20##年第三季度满意度问卷调查情况通报及分析
第三季度，院党委办公室通过对5125份门诊、住院、出院患者满意度、优质护理、医技科室、对职能部门等十一种满意度调查表进行了统计分析。总体来说，过去满意度调查所反映出来的一些问题部分得到了解决和改进。如：此次药学部所属部门的调查结果总评，经过前一阶段制定有效措施整改后，提高了满意度。但仍有一部分科室的满意度调查项目有待改进，现将具体情况通报如下：
一、各种调查表数据汇总情况
二、满意度总体情况汇总图
各种项目满意度调查情况汇总表
员工对医院职能各部门满意度调查情况汇总表
三、各满意度调查表中不满意项目如下：
（一）门诊患者满意度调查中，存在“不满意”项目有： “对CT、核磁、放射、B超目前排队等待时间”等项。
（二）住院患者满意度调查中，存在 “不满意”项目有：“对医院的各项收费是否清楚”、“手术前麻醉医师与你告知的谈话”（2项共8份）等项。
（三）住院患者护理服务满意度调查中，存在“不满意”项目主要有：“责任护士每天能抽出时间和您进行沟通交流”；“责任护士主动向您介绍病区环境、探视、消防、安全等事宜”；“责任护士主动帮助指导您保持个人的清洁卫生，更换床单及时”；“责任护士能够主动为您进行饮食指导”（各4份）等项。
（四）卫生技术人员对优质护理服务满意度调查中，存在“不满意”项目有：“对护士薪酬待遇”项（17份）；“职能部门对临床服务支持工作”项（4份）等项。
（五）员工对医院职能部门满意度调查中，多人次相同内容填写“不满意”的项目有：1、对物供中心的“洗衣房洗涤、熨烫质量及下收下送的效率”（2 9份）、“对分片包干下收下送物品耗材的及时性”（18份）、“对院内耗材、物品招标的材质、实效、消耗、管理”（8份）；2、计算机中心的“对计算机、打印机等硬件实施维修的效率及质量”（10份）、“对内网信息系统的运行保障情况”（10份）、“对新进及相关工作人员计算机知识的培训效果”（6份）；3、医保科的“对医保、新农合报销程序的了解及便捷结算情况”（9份），“对临床医生医保、新农合政策培训、宣传执行情况”（5份）；4、经管办的“对医院绩效分配和成本管理的落实”（8份）；5、车辆管理科的“院内各种车辆存放、引导、秩序管理”（6份）、“科学规划院内停车场地，合理利用有效资源”（4份）；6、保卫科的“对院内的治安、夜间巡逻、电子监控的管理”（6份）、“对全院消防安全设施管理及知识培训、演练效果”（4份）；7、医学装备科的“对临床设备维修的质量、时间、运行等情况”（6份）、“对科室急需的5万元以下常规设备采购及时性”（4份）；8、信息科的“医院图书文献及电子医学期刊服务员工需求”（6份）；9、财务科的“职工报销流程的了解及报销及时性”（6份）；10、总务科的“对电、木、水暖工等维修人员的工作质量、工作效率”（5份）、“医疗废物的及时收集、规范管理”（4份）；11、社区办的“社区居民档案内容的整理、完善、跟踪落实”（5份）。
（六）医院员工对领导班子满意度调查中，存在“不满意”的主要集中在：“职工福利待遇”（12份）；“后勤管理”等项。
（七）患者、医师与护理人员对医学检验科服务满意度调查中，“不满意”项目有：“检验科的细菌报告发出时间”（4份）；另外，“首问负责制”、“与患者沟通交流、服务态度”、“体液、生化报告发出时间”等五项调查内容各3份不满意。
（八）患者、医师与护理人员对药学部门服务满意度调查中，存在“不满意”项目主要有：“在门诊中、西药窗口取药时排队等待时间”（3份）。
（九）患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度调查中，存在“不满意”项目主要有： “CT、MR、拍片、B超夜班人员发出报告及服务态度”（8份）；“CT、MR、拍片、B超人员首问负责制情况”（6份）； “B超、心电图结果报告发出时间及准确性”（5份）；“CT、MR、放射、B超交接班过程中人员发出报告及服务态度（5份）；。
（十）出院患者满意度调查表中，随访中心对目前进行的脑外、呼吸、心内、骨科等45个病区的出院患者满意度电话随访中，将部分患者提出的有代表性的意见归纳为以下六类：
1、提出合理建议的有33例。主要的有：
（1）多位产科儿科神经内科患者：建议能增加病房和床位，增加陪护椅。
（2）多位患者建议：夏季灭蚊工作要做好，尽量根据病情把能吹空调的病人安排在一起。
（3）多位患者建议：新来的实习护士和新上岗的护士应该多做岗前培训，带教老师不能太早放眼放手，要注意医疗安全。
（4）多位患者建议：要做好基础设施的维护，如卫生间有时候水龙头都不出水，也没人处理，建议应该定期检查一下。
2、批评医德医风类3例，其中：
（1）普外一病区患者李鹏：我觉得主管医生不负责任，孩子术后两天伤口肿，我去找他他总是说观察观察，后来都化脓了往外流还是说观察，最后还是另一名医生给处理了。
（2）康复医学科患者杨忍果：第一、管理方面欠缺，有的按摩师在按摩期间玩手机；第二、针灸医师责任心不到位，流程有问题。大夫早上没吃饭就过来给我们扎上针灸，然后就去开晨会了，中间也不行针，有时候都是患者去催，开完会过来不吭声就把针拔了，我觉得这样会减弱治疗作用，后来包括我在内，都有很多患者不想扎了；第三、技术有待提高。按摩师都比较年轻，技术方面有待提高，好多病人住了很长时间，效果不明显，最后都无奈的转到别的医院。
3、批评服务态度类13例，其中：
（1）普外一病区患者杨伟霞：提高诊疗水平，加强责任心。术后总是晚上发烧，医生都不来看，老是一烧就给打退烧针，我说是一输上阿米卡星就身上难受，应该是药物原因，要求不输了，医生非要给我用，后来用了整整三天才停，太不负责了。
（2）儿童康复科患者陈思妤：护士不按规范操作，态度还不好，做理疗的时候电极片掉了，家属及时告知护士，护士过来，在不关机器的情况下，直接把电极片往宝宝身上贴，由于接触电流大，电击使宝宝一哆嗦；打肌肉针时，护士的手法不规范，皮肤也不绷紧，直接上针，就像小品上表演一样。
（3）心血管一病区患者郭小凤：护士服务态度差。我妈血管不好，扎针时给护士说：“小姑娘，我血管不好，你慢慢扎”。护士扎不上了还摆脸色。对同事乐呵呵的，但是到我们这里就开始摆脸色，希望护士上班的时候不要把情绪带到工作中。
（4）消化内科患者侯安发：科室服务跟不上，护士不主动。住了十几天了护士都没有主动介绍，我们都分不清谁是责任护士。我家还有在心胸外科住院的，人家护士可热情了，每次进病房都说：“奶奶我叫什么，你可以叫我小某，有什么你给我说”。有天我们问护士你叫什么名字，对方很不高兴的说：“你问这干嘛”。我说：“其他科护士都很热情的介绍自己，告诉我们是责任护士”。护士最后还说：“你又没有问我，我咋介绍啊”。
（5）骨科三病区患者史二彬：提高职业素养。术后需要拆线，我的主管医生就是不给我拆，推了一次又一次，也不告诉我原因。后来都不接我电话了，我用陌生号打过去他才接，最后让我到小诊所拆的线。是不是有什么问题？
4、反映治疗技术类10例，其中：
（1）骨科一病区患者吴淑琴：工作要一丝不苟，严防医疗过程中的各种事故。本来手术定在9号进行，都已经上了手术台，打了麻醉，却因为器械故障没做成。第二天，又打了一次麻醉，也不知道是不是多次麻醉原因，现在我的腰都不能长时间坐，本来膝关节受伤我就不能站，现在又不能长坐，心里很不舒服。但是我对科室王主任的善后处理很满意，王主任服务态度非常好。
（2）普通儿科一病区患者夏浩瑜：严防院内交叉感染，前面一个医生说可以出院了，后面一个医生说还要输两天药，结果输了一天又发烧了，医生说是因为住的大病房，别人感染的。既然会相互感染，就不能安排在一个病房，以防院内感染。
（3）普外科一病区患者卫钦周：医院医疗效率低下。我父亲是凌晨零点多到的急诊，检查了两个多小时，2点多才到病房，症状一直没缓解，直到16点才做的手术，觉得有点耽误，最后老人家也过世，很不理解为什么腹部急症，要等到十几个小时后才做手术。
（4）泌尿外科患者建司良：护士扎针技术不行，孩子都4～5岁了，按理说血管应该是可以的，总是要反复多次扎针，和同房间的另一个孩子，两个孩子你哭完他哭，让家长们揪心。
（5）内分泌科患者肖小失：要提高诊疗水平。家人发烧住院，一直输液，输了3～4天没见好转，我们想换换其它方法，可是医生坚持输液，一直输了两个星期，见没什么效果才做检查，结果检查出有其它问题，这是不是都有点不负责任。
5、反映综合服务类7例，其中：
（1）多位患者反映：医院告知和医生沟通不到位。如：基层转院来的手续告知不详细，医保政策没说清，转诊单要求必须是在住院前就办理好，我们住院时医生说没有的话可以办成电子转诊即可，出院时才知道，住院后超过规定时间办理转诊不仅基层医院不给开，而且报销要减少10%，我们感觉太冤。建议：针对医保、农合转诊患者，大夫应多做宣教，最好是住院的时候多打印一份宣教材料，以便病人都了解知道。
（2）骨科一病区患者李广清：工作人员责任心不强。出院时去医保窗口结账的时候被告知诊断证明书给弄丢了，无法按时结账，后来耽误了一个星期才办出来。
6、反映住院环境类9例，其中：
（1）多位患者家属反映：对医院食堂的饭菜质量不满意。做的饭太差，饭菜量太少，有时候太辣，有时候又太咸，饭菜还死贵，买个饭不方便，大家都跑到院外去买饭。
（2）多位患者反映：病房硬件条件基础设施有待提高。部分病区的病床比较紧张，患者都住在走廊，连呼叫器都没有，输液换药或结束还得自己去护士站叫，建议增加床位或将邻近病区的空床调剂一下实现资源共享。
四、总结分析
以上存在“不满意”项目原因分析大致分为六类：
（一）后勤保障类
后勤服务方面主要问题集中在：
1、物供方面问题，一是集中在洗衣房管理，如：各种洗涤物品有缺失现象，扣子掉了、衣服破了未补，一些物品洗涤不干净，未能先进行预洗等； 二是对分片包干下收下送物品的及时性等项，如：部分物品库存基数不足，未能及时补充，尤其是临床、医技急用时供应不上，影响治疗。
2、总务后勤的问题：一是食堂饭菜质量、价格已是老问题，不仅职工意见较大，历次工休座谈会中患者也有不少提出饭菜做的不好吃，他们宁愿到外面去买。我们认为，黄河医院食堂就办得很成功，据了解，他们的职工及患者对食堂服务、管理及饭菜质量比较满意，这一点应该成为我们的楷模。 二是水、电、木、暖各种设施维修服务目前仅停留在被动的呼叫式维修服务，而主动巡视检查发现问题及时解决还不够，比如：1号楼门口地下水管因土层下陷（大楼建在崖底大沟高填土层上）导致主水管爆裂，威胁主楼安全。按说各种管道铺设都必须修建水泥粉面维修巷道，严禁直接土埋，不知是图纸设计有误，还是施工方偷工减料，对此，工程监理机构应当承担责任。规范要求，所有隐蔽工程在阶段性施工完成时必须由监理机构验收合格后方可覆盖，继续实施下一步工程。我院1号病房楼如此重大工程竟然出现此类情况，实属震惊，还不知未来会有什么样危险会随时发生。另外，不少科室反映，后勤设施维修后的返修率高（主要指水、电），据了解，原因是总务科与物供中心就水、电所进配件质量问题把关达不成共识，到底对所进产品质量把关由谁负责，还要这两个部门协商解决，否则该问题将长期出现。
3、车辆管理科负责全院各种车辆的停放管理，主要意见集中在：一是对全院车辆引导、无序停放成为职工反映的主要问题之一，全院现有停车场科学、合理地开发利用还不够，导致车辆停放混乱，不能最大限度地停放更多车辆，经过几次督导整改虽有所改进，但仍没有全院统筹规划。如：2号楼与检验科南侧楼下摩托停车场在党办的再次整改通知下进行了部分规划，多停发30余部摩托车，但仍有一些区域未合理规划，工作不能积极主动，而是拨一拨动一动；二是本已缺少的疏导员责任心较差，主动性不够，工作期间对管辖范围不能积极有效地疏导各类车辆科学停放，经常可以看到各种车辆无序摆放，浪费了不少车位资源。
4、微机中心在此次调查中有两项分别有10份调查表填写不满意。究其原因：一是临床相当部分电脑、打印机使用年限较长，故障率偏高，且运行速度不能满足临床工作需要，大大降低工作效率，延长工作时间，不仅耽误工作，而且额外增加医、护、技人员的劳动强度，引发不满；二是临床医护对目前内网信息系统的运行保障情况意见较大，主要是工作中电脑会莫名其妙的掉线或退出，将之前书写的文件丢失，造成无效劳动，所开药品也会自动消失，极易引发事故和医患纠纷，临床医护人员对此反映强烈。建议：微机中心对临床使用电脑进行调查，对反映突出的部分电脑进行评估，确属配置低运行慢的电脑给予调整。对于内网运行故障，微机中心应高度重视，组织技术人员进行研究讨论，必要时能否考虑请教专业公司的网络高手把问题的症结找到，才能有的放矢，对症下药。我们认为，网络故障在医院就是隐形杀手，临床的呼声已经给我们敲响了警钟，如不重视后患无穷。
（二）职工利益类
主要体现在绩效工资合理发放及福利待遇。1、多数员工对我院目前绩效工资核算方式不清楚，也不敢多问，总觉得自己工作和同级别人完成质量一样，但绩效工资差别较大，不明白合理的减少部分是哪些，据经管办介绍，我院目前实行的是二级绩效分配（即：院级、科级）制度，上述问题多数出现在科级分配环节，个别主任不能公平、公正地对待员工的绩效分配，不仅有亲、疏之嫌，还有克扣员工绩效工资的现象，而分配方法及结果又不对自己科室员工公布，让大家心知肚明，势必造成大家的猜忌，碍于情面和权威，大家也不敢多问，只能通过满意度调查发表自己的心声，在以往季度“员工对优质护理服务”、“员工对医院职能部门满意度”等调查表中均有所反映。该问题在今年一季度满意度调查分析时已与经管办沟通，通过经管办加强临床科室监管有所改善，但少数员工仍有意见，说明个别科室仍存在上述现象；2、部分低年资员工有攀比心理，对医院规定的临床医护按照资历、职称级别分管轻重不同的病人，体现不同的绩效工资不能正确理解，认为自己和其他人员的工作内容相同，但绩效工资却有明显的悬殊，同工不能同酬，心理极不平衡；3、福利待遇与职工的期望值相距较大，不能站在医院的高度看待问题，不能顺应当前反腐倡廉形势，总是和社会上效益好的单位相比，认为我们单位效益也不错，却没有别的单位福利好，对于此类没有满足感的员工，院科两级还需要加强思想教育，让他们登高望远，看到医院只有持续健康发展，做大做强，才会给大家带来长久的经济利益，员工收入才能提高和保证，而不能只顾眼前利益，盲目攀比，吃光花净。
(三)医技服务类
根据调查统计，1、目前，临床医护人员对医技科室不满意主要集中在交接班、夜班期间“各类报告发出的及时、准确性”及咨询回答的服务态度，比如：夜间做床旁检查申请，操作医生很不情愿，语言上有埋怨现象，尤其对个别人员简单粗暴的回答态度表示不满；2、患者对各医技检查科室的意见比较集中在内部职工领熟人不加避讳插队检查的问题上，主要集中在B超、CT、核磁三部门诊室，原本这些检查就时间长、患者多，患者的心态十分焦虑，都希望快点检查完确诊后好对症治疗，看到不断有人插队自然激发愤怒。建议，一是挑选性情温和具有协调沟通能力的老同志安置到上述三个科室的分诊登记台工作，协助科室维持秩序，二是在这些科室安装公共wifi,有助于分散待检患者的注意力，消除焦虑情绪。3、医院为了照顾夜班医技人员，多在科室配有值班床供员工空闲时休息，但一些人员对夜班中的检查申请反倒认为影响个人休息，不想做又不得不做，只有在态度上发泄怨言，岂不知对方的心理感受如何。建议医技科室加强员工教育，从医院整体利益出发，认真做好本职工作，杜绝简单粗暴的态度。
（四）护理服务类
目前，患者对我院的整体护理服务还是比较满意，但仍有个别护士工作马虎、态度欠佳，对患者或家人的询问不以为然。说话态度不尽人意，尤其是患者对服务提出质疑时，不仅不能耐心解释，反而态度生硬，给患者脸色看。多数患者碍于在医院住院期间不愿意得罪医生护士，采取忍耐，但内心极为不满。随访中心却在这方面了解掌握着许多最真实的患者呼声，每月的随访情况报告反映，部分临床科室的个别医护人员，缺乏职业素养，把个人情绪带到工作中，完全不考虑由此造成的负面影响对医院声誉的损害。建议医院领导高度关注随访情况，对反映出来的问题，必须责成科室认真整改，坚决纠正。对于情形严重者并处罚款和全院通报批评。只有将每月随访情况院内通报，才能触及一些员工的心灵深处，才能杜绝此类情况的再度发生。建议：综合服务部作为管理部门，应该对每月所有随访问题追踪落实，并形成书面报告上报各级领导。质控办应该给该部门有单项考核扣分的权利，决不能只有调查，没有落实，而且对短期内重复出现的问题严肃处理，绝不姑息。
（五）综合、保洁服务及窗口人员的服务态度类
目前，随访中心所做工作收效显著，她们在工作中规范操作，认真记录电话信息，每月的汇总信息内容真实、可靠，因无利益关系也就不存在自我包庇。第3季度，随访总结中的患者意见有所下降，说明以往多数随访问题反馈给科室后整改显效。希望持之以恒，扎扎实实地通过电话随访途径，不断提高临床各种医疗护理的服务质量。
收费、结算窗口及保洁卫生服务方面。综合服务部通过前一阶段反映问题（尤其是对电梯工违规问题查处）的持续整改，收效显著，本次满意度调查中该方面的反映较少，窗口投诉也在下降，充分说明问题不可怕，只要高度重视，敢抓敢管，措施得力，就一定会有成效。
建议综合服务部与医保科相互配合，加大医保、农合宣传和告知力度，如：将各种宣传资料集医保、新农合患者结算程序知晓书等，在每位患者入院的时候就发放给他们，主动宣传医保政策、报销内容、结算程序、注意事项等。另外，能否在各病区制作上述内容的宣传版面，供患者了解，出院前短信提醒患者如何办理手续，使患者及家人事先就知道这些，方便患者结算。
（六）医德医风及投诉类
从目前医德医风检查和投诉来看，总体情况还比较好，但一般投诉时有发生，主要有以下几个方面：一是门诊方面投诉较多，比如：国家规定，基药比必须控制在药品总收入的25～30％，而医保规定，除基药以外的药品也可以报销，由于基药和非基药金额差别较大，医保患者多要求医生开非基药。由于上级多次检查都有基药比项目，医院为了控制基药比，对超标医生进行罚款，导致所有医生都拒绝开非基药，引发医保患者的强烈不满，经常会有此类患者在门诊投诉，门诊部为此虽多方协调，收效甚微。建议医院拿出有效方案，妥善解决此类问题，减少门诊投诉；二是个别临床、医技科室工作人员工作方法简单，遇事不够冷静，甚至和患者及家人吵架，损害医院声誉。三是医疗投诉。个别医护人员缺乏耐心，对患者解释沟通不够到位，尤其对患者的不满情绪不以为然，不能安抚患者激动的情绪，对于本应内部协调就可以解决或防范的问题，简单化地对患者回绝，引发患者不满。四是随访中心每月的出院患者满意度随访总结，非常全面地反馈了患者的感受和意见，建议领导关注随访信息。
总体来说，三季度比二季度一些项目的满意度评价有所好转，多数部门、科室的调查项目满意度差评大幅下降，说明通过历次调查整改后，绝大多数员工的服务意识、水平、沟通技巧大幅提升，各种矛盾、分歧、冲突能够在现场人员的努力下得到及时化解。同时，绝大部分职能部门都能够认真履行职责，为临床一线和患者着想，想方设法改善服务质量，提高满意度。但是，我们也必须认识到，我们的少数医、护、技及职能人员思想和作风还没有转变，服务意识还不能适应医院快速发展的节奏，为临床一线服务措施不到位及职能部门的“庸、懒、散”人浮于事现象依然随处可见；另外，一些科室主任、护士长的护短行为更加助长了个别员工的不良习惯，这些都必须通过强有力的制度管理、全院职工的共同努力和有效措施，强化责任落实，持续改进，最终才能不断提升医院的声誉，达到公众认可的晋、陕、豫三角洲区域内一流的医疗服务水平。
五、建议
1、各科室根据满意度反馈的内容对照自己，对于反馈的问题制定针对性调查表，职能部门主动下科室，临床科室深入患者中征询意见，查找原因，逐步从根本上解决问题。
2、加强员工（尤其是新进员工）服务培训，提高医患沟通技巧和处事能力；医保科、医技科也要定期组织年轻医师宣讲医保政策、医技检查相关规定及注意事项，畅通内部沟通渠道，明确医师告知内容，杜绝踢皮球现象，各环节努力实现一条龙服务，减少患者不必要奔跑。
3、经管办结合各临床科室特点与实际，全面调查目前临床的绩效分配现状，制定科学、公正、合理的绩效科级分配方案。督导临床科室绩效工资公正、公平考核，奖勤罚懒，奖优罚劣，严禁克扣员工绩效工资，并公开考核结果，让员工对考核心服口服。同时，实施有效的监督机制，避免人情考核等不合理分配，让指标说话，最大限度提高每一位医护人员的主观能动性和工作热情。
4、建议领导高度关注随访中心工作情况，因为随访出院患者的信息最真实，反馈的问题多方面，几乎涵盖所有临床、医技、后勤服务工作状况，全面真实反映我院当前的服务质量、技术水平、员工服务态度，聆听着患者对我们医疗服务的认知态度，医院领导可以从中掌握情况，抓住重点的、主要的问题逐一解决。
5、建议对全院中层干部进行管理技能培训。目前我院的管理工作存在被动工作和惯性运转现象，缺乏主动性和预见性，导致科室领导成了“消防员”，哪出现问题就往哪冲，消耗掉他们很多精力。无暇顾及业务发展和规范管理。如何提升科室管理阶层的管理水平，使之懂管理、会管人，把一切问题提前预见，制定预案，完善制度，培训教育，强化监督，而员工自觉遵守制度，规范操作，加强沟通，就能够杜绝和避免医疗差错及服务投诉。
6、根据目前院内停车拥堵的突出问题，停车场已经成为大型医院的配套设施，向空间发展，建造立体停车场已是必然的趋势。建议全面考察评估，在院内合适场地建造空间立体型停车场。从长远考虑，先从合适地段逐步开发，分期投入，既解决当前停车拥堵问题，又缓解资金紧张现状，必要时可以实行内部职工集资解决资金缺口。
7、建议院领导针对市级退休领导的门诊就医服务出台新举措，由专门科室负责接待，全程陪同服务，以避免由于服务不周引发领导对我们医院的不满。
党委办公室将对本季度满意度调查当中问题相对集中的科室下发整改通知书，其它部门针对本科室存在的问题深入调研分析，查找原因自行整改。
院党委办公室
20##年10月8日