记录员职务图　　　　　　　　　　　　　　

记录员岗位职责说明书

记录员工作流程

分店记录员工作记录

店  别：                记录日期：             记录员：

店总签字：                      

到期未整改问题汇总报表

     店  月到期未整改问题汇总

                                                                               

记录员员素质要求

一．              在执行职务时，必须保持“公正独立，求实求真”的原则，与谦和的工作  

态度。

二．              在执行任务时，必须按照标准与流程进行检查；

三．              记录员前熟知被记录单位的历史、重要资料，以及已往记录员报告的内容。

四．              充分了解有关现行法令，熟悉公司现行各项规章、制度、各岗位管理制度、

服务流程及操作标准，及被记录单位的现行办法及特殊情况。

五．              拥有良好的沟通、聆听能力及文案编写能力；

六．              记录员部相当于总经理另一种类型的秘书。必须掌握一定文案知识、保持随时的敏锐、

发现问题第一时间反馈。

记录员范围

一．范围

1、            隶属记录部的所有分店（除：分店的财务室和收银台的账务不属于记录员范围外）的作业部门；

2、            分店卫生、服务、质量、下单、采购、验收、储存等的记录；

3、            公司各部门的各项规章制度、指令的执行情况；

4、            各分店人事管理的记录；

5、            资料管理的记录；

6、            店总工作计划、员工总结的记录；

7、            对企业VI标识、企业文化的记录；

8、            对单店晨夕会的记录；

9、            负责节假日或大型活动，对各项准备工工作情况进行监督。

10、        领导执行力、日常管理、仪容、关键时间管理的记录；

11、        负责临时任务，突发事件，临时发的需要执行的事务，记录员部需要跟进落实、执行情况，并进行反馈。

12、        对突发事件的记录，如：有一位顾客投诉了，某店服务员差，这个时候记录员就要去把所有的店的服务员查一遍，是否还有类似的情况出现。

13、        直属领导交办的记录事项；

二、具体事务

1、人事管理的记录

1）人员的进退、考核、奖惩、升迁是否依据相关规定及程序办理。

2）人员编制有无超编或低于记录部核准的编制额。

3）人事管理资料的记录是否完备，是否符合人力发展部的要求。

4）绩效考核是否按公司要求去做。

5）员工各项证件是否齐全，是否及时办理。

6）其他相关事项。

2、分店下单、到货、盘存的记录

1）严格检查分店是否存在使用部门直接向供应商下单的情况；

2）严格检查使用部门向采购要求向指定供应商拿货的现象；

3）严格检查各项财产、商品材料的收发领用，是否遵循既定程序，有无合法的单据。

4）对物品验收的数量进行检查，货物是否按单据数量进行核发，有无多发或是少发现象。

5）记录员各分店是否按要求下单和收货。

6）记录员是否在按规定时间内到齐所有的货品。

7）所到货品是否符合使用部门要求或是公司制定的要求标准。

8）盘存时，是否是按实盘存、记录。领导与会计是否在现场对盘存结果进行复核；

3、财产物资使用情况的记录

1）记录员分店各项财产是否作充分有效的使用，有无闲置及报废情形。

2）分店是否定期盘存；并做出及时的处理；、

3）是否随着资产的变动，而及进对系统进行更新；

4）必须对各项报废财物进行记录员，报废财物的处理是否符合规定，废品是否及时处理。财物已届满使用年限时，其外形、品质均甚完好且具有使用价值者，有无任意废弃，是否设账管制。

5）有无将财物据为私有或是挪用公家财物。

6）其他相关事项

4、各项规章制度、指令的记录

1）公司各部门下发的各项规章制度，有无及时通知和落实到各位员工，并使员工清晰。

2）公司各部门下达的各项指令是否及时有效的执行。

3）有无曲解、误解各项规章制度办法的旨意。

4）各项规章制度办法有无疏漏不周之处。

5）有无违反各项规章制度的措施。

6）各项规章制度有无不尽合理的约束，使工作无法推动之处。

7）其他相关事项。

5、各工作岗位程序的核查

1）各项工作程序及方法有无停滞难行之处。

2）各项工作程序及方法有无可再简化之处。

3）各项工作程序及方法有无漏洞足以导致弊端。

4）各项工作程序及方法能否发生内部牵制的效果。

5）各级工作人员对各项工作程序、是非曲直是否彻底执行。

6）各项工作程序是否为各级工作人员所充分了解。

7）各项工作程序的权责是否划分清楚。

8）各项控制标准是否切合实际，能否作为判别优劣的标准。

9）各员工是否按工作岗位程序进行操作。

记录员程序

本公司的记录员工作共有五个程序。记录前的准备，实地调查，分析原因，记录报告，事后追踪。

一、记录员前的准备工作

1）拟定工作计划；

2）调阅相关的资料和信息；

3）准备好相关检查用工具

二，实地调查

1）实地调查的目的是收集相关资料、信息，确保其真实性；

2）必须认真负责的对所涉及的人和事，进行调查取证，并做好相关的记录；

3）在调查时不得带有个人感情色彩，须认真的观察或倾听；

三，分析原因

1）找出发生问题的关键所在；

2）分析各因素彼此间的关系；

3）决定各因素重要程度，确定先后次序；

4）商讨、研究可行的解决方案；

5）选择最佳的可行方案；

四，记录信息反馈

1）和店总沟通解决问题，

2）上报须要公司处理和重要的问题

五、事后追踪

1）在规定改善时间到期后，在次进行跟踪。记录员分店有无认真的执行，存在的问题有无得到落实或是改善。

2）  如在分店解决问题时，需要支持的，须及时援助给予支持

记录员注意事项

一、      在各分店进行记录工作时，一律依职称，互相招呼。应常用到“请”“请您”及“谢谢”

“谢谢您对工作的支持”等礼貌用语。

二、      在分店进行记录员，需要分店人员配合工作时，一定要经过分店最高当值领导同意。

三、      从事各项记录员工作的内容，应严格保密，提高警惕，注意文件安全，以防失落。

四、      记录员程序按记录员计划进行，避免不必要的讨论与咨询，应尽量减少影响被检查人员的工作。遇有不明了的事项，应于适当时间提出的询问，至彻底了解为止。

五、      通过不断的检查，培训检查氛围，提升分店管理；

六、      在任何一次检查中，一定要当场与领导进行沟通检查过程及检查结果。   

七、      当分店领导对检查结果有异议，不能与其争论，而是耐心听取异议的原因。

八、      听取后认真记录，但仍需对检查结果进行确认；

九、      当在记录员过程中，遇到员工或领导反馈问题为自己不清晰的内容时，一定不可凭猜测与感觉回复。

十、      为保障分店经营，记录员活动一定不能影响分店经营，这是记录员员的基本要求。

十一、                勿与被记录员单位人员争论制度上是否完善，发现错误事项，不宜当面批评。被记录员单位人员如有人申诉建议，勿与其辨论，应认真记录下来。

十二、                当在记录员过程中遇到员工或领导反馈对企业管理的不满或不足时，切忌顺着话题延

伸，并参与讨论，而应正确的做出引导。

十三、                记录员在检查时，会遇到别人的抵触。如遇顶撞现象，记录员不可与其争执，而是给予其提醒，并记录反馈；

十四、                记录人员在接受分店员工问题时，不能给予任何的承诺。

十五、                记录员的目的，通过检查，让分店的管理得到改进与提升。所以一定要对

记录员到的问题进行持续的跟进与检查，直至解决。否则记录员就失去了意义。

十六、                记录员代表着公司，请务必以高的要求与标准不断要求自己，做好标杆作风；

第二篇：电话订货员工作手册

电话订货员工作手册

前 言

随着烟草行业卷烟销售网络建设从整体推进向全面提升新阶段迈进，为了进一步贯彻“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的要求，认真落实《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》（以下简称《规范》），统一细化业务流程、统一规范作业标准，建立统一规范、功能完善、优质高效的卷烟销售网络，在国家局领导的关心和指导下，中国卷烟销售公司组织编写了这套烟草行业商业企业《客户经理工作手册》、《市场经理工作手册》、《品牌经理工作手册》、《电话订货员工作手册》（以下统称《四员工作手册》）。

在20xx年的大连网建现场会上，国家局何泽华副局长提出要逐步统一和规范一线“四员”岗位职责、作业流程及作业内容，并要求大连市烟草公司先行探索，积累经验。这次《四员工作手册》的编写，是以大连市烟草公司员工作业手册为蓝本，同时汲取了深圳、上海等地近年来卷烟销售网络建设工作中的好经验好做法，按照统一性、科学性、实用性原则，根据网络一线操作岗位的实际需要，注重工作手册的针对性和有效性。编写过程中，我们认真征求各地意见，多次组织讨论修改，反复推敲，数易其稿。

《四员工作手册》是对《规范》的细化和完善，进一步规范了客户经理、市场经理、品牌经理、电话订货员的岗位职责、作业流程和工作要求。《四员工作手册》体例一致，包括“岗位说明”、“作业流程”、“作业内容及要求”三个部分。从每个岗位应该具备的业务能力、岗位职责和岗位对从业者的要求，到作业流程以及具体作业内容和要求，对如何做好岗位工作进行了比较细致、深入的描述。我们还以附录形式选编了一些参考资料，以供员工学习与借鉴。

《四员工作手册》的编写得到了大连、深圳、上海浙江、安徽、福建、山西、江苏、河北、湖北、山东、广西、陕西、杭州、银川、青岛、南宁、太原、晋中、三明、武汉、成都、湖州等省、市烟草公司的大力支持和帮助，在此表示诚挚的谢意。

我们希望《四员工作手册》能够成为一线员工的工作指南。编纂这样的工具性手册，我们尚缺乏经验，编纂中的错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大同仁尤其是一线员工提出宝贵意见。

《四员工作手册》编写组

20xx年4月

电话订货员工作手册

目 录

第一章 岗位说明 ............................. 1

一、岗位业务能力 ................................... 1

二、岗位职责 ....................................... 1

三、岗位要求 ....................................... 1

第二章 作业流程 ............................. 3

一、准备工作流程 ................................... 3

二、需求记录及订单采集流程 ......................... 3

三、信息处理流程 ................................... 5

四、应急处理流程 ................................... 5

第三章 作业内容及要求 ....................... 5

一、订单采集 ....................................... 5

（一）界面说明 ............................... 5

（二）作业说明 ............................... 6

（三）客户服务要领 ........................... 7

（四）服务用语 ............................... 8

二、咨询解答 .......................................10

三、信息传递 .......................................10

（一）宣传信息 ...............................10

（二）采集信息 ...............................10

（三）分析反馈信息 ...........................11

附录1：问答指南 ............................. 12

附录2：电话订货员业绩评价参考指标 ........... 17

附录3： 烟草基本知识 ........................ 19

电话订货员工作手册

第一章 岗位说明

电话订货员是在订单部主管领导下具体从事订货工作的一线操作岗位，主要任务是利用现代的信息与通讯技术，通过电话完成客户的需求记录、订单采集、咨询解答、信息传递等项服务工作。

本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。

一、岗位业务能力

（一）具有较强的客户服务意识和客户服务能力。

（二）具有能够适应岗位环境的心理素质、良好的语言表达能力、沟通能力和声音条件，善于倾听和解答问题。

（三）具有适应本职工作的理解能力、学习能力、综合分析能力和文字能力。

（四）具有较好的计算机操作水平，能熟练使用电话订货管理信息系统。

二、岗位职责

电话订货员主要岗位职责是采集市场真实需求，记录客户订单要求，解答客户咨询，传递经营信息，为客户提供高效优质服务。其主要职责是：

（一）订单采集

根据客户的订货意愿，准确地采集客户需求，快速、准确、完整地记录和确认客户订购的品种和数量；做好订单报价工作；提示客户准备货款，提醒客户及时存款。

（二）咨询解答

根据商品知识库、客户资料库等，及时、准确地解答客户一般的咨询查询。

（三）信息传递

根据营销中心安排，协助做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量等信息的传递工作；根据客户实际需要，适当进行品牌介绍；及时反馈卷烟品牌供应情况、客户异常订单情况、订货不成功客户信息；采集、反馈客户订货相关的意见和建议。

三、岗位要求

（一）全面掌握岗位知识技能

岗位知识技能：指从事岗位工作所必须掌握和具备的基础知识和技能。

1、岗位知识包括行业的法律法规、卷烟商业企业的有关经营规定和营销策略、卷烟基础知识、品牌知识、客户基础信息等，要求熟练掌握。

2、岗位技能包括计算机操作技能、发音技能、沟通能力、表达能力等，要求熟练操作订货系统；语言要求掌握标准普通话（或使用能与客户沟通的方言）、语速适中、口齿清晰、反应敏捷；认真倾听，语言表达简洁、有条理，体现热情周到，按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作。

（二）快速而准确地完成订单采集工作

1、真实、完整记录客户对品牌的需求情况。

2、卷烟代码、数量录入准确，无差错。

3、订单报量、报价正确，无差错。

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电话订货员工作手册

4、适时提醒客户及时存款。

5、严格执行销售策略，确保订单规范。

（三）努力做到订货服务零投诉

坚持规范性与灵活性相结合的原则，提高电话订货成功率和客户满意度。

1、礼貌、真诚地对待每一位客户，尊重客户需要，保持良好的服务态度，绝不能对客户发火。

2、认真倾听并准确记录客户的需求，根据合理定量和销售策略与客户沟通后确认订单量。

3、及时处理订货过程中的客户咨询；如果不能回答客户的问题，及时从部门主管处寻求帮助；对于超出职责范围的咨询，提请客户致电投诉中心。

（四）信息传递工作做到准确、及时和有效

1、信息宣传

按照公司的要求，及时通知客户企业销售政策以及卷烟价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量、新品上市等商品信息。适时协助开展新品及重点品牌的宣传推荐工作。

2、信息采集

及时采集、记录、反馈客户的订货信息、未订货信息、订单异常情况、对卷烟品牌的需求情况、销售情况和市场反应情况、客户的意见和建议等信息。

3、信息分析与反馈

认真分析采集的信息，按时提交工作日志和分析报告，并按公司规定，传递给相关人员。

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电话订货员工作手册

第二章 作业流程

作业流程主要包括准备工作流程、订单采集流程、信息处理流程、应急处理流程等四项内容。

一、准备工作流程

（一）晨会

参加由订单部主管组织召开的晨会，及时总结前日工作情况，重点注意了解掌握当日与电话订货相关的政策变动等信息及注意事项。

（二）登录电话订货信息系统

以系统指定或分配的工号和密码登录系统，及时检查系统是否正常。发现异常应立即向主管报告，以便及时解决。

（三）接收信息并查阅报表

主要信息：货源投放信息、销售策略信息、合理定量信息、新品信息、价格调整信息及促销信息等。

（四）记录重点信息

对于重点信息，认真记录，在订货服务时及时提示。

（五）开始订货服务

根据规定的订货方式，以饱满精神状态开始订货服务工作。

二、需求记录及订单采集流程

（一）接听客户电话

问候客户，表明身份（参照服务用语）。

根据电话采集订单的不同方式，可分为电话呼出订货或电话呼入订货，在电话订货过程中，可利用系统适时查询订货进度。

1、电话呼出

对于选择呼出方式的客户，订单部主管根据客户的拨打周期、拨打顺序、客户代码等排成呼出队列或分配任务，通过自动呼出服务器或电话订货员预览呼出等方式致电客户。

2、电话呼入

由客户主动拨打订货电话，当电话接通后，系统语音会提示“您好！这里是??烟草。请输入您的客户代码，按#键确认。”客户输入正确的代码后，系统将再次语音提示“请输入您的订货密码，按#键确认。”客户输入正确的订货密码后，由系统语音提示引导并转接到电话订货员，完成电话接入（系统有预留电话号码登记的客户，在使用预留电话呼入时，可以直接输入订货密码进行验证）。

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电话订货员工作手册

系统客户信息显示可以包括客户名称（店铺名称或负责人姓名）、经营地址、许可证号、客户代码、客户分类、结算方式（传统结算、电子结算）、订货频度、客户经理等信息。主要通过客户名称、许可证号或客户代码进行核对。核实后询问客户是否需要订购卷烟。

（三）录入客户提报卷烟的代码

录入卷烟代码后，系统显示卷烟名称、计量单位、单价等信息。

（四）记录客户需求

如实准确记录客户提报的需求。复述并录入客户的实际需求量后，系统显示该品种的投放量、该客户该品种的合理定量。

需求量一旦录入后，不能随意修改。在录入过程中如果确需对此订单某条明细记录的需求量进行修改，则需先将该明细记录标注为作废，重新录入需求量。

（五）确定订货数量

当某品种需求量不能满足时，根据系统提示，告知客户该品种订单量。如果订单量核定方式为自动核定，则订单量由系统自动生成；如果订单量核定方式为人工核定，则在系统内录入订单量。

可根据客户实际需要，适当介绍其它品种。

（六）核对订单

与客户核对订单，并提醒客户及时存款或根据客户意愿和存款余额调整订单。

（七）保存订单

订单核对完毕后保存，若需实时扣款，则进行扣款操作。

（八）感谢结语

（参照服务用语）

（九）转接下一个订单

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三、信息处理流程

（一）倾听并记录客户意见

在电话订货过程中，客户如有意见和建议，电话订货员应该认真倾听并记录。

（二）记录并反馈异常订单情况

订货过程中发现订单异常情况应及时记录并反馈上级主管。

（三）妥善处理客户咨询和投诉

属于订货职责范围的客户咨询，电话订货员能解答的应立即解答，不能立即处理的，应求助同事或请示上级主管，不属于订单部订货职责范围的，提请客户致电投诉中心。

（四）信息整理、反馈

汇总整理记录信息，填写工作日志，并向上级主管反馈。

（五）归档

有关资料应及时整理、装订、归档。

四、应急处理流程

（一）发现紧急情况

紧急情况特指发生信息系统故障，电话线路阻塞不畅或停电等情况。

（二）及时汇报主管

应在第一时间将情况向主管汇报，及时取得相关部门支持。

（三）执行应急预案

按照应急预案指定的订货方式、途径采集客户订单，或转入其它应急救助措施。

（四）协助解决故障

积极协助信息中心或电信等部门解决故障。

第三章 作业内容及要求

作业内容及要求主要包括订单采集、咨询解答、信息传递三项内容。

一、订单采集

（一）界面说明

订单采集界面应为《烟草行业商业企业电话订货管理信息系统规范》要求达标的界面，需提供以下主要信息：

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电话订货员工作手册

1、客户信息

包括客户名称、经营地址、许可证号、客户代码、客户分类、结算方式、订货频次、客户经理等信息。 客户名称：指系统中客户烟草经营许可证登记名称的简称。

经营地址：指客户烟草经营许可证上登记的地址。

许可证号：指客户烟草经营许可证的编号。

客户代码：指由计算机系统给出的客户编号，该编号是唯一的，由12位阿拉伯数字组成，前两位代表省、自

治区、直辖市，第3、4位代表地区，第5、6位代表区县，第7位代表客户性质，第8-12位为客

户顺序码。

客户分类：依据客户的地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间、管理信息系统等特点划分为食杂店（代

码Z）、便利店（代码B）、超市（代码C）、商场（代码S）、烟酒店（代码Y）、娱乐服务（代码F）

和其它（代码Q）七大类。

结算方式：指传统结算和电子结算两种方式。

订货频次：指客户的订货周期。一周一次、一周二次、二周一次??

客户经理：指服务该零售客户的直接责任人。

2、订单录入区

包括卷烟代码、卷烟名称、计量单位、单价、需求量、订单量、投放量、合理定量、金额、品牌规格数、合计数量和金额等。

需求量： 指客户实际需要的数量，最小数量为1条，最大数量为∝条。录入后不可更改。

订单量： 指公司对客户的需求量通过审核后，确认得出的实际成交数量。

投放量： 指公司根据当日各种品牌规格卷烟的库存情况，结合市场投放策略制定的可供当日销售的卷烟数

量。

合理定量：指公司在遵守专卖法规的前提下，为更好地实现货源的均衡供应，满足市场需求，提高市场控制

力，根据对零售客户的科学细分和公司货源供应策略，以及货源可供数量，制定零售客户各卷烟

品种的单次供应量。

（二）作业说明

进入订单采集页面，通过与客户电话沟通，准确记录客户订购的品种和需求数量。本部分订货操作示例以《烟草行业商业企业电话订货管理信息系统规范》要求的基本功能为主进行。

1、认真倾听客户的表述，准确记录客户需求的卷烟代码。 （1）对于客户表述不明确的品种，可通过价位、软/硬包装、包装颜色等品牌基础信息与客户核对。核对时要选择封闭式问题，而不要提开放式问题，也不要凭经验推断。

示例：

客户：红塔山5条

? 电话订货员：请问，您要的红塔山是软包的还是硬包的？

客户：软的

? 电话订货员：软白的还是软红的？

客户：软白的。

? 电话订货员：什么样的？（开放式问题）

? 电话订货员：软白的？（凭经验推断）

若客户不清楚包装颜色，适时提示客户各品牌的批发价。

电话订货员：软白的还是软红的？

客户：??

电话订货员：63元的还是85元的？

客户：63元的。

电话订货员提出封闭式问题后，客户必须要思考，必须要做出选择，会给电话订货员一个明确的答案。而开

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电话订货员工作手册

放式问题及电话订货员凭经验做出的判断，客户往往很少思考或不加思考。比较而言，选择封闭式问题造成订单差错的机率是很小的。

（2）若客户对卷烟的价位、包装均不清楚并且要求订购上次定购的品种，需查看客户上次定购的商品并与客户核对。

2、录入卷烟代码回车后，系统自动弹出卷烟名称（例图1）。复述客户需求的卷烟名称并与系统弹出的卷烟名称核对，如有不符，及时更正。

例图1

3、对于公司经营的品牌，在需求量列中准确地记录客户需求的数量。录入需求量回车后，需求量被锁定，系统显示该品种的投放量、该客户该品种的合理定量（例图2）。

例图2

4、若系统自动生成订单量，则录入需求量回车后，即可录入下一个品牌规格；若系统不能自动生成订单量，则根据系统提示，手工录入订单量（例图2），回车后即可录入下一个品牌规格。

5、当客户需要修改订单时，可作如下处理：

（1）客户要求增加品种时，在新增行内直接录入即可。

（2）客户要求删减品种时，查找并选定需要删除的订单行，点击页面中的“删除”按钮，回车后即可删除。删除后，订单标志由“正常”变更为“作废”，订单行的底色转变为红色（例图3）。

例图3

（3）客户修改已订购品种的数量时，在新增行内录入需修改品种的卷烟代码、需求数量，系统自动记录订单量的同时作废该品种原先的订单行。若系统无此功能，参照（2）删除已录入的需修改的品种行，再参照（1）录入新行即可（例图4）。

例图4

（4）客户要求取消整笔订单时，点击页面中的“取消订单”按钮后，该笔订单的标志变更为“作废”。

（5）客户要求清除已订购的所有品种后再重新订购时，选中已订购的所有品种，点击页面中的“删除”按钮，

6、客户需求提报完毕后，通知客户本次订购的订单总量和总金额并保存订单。

7、若实时扣款，则进行扣款操作。根据系统提示，提醒扣款不成功客户及时存款或根据客户意愿和客户存款余额调整订单。 （三）客户服务要领

1、电话服务四法则

（1）使用专业的电话礼节。

（2）使用积极的语音。

（3）使用正面的言辞。

（4）有效地倾听。

2、有效倾听技巧

（1）注意力集中，要洗耳恭听。

（2）尽量不要打断客户的话。

（3）不要主观假设，不要还没听完就跳到结论。

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电话订货员工作手册

（4）用自己的话复述客户所说的重要内容，对重要的信息加以确认。

（5）客户说话时，要说回应词语，如“对，是”等，让客户知道你在用心听。

（6）倾听时要动脑筋，一边听一边搜集客户信息，一边了解客户的需求。

3、语言表达技巧

（1）语音语调合适。

（2）使用明确的语言。

（3）使用通用的语言。

（4）根据不同情况分别选择开放式和封闭式提问。

4、语音运用技巧

（1）音高：音高适中，听起来比较悦耳。

（2）语速：根据客户的语速来调整你的语速。通常情况下语速控制在120-140字/分钟比较合适。

（3）语气：快乐，有自信，把微笑融入你的声音里。

5、苛刻的客户处理要领

（1）倾听，表示理解。

（2）弄清为什么提出这种要求。

（3）语言清楚地告诉客户，如果能做到的一定提供帮助，并尽可能采取一定的实际行动。

（4）如果有可能，提供一定变通的办法。提供其它多种解决方案。

6、发怒的客户处理要领

（1）倾听，道歉，适当地降低声调。

（2）控制情绪，让客户发泄（牢记客户不是针对你个人的）。

（3）说明愿意提供帮助。

（4）适当接过话题，转移话锋，围绕事情本身提问，促使客户恢复理智。

（5）想办法解决问题。

（四）服务用语

1、电话接听

您好！您是××商店吗？(××烟草)××号很高兴为您服务。请问您今天需要订购什么卷烟？

（需要）好的，请讲。

（不需要）好的，×月×日我们会再次给您打电话，再见。

2、订单录入

－ 复述客户订购的品种和数量。

××品种×条，请继续??

－ 当客户订购的品种定量或缺货时，通知客户定量或断货信息。

抱歉，××品种定量×条或暂时缺货，请继续??

－ 对不明确的品种予以提示。

请问，您要的××品种是软包的还是硬包的（红色的还是白色的）？

××品种目前有三种，××规格、××规格和××规格。请问，您要哪一种？

3、订单修改

请问，您需要修改哪些品种和数量？??好，请讲。增加（删减）××烟××条。（修改过程要复述客户需修改的品种和数量）（修改结束后）您一共订购了××条烟××元。

4、订单取消

请问，您要取消这笔订单吗？??好的，请稍等。您的订单已取消。

5、推介新品、替代品和促销商品

－ 对不起，您需要的烟暂时没有货。××是新到的品牌，价位、吸味、包装等方面与您需要的品牌较为接近，（××品牌的卖点）您可以订一条试试。

－ ××烟是新品牌，它的特点是??，请您订一条试试。

－ 对不起，××烟暂时没有货，今天有同××烟价位相近的YY烟和ZZ烟，您要哪一种？

－ ××烟正在促销，购×条赠送××，请您订×条试试。

6、解释定量和缺货

－ 对不起，××烟定量销售，满足不了您的要求，请谅解！

－ 对不起，××烟由于需求量很大，为了保证大多数客户都能购买到，我们实行定量×条供应，请谅解！ － 对不起，根据公司合理定量和销售策略为您设置的月销售量已满，所以我们不能再增量订购，请谅解！

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电话订货员工作手册

－ 对不起，××烟暂时没货，等来货时我们提示您。

－ 对不起，××品种我公司目前（已经）不经营。

－ 对不起，××品种工厂已经不生产了。

7、特殊情况应对用语

－ 当核对店名，对店名或负责人有疑问时

对不起，您的店名和电脑保存的资料不符，目前无法给您订货，请您与客户经理××联系好吗？谢谢，再见。 － 当遇客户有特殊原因需要推迟订货时间时

好的，请问什么时候再给您打电话比较合适？（客户说出具体时间后）好的，××时请您保持电话畅通。谢谢，再见！

－ 当遇听不清客户地方方言时

对不起，请您说慢点好吗？对不起，我听不懂，请您让别人代替一下，好吗？

－ 当遇客户责骂或故意刁难时

对不起，请您别生气，如果我们工作有不到之处，请您多包涵，并请多提宝贵意见。

－ 当遇客户提出批评意见时

对不起，是我们的工作没做好，请多包涵！我们一定注意改进。

8、结语

－ 订货后：请问您还需要订烟吗？（客户确认后），您今天一共订了××条，金额是×××元，非常感谢您的订货，再见！

－ 问题解决后：谢谢您的来电。有问题请您再拨打我们的客服热线（或投诉电话）。

9、其它用语

－ 听不清：对不起，请您再说一遍。

麻烦您，声音稍微大些，可以吗？??谢谢。

麻烦您慢点说，可以吗？??谢谢。

－ 客户等待过久：抱歉让您久等了，今天的客户是特别多了一些。

感谢您的耐心等待。

－ 问题解答：由于我们工作上的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。

您看您还有其它问题需要了解吗？

这个问题我帮您核实一下，您方便在线等待吗？

－ 其它：请原谅，工作时间不能长谈。

10、日常礼貌用语

－ 您好！

－ 谢谢！

－ 对不起！

－ 请原谅！

－ 请稍后！

－ 您贵姓？

－ 请多指教！

－ 请说??

－ 对不起，麻烦您了。

－ 对不起，打扰您了。

－ 对不起，让您久等了。

－ 没关系！

－ 不用客气！

??

11、服务忌语

－ 也许、可能、好像等模糊用语。

－ 不是已经告诉你了，怎么还不明白？

－ 到底要不要，想好了没有？

－ 你问我，我问谁？

－ 有意见，找经理去。

－ 急什么，等一会儿不行啊。

－ 什么时候有货，不知道。

－ 不知道，没货。

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电话订货员工作手册

－ 我只管订货，不负责解答问题。

－ 烦躁。

12、节日问候语

－（元旦后上班一周内）新年好！

－（春节后上班一周内）过年好！

二、咨询解答

（一）当客户咨询查询时，根据商品知识库、客户资料库等答复客户；不能答复客户时，应求助于同事或请示上级主管。

客户咨询查询的内容主要为：

－ 查询客户的基础信息，如：订货周期、订货电话、订货密码等。

－ 结算方面信息，如：订单金额、支付方式等。

－ 送货方面信息，如：卷烟到货时间等。

－ 客户服务方面信息，如：询问客户经理的电话号码，需要卷烟价格目录等。

－ 货源方面信息，如：当日定量的商品，缺货的商品等。

－ 其它信息。

（二）当接到客户的投诉举报电话时，需将电话及时转接到投诉中心或请客户拨打投诉中心电话。

三、信息传递

信息传递包括宣传信息、采集信息、反馈信息三项内容。

（一）宣传信息

包括公司的销售政策、卷烟价格调整、卷烟包装变更、专卖管理信息等信息的宣传。

1、销售政策宣传

电话订货员接到销售政策的宣传通知后，按通知要求在规定的时间内进行活动宣传。逾期不再主动宣传，但客户询问时，必须耐心回答。

2、卷烟价格调整宣传

当商品批发价调整时，电话订货员在价格调整之日起，利用一个订货周期，通知客户相关信息。一个订货周期后，不再主动通知，但客户询问时，必须耐心回答。

对于主动订购调价商品的客户，在录入调价商品编码后通知。

对于当天没有订购调价商品的客户，可以在订单保存前通知。

3、包装变更宣传

当商品包装变更时，电话订货员在接到通知后，宣传一个订货周期，通知客户相关信息。一个订货周期后，不再主动通知，但客户询问时，必须耐心回答。

4、其它信息宣传

根据公司的安排进行其它信息宣传。

（二）采集信息

采集客户的订货信息、未订货信息、订单的异常情况、客户的意见和建议、电话未拨通客户信息以及客户对卷烟品牌的需求情况、销售情况和市场反响情况等。

还要注意以下信息的采集：

1、客户的反应

－ 客户对品牌的接受能力。比如：是否对新品、促销商品感兴趣，??价类的卷烟销售较好等。

－ 客户的特点。比如：是否有外地口音，语速的快与慢等。

－ 客户对工作的配合程度。比如：对订单差错或其它突发事件的理解程度以及态度好坏等。

－ 客户订货的其它信息。比如：是否出现其他客户代订情况等。

2、商品订货信息

－不能满足需求的畅销商品情况。

－ 客户对新品的需求、销售及市场反响情况。

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电话订货员工作手册

－ 客户需要更改订货周期、订货联系电话等。

－ 客户订单的异常情况。

－ 未拨通客户明细。

3、客户临时服务需求信息

－ 客户需要卷烟价格表等。

－ 卷烟/促销品出现质量问题需要调换。

－ 客户需要办理暂停供货。

－ 卷烟销售遇有困难，请求帮助。

－ 特殊原因需要临时更改送货地点或需在指定时间内送货。

4、客户反映的涉及其它部门需要及时向相关部门反映的信息

－ 送货前需打电话联系。

－ 需要烟箱等包装物。

－ 非渠道品牌及假烟信息。

－ 客户的不规范经营行为。

－ 供应商的不规范行为。

－ 烟草公司工作人员的违规违纪行为。

??

（三）分析反馈信息

查询报表，分析采集的信息，可通过报表客户信息反馈（例5）、工作日志（例6）、分析报告等方式按时传递给相关人员。

例图5 客户信息反馈

例图6 XX市烟草公司电话订货员工作日志

年 月 日

日志填写说明：

● 日志的文件名为：姓名＋日期，如：XX03.01（月份、日期为两位数，点为半角）。

● 日志的版式为“顶端对齐”。不要把日志的表头删除，也不要随意添加行。

● 各项均须填写，特别是“信息反馈”和“工作心得”两栏不得空白，无反馈时要注明“无”。

● “工作情况”栏内的数字全部居中，其中：销售金额栏内的数字格式为##,###.00（逗号与小数点为半角）。

● 百分比数字保留两位小数，小数点为半角。

● 每天下班前传给主管。

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电话订货员工作手册

(一)电话订货问题

1、我为什么总也挂不通电话？总是占线？

答一：由于拨打电话的客户太多，导致我们的线路太忙。遇到这种情况，请您过一段时间重新拨打，最好是下午拨打。尽量避免在上午特别是早晨拨打电话，因为上午是呼入电话的高峰期，您在下午拨打电话就会容易得多。

答二： 电话线路出现故障，刚刚抢修好，请您谅解。

2、我不会拨打电话，有时客户代码没有输完就掉线了，怎么办？

答：（首先详细地教授客户如何拨打电话）您输入客户代码和密码的速度要稍微快一点，因为输入客户代码和密码是有时限的，输入太慢就会掉线。建议您最好记住客户代码和密码，一次性输入，不要一边看一边输入。

3、我想查询订货密码？

答：请问您的客户代码是多少？店名是什么？

查出密码后要询问客户负责人的姓名，以验证客户的真伪，客户准确说出负责人姓名后，告知客户密码，提醒客户要牢记密码，不要随便告诉外人。

4、为什么我在打订货电话时，经常会提示密码错误，可我的密码是正确的呀？

答：因为我们的订货电话是有时间限制的，如果您输入得太慢，超过系统限制输入的时间，系统就会提示您密码错误。请您最好记住客户代码和密码，一次性输入，不要一边看一边输入。

5、现在是农忙的时候，我每天都要到地里干活，家里没有人接听电话，怎么办？

答：请与您的客户经理联系，反映您的情况，经公司领导审核同意后，我们会根据您的实际情况调整订单的采集时间和方式。

6、能不能每天上午（或×点）给我打电话？

答：对不起，我们的呼出电话是由电脑系统自动排列、自动呼出的，不能确保在您指定的时间给您拨打电话，请您谅解。您如果有事情不能等待，可以通过订货电话主动打给我们。

7、我是呼出户，为什么在规定的日期没有接到电话？

答：（系统中查询拨打记录并告知客户）我们的呼出电话是由电脑系统自动排列的，当天自动拨打多次，如果您的电话占线或无人接听，我们会稍后再给你拨打×次，如果还是占线或无人接听，电脑系统就不再给您拨打了。您没有接到电话就是因为我们拨打时恰巧您的电话正占线或无人接听，如果您在?点以后还没有接到我们的电话，可以通过订货电话主动打给我们。

8、我是联通/移动/铁通用户，拨打你们的800电话需要付费吗？

答：对不起，您不可以直接拨打800电话。中国联通/移动/铁通客户需要拨打???????，这个号码是需要客户付费的。（中国电信、网通的客户拨打800电话订货由我们公司付费，客户不需要付费。）

9、（接到我们呼出客户电话）我按照你们说的去做，没有挂断电话，可我等了半个小时，也没有人给我订货呀？

答：（不会出现这种情况，系统呼出接通客户的电话后，设置的转接时间为?秒，如果?秒内没有转接到电话订货员，电话会自动掉线。）非常抱歉，电话接通后，电脑会在?分钟内将电话转接到电话订货员，如果?分钟内您没有听到电话订货员的声音，就说明电话掉线了，我们系统会在稍候为您拨打第二次电话的，请您等待。

10、我刚接起你们的电话就掉线了，你们还会给我来电话吗？

答：电脑呼出接通客户的电话后，我们设置的转接时间为?秒，如果?秒内你没有接听电话，电话会自动掉线。一般情况下，我们会为您（呼出客户）拨打?次电话，保证您能订上货。

11、我上午接到你们的电话，听到电脑在说话，我就把电话挂了，你们还会给我打电话吗？

答：当您听到电脑语音提示“电话订货员正忙，请稍候”时，请您不要挂断电话。您拿着电话稍微等候几秒

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电话订货员工作手册

钟就会转到我们这儿。一般情况下，我们会为您（呼出客户）拨打?次电话，保证您能订上货。

12、我家里今天没有人接听电话，订不了货怎么办？

答：您可以主动拨打订货电话，在电话接通后按照语音提示操作就可以了。

13、电话接通那么长时间，为什么才接电话？

答：十分感谢您的耐心等待，由于主动拨打订货电话的客户比较多，电话订货员都非常忙，没有空席。您打进来的电话是需要排队等候的，只要有空闲电话订货员，您的电话就会转给我们的。

14、电话订货员正忙，你们为什么还给我打电话？

答：我们给您拨打的电话是电脑自动拨号的，因为电话订货员都在接电话，没有空席，所以电脑语音提示您稍等。如果遇到这种情况，请您拿着电话稍等，不要挂机，只要有空闲电话订货员，您的电话就会转给电话订货员。如果因为等待时间超时掉线了，请您不要着急，我们还会为您拨打第二遍和第三遍电话的。您也可以主动拨打订货电话。

15、为什么才给我打电话？

答：（在订货系统客户历史呼叫记录中查询为该户拨打的时间）抱歉让您久等了。今天?点?点我们已经给您拨过电话，您的电话占线。这是第?次给您打电话。如果您着急，可以主动拨打订货电话。

16、为什么还没有给我打电话？

答：（在订货系统客户历史呼叫记录中查询为该户拨打的时间）抱歉让您久等了。今天?点、?点我们已经给您拨过电话，您的电话占线。在您的订货日，我们会为您拨打?次电话，确保您订上货。您今天需要订购什么卷烟??

17、你们电话怎么打的这么晚，我存款都来不及了，下次能不能早点给我打电话？

答：（在订货系统客户历史呼叫记录中查询为该户拨打的时间）抱歉让您久等了。今天?点、?点我们已经给您拨过两次电话，您的电话占线或无人接听。这是第?次给您打电话。在您的订货日，我们会为您打?次电话，如果您在?点前没有接到我们的电话，您可以先到银行存款；如果您等不及，可以主动拨打订货电话。

18、我有两部电话，如果这部电话打不通，你们给我打另一部电话，行吗？

答：可以的。前?次呼出是电脑自动呼出，我们会拨打您的主叫号码，第?次呼出时，您的主叫号码仍无法接通，我们会拨打您的备用电话。

19、800电话怎么打？

答：中国网通客户拨打800???????，中国移动、中国铁通、中国联通的客户拨打???????，电话接通后，按语音提示，输入客户代码，按#键；再按语音提示，输入电话订货密码，按#键；接着按语音提示，按?键转人工电话订货员，按?键修改电话订货密码。

20、我要更改订货电话号码，怎么办理？

答：请您将新的订货电话号码告诉您的客户经理就可以了。

21、拨打800是否收费？为什么计费器计费？

答：中国网通座机电话和小灵通电话拨打800电话是由我们公司付费的，不收您的钱。计费器上计的是代办费，您在缴电话费时会扣除的。

22、订烟的人不在，我把他的电话给你，你跟他联系，可以吗？

答：可以。记录订烟人的电话并与之联系。

(二)电子结算问题

1、我想查我的帐户有多少钱？

答：告知客户账户金额，或请客户到所开户的银行网点查询或拨打开户银行客服电话查询。

2、我的帐户里有足够的存款，为什么还是扣款不成功？

答：可能有两种原因：一是银行扣款是要从您的信用卡里扣款，而不是从存折里扣款，您如果自己取消了信

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电话订货员工作手册

用卡只保留存折，就会造成扣款不成功；二是您是否自己更换了帐户，而没有把新帐户的帐号通知给我们，如果是这样也会造成扣款不成功。

3、这么晚来电话，银行已经下班了，我明天存款行不行？

答：我们是订货当日进行扣款的，如果您没有及时存款，请准备好现金，我们的送货员会上门收取，同时请您在下次订货后及时存款。

4、如果我存款不够，你们给我减几条烟行吗？

答：可以。

5、我订货时存款不够，你们为什么不提前通知我？

答：非常抱歉，我们只能在每次订货结束后提醒您存款。

6、我的退货款什么时候给我？

答：在您退货的?个工作日内（节假日顺延），银行会将您的退货货款打到您的扣款账户上。

7、我刚办理了网扣业务，今天第一次订货，怎么交款？

答：您将您今天订货的货款金额于下午?点前存到您的银行卡或存折上（建议客户使用存折，因为每次存、扣款情况会及时反映出来）。

8、我想办理网扣业务，应该怎么办理？

答：请您先到银行办理开户，签订三方（银行、烟草、客户）协议书，然后，您带着法人身份证、营业执照副本、烟草许可证副本、银行卡和存折、三方协议书到专卖#b@2部门办理。

9、我订完货再去存款，可以吗？

答：您只要在订货日当天?点前将货款存到银行就可以。

(三)送货问题

本着首问责任制原则，如果客户有问到以下问题，在条件许可情况下，简要为客户进行解答，或转接投诉中心。

1、为什么前天订的货今天还没有送到？

答：（查询系统，订单状态为确认）您的货已经出库了，现在正在给您送的途中，请您不要着急，今天一定给您送到。

2、昨天为什么没有给我送货？

答：请您稍等。（系统中查询是否退货）

（退货）告知客户退货及退货原因。

（未退货）我与相关部门衔接后再给您回电话，好吗？

（与配送部沟通后电话回访客户）

3、能不能下午2点给我送货？

答：对不起，我们每天的送货路线都是由电脑系统根据客户的地理位置和道路情况自动排列成的最合理、最高效率的，无法在您指定的时间送货，请您谅解。

4、这次货不送到我店里，给我送到××处，可以吗？

答：对不起，我们是根据您商店的注册地址给您送货，不可以送到别处。如果您的经营地址更改，要到专卖部门重新办理烟草专卖许可证。

5、我订了许多货，为什么送货时连个烟箱都不给？

答：给您带来不便，非常抱歉。我们每台送货车上都备有塑料袋，如果您需要，请您与送货员联系。如果送货车上的塑料袋送完了，您可以跟送货员预约，让他下次送货时给您带来。

6、上次你们给我送的??烟挤压了。可以给我调换一下吗？

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电话订货员工作手册

答：非常抱歉，送货员离开后您所发现的挤压烟是不可以退换的。（因为卷烟属于特殊商品，特殊商品在售出后是不可以调换的。）以后，在送货员给您送货时，请您仔细验货，没有问题后，您在送货单回执联上签字，送货员方可离开。在送货员离开后，如果您发现卷烟存在内在质量问题（工厂方面的问题），请您与您的客户经理联系。

7、上次你们订货时告诉我??烟有促销品的，为什么送货时没有促销品？

答：我们与配送部门沟通后再给您电话。

（提醒客户）送货员送货时给您的配送单上的备注栏内标明促销信息，请您按照电脑打印的配送单查验商品和促销品，无误后，在配送单回执联内签字，送货员方可离开。如果有疑义，不要在配送单回执联上签字。

8、我订的货与你们送货时配送的卷烟不一致，怎么办？

答：如果您订的烟与送货员送货时配送的卷烟不一致，在送货员没走之前，您可以退货。送货员走了之后，就不退不换了。我们建议您：在送货员给您送货时，请您仔细验货。

(四)货源问题

本着首问责任制原则，如果客户有问到以下问题，在条件许可情况下，简要为客户进行解答；或提请客户致电投诉中心。

1、会不会出现上午订货品种齐全，下午订货会有一些品种短缺？

答：一般不会出现这种情况，我们每天供应的品种和数量都是有保证的，上午订货和下午订货可供您选择的品种是一样的，紧缺品种的限量是从早晨开始的，不会出现上午满足供应，下午限量或者不供应的现象。（极特殊品种除外）

2、为什么有些低档卷烟的货源不能保证？

答：第一，近年来，中国烟草行业正在进行体制改革，组建烟草集团，很多实力不强的小型卷烟厂被大型企业兼并或重组，其原来生产的低档卷烟品牌同时停产。

第二，烟草是一种特殊的产品，受国家现行税制（从量税）影响，不论生产高档卷烟还是生产低档卷烟都要缴一样的税，卷烟厂生产低档卷烟就要面临亏损。因此各卷烟厂纷纷削减低档卷烟的产量或停止生产。

3、为什么有些品种经常定量？

答：我们实行定量的品种都是市场需求量特别大但供货量不足的品种，为了保证大多数客户都能购买到该商品，我们实行定量供应。同时，我们保证一个订货周期内的定量标准是一致的。

4、为什么有些品种会出现断货？

答：卷烟是一种特殊的产品，工厂是按照国家下达的计划指标来组织生产的。有些品种的市场需求量特别大，但工厂受生产计划指标的限制不能多生产，因此会出现短时间的断货。另外，卷烟厂分布在全国各地，受交通运输条件和天气等因素的影响，个别卷烟偶尔也会出现短时间的断货。

对此，我们会采取灵活多变的方式来尽量解决这些问题，减少断货情况的发生。

5、为什么烟草公司没有××卷烟品种？

答：非常抱歉，我们公司暂不经营××卷烟。目前YY卷烟的价格和口味与××卷烟很相近，您可以进一条试试。

6、为什么烟草公司缺货或者不经营的卷烟，其它食杂店却有货？

答：有两种情况：一是有的客户因前期进货量较大而仍有部分库存；二是客户可能从非法渠道进货，如果确定是外渠道的卷烟，您可以拨打专卖部门电话进行举报。

7、为什么有的卷烟不再生产？

答：为了增强我国卷烟品牌的集中度和竞争力，卷烟工业企业正在对国产卷烟品牌进行整合。对于部分竞争力不强的牌号，卷烟工业企业就不再生产了。工业企业将集中计划指标生产竞争力强且市场需求量大的品牌，最大限度地满足客户和消费者的需求。

8、??卷烟刚上市，怎么就没有货了？

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电话订货员工作手册

答：??卷烟上市后，得到大多数客户的认可和喜爱，销售非常好。我们公司正在与厂家联系进货，到货后我们会通知您的。

10、有些品种我想多订些可以吗？

答：我们公司规定，单品卷烟每次订货最多只能订购?条。

11、数量品种可不可以多给？

答：非常抱歉，不可以。我们是按照客户的守法情况、业态类型、规模大小、订货数量等因素来制定定量标准的。制定好的定量标准是受电脑控制的，多了根本打不上去。

12、我一个星期只订一次货，等我订货时，有些定量烟会不会就没有了？

答：不会出现这种情况的。我们公司确定了定量周期性原则，对于定量的烟，我们保证一个订货周期的供应。

13、??卷烟上次订货还有，这次订怎么就没有了？

答：??卷烟，工厂已经不生产了（我们公司已经不经营）。上次您订的是库存产品，售完之后就没有了。YY卷烟口味与??卷烟相近，您可以进一条试试。

14、??烟上次订货时给10条，今天怎么就给5条？

答：在一个订货周期内，我们的定量标准是一样的。一个订货周期结束后，我们会根据货源情况调整下一个订货周期的定量标准。

15、??卷烟什么时候到货？

答：（不清楚到货时间）我们正在与工厂联系发货，到货后我们通知您。

（知道预计到货时间）预计在?天后到货，到货后我们通知您。

16、今天烟怎么都这么少啊？/ ××牌号能不能再多给我几条啊？

答：目前我们货源紧张，请您谅解。不过您的实际需求我会记录下来的。

17、可是你们的客户经理跟我说过可以拿这么多的呀？

答：不好意思，根据目前货源情况我们只能提供这些，不过您的实际需求我会记录下来的。

18、我报了这些货，你们最后却给我这么点，寻我开心啊？

答：目前我们货源紧张，请您谅解。不过您的实际需求我会记录下来的。

19、你按照你能给我的最大数量开单，不就行了吗？/你就按我的周转数给我开香烟吧？

答：对不起，如果您不报您的需求，我这里无法为你进行开单，请配合一下，请根据您的实际需求报货??谢谢您的支持与合作。

20、今天我××香烟能订几条啊？

答：您可以按您的实际需求报货，稍后我会与您确认实际能供应的卷烟订单量。

21、我的××牌香烟怎么没有的？

答：很抱歉，这个品种目前暂时缺货，请您谅解。

22、那××香烟什么时候有呢？

答：如果××香烟有货了，我们的客户经理会及时与您联系的。

23、可是别人都有××牌号,为什么我没有？

答：对不起，货源分配是按照公司合理定量和销售策略统一安排的，如您有疑问，请与您的客户经理××联系好吗？他会为您详细解释的。

(五)其它问题

1、我需要正规#5@p，怎么办？

答：（需要普通#5@p）请与您的客户经理联系。

电话订货员可以修改普通/不要两种#5@p类型但仅限于当日订单。

（需要增值税#5@p）请把有效的一般纳税人国税登记证的副本复印件提供给您的客户经理，由客户经理转交财务部门，经我们审核后就可以给您开具增值税#5@p，以后每次都会随货一同送给您。在没有办理好审核手续之前，不能给您开具增值税#5@p。

2、我想每周增加一次订货？

答：对不起，我们公司是根据客户的订货量来核定送货次数的，根据您上月（季度、半年）的月均订货量，

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电话订货员工作手册

我们为您一周免费送货一次。

建议您在每次订货时适当多储备一些卷烟货源。

3、我家附近的小店卖些“君竹”、“达宾”、“小笨熊”等没有听说过的烟，你们公司不经营那些烟，可他们哪来的货？

答：您刚才提到的那些烟，我们公司是不经营的。你家附近小店是非法渠道进货，您如果方便的话，告诉我您附近小店的名称，我给您反馈到专卖稽查部门或者请您拨打专卖部门的举报电话，专卖人员会对您附近的小店进行查处的。

4、??卷烟口味与以前的不一样，有消费者反映烟是假的？

答：烟草公司都是从厂家直接购进卷烟的，公司对送货员资格也有严格要求，您可以向您的客户承诺，另外，您再回忆一下，是不是有被骗子调包的可能；您也可以向您的客户解释：因为气候、感冒等原因，会感觉口味不一样。如果消费者执意坚持烟是假的，您可以与消费者到专卖部门进行鉴定。

5、你们总是定量，我多办个证，可以吗？

答：非常抱歉，不可以。按规定，一份营业执照只可以办一个烟草零售许可证。

6、我是新开业的小店，不知道如何确定卷烟的零售价？

答：请您参照《品牌目录》上的零售指导价并且不低于零售指导价定价即可。如果您没有《品牌目录》，请您与您的客户经理联系。

7、我想单独开一笔??钱的#5@p，可以吗？

答：非常抱歉，不可以。我们的#5@p是电脑自动生成并打印的，要么全开，要么全不开，不可以单独开几个品种的。

8、你们好多烟的批发价都调了，我的零售价需要调吗？

答：对于零售指导价调整的卷烟，您的零售价可以调整，只要不低于我们公司的零售指导价就行。

9、??烟有兑奖卡，到哪里换？

答：（经查是我们公司销售的）请您拨打???????咨询。

（非公司销售的）对不起，我们公司经营的??烟烟盒内没有兑奖卡。

10、你们不经营的卷烟，为什么刚发的《价格表》上有呢？

答：有些品种虽然我们公司不经营了，但部分客户还有一些库存，而这些品种的零售指导价变动了，因此我们就在《价格表》上暂时保留了上述品种，指导客户调整其零售价格。

附录2：电话订货员业绩评价参考指标

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电话订货员工作手册 18

电话订货员工作手册

附录3： 烟草基本知识

一、烟草专卖

烟草专卖：是指国家对烟草专卖品的生产、销售和进出口业务实行垄断经营、统一管理的制度。19xx年1月，中国烟草总公司成立；19xx年1月，国务院发布《烟草专卖条例》；19xx年1月，国家烟草专卖局成立；19xx年6月，全国人大常委会通过了《中华人民共和国烟草专卖法》；19xx年7月，国务院发布《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》。

专卖品：《中华人民共和国烟草专卖法》及《烟草专卖法实施条例》规定纳入专卖、实行统一经营的产品，包括：卷烟、雪茄烟、烟丝、烟叶、复烤烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束及烟草专用机械。

许可证制度：是指从事烟草专卖品的生产、批发、零售业务，以及经营烟草专卖品进出口业务和经营外国烟草制品购销业务的，必须依照《中华人民共和国烟草专卖法》和《烟草专卖法实施条例》的规定，申请领取烟草专卖许可证。烟草专卖许可证分为：烟草专卖生产企业许可证；烟草专卖批发企业许可证；烟草专卖零售许可证。

专卖执法：是指烟草专卖行政主管部门为维护专卖制度而组织和进行的行政管理工作。各级烟草专卖局在其管辖范围内应履行以下管理权力和义务：维护国家烟草专卖制度；监督、检查专卖法及条例的实施，对有关企业、单位和个人违反烟草专卖法律、法规、政策的行为，依照专卖法及条例进行处理；经省级人民政府批准，可会同公安机关在车站、码头及交通要道设立检查站；检查监督烟草企业内部在产、供、销、进出口业务中执行烟草专卖法规情况，查处烟草企业内部的违章案件。

计划管理：由国家统一下达烟叶生产、收购、调拨和卷烟生产、销售的计划，各地工业、商业企业按国家计划安排好产销衔接，签订购销合同，工商双方必须严格执行国家计划，保证计划的完成。

二、卷烟知识：

烤烟型卷烟：烤烟型卷烟过去也叫英式卷烟，其配方全部或接近全部采用烤烟为原料，以烤烟香味为主流烟气的卷烟。目前我国市场上大部分卷烟产品为烤烟型卷烟。

混合型卷烟：又称美式混合型卷烟，其配方中，除使用烤烟烟叶外，还使用一定比例的白肋烟、香料烟烟叶。烟质特点是：香气浓郁、吸味醇厚、劲头充足、焦油量低。目前是世界上产量最大的卷烟产品类型，主要流行于欧美市场。

中式卷烟：是指上百年来形成的适应中国卷烟消费者习惯和口味风格、具有独特品质的、拥有自主知识产权和核心技术的国产卷烟，主要包括中式烤烟型卷烟和中式混合型卷烟。中式烤烟型卷烟是指以中国烤烟烟叶为主体原料，其香气风格和吸味特征明显不同于英式烤烟型卷烟，具有明显适应中国消费者习惯的烤烟型卷烟；中式混合型卷烟是指基于多类型烟叶原料配比的原理，以烤烟、白肋烟、香料烟等烟叶为主体配方原料，或者部分添加中草药提取液的卷烟。其香气风格和吸味特征有别于美式和日式混合型卷烟，具有明显适应中国部分消费者习惯的混合型卷烟。

雪茄型卷烟：采用的烟叶全部或大部分是晾晒烟，烟气中具有浓厚的雪茄烟香气。雪茄烟起源于中美岛国古巴。

外香型卷烟：外香型卷烟为我国首创。这种类型卷烟在打开小包后就可以闻到优美愉快、令人满足的香型风味，抽吸时能和烟香协调挥发。

卷烟按价格分类 ：

一类烟：不含税调拨价100元以上/条（含100元/条）；

二类烟：不含税调拨价50-100元/条（含50元/条）；

三类烟：不含税调拨价30-50元/条（含30元/条）；

四类烟：不含税调拨价16.5-30元/条（含16.5元/条）；

五类烟：不含税调拨价16.5元以下/条。

焦油(TAR)：卷烟烟气中的焦油主要是烟支中的有机物不完全燃烧和缺氧(或贫氧)热解的产物，属于烟气的粒相部分。卷烟焦油作为烟支燃烧时干馏和热裂解的产物，其产生和递送量与烟丝原料组成、选用辅料、加工工艺、燃烧条件、时间和燃烧物数量及过滤条件、烟气稀释等因素有关。焦油中的有害物质主要是稠环芳烃、N-亚硝胺、自由基、某些杂环化合物和放射性物质等。

焦油含量：卷烟包装上注明的焦油含量是指单支卷烟中有机物质在缺氧条件下不完全燃烧产生的焦油量，用毫克表示。从20xx年7月1日开始，国产卷烟焦油含量已不超过15毫克/支。

尼古丁：又称烟碱，是一种吡啶化合物，为烟草中存在的一种植物碱，为无色油状或淡黄色油状液体，味辛辣，具有特殊的烟臭味。烟碱对人体的中枢神经有强烈的刺激和麻醉作用，少量使人兴奋，大量则会引起晕眩、呕吐甚至中毒死亡。尼古丁是吸烟致瘾的主要物质。

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电话订货员工作手册

卷烟质量：包括外观质量和内在质量。外观质量指卷烟条包、盒包、烟支的卷接和包装质量；内在质量主要包括烟叶自身各种化学成分的协调含量、烟叶燃烧后呈现的香气类型、烟气浓度、杂气多少、刺激性大小、生理强度大小、余味舒适程度等。

烟支特性：烟支长度、烟支圆周、烟支吸阻、烟支重量、透气度。

卷烟配方：包括产品的叶组配方和产品的加料与加香配方。叶组配方：将各种不同类型、香型、产地、等级或不同特性因素的烟叶，按照卷烟产品类型，以不同比例进行合理适宜的混合。叶组配方的基本要求是质量、风格及成本稳定。加料与加香配方：在叶组配方基础上，有针对性(叶组配方的缺陷)、有选择性地使用不同性质和作用的加料与加香物质，按不同比例调制适宜叶组配方使用的添加剂，达到衬托卷烟产品香气、掩盖杂气，改善吃味目的。

卷烟制造工艺：由制丝、卷接、包装三个主要过程组成。制丝工艺包括备料、回潮、贮叶、切丝、烘丝、叶丝梗丝混合、加香、加料、贮丝等工序；卷接工艺包括喂丝、烟支卷制、滤嘴接装等工序；包装工艺是将经烘焙后水分合格的烟支，包装成符合产品质量标准、便于储运和销售的成品。

卷烟原辅材料：包括烟丝、卷烟纸、滤嘴棒及烟用丝束，习惯将卷烟纸称为盘纸。烟用丝束指滤嘴棒成型时所采用的纤维材料，如：醋酸纤维、聚丙烯纤维等。

卷烟计量单位：通常统计计算的“盒”等于20支烟；“条”含有10盒，等于200支烟；“件”含有50条，等于10000支烟；“箱”含有5件，等于50000支烟。1亿支烟等于2000箱。由“亿支”数除5换算为“万箱”的数量，反之，“万箱”乘5等于“亿支”数量。

三、烟叶知识：

烟草：即“Tobacco”，茄科（Solanaceae）烟属(Nicotiana)，一年生草本。茎直立，菱形，植株被粘性茸毛。叶多变异，有卵圆形、心脏形、椭圆形、批叶形等，随品种、类型而异。

烟叶类型：目前我国烟叶分类主要包括烤烟、白肋烟、晒烟、晾烟、香料烟。

烤烟：烤烟是我国栽植面积最大的烟草类型，其主要特征是植株高大，一般株高120MM～150mm，单株着叶20～30片，中部烟叶质量最佳，叶片自下而上成熟，分次采收。最初的调制方法也是晾晒，后改为火管烘烤，目前采用烤房内调制。

晒烟：主要有晒红烟和晒黄烟，利用阳光调制。晒烟除作为斗烟、水烟、卷烟原料外，还可作为雪茄芯叶、束叶和鼻烟、嚼烟的原料。

晾烟：有浅色晾烟(白肋烟、马里兰烟)与深色晾烟之分，在阴凉通风场所晾制而成。

白肋烟：属浅色晾烟，在我国将其单独作为一个烟草类型。

香料烟：其特点是株型和叶片小，芬香，吃味好，易燃烧及填充力强，是混合型卷烟的重要原料。

烟叶初烤：是指在烤房中将新鲜的烟叶，用煤加热烘烤，经过初烤将水分降至16%~18%左右，就成了初烤烟。

烟叶分级：主要是根据叶片生产部位、颜色、油分等外观特征，依据国家烟叶分级标准，利用感官辨别烟叶等级。现执行的国标将烟叶分为42个等级。

烟叶收购：是指烟叶收购单位按烟叶收购合同的约定，对烟农交售烟叶，按照国家规定的烟叶收购价格和烟叶国家标准进行检验等级收购。烤烟、名晾(晒)烟是卷烟工业的原料，是专卖品，按照《烟草专卖法》规定，由烟草公司统一收购，其他任何部门、个人不得收购。

烟叶物理品质：主要是指烟叶成熟度、身份(包括油分、厚度、叶片结构)、色泽(包括颜色、光泽)、叶片长度以及残伤等，其中关键因素是成熟度。

烟叶复烤：借助专用设备和热能，去除叶片中过量水分，使含水率降至适宜范围的加工工序。

烟叶醇化：是烟叶在自然气候或人工控制的条件下,促使其化学成分和物理性质发生的变化。醇化是烟叶生理生化变化的主要特征。醇化过程是一个十分复杂的生物化学变化过程。

烟叶“担”与“吨”换算：1吨等于20担（市担），1担（市担）等于50公斤。“万吨”乘20换算为“万担”，反之，“万担”除20等于“万吨”。

四、英文缩写含义

CRM：客户关系管理，英文Customer Relationship Management的缩写，是通过信息技术对与客户的互动行为，包含销售、市场营销和客户服务等活动进行的系统集成管理。客户服务是客户关系管理关键内容，处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。

E-business：电子商务，是指采用数字化电子方式进行商务数据交换和开展商务业务活动，主要包括利用电子数据交换、电子邮件、电子结算及互联网技术在个人与企业、企业与企业之间进行无纸化的业务信息交换。

ERP：企业资源计划，英文Enterprise Resource Planning缩写，其核心思想是供应链管理，是基于网络技术的信息系统。

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电话订货员工作手册

MIS：管理信息系统，英文Management Information System 缩写，是运用计算机及网络技术对业务信息加工、处理及应用的集成系统。

OA：办公自动化，英文office Automation缩写，是电子政务应用的基础，即人们常说的无纸化办公。

SCM：供应链管理，英文Supply Chain Management缩写，是对企业供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等方面管理。

BI：商业智能，英文business intelligence缩写，是使企业充分利用数据提高决策质量的技术，包含从数据库到分析型系统，如财务管理、供应链管理、客户分析等。

IT：信息技术，英文Information Technology缩写，是计算机软硬件、互联网、通信等领域技术的统称。 IP：互联网协议，英文Internet Protocol缩写，可以理解为网络上的计算机名称或地址，对于固定时刻和固定计算机而言，IP地址是惟一的。

ISO：国际标准化组织（International Organization for Standardization）是由多国联合组成的非政府性机构，19xx年成立于瑞士日内瓦。ISO技术工作成果是正式出版的国际标准，即ISO标准。ISO制定的标准推荐各国采用，而非强制性标准，颁布的标准在世界具有很强权威性、指导性和通用性。

WTO：世界贸易组织（World Trade Organization）成立于19xx年1月1日，总部设在日内瓦。其宗旨是：促进经济和贸易发展，扩大商品生产和服务，达成互惠互利的协议，大幅度削减和取消关税及其他贸易壁垒并消除国际贸易中的歧视待遇。

WHO：世界卫生组织（World Health Organization）是联合国负责卫生的专门机构，19xx年4月7日建立。20xx年5月21日，在日内瓦召开的第56届世界卫生大会上通过了《烟草控制框架公约》；20xx年11月10日，中国正式签署加入《烟草控制框架公约》；经第十届全国人大常委会第十七次会议审议批准，自20xx年1月9日在我国生效。

CORESTA：即国际烟草科学研究合作中心。是一个国际烟草科技界的协会组织，其宗旨是促进国际烟草界科研合作，总部设在法国巴黎。 中国烟草总公司19xx年正式加入该组织。

编写组成员：

吴庚宏、毕长敏、张志伟、秦前浩、汪世贵、王 宏、李 健、金 纯、郭天龙、张春艳、曲新德、郑文宾、黄永辉、张秀峰、陆英豪、黄其升、郦敏华、田慧、张霖、陈锐、吴玉泉、池卿、那俊爽、梁宝生、郭靖、范永

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