营业员工作规范手册

营业员工作程序

1. 营业前的准备工作

2. 营业中的流程

3. 营业结束的流程

4. 工作时间

营业员既是公司形象的代表又是为公司创造业绩的关键一线员工，他的一言一行都决定着公司的发展和公司在客户心中的地位。一个管理规范的公司首先是体现在高素质的一线员工的身上。所以，对我们顾客而言，只有营业员的服务水平提升了才会有更多满意和忠实的顾客。对于公司而言，只有营业员的管理规范了，才能根本上提升公司的管理效益。

所有营业员在上岗前必须熟练掌握营业员的工作规范，并且经过一个月的岗位试用，经过考核通过后方能上岗，对于不熟悉或不遵守营业员工作规范的则需进行一个月的再培训，如果仍然不能遵守的必须离岗或调岗。

一、 营业前的准备工作

1.）晨会

营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会，晨会由当班店长（副店长）主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。晨会的时间一般不超过10分钟。

2.）检查过夜商品

营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括库存的商品），如发现异常，应及时向店长汇报，查明情况。（检查商品的时间在10分钟以内）

3.）整理货柜

情节、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。由值班人员负责公共区域，各营业员及收银员负责自己的工作区域的卫生。

4.）检查商品价格标签

营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，药品与非药品标签要分开使用。对品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。（此项工作与检查商品同时进行）

5.）补货

经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。要求店有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要于当天当班时间内通知店长，店

长于当天做好补货计划。

将续补商品上柜上架摆放好。一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回“老地方”。但是，本着丰满、整洁、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应作合理的调整。

在整理商品的同时，要认真检查商品的质量。如发现破损、弄脏的商品，要当时进行剔除或替换。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象促进产品销售的重要工作，营业员必须认真做好才能开始销售工作。

准备与查验售货用具，需准备或查验的售货用具有：

（1） 准备计价器（开票区）。常用的计价用具有电子计算器，以及圆珠笔、复写纸、三联单（限营业柜台）。在上岗前必须对其进行检查。防止在顾客购物时再去寻找的行为。

（2） 准备服务用具。常用的指尺、健康秤、血压计、体温表、放大镜等。对其不仅要正确使用，还必须注意依法使用。

（3） 准备包装用具。主要的包装用具有：塑料袋、中药纸袋、绳、夹等等。在进行包扎时，要注意大小适宜，符合卫生标准。

（4） 准备宣传材料。宣传用具，在此是指与商品有关的广告、说明、介绍等等。再上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。

（5） 整理台面。在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最后一项工作，是自己将使用的台面清理整洁。进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。

营业员的仪表

营业员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个营业员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和端庄，表现出稳重高雅的言谈举止，才能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面：

其一，仪容整洁。具体说来要勤梳头、勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。

其二，穿着工作服。一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。营业员的着装应以洁净为宜，统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。营业员的营业时间不能穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必须穿戴统一规定的制服。

其三，化妆清新。营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发，胡须要每天刮干净；女营业员可适当化些淡妆，以形象良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。最后当离开店还有两分钟时，营业员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，迎接顾客。

二、 营业中流程

（1） 整理商品

归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，

营业员须按批号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。 挑选整理：有些商品易混淆，被顾客随手丢放，要勤检查，随时将包装不合格的商品剔除出去，注意分级、分类等归位。

（2） 补货

在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。添补的商品提出后，要在十分钟内进行整理，摆放在原放这种商品的地方。要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空挡，影响销售。

（3） 打包和分装商品

营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行分装和打包，以保证销售不会中断。

（4） 检查商品价格标签

商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。

检查商品价格标签应从以下几个方面规范：

A. 实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，或签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。

B. 商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签由专、兼职物价员或指定专人签章。

C. 销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者，必须实行一货一签：

①产地不同②规格型号不同③等级不同④商标不同

D. 标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。 E. 特价商品必须在标签上加盖专用章，以区别于正常商品价格。 以上工作在营业员工的党办期内每小时进行一次，并且在商品检查表上签字确认。

（5） 接待顾客

当顾客询问是否有某种产品时，营业员不可用手指向其他柜台或其他营业员，更不应该说不知道或不理会，而应该放下手中的事情，把该顾客带到他所需要的产品柜台，交给这一柜台的营业员才能离开。 交接班的规范

（1） 参加班前会

班前会是交接班的重要内容，是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，也是对每个岗位工作职责的确认。

（2） 各柜台交接班记录本

柜台交接班记录本是柜台每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事物。

（3） 具体工作交接

A． 商品：贵重商品（根据个柜台的具体情况，由店长确定）需由

两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确定。

B． 货款：收银员及时将现金按财务部要求存款。

C． #5@p：由下班次收银员或服务台核查#5@p情况，发现问题当天

处理。如当天无法处理必须报告店长。

D． 待处理问题：对上班次未解决的问题（如顾客待提、退换货、

预约售药等）进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理。 E． 其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事

项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员通知该班次柜台所有营业员。

F． 上班次必须完成当班的日销录入。

（4） 交接班的地点

交接工作应在各自柜台（或工作地点）进行，不得影响正常的工作秩序。交接完毕后，上班次工作人员应立即离开柜台，不得影响下班次人员的工作。

（5） 交接的责任问题

因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责，无法确认责任归属的，由双方负责。

三、营业结束的流程

（一）、送客

在营业时间到了以后，店内仍有顾客的情况，所有员工不能下班，更不能告诉顾客我们下班时间到了，催促顾客选购或让顾客明天再来。保证服务好每一位来店的顾客。否则一律以警告处分。

（二）、营业结束的工作流程

（1）对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、结账对数、整理票据等工作。必要时应该记销售额，并填入柜台记录本上。

（2）检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。

（3）将贵重商品、计算器、三联单及其他贵重物品放入指定位置并上锁。

（4）拖洗地面。

（5）店内安全检查：关闭店内电灯，并将门窗关好、上锁；切断柜台所有电器的电源（冰箱除外）。

商品盘点

盘点的目的：

在营运的过程中存在各种损耗，有的损耗是可以看见和控制的，但有的损耗是难以统计和计算的，如偷盗、账面错误等。因此需要通过盘点来得知店面的盈亏状况。通过盘点，可以达到如下目标： ①了解店面在盘点周期内的亏盈状况

②使店面掌握最准确的库存数量，所有商品的电脑库存数据恢复正确。

③发掘并清除滞销品、临近过期商品，保证所售商品的品质。 盘点术语

初点：第一次进行的商品点数。

复点：第二次进行的商品点数。

抽点：对以复点的商品进行抽查点数。

三点：在二次盘点计数后，不能一致的商品，进行三次或多于三次的

点数。

盘点原则

1、 真实：要求盘点所有点数、资料必须是真实的，不允许作弊

或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。所有的盘点均是实物盘点，即必须按照实物数量进行盘点。

2、 准确：盘点的过程是要求准确无误，无论是资料的输入、陈

列的核查、盘点的点数，都必须准确。

3、 完整：所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始

资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。

4、 清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，

所以所有资料必须清楚，才能使盘点顺利进行。

5、 团队精神：盘点是全店人员都参加的营运过程。为减少停业

的损失，加快盘点的时间，各个部门必须有良好的配合协调意思，以大局为重，是整个盘点按计划进行。

盘点流程

盘点前的准备工作

1、 开展针对性培训：每次盘点前，店长应根据总部相关文件针

对前次出现的问题进行总结、分析，对盘点人员（特别是新进门店的员工）进行强化培训不断提高盘点技能及其准确度。

2、 盘点安排：每次盘点前，营业员对自己所辖柜台、货架进行

编号划分，不能遗漏。

3、 商品整理、检查工作：对外包装破损商品、换退货商品（指

未在电脑库存中减数的）应进行登记，纳入盘点范围内；开始盘点前几分钟，将收银台、服务台商品归位。

4、 单据的处理：单据类别有：配送入库单、调拨单、出库单、

退换货单、手工销售单等盘点前必须全部录入电脑，处理完毕。

盘点前准备工作

1、 由柜台负责人将本柜所有的商品卡集中，按卡一一清点商

品。

2、 非排面：散货商品据商品卡一一点数、过称，填写好书据。

3、 排面商品按从左到右，从上到下顺序认真点数，将数据填写

在商品卡上。

4、 将所有数据按要求输入电脑内。

5、 盘点完毕，清扫好卫生，将排面陈列到位后经检查，方可离

开。

盘点差异核查

1、 财务部对盘点数据进行处理，生成盘点盈亏差异表（对照电

脑库存）。下发差异表后，由门店店长和信息员一起找出原因，并按规定各市上报。然后，由配送中心、财务部各派一人专门负责核查，相关人员予以配合。

2、 找出差异原因：差异出来后，应当找出原因，避免下次再出

现同一情况，总结一下有六个方面原因：

① 收货：多收、少收或多退、少退，收错或退错。

② 收银：打错编码，输错数量，弄错商品规格。盘点时输错单，重复数单，输单没有保存。

③ 盘点：漏盘、错盘、赠品当商品盘，标签与实物不符，写错编码。

④ 不良顾客：偷窃。

⑤ 单据方面：单据处理不及时、丢失、重复做单，单据与实物不同时（已打单货物没拿走；货已到，没打入库单）。

⑥ 其他原因：借用编码，散货串码。

日盘点制度

A． 列入日盘点的商品范围：当日发生配送入库、调拨出（入）

库、销售的商品。

B． 日盘点的操作方式：核对商品卡、电脑账面及货柜商品实物，

保证帐、卡、物（商品卡与实物、电脑帐）三相符。

C． 进行日盘点注意的几个方面：

1、 进行日盘点前，要将所有商品归位；

2、 在日盘点进行期间，不能影响销售工作，对顾客应积极主动

做好商品推介；

3、 日盘点表是编制请货计划的主要依据之一，交接时必须对日

盘点表进行交接；

4、 配送中心将对门店日盘点情况进行检查，并列入门店业绩考

核内容之一，对没有按规定开展此项工作的门店予以扣分。

第二篇：药房营业员工作规范

《药房营业员工作规范》

（一） 进货环节

1. 店员应随时记录以下品种

（1）已销完品种。

（2）常用药品（销售量排名100位内）存货量少于7天（如康泰克等）。

（3）顾客预定品种。

（4）处方或顾客指明的药品，出现2次必须记录（尽量记录下规格、厂家、商品名，成分名）

（5）医药代表上门推销、介绍的药品。

（6）其他认为应购进药品。

（7）预定每周二、五进货，周一、四晚必须把缺货品种列出。急品种随时进货。

2. 到货时核对药品数量是否符合、批号是否太近、外包装是否完好、单据金额合计是否与应付款相符。对有疑问品种（如个人认为不该购进的，例：古怪的品种，价格离谱的品种等）

代销单据背面加盖本店公章。

3. 到货当天录入电脑，录入时应核对上次进货价格（高于5%时应提出疑问），新品种尽量使用系统内原有品种名称（成分一样、价格相近时），价差大于20%时另添加新名称（提价、换包装例外）；核对库存数量，加上本次进货量，库存量大于3个月销售量时应提出。产地与原品种不一样时应添加新产地（原产地不删）。

4. 药品当时上柜，立即制作过渡标签（2小时内，最迟当天）。尽量使用原标签。累计20个过渡标签时，应提出制作新标签。

5.新品种上柜当天，应提出对该品种销售价格的核定。（不在时暂以最高零售价销售，优惠幅度见销售环节）。

6. 上柜位置应在三天内提出，待确定。

7.进货单据录帐后，应验收的交药师做验收记录。（对不适合验收的，应提出拒收）。

（二） 销售环节

1. 基本原则遵照公示的“友情提醒”。

2. 店员应全面了解药品的以下性质：

（1）成分名、曾用名、商品名。

（2）规格

（3）适应症

（4）用法、用量。

（5）特殊禁忌

（6）相关类似品种（价差较大者）

3. 店员礼仪

(1)正确理解顾客需求，清晰明确的及时答复顾客。(同一顾客2次提出没听清、请求重复的，罚做仰卧起做100个)

(2)与顾客交流语气和善，不得与顾客冲突，个别“变态”顾客可酌情敷衍，情况恶劣的应及时通知处理。

（3）遇“非法”要求的顾客，不应认可任何本店的实质性差错（如卖错药）及

赔偿（包括口头和书面的），仅以口头理解和同情等表示歉意，以缓和矛盾，拖延时间待处理，情况危急时立即拨打110。

（4）必须对顾客的言辞有回复（如顾客说谢谢，应答以不用谢等）。

（5）尽量与顾客多交谈，尽量记住每个顾客的个人情况（姓名、职业、家庭、爱好、住址用药习惯等）

（6）接待顾客时不得进食，不得有玩指甲等小动作。单纯与顾客交谈时应正视顾客的眼睛。

（7）有顾客在店内逗留时，店员之间交谈应尽量少，尽量不涉及与工作无关内容，不得对顾客评头评足，不得嬉笑。以避免顾客多心。无顾客时自便（翻筋斗都行）。

4. 销售方式

（1） 以满足顾客的要求为前提。

（2） 从顾客进店至出店，必须知道顾客的动向。顾客未主动询问，或以目光找寻店员前不应主动上前。不应距离顾客2米以内。

（3） 顾客询问时应立即上前接待，应正面应对顾客。

（4） 顾客未指明的，应首先展示价差大的药品，做为推荐，其他品种视情况决定是否展示。顾客指明药品时，应同时出示同品种价差更大的药品。

（5） 缺货品种应立即记录，本店无货新品种应尽量了解药品情况，正规医院的药品可提出代购，一般可三天内到货（周5，6例外）。价格高、价差大、长期使用品种（符合任何一条）可承诺顾客的时间要求。顾客同意留电话即可。（价高而且不常用品种的新顾客要求付押金），视情况以最快捷方式通知。

（6） 收钱时应唱收唱付：收您xx元（收时），找您xx元（找时）。并尽量使用计算器的语音功能。

（7） 出示药品时应动作轻缓，药品接触柜面瞬间不得再有滑动（就是不能抛掷）。

（8） 找零钱中有硬币，应把硬币放于纸币上面，或交付顾客手中，不得把硬币单独放玻璃上。

（9） 销售完毕时应立即记录，以谁收钱谁记录为原则。

（10） 顾客需求药品无货，必须做记录，到时出示。不同顾客需求同一品种应分别记录。同一顾客多次需求也应做标记。

（11） 以下为特殊顾客，特殊处理

a. 带公文包，进门不看药，看店堂和店员的------医药代表

b. 背着双手一个一个柜台看药的------吃饱了撑的，散步消食的

c. 仔细看每个药品价格，偷眼看是否有店员注意他的---------可能同行 d. 进来就要某常用药，给50，100，又说有零钱，找钱时一会讨价还价、一会问这问那，或者又要求看其他药的---------可能骗钱的

e. 和d一样，又要退药的（高价药），----------窜药的。

f. 进来直奔电脑的--------------我啊

5. 销售价格

（1） 个别品种外（如消渴丸），一般可自主在9折范围内优惠。

（2） 以下情况最大优惠幅度：名牌药高于进价10%，杂牌15%以上销售：（要求记录顾客姓名以录入电脑）

a. 老顾客 b.数量大的顾客 c.预定药 d.常用名牌药 e.说出曾购于平价店的顾客

（3） 特例：符合（2）任一条件的糖尿病、高血压用药最大可在不低于进价基础上销售。

（4） 以下情况最大优惠幅度：去掉零头或5%

a.其他店没有的药品 b.已降至最低价品种 c.唧唧歪歪的看着欠揍的顾客 d.晚上9：30以后。

（三）对帐环节

1. 尽量当天录入所有单据。销售单据最迟于第2天中午前录完。

2. 代销付款：以销完为原则（查库存），核对单据背后公章和签名；核对供货价格；核对返利；计算应付款；对方计算应付款；对方签字、签名、日期。付款。

3. 货到付款：核对品种（是否我店需要的）；核对数量；核对单价；计算单据金额；对方签字；付款（验收记录的加验收要求）

4. 已录入电脑单据做标记。并分类保存。

5. 录单据时注意库存量是否与实际相符。及价格变动有无异常。

6. 销售单据尽量区分不同顾客。

7. 过帐后核对电脑显示金额与柜内现金是否相符。

8. 帐货不符应立即提出，并查找原因。

（四）罚则：以上条款请遵照实行，出现问题必须随时提出，与经营有关问题必须及时告知，同一天内违反三次以上（包括三次），罚做俯卧撑100个！ 药房"自拟制度（二）

营业员培训??《顾客的分类》

<顾客的分类>

不同的顾客有不同的购药需求和购买力，因此，应该从顾客进门开始，尽早的判断出顾客的层次。注意：高层次的可接受低价药，低层次的不接受高价药。

一.最高层次（重要）：企业主，部门经理，政府科处级以上专业人员等家境优越者。

特征：中年男性为多。穿着得体（并不时髦）、举止有礼。部分开车来。部分中青年女性。购计生用品者归此类。 <

需求：针对病症的药品；对价格不敏感；对疗效要求高。

对营业员素质要求高。容易接受新品种或代替品种。

对策：1.以专业水准的介绍，获得对方信赖。

2.以礼貌、规范的言谈获得对方好感。

3.介绍高价品牌药以说明疗效，说明替代品种与品牌药功效相同以获得认可。

4.一般不需让利。所购药品总价自动去掉零头即可。

5.代购药品的主要顾客群，留电话即可。

二.较高层次（次要）：一般专业人员，接受过高等教育的职员，退休的前管理人员等收入中上。

特征：所有年龄层；坚持自己的主见，不听解释；偶有言辞苛刻者；对社会现状不满。年轻女性衣着前卫、摩登，但非品牌。男性常有炫耀性行为。（如夸张的品牌服饰商标等）

需求：指明的品牌药，对价格很敏感，不容易接受新品种和替代药品。牢骚废话较多。

对策：1.提供所需药品即可，略加说明有替代品种。

2.更多精力用于讨价还价。

3.必要时可以礼貌的拒绝不合理的价格。

4.代购药品需提供押金。

三．一般层次（最重要）：朴实的市民，有正当职业的外来人员。企业退休工人。 特征：穿着普通，说话客气但不太讲究细节；有时较小心谨慎。 需求：1.对症或不对症的药品。（极端的是药就行）

2.对价格敏感，较易接受替代品种，不易接受新品种。

3.对营业员的礼貌要求高

对策：1.说话应相当礼貌，客气。有时需主动询问。

2.尽量推荐与其曾服用（或了解）药品类似替代品。

3.视其对药品价格的了解，判断让利幅度。

4.强调其他店价格或原价，让其获得占到便宜了的满足感。

四．低层次顾客（较重要）：无稳定工作的外来人员，下岗人员，退休负担较重的人等收入较低者。部分人试图摹仿较高层次人群行为（典型：西装袖口的商标）。

特征：衣着较差，言语无礼或过分客气，行为粗鲁或过分小心。部分爱挑剔。不接受新品种，只接受低价格。有仔细看说明书的恶习（其实字都认不全）. 需求：价廉的药品。对疗效要求较高。愿意接受推荐品种。

对策：1.不触怒对方即可，有时可采取让对方自惭形秽的方式否决其要求。

2.以较高价药品说明推荐药品的价格优势。

3.过分挑剔的以沉默和怠慢表示拒绝。

4.品牌药不提供。提供价差较大，零售价也不高的品种。

五.特殊顾客（视情况采取对应方式）