客户服务部管理制度、职责及作业流程图

     总监岗位说明书

备注：以上岗位说明书之内容，仅指岗位而言，并不代表每月工作计划内容。根据部门实际情况按月度进行工作细划，确定绩效考核指针和绩效比例。

客户经理岗位说明书

备注：以上岗位说明书之内容，仅指岗位而言，并不代表每月工作计划内容。根据部门实际情况按月度进行工作细划，确定绩效考核指针和绩效比例。

商务助理岗位说明书（华裔）

备注：以上岗位说明书之内容，仅指岗位而言，并不代表每月工作计划内容。根据部门实际情况按月度进行工作细划，确定绩效考核指针和绩效比例

客户经理处罚条例

一、   客户经理犯下列过失的罚款50元。

1、    不使用指定员工通道，未按规定时间签到者。

2、    无故迟到十分钟之内，早退十分钟之内者。

3、    签到点名时不着工装、工号牌、化妆及工装不整洁者，皮鞋不光亮者。

4、    在会所内嚼口香糖、手插裤袋、叉腰、哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、随地吐痰，在会所内奔跑者。

5、    工作时间接听或拨打与工作无关的电话者。

6、    擅自使用会所设施设备者。

7、    在会所内不使用文明用语者。

8、    进出房不按规定敲门、关门者。

9、    未经许可私自离，脱岗者。

二、   客户经理犯下列过失的罚款100元。

1、    无故迟到、早退10分钟以上，30分钟之内者。

2、    见到上司未称呼其职称，对上司不礼貌以及上司进房不主动介绍和让座者。

3、    未经客人许可，擅自点酒水及小吃，并将房内所点物品带出包房者。

4、    使用对讲机时，不用规范用语者。

5、    将拓展人员私自调入花队者。

6、    私自外出帮客人购物者。

7、    上班前饮酒，带酒态上班者。

8、    因进房速度慢，导致客人投诉者。

9、    未认真填写房卡者

10、   上班时，对拓展人员不一视同仁，三次被拓展人员投诉者。

三、   客户经理犯下列过失的罚款200——500元或开除。

1、    无故迟到、早退30分钟以上者。

2、    假订房，假点房者。

3、    未按轮房制度轮房者。

4、    对客人态度冷漠，不与客人沟通，不活跃气氛，不灵活促销酒水者，

5、    未经部门经理批准，私自串房者。

6、    醉酒后不在休息室休息，酒后闹事者。

7、    不服从安排，对客人挑三拣四者。

8、    为其它任何人索要小费者（除拓展人员外）。

9、    用不法手段谋取私利，损害会所及客人利益者。

10、   蓄意破坏、盗窃会所、客人及同事财物者。

11、   在会所内与客人、同事，吵架、打架斗殴者。

12、   所属花队人员上班后未向会所购买花环者。

13、   所在包房内有客人对客务部人员投诉，经调查属实者。

14、   凡本人或协助他人在会所内吸、贩毒者。

15、   其它严重违反本会所规定者。

注：对开除者一律不退合约金。

商务助理岗位说明书（外籍）

公关小姐岗位说明书

备注：以上岗位说明书之内容，仅指岗位而言，并不代表每月工作计划内容。根据部门实际情况按月度进行工作细划，确定绩效考核指针和绩效比例

公关、模特、特服岗位说明书

备注：以上岗位说明书之内容，仅指岗位而言，并不代表每月工作计划内容。根据部门实际情况按月度进行工作细划，确定绩效考核指针和绩效比例

公关、模特、特服、商务助理（外籍）处罚条例

一、   犯下列过失的罚款50元。

1、    不使用指定员工通道的。

2、    不着工装、不戴工号牌、不化妆及工装不整洁、皮鞋不光亮的。

3、    在会所内乱逛、乱串、奔跑的。

4、    在试台时不排纵列、嚼口香糖、哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、随地吐痰。

5、    工作时间手机不开震动，当着客人的面接听，拨打手机的。

6、    见到客人不微笑、不礼貌，不主动给客人斟酒、点烟，客人走时不送到会所门口的。

7、    在会所内不使用文明用语的。

8、    擅自使用会所设施设备的。

9、    花队人员未按规定时间站位的。

10、   进出房不按规定敲门、关门的。

11、   私自换便装工作的。

二、   犯下列过失的罚款100元。

1、    对客人表情冷漠、不与客人主动沟通、不活跃房内气氛的。

2、    对上司不礼貌，见到上司未称呼其职称，以及上司进房不主动介绍让座的。

3、    未经客人许可，擅自点酒水及小吃，并将房内所点物品带出房的。

4、    在工作时频繁出入包房的。

5、    不灵活促销酒水的。

6、    私自外出帮客人购物的。

7、    工作前饮酒，带酒态上班的。

三、   犯下列过失的罚款300—500或开除，并承担由此造成的一切损失。

1、    未经部门经理批准，私自串房的。

2、    醉酒后不在休息室休息，酒后闹事的。

3、    不服从安排，对客人挑三拣四的。

4、    为其他任何人索要小费及向客人索要超过规定小费的。

5、    用不法手段谋取个人私利，损害会所客人利益的。

6、    蓄意破坏、盗窃会所、客人及同事的财物的。

7、    在会所内吵架、打架斗殴的。

8、    订假房、假点房、谎报客人资料的。

9、    拓展人员在包房内被客人投诉，经调查属实的。

10、   本人或协助他人在会所内吸、贩毒的。

11、   其它严重违反本会所所规定的规章制度的。

                                              工作流程

1、16：30—17：00 员工用餐时间：

员工餐相关规定。

2、17：00—17：30 管理人员工作例会：

（1）传达最新信息至各部门；

（2）各部门汇报前日工作情况及特殊事件与处理方案；

（3）通报当日预定及当日特殊情况。

3、18：00—19：30管理人员班前会的准备工作：

（1）拟定需要传达的会议内容；

（2）当日的工作安排

4、19：30—20：00班前会：

（1）传达会所、部门各项指示。

（2）对前日工作总结，对前日工作中出现的问题进行了解、分析、处理。

（2）负责人进行营业前检查

5、19：30—02：00 营业状况中：

营业部→传递客户需求→客户服务部→按照轮房制度安排轮房→“公关”到位→后勤服务提供优质服务及供给→收集客人反馈信息，提高客人满意度→客人陆续离开。

6、1：30—2：00 收档工作：

对当日工作中出现的问题汇总和备档。

7、2：00以后结束当日工作。

轮房制度

会所本着公开、公正、公平的原则，保证每组客户经理及公关人员的利益。将对公关上房作出硬性规定：

会所开房时，客户经理必须按规定轮房顺序带领公关轮房。

15、第一次轮房以抽签排列先后顺序，以后循环轮房。

16、客户经理订房不算轮房。

17、客户经理的点房必须在部门经理确定的情况下进房，算一次轮房。

18、当每组轮房人员在一房轮选时无人上台算一次轮房，按轮房顺序补进下一组，补进不算轮房，每间房只能进一位客户经理，订房除外。

19、违反会所规定，未交罚款的不得轮房。

客户服务部员工的四能、五有、六善、十不准、十化

 四能：能说、能唱、能喝、能跳     

 五有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德、有团队精神和荣辱感

 六善：善解人意、善于沟通、善于表现、善于攻守、善结情缘、善待小费。

      十不准：

      1、服从管理、安排、不准与上司发生争吵，出言不逊。

      2、不准挑选、冷落客人、工作中不得显出厌烦的姿态和神情。

      3、不准在房内接听外界电话

      4、不得用恶劣语气指挥、训斥员工

      5、不准与客人争抢唱歌、随意插播歌曲

      6、不准欺骗客人

      7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密

      8、不准在客人面前数落上司，同事的不是

      9、不准偷、骗客人财务、与客人发生争执、对骂、甚至纠缠

      10、不准向客人额外索取小费或追加小费

      十化：形象包装专业化、公众场所文雅化、队列行走整齐化、入房受选礼节化、坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化、掌声呼声隆重化、退台背景要美化、坐台小费任意化、顾客开心经常化。

客服部人员行为规范

14、           必须遵守会所各项规章制度。

15、           按指定通道进入会所，在指定地方休息，在会所内不得高声喧哗。

16、           客务人员上班时间为晚上20：00，拓展人员下班时间为晚上24：00。

17、           必须化妆、着工装进入工作区域，佩带工号牌。

18、           爱护会所财物，未经同意不得随意使用包房设施设备。

19、           上班时要保持微笑主动热情，不可推三阻四的拒绝客人。

20、           对客人有礼貌，用文明用语，不可说脏话或骂人，在房间内举止大方，不可饶“二朗腿”或叼着烟。

21、           必须征得客人同意后，方可点东西。

22、           不可当着客人的面接听电话或打电话。

23、           不可经常进出包房，更不可串房。

24、           调节好包房内的的气氛，灵活促销酒水。

25、           不准替任何人向客人索要小费。

26、           严禁搬弄是非，相互争吵与斗殴。

27、     严禁协助他人或本人吸、贩毒。

第二篇：ktv服务员工作总结

ktv服务员工作总结 -总结

[] 篇一：ktv服务员 匆匆，飞快流逝，我已经在“xxxx”愉快的度过了一个春秋，。工作着并着--是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素： 1、 在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好课，并在实际操作中不断地总结，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强力都具有重要作用。 3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达

之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食”。 5、细腻 主要于服务中的善于，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。 7、真诚 热情好客是民族的。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于不败之地！ 每个都需要讲求团队，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。 平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐提高了消费率。之后我也会做一些，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。 作为一名服务人员，也会碰到一些和无奈，《》()。有些人会觉得小小的一名人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。 当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望能多加督促，同事能互相，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名的服务工作人员。让顾客在“欧迪娱乐世界”感受到不一般的快乐！ 篇二：ktv服务员工作总结 自从xx年xx月进入xxKTV工作，算算已经有xx年头了（或xx月了），之心得:ktv服务员工作心得。工作上，从最初的磨磨蹭蹭到如今的轻车熟路，一路走来，感慨和心得都是颇多的。 刚接触KTV服务员工作时，总以为这个工作太简单了，不需要多想，所以实际工作中显得有些被动。后来我主动思考，将琐碎的工作理顺，时不时地对工作进行总结，渐渐发现工作越来越顺手，我也越来越有成就感。“一屋不扫，何以扫天下？”原来貌似简单的

事情也蕴含着大的。 工作中，我了永远对顾客微笑。微笑是最好的语言，无论是相识还是陌路，微笑总能给人亲切感，总能接近人与人之间的距离。然而微笑也是有学问的，由于领导规定遇见顾客得说晚上好并微笑，刚工作不久，我总是很机械地挤出应付式的微笑，久而久之，微笑或点头回应的顾客渐渐变少，我变成了可有可无的空气。后来我在一本书来看到关于微笑的学问，原来真诚的发自内心的微笑，才能让对方感觉到友善。从此，我一改往日的，不将生活的不良情绪带入工作，对每一位顾客报以真挚的和友善的微笑。顾客也被我的热情所感染，回报以微笑甚至问候，这让我觉得自己的工作充满了，还有什么比工作得到别人的肯定更开心的呢？ 在KTV的工作琐碎而繁杂，顾客的问题和要求也各不一样。随着对工作的熟悉，我对工作中应该注意的事情进行了总结，并有条理地记录在我的工作中。比如顾客到来之前应该做哪些事情，对哪些地方进行检查;顾客消费过程中又应注意些什么;如何满足顾客的要求;如何更好的使用“外交辞令”解决突发事情等等。有备才能无患，从最初的措手不及，到如今任何问题在我面前都能迎刃而解，无不与我善于发现和总结有关。 工作中的心得很多，我的感慨也很多，在xxKTV看起来平凡简单的工作，让我学会了很多大道理。伴随着xxKTV的，我也日渐成熟。在今后的里，我会更加努力工作，为xxKTV树立更好的形象，为为每一位来xxKTV的顾客提供更优质的服务。 篇三：工作总结之20xx年KTV服务员工作总结 回首20xx年，确实有很多值得我们去学习和思考了解的内容。在20xx年里在KTV经理和各位领导的正确领导下，在各部门人员的监督下，我获得认真细致的培训和改进，也起到了非常好的效果，并且在努力的前提下为KTV场所创造了很多效益。 我认为一个KTV场所的好坏首先要看的则是它的本质，有没有吸引力，只有你具有切实的设施，我们才能够更好的为客人提供更优质的服务，我们在20xx年并不是做一些表面的工作，而是真正的能够把各项工作去做好让客人得到应有的服务。KTV作为娱乐场所其实质是让我们的客人来玩的能够开心愉快，因此我们需要更多的去想到如何让我们的客人能够玩的更开心更快乐更加的尽兴。 来贵场所的时间虽然不是很长但是在这里我们也学到了很多的东西，作为一名普通的服务员，我能够在这里展示自己的能力我感到很荣幸，非常各位领导的关心和照顾，在我们这个普通的上，我也有了很深的。 在20xx年工作中我能够用真诚的微笑为客人服务，精通各方面必要的服务技巧为客人提供更优质的服务。 在20xx年我的能力得到了很大的提高，20xx,马上就要结束，马上迎来20xx年，在新的一年我们将会更努力更好的去为客人提供服务。 综上我们所看到的这点内容便是我们今天要和大家介绍的20xx年KTV服务员年终工作总结内容介绍。

〔ktv服务员工作总结〕随文赠言：【受惠的人，必须把那恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。——西塞罗】