。六是建议市政府出台相关政策推动市直单位积极参与社区服务建设。东城街道辖区内市直机关众多，政治资源和文化资源十分丰富，建议政府完善党员管理机制，进一步加强对市直机关党员的双重管理，同时积极倡导各机关单位充分发挥自身专业优势，以有效的方式投身社区服务建设。建议把党员双重管理和单位参与社区服务建设情况纳入单位年终考核，由街道出台考核方案并实行统一考核，确保形成辖区各单位积极参与社区服务建设的良好格局。
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