游戏运营部20xx年度运营规划 既有项目维系
《热血三国》
项目阶段描述
? 以1.11版本为起点，宿求在7月推出大版本资料片，并进行公测。 ? 3月1日起至12月31日。
? 跨越第1.11版本之后的内测后半部分与整个公测部分。 项目阶段目标
? 公测前稳定18-20万人峰值在线。大幅度提高公测阶段同时在线人数，达到22-25人万峰值在线。
? 促进达成年收益10000万目标，争取15000万。
? 提升运营的系统化，规范化，杜绝机会主义。
? 提升客户体验，营造运营口碑与提升游戏活跃率。
? 通过节奏性的活动设计和把握来拉升游戏收入。
? 继续通过产品测试、竞品分析、数据分析协助完善游戏。
部门工作
一、游戏运营部
阶段任务：完善运营细节，增加游戏收益。
1.1 业务单元：日常运营
工作目标：提升运营的系统化，规范化，杜绝机会主义 人员配置：运营专员1名（空缺）
1.1.1常规运营把控趋向合理完善
a.进一步分析服务器投入产出比与单服承载用户数量。
b.与商务部、市场部协同控制开服速率。
c.规划更有针对性的合服方案与规则，并在全服实施。
d.完善危机事件处理流程。
1.1.2 更有目的性的运营数据分析工作
a.分别以周、月、季度为单位，完善日常数据分析模板，完善数据后台。 b.更详尽的了解游戏运营的现状，分析玩家的需求，提供玩家需要的商品，最终获取利益。
1.2 业务单元：商务合作
工作目标：为不断满足合作客户“本地化”需求提供支持 人员配置：合作专员1名（高原）
1.2.1 执行客户等级化分类服务
a.协同商务部完成对用户等级划分的工作，并协助后续服务。
1.2.2 完善合作支持
a.进一步完善运营后台，并根据客户等级提供后台权限支持。
1.2.3 增加运营层面的沟通
a.增强与合作方在运营层面的沟通，尝试分享更多的运营心得和经验，吸取失败的教训。
1.3 业务单元：活动运营
工作目标：通过节奏性的活动设计和把握来拉升游戏收入。
人员配置：活动专员1名（钟小柳）
1.3.1 常规线上活动
a.每次常规线上活动参与人数占该服务器峰值在线人数20%以上
b.每组服务器平均每2星期有一次常规线上活动被执行
c.有四种以上常规线上活动模板可被执行，并不断丰富
d.针对主要节假日有针对性活动举行
1.3.2 平台互动类活动
a.吸引500家以上玩家公会参与，培养核心公会用户群10000人以上，总覆盖活跃用户10万左右。
1.3.3 异业、媒体、渠道合作活动
a.每月有1至2个该类合作活动被执行，每次活动直接参与人数不少于5000人次，覆盖活跃用户群不低于3万人次。
1.3.4 活动制作和跟进更趋规范和可控
a.协同开发与客服制定可行性较强的活动制作跟进与操作流程
1.4 业务单元：公会推广
工作目标：公会资源进一步拓展并平台化，加大公会对游戏在线与收益的贡献。 人员配置：公会专员1名（郎海俊），推广专员1名（空缺），平台及线下活动专员1名（空缺）
1.4.1 完成公会工作整理
a.进一步完善公会组工作职责和范畴，增加公会推广在游戏人数增长上的贡献。 b.通过相关制度鼓励和促进公会对玩家互动的参与和支持，并以此拉动公会消费。
1.4.2 完成公会平台的规划与运营
a.形成有规模的公会社区，努力在公测前顺利上线。
b.加大公会引导力度，使公会社区PV量占全站PV30%以上。
c.完善平台日常运维，策划有针对性的活动拉近公会与官方的距离。
、
二、产品部
阶段任务：参与和配合产品完善，提高产品核心竞争力，完善用户引导。
2.1 业务单元：产品测试
工作目标：努力促使既有产品进一步完善
人员配置：测试专员2名（张一超，空缺）
2.1.1 继续努力促使产品进一步完善
a.收集反馈，分析竞品，参与和辅助产品的完善。
1.1.10版本阶段：
（1）深入分析《热血三国》1.1.10版本目前所存在的各种问题，从各渠道（客服、公会、商务）收集即有用户和流失用户的意见，完成时间：2009-2-13。
（2）分析竞品中是否存在类似的问题，观察并收集竞品类似问题的解决方案，吸纳并采用可行性解决办法，扬长补短。完成时间：2009-2-13。
（3）整理收集到的各渠道意见和各竞品的相关信息，拟定并提交1.1.10版本运营建议和运营规划。完成时间：2009-2-20。
1.1.11版本阶段：
版本更新前：
（1）1.1.11版本更新前的预热、告知、引导工作。收集玩家对新版本的意见和建议，拟定1.1.11版本更新内容评估。完成时间：2009-2-20。
（2）1.1.11版本更新前的持续内网测试，寻找游戏潜在的BUG，提交测试报告，确保更新工作能顺利无误的展开。完成时间：20xx年3月初。（暂定，视版本更新时间的变化而定。）
版本更新后：
（1）重点系统、玩法的引导、告知、解惑工作，完成时间：20xx年3月初。（暂定，视版本更新时间的变化而定。）
（2）发现并收集整理新版本中存在的问题，并寻找问题的解决方案，拟定提交
1.1.11版运营总结报告。完成时间：版本更新后的2天内。
（3）从即有现状出发，深挖1.1.11版本盈利点，重点规划盈利性质较重的系统功能。完成时间：20xx年4月初（暂定，视版本更新时间的变化而定。）
b.并协助玩家和其他部门员工熟悉公司运营的产品。
（1）重新制订并完善产品培训计划，完成时间：2009-2-11。
（2）根据产品培训计划，针对运营各部门开展具体的产品培训。完成时间：2009-2-28。
（3）针对培训的内容进行培训考核，并对相关考核数据进行统计。完成时间：20xx年3月初。
2.1.2 获得其他竞争产品既有用户的认同
a.努力提升产品测试人员素质，尝试熟悉网络游戏市场与竞品游戏特性。
（1）拟定竞品分析方案，完成时间：2009-2-13。
（2）实施具体竞品分析工作，提交竞品分析报告。完成时间：此工作为长期性工作，分析报告以周为单位提交。
（3）竞品分析总结工作，提交总结报告。完成时间：以月为单位，分析每月市面竞品的走向趋势。
b.捕捉竞品优势，分析竞品既有玩家心理。
（1）结合竞品分析总结报告，归纳整理各竞品用以吸引玩家的特色、亮点
（2）分析各竞品即有玩家的类型，以及流失玩家的类型
（3）根据分析得出的各玩家类型，总结竞品存在的问题与不足。结合这些不足制定产品宣传方向与策略。
c.提供市场和商务部门相关信息与素材，对非游戏活跃用户与新拓展伙伴进行攻心战略。
（1）重新拟订产品说明书，总结产品特色系统、亮点及盈利点。完成时间：2009-2-13。
（2）整理相关市场宣传用的产品素材，及市场宣传口号。完成时间：2009-2-13。
2.1.3 保证合理有效的产品数据分析
a.有目的的行业现状及竞争分析
（1）整理收集目前行业各阶段的信息，以及各竞争对手的信息。
（2）对收集到的信息进行分析，分析我们目前所处的阶段，以及已出现和潜在的问题。
（3）针对分析的结论，得出我们产品的走向趋势和竞争的方向。
b.阶段性热血产品数据分析
（1）拟定产品数据需求，完成时间：2009-2-13。
（2）获取产品数据，分析产品数据。完成时间：此工作以周为单位，2009-2-16开始具体实施。
（3）根据产品数据分析结果，拟定具体的运营规划建议并实施。规划建议的拟定时间为数据分析后的2天。
2.2 业务单元：产品策划
工作目标：通过附加产品的扩充与完善提高用户体验，满足运营需求。 人员配置：产品策划2名（吴方，空缺）
2.2.1 重点发展核心玩家
a.提供客服其完善工作的平台，满足客服部对用户分级服务的需求。
（1）针对即有的客服工作平台，收集整理客服部门需求，拟定完善客服工作平台需求方案。
（2）具体实施工作的跟进与沟通，以期达到开发充分理解策划人员的意图。
（3）产品测试与成果验收阶段，不断的使用、体验与修正，以达到功能效果理想化。
（4）正式发布上线，以及宣传、引导、告知工作。
工作开始时间：2009-2-11，工作结束时间：2009-3-11，周期为1个月。
b.规划有效机制拉拢与反馈核心用户。
（1）拉拢核心用户有效机制的确定，2009-2-20之前完成。
（2）反馈核心用户制度及流程的制定，2009-2-20之前完成。
（3）总结拉拢机制与反馈流程的效果。阶段性工作，第1阶段周期时间为1个月，总结时间为2009-3-20。
2.2.2 不断策划新产品满足运营需求
a.提供游戏各阶段各部门对游戏附加新产品的规划需求。
（1）游戏附加新产品的项目确定，以及规划方案的具体拟定。包括有：公会社区平台、推广联盟平台、游戏资料站、问答百科、道具商城、平台及游戏论坛、VIP系统等。
（2）落实并具体实施新产品的规划方案
各项目的具体实施周期时间：
平台及游戏论坛——2009-2-9至2009-2-20
游戏资料站——2009-2-21至2009-2-28
道具商城——2009-2-21至2009-2-28
VIP系统——2009-3-1至2009-3-31，方案制定完成时间：2009-2-28
推广联盟平台——2009-3-1至2009-3-31
公会社区平台——2009-4-1至2009-4-30，方案制定完成时间：2009-2-28 问答百科——2009-4-1至2009-4-30
（3）验收阶段对附加新产品的功能检验，以及与开发不断沟通后的功能修正
（4）各项目正式上线前的宣传、引导、告知工作，以及确定正式上线日期。 工作开始时间：2009-2-11，工作结束时间：2009-4-30，周期为2个半月。
2.2.3 游戏各附加产品日常运维
a.保证各附加新产品的日常运维，并对效果负责。
（1）游戏附加新产品的日常更新，包括有：附加新产品内容的添加、删除、修改；活动的策划、执行与总结等。
（2）每周、每月相关附加新产品的数据统计、总结分析。
（3）根据总结分析报告，对各附加新产品的功能及运营手段进行优化、调整。
2.3 业务单元：用户引导
工作目标：行之有效的用户引导，引导频率与反映速率提高。
人员配置：产品专员2名（翟永晟，空缺）
2.3.1 保证官网持续有效更新
a.结合新版本、新热点等相关信息，保正官方网站持续更新。
（1）深入理解新版本的特色、特点，以及网络最新热点，指定产品软文、游戏攻略的题材。
（2）根据指定的产品题材，撰写具体的产品软文、游戏攻略、心情故事等文章。
（3）重新细分游戏资料目录，并按照细分的目录进一步优化、调整游戏资料。 软文工作以周为单位，每周2－3篇，2009-2-9开始执行。游戏资料整理工作为阶段性工作，周期为一个月，2009-2-10开始执行。
b.并通过监控和优化提高官网运行稳定性。
（1）与平台开发沟通，进一步优化官网及附加网站产品的流量监控手段。此工作2009-2-10开始执行，为期一周。
（2）每日更新内容的验审，包括发布前的文档验审以及发布后的页面验审。
（3）官网和即有的各网站产品栏目，对其进一步优化调整，提高用户使用体验感。此工作为阶段性工作，第1阶段调整周期为1个月，2009-2-10至2009-3-10。
c.结合用户引导，不断增加官网功能和栏目，提高用户使用体验。
（1）根据具体的引导点，制定用户引导方式及方案。
（2）结合引导方式对附加网站产品进行功能性的调整。
（3）效果总结分析。
d.进一步优化官网后台，以满足更新和监控的需求。
（1）提出官网后台优化需求，制定详细具体的优化需求方案。
（2）与平台开发沟通，评估需求方案在技术上的可行性。
（3）实施需求方案，并跟进制作的进度，保证开发制作方向性。
（4）测试验收阶段，保证功能与需求方案的一致。
（5）正式发布投入使用，并检验使用的效果。
此块工作的周期为20天，包括需求方案的提出、制定，到正式投入使用。开始执行时间为2009-2-9。
2.3.2 扩大与完善各层面对玩家的引导
a.制定阶段性用户引导策划，根据产品阶段性特色对用户进行引导。
（1）用户引导的阶段性具体划分。
（2）根据阶段性划分结果，制定具体的阶段性用户引导方案。包括游戏引导和附加网站产品的引导。
（3）对用户引导方案实施具体的制作或操作。
（4）验证、总结并分析引导手段的效果，并制定下一阶段的引导方向和方案。 阶段性划分和引导方向可在1天的时间内完成，执行时间在2009-2-9。制定具体的用户引导方案为1个星期，本季度第1期方案制定时间为2009-2-9至2009-2-13。
b.配合数据分析结论，做有针对性的用户引导。
（1）以周为单位，获取每周的相关产品数据
（2）对得到的相关产品数据进行整理、分析
（3）根据分析之后的结论，制定有针对性的用户引导方案
（4）具体实施用户引导方案，并验证之效果
（5）获取验证结果，并对之总结分析。
此工作属持续长期性工作，以周为单位，贯穿整年工作。开始执行时间：2009-2-9。
c.落实官网、资料站等栏目的产品文档需求。
（1）梳理官网、资料站等相关内容的文档大纲，并针对大纲与开发沟通，获取最新相关资料
（2）根据文档大纲结构与开发提供的最新资料，撰写每条大纲对应的具体内容
（3）撰写完成后逐一验审，修订成产品资料书，以备各部门或各渠道的索取。 此工作为持续阶段性工作，在一阶段工作完成后，每半月进行一次常规检查。如有
突发事件（如版本更新），则需即时进行更新修正。第1阶段周期时间为1个月，开始执行时间：2009-2-10，完成时间：2009-3-10。
三、客服部
工作目标：全面提升客服素质与整体客服质量
3.1 业务单元：建全体制
工作目标：完善客服部日常管理，完善客服部构成体制。
人员配置：客服部副经理1名（空缺），客服主管1名（陈吴月），客服督导1名（蔡靖）
3.1.1 客服部管理进一步规范
a.通过合理有效的管理手段，增加管理约束力
3.1.2 客服体系进一步充实与完善
a.建立与完善客服体系，客服策略与具体措施。
3.1.3 提升客服个人业务能力
a.加大客服业务知识与能力培训。
3.2 业务单元： 提升绩效
工作目标：提升客服部整理工作作风与工作效率。
人员配置：客服组长4名（调控），客服专员40名（现有15名）
3.2.1 建立高素质的客服团队
a.通过高效且可控制的业务流程，并确通过制度保执行力度
b.施行全面客服质量管理体系
c.加大基础设施建设，包括硬软件的提升
d.通过业务平台与制度，以强制push的方式保证业务流程的效率。
e.施行现场监控、抽查制度及业务数据分析管理服务质量。
f.提高问题解决率与响应速度
g.加大对各级玩家的关怀与掌控
3.3 业务单元：巩固客户
工作目标：全面维护玩家与合作方玩家利益，尤其是付费玩家的利益。通过服务挽留与吸引更多的用户。
人员配置：客服合作专员1名（空缺），VIP客服专员1名（空缺），客服执行专员3名（空缺）
3.3.1 满足官方对合作运营的客服需求
a.配备专人对合作方客服负责人进行接口，收集对方客服反馈。
3.3.2 抢夺其他竞争产品既有用户
a.制定有效的方针，依仗产品部相关之规划策略，完成对竞品用户的抢夺。
3.3.3 继续发展核心用户
a.根据玩家消费，对其进行分级，设置VIP机制。
b.根据玩家的不同等级进行不同的服务，对VIP采取进阶服务。
c.进一步获取玩家详细信息与个人资料。
新项目拓展
《魔境幻想》、《热血三国2》、《风云》
明确项目定位
完成新项目的产品定位，明确项目运营理念与规模
项目时间线安排
明确项目开发周期，制作周期，测试周期
项目规划安排
产品部完成新项目产品工作规划
内部测试阶段：
（1） 新产品内网测试，游戏BUG、运营建议的提交
（2） 游戏官网、客服系统平台、充值中心、个人中心的制作调整
（3） 游戏资料、游戏攻略的更新准备
（4） 新产品版本内容的预热、引导、告知
（5） 评估封测版本内容，提交运营评估报告，最终确定封测时间
封闭测试阶段：
（1） 产品部全体人员参与封闭测试，并通过各渠道收集整理游戏BUG和玩家建议
（2） 跟踪BUG修复反馈情况，并提出运营调整建议
（3） 游戏资料、游戏攻略的日常更新，有针对性的进行引导、解惑、告知
封闭测试结束：
（1） 封闭测试阶段收集整理到的游戏BUG、玩家建议总结分析
（2） 落实封测阶段运营调整建议，以及封测遗留问题的处理
（3） 封测运营总结报告，确定是否二次封闭或进入直接进入内测阶段
（4） 根据开发对游戏内容的调整，修正游戏资料、更新游戏攻略
（5） 二次封测或内测前的准备工作和产品预热
运营部完成新项目运营规划
客服部完成新产品培训与上岗考核
跨部门合作
协助商务部完成新项目商务合作规划
协助市场部完成新项目市场推广计划
协助技术部完成新项目技术性测试
运营团队建立
针对各项目时间线和具体需求组建运营团队 明确项目团队构成与具体人员职能安排