淘宝客服岗位细分及考核标准

发布时间：20##-4-12 10:30:50 作者：客道紫陌 阅读次数：892

  

　　淘宝客服这个群体，在大多数人的眼中基本是这样的一个概念：年轻、缺乏经验、流动性大、专业性低，因此很多淘宝运营店铺也没有过多地去关注这个职位。所谓“铁打的店铺，流水的客服”，这个“低级职位”被很多人忽视。可是，走过了“卖便宜”的年份，在迈向“卖服务”的当下。不少淘宝开店卖家惊觉：客服很重要！因为他们是顾客与店铺最直接的接触点，是品牌传播极佳的信息输出点，更是引导网购客户成交的关键。

　　店铺有好的引导和服务，转化率和回购率都会相应提高。随着店铺发展以及团队结构的优化，不少店铺的客服考核标准和绩效体系也逐渐完善。接下来，我们就把客服岗位做个细分，根据职责分别定义考核指标项，给大家作为参考。

　　客服岗位分析一览表：

　　售前好服务

　　售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准，往往可以左右成交及客单价。目前对售前客服的考核，存在一个误区，认为售前客服就是接待并促使成交，因此把售前客服等同于销售，将销售额作为唯一的考核项，而忽略了接待量、转化率、客单价及其它服务层面的考核，这其实是一种只顾眼前利益的做法。

　　细致化的考核，才更有利于客服，有利于店铺的发展。因此，售前客服的考核，建议分为以下五个方面，按一定比例进行细致化的综合考量：

　　服务得分占35%

　　服务得分的考核包括聊天记录、回复率、响应时间、客户评价等几个指标项，投诉处理、备注精确度、回复的专业性也包含在内。这是考核点中占比最高，也是最需要重视的方面，因为服务得分对于店铺长远的品牌建设是相当关键的，客服接待过程中的话术、回复率、响应时间及备注等都能为店铺形象增彩；

　　转化率占30%

　　转化率可根据客服等级和每个季度规划适当调整。转化率高低也是客服自身能力的一个表现，在询单过程中如果能洞察客户的需求和喜好，针对性推荐从而引导成交，转化率就会高；

　　客单价/客件数占20%

　　客单价应根据本店商品均价和客服等级调整，在考核时，客件数的考核要参考当月所有淘宝客服平均客件数。这一项考核标准，是将销售能力细化到客单价来考量，可以进一步激发客服主动性的商品关联推荐，让客户感觉到专业化的商品搭配建议，提升店铺整个的品牌价值和服务；

　　接待客户量占10%

　　接待客户量能够从侧面反映客服的工作效率，但考核时要以当月该店铺当班次所有销售旺旺号平均接待人数为标准；

　　退款率占5%

　　在售前客服的考核点中，退款率占比应该最低。考核时要按平台统计团队平均退款率。

　　考核标准已经明晰，那么售前客服的个人绩效怎么计算才合理？他们的绩效应包含底薪（售前客服底薪约在0～3000元）+岗位绩效，岗位绩效主要由以上五个方面考核标准以及销售额提成组成。除此之外，对于表现优秀者可以有额外的奖励，如月度绩效第一的、主动推荐单品能力强的，或者其它方面表现优秀的等等。

　　妙用考核标准：

　　考核标准按百分比换算为实际分数，如30%=30分，以转化率为例，30分即为满分，但根据客服表现的不同，30分可能会有下降，超标准完成任务时也会有上升。这里可列一个通用的岗位绩效计算公式：岗位绩效=（X/100）*Y元，其中X为得分，Y为商家设置的固定基数值，客服岗位考核得分高低也直接影响到奖金高低，低扣高奖。在实际操作中，商家可以根据各自店铺情况设置不同的Y值。

　　举个例子，假如A客服的岗位绩效得分为80分，其所在店铺设置的奖金基数值为400元，那么A客服的岗位绩效即为：（80/100）*400=320元。

　　Tips：具体指标项和评定标准可参考下表：

　　端好“售后”的饭碗

　　售后客服有区别于售前客服，他们没有销售目标，主要处理的是物流查询、退换货和评价处理的工作。目前，有很多店铺的售后客服缺乏考核或者干脆没有考核，干多干少一个样，唯一和售后挂钩的就是DSR服务得分。我们说售后客服更需要秉承“客户第一”的原则，在这当中，有完善的考核指标也是至关重要的事情。

　　售后客服可以以工作内容为维度进行考核：

　　服务得分占40%

　　跟售前客服一样，服务得分的考核同样包括聊天记录、回复率、响应时间、客户评价等几项指标项，不同的是，客户评价占据了其中的10%。因为售后客服是最贴近“客户服务”的，此前客户对店铺的印象，有可能因为售后客服的服务质量而迅速扭转。

　　解决率占40%

　　这当中包括中差评处理、物流跟进、退换货处理等，考核时可参考处理数量、完成率、服务得分、响应时间、出错率（扣分项)。

　　接待客户数占20%

　　不同于售前客服的一点是，售后客服的日常工作还包括了“400电话回访”，这时，便要考核客服的呼出电话数量。

　　总之，不论是负责哪块内容的售后客服，考核的标准都基本是相似的——主要考核的是处理数量、完成率、服务得分、出错率和响应时间，其中退换货处理还可以考量“成本控制”。如果有客户要求退货，客服能尽量安抚客户，引导客户将退改为换，或者是补差处理，将会大大节省店铺的退换货开支。

　　售后客服的绩效贯彻多劳多得原则，服务好、售后问题处理得当的多拿钱，但是，如果出错率和投诉率高，也会被扣分。

　　妙用考核标准：

　　跟售前客服一样，售后客服的考核标准也可按百分比换算为实际分数，岗位绩效计算公式亦相同。

　　Tips：具体指标项和评定标准可参考下表：

　　晋升VIP

　　VIP客服可以说是CRM体系下的产物，目前已经有部分大的店铺开设了这个职位，服务对象就是店铺的高等级会员以及大订单处理，目的是为了提升高等级会员的购物体验。因此，VIP只有服务对象，并没有职责区分。也就是说，不区分售前、售后，他们只为VIP以上客户或者大订单团购客户服务，因此，对于VIP客服的考核要求将会更为严格。例如，高等级会员的日常维护和客户资料完整度是必须要做的，考虑到VIP客服的接待量肯定远低于普通客服，那么还可以尝试将普通客服的监督工作交由VIP客服来负责。

　　另外，VIP客服是普通客服晋升的一个重要环节，考量标准也将更为全面细致，除上述内容的考量外，还要增加新的内容，如进行询单分析和评价分析，发掘出店铺问题并及时反馈等。

　　VIP客服考核标准一览表：

　　妙用考核标准：

　　VIP客服的底薪一般高于普通客服，其岗位绩效方法可参照售前客服、售后客服绩效。　　

　　通用KPI的考核项可以参照下表：

　　在针对客服的薪资体系管理中，应该采取底薪分级制。薪资不能一层不变，需要有一定的上升空间，这也是会员体系在客服管理中的应用。当然，对于不同底薪的客服，要求和考核自然也会有区别。建议每年设置两次晋升考核机会，满足要求者晋级，晋级后需满足该级别的考核要求，否则将影响绩效。此外，团队奖励不可或缺。这是对于整个客服团队完成或者超额完成预定目标的一个额外奖励，可以进一步激发团队的荣誉感和团队协作精神，可以是奖金、奖品或者是聚餐活动的形式；也可以两组团队PK，下风队可以有适当的小惩罚，激发团队的斗志，这些也都是可以参考的方向。

　　通用法则

　　在绩效方面，各个岗位的客服除了绩效考核之外，现在许多店铺还设置了一个通用KPI。通用KPI独立于底薪之外，主要针对所有客服，考量大家遵守制度层面和整体工作状态，金额较少，一般以1分等于多少元（具体金额由商家定）作为标准，固定时间内由主管打分，并与被考核客服面谈，完善不足之处，这也是上下级交流提升的一个方面。

第二篇：淘宝客服考核标准及薪资制度规范(20xx.2.5确定)

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客服考核及工资考核标准

公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：

一 、客服分级：

分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准

（一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、

资深客服四个类别。

1. 初级客服要求:

（1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；

（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；

（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；

（4） 能够有效的指导顾客完成下单；

（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；

（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；

（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。

2. 中级客服要求:

（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；

（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；

（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；

（4） 发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；

（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；

（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；

（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。

（8） 必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。

3 . 高级客服要求:

（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；

（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；

（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；

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（4） 挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；

（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；

（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；

（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益；

（8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；

（9） 具备对新进员工的培训管理的能力；

（10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；

（11） 协调各个部门处理遇到的相关问题；

（12） 必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。

4． 资深客服要求:

（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；

（2） 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客；

（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；

（4） 在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导

顾客完成下单；

（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；

（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；

（7） 服从公司的管理的，切实维护公司利益；

（8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；

（9） 具备对新进员工的培训管理的能力；

（10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；

（11） 协调各个部门处理遇到的相关问题；

（12） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务；

（13） 必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请，并通过考核。

（二） 工资包含：基本工资 、绩效奖金

所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期两个月，工资1500元/月，无奖金。

1. 基本工资：月度发放

2. 绩效奖金

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第2页，共6页绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。

（1）客服部门绩效提成表：

式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。

（2）综合考评（总分100）

（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情

况进行评估。 （30分）

（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况。 （20分） （c） 客户回访满意度。 （30分） （d） 业务素质和能力。

（20分）

连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。

（f） 客服部门整体绩效提成的分比：

（g） 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评

分分值（含加减分）。

（h） 附：客服人员考评细则——考核项目

日常管理细则——加分、扣分标准

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日常管理细则—加分标准: ??

1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件。 5 分 2、客服考试分数为满分。 5 分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班。 5 分/次

4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作。2 分/次 5、当月无中、差评及有效投诉率为零。 5分/次 6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。 5 分/次

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——扣分标准 ??

轻度违规

1、工作时间未使用普通话。 2 分/次

2、交接班后本人办公桌面凌乱。 2 分/次

3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。 2 分/次

4、迟到、早退。 2-5 分/次

5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。 5 分/次 6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好。 5 分/次

7、当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级。 4 分/次

8、未能及时有效的执行客服工作。 2-5 分/次

9、上班时间谈论与本职工作无关的事情。 1-2 分/次

10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作。 2 分/次

11、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过2分钟。 5 分/次

12、客服信息录入错误。 2 分/次 13、主管随机抽查客服聊天记录，发现用语不规范或言辞恶劣的。2-5 分/一次错误

14、在值班期间擅自离岗，客服无人应答。 4 分/次 中度违规:??

1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。 10 分/次

2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。 10 分/次

3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量。 10 分/次

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4、当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报。 10 分/次

5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。 10 分/次

6、未请假缺席部门例会。 10 分/次

7、客服考试，得分在 60 以下。 10 分/次

8、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 11~30 分钟 10 分/次 重度违规：

1、旷工。 20 分/次

2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)。 20 分/次

3、将非公司人员带入工作区域。 10 分/次

4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次。同时照价赔偿 ??

5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上， 违反轻度违规四条或以上) ，追加扣分。 20 分/次

6、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 30 分钟以上。 20 分/次

以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；

解释权归公司网络营销部；

本规定自20xx年2月份执行。

网络营销部

2012-2-7

文件签发人：

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