房地产销售文员培训纲要
销售文员的例行工作
电话接听、来访接待（非客户类来访、客户类来访）、日常事务管理、文本管理
Ⅰ、电话接听
分为新客户询问类、老客户询问类、非客户类
1、 新客户询问类、老客户询问类
客户类电话接听须在三分钟内解决，时间过长反而达不到应有的效果。
步骤：在自我介绍后，记住客户姓名、联系方式、咨询内容、及约定时间内要求来现场（售楼处）。
要点：①、让客户记住你，及你约定的时间来看房
②、利用技巧性话术回避客户的问题。
③、老客户类电话按非客户类接听处理。
④、做好每次来电记录。
2、 非客户类
此类的电话是本公司人员、开发公司人员、老客户类、及其他类人员的，须记清楚是询问、交待、办理、传达、解释、请示类等的其他内容及限制性条件。
◆要点与接听步骤
重点：电话必须响一声外三声内接听（是最礼貌的）；面带微笑，语言清晰明了。 接听步骤：接听者必须主动自我介绍（第一句：您好！教师新苑售楼部，我是这里的秘书XXX 请问有什么可以帮你？）；再询问接听内容；纸笔在手，随手记好谈话重点，便于做好以后的谈话内容。
◆新客户类电话的目的：不管是接听电话还是客户的追踪情况，接听、打电话解决不了实际问题的。而只是起传递信息的作用，要求客户来现场进行洽谈才是真正的目的。
Ⅱ、来访接待
对来访人员的接待周到细致与否，是关系到来访者对公司的评价或对于后面的沟通情况来说是非常重要的，销售文员的给来访者的第一印象及服务的重要性是不言而喻的。
分为非客户类来访、客户类来访
1、非客户类来访
此类接待按正常接待处理
步骤：自我介绍、询问、引座、倒水、帮助解决（看情况而定）。
要点：①、注意倾听来访者的意图，适时的应对处理；
②、得体、大方、自然。
2、 新客户类来访（老客户来访）
新客户来访接待登记工作是承上启下的过程，控场时间的适宜与否是对后面的销售工作来起到至关重要的作用。如：怎样说话、表达的语气、语调、语速；之后如何介绍给臵业顾问上场，以及对客户的基本的、重要的信息怎样间明扼要地传达给接待的臵业顾问等等。
步骤：自我介绍、客户姓名、电话、简单交流、介绍臵业顾问上场
要点：①、表情及肢体语言得体自然、引座时机适宜
②、交流融洽、主动、登记客户基本信息流畅
③、介绍臵业顾问上场规范
④、仔细接待老客户来访，看来访老客户的意图再进行应对情况处理。（如：咨询问题的客户就简单交谈一并交给臵业顾问来处理）
Ⅲ、日常事务管理
日常事务的管理是保证售房部正常用运转的基础。上至规章制度的执行，下至日常卫生打扫，都在其中。具体工作罗列如下：
1、 负责人事的考核管理
具体内容：每天人员的考勤、每月人员轮休的安排、人员的事假处理
2、负责公积金的运用、管理
具体内容：做好公积金进出帐、日常办公支出、购货单证的保管、各类费用交纳。
3、负责监督现场规章制度
具体内容：做好按月的卫生值日排轮、自己平时现场所有清洁卫生情况、监督、提醒现场人员与规章制度相背的情况。
4、负责办公用品的管理与运用、补给
具体内容：各种办公用品、物品的损耗、补给。
5、负责其他临时性交待的事项
Ⅳ、文本类管理
1、负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
2、负责各种报表表格的制定与录入整理。
3、负责公司基本的文本文件的编写。
4、负责好公司会议记录、记要。
5、负责本项目业务宣传人员的信息统计与标识工作。
6、负责做好电子档的各类文件的保管、备份工作。
7、负责交待的临时性工作。
李昭轮 2012-7-12
第二篇：20xx级房地产销售推广策划实训大纲
20##级房地产与物业管理专业
房地产营销推广策划实训任务书
一、实训任务
房地产经营策划实训是房地产经营与估价专业（包括物业管理专业）房地产开发经营策划与销售管理方向专业能力的培养而必须开设的一项重要的实践性教学环节。本次实训，主要综合运用已开设的相关专业骨干课程，对拟开发的房地产项目“西塘印象”进行后期的营销推广策划，使学生全面熟悉房地产项目营销推广策划的主要内容、步骤与方法，掌握营销推广与销售管理的基本技能。
二、实训内容与要求
（一）实训内容
1、项目所在地房地产市场及主要竞争性楼盘调查分析报告
2、根据本项目的产品定位和市场竞争情况，做好本项目主题概念的提炼及客户和形象定位策划。
3、根据本项目的定位策划和品质特征，结合湘潭房地产市场的价格行情和本项目的开发建设方案，制定本项目的价格策略，并据此做好本项目的经济分析。
4、制订本项目营销推广的渠道策略与促销策略，拟定主要的广告文案和主题广告词，制定主要公共关系和销售促进活动的方案。
5、做好本项目的销售管理方案
（二）实训要求
1、每两个同学一组完成一份完整的营销推广计划书，彼此要有明确的分工协作。计划书的具体内容与格式详见营销推广策划实训指导书.
2、辅导老师下教室辅导，全体同学须在教室开展实训。其营销推广方案都应在此期间与老师充分沟通，其营销推广方案初稿经老师审核后方能正式打印。
3、成果统一用A4纸打印，正文字体为仿宋小四号字，行距设定为1.5倍,页面上下左右边距统一为3cm。封面纸张大小应与正文纸张大小一致。所有内容全部固定装订成册。
三、实训课时安排
本次实训时间安排在20##年12月16日-20##年12月19日进行。其具体课时分配安排如下：
四、成绩考核
学生实训成绩结合策划报告的整体质量，按“优、良、中、及格、不及格”五个等级评定，其具体评价标准如下：
1．优：在实训过程中能积极与老师沟通，营销推广思路清晰、有创意，营销推广计划书内容完善、科学、合理，有关计算与处理准确；外观整体效果好，出勤率达90%以上。
2．良：在实训过程中能与老师沟通，营销推广思路较清晰，有一定的创意，营销策划书内容较完善、科学、合理，有关计算与处理较准确；外观整体效果较好，出勤率达90%以上
3．中：营销策划书内容基本完善、科学、合理，有关计算与处理基本准确；外观整体效果一般；出勤率达80%以上
4．及格：营销策划书内容不够完善、科学、合理，有关计算与处理有少数错误；外观整体效果稍差；出勤率达70%以上
5．不及格：营销策划书报告内容不完善、科学、合理，有关计算与处理有多处错误；外观整体效果差，有抄袭甚至全盘复制内容的现象；出勤率低于70%。
编 写：罗少卿
20##年12月8日