记录日期： 20##-1-11 标题：散客进店——注重细节 记录人：XXX
事情经过：
那次在上中班的时候，遇到了这样一件事：王先生和他的朋友乘出租车过来，我立即面带微笑迎上去拉门问候。当客人走下车时我发现座位上有一部黑色的手机在一闪一闪。我提醒客人遗留在座位上的手机并帮客人拿下行李。在办理入住过程中我发现客人很累，便暗示前台快一点办理，办理入住后，我迅速问客人帮他拿房卡可以吗？然后迅速将客人引致房间，客人进房后将衣服脱下放在桌上，我为客人放好行李后，就为客人把衣服用衣架撑起放在壁橱，然后问道：王先生，还有需要帮助的吗？王先生说：您的服务太好了，不愧是五星级的行李员。同时掏出10元小费给我，我连忙说：谢谢您，祝您入住愉快。然后退后几步，转身为客人轻轻关上房门。
自我分析：
一气呵成，随时关注了解客人，才会做出客人所需的服务，满意的服务往往就是了解客人所需所做出的服务。
领导点评：
非常注重细节：1、客人下车的时候关注车内，提醒客人别忘了手机；2、看到客人累提醒前台加快C/I速度；3、客人进房后把衣服脱下放在桌上，行李员为他用衣架撑起放在壁橱内（这一点应该是很多人会忽略的，所以也可能会让客人感觉到服务的细致） 注重细节离不开行李员对客人的观察和交流，这两点做的好才能在客人没有提出需求下就提前为客人做好服务，让客人感受到满意加惊喜。
第二篇：礼宾部案例分析—空岗
记录日期：20##-06-06 标题：空岗 记录人：XXX
事情经过：
晚上8：30左右，酒店已经很少有客人进出，Alex便进行李房休息了，大堂暂时只有我一个行李员在岗。这时来了只有4间房的小团，我很快就把行李装好，并等客人开好房后直接陪同客人送到房间了。等下来的时候才发现忘了叫Alex出来顶岗。
自我分析：
由于自己的疏忽，造成了大堂无人站岗接待，没有了服务。
领导点评：
行李员一天站下来确实比较累，所以我们会根据客情来合理安排员工轮换休息一会。但是一定要保证大堂是有行李员对客服务的，所以一旦需要你离开岗位的时候立即叫休息的行李员出来接岗，即便是刚进去休息也要出来，必须优先保证对客服务。
大家想一想，大堂人都没有了还有服务吗？还有问候宾客吗？
