提升服务，配合房产开发

紧抓管理，塑造诚信品牌

——XX物业20xx年工作总结暨20xx年工作计划

20xx年，在董事长及集团公司领导的正确领导下，在XX\XX公司等兄弟单位的大力支持下，在公司全体员工的齐心协力努力奋斗下，XX物业按照年初与董事长签订的年度目标责任状中确立的各项经济技术指标，采取有效措施，对内强化队伍建设，对外提高服务质量，开源节流，取得了较好的成绩。现将一年来的工作总结如下：

一、各项工作完成情况

1、各项经济指标完成情况。

截至20xx年12月31日，我公司提供物业服务的XXXX小区办理交房手续的有：住宅XX户，车库XX个，门面XX个，面积为12322平方米。迄今为止，小区共有住宅XXX户，现已办理交房手续的XXX户，已入住XX户，入住率为X%；门面XX个，办理交房手续的XX个；车库共XXX个，已办理交房手续的有XXX个。

以上是XX小区的基本情况，就是在整个小区入住率X%的情况下，20xx年，我公司完成综合收入XX万元，主营业务成本为XX万元，税费为XX万元，其他费用支出为XX万元，全年净利润为XX万元。对照年初制定的目标责任状：综合收入为XX万元，净利润指标为XX万元，费用总额为XX万元，税金支出为X的指标，虽然有所出入，但是剔除XXXX小区前期物业服务各项准备工作的费用支出，综合分析，20xx年 1

我公司与董事长签订的年度目标责任状的各项指标完成率均在90%以上。

2、以年初制定的“提升服务质量，打造XX品牌”的企业经营理念为指导，大力改进物业服务工作的方式方法，采取各种措施，以良好的服务态度、服务质量逐步赢得了业主的信任。

第一，及时认真组织房屋质量维修，解决业主反映的工程质量问题。20xx年，XX小区业主入住率逐渐增多，对房屋质量投诉也日益增多，为及时有效解决业主投诉，我公司派专人详实记录，及时通知小区各栋号的承建商限期整改维修。全年，共记录了78条业主投诉意见，电话、书面通知承建商200余次，解决65条投诉意见，维修率达到83%。特别是针对房屋渗水、漏水问题，急业主所急，多次组织承建商和业主协商，达成维修协议，赢得了业主的理解和尊重。

第二，认真遵循热情服务的原则，采取多种形式通知业主按时交纳物业服务费用。20xx年上半年，公司的物业服务收入不尽如人意，一个原因是交房率低，另一个原因是墨守成规，采取守株待兔的方式，等待业主到办公室交纳物业服务费。下半年，公司积极转变方式方法，采用了电话通知、口头通知、书面通知等形式，注重礼貌、礼节，和业主耐心解释、详细解说，和业主将心比心、换位思考的态度赢得了业主的支持和理解。

第三，进一步完善岗位责任制细则，明确了各个岗位的权、责、利、罚。20xx年，公司对违反岗位责任制度的员工进行了口头警告，出台了书面处分，对情节严重的违纪员工采取了辞退处理。全年，公司对4人进行了书面处分，辞退2人，不予转正录用的2人。通过严 2

肃纪律，严格执行岗位责任制，进一步加强了队伍建设、团队建设，有效提高了小区的秩序维护工作、卫生清洁工作的效率。正是有了岗位责任制的出台，小区秩序维护工作取得了良好的效果，在上半年我公司秩序维护员在值晚时，发现一小偷撬窗潜入物管楼办公室图谋不轨，发现此人后，我公司2名秩序维护员迅速跑步至物管楼检查，后逼迫该小偷逃至二楼洗手间，后从三楼窗户顺着落水管逃跑，而物管楼各办公室无一物遗失，确保了公司财产安全。

第四，认真执行董事长的指示及集团公司下发的关于加强员工培训、提高员工素质的文件精神，定期组织公司员工参与学习培训。XX物业在每周五下午定期举行学习培训例会，认真学习物业知识以及相关法律法规，在学习中讨论现实问题，在讨论中加深学习。通过学习培训，员工的精神面貌焕然一新，工作态度，个人素质得到了极大的提升。同时，通过经常的学习讨论，也增进了上下沟通，同事之间的沟通，形成了良好的工作氛围。

第五，进一步完善小区物业硬件设施建设，规范小区车辆管理、人员出入管理，赢得了业主好评。提升服务质量是一个渐进的过程，关键是要以业主的满意度为标准。20xx年，公司管理层进一步深入小区走访，听取业主的有益建议，改善了物业硬件设施，如在小区大门口公布了《出入须知》，树立车辆提示牌，在危险的配电房外面、围墙、桥面等处悬挂安全提示牌，在12#、13#栋前面的桥梁上增设路灯，将物管楼、15#栋外面的有出口的地方砌高围墙等，真正实行小区封闭式管理，杜绝了安全隐患，进一步提高了小区安全性能，使业主住的安心，出入放心。

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第六、进一步加强与市房产局物管科、物业协会、物价局、环卫处等相关部门的联系，顺利完成XX小区前期物业招投标工作。20xx年是XX市物业招投标改革试行76号物业收费管理办法的第一年，按照新办法执行，这是一次物业服务收费提高的好机遇，也是一次考验物业服务质量的试金石，而XX小区前期物业招投标正恰逢其时。为此，我公司精心准备，及时与物管科、行业协会保持联系，听取相关专家意见，在经过多次现场查看，反复的研究讨论，最终确定了一个对XX小区业主和我物业公司双赢的价格，最终凭借高分优势胜利夺标。此外，在20xx年上半年，我公司顺利完成了资质转正，XX小区的物价审批等事宜。

二、工作中存在的问题

1、管理方面的问题。

20xx年，公司的秩序维护工作、水电工作出现了一些问题，揭示了物业公司确实存在管理不够严格，督查不力，员工思想时有松懈的问题。对此我们不能讳疾忌医，而要认真反思，究其原因就涉及到了以下几个方面的问题：

第一，责任心的问题。物业公司自成立以来，就建立了一系列的管理规章制度，在20xx年还为此出台了《岗位责任制细则》。但是，极个别的员工工作责任心不强，在工作中或是粗心马虎或是圆滑世故打太极或是根本就没有责任心，对业主的承诺和公司会议决定的事情一拖再拖，致使公司形象受到了一定的影响。今后，公司将对这些极个别人员将加大思想教育力度，工作检查力度，发现对业主反映的问题拖拉推诿的一律从严从重处理。

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第二，公司存在奖罚不严的情况。20xx年公司对违反规定、违反岗位责任制的个别员工心慈手软，没有重拳出击，当然一方面是出于保护员工的意识，但是一方面对公司的令行禁止的政令起到了反作用。为此，在新的一年里，公司将严格按照公司规章制度。

第三，员工心态问题，极个别的员工不思上进，别有企图，在公司和业主里面散布不好的言论，一颗老鼠屎搞坏一锅汤。对此，在20xx年，公司召开了专门的会议，严肃认真的进行了拨乱返正，加强了员工的思想教育，起到了一定的作用，今后要继续加强员工的思想教育工作，正确引导物业小区对公司的舆论风向。

第四，是人员素质方面的问题。20xx年上半年，公司因薪资调整，人员招聘较频繁，因此有些素质不高的人员混进秩序维护队伍里面，最后虽然辞退清理出去，但是造成了不良的影响。公司随后也加强了管理以及学习培训，但是极少数个别员工还是受到不好的影响，思想上出现了波动。面对这些情况，公司采取了调查了解，单独沟通，开会讨论，正确引导的方式方法，新的一年里尽快提高员工的综合素质，坚持不懈的学习培训，持之以恒的加强管理还工作中的重点。

第五，组织机构以及员工薪资、福利待遇、激励机制等问题。20xx年，集团公司重新细致整理出台了《人力资源管理办法》，细化了集团员工的分类，将员工分成了编制内、合作人员、临时人员三大类。并对三大类员工的福利待遇进行了调整，此举有利于集团公司的长期发展，但是在20xx年却影响了物业公司众多员工的工作积极性，秩序维护人员频繁更换就是典型。物业公司作为一个成立不久的公司，而且目前只有一个服务项目的情况下，节约开支，缩小编制是正确的。但 5

是随着服务的物业出现的房屋质量问题越来越多，随着整个社会物价上涨的趋势越来越严重的情况下，公司缺少人手、缺乏正常的工资增长机制的问题凸显了出来。特别是工程维修专业人员缺乏是个急需解决的问题，公司水电工兼职工程维修，原本想法是好的，但是由于水表、水管漏水情况越来越多的情况下，以及工资待遇不涨的问题，导致工作人员的责任性和积极性下降。而秩序维护这一块也同样存在着这样的问题，上半年，由于种种原因取消长达两年之久的晚班补助和电话补助之后，基本上原本的秩序维护队员纷纷辞职，对公司的长远发展，管理的持续性和小区安全保卫工作造成了一定的隐患。

2、对外联系方面的问题。

第一是与业主沟通交流热情度的问题。在处理业主投诉、接听业主电话以及检查车辆进出时，存在服务态度还不够热情的情况。当然较之20xx年，我们有了很大的进步，业主的正常需求，也通过多种交流方式表达了出来，我们也逐步取得业主的理解和信任。

第二是集团内部的沟通交流不够。在工程维修方面，由于专业受限，我公司只有求助于兴房和兴建公司的工程部门，但是由于分工不同，沟通可能缺乏，等工程部派人分析，提供可行性建议可能需要几天，有时候甚至是半个月之久。因此加强集团内部沟通，配合房产开发方面还要多下功夫。

第三是在前期物业中参与房产开发的重视度不够，当然集团领导和我公司都意识到了吸取XX得经验教训，更好的完成XX小区的配套设施的施工，但是力度还不够大，只是参与了自来水管道安装的工程，还有电表、电缆安装入户，亮化工程，环卫工程等未及时参与，可能 6

会给新接收的XX小区前期物业带来一些不便。

三、20xx年工作计划与思路

20xx年，我公司将继续坚持“业主至上，服务第一，高效管理"的企业精神，集中力量提升服务品质，配合集团房产开发，确保为集团开发的精品楼盘提供配套的精品物业服务，为物业服务业务的拓展奠定坚实基础。。为此，公司将紧抓管理，进一步加强岗位责任制的落实执行，明确物业小区实行主任负责制，继续坚持周工作例会和学习制度，缩短发现问题和解决问题的周期，及时认真解决业主投诉，进一步优化人力资源配置，注重内部培养人才，同时还要招聘优秀人才补充新鲜血液，形成良性循环。20xx年，我公司将重点抓好以下几方面工作：

第一，抓好制度建设，重点抓好制度的检查落实情况。20xx年，我公司制定了岗位责任制，明确了各个岗位的具体职责，具体惩罚尺度。20xx年，我公司将结合实际情况，补充完善该制度，明确奖励制度，进一步提高员工积极性。同时，建立和完善员工工资正常增长机制，进一步凝聚人心，为公司发展奠定坚实基础。在完善制度的同时，将重点放在执行落实的检查上来。对工作认真负责，成绩卓有成效的员工进行精神和物质双重奖励。对秩序维护的安全保卫工作，对小区生命线的水电工作，对清洁卫生工作，对小区业主诉求最多的工程维修工作，采取明查暗访等多种形式认真检查。对违反公司规章制度的害群之马，对办事拖拉推诿不负责任的人员，将从严从重处理。20xx年公司会进一步严肃纪律，真正做到奖罚分明、令行禁止。

第二，从实际工作出发，进一步完善组织机构。20xx年，随着我 7

公司业务的拓展，业主对工程维修的投诉增多，我公司计划设立工程维修人员专岗、后勤服务专员，及时处理业主投诉以及电话回访，以避免出现为了兼职工作，而忘记本职工作的情况出现。工程维修工作，建议集团简化审批程序，应“方便、快捷”服务业主为第一原则。

第三，公司服务项目继续实行主任负责制，各项目主任向公司递交安全承诺书以及经营指标责任状，此责任状应与公司的大责任状比较更具体，具体到物业收费的每一个项目，分化统计。按时完成的项目，公司给予适当的奖励，未完成的绩效考核上扣除相应分数。此外，公司将定期举行服务项目的服务质量调查考评，考评项目应具体到秩序维护、清洁卫生、水电工作、业主满意度、员工精神面貌等小项上来，优胜一方小区主任将予以物质和精神奖励。

第四，无论何时小区的安全总是至关重要，为此，20xx年公司将制定“封闭式管理规范标准”，在服务小区全面推广封闭式管理。加强对各小区的安全评估，对小区内易攀爬部位实施安全防范，采取各项防攀爬措施，进一步完善小区温馨提示标志，努力消除安全隐患。

第五、加强人才队伍建设。 20xx年，要继续在学习培训方面下工夫，要采取现场教学，现场实践，走出去向先进物业公司学习交流的模式，培养一专多能复合型人才。对公司员工积极要求上进，努力学习专业技术为公司增光添彩的，要予以精神和物质表扬。对符合报考全国物业经理证书、全国物业管理师的员工，公司应予以一定比例的支持。通过内部培训，要进一步提高公司上下业务素质和整体管理水平；通过内部培训，不断挖掘内部潜能，发现、培养和储备技术人才。

第六、加强企业和社区文化建设，打造诚信品牌。 20xx年，我公 8

司实施的物业服务小区要加强企业文化与社区文化建设。对内加强企业文化建设，让“业主至上，服务第一，高效管理”的理念深入每一位员工的思想中，正确引导员工对待各种问题，同时也要关爱员工，对有困难的员工要予以精神和物质上的帮助，在公司形成真诚、友爱的良好氛围；对外，要搭建与业主正常交流的平台，如创建小区业主QQ群，完善小区宣传栏建设，组织社区活动等等，正面引导业主言论，定期深入小区走访沟通，对业主提出的有益建议，认真及时落实到位，真正让业主感受到我们的真诚服务。

20xx年，新的目标、新的任务、新的挑战，面对机遇和挑战，我们相信在董事长和集团公司的支持、关爱、帮助下，通过全体员工的齐心协力，共同努力奋斗下，XX物业必定会快速、稳定发展。只要我们协同奋进，开拓进取，在跟随集团公司发展的同时我们XX物业以及公司全体员工也将得到更大的发展，实现公司和员工价值的最大化，实现公司经济和员工事业的可持续性发展。 XX市XX物业服务有限公司 20xx年1月9日

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第二篇：物业员工20xx年工作总结

20xx年工作总结

自20xx年x月进入公司以来，我学到了很多，也收获了许多。刚加入公司时，我对公司的管理模式和工作流程都很生疏，感谢领导和同事的耐心指导与帮助，让我在较短的时间内熟悉了工作内容，在过去的一年里，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段时期的考验和磨砺。现将进入公司以来的工作情况总结如下：

一、 行政人事工作方面

（一） 参与物业公司各项制度的制定

20xx年x月，润辉物业正式成立，在公司领导的帮助下，6月份制定了物业公司《薪酬制度》、《加班管理制度》、《绩效考核制度》、《公司运行方案》等，并以物业公司红头1号文件开始进行制度和文件的审批、下发，在公司运行过程中逐步建立《车辆管理制度》、《办公司节能降耗办法》、《物品放行管理》等一系列制度条例。20xx年x月，随着物业公司管理层的调整，借鉴蒲总多年的物业管理经验，进一步完善了《员工手册》、《人事管理制度》、《行政管理制度》、《润辉物业组织架构及职务说明》、《保洁绿化部文件及作业规程》、《玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程》、《润辉物业服务中心标准作业规程》、《物业公司工程维修部管理制度》、《安全事务部制度》等，为公司向科学化、规范化管理奠定了基础。

（二） 员工招聘、档案管理、考勤、离职办理工作

员工招聘

物业公司员工构成以一线操作层员工为主，文化层次较低，流动性大，对员工的招聘一直是一个常态工作，过去的一年里，我积极通过实业公司招聘渠道、地方劳动局、论坛发布、员工引荐等招录人员，尽量确保各岗位人员无空缺，工作顺利开展。

档案管理

每位公司在职员工入职信息档案、月度考核考勤、劳动合同以及岗位变动、离职档案、人员储备等均分类存档保留。

考勤

每月底对物业员工的出勤卡、加班申请表、调休表、请假表、绩效考核表等实事求是进行汇总，上交实业公司总经理审批签字并由财务部进行工资核算。

离职办理

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完成离职员工离职申请、工作及物资交接、离职期间工资结算等相关程序办理。

（三） 积极配合部门调整

根据物业公司不断发展的现状，对部门的划分， 由原来的保洁保安绿化部、绿化部、维修部、会所、综合部个重新调整为总经办、人事行政部、财务部、客服中心三个部门，其中客服中心包括安全事务部、保洁绿化部、工程维修部、客户服务部，分工更加明确，工作更加专业、精细，更符合物业公司的发展。

二、 物资采购及库房工作方面

根据物业公司实际情况，制定《部门月度采购计划表》和物资采购制度，每月底各部门负责人对下月需要物资及日常储备进行统计申购，以便材设部进行费用预算和采购时间安排。我负责对物业办公用品的采购，主要方式是在三毛文体进行签单月结，月底对库房进行

盘点并对物业当月采购物资及费用进行统计，分析部门物资消耗周期，以便进行成本控制。

三、 食堂工作方面

为使全公司员工满意就餐，公司成立至今，先后制定了《食堂管理制度》、《员工岗位职责》，并打印展示在用餐房间，既提醒食堂员工严格按制度执行，也让全体员工进行监督指正。同时食堂周边及室内清洁落实到人，每月进行四害消杀工作，每季度进行时令菜蔬更换，周末实行排表值班，月度考核根据平时卫生、菜品抽检情况及员工投诉情况进行评分。12月初，完成一次员工食堂满意度调查，争取在今后进一步加强食堂监管力度，让大家吃得更满意，更放心。

四、 员工培训

物业部成立至今，物业全体员工至少进行两次《员工手册》、《薪酬制度》、《加班管理制度》等培训，培训内容均打印成册，下发到各部门进行分布培训。对新入职人员，我都对其进行公司文化、员工行为规范、出勤休假等做出简要说明。

五、日常工作

1、 负责办公室电话的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、不延误；

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4、 负责来访客户的接待、基本咨询和引见； 负责保障办公室饮水的及时供应； 复印、打印、扫描、文件的收发、保管、会议纪要记录和整理、行政文件、放假通知、温馨告示草案等；

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每月完成一份物业部门稿件； 2

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…… 完成每月生日员工统计及生日卡的采购发放； 完成物业采风图片与物业工作照片的采集； 协助完成员工工作服的制订和管理。

20xx年，润辉物业的新起点，也是我逐步向一个真正的物业人迈进的一年。作为行政人事部的工作人员， 我充分认识到自己的工作虽然琐碎但也有它的重要性。正所谓“天下难事始于易，天下大事始于细”。要想协调好一个团队，必须做好每一件琐碎的小事以保证业务的正常有序发展。首先要抱以一个正确的心态，踏踏实实、任劳任怨地完成上级交派的工作；其次，要不断提高自己、抓住每一次让自己学习和成长的机会，努力提高业务水平，在业余时间善于发现与工作有关的新事物新知识。最后，以主人翁的姿态发挥所长，为公司分担更多力所能及的工作。

感谢各位领导能够提供给我这个工作平台，使我有机会和大家共同提高、共同进步；感谢每位同事在这一年来对我工作的热情帮助和悉心关照。虽然我还有很多经验上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能补拙，只要坚持不放弃，一定能和物业一起更快的成长起来。

（END）

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