浅议如何提高税收管理员纳税服务能力
管理与服务是基层税务部门的两大核心业务，贯穿税收工作始终。科学的管理能够提升税源管理质量，优质的纳税服务能够提升纳税人纳税遵从度。处理好管理与服务的关系，提高管理水平，创新服务理念，构建和谐的税收环境是税务部门长期坚持的重要工作。
一、税收管理与纳税服务的统一关系
管理与服务涵盖了基层税收工作的业务内容。税务机关首先是代表国家行使征税权，是管理税收的主要部门，具有管理职能，同时，它属于政府公共部门，服务也是其根本职能。基层税务部门的管理重点是税源管理。“万变不离其宗”，不论管理手段、管理方式如何变化，都在是依法治税的前提下，通过管理使税源有效转化为税收。在管理的过程中，税务部门占主导地位，必须做到有法必依、执法必严、违法必究，才能维护市场公平竞争秩序，为生产力的发展创造良好的法治环境，为地方经济社会发展提供有力的财力保障。
纳税服务是根据税收法律法规，按照纳税人的需求，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的服务措施。纳税服务立足于提升税收管理质效，是税收征纳双方进行联系和沟通的首要环节。纳税人的权利依法行使到哪里，义务依法履行到哪里，纳税服务就延伸到哪里，贯穿于税收管理的全过程。
做好纳税服务，是在转变观念的基础上，将纳税服务规范为行政
执法行为。纳税服务的目的是在依法治税的前提下，采取各种有效措施，构建全方位、多层次、开放式的纳税服务体系，把服务的理念融入税收工作中去，进而调整税收工作思路，达到税收与经济、税收与社会、征税与纳税良性互动的和谐关系，从根本上提高税收工作的质量和效率。税收管理与纳税服务是不可分割、有机融合的统一体，只有优质的管理，才可能有优质的服务，而服务是更高层次的管理，二者互相渗透，共同发展。
二、目前存在的主要问题
管理能力亟待提高。随着经济全球化和我国经济社会的全面发展，企业组织形式、经营方式呈现多样化，特别是经济主体跨国家、跨地区、跨行业相互渗透。面对国际化的社会大生产，面对企业的集团式发展、跨地区经营和ERP等先进的管理手段的采用，税务部门“高筑城墙”封闭防御式的管理方式已难以适应形势的发展。通过“一人管户，一个局包户”的方式来应对大量企业及其精密的税收筹划团队的做法亟待改变。实际工作中，税源专业化管理刚起步，精细化和科学化管理仍需加强，在人的能力上，技术手段上和管理方法上，都还有很大的差距。
执法风险日趋增加。企业的纳税风险与税收执法风险关系紧密，管理与服务的脱节将直接导致执法风险的增加。一方面，企业的风险防范意识逐步增强，内控机制越发健全；另一方面，纳税风险是导致执法风险的重要原因，防范执法风险又需要通过服务来加大规避风险的引导。在二者的作用下，目前仍较粗放的管理服务方式已难以应对。
防范执法风险是税收法治的本质要求，是维护税收执法人员切身利益的迫切需要。没有一套科学的防范执法风险机制，必将带来众多不可控风险，不利于各项税收工作的开展，也无法有效提升管理能力。 服务观念仍需转变。实际工作中，有的认为纳税服务只是态度和素质问题，无关大局，没有认识到纳税服务是一项必须履行的法定义务；有的认为纳税服力是窗口人员的事，是纳税服务机构的事，没有认识到纳税服务贯穿于整个税收管理工作的始终，是税收管理的重要内容；有的担心提倡纳税服务会削弱执法刚性，增加对纳税人的管理难度，没有认识到纳税服务是改善征纳关系，提高税收管理水平的重要措施和有效途径；有的孤立、片面地看待纳税服务，没有认识到纳税服务也是一项业务要求较高的工作，与政策法规、征收管理、税政管理、税务稽查、纪检监察等工作紧密相关。
服务方式亟待改进。在新的形势下，传统的纳税服务方式已不能满足纳税人的需求。突出表现在三个方面：一是在政策服务方面，纳税人己不仅仅局限于事后了解掌握，而是需要在政策出台前，税务部门能够事前预测并及时地向纳税人传达政策变动带来的风险信息；二是在服务手段上，税务部门除了提供网上办税等现代化条件外，纳税人更多地关注网上涉税诉求和异常操作的及时答复与处理；三是在管理与服务标准方面，纳税人特别是集团公司越来越关注跨区域经营过程中，税务部门的执法依据和服务标准的统一，而不是单纯评价哪一个税务部门的服务质量。这三个方面，都是税务部门管理与服务能力的体现，需要进一步改进和提高。
三、提高管理和纳税服务能力的几点思考
提高管理能力。一是意识在先，要树立主动管理，科学管理，民主管理，依法管理的意识；二是制度保证，已有的管理制度要遵照执行，未建立的制度要尽快制定；三是把税收业务管理，税收行政管理和对自我的管理结合起来。基层税收征管的主要薄弱环节在于税源管理，强化税源管理是落实科学化、精细化管理要求的最终落脚点。当前强化税源管理工作为纳税服务提供了更为广阔的舞台，提高税源管理能力的过程，也是提高纳税服务能力的过程，通过在强化税源管理中优化纳税服务，提高工作效率，为纳税人提供更加方便、快捷的优质服务。
更新服务观念。要全面领会纳税服务的内涵，重新定位纳税服务的价值，依法履行职责，树立现代税收服务观，拓展对纳税人服务的范围和空间，建立健全文明、规范的执法服务标准和体系。正确处理好执法与服务的关系、服务质量与服务效率的关系、效益和成本的关系，以新的服务理念引导税收工作，实现税收管理由以满足征管需求为主向以服务纳税人为主的转变。
提高服务能力。一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位；另一方面要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强服务意识。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培养上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变。
拓宽服务领域。一是税前服务，通过税法宣传，建立完备的信息公开制度，实施办税公开，推行纳税服务承诺，开展“提醒”服务。二是税中服务，通过推广多元化申报和缴税方式，提高征管质效，精简办税程序，降低办税成本，提高行政效能；倡导诚信纳税，防范税收风险，提高纳税人依法纳税意识和自主办税能力。三是税后服务，通过受理投诉，举报，接受纳税人和社会各界的监督，实施法律救济，维护纳税人的合法权益。
加强部门配合。纳税服务不仅是纳税服务机构的工作，而是整个税务部门的一项综合性工作，各部门要密切配合，共同努力。要建立协调一致，配合有序的工作机制，保证各涉税事项处理高效，真正形成每个岗位都是服务岗位，都是服务一线的全员服务格局。同时，落实责任，严格考核，形成前后台责任明晰，办事高效的一体化的服务工作新机制。
完善考核机制。管理与服务两大核心业务的有效运行，有赖于监督制约机制的保障。一要公开办税制度。完善税收法规信息库，公开各项税收法律、法规和政策，公开办税制度、管理流程和服务标准，接受广大纳税人和社会的监督。二要健全岗责体系。按照定责定岗、职责明确的原则，将执法与服务的职责和要求嵌入税收工作的各个环节，充分发挥各岗位的整体合力。三要构建科学的考核机制。加强和量化对执法和服务的管理考核，并将考核结果与税务人员的工作业绩挂钩，严格执行过错追究，建立管理与服务的长效机制。
随着税收管理员制度的逐步推行，其加强税源管理、进一步提高税收征管质量和效率的作用日趋明显、成效显著。那么在税收管理员制度下，如何优化我们的纳税服务工作，同样也是一个新的课题。为纳税人提供便捷、优质、高效的纳税服务，将管理寓于服务之中，是现代国际税收管理的潮流，更是我国《征管法》对税务机关提出的法定义务。
在我国，由于体制的原因，大多数纳税人对税法属非直接性接触，致使相当一部分税收违法行为的产生并不是主观故意的，而是因为纳税人对税法的不熟悉、不了解造成的。如果通过税收管理员的工作优势提供给纳税人优质的服务，如：辅导、信息传递、公告、教育，使得这部分无意违法者有能力自行依法申报纳税，那么，税务机关就可以腾出更多的人力和精力去研究并应对那些故意违法者，从而在整体上强化了税收征管。从这个意义上讲，服务有助于管理，服务也是管理，税收征管便应体现出管理与服务的有机结合。所以，我们要抓住推行税收管理员制度的有利时机，在以加强税源管理为宗旨的前提下，努力探索出纳税服务工作的新路子，逐步完善纳税服务体系，提高纳税服务的效率与质量。
二、税收管理员制度下发展纳税服务工作的契机
国家税务总局出台的《税收管理员制度（试行）》对税收管理员的工作职责、工作要求和对税收管理员的监督管理等问题的明确规定，使得在该制度下发展纳税服务工作存在以下四点契机：
1、对纳税人的服务更加直接
实行税收管理员制度后，对纳税人的服务更加直接了。税收管理员可以直接下到户里，或者通过现代化技术手段，地税网站、E-MAIL、电话、短信等，对自己的管户进行面对面的宣传、辅导，并对纳税人提出的问题进行直接的收集和反馈，这种直接服务节省了征纳双方的时间，输畅了双方沟通的渠道。
2、对纳税人的服务更加主动、细致
实行税收管理员制度后，主动服务成为了税务机关对纳税人服务的一大特色。它要求税务机关了解企业的动态，询问企业的困惑，为企业在税收政策上答疑解难，并自觉接受纳税人的监督。由于税源管理更加精细化，客观上要求纳税服务也必须更加细致、周到。如利用税收管理员贴近、了解自己管户的便利条件，可以强化提醒制度，遇事为纳税人想在前头，这样做既可以做到前置管理，又可以融洽税企关系。
3、对纳税人的服务更具针对性
实行税收管理员制度后，由于人户对应，税收管理员直接面对纳税人，所以税务机关会较容易在第一时间获得纳税人情况的第一手资料，并对该纳税人进行有针对性的宣传、辅导，为纳税人提供更具个性化的服务。
4、对纳税人的服务面更广泛
实行税收管理员制度后，税收管理员需要下户了解管户情况，其接触到的人员就不仅仅是办税的财务人员了，而是与生产、经营有关的各方面人员，甚至是想了解税收知识的普通纳税人，这样税务机关对纳税人的服务面就更广泛了。
三、税收管理员制度下纳税服务工作的有效开展
紧紧抓住税收管理员制度下发展纳税服务工作存在的契机，税务机关可以从以下四个方面开展纳税服务工作：
1、畅通税企直接沟通的渠道，开展零距离纳税服务
目前由于税收征管改革进程的加快，我们的税收政策、征管方式、办理涉税事宜时对纳税人的具体要求等都时常发生变化。在实行税收管理员制度前，税务机关计算机系统中记录的相当一部分企业的联系方式已过时，上述情况发生变化时缺乏十分畅通的税企沟通渠道，同时也给税务机关的后续管理造成了麻烦。实行税收管理员制度后，因为遵循了管户与管事相结合的原则，税收管理员的职责清晰，税务机
关可以真正实现与纳税人面对面的零距离接触，并对纳税人的基本情况进行及时、详实、准确的了解，及时更改、修正相关信息。例如：石景山地税局推行税收管理员制度仅四个半月，就通过下户核实了企业基本信息5262户，占管户总数的一半，这一举措极大地畅通了税企直接沟通的渠道。
2、进一步体现纳税服务工作的主动性，把服务做细截止6月7日，南京市国税局累计完成考核口径税收收入122亿元，完成年度计划的50.02%，提前23天实现“时间过半，进度过半”目标。其中，国内两税81.1亿元，三项所得税40.9亿元。
纳税服务有被动和主动之分，税务机关的管理理念已逐渐由“监督打击型”向“管理服务型”转变，但服务的形式还多是停留在办税服务厅大屏公告、无偿发放宣传资料等被动服务上，为了适应税收形势的发展，税务机关还应该加强主动服务，把服务工作做细。目前主动服务的渠道有多种，如利用电子网站、媒体等形式加强服务，但仅有这些还不够，因为加强主动服务的最好体现就是通过各种方式深入到纳税人当中去，想他们之所想，并自觉地接受他们的监督。实行税收管理员制度后，纳税服务的主动性和精细性将得到进一步体现。例如：税收管理员可以每月根据综合服务管理信息系统的申报资料及相关征管资料实施主动预警服务，提醒纳税人存在哪些问题；税收管理员可以根据新出台的税收政策，利用纳税人的电子邮箱，为其进行网上的政策速递，纳税人如有不明白之处，税收管理员还可以应纳税人
的要求，实施主动上门辅导服务；税收管理员可以对一些易遗忘的涉税事项的办理，提供主动的事前提示服务；税收管理员可以就税政推行过程中所采取的办法、措施征求纳税人的意见和建议；税收管理员可以在下户时发放纳税服务卡、调查问卷表，真诚接受纳税人对税务机关服务质量的评价和监督等等。
3、着力解决为纳税人提供更有针对性的税收政策服务的问题 税收政策服务缺乏针对性一直是纳税人集中反映、而税务机关未能有效解决的问题。像纳税服务热线电话、网上咨询等服务形式虽然拓展了纳税人咨询税政问题的渠道，但对一些极具特点且又很复杂的问题还是显得解决的时间和空间不够。实行税收管理员制度后，税务机关可以为纳税人提供更具个性化的服务。税收管理员制度要求税收管理员为每一位被调查的企业建档，以一户一档的形式可以全程记录对企业纳税服务的情况，通过对企业基本情况、生产经营情况、财会人员情况进行记录，详细掌握每户企业的税收政策需求程度及范围，对企业生产经营过程中出现的错误核算涉及到的税收政策也进行详细的记录，从而为税收管理员向纳税人的税政宣传辅导方向及内容提供了可靠的依据，做到纳税服务工作的有的放矢。例如：石景山地税局利用税收管理员下户调查的机会，充分了解纳税人的需求，并记录下来，对纳税人归类，提供量体裁衣的服务。他们发现部分纳税人对年终分红相关税收政策理解模糊的问题，就对涉及到此类问题的几家
企业进行了单独的辅导，纳税人将这一服务举措形象地比喻为“由过去的大锅饭变成了开小灶，味道肯定比以前好。”
4、将税收宣传辅导的阵地向前延伸，拓宽宣传面
与发达国家相比，我国对广大纳税人的税收宣传辅导仍需进一步普及。在税收管理员制度实行以前，税务机关对税收的宣传辅导局限于办税场所、税法宣传月的宣传桌、一些有限的新闻媒体的报道等范围内，并没有真正深入到纳税人的生产、生活当中去，缺乏现身说法的感召力。实行税收管理员制度后，税务机关可以将税收的宣传辅导阵地不断地向前延伸，融入到企事业单位、社会团体、社区当中去，不仅让经常与税务机关接触的办税人员了解、熟悉税法，还要让普通民众都接触到税法，自觉遵守和维护税法，提高整个社会对税法的遵从度。
目前，推行税收管理员制度的工作正在基层税务机关中迅速地展开，经过石景山地税局等试点单位的实践，表明该制度在加强税源管理方面起到了积极的作用。同时，纳税服务工作的开展也刻不容缓，税务机关要积极探索寓管理于服务之中的征管模式，紧紧抓住税收管理员制度给纳税服务带来的契机，积极有效地开展纳税服务工作，不断完善税务机关的纳税服务体系，让“为纳税人服务”的治税理念更加贴近纳税人。
召开的全国税收征管工作专业会议上，国家税务总局总会计师宋兰强
调，宋兰指出:当前强化税源管理工作为纳税服务提供了更为广阔的舞台，提高税源管理能力的过程也是提高纳税服务能力的过程。通过在强化税源管理中优化纳税服务，提高工作效率，为纳税人提供更加方便、快捷的优质服务，应当成为税务干部的基本功，也是把纳税服务工作做实、做好的根本出路.
第二篇：浅议基层税收管理中如何搞好纳税服务工作
浅谈如何在基层税收管理中搞好纳税服务工作
纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务，这是总局对纳税服务工作的新定位，它符合国际税收管理的发展趋势，纳税服务和税收征管共同构成了税收工作的两个方面，共同构成税收工作的核心业务。两者是矛盾的统一体，具有相互依存、相互作用、相互促进的性质，共存于税务行政行为之中。省局、市局也明确税收征管和纳税服务体系是税收工作六个体系建设的核心体系。
近年来各级国税机关遵循“尊重、规范、效率、简便、沟通、发展”六个方面开展纳税服务工作。市局在20xx年开展了全市区县局办税服务厅规范建设验收，在20xx年开展了基层纳税服务工作验收会议，对基层分局办税服务厅建设形成了统一的标准，对办税流程行成了统一的标准，对绩效考核形成了统一的标准。基层办税服务厅建设从设备的配备到功能的完善都有了较大的改观，“一窗通办”、“同城通办”等业务的实现有效地满足纳税人的需求，纳税服务工作较以前实现了跨越式的前进。但是在基层分局将税收管理中搞好纳税服务体现的还不够明确，如何在基层分局将纳税服务融入到税收管理的每一个环节，将纳税服务与税收管理有效结合还有待于进一步探讨。
一、基层税收管理与纳税服务结合的现状
（一）为纳税人服务的意识明显增强
随着总局、省局、市局各级税务机关对纳税服务的重视程度增强，
各级专题纳税服务会议的召开，特别省局、市局在20xx年将纳税服务列为四项重点工作之一，市局在全市列出东港的两诚分局、五莲的街头分局、莒县的长岭分局为基层纳税服务试点分局，先试点后全面推开开展了基层纳税服务工作。20xx年“十二五”的开局之年，省局又将纳税服务列位“十二五”期间的六项重点工作之一，且明确为重点工作中的核心工作。纳税服务工作在税务系统内部及社会各界均有不同程度的认识提高，特别是税务系统工作人员纳税服务的意识明显提高。
（二）有了明确的法律依据和明确的服务标准。
1、在法律方面，《中华人民共和国税收征收管理法》第七条：税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普级纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。第九条第二款：税务机关、税务人员必须秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督。《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第六条第一款：国家税务总局应当制定税务人员行为准则和服务规范。
2、20xx年市局在依据法律、法规及总局、省局的规定制定了《日照市基层纳税服务工作标准》、《日照市基层纳税服务税收业务工作流程》、《日照市基层纳税服务绩效考核办法》。各区县、基层分局又根据市局的标准、办法结合自己的实际制定了各自的考核办法。为纳税服务工作开展提供了有力的保障。
（三）开展了形式多样，卓有成效的为纳税人服务活动。
围绕为纳税人服务这一主题，各级税务机关开展了形式多样，卓有成效的服务工作。诸如每年都开展的“全国税法宣传月活动”、争创“纳税服务标兵”、 “文明单位”、“共 产 党员示范岗”、“优秀税务工作者”等活动；诸如推行“首问责任制”、“纳税服务承诺制度”、“一站式、一窗式服务”、“服务监督卡制度”等等；诸如开展各种形式的“税收法律法规公告”、 “纳税辅导”、设立“咨询服务窗口”、“咨询服务热线”等等；诸如实行“公开办税制度”、开发电子触摸系统等等，都是在着力围绕着如何保障纳税人权利，规范和优化税务部门为纳税人的服务工作，而且都不同程度地取得了明显的效果，多数服务形式和内容都为纳税人所欢迎。
二、基层税收管理与纳税服务有效结合存在的问题
（一）、纳税服务理念没有真正落实到位导致服务质量不高。部分税收管理员对于总局提出的“以纳税人需求为导向”的纳税服务理念理解不到位，征纳双方法律地位平等理念还没有完全树立起来，片面的强调执法的重要性，不能够将税收执法与纳税服务有机结合起来，没有将纳税服务的理念贯穿于税收工作的全部过程，全员服务意识薄弱，导致纳税服务连续、持久效应的缺失。
（二）、税收管理员的纳税服务意识有待进一步提高。有的单位对纳税服务工作的认识还不到位，重管理轻服务、重形式轻实质的现象还普遍存在；还有的税收管理员对纳税服务的认识不到位，不能从深层次上认识到纳税服务的内涵，不能从纳税人合理的需求出发，更有甚者，认为纳税服务阻碍了正确的执法和严格的管理。主动服务、
全员服务、全程服务意识不够，对纳税服务工作往往是说起来重要，干起来次要，特别是缺乏统一部署、统筹安排、协调互动，致使纳税服务工作看起来轰轰烈烈，而实际效果却难以如愿。
（三）、税收管理员的业务素质不能有效的满足纳税服务的需求。部分税收管理员的业务技能单一、知识结构陈旧，业务能力不适应工作发展的要求，业务素质与纳税人的服务需求存在一定差距，学习积极性不高，业务技能不熟练，业务素质偏低、创新能力不足，不适应纳税人多元化、深层次的服务需求；受传统思维定式的影响，不少税务干部还没有从法律的高度认识为纳税人服务是税务机关应尽的义务和职责，执法不严、随意使用自由裁量权的情况还存在。对待纳税人提出的问题不能一次性正确的告知。还有的税收管理员工作作风飘浮，纪律观念淡化，工作标准低，责任心不强，致使有些工作落实不力，工作执行力较差，不能有效得到满足纳税服务的需求。
（四）、企业财务人员的业务素质较低对税务机关要求的工作事项不能及时落实，阻碍了税收管理。随着经济的发展，纳税人的增加，特别是增值税一般纳税人的增加，对企业会计的需求量加大。基层分局在企业成立时只是对办税人员的会计证进行审核，忽视了办税人员对税收政策的理解，加之税收管理员不能及时有效地开展税收宣传和纳税辅导工作导致部分办税人员对税收政策不能了解，甚至不懂税收政策，还有的企业办税人员身兼数职，一人兼职数家企业的会计，对企业的财务运转不能全过程的核算和监督，通常是企业负责人给多少原始凭证记多少帐簿，导致企业对税务机关要求的事项不同程度的存
在不能及时办理的现象。
（五）、基层分局缺乏对纳税人的合理需求的落实回访工作。目前基层分局均不同程度的按照市局纳税服务标准的要求对纳税人的合理需求进行采集，且分类进行汇总和分析，建立快速响应机制及时落实，对一时落实不好的做出规划并做好解释工作，对基层分局解决不了的及时上报区县局。但在需求提供后缺少进行满意度回访调查，未能及时检验服务效果，为下一步更好的提供服务征集意见和建议。
（六）、部分纳税服务项目与内部考核指标相冲突。如税务内部考核的税收预测率，部分基层分局、税收管理员为了达到月初的税收预测准确，对月底代开#5@p等业户已各种借口拒绝开具，推至县局办税服务厅或其他分局办税服务厅，影响纳税服务的效果。还有的基层税务部门压低增值税#5@p冲红率影响了部分企业的正常经营。基层税务部门普遍的征管理念是考虑绩效考核等自身利益，缺乏换位思考和纳税服务意识。
(七）、基层税收管理员纳税服务缺乏信息技术的支撑。省局胡立升副局长提出税收管理员工作日志电子化，如果只是用WORD、EXCEL简单的划个表格太过于简单，应该由信息技术部门开发一个应用软件，能够与CTAIS 2.0、数据分析综合平台等征管软件相挂接，实现数据信息共享，形成一个模式统一、操作简单的服务平台。另外，税务部门开发的“网上报税”、“网上认证”等客户端系统，税收管理员能够熟练操作的少之又少，当纳税人咨询时，一句“我不会”或者“问谁谁去”就搪塞过去，形成了服务死角，在一定程度上影响日常工作
效率。
（八）、基层税务分局未能及时有效地开展各种活动，调动税收管理员的纳税服务积极性。基层税务分局人员较少，平时除了日常征管，还要应付上级局和地方党委政府的各项工作，致使一些“评选纳税服务标兵”、“评选最佳服务岗位”等活动不能及时开展，降低了税收管理员的纳税服务积极性，制约了纳税服务水平的进一步提高。
（九）、基层分局纳税服务考核工作不能有效地调动工作积极性。市局20xx年制定了《基层纳税服务绩效考核办法》，各基层分局也结合分局的实际制定了各自的考核办法，从办税环境、办税设施到管理服务等各个方面进行考核，但考核效果不明显，难以调动纳税服务的工作积极性。
三、优化基层纳税服务与税收管理的措施
（一）、强化纳税服务工作始终贯彻于税收管理工作始终的意识。加强对税收管理员的纳税服务意识的“洗脑”工作，改变过去纳税服务仅限于办税服务厅和纳税服务表现于形式上的理念，向“以纳税人需求为导向”的更深层次的理念转变。一是注重由面上的服务向个性化服务转变，如针对生产企业免抵退税的政策辅导，农民合作社税收优惠政策的宣传等等，充分遵循纳税人情况不尽相同这一客观实际，在公平执法的前提下，做到区别对待，使服务“大锅饭”变成服务“小灶”，增强个性化服务的针对性和有效性。二是由形象服务向满足纳税人合理需求转变，与微笑服务、文明服务相比，将纳税服务推向更高的层次，强调纳税服务工作要以效率为目标，努力向满足纳税人合
理需求转变，切实为纳税人节约办税时间，减少纳税成本。三是由程式化管理向人性化管理服务转变。例如预警信息发布后，税收管理员不再简单地以预警指标向纳税人施加压力，而是深入企业进行调查核实，全面掌握纳税人生产经营情况，并和纳税人共同分析原因，属于纳税人存在问题的，严格按照有关税收法律法规处理，对不属纳税人存在税收问题导致预警指标异常的，坚决杜绝无依据补税等简单粗暴现象，注重从提高数据质量、规范企业账务处理、提高企业管理水平、增强企业盈利能力等方面避免无效预警，不仅提高了两个系统应用水平，而且增强了预警指标的针对性。
（二）、强化对税收管理员专业知识和创新能力的培养，全力打造高素质干部队伍。打铁还要自身硬，只有提高了自身业务水平，才能更好地为纳税人服务。基层分局应当坚持学习税收的相关法律法规、办税流程，财务知识及上级局指定的各类规章、制度、办法。加强纳税服务和税收管理的创新意识，创新纳税服务与税收管理的有机结合让纳税人充分享受到文明语言和娴熟业务技能带来的温馨、和谐、周到的服务，做到缴“明白税”，办“放心税”。 同时加大对信息技术的学习，积极参与区县局各种软件的开发，加大数据采集工作，强化信息管税理念，依托信息技术更好的开展税收管理中的纳税服务工作。站在纳税人的利益方面正确对待内部的征管指标考核，对考核中遇到的问题及时归集上报上级机关处理。
（三）、强化纳税服务与税收管理一体化。税收管理员日常的管理活动，同时也是服务的体现，税收管理员在日常税务管理中同时开
展纳税服务工作，进行政策宣讲、纳税辅导、纳税提醒等，将每次的纳税管理情况和纳税辅导、咨询情况，逐项记录在税收管理员工作日志中，实现在管理中服务，在服务中管理，管理与服务相容相促的税收管理员一体化工作模式。加大提醒告知，利用短信平台，以手机短信的形式对未申报、申报未入库以及#5@p认证到期、#5@p结存到期等涉税事项及时向纳税人提醒。同时针对税收管理人员年龄老化，专业知识掌握不够全面的现实，及时制作《基层税收管理员纳税辅导集》，排查每一项税收管理工作中的纳税服务知识点，将其绘制成书，人均一册便于税收管理员对纳税人在税收管理中进行纳税辅导。
（四）开发电子版税收管理员工作日志，将税收管理员日常工作记录，分局、县局工作安排工作流形式的工作发起，将税收管理员的税收管理工作及纳税服务工作详细的记录，且将工作情况纳入考核。同时借鉴银行业务短信提醒功能，将纳税人关心的涉税业务设置自动或手动提醒、回复。可借鉴银行ATM的模式，推行“办税超市”服务，使得纳税人根据自身需要随时方便的办税，真正做到“以纳税人为本”。
（五）、强化活动建设提高税收管理员的纳税服务积极性。组织分局工作人员进行剖析自查。开展“角色体验”活动，让其充当纳税人的“跟班”，如实记录纳税人办税事项的全过程，让分局干部职工亲身感受纳税人办税之“复杂”；同时开展纳税服务换位思考大讨论，让所有干部职工站在纳税人的角度考虑问题。开展“评选纳税服务标兵”、“评选最佳服务岗位”等活动。积极参加市局在全市范围内组织
开展的“最佳办税服务厅”、“基层分局纳税服务工作示范单位”和“十佳纳税服务标兵”评选活动，通过开展以上活动，所有干部职工对自己的工作有了新的认识，看到了工作过程中存在的问题和不足，引导增强服务意识，提高服务能力和水平。
(六)、强化对纳税需求征集落实的回访工作。建立健全密切联系群众的服务机制，为加强国税机关与广大纳税人之间的沟通联系，基层分局人员应坚持定期深入到纳税群众之中，大力开展调查研究、监督检查、纳税辅导等服务工作，真正做到帮助纳税人发现问题、理清思路、解决问题，进一步筑牢了税企之间的沟通桥梁，为不断提高日常纳税服务工作奠定坚实基础。针对地理位置分布不理想和交通不便的存在问题，利用巡查时机向广大纳税人发放、收集《纳税服务需求征集卡》、《纳税服务调查问卷》，并开设预约及咨询服务电话、纳税人办税监督投诉电话等，同时定期开展纳税巡查服务工作，致力为广大纳税人提供最大的便利。
（六）、强化对企业办税人员资格的认定和税收知识的培训力度。税法宣传教育是增强纳税人依法诚信纳税意识的主要途径，是增强执法与服务透明度以及打造阳光税务的重要载体，能够培养纳税遵从，打好管理基础，更是我们税务部门自觉接受广大纳税人监督的一个方式。定期举办税收知识培训班，针对纳税人肯能遇到的一系列问题，从实际出发拟定涵盖全面、简明易懂培训课程，内容包括有纳税人的权利义务、税务登记、帐簿凭证管理、申报征收、一般纳税人认定、出口退（免）税认定、税收检查、法律责任以及税收优惠等。针对每
次培训的人员层次不同，带有侧重性地讲课，并进行税企互动，现场解答纳税人的税收业务问题，同时听取纳税人的意见和建议，务求使纳税户学有所得、学有所用。同时通过企信通、手机短信、电子邮件等形式，将一些新的税收政策及时发送给纳税人，充分体现服务的时效性。
（七）、强化分局内部考评和社会监督工作，实现以考核为抓手，促进纳税服务与税收管理的有机结合。围绕优化服务制定科学可行的考核指标和办法，量化对服务的管理考评和激励，充分发挥和调动税务人员的主观能动性和创造性。进一步畅通沟通渠道，建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制，对纳税服务进行科学的监督评估，督促基层一线正确认识自身的服务现状，及时改进服务措施。建立内部评价机制，分局每月将所属人员纳税服务考评情况上报区县局，区县局不定期进行明察暗访，并将察访情况进行通报、纳入考核。完善监督机制，通过问卷调查、座谈会、走访纳税人、接受投诉和评议等形式，征询纳税人和社会各界对税务机关纳税服务的意见和建议，并对纳税服务质量进行评价。对税务人员在纳税服务工作出现的问题和失职行为，实行严格的责任追究制度，最大限度地约束职员个人的行为，提高其服务的参与度和责任感。