吴江市行政服务局 20xx年工作总结和20xx年工作思路

过去的20xx年是市行政服务局集中规范、提速增效的一年，是排难而进、成效显著的一年。一年来，在市委、市政府的高度重视和关心下，在各窗口单位的大力支持配合下，在全体“中心”人的共同努力下，市行政服务局认真学习贯彻党的十七大、十七届四中全会和全市机关效能建设大会精神，以深入学习实践科学发展观为指导，以加快建设信息化和服务型政府为目标，紧紧围绕全市“两竞赛一赶超”活动，不断完善“两集中、三到位”改革工作，规范行政许可审批行为，提高行政服务效能，以建设便捷高效的“一站式”服务平台、优化发展投资软环境为主线，坚持“公正、便民、高效、廉洁”的服务宗旨，积极探索创新审批机制、强化内部管理、转变工作作风、完善运行模式，在创新方式上下功夫，在提速增效上做文章，在规范服务上求突破，各项工作均取得了较好成效。20xx年“中心”共接受群众评议3816人次，受理网上咨询和投诉1562件，办理各类行政许可和审批服务事项 36.71万件，按时办结率100%，承诺件提前办结率91.30%，收到服务对象锦旗143面、表扬信55封，随机抽查服务对象满意率为99.95%。行政服务工作得到了各级领导的充分肯定和社会各界的广泛赞誉，在省、市同行中继续保持了领先位置，并获得了“苏州市文明单位”荣誉称号。

一、高标准推进，优化行政审批运行机制

市行政服务局以落实市委、市政府推进“两集中、三到位”工作为抓手，着力打造“一站式”服务平台，全力推进行政审批改革工作，切实解决办事群众反映强烈的办件收费“两头跑”、“体外循环”等问题，改革工作进展顺利、成效明显，进一步规范了部门行政许可行为，提升了行政效能。

1.归并职能，梳理流程。市行政服务局积极协调各职能部门，在各职能部门内部职能调整和集中、进驻授权等大 1

量的业务工作中发挥了重要作用，做了大量工作，召开相关部门沟通协调会议数十次，取得各部门的支持和合作，于20xx年年初基本完成了全市“两集中、三到位”工作，调整人员于同年四月份“中心”移迁新址同时到位。通过“两集中、三到位”，在“中心”办理的各类事项增加了80项；窗口工作人员素质进一步调优，各部门行政服务科长窗口基本到位；授权也更加充分，一些部门原先在外操作的环节如现场勘验等也放到了窗口办理。整个“中心”在审批、服务方面的功能更加齐全，环节更加畅通，效率进一步提高。在学习实践科学发展观活动中，“中心”在前七轮提速的基础上，今年又提出了承诺件平均承诺时限再提速10%的目标，得到了各部门与窗口的积极响应，通过2次大规模的提速活动，对16个部门150项承诺事项的审批流程进行了再造，审批时限共提速1050个工作日，项目提速率为48.2%，承诺件平均承诺时限7天。 2.主动对接，有效作为。为了应对国际金融危机的负面影响，按照市委、市政府“保增长、促发展”工作要求，“中心”将重大、重点投资项目开设“服务直通车”办理机制，并列为日常工作制度，助推我市经济社会可持续发展。对重大、重点外商投资项目（生产型企业3000万美元以上，服务型企业1000万美元以上）和5000万元以上国内投资项目，分别由“中心”与外经窗口、发展改革窗口负责牵头，召集相关窗口实行集中咨询、联审联办机制；对重大投资项目建设服务，由建设窗口牵头，建立“中心”领导与重点项目企业对口联系服务制度，定期到企业调研走访，了解企业生产经营情况，多方面听取企业的意见和建议，不断改善服务方法和服务机制，及时掌握项目流转的审批环节，督促审批服务依法到位。20xx年成功地举办了一次投资项目申办业务咨询会，两次重大项目服务直通车协调推进会，六次业务协调会，加大对企业的现场服务，切实帮助企业排忧解难。

二、高效能运行，构建规范的行政服务平台

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“中心”是面向社会、面向群众、面向基层，展示政府服务水准的重要载体，我们在搞好部门配合、完善工作机制、规范审批行为等方面狠下功夫，努力推动各项工作不断创出新水平。

1.规范审批行为，完善运行机制。在审批管理上，按照“一个窗口受理、一站式办结”的流程，实行审批事项公开承诺期限、审批结果、收费标准等操作规程，建立即办件、承诺件、联办件等审批事项管理制度和一般事项即时办理等工作机制。各窗口建立了项目受理、办理登记台账，按照《行政许可法》规定制作了各类告知书、通知书、“中心”网站和印制一次性告知单等多种形式全面公开行政许可事项信息。通过对窗口审批项目、流程的规范化、程序化操作，对审批结果实行电子监察，推进了窗口的规范化运作和管理。

2.导入电子政务，推进阳光作业。畅通和完善审批项目网上受理、审批流转、超时预警、后台监管等现代电子政务审批。通过加快推行并联审批，创建联审平台。今年下半年，“中心”通过网络升级改造，依托市法人信息数据库，实现平台共用、资源共享，实施了“一表制”业务，目前已在工商、质监、国税、地税等4个窗口试行。实施“一表制”业务以来，减少了服务对象反复填表之繁琐，从而加快了办事速度，提高了行政效率。

3.完善中介监管，构建诚信体系。认真做好中介机构的日常备案登记与网上信息公开公示，深入宣传贯彻《吴江市中介机构管理办法》，加强与行业主管部门沟通，协调相关职能部门，加强监管并规范中介从业行为，不断优化投资软环境。先后召开了5次中介机构代表会，认真组织开展“诚信中介”评比活动，通过推出首批33家吴江市诚信中介，从正面积极引导中介企业在规范从业行为、公平公正、优化环境方面做得更好。近期，“中心”会同市监察局修定出台了《吴江市中介机构信用评价管理办法》，以此来夯实诚信 3

的基石，架起诚信的桥梁。我市作为全省4个中介监管试点单位之一，其成功的做法和经验被《中国纪检检察报》和《新华日报》等多家媒体报道，我市的中介监管工作走在了全省的前列。

三、高品质服务，推进和谐的公共服务型政府建设 “中心”坚持以改善投资环境和方便群众办事为工作立足点，结合行政审批服务实际，健全和完善各项规章制度，努力实现管理人性化和服务规范化目标。

1.完善规章制度，强化内部管理。20xx年四月份 “中心”以迁移新办公大楼为契机，积极抓好各项服务工作。“中心”领导根据新办公大楼的总体规划，充分听取和征求各窗口的意见和建议，以人文、方便、快速、便捷为原则，多次到现场调研踏勘，对窗口设置做到合理布局、科学配备，既考虑到窗口间的业务，又兼顾了窗口工作人员的位置设置，还方便了办事群众；对窗口的办公设施、更衣间、休息间等都进行了科学配备；统一设置导询监督台、楼层平面图，多处设置窗口指示牌，人性化划分服务对象办事区和等候区，包括机动车和非机动车停车区域的设置等，并强调全体工作人员要在新的服务环境展示新的服务形象。继续开展评选“红旗窗口”、“先进个人”活动，规范窗口运作和人员管理，确保“中心”整体高效、规范运作。

2.延伸服务链条，提高服务时效。启动项目审批“绿色通道”管理系统，建立“绿色通道”项目数据库。对我市优质产业、重点引资项目等，“中心”做到特事特办，提高审批时效。各进驻单位制定并落实了服务企业、服务基层的具体措施和办法，主动靠前为企业提供服务，做到既按规范程序操作，又方便办事人员，优化窗口服务。二月份开始实行“周六正常上班，周日预约服务”的新举措，延长了服务时效，受到服务对象的好评。

四、高要求管理，不断加强窗口队伍建设

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根据“中心”部门集成特点，首先必须搞好内部协调。“中心”积极探索和推行人性化管理，努力营造团结、和谐、活泼的工作环境和健康向上的团队精神。 1.开展理论学习，提高干部素质。按照我市学习实践科学发展观活动领导小组统一部署，“中心”作为第一批学习实践活动单位，党组领导班子带领全体干部、党员通过集中学习和召开各类座谈会，明确了由“中心”副主任以上领导挂钩联系的6个重点调研课题，建立了“深入学习实践科学发展观活动”网站专栏，向行政机关、事业单位、基层企业、服务对象等发放征求意见表300份。通过认真开展调研走访、民主大讨论、个别对象座谈、党员组织专题生活会和领导班子民主生活会，设立意见箱和电子信箱等一系列措施，共收到意见和建议107条。同时，领导班子成员通过互相开诚布公、坦诚相对的谈心活动，达成了新的科学发展意识。通过剖析存在的问题和原因，制订整改措施，明确“中心”的发展必须立足实际，不断挖掘潜力，发挥自身优势，找准服务发展的突破口和切入点，努力从“快速、认真、细致、扎实”上下功夫，夯实基础，强化服务，转变作风，提高效能，促进行政服务的跨越发展和可持续发展。

2.开展创优争先，提高服务品质。“中心”扎扎实实开展了“苏州市级文明单位”、“机关工作示范岗”、“巾帼示范岗”、“青年文明号”和“工人先锋号”等多种形式、多种载体的争先创优活动，各窗口积极主动地参与到活动中来，立足岗位、勤奋工作，不断提高服务技能，在“中心”树立起“学先进，比先进，赶先进”的良好氛围。

3.开展文体活动，营造良好氛围。为加强队伍建设，增强“中心”凝聚力和战斗力，“中心”组织窗口先后开展了妇女同志、全体党员、窗口负责人和先进个人外出考察学习、巾帼文明岗岗长参观交流、迎国庆60周年系列活动等，各党支部严格按照组织程序做好党员发展工作，积极组织党员干部参加机关党工委开展的微型党课课件评比、义务 5

献血、红色短信创作征集、党员学习日、青年读书会等活动，充分展现了“中心”人积极向上、和谐健康的良好精神风貌。

“中心”取得的每一个进步，与各进驻部门领导的支持分不开，与各窗口和分中心的努力工作分不开。一年来，各窗口和分中心围绕各自职能，务实创新开展行政服务工作，取得了较好的成绩。建设窗口着力开展建设行政服务提速增效“攻坚战”，成功实现了工程建设行政服务效率赶超昆山，跃居苏州全市前列的效能建设目标。发改窗口积极参与“中心”组织的重大项目服务直通车活动，为重大项目的申办构筑“绿色通道”。工商窗口主动提升服务效能，一丝不苟保先进。公安窗口创新推出网上预约#b@2服务和为高层次人才设置“一号窗口”等便民举措。交通窗口突出“高、准、快、勤”四字方针，实现交通行政服务零障碍目标。环保窗口积极对上争取沟通要政策找对策，主动服务各镇区大项目，在环境容量方面超前谋划，已经为多个大项目尽早落户吴江做好服务工作。卫生窗口有效作为，在局主要领导的亲自协调下，在《食品安全法》实施过渡期，快速高效地办理《餐饮服务许可证》，解企业、群众燃眉之急。外经窗口开通专项服务热线，接受国家相关刺激经济政策的咨询，为企业和群众释疑解惑。国税窗口受车辆购置税新政影响，窗口工作人员全力以赴，通力协作，采取扎实措施，确保车辆购置税及时、足额征收，并尽量减少纳税人的等候时间。地税窗口新辟了税务登记快速受理通道，大大方便了纳税人。财政支付中心坚持内抓管理，外求服务，通过服务再深入、系统再升级、“内控”再细化等改革举措，进一步规范财政支付行为，全年业务量超5万笔，满负荷工作。政府采购中心立足以群众更高满意度为目标，提升政府采购服务水平，严把公共资金使用关，全年共节约资金9812万元。两个分中心虽然在外单独办公，但是他们所做的工作同样可圈可点。房产分中心通过完善行政服务科技手段、创新数字房管，喜获江苏省唯一一家全国房地产交易与权属登记规范化管理先进单位 6

荣誉称号。车辆分中心不断改善硬件设施，新建了一个600㎡#b@2大厅，进一步优化整合车管业务流程，真正实现了“一窗式”服务。国土、劳动保障、农林、经贸、民政、城管、气象、质监、水利、安监、人口计生，人防等部门领导经常到窗口来指导工作，关心窗口工作人员。

行政服务工作是一项创新性、长期性的工作，必然要经历边发展边完善的过程，实际运行当中仍存在不少问题，集中体现在以下几个方面：一是各单位审批职能集中和审批流程再造还需按照“一个窗口受理、一站式办结”的要求进一步深化和完善；二是个别窗口人员素质和服务质量还需进一步提高；三是网上远程审批和电子政务建设还需进一步推行和完善。

20xx年工作思路

20xx年，市行政服务局将深入学习贯彻十七届四中全会精神，继续以科学发展观为指导，统领全年工作，以吴江市政府机构改革为契机，不断推出服务创新、制度创新、管理创新等工作新模式，逐步完善行政服务绿色通道，切实转变工作作风，进一步优化政府组织结构、完善行政服务管理体制和运行机制、提高行政服务效能，为加快建设公共服务型政府，实现“乐居吴江”的战略目标提供行政服务管理的体制和机制保障。

一是认真抓好学习实践科学发展观活动整改落实后续工作，组织搞好“回头看”工作。通过查找问题，积极汲取基层企业、服务对象、社会监督员等方面的意见和建议，认真研究应对措施，持续改进。切实解决一批影响和制约行政服务科学发展的突出问题，完善促进行政服务科学发展的体制机制，确保学习实践活动取得实效。

二是继续巩固和不断完善“两集中、三到位”的改革成果，督促各职能部门严格按照市委、市政府要求真正做到思想到位、改革到位、措施到位、服务到位。

三是继续做好“抓服务，促发展”的工作措施，通过加 7

强协调各审批窗口与镇、区的沟通，及时掌握招商信息，为

新引进、新开工项目做好服务工作。建立“一区两镇五企业”

行政服务领导联系制度，对所有报批项目实行全程服务、实

时监控和信息反馈，以点带面推动行政服务再创新水平。

四是继续完善市法人信息数据库信息资源的开发利用，

实现共享的原始数据的即时导入，拓展网上远程审批功能,

提高网上办件比例。

五是切实加强中介行业的监督管理，不断优化吴江经济

社会发展的软环境。以新出台的《吴江市中介机构信用评价

管理办法》为契机，依据有关法律法规和《吴江市中介机构

管理办法》，进一步规范全市中介企业的从业行为、大力营

造公开、公平、公正的中介服务市场氛围。今年将会同有关

部门重点加强对招投标工作相关中介机构的监管，规范有形

市场，提高招投标管理水平。

六是以市便民服务中心建设列入今年市政府实事工程

为契机，着力构建市镇两级便民服务网络和热线电话联动网

络，真正实现“一个号码对外，一条热线全管”的目标，将

会同相关部门和镇区，全力推进市便民服务中心高标准设

计、高质量建设、高效率服务，确保市便民服务中心今年上

半年建成投运，使政府实事工程早日惠民。

七是结合吴江市政府机构改革调整，抓紧做好相关窗口

工作手册及“中心”网站业务流程的梳理和归并等公示服务

信息的调整工作。 八是进一步加强队伍建设。加大教育培训力度，强化为

经济社会发展、为基层、为企业服务的意识，努力提高全体

工作人员的法律、业务水平，准确掌握政策界限，增强服务

能力；加强廉政教育，健全管理制度，创新督查手段，强化

工作纪律，优化考评机制，完善进驻部门领导走访制度，进

一步增强与部门之间的沟通，密切前后台合作关系，为基层

企业和办事群众提供不断改进的行政许可、审批服务。 二00九年十二月三十日

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第二篇：鄞州区行政服务中心文明单位创建工作总结

鄞州区行政服务中心文明单位创建工作总结 热鄞州区行政服务中心文明单位创建工作总结鄞州区行政服务中心文明单位创建工作总结作者：佚名 创建园地来源：本站原创 点击数：734 更新时间：2009-8-25 　　三年来，鄞州区行政服务中心（以下简称中心）以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，以开展共 产 党员先进性教育、“作风建设年”、“十七大主题宣教”活动为契机，以争创“省示范行政服务中心”为载体，在上级领导的关心指导下，扎实开展创建文明单位的各项工作，进一步巩固和扩大省文明单位创建成果，取得了显著成效。现作如下总结：　　一、领导重视，确保创建工作顺利开展。　　在开展文明单位创建过程中，中心党委深刻认识到文明单位创建，不仅是加强机关文明建设的需要，也是带一流队伍，创一流业绩的需要。三年来，中心党委始终把文明单位创建工作列入重要议事日程，多次就创建工作在党委会上进行专题研究。创建领导小组在总结前期创建经验基础上，紧扣中心建设步伐，进一步强化创建力度，完善创建机制，把创建活动融于业务管理、窗口服务之中，融于共 产 党员先进性教育、“作风建设年”活动之中，使创建工作更具针对性和实效性，推动中心建设向更高层次发展。　　1、进一步调整配强创建领导小组，完善创建组织网络。　　三年来，中心进驻部门不断增多，创建成员时有变动。针对该情况，中心党委从实际出发，进行反复权衡、多次研究，进一步调整配强创建领导小组，始终保证有一支强有力的创建领导班子推动文明单位创建工作。同时，进一步完善创建组织网络，将新建立的公共交易中心支部、交通支部纳入组织网络之中，合并社保支部和被征地支部两个创建组织，使组织网络成员由10个增至11个，每个网络均配备1—2个联络员，具体负责各项创建工作的开展。领导小组和各个创建网络组织还经常召开创建工作碰头会，定期研究创建方案，落实创建措施，并对一个阶段的创建工作能及时找出问题和不足，并给予整改。　　2、进一步完善各项创建制度。针对中心人多事杂、业务工作又没有统一性的特点，在这三年创建过程中，中心党委始终加强对创建制度的完善，从制度上进行引导。在原出台《“文明单位”工作人员服务规范》、《“文明单位”窗口服务考核办法》等项制度的基础上，根据窗口服务的新情况、新任务，重新修订了《“文明单位”窗口服务考核办法》，对中心工作人员的服务

语言、服务态度、服务仪表作出了更加具体要求，使之更具合理性、操作性，并把月考核奖额度从每分4元提高到每分5元，进一步促进了全体工作人员的创建热情。二、突出重点，完成创建工作的每一项目标我们认识到从20xx年11月至20xx年1月，中心尽管完成了从区级文明单位到省级文明单位的提升，但总体工作的完善还需很长的时间，为此我们紧紧围绕文明单位创建要求，结合中心实际，充分调动全体干部、职工的积极性和创造性，以提升服务质量、提高办事效率为创建重点，主要抓了以下五方面工作：　　1、抓学习，进一步提高文明服务意识。　　坚持每两周一次的集中学习，重点学习邓小平理论、三个代表、依法行政、职业道德教育等重要思想以及与业务相关的法律法规、经济知识。结合共 产 党员先进性教育、“作风建设年”活动、“十七大主题宣教”活动、反腐倡廉活动等，邀请了纪委领导、反贪局局长、市委党校校长等前来讲座，组织观看《大国崛起》等爱国主义教育主题影片，努力引导全体成员树立正确的人生观、世界观、价值观，树立全局意识、服务意识、责任意识，团结带动全体工作人员讲文明、树新风，以优质服务、高效服务实践文明服务的承诺。　　2、抓规范，进一步提高服务透明度。　　中心作为政府面向企业、群众的综合性服务窗口，树立诚信政府的形象是创建的一个重要目标。为此，我们首先做到了政务公开，增加办件的透明度，让每一位群众明明白白办事。一是身份公开，我们规定每一位工作人员都必须佩证上岗，亮明身份，接受每一位服务对象的评议和监督。二是内容公开，即推行服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、设定依据“六公开”，并将这些内容印制成办事须知卡，一事一卡放在每一服务柜台的塑料架上，服务对象可以随时取阅。同时，中心还将上述公开内容在网上公布，并印成《服务指南》。其次，规定每位工作人员在办件过程中必须实行“六制”办理。即必须依法实行一般事项的直接办理制，特殊事项的承诺办理制，补办事项的书面告知制，重大事项的联合办理制，上报事项的负责办理制和控制事项的明确答复制。并明确在办件过程中根据不同情况履行告知、说明理由、承诺、出具意见等义务。通过办件程序规范，使工作人员在办理具体申请事项时有章可循，同时也使监督有法可依，有效遏制了办件过程中的推诿、扯皮现象。　　3、抓拓展，进一步扩大服务范围。　　通过几年的创建，中心建设日臻完善，如何再提高

是现阶段创建文明单位的一项重要目标。为此，中心积极做好区委、区政府参谋，20xx年5月，与企业、群众关联度较大的民政局、安监局、城管局等3个行政审批部门、56项新增行政审批项目正式进驻中心办理，20xx年10月，鄞州区行政许可职能归并改革全面启动。20xx年上半年，中心配合区行政许可职能归并工作领导小组，对全区35个行政许可实施单位上报的实施方案进行了整理、审核，与不符合要求的部门逐个进行了沟通。在积极协调的基础上，向领导小组进行专题汇报，至今年6月份全区行政许可职能归并工作已基本完成，初步确定35个部门中单设行政许可科的14个，挂牌的19个，暂缓2个。职能归并后，全区90%以上的行政许可项目全部进驻区行政服务中心和分中心办理，大大方便了企业、群众办事，更好地发挥了中心作为综合性政府服务平台的作用，为中心工作再上一个新台阶打下了扎实基础。　　4、抓创新，进一步提高服务效率。　　文明单位的创建不仅要提供优质规范的服务，更重要的是如何进一步提高效率，这是我们创建的又一个目标。为使中心的各个部门并不是简单的集聚，而是要充分发挥整体优势，形成合力，中心相继推出了一审一核制、基本建设项目联办制。所谓一审一核制，是指明确行政机关在审批过程中只能实施一次审查和一次核准，一个行政审批事项最多在经过审查员审查、核准员核准把关两个内部环节后，必须作出相应决定，完成行政审批的制度。通过实施“一审一核制”，解决了行政机关内部审批环节多、审批流程长的问题，并进一步促进了部门对窗口的授权。由于职能到位，有效地简化了审批程序。三年来，95%以上的受理事项都由窗口工作人员审核办结，其中当场办结率达到76%以上；承诺件提前办结率也达到87%，承诺件平均办件时间是2.7天。“基本建设项目联办制”是指由发改局牵头，会同国土资源分局、规划分局、环保局、交通局、建设局、消防大队等单位进行联合会审、联合踏勘。这种联合办理使行政审批模式由串联式改为并联式，大大缩短了报批时间，使每个基本建设项目报批时间提速都在10几个工作日以上。三年来，中心办件量成倍上涨,06年共办件15.18万件,07年办件34.53万件,20xx年1-6月办件已达30.56万件，其中日均办件达2445件。　　中心还积极探索网上服务体系构建，推进电子政务建设。20xx年，中心全面启动网上行政审批平台和电子监察系统建设工作，今年上半年，中心在软件开发公司的配合下，把做好各部门的项目梳理和各项目的业务流程梳理作为首要工作，抓好抓实。目前已

完成35个部门的所有许可类和非许可类项目的梳理，并逐个上门与各部门进行业务沟通，特别是对每个部门目前的内部系统情况进行调查摸底，掌握了第一手资料，为系统开发、各部门系统互通、数据交换工作打下了扎实基础。至6月份，项目梳理工作已全部完成，软件公司已完成数据录入、系统集成等各项工作，部分项目已经上线测试。在此基础上，中心为及时通知服务对象已办结审批事项，还开通了语音自动通知系统和手机短信通知系统。　　5、抓评议，进一步完善服务监督。　　群众标准是衡量我们各项工作的唯一标准，也是实际工作中落实“三个代表”的重要标尺。所以，在文明单位创建中，我们把服务的评议权、监督权交给群众，建立了服务对象评议制度。在办件过程中，由服务对象对窗口和工作人员的服务态度、业务水平、职能到位、办事程序等方面进行无记名评议，并将评议结果作为对窗口及窗口工作人员考核的一个重要指标，每月给予通报，同时于每月初在《鄞州日报》头版公布，进一步完善了对窗口单位及工作人员的有效约束、监督机制，遏制了审批环节中“吃、拿、卡、要”等腐败现象。　　三、设计载体，激活创建工作的内在动力　　文明单位创建工作光有教育和制度去约束创建工作人员的行为，使她们在工作中依法规范操作，提供优质高效的服务是不够的，而且需要开展各种活动、竞赛，使创建工作充满活力。　　1、积极开展凝聚力工程活动　　中心的工作人员来自不同的部门，人员性质不同、背景各异，管理难度很大。并且窗口工作强度大，监督严，经常受到服务对象的无理指责，受委屈多，这样的环境造成了工作人员的工作压力非常大。如何缓解这种矛盾和压力，我们在文明单位创建过程中提出了“以人为本，营造温馨和谐的工作环境”理念，并切实加以落实。一是合理设计各项规章制度，充分体现平等、和谐，并在管理过程中避免因人而宜现象；二是日常运作，推行人性化管理。实行思想状况分析制和工作人员谈话制，经常关心她们的工作、生活，体现人文关怀，对日常运行中产生的问题，一般实行“一对一”互动谈话制，共同探索，找出解决办法。三是切实做好后勤保障工作。整体调换了中央空调，确保办公的舒适环境,在食堂大楼加层，搭建十间休息室供更多的工作人员休息,在中心大楼四周扩建停车场地，尽量解决工作人员和前来办事的群众停车难问题,强化食堂管理，投入更多资金，免费为工作人员提供每周二次的花色点心，提高食堂饭菜质量。

　　2、组织开展争先评优竞赛活动　　三年来，中心每年都组织开展评比年度优秀窗口工作人员、优秀窗口服务标兵活动，根据工作人员的工作纪律、业务水平、评议情况等定出评比标准，但不定具体名额，差不多每年都有60多位工作人员被评为优秀，评上优秀的人员给予精神和物质奖励，并给予一次外出考察机会。我们还经常组织创建窗口之间的业务讲解竞赛。这一方面能激励窗口工作人员熟练业务，另一方面因为各窗口之间的业务不同而达到了宣传相关政策、法规的效果。针对各窗口特点，每年参加区直机关党工委开展的“共 产 党员先锋岗”创建活动，十二个窗口在区里蝉联“共 产 党员先锋岗”荣誉称号。同时还开展“微型党课”授课比赛，选送获奖选手参加全区比赛，并获得了三等奖的好成绩，还开展“和美家园、绿色环保”、“作风建设年”等为主题的征文活动等，评出了不少优秀文章在中心简报上刊登。　　3、积极开展丰富多彩、富教于乐的文体活动　　为进一步增强创建工作人员的自信心，创造一个益于身心健康的良好环境，三年来，我们相继组织了“完美色彩”、“新知识女性”、“子女与家庭教育”、“消防安全”、“艾滋病预防”等知识讲座，“新鄞州、新女性、新业绩”先进事迹报告会。每年都举行登山、踏青、篮球、呼啦圈、跳绳、乒乓球和编织等比赛，参与人数达80%以上。每年都带领窗口党员、优秀窗口服务标兵分赴三清山-上饶集中营、武夷山、泉州等地开展党日活动，组织新党员举行入党宣誓仪式等，接受爱国主义教育、党的知识教育，我们还组织未婚工作人员参加“蝶双飞八分钟约会”活动、组织团员青年开展野外拓展活动。同时，积极参加社会公益活动，共结对10户贫困户和12个贫困学生，累计捐款达9.6万余元。　　四、文明单位创建成果　　三年来，通过文明单位的创建活动，中心的各项工作取得了可喜的成效，充分显现了创建活动的积极效应。　　1、取得了较好的社会效应中心通过文明单位创建活动，依法规范行政、优质高效服务，政府诚信形象进一步确立，社会各界反映良好，显现了较好的社会效应。20xx年上半年，中心被中华全国妇女联合会命名为全国“巾帼文明岗”，这是继中心获得“省级文明单位”、“省级青年文明号”、“市级先进基层党组织”、“市效能建设先进单位”、“市党建示范点”、市“三八”红旗集体之后的又一项重要荣誉。20xx年中心还被评为“省先进行政服务中心”、宁波市首批“文明窗口”、“鄞州日报读者心目中十佳

服务窗口”等光荣称号。　　2、显现了较强的人才效应文明单位创建活动使创建成员有了较强的归属感和集体感，创建氛围日益浓厚。工作人员一方面岗位成才，综合素质进一步提高，获得了许多荣誉，如人才交流窗口的董梅菊被评为市级文明职工标兵，市、区级优秀党员，环保窗口的蔡继杰被评为区共 产 党员先锋岗标兵等。另一方面，通过文明单位创建，窗口工作人员的服务水平大大提高，基本做到了“三会”。即“会听”，善于听取群众不同的话，窗口工作直接面对群众，学会了对赞扬的话谨慎听，对牢骚话分析听，对批评话虚心听，对刺人话冷静听；“会讲”，对窗口业务和政策精神能深刻领会，认真传达、融会贯通，宣传、交谈时能重点突出，言简意赅、态度谦逊、言辞恳切；“会做”，基本学会了解决窗口问题的具体办法，以理服人而不以势压人，并能不回避矛盾，敢触及热点、难点问题。　　3、获得了较好的经济效益在文明单位创建过程中，一方面依法规范行政，透明度大，避免了暗箱操作的种种弊端，打消了少数人钻“空子”行为；另一方面因为收费行为进一步规范，该收的款一分都不少，不该收的款一分都不收，同时又实行了“票款分离”，即由工作人员出具收费#5@p，银行窗口负责收款，杜绝了乱收费、乱免费现象。直接为区财政带去了较好的经济效益。文明单位创建活动是一项长期而艰巨的任务，在以后的工作中，我们创建领导小组将在上级领导的指导下，紧紧围绕中心工作，夯实创建基础，创新活动方式，牢固树立起文明单位的品牌。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二00八年十月